Zichtbaar en transparantPremie.nl unieke online verzekeringstool

-

Introductie digitale schadeafhandelingSnel uitsluitsel over dekking en uitkering

-

In dialoog met retailUnigarant treedt buiten de gebaande paden

-

Buigen of barsten?Kees van der Geer aan het woord

-

Moderne kunst van autoschadeherstelVeiligheid en kwaliteit waarborgen

-

Unigarant Magazine 2008

&U Magazine — 2008

Inhou dp.02—03

04“Adequaat inspelen op veranderende

koopgewoonten”

Interview met Jan Hennekam,

Algemeen Directeur

_

062e in Performance-onderzoek Schade

SalesGarant bij best gewaardeerde extranetten

_

07De moderne kunst van autoschadeherstel

Veiligheid en kwaliteit waarborgen

_

08Zichtbaar en transparant

Premie.nl is een unieke online vergelijkingstool

voor (auto)verzekeringen

_

10Verzekeren per kilometer

Test waarbij afstand en rijgedrag hoogte premie

autoverzekering bepalen

_

11SalesGarant: handen vrij voor verkoop

en advisering

Ondersteunende, informatieve website en

e-nieuwsbrief voor assurantietussenpersoon

_

12Hart voor de watersport

“Omdat we alle techniek desgewenst ook

meeverzekeren moeten we echt verstand

hebben van vaartuigen”

_

14Unieke samenwerking met VBO Makelaar

“Je moet buiten je eigen hokje leren denken”

_

15Introductie digitale schadeafhandeling

_

16Internet is ‘core business’ voor De Financiële

Raadgever

“Klanten zijn steeds minder bereid om tijd vrij te

maken voor adviesgesprekken”

_

18“Succes hangt af van de mate van aandacht”

Unigarant traint medewerkers reisorganisaties

_

19Serieus in gesprek met fietsvakhandel

“Hoofdsponsoring vakbeurs weerspiegelt onze

betrokkenheid”

_

20“Zeg het nu, doe het nu”

Contactcenter ondergaat metamorfose

_

22Financiële dienstverleners: buigen of barsten?

Kees van der Geer aan het woord

_

COLOFON

&U Magazine 2008is een uitgave van Unigarant nv

Hoofd- en eindredactieUnigarant nv, Michiel Kroes

RedactieBrigitte BuissinkPaul GroothengelJeroen KleijneMichiel KroesKim Lieuwen

Concept en vormgevingLocomotive, Amsterdam

FotografieMaartje GeelsAlwin SlompLex Verspeek

DrukDe Borrias Groep, Kampen

Oplage 6.000 exemplaren

Unigarant nvSchutstraat 1207901 EH HoogeveenPostbus 50.0007900 RP Hoogeveen

Telefoon: 0528 – 29 99 99E-mail: info@unigarant.nlInternet: www.unigarant.nl

04

10

22

11

12

20

&U Magazine — 2008p.04—05

“In 2007 zijn we hiertoe al goed in staat gebleken,

wat heeft geleid tot een uitstekend resultaat”, zegt

Hennekam. En ook de toekomst ziet hij met veel

vertrouwen tegemoet: “De steeds grotere input van

de klant bij het samenstellen van diensten betekent

dat ICT in de nabije toekomst nog belangrijker

zal worden. Unigarant is op dit gebied al jaren een

leidende speler. We denken zo komend jaar weer

een goed resultaat neer te kunnen zetten voor zo-

wel onze klanten, onze partners als onszelf.”

Energiek van start

Hoewel Jan Hennekam pas in dienst is bij

Unigarant, heeft hij het gevoel al veel langer binnen

te zijn. “Ik ben terug bij mijn passie voor schade-

verzekeringen. Veel dingen zijn al behoorlijk

vertrouwd. Bovendien ben ik hier in een hele open

sfeer ontvangen. Een vertrouwd gevoel, wat een

prettige gewaarwording is.” Vóór zijn aanstelling in

Hoogeveen was de 46-jarige Hennekam lid van

de Raad van Bestuur van Univé, VGZ, IZA en Trias

(UVIT). Bij deze fusieorganisatie was hij onder

meer eindverantwoordelijk voor het schadebedrijf.

Bij Unigarant wordt Hennekam naast Algemeen

Directeur, tevens directievoorzitter van UVM en

Reis & Rechtshulp. “Mijn eerste indruk is dat het

bedrijf staat als een huis”, zegt Hennekam. “Het

kleine Unigarant, volle dochter van de ANWB, is

hard gegroeid en is nu dankzij de kracht van het

pionieren en de pragmatiek een redelijk grote

speler op de markt.”

Kansen

De wereld om ons heen verandert snel en beïn-

vloedt ook verzekeringsland. Hennekam: “Het

gaat dan met name om veranderend klantgedrag,

de opkomst van internet en nieuwe wet- en regel-

geving. De consument heeft zich ontwikkeld

tot een kritische, prijsbewuste en shoppende

afnemer, die zich oriënteert op aanschaf zoals hij

dat wil en koopt waar en wanneer hij dat wil.

Unigarant volgt de ontwikkelingen op de voet. Het

is onze uitdaging de veranderende koopgewoon-

ten te kennen en daar adequaat op in te spelen.

