User-Experience

Jambo Consultancy©

Het Nieuwe Adviseren

Pr. Beatrixlaan 19 Utrecht, 3554JG, NL

[email protected] www.jambo-consultancy.nl

User- Experience

2014

Slimme organisaties erkennen dat User-Experience meer is dan alleen het maken van scherpe graphics. Een App die echt werkt voldoet aan strategische doelstellingen, terwijl het ook voldoet aan de behoeften van gebruikers of klanten. Zonder een samenhangend en consistente visie op User-Experience zal zelfs de beste content en de meest geavanceerde technologie niet helpen bij het bereiken van deze doelstelling. Het scheppen van een uitmuntende gebruikservaring is voor een “Killer App” vanzelfsprekend en lijkt overweldigend en complex door de vele betrokken harde en softe factoren zoals bruikbaarheid, merkidentiteit, informatie-architectuur, interaction design, human behaviour etc. Met deze publicatie, de UE App Portfolio en Jambo’s UE Sc⊗reC☺rd ligt dit doel dichterbij dan u denkt.

JamboConsultancy • over UserExperience • WWW.JAMBOCONSULTANCY.NL 1

mailto:[email protected]

http://www.google.com/url?q=http%3A%2F%2Fwww.jambo-consultancy.nl&sa=D&sntz=1&usg=AFQjCNGzZBU3UVcToMDFv55b5aFaiBtmkw

http://www.google.com/url?q=http%3A%2F%2Fwww.jambo-consultancy.nl&sa=D&sntz=1&usg=AFQjCNGzZBU3UVcToMDFv55b5aFaiBtmkw

http://www.google.com/url?q=http%3A%2F%2Fwww.jambo-consultancy.nl%2F&sa=D&sntz=1&usg=AFQjCNHFPya1_mPdsW19uE-yeecvOtUnxw

JamboConsultancy© v.1

User-Experience Prepared by Jambo Consultancy • november, 2014

Inhoudsopgave

v.1 Inhoudsopgave 1. Inleiding

1.1. Over Jambo Consultancy 1.2 Over UserExperience( UE)

2. UserExperience (UE) 2.1. Wat is User Experience? 2.2. Wat is User Experience niet?

een stap in het proces een technisch aspect global maar local gebruiksvriendelijkheid alleen alleen over de klant of gebruiker duur eenvoudig de rol van één persoon of afdeling een enkele discipline een keuze!

3. Een technische blik op UE 3.1. UX 3.2. App Portfolio

4. Een economische blik op UE 4.1. Killer App 4.2. Eén Killer App per leverancier

5. Meten = weten 5.1. Kwalitatief en Kwantitatief

A/B test Focus groep Gebruikerstest Cardscoring

5.2. Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) model 6. UE App Portfolio.

6.1. UE App Portfolio 7. Jambo’s UE Sc⊗reC☺rd.

7.1. Diagnostiek



1. Inleiding

1.1. Over Jambo Consultancy Jambo Consultancy presenteert Cutting-Edge onderzoek en denken over agile ICT

systemen. Het concept van agile en ICT heeft de afgelopen 3 jaar aan kracht

gewonnen m.n. door de introductie van Cloud Computing, Big Analystics, Mobile, IoE,

M2M en is nu geworden tot een belangrijk concept voor toekomstige jaren. De idee

van agility, behendigheid, is krachtig: met de hevige globale concurrentie van vandaag

en de supersonische snelheid waarmee bedrijven moeten acteren in deze huidige

digitale economie. Het vermogen van

een bedrijf om te gaan met

klantwensen en de door haar

geboden ondersteunen van een

constant veranderende behoeften is

voor het kunnen overleven nu

belangrijker dan ooit.

Dit vraagt een paradigmashift in het

denken over ICT en organisaties.

Jambo Consultancy helpt u bij het

vinden van de juiste strategische

antwoorden op (toekomstige) vragen in het Nieuwe Informatie Tijdperk. Daarin

neemt zij als invalshoek de Drie-Eenheid; Techniek, Mensen en Organisaties die zijn

verbonden door de gekozen Strategie.

