Rob van der Haar, managing director Strategy & Delivery

Emerce eFinancials, 16 december 2014

De brand en user experience alliantie

De noodzakelijke eerste stap richting customer experience excellence

Hoe win je het vertrouwen vanje klanten terug?

Hoe stel je je klant daadwerkelijk centraal?

Fysieke ergonomie

User interface design

Interaction design

User experience design

Cognitieve ergonomie

Customer experience

Duidelijke informatie

Relevante diensten

Goede service

Betrouwbaar merk

Behulpzame mensen

Leuke campagnes

Ze denken met mij mee

Aanbevolen door vriend

GebruiksvriendelijkBeschikbaar waar ik dat wil

Werkt zoals ik dat wil

Hier kom ik graag terugPersoonlijk

Mooie producten

Duidelijke informatie

Relevante diensten

Goede service

Betrouwbaar merk

Behulpzame mensen

Leuke campagnes

Ze denken met mij mee

Aanbevolen door vriend

GebruiksvriendelijkBeschikbaar waar ik dat wil

Werkt zoals ik dat wil

Hier kom ik graag terugPersoonlijk

Mooie producten

Welk gevoel laat je achter bij je klant?

Klant Organisatie

Excellente Customer

Experience

Customer Experience

Excellence

Herstel van klantvertrouwen begint bij een balans tussen

producten & diensten en merk & marketing.

UX BX

UX BX

Een alliantie tussenuser experience (UX) en

brand experience (BX) kan deze balans realiseren.

Klant Organisatie

UXGebruiker centraal

Productwaarde

Aantrekkelijk

Gebruiken

BXKlant centraal

Merkwaarde

Onderscheidend

Verbonden

Experience

Design

Creative thinking

Producten & diensten Merk & marketing

UXGebruiker centraal

Productwaarde

Aantrekkelijk

Gebruiken

BXKlant centraal

Merkwaarde

Onderscheidend

Verbonden

Experience

Design

Creative thinking

Producten & diensten Merk & marketing

UXGebruiker centraal

Productwaarde

Aantrekkelijk

Gebruiken

BXKlant centraal

Merkwaarde

Onderscheidend

Verbonden

Experience

Design

Creative thinking

Producten & diensten Merk & marketing

UXGebruiker centraal

Productwaarde

Aantrekkelijk

Gebruiken

BXKlant centraal

Merkwaarde

Onderscheidend

Verbonden

Experience

Design

Creative thinking

Producten & diensten Merk & marketing

UXGebruiker centraal

Productwaarde

Aantrekkelijk

Gebruiken

BXKlant centraal

Merkwaarde

Onderscheidend

Verbinden

Experience

Design

Creative thinking

Producten & diensten Merk & marketing

UXGebruiker centraal

Productwaarde

Aantrekkelijk

Gebruiken

BXKlant centraal

Merkwaarde

Onderscheidend

Verbinden

Experience

Design

Creative thinking

Producten & diensten Merk & marketing

Voor duurzame geloofwaardigheid moet

de UX & BX alliantie strategisch, tactisch en operationeel werken.

Excellente Customer

Experience

Customer Experience

Excellence

Strategisch2-5 jaar vooruit

Tactisch1-2 jaar vooruit

Operationeel0-1 jaar vooruit

Producten & diensten

Merk & marketing

Klantbeeld

Cultuur

Mensen

Werkwijzen

Business

Technologie

CX visie & strategie CX fundament Excellente CX

Strategisch2-5 jaar vooruit

Tactisch1-2 jaar vooruit

Operationeel0-1 jaar vooruit

Producten & diensten

Merk & marketing

Klantbeeld

Cultuur

Mensen

Werkwijzen

Business

Technologie

CX visie & strategie CX fundament Excellente CX

VisieverbeeldingService design

MerkprincipesMerkarchitectuur

DoelgroeponderzoekSegmentatie/persona’s

VisieverbeeldingVeranderplan

Capability matrixOrganisatiemodel

ProcesanalyseVisieverbeelding

VerdienmodelProductplan

System requirementsSysteemarchitectuur

ReferentieontwerpRichtlijnen/componenten

MerkdentiteitMarketingplan

Lead customersConceptevaluatie

Klant centaal trainingWerkomgeving

CX in- en outsourcingCX targets en training

CX processenCX tooling

PropositiesProduct roadmap

Platform/CXPAPI’s

DetailontwerpRealisatie

CampagnesCommunicatie

Pilot customersUsability evaluatie

VoorbeeldgedragMeting & beloning

Multidisciplinaire teamsKennismanagement

ProcesoptimalisatieInzet CX tooling

ProductbeschrijvingProductlancering

Back-end codeHosting/beheer

Strategisch2-5 jaar vooruit

Tactisch1-2 jaar vooruit

Operationeel0-1 jaar vooruit

UX

BX

CX visie & strategie CX fundament Excellente CX

VisieverbeeldingService designCustomer journeysMerkidentiteitMerkarchitectuur

DetailontwerpRealisatieMock ups/teasersCampagnesCommunicatie

ReferentieontwerpRichtlijnen/componentenDigitale identiteitMerkidentiteitMarketingplan