De veranderingen resulteren ook in de komst van

nieuwe aanbieders. Ook de assurantietussen-

personen en retailers waarmee wij zaken doen,

moeten hiermee rekening houden.”

Hennekam geeft aan dat de mate van internet-

gebruik alsmaar toeneemt, ook in de verkoop van

verzekeringen. “Internet is niet meer weg te den-

ken maar het gaat er vooral om hoe je het effectief

inzet in het voortbrengingsproces en naast je tra-

ditionele middelen. Je moet accenten verleggen.

Assurantietussenpersonen moeten zorgen dat ze

zichtbaar en bereikbaar blijven en weten wat er op

het web speelt. Want in deze transparante markt

schotelen klanten zich talloze keuzemogelijk-

heden zelf voor. Als tussenpersoon kun je hierbij

actief de rol van gids vervullen. Stel je op als

betrouwbare partner waarop de klant kan terug-

vallen. Dan heb je weer rechtstreeks contact met

je klant, op hele belangrijke momenten, namelijk

in advies, service en aftersales. Dáár kun je meer-

waarde bieden en je expertise tonen. Vanuit

Unigarant zullen wij dit ondersteunen, onder meer

met ICT. Denk bijvoorbeeld aan de digitale scha-

deafhandeling in SalesGarant.”

Klanttevredenheid

De markt bleek in 2007 in toenemende mate te-

vreden en beloonde Unigarant met een tweetal

prijzen. In het performanceonderzoek Schadever-

zekeraars uitgevoerd door het Platform Kwaliteits-

onderzoek Verzekeraars (NVA, NBVA en DAK),

steeg Unigarant in 2007 van de derde naar de

tweede plaats. Hennekam: “Dit geeft aan dat de

klanttevredenheid van assurantietussenpersonen

over Unigarant uitstekend is.” Ook voor de door-

gevoerde verbeteringen in klantenservice werd

Unigarant recentelijk in het zonnetje gezet. Het

Contactcenter mocht hiervoor de Tele’Train Cus-

tomer Excellence Award in ontvangst nemen.

Hennekam: “Dat is natuurlijk een mooie beloning

voor de vergrote telefonische en digitale bereik-

baarheid én de verbeterde kwaliteit van de ant-

woorden op klantvragen.”

Voor wat betreft doelstellingen voor 2008 en

verder geeft Hennekam aan: “Onze kracht ligt al

jaren in de continue kwaliteitsverbetering en door-

ontwikkeling van onze bedrijfsprocessen. Hieraan

blijven we een groot belang hechten, zeker in de

huidige marktontwikkelingen. Daarbij zullen we

scherpe focus houden op de veranderende con-

sument en klant- en gebruiksvriendelijkheid.”

“Het individu zit aan het stuur. De consument is regisseur van zijn eigen leven en is niet langer bereid

zich te conformeren aan de groep”, zegt Jan Hennekam, de nieuwe Algemeen Directeur van Unigarant.

“Individuele wensen bepalen de op maat gesneden behoefte aan producten, relaties en carrières. Alles

moet aansluiten; passend worden gemaakt. Deze sociaal-maatschappelijke ontwikkeling ziet Unigarant

al geruime tijd en wij maken er een punt van daar alles van te weten. Kennis die we benutten in de dage-

lijkse afstemming van onze dienstverlening op de klant.”

“Adequaat inspelen op veranderende koopgewoonten”

“Het individu zit aan het

stuur”

Jan HennekamAlgemeen Directeur Unigarant

&U Magazine — 2008

Eliza MolemaTussenpersoon

Unigarant heeft een fantastisch resultaat behaald

in het Performance-onderzoek Schadeverzeke-

raars 2007 van NTS NIPO. Douwe Boeijenga,

Manager Sales: “We zijn gestegen van een 3e

plaats vorig jaar naar een prachtige 2e plaats

dit jaar. Vanzelfsprekend willen we die plek vast-

houden in 2008. We willen blijven ‘performen’ en

doorgaand kwaliteit verbeteren!”

Ambitie

Van de derde naar de tweede plaats, dat smaakt

natuurlijk naar meer. Unigarant blijft dan ook hard

werken aan verdergaande performanceverbete-

ring. Boeijenga: “Vanzelfsprekend willen we mini-

maal die 2e plaats handhaven. Bovendien kan het

kan altijd nóg beter, getuige ook het onderzoek.

Daar zijn we natuurlijk al hard mee aan de slag. Dat fanatisme, die ambitieus-

heid en ondernemingszin zit ook in onze genen. Overigens moeten we ons

wel bewust zijn dat Unigarant niet alleen samenwerkt met het distributie-

kanaal assurantietussenpersonen, waarmee we ons onderscheiden van de

nummer 1.”

Extranet SalesGarant

Ook een ander performance-onderzoek, dat van IG&H Management Consul-

tants, toonde aan dat de Unigarant producten goed scoren. Ten opzichte van

2006 was de tussenpersoon bijvoorbeeld in toenemende mate tevreden over

de kwaliteit van de schadeafhandeling. Bovendien wordt SalesGarant, het

extranet van Unigarant, tot de drie best gewaardeerde extranetten gerekend.