Agile informatiesystemen hebben de mogelijkheid om iets toe te voegen, te

verwijderen, te wijzigen met minimale impact in termen van tijd, kosten en moeite. Ze

hebben de mogelijkheid om informatie op een flexibele manier te verwerken en

hebben de mogelijkheid om tegemoet te komen en aan de veranderende behoeften

van de eindgebruikers.

Jambo Consultancy is opgericht in 2006 door specialisten in bedrijfseconomie en

bedrijfsbrede ERP systemen. Nadat de meeste organisaties hun IT landschap



vereenvoudigden door de invoering van een ERP pakket, begrepen wij, dat wij

vervolgens deze bedrijven moeten helpen met het doorgronden van hun complexe

ERP systemen en ICT landschap in een veranderende, nieuwe, digitale industrie. Dit

doen wij op een leuke, eigentijdse

manier voor actuele thema's zoals Cloud

Computing, de Programmeerbare

Organisatie/Micro-organisaties en

Decision Management.



1.2 Over User-Experience( UE)

Binnen veel bedrijven geldt een eeuwigdurende strijd tussen wat marketing wil en

wat en wanneer productie kan leveren. Dit fenomeen lijkt nu, meer dan ooit, voor ICT

te gelden.

Aan de ene kant schieten (nieuwe) leveranciers van agile diensten en moderne ICT

services door de opkomst van Cloud Computing en het internet als paddenstoelen uit

de grond terwijl aan de andere kant de vraag van de klant of eindgebruiker diverser

en onvoorspelbaarder lijkt dan ooit. DevOps als softwareontwikkelproces en Design

(UX) als hoogste ideaal, klinkt, vooral bij veel technisch geschoolde mensen, als

muziek in de oren maar mist daarentegen misschien juist haar uitwerking op klanten

van nieuwe Cloud Computing oplossingen.

Wonnen bij de introductie van Cloud Computing 3-4 jaar geleden (zie

http://issuu.com/jamboflip/docs/cloudcomputingstrategiedef/1 ) Agile en schaalbare ICT diensten

vooral aan populariteit door de lagere kosten (zie

http://issuu.com/jamboflip/docs/onderzoek_roidef/1 ) en hogere Return On Investment (ROI) (zie

http://issuu.com/jamboflip/docs/roi_mechanismen_voor_de_clouddef2/1 ), nu zijn deze Low Hanging Fruit

geplukt en is er door een overvloed aan leveranciers en de nog steeds woedende

prijsoorlog, vooral sprake van een toenemende focus op User-Experience en UE

Design (UX).

Maakt dit de digitale economie extra complex, of is het een antwoord op..?

“Please, do NOT make me think!”.


http://www.google.com/url?q=http%3A%2F%2Fissuu.com%2Fjamboflip%2Fdocs%2Fcloudcomputingstrategiedef%2F1&sa=D&sntz=1&usg=AFQjCNFvVaCzWZwmNDiI9hfvdlQCG8ij7Q

http://www.google.com/url?q=http%3A%2F%2Fissuu.com%2Fjamboflip%2Fdocs%2Fonderzoek_roidef%2F1&sa=D&sntz=1&usg=AFQjCNEwda639kbnpNNemgFdOw5xkGEBjQ

http://www.google.com/url?q=http%3A%2F%2Fissuu.com%2Fjamboflip%2Fdocs%2Froi_mechanismen_voor_de_clouddef2%2F1&sa=D&sntz=1&usg=AFQjCNFqo4-A6o-XXH0CJKdV6BQkI6ryvQ


2. User-Experience (UE)

2.1. Wat is User -Experience? UE, gebruikerservaring, omvat àlle aspecten van de interactie van een persoon met

een bepaalde ICT-systeem, met inbegrip van de interface, graphics, industrieel

ontwerp, fysieke interactie en de handleiding. Een eerste vereiste voor een excellente

UE is het voldoen aan de exacte behoeften van de klant of klantgroep, zonder poespas

of enige moeite. Vervolgens komen er eenvoud en elegantie aan te pas die maken dat

de producten een genot zijn om te bezitten, te maken of te gebruiken. Echte

gebruikerservaring gaat veel verder dan klanten dat bieden wat ze zeggen dat ze

willen, bijv. door het geven van vertrouwen.