Producten & diensten

Merk & marketing

Strategisch2-5 jaar vooruit

Tactisch1-2 jaar vooruit

Operationeel0-1 jaar vooruit

UX

BX

CX visie & strategie CX fundament Excellente CX

VisieverbeeldingService designCustomer journeysMerkidentiteitMerkarchitectuur

DetailontwerpRealisatieMock ups/teasersCampagnesCommunicatie

ReferentieontwerpRichtlijnen/componentenDigitale identiteitMerkidentiteitMarketingplan

Producten & diensten

Merk & marketingPrincipes

Principes• Defineer 5-7 experience principes

• Denk vanuit de klant

• Streef naar een unieke mix

• Maak ze concreet en inspirerend

• Draag ze uit en pas ze toe

Strategisch2-5 jaar vooruit

Tactisch1-2 jaar vooruit

Operationeel0-1 jaar vooruit

UX

BX

CX visie & strategie CX fundament Excellente CX

VisieverbeeldingService designCustomer journeysMerkidentiteitMerkarchitectuur

DetailontwerpRealisatieMock ups/teasersCampagnesCommunicatie

ReferentieontwerpRichtlijnen/componentenDigitale identiteitMerkidentiteitMarketingplan

Producten & diensten

Merk & marketingPrincipes

Strategisch2-5 jaar vooruit

Tactisch1-2 jaar vooruit

Operationeel0-1 jaar vooruit

UX

BX

CX visie & strategie CX fundament Excellente CX

VisieverbeeldingService designCustomer journeysMerkidentiteitMerkarchitectuur

DetailontwerpRealisatieMock ups/teasersCampagnesCommunicatie

ReferentieontwerpRichtlijnen/componentenDigitale identiteitMerkidentiteitMarketingplan

Producten & diensten

Merk & marketingPrincipes Roadmap

Roadmap• Maak een integraal UX en BX plan

• Vertaal de principes naar concrete stappen

• Bepaal de volgorde en fasering tussen UX & BX

• Maak je roadmap visueel en inzichtelijk

• Orkestreer de klantbeleving

UX BX

Strategisch2-5 jaar vooruit

Tactisch1-2 jaar vooruit

Operationeel0-1 jaar vooruit

UX

BX

CX visie & strategie CX fundament Excellente CX

VisieverbeeldingService designCustomer journeysMerkidentiteitMerkarchitectuur

DetailontwerpRealisatieMock ups/teasersCampagnesCommunicatie

ReferentieontwerpRichtlijnen/componentenDigitale identiteitMerkidentiteitMarketingplan

Producten & diensten

Merk & marketingRoadmapPrincipes

Strategisch2-5 jaar vooruit

Tactisch1-2 jaar vooruit

Operationeel0-1 jaar vooruit

UX

BX

CX visie & strategie CX fundament Excellente CX

VisieverbeeldingService designCustomer journeysMerkidentiteitMerkarchitectuur

DetailontwerpRealisatieMock ups/teasersCampagnesCommunicatie

ReferentieontwerpRichtlijnen/componentenDigitale identiteitMerkidentiteitMarketingplan

Producten & diensten

Merk & marketingPrincipes Roadmap Integratie

Integratie• Werk multidisciplinair tijdens de realisatie

• Beoordeel of de principes goed zijn toegepast

• Controleer dit met de klant

• Maak je de belofte waar?

• Durf go/no-go beslissingen in te bouwen

Resultaten van de alliantie

Geven je organisatie klantfocus en leggen de basis voor een geloofwaardige customer experience.

Zorgt ervoor dat de verbeteringen in je customer experience duurzaam zijn waardoor je je geloofwaardigheid verder uitbouwt.

Garandeert dat je customer experience geloofwaardig blijft doordat je altijd levert wat je belooft.

Principes

Roadmap

Integratie

Creatief. Systematisch. Duurzaam.

rob.van.der.haar@informaat.nl

www.informaat.nl

@informaat

Referenties beeldmateriaal:

Slide 2-4: http://s252.photobucket.com/user/philmont15308/media/philmontcopefeb2008031.jpg.html

Slide 4-6: http://www.adventuresofagoodman.com/wp-content/uploads/2010/08/Nas-and-Damien-Marley-Crowd.jpg

Slide 10-12, 21, 29, 30: http://blog.bjdgroup.com/wp-content/uploads/2012/07/Woman-with-laptop.jpg

Slide 12, 13, 22, 30, 31, 32: http://informaat.nl/

Slide 14, 15: http://www.buzzfeed.com/christianzamora/fast-food-advertisments-vs-what-you-actually-get

Slide 16, 17: http://i.ytimg.com/vi/PbF7TgX9gy8/maxresdefault.jpg

Slide 18, 19: http://www.supremeradio.com/images/motorola/mototrbo/portable-radios.png

Slide 19: http://i.smartphone.ua/img/phones/motorola-razr-v3i-dolce-s-gabbana/foto_005.jpg

Slide 36: http://www.studiovanderzandt.nl/wp/wp-content/uploads/2013/10/7zekerheden1.jpg

Slide 40: http://thumbnails-visually.netdna-ssl.com/timeline-xs4all_51963eda9477d.jpg

Slide 44: http://recodetech.files.wordpress.com/2014/05/early-vehicle-lores.jpg

Slide 46: http://thenewdaily.com.au/wp-content/uploads/2013/11/mon_getty_041113_crowdsurfing.jpg