SalesGarant scoort hoog op snelheid en foutloosheid. Evenals overzichtelijk-

heid, gewenste functionaliteiten en gebruikersvriendelijkheid. Boeijenga:

“Allemaal vereisten, wil je je klanten dagbij laten zijn, zoals we ook in onze

campagne hebben geroepen: Elke dagbij.”

SalesGarant bij best gewaardeerde extranetten

2e in Per formance- onder zoek Schade

De assurantietussenpersonen

gaven Unigarant de hoogste

scores voor snelheid polisver-

werking, snelheid acceptatie,

snelheid mutaties, nauwkeurig-

heid polissen en kennisniveau

binnendienst.

De moderne kunst van autoschade-herstel

“Veiligheid en kwaliteit waarborgen, daar gaat het om”

Auto’s komen steeds veiliger af fabriek, met de nieuwste snufjes en technolo-

gieën als ESP, ABS en adaptieve cruisecontrol. Autoschadeherstel wordt

hierdoor meer en meer tot moderne kunst verheven. “Kwaliteit en veiligheid

blijven waarborgen, daar gaat het om”, aldus Martijn van ’t Hull, Manager

Schade Unigarant.

“Wat je onder deze omstandigheden ziet ont-

staan, is de vraag wie in de toekomst welke auto-

merken en -typen nog het beste kan repareren,

gezien de complexiteit van de innovatie en tech-

niek”, aldus Van ’t Hull. Maartje van Lanen van

CARe Schadeservice vult aan: “Het grootste ge-

deelte van de nieuw op de markt gebrachte auto’s

is opgebouwd met moderne materialen, die niet

meer traditioneel gerepareerd kunnen worden.

Om deze auto’s veilig te kunnen repareren is er niet

alleen nieuwe apparatuur, maar ook veel nieuwe

kennis nodig.”

Kwaliteitsvraag

Unigarant wil in deze razende ontwikkelingen

vooral de veiligheid waarborgen. Van ’t Hull: “Vei-

ligheid is natuurlijk onlosmakelijk verbonden met

de kwaliteit van het herstel. Maar hoe beoordeel je

de kwaliteit van het schadeherstel? Die vraag

stellen we onszelf en onze partners momenteel.”

Maartje van Lanen vult aan: “In de huidige markt

valt of staat het voortbestaan van een schade-

herstelbedrijf met de kwaliteit van diens herstel-

product. We willen de kwaliteitscriteria scherp in

beeld krijgen, om zo een professionele, betrouw-

bare partner te kunnen zijn.”

De beoordelingscriteria zouden kunnen uitmon-

den in een certificering van het herstelproduct.

Zo onderzoekt Unigarant samen met FOCWA de

mogelijkheid om autoruitschade te certificeren.

Van ’t Hull: “Want wie controleert bijvoorbeeld de

kwaliteit van autoruitherstellers die onder een par-

tytent op parkeerplaatsen even het sterretje in je

voorruit fiksen? Niemand. En het risico wordt door

de consument helaas nog onderschat. Glastech-

niek neemt, tezamen met las- en lijmtechniek, de

grootste vlucht en is een kritische succesfactor

in de mate van veiligheid van de auto.” In de

geschetste marktontwikkeling wil Unigarant een

coördinerende rol vervullen, om zo samen sterk te

blijven staan in de herstelmarkt.Douwe BoeijengaManager Sales Unigarant

Martijn van ’t HullManager Schade Unigarant

Maartje van LanenCARe Schadeservice

p.06—07

&U Magazine — 2008

Erik de VoogdOprichter Premie.nl

Zichtbaar en transparant

Met Premie.nl heeft Nederland een wereldwijde

primeur in huis. Dit unieke online instrument

vergelijkt aanbieders van autoverzekeringen met

elkaar en selecteert op basis van prijs en locatie

de beste polis voor ieder afzonderlijk individu.

Initiatiefnemer en Directeur van deze jonge onder-

neming is Erik de Voogd: “Premie.nl brengt

transparantie in de markt.”

De Voogd is zeker geen onbekende in de verzeke-

ringsbranche. In de jaren negentig treedt de telg

van de vierde generatie in dienst bij het familie-

bedrijf Voogd & Voogd, een grote speler in verze-

keringsland en tevens volmachtbedrijf voor de

producten van Unigarant. Na eerst alle facetten

van de (verzekering)dienstverlening te doorlopen,

specialiseert de ambitieuze De Voogd zich in ICT.

Dit gaat zo goed dat hij Directeur wordt van dit

specifieke bedrijfsonderdeel, dat afzonderlijk van

het moederbedrijf verder gaat. Na het ICT-bedrijf

een aantal jaren met succes te hebben geleid,

neemt zijn carrière opeens een opmerkelijke

wending. Tijdens de laatste editie van de AutoRAI

in Amsterdam wordt Premie.nl gelanceerd. Een

internetbedrijf dat leads genereert voor consu-

menten uit een breed aanbod autoverzekeringen

van tussenpersonen (intermediairs) en verzeke-

ringsmaatschappijen.