Het begrip “vertrouwen” in de Behavioural Science is vaak onderzocht binnen de

context van veiligheid- en privacy risico’s van Cloud Modellen maar is ook een

belangrijk thema bij UE. Om een hoge kwaliteit van gebruikservaring te bereiken

moet er een naadloze samenwerking tussen diensten van meerdere disciplines

bestaan, waaronder ICT Ontwikkeling, Marketing, Behavioural Science, Grafische en

Industriële Vormgeving en Web Interface Design.

Uiteindelijk is UE voor de pragmatici onder ons vaak een Trade-Off tussen wat de

klantgroep wil en wat de kosten voor ICT agility zijn, resulterend in kleinere dan wel

grotere klantgroepen. Deze publicatie kan daar mogelijk een verandering in

aanbrengen. Naast de bekende marketing visies is wetenschappelijk onderzoek naar

UE schaars. Meer hierover in een eerdere publicatie uit 2013 (zie

http://issuu.com/jamboflip/docs/een_beter_begrip_van_veiligheid_in_/1 ).


http://www.google.com/url?q=http%3A%2F%2Fissuu.com%2Fjamboflip%2Fdocs%2Feen_beter_begrip_van_veiligheid_in_%2F1&sa=D&sntz=1&usg=AFQjCNHlJ8CGVqiONnpiiV_GvDUevB9YIA


2.2. Wat is User Experience niet? Het is belangrijk om de totale gebruikerservaring te onderscheiden van de

gebruikersinterface (UI), ook al is de UI uiteraard een zeer belangrijk onderdeel van

UE, het is slechts een stukje van de puzzel. Daarnaast is/gaat UE NIET (over);

een stap in het proces

maar over het hele proces. Met het oog op het creëren van een geweldige ervaring is

niet alleen Design belangrijk maar moeten we opnieuw leren luisteren en itereren

met de klant. Dit hoeft niet langer een rigide proces te zijn, zolang het er maar is.

een technisch aspect

Net als een schilder verf gebruikt om concepten en emoties te communiceren,

gebruiken UE ontwerpers technologie om mensen te helpen met het bereiken van

hun doelen. Het primaire doel is om mensen te helpen en niet om de geweldige,

goedkope, nieuwe technologie toe te passen. UX helpt om de ervaring van een

persoon te verbeteren met zo ongeveer alles bijv. een deurknop, een kraan of een

winkelwagentje. Lang niet altijd wordt naar mensen die dingen gebruiken gekeken

als "gebruikers", maar ze zijn het wel.

global maar local

UE kent een sterk cultuur aspect. Ervaringen, gevoelens van gebruikers varieren

afhankelijk van de verblijf, woon- of geboorteplaats. Het belangrijkste model voor UE

is Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) model.

gebruiksvriendelijkheid alleen

Terwijl usability belangrijk is ligt de focus van UE vooral op efficiency en effectiviteit

bijv. de leerbaarheid en intuitieve en gedragsmatige emotionele reacties op gebruikte

producten en diensten. Niet alles hoeft doodsimpel te zijn als het maar gemakkelijk

kan worden aangeleerd. Het is van cruciaal belang dat de App als sexy of

aantrekkelijk wordt ervaren omdat er misschien anders nooit iemand mee werkt.

alleen over de klant of gebruiker



UE designers moeten een Sweet Spot vinden tussen de behoeften van de gebruiker en

de doelstellingen van de organisatie. Naast kostenoverweging is het belangrijk om

alle zakelijke doelstellingen naast de algehele gebruikservaring te presenteren om zo

te kunnen voldoen aan zoveel mogelijk gezamenlijke doelen en behoeften. (zie 10

Stappenplan en Jambo’s UE Sc⊗reC☺rd).

duur

Mensen klampen zich graag vast aan dingen zoals klantprofielen,

gebruikersonderzoeken, getekende strips (zie Jambo Stripfiguren XX) etc. In

werkelijkheid hebben de beste ontwerpers een toolbox vol met opties. De juiste

keuze voor elk project is dat wat zinvol maakt. Daarnaast is met Cloud Computing de

ICT agility sterk verbeterd en door de toenemende concurrentie zeer betaalbaar.

eenvoudig

Een val waarin veel bedrijven trappen, is dat ze veronderstellen hun eigen

eindgebruikers te kennen.

de rol van één persoon of afdeling

Er bestaat geen set van Best-Practices die vanaf de plank kunnen worden

geïmplementeerd (One Size Fits All), noch hebben we alle antwoorden. De grootste

vaardigheid is het kunnen luisteren en daarnaast het evangeliseren van UE binnen de

organisatie. Het is uiteindelijk aan alle alle afdelingen van het bedrijf om UE tot een

succes te maken.

een enkele discipline

Verschillende mensen zijn gespecialiseerd in de verschillende delen van het proces.