“Premie.nl vergelijkt aanbieders van autoverzeke-

ringen en selecteert op individuele basis de beste

polis voor iedere automobilist die daar behoefte

aan heeft”, zo legt De Voogd uit. “De verzekering

kan vervolgens ook daadwerkelijk via onze site

worden afgesloten.” Het achterliggende idee van

Premie.nl is overigens niet iets dat hij heeft

bedacht: In de VS en Engeland is het al lange tijd

een trend dat consumenten eerst het aanbod van

meerdere autoverzekeringen met elkaar wil verge-

lijken alvorens een polis af te sluiten. Dat het De

Voogd als eerste ter wereld is gelukt om het

concept in de praktijk te laten functioneren, is

volgens hem eenvoudig te verklaren: “Ik kom bij

een partij vandaan die alleen maar met assuran-

tietussenpersonen samenwerkte.”

Premie.nl is een unieke online vergelijkingstool voor (auto)verzekeringen

Premiebesparing

Het grote verschil met partijen die al langer bezig

zijn op internet in dezelfde branche met vergelijk-

bare vergelijkingsmethodes, is de volledig onaf-

hankelijke status van Premie.nl: “Een partij als het

recentelijk overgenomen Independer.nl, is bijvoor-

beeld zelf een tussenpersoon. En dat zijn nou juist

de belangrijkste klanten van Premie.nl.” In de lijst

met aanbieders van autoverzekeringen die op

Premie.nl met elkaar worden vergeleken zijn

ondertussen al meer dan 400 assurantietussen-

personen opgenomen, waaronder ook die van

Unigarant. “Partijen die als partner aangesloten

zijn bij ons, betalen alleen een vergoeding per

afgesloten polis. Dit is een vast percentage van de

bijbehorende premie.” Voor Premie.nl is het hoofd-

zakelijk van belang dat het voor de consument

duidelijk is dat het gebruik van de site een

aanzienlijke premiebesparing kan opleveren. “Een

twintig procent lagere premie is echt niets bijzon-

ders.” Daarnaast biedt Premie.nl ook nog de mo-

gelijkheid tot het uitvoeren van een premiecheck.

“Mensen die de site hebben bezocht worden erop

gewezen om zo nu en dan weer te kijken of er

misschien een betere aanbieding voorhanden is.”

Zichtbaar

Premie.nl is volgens de oprichter niet een instru-

ment waar een tussenpersoon zijn klanten direct

naar moet verwijzen: “Het is nooit handig iemand

naar de concurrent te sturen.” Toch is Premie.nl

wel een prachtig instrument voor tussenpersonen:

“Juist voor deze specifieke groep is het tegen-

woordig heel erg moeilijk om op toonaangevende

zoekmachines op internet, zoals Google, ergens

bovenin de lijst van zoekresultaten te belanden.

“Ik heb nu een concept bedacht waardoor een

tussenpersoon toch goed zichtbaar wordt. Daar-

naast kan een intermediair zelf ook aangeven

binnen welke straal hij zich wil profileren richting

de gebruikers van Premie.nl.” En net als voor alle

andere partners van Premie.nl, geldt ook voor

tussenpersonen dat het concept transparantie in

de markt brengt. De Voogd: “En dit is natuurlijk in

het belang van iedereen.”

“Premie.nl brengt

transparantie in de markt”

p.08—09

&U Magazine — 2008p.10—11

Test waarbij afstand en rijgedrag hoogte premie autoverzekering bepalen

Samen met een drietal universiteiten en een vijftal

andere grote verzekeraars voert Unigarant, in op-

dracht van STOK Nederland, een uitgebreide

proef uit waarbij het daadwerkelijke gebruik van

de auto en het gedrag van de bestuurder leidend

zijn bij het vaststellen van de verzekeringspremie.

In totaal nemen 300 autobezitters aan de test

deel. In de auto’s is een zogenaamde blackbox

ingebouwd. Volgens Henry de Cock, Directeur

van STOK Nederland, is de test vooral bedoeld

om te achterhalen hoe mensen reageren op het

variabel maken van de premie: “Minder rijden is

immers voordeliger.” Verzekeren per kilometer is

volgens hem gunstig voor zowel de consument

als de verzekeraar: “Laatstgenoemde kan beter

inschatten welk risico hij loopt, wanneer hij het rij-

gedrag van de consument kent.”

Harde schijf

Jelte Buikema, namens Unigarant lid van de werk-

groep, denkt dat de slagingskans van de proef in

Nederland ook groot is: “Of het in de toekomst de

standaard voor autoverzekeringen zal worden,

dat bepaalt de markt uiteindelijk” zegt hij. De vraag

is in hoeverre particuliere bestuurders bereid zul-

len zijn een harde schijf in hun auto toe te laten, die

hun verkeersgedrag exact vastlegt. Het privacy

aspect speelt een belangrijke rol in de acceptatie

van de nieuwe manier van verzekeren. De Cock:

“Een consument kan zelf kiezen welke data hij wil

laten registreren. Hoe meer informatie vastgelegd

wordt, hoe groter zijn voordeel uiteindelijk kan zijn.”

Ver zekeren per kilometer

Eliza MolemaTussenpersoon

Eind 2007 is Unigarant gestart met een campagne

die de kracht van haar extranet SalesGarant

benadrukt. Het centrale thema van de campagne

is ‘Zodoejesnellerzaken.nl’. Die boodschap triggert

assurantietussenpersonen voor de SalesGarant

informatiesite zodoejesnellerzaken.nl. Daarnaast

is de traditionele e-nieuwsbrief voor assurantie-

tussenpersonen doorontwikkeld tot de interactieve

e-nieuwsbrief SalesTrends.