Sommige UX beoefenaars richten op een specifieke techniek of mentaal model, bijv.

evangeliseren, of op een enkele taak zoals webformulieren of juist op een bepaalde

activiteit bijv. Usability Testing. In het beste geval is UE een gemeenschappelijk

bewustzijn, een rode draad die mensen van verschillende disciplines met elkaar

verbindt en die allemaal zorgdragen voor een goed product of dienst. Mensen die


https://docs.google.com/forms/d/1YiNlK3KUhEvlMMz3FshRzAImDpToBXZ2ZEemVdou6kI/viewform

https://docs.google.com/forms/d/1YiNlK3KUhEvlMMz3FshRzAImDpToBXZ2ZEemVdou6kI/viewform

https://docs.google.com/forms/d/1L7E0MejdakjBQrH0t1QhnHbnCamDomXKWUy4vHVHzuk/edit?usp=sharing


beseffen dat de steeds complexere UE uitdagingen vereisen dat er een synthese moet

zijn van verschillende varianten van expertises.

Om kort te gaan; UE is NIET

een keuze!

Slimme organisaties erkennen dat Webdesign en App ontwikkeling meer is dan alleen

het schrijven van code en scherpe of mooie graphics. Een App of internetsite die echt

werkt voldoet aan uw eigen strategische doelstellingen terwijl het óók voldoet aan de

behoeften van uw gebruikers en klanten. Zelfs de beste content en de meest

geavanceerde technologie zal je niet helpen deze doelen te behalen zonder eerst een

samenhangende, consistente visie op User-Experience te definiëren.

Samengevat: "User-Eexperience" omvat alle aspecten van de interactie van de

eindgebruiker of klant met het bedrijf, haar diensten en haar producten. Het volgende

hoofdstuk geeft een technische kijk op User-Experience met UX en App Portfolio’s,

naast een marketing gerichte kijk op User-Experience in de vorm van Killer Apps.



3. Een technische blik op UE

3.1. UX

Wel eens gehoord van Human-Centered Design, Design Thinking, Service Design,

Experience Design, Participitory Design of Lean UX (User-Experience Design)? Al

deze vakgebieden streven naar innovatieve proposities waarin niet de techniek maar

de mens centraal staat.

Het innovatieproces begint bij deze disciplines bij het onderzoeken van

1. Desirability, de wenselijkheid. Hierna wordt pas gekeken naar de

2. Feasability; wat is technisch en organisatorisch haalbaar, en

3. Deviability; is het economisch levensvatbaar.

Door in de huid te kruipen van gebruikers werk je niet vanuit de perceptie “wat is er

mogelijk” maar juist vanuit “intuïtie” naar een idee. Zo gebruik je vervolgens dezelfde

methodes om je concepten toetsen. Deze vakgebieden vertegenwoordigen echter een

technische blik op UE omdat bovenstaande manier er juist om gaat een eventueel

aanwezige technische bias in het menselijk brein te omzeilen. Meer hierover in het

hoofdstuk Meten is Weten.

3.2. App Portfolio

Richten leveranciers van Cloud Computing oplossing in het Cloud Computing

Ecosysteem zich op strategische keuzes door zich toe te leggen op het veroveren van

een horizontale, verticale of federale markten (zie XXX), organisaties daarentegen,

stellen hun ICT landschap in het nieuwe digitale tijdperk samen op basis van één of

meerdere applicatie portfolio’s. Door nieuwe technologische mogelijkheden en het

internet, is er een toenemende segmentatie van bedrijfsfuncties (zie De

Programmeerbare Organisatie), ergo een toenemend aantal Apps die als het ware één

of meerdere functionaliteiten omvatten.