Ondersteunende, informatieve website en e-nieuwsbrief voor assurantietussenpersoon

Tijd is geld

Zaken snel en goed afhandelen is cruciaal in het

verzekeringsvak. Want alleen dan kan een tussen-

persoon voldoende tijd besteden aan verkoop en

advisering. Daarom heeft Unigarant SalesGarant,

behorende bij de beste drie extranetten in verze-

keringsland. SalesGarant is een extranet waarmee

een tussenpersoon alle standaardzaken online

afhandelt en dus veel tijd bespaart. Kostbare tijd

die kan worden benut om persoonlijk klantcontact

te hebben.

Advertising

Unigarant adverteert met de boodschap

‘Zodoejesnellerzaken.nl’ in Het Verzekeringsblad,

AssurantieMagazine, VVP en InFinance. De ad-

vertentie nodigt de assurantiekantoren uit naar de

site te gaan, waar vervolgens de mogelijkheid

wordt geboden om aan de belofte te gaan vol-

doen: sneller zaken doen met SalesGarant. Op

de site krijgt de tussenpersoon alle informatie

over SalesGarant en digitaal zaken doen met

Unigarant. De website bevat onder meer een

demo SalesGarant en testimonials van een

assurantietussenpersoon. De nieuwe interactieve

e-nieuwsbrief SalesTrends informeert de assuran-

tietussenpersoon over alles wat van belang is om

verkoop te stimuleren. Met nieuws over producten,

voorwaarden, acties, relevante trends en markt-

ontwikkelingen.

SalesGarant: handen vrij voor verkoop en adviseringMomenteel vindt een wetenschappelijk verant-

woorde test plaats, die bij bewezen succes tot een

doorbraak kan leiden in de wijze waarop auto’s

verzekerd worden. Traditionele criteria als woon-

plaats, leeftijd, het type brandstof en het aantal

schadevrije jaren zijn daarbij niet langer relevant.

De hoogte van de premie zal straks alleen nog

afhangen van het aantal afgelegde kilometers en

het rijgedrag van de bestuurder.

Premiefactoren

kilometerverzekeren

- Afgelegde kilometers

- Rijgedrag bestuurder

Henry de CockDirecteur STOK Nederland

Zaken snel en goed

afhandelen is van cruciaal

belang in het verzekerings-

vak Scene uit film zodoejesnellerzaken.nl

&U Magazine — 2008p.12—13

Het Buro Watersport van Unigarant investeerde

de laatste jaren stevig in verbetering van de interne

processen. En met succes: “In 2007 hebben we

ruim 12% groei geboekt met ons standaard

product watersportverzekeringen. Hiermee geeft

een tussenpersoon extra uitstraling aan zijn pro-

ductassortiment.” Aldus Johan Takens Manager

Buro Watersport Unigarant, die uitlegt wat er ver-

beterd is en waarom.

Watersport, het Nederlandse volk is ermee ver-

groeid. Geen wonder dat de markt van pleziervaar-

tuigen jaar op jaar met een paar procent groeit,

ongeacht de stand van de Nederlandse economie.

Deze specifieke markt is dan ook aantrekkelijk voor

Har t voor de waterspor t

“Omdat we alle techniek

desgewenst meeverzeke-

ren moeten we echt verstand

hebben van vaartuigen”

“Vandaag bellen, morgen polis”

verzekeraars en hun tussenpersonen. Niet alleen

vanwege die stabiele marktgroei, maar ook omdat

iedere schipper zijn geliefde boot graag goed ver-

zekert. En daar komt bij dat bezitters van vaartui-

gen doorgaans welvarende consumenten zijn, die

op alle mogelijke fronten hun verzekeringen op

orde willen hebben. Kortom, een interessante

doelgroep.

Vandaag bellen, morgen polis

Unigarant heeft de laatste jaren dan ook stevig

ingezet op watersportverzekeringen. Niet alleen

voor booteigenaren maar ook voor huurders van

zeil- of motorboten. Dat heeft geleid tot een flinke

groei van het marktaandeel, constateert Johan

Takens, die verantwoordelijk is voor alle watersport-

verzekeringen: “We hebben onze positie als num-

mer twee in deze markt verstevigd, en zitten markt-

leider Delta Lloyd op de hielen. In 2007 hebben we

ruim 12% groei geboekt met ons standaard pro-

duct, en daar zijn we erg trots op.” Hoe verklaart hij

deze groeispurt? “Dat zit ‘m niet alleen in de kwali-

teit van onze producten. Maar ook in een specta-

culaire verbetering van onze interne processen.”

Het motto bij Buro Watersport is: “Vandaag bellen,

morgen je polis.” Dat is vlot. En, eerlijk is eerlijk, een

belofte die voor Unigarant tamelijk nieuw is. “Vroe-

ger hadden we onze zaakjes in onze backoffices

niet altijd goed geregeld, waardoor er vertraging in

de processen ontstond. Maar nu zijn onze interne

processen perfect op orde.” Takens wijst op verbe-

terde acceptatietechnieken en doorlooptijden. “De

kwaliteit van de administratieve verwerking hebben

we sterk weten te verbeteren.”

Acceptatie binnen een uur

Takens en zijn collega’s hebben hard gewerkt

aan optimalisatie van de gebruiksmogelijkheden

van verkoopsysteem SalesGarant. En met suc-

ces: werd in 2003 nog maar 13% van de nieuwe

aanvragen gedaan door SalesGarant, nu is dat

opgelopen naar 87%. “Omdat onze processen

nu gesmeerd lopen, kan een tussenpersoon

binnen een uur een acceptatie van ons krijgen.

Voor álle boten, of die nou 10.000 euro of tien

miljoen euro hebben gekost. We hebben ingezet

op die snelle acceptatie, zodat tussenpersonen

hun klant tijdens het verkoopgesprek al kunnen

melden of wij de klant en zijn boot accepteren.

Dat is wel zo handig voor de klant. En tussen-

personen waarderen die snelheid, waarmee we

ons echt onderscheiden van onze concurrenten.”

Zout water door de aderen

Buro Watersport werkt voor het keuren van de

boten en het doen van schade-expertises samen

met Garantex. Takens: “De specialisten van

Garantex zijn echte freaks, die bij wijze van spreken

zout water door hun aderen hebben lopen. Ik noem

deze risico-beoordelaars wel ’ns onze ogen en

oren in de vaarmarkt. Zij staan garant voor een

goede risico-beoordeling of taxatie.” De mensen

van zowel Garantex als Buro Watersport hebben

hart voor de watersport, constateert Takens: “Dat

moet ook wel, want dit is toch wel de hogeschool

van het verzekeren. Wij combineren de inhoudelijke

kennis van schaderegelingen met kennis over

scheepstechniek. Iedere boot is weer anders, en

omdat we alle techniek desgewenst meeverzeke-

ren moeten we echt verstand hebben van vaartui-

gen. Het is ook niet voor niets dat watersport voor

veel verzekeraars en tussenpersonen extra uitstra-

ling geeft aan hun productassortiment.”

&U Magazine — 2008

Het automatisch kunnen afhandelen van kleinere

zaakschades was een lang gekoesterde wens van

Unigarant. Juist omdat in die gevallen – tachtig

procent van alle schadegevallen – veel is te win-

nen als het gaat om efficiency en kostenbesparing

en dat komt de tussenpersoon weer ten goede.

Alleen, de geschikte software bestond voor

Unigarant nog niet. Daarom ontwikkelde zij een

softwareoplossing, deze kan schadeclaims con-

troleren, beoordelen of er dekking is, er een

uitkering aan koppelen en die vertalen naar een

daadwerkelijke betaling.

Snelle service

Digitale schadeafhandeling kan aanvankelijk voor

reis- en fietsverzekeringen, later ook voor meer

schadeverzekeringen. Veel andere verzekeraars

houden het vooralsnog bij digitale schademelding.

Projectmanager Peter Dijkstra: “Achter het online

Introductie digitale schade-afhandeling

schadeformulier gaat doorgaans nog altijd de traditionele administratieve

mallemolen schuil. Met name de schadebehandeling kost in het traditionele

traject veel tijd en geld. Met DSA kan de tussenpersoon eenvoudige zaak-

schades binnen enkele minuten online afhandelen. De tussenpersoon kan de

klant vrijwel direct vertellen waar hij aan toe is en is bovendien verzekerd van

een volledig dossier.”

Minder fouten

En er zijn meer voordelen: de kans op fouten is minimaal en ook verschillende

interpretaties van schadegevallen behoren tot het verleden. Peter Dijkstra:

“Waar menselijke beoordelingen nogal eens verschillen, neemt een computer

altijd volgens dezelfde principes besluiten. Overigens blijken onze schade-

behandelaars het in 97 procent van de gevallen eens met de beslissingen van

het systeem.” ICT-kennis is niet vereist; het systeem geeft precies aan wat er

moet gebeuren. Bovendien werkt het samen met elke denkbare software-

applicatie.

Grotere tevredenheid

DSA is intern uitvoerig getest. Unigarant Adjunct-Directeur Westerman han-

delde er zelf ook een aantal schades mee af. “Het systeem is eenvoudig, snel

en klantvriendelijk,” oordeelt hij. Bij minder complexe zaakschades is afhande-

ling een kwestie van de gevraagde gegevens invullen. Complexere gevallen

– DSA signaleert ze automatisch – blijven het domein van de schadebehan-

delaar. Met name in drukke periodes kan op deze manier een constant

service- en kwaliteitsniveau worden gehandhaafd, terwijl de kosten dalen.

Het belangrijkste is natuurlijk dat DSA razendsnelle afhandeling mogelijk

maakt: een belangrijke factor voor de tevredenheid van de consument.

Vorig jaar heeft Unigarant afspraken gemaakt over samenwerking met VBO Makelaar (Vereniging Bemid-

deling Onroerend Goed Makelaar): een actieve brancheorganisatie met 1000 makelaars in heel Nederland.