Applicatie Portfolio Management (APM) is een raamwerk voor het beheren van



ICT-applicaties en internetdiensten. APM biedt managers een inventarisatie of matrix

van de voor het bedrijf beschikbare softwaretoepassingen om zo de zakelijke

voordelen van elke toepassing te monitoren. Grote bedrijven opereren met

honderden verschillende applicaties om hun bedrijfsprocessen te ondersteunen.

Enterprise Architecture (EA) wordt beschouwd als het concept om met deze

complexiteit, veroorzaakt door grote applicatieportfolio’s (AP), om te gaan. Bestaande

App portfolio’s zijn meestal op een manier opgezet dat zij de harde, interne

complexiteit inzichtelijk maken (kostenaspecten zoals ROI en bestaande ICT

raamwerk/architectuur) en niet de softe, externe complexiteit (de User-Experience)

van de klant of eindgebruiker.

Naarmate de gouden standaard komt bovendrijven (zie

http://jambo.creativist.me/gouden-standaard-voor-cloud-computing.html of

http://issuu.com/jamboflip/docs/cloud_computing_standaard_en_rest_a/1) en standaard API’s meer

gemeengoed worden, doen organisaties er verstandig aan deze focus van techniek te

verschuiven naar een focus op UE. In de volgende hoofdstukken volgt een Portfolio

voorbeeld op basis van UE. Zo’n portfolio zou voor veel bedrijven wel eens dé sleutel

naar succes kunnen worden. De Jambo UE Sc⊗reC☺rd geeft inzicht in een eigen

en/of gemeenschappelijke “Sweet Spot” tussen interne en externe ICT idealen.


http://www.google.com/url?q=http%3A%2F%2Fjambo.creativist.me%2Fgouden-standaard-voor-cloud-computing.html&sa=D&sntz=1&usg=AFQjCNFgzgJ__IAOOvqxcH8auDkoJE-_Yw

http://www.google.com/url?q=http%3A%2F%2Fissuu.com%2Fjamboflip%2Fdocs%2Fcloud_computing_standaard_en_rest_a%2F1&sa=D&sntz=1&usg=AFQjCNECIjDjIMhWrd_I1L9_tEppHPgfLw


4. Een economische blik op UE

4.1. Killer App Een "Killer App" is jargon voor een applicatieprogramma dat je opzettelijk of

onopzettelijk laat kiezen voor de aanschaf van het hele systeem waarmee (hard-

software, switches, security protocollen etc.) of platform waarop de applicatie draait.

Een klassiek voorbeeld van een Killer App was het spreadsheetprogramma waarvan

de eerste VisiCalc werd genoemd en later is opgevolgd door Lotus 1-2-3. De

spreadsheetapplicatie hielp vervolgens de introductie van de personal computer op

elke afdeling bij grote en kleine bedrijven.

Een Killer App kan verwijzen naar;

- een algemeen type van een applicatie die niet eerder heeft bestaan (zoals ERP eind

vorige eeuw),

- een bepaald product dat als eerste een nieuw type applicatie introduceert (bijv.

IPhone),

- of een applicatie met een grote aantrekkingskracht.

Een Killer App is "een applicatie ingezet via het web, die maakt dat we de dingen

makkelijker kunnen doen”. Het duidelijkste voorbeeld van een Killer App is de

webbrowser die met internet servers communiceert geïntroduceerd in de jaren 1990.

Killer Apps kunnen in de nabije toekomst wel eens een grote rol gaan spelen in het

Cloud Computing Ecosysteem en voor het vaststellen van de Gouden Standaard.

Bij veel grote spelers staan er Killer Apps op de plank, klaar om ingezet te worden

zodra er in de Cloud Computing taart wordt gesneden, om zo de bestaande en nieuwe

klanten aan het eigen platform te verbinden.



4.2. Eén Killer App per leverancier De meest belangrijke Killer App wordt hoogstwaarschijnlijk een betaal- of ruilwijze

(B2C en B2B) zoals bijv. de Alibaba ¥en, de GǾǾgle Dǿllar of SnapChat.

Beursspeculanten bouwen voor de introductie van deze App op dit moment zelfs

kasreserves op.

Daarnaast verleidt IBM met haar platform en oplossingen zoals Watson,

verzekeraars en overheden tot het invoeren van een Killer App op het gebied van

opsporing en crime.