Voor beide partijen een uitkomst, de VBO-makelaars kunnen hierdoor hun dienstverlening uitbreiden en

zo de toegenomen inkomstendruk het hoofd bieden. En Unigarant is verzekerd van een heel geschikt

distributiekanaal voor inboedel- en opstalverzekeringen want de consument krijgt de verzekeringen aan-

geboden op het moment dat de belangstelling voor de aankoop van een huis groot is.

Unigarant ziet al een aantal

jaren kansen buiten de voor

de hand liggende distributie-

kanalen. Nu bijvoorbeeld in

een samenwerking met VBO

Makelaar. Iwan Wind van VBO:

“Het besef dringt door dat er

veel verkoopkansen liggen

rond een woningtransactie.

Op dat moment heeft de

consument namelijk van alles

nodig; een nieuwe keuken,

een nieuwe badkamer, en ook

verzekeringen. Je moet buiten

je eigen hokje leren denken.”

In de financiële dienstverlening is de trend ont-

staan om de consument het relevante verzeke-

ringsproduct zo direct mogelijk aan te bieden,

ongeacht het soort distributiekanaal. De consu- In de loop van 2008 introduceert Unigarant digi-

tale schadeafhandeling via haar extranet Sales-

Garant. Directe Schade Afhandeling (DSA) be-

spaart de tussenpersoon tijd en kosten en geeft in

zo’n 90% van de gevallen binnen enkele minuten

uitsluitsel over dekking en uitkering. DSA wordt

allereerst toegepast op haar reis- en fietsverzeke-

ringen, waarna het gefaseerd per product zal

worden uitgerold.

Unieke samenwerking met VBO Makelaar

“Je moet buiten je eigen hokje leren denken”

ment bepaalt tegenwoordig waar en hoe hij een

verzekering afsluit. Voor Unigarant dus zaak om

op het juiste moment op de juiste plaats te zijn.

Daarom zijn zij op zoek gegaan naar een partij die

dicht bij het huisverzekeringsvuur staat. En wie

staat daar dichterbij dan de makelaar?

Ideale combinatie

VBO Makelaar had wel oren naar een samenwer-

king met Unigarant. “Dit is de eerste keer dat een

verzekeraar producten aanbiedt op de makelaars-

markt; een ideale combinatie,” aldus Iwan Wind

van VBO. “Unigarant is net als wij een no-nonsense

bedrijf, dat goede producten aanbiedt tegen een

scherpe prijs. VBO is een beetje de Pietje Bel in

makelaarsland: relatief jong en een tikkie rebels,

maar net als Unigarant altijd consument gericht

bezig. Ik vind dat we erg goed bij elkaar passen.”

Geen diploma’s nodig

Iwan Wind: “Ruim de helft van onze makelaars

beschikt zelf al over een assurantieportefeuille en

voldoet zo al aan de benodigde voorwaarden.

Een ander deel heeft de oplossing gezocht in het

aannemen van een bevoegd assurantieagent.”

De overige VBO-makelaars krijgen nu, door het

‘verbonden bemiddelaarschap’ met Unigarant, de

kans om de verzekeringsproducten van Unigarant

te verkopen. Zo hebben nu álle aangesloten

makelaars de mogelijkheid hun dienstenpakket uit

te breiden met bijvoorbeeld opstal- en inboedel-

verzekeringen.”

Iwan WindVBO Makelaar

Peter DijkstraProjectmanager Unigarant

p.14—15

&U Magazine — 2008p.16—17

Samen met zijn compagnon is Klaas Arents

Directeur/eigenaar van het verzekeringsbedrijf De

Financiële Raadgever BV. Het bedrijf bestaat uit

twee assurantiekantoren in Breda en Winschoten,

een inkoopcombinatie voor assurantietussenper-

sonen en zes verschillende websites voor het

verkopen van verzekeringen aan particulieren.

Arents heeft er enkele jaren geleden bewust voor

gekozen om zich vrijwel geheel te richten op de

internetmarkt. “Steeds meer particulieren willen

snel en simpel een verzekering afsluiten en heb-

ben geen behoefte meer aan advies. Dat is de

groep die wij met sites als zekerverzekeren.nl

willen bedienen. Het gaat zeker niet meer alleen

om jonge mensen; uit onderzoek blijkt dat ook de

groep tussen 35 en 55 jaar steeds meer koopt via

internet. Voor ons als bedrijf heeft internet ook een

aantal duidelijke voordelen. De kosten zijn relatief

laag en de klant kan zeven dagen per week en 24

uur per dag bij ons terecht. We kunnen precies

meten welke acties en producten succesvol zijn en

daar meteen op inspelen.”

Zoekmachine

De Financiële Raadgever heeft er veel werk van

gemaakt om hoog op de lijst te komen in de

zoekmachine van Google. Wie bijvoorbeeld de

woorden ‘Unigarant’ en ‘verzekeringen’ intypt,

komt zekerverzekeren.nl al op de eerste pagina

tegen. “Voor een vast bedrag per maand zorgt een

internetmarketingbedrijf ervoor dat we telkens

goed blijven scoren in Google. Onder meer door

het gebruik van de juiste woorden op de site (me-

tatags) en door het regelmatig vernieuwen van de

site. Omdat we goed scoren in Google is zekerver-

zekeren.nl behoorlijk succesvol. We sluiten gemid-

deld zeven contracten per dag. Dat is een aantal

dat voorheen onze buitendienstmedewerkers niet

haalden.”