Zo zal Cisco zeer waarschijnlijk dé herkennings Killer App voor SMART Cities

introduceren en Facebook, Linkedin of Google de eerste App die voor elke betalende

klant alle (familie)relaties in Real-Time en verleden van een persoon in kaart brengt.

En natuurlijk komen er die Killer Apps die zelfs de grote Telecom, Automobiel,

Hardware en Softwarebedrijven in het nieuwe Informatie Tijdperk op hun knieën

krijgen... en misschien zelfs ontwikkeld door een nieuwe, onafhankelijke Start-Up.



5. Meten = weten

5.1. Kwalitatief en Kwantitatief

Voor het meten van UE bestaan er kwantitatieve en kwalitatieve onderzoeken. Bij een

kwantitatief onderzoek zijn er meerdere gebruikers betrokken. Bij een kwalitatief

onderzoek zijn vaak niet meer dan 10-40 mensen. Veel kwantitatieve methoden zijn

een onderdeel van WaaS (werkplek as a Service) of DaaS (Desktop as a Service)

oplossingen of maken een onderdeel uit van een PaaS dashboard of Managed Services

en plaatsen zo, bewust of onbewust, UE juist weer onder de verantwoording van een

IT afdeling .

A/B test

Bij een A/B test worden 2 varianten van een website of App getest. De ene helft van

de gebruikers krijgt een bestaande pagina van de site te zien en de andere helft een

aangepaste pagina. Vervolgens wordt gemeten welke pagina het beste kwantitatief of

kwalitatief presteert.

Focus groep

Bij een focusgroep ga je in gesprek. In het gesprek geven de bestaande of potentiële

gebruikers aan wat men belangrijk vindt en wat de gevoelens en beweegredenen

hierbij zijn. Vaak bestaan deze profielen of klantgroepen uit mensen met dezelfde

interesses of eigenschappen. Meestal worden er in totaal 40 personen geïnterviewd.

Afhankelijk van de belangrijkste zakelijke (kosten)variabelen voor UE vs. Agility bijv.

mate van mobiliteit, data gebruik en onderlinge samenwerking worden User groepen



voor een eigen app portfolio of webpagina opgesteld en gemonitord.

Gebruikerstest

Bij een gebruikerstest kijk je mee terwijl er een opdracht wordt uitgevoerd met een

website of app, waarna er door de gebruiker feedback wordt gegeven. Deze feedback

heeft betrekking op problemen en onduidelijkheden over de werking, doel of inhoud

van een website of app. Door het vooraf formuleren van output variabelen kan na

afloop van de test worden gemeten in welke mate een bepaalde doelstelling is bereikt.

Cardscoring

Soms komt uit eerdere onderzoeken naar voren dat de structuur van de website niet

logisch is of een belangrijk onderwerp wordt slecht of niet gevonden. Cardscoring kan

erbij helpen om een betere structuur tot stand te brengen. Deze methode geeft de

opdrachtgever inzicht in de manier waarop gebruikers informatie groeperen. Een

manier waarop deze Scoring Card kan worden opgebouwd is met behulp van het

Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) model.



5.2. Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) model

In de wereld van gebruikersacceptatie wordt het UTAUT model vaak toegepast. Het

integreert alle theorieën in dit onderzoeksdomein bekend uit de literatuur, in vier

grote clusters:

1. de prestatieverwachtingen,

2. de inzetverwachtingen,

3. sociale invloed en

4. het faciliteren van de omstandigheden,

met vier gedragsvariabelen; geslacht, leeftijd, ervaring, en vrijwilligheid, zoals

weergegeven in onderstaand figuur.

Er bestaan online bureau’s met vooraf gesegmenteerde groepen panelleden die UE

analyses en testen voor hun rekening nemen.

Klik hier voor Jambo’s agile, online Sc⊗re C☺rd, met output variabelen gebaseerd op

dit model. Lees meer over output variabelen in het volgende hoofdstuk.


http://www.google.com/url?q=http%3A%2F%2Fissuu.com%2Fjamboflip%2Fdocs%2Feen_beter_begrip_van_veiligheid_in_%2F1&sa=D&sntz=1&usg=AFQjCNHlJ8CGVqiONnpiiV_GvDUevB9YIA

http://goo.gl/forms/6yGjR1vXpR


6. UE App Portfolio.

6.1. UE App Portfolio

Zoals met veel grote veranderingen of paradigmashifts is het belangrijk om tot de

kern van een nieuwe werkelijkheid te komen. Voor het nieuwe digitale tijdperk, met

haar groeiende aanbod aan informatie geldt, dat we nu veel beter dan voorheen

moeten weten wat het precies is dat we willen (weten); de zogeheten “output

variabelen”. Dit geldt zowel voor de aanbieder als voor de gebruiker van applicaties.

Kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeken helpen bij het vaststellen van specifieke

output variabelen.

Een UE App Portfolio is een matrix die deze variabelen plot tegen de gemeten

prestaties, kwalitatief en/of kwantitatief, van de beschikbare Apps en geeft een

groepering naar bijv. zakelijk of UE doel;

1. Top 5 meest Kritische Apps; dit zijn apps die door de gebruikers worden

beoordeeld als het meest relevant bij het effectief uitvoeren van hun werk. Een

slecht presterende App in deze groep vraagt om onmiddellijke aandacht.

2. Top 5 best Presterende Apps. De meest populaire (gebruiksfrequentie) Apps zijn

misschien ook die die de laagste zakelijke effectiviteit kennen. Verandering van

deze slecht Presterende Apps zullen de grootste invloed op een organisatie

hebben.

3. Top 5 van Apps die de laagste gegevensopslag kennen; m.a.w. Kwaliteit. Apps met

veel data beïnvloeden enerzijds de hele portfolio. De laagste datakwaliteitsscore

vanuit een eindgebruikers standpunt zijn aan de andere kant weer hele andere

Apps. Echter alle Apps in deze categorie moeten onmiddellijk onderzocht worden

op hun datakwaliteit.



6.2. Output Variabelen

UE App output variabelen zijn bijv. Kwaliteit van de gegevens, Relevantie,

Gebruiksgemak, Functionaliteit en Populariteit. De UE portfolio matrix kan bijv.

bestaan uit effectiviteit vs relevantie. Evaluatie van het aantal Apps binnen elk

kwadrant is een eerste stap om de gezondheid van de totale portefeuille vast te

stellen en om te bepalen welke Apps onmiddellijk actie vereisen. Een goede UE

matrix is een representatie van het ICT eindgebruikerssentiment in de hele

organisatie.

Onderstaand overzicht functioneert als een thermometer die in een oogopslag laat

zien in welke mate de CIO van een organisatie voldoet aan de behoeften van de

business.

Eindgebruikers houden van High Perfomance Apps. Dit zijn de Sweet Spots van een

organisatie; hoe meer, hoe beter! Zoek uit hoe er nog meer ongebruikte Apps Nice to

Have kunnen worden.

Riscovolle Apps zijn cruciaal voor het bedrijf maar presteren slecht. De oorzaak

hiervan moet onmiddellijk worden uitgezocht en aangepakt.

Ongebruikt Apps hebben misschien geen enkele Toegevoegde Waarde. Overweeg ze

los te laten, te upgraden of gebruikers bij te scholen.

Effectiviteit heeft een brede betekenis. Gebruiksgemak en functionaliteit kunnen op



verschillende manieren deze effectiviteit beïnvloeden. Goede kennis van wie de

eindgebruikers zijn, zijn voor vervolgkeuzes zoals App upgrades of portfolio

aanpassingen van groot belang.

Stakeholders hebben vaak zeer verschillende perspectieven op relevantie en

effectiviteit van belangrijke Apps. Discussies vergemakkelijken het overbruggen van

deze geschillen. Deze matrix kan ook ter beoordeling van ICT tussen verschillende

afdelingen of als benchmark voor organisaties worden gebruikt.



7. Jambo’s UE Sc⊗reC☺rd.

7.1. Diagnostiek

Jambo’s diagnostiek helpt bij het rubriceren van Apps naar relevantie en effectiviteit

binnen een portfolio of tussen portfolio’s. Met de agile, online Sc⊗reC☺rd is het

eenvoudig meten. De resultaten geven inzicht in de UE per portfolio en plaatsen de

verschillende Apps op basis van een gewogen gemiddeld cijfer in een van de

kwadranten van de matrix.





ga naar de

Sc⊗reC☺rd




User-Experience

Documents

Transcript of User-Experience