Webservice Unigarant

Unigarant streeft binnen webinitiatieven als

zekerverzekeren.nl natuurlijk een zo professioneel

en consequent mogelijke toepassing van haar

huisstijl en merknaam na. Begin 2008 is daarvoor

dan ook beleid ontwikkeld. Arents: “Wij hebben

voorlopig toestemming om de website op deze

manier in de lucht te hebben. We hebben ‘m zelf

laten bouwen, maar de SalesGarant module van

“Klanten zijn steeds minder bereid om tijd vrij te maken voor advies-gesprekken”

Unigarant is erin opgenomen. Dat is een verre-

gaand geautomatiseerd systeem waarmee de

klant zelf zijn verzekeringen kan afsluiten. Het

enige werk dat wij er nog aan hebben, is het ver-

werken van de polis. Het systeem functioneert

uitstekend, ik wou dat meer maatschappijen zo’n

systeem hadden.”

Instroom

Arents ziet voor zichzelf eigenlijk geen nadelen aan

het verkopen van verzekeringen via internet. “Als

assurantietussenpersoon moest ik er in het begin

wel aan wennen dat de binding met de klant gro-

tendeels is weggevallen. Voorheen was ik gewend

een klant jarenlang in mijn portefeuille te hebben

en steeds verder uit te breiden, nu kan een klant

morgen weer vertrokken zijn. Op zich maakt dat

niet uit, als je er maar voor zorgt dat je instroom

continu groter is dan je uitstroom. Ons beleid is dat

we ons niet druk maken over de mensen die weg-

gaan, over een aantal maanden kan iemand ge-

woon weer terug komen voor een ander product.

Persoonlijk advies is voor ons helemaal niet

belangrijk meer, internet is onze ‘core business’.

Als iemand toch een keer advies wil, verwijzen we

hem door naar een lokale tussenpersoon. Wij mik-

ken op de klant die achter zijn computer zit en een

verzekering wil regelen. Als wij zo iemand goed

bedienen, kunnen we daar meer uithalen dan uit

persoonlijk contact. Klanten zijn zelf ook steeds

minder bereid om tijd vrij te maken voor advies-

gesprekken.”

E-mailmarketing

Het is de verwachting van De Financiële Raadgever

dat de verkoop van verzekeringen via internet de

komende jaren alleen maar verder zal toenemen.

“Aan de ene kant is dat gunstig, aan de andere

kant zie je dat het aantal bedrijven dat actief

is op internet enorm toeneemt. We zullen er dus

hard aan moeten trekken om bovenin te blijven

staan bij Google. Daarnaast starten we half

januari met e-mailmarketing. We hebben meer

dan tienduizend e-mailadressen van mensen die

onze sites bezocht hebben en die willen we elke

veertien dagen een digitale nieuwsbrief sturen.

Op die manier hopen we nog betere resultaten te

halen uit de verkoop via internet.”

In de snel veranderende verzekeringsmarkt kiezen sommige assurantietussenpersonen ervoor om al hun

verzekeringen aan te bieden via internet. Klaas Arents – mede-eigenaar van De Financiële Raadgever –

heeft daarvoor zelfs zes verschillende websites in het leven geroepen. Unigarant verzekeringen verkoopt hij

sinds anderhalf jaar via zekerverzekeren.nl. Via deze site sluit De Financiële Raadgever BV gemiddeld zeven

contracten per dag.

Internet is ‘core business’ voor De Financiële Raadgever

Klaas ArentsMede-eigenaar van De Financiële Raadgever

&U Magazine — 2008

“De hoofdsponsoring van zo’n belangrijke beurs is

een logische consequentie van onze keuze voor

de professionele vakhandel. Daar vindt de consu-

ment goed advies, in tegenstelling tot wat het geval

is bij branchevreemde kanalen, die alleen maar

gaan voor volume via een lage prijs”, zegt

Raymond Lussenburg, Salesmanager Tweewie-

lers bij Unigarant.

Er ontstaan nieuwe samenwerkingsverbanden

in de markt, retailorganisaties professionaliseren.

Unigarant kijkt voortdurend op welke wijze ze idea-

liter met deze nieuwe allianties kan samenwerken.

Lussenburg verwijst in dit verband naar het

brancheonderzoek naar de toekomst van de

Nederlandse rijwielvakhandel, dat Meijer & Van

der Ham Management Consultants begin 2006

op het BOVAG-congres presenteerden. “Onder-

zoek zoals Rob Meijer en Ube van der Ham doen,

is voor ons heel belangrijk, omdat de resultaten

meegenomen worden in ons beleid. Dat vertaalt

zich ook naar onze verzekeringsproducten, waar

we bijvoorbeeld drie jaar natura en overdekking

bieden.” Unigarant organiseert tijdens FietsVak

2008, eind januari, een eigen seminar waar Rob

Meijer en Ube van der Ham een update

geven van hun brancherapport. Meijer: “De strek-

king van ons rapport was dat samenwerking

noodzakelijk is voor het voorkomen van een neer-

waartse spiraal. Wij hebben sindsdien diverse

signalen gekregen dat verschillende partijen in de

branche hier serieus vorm aangeven. A-merk-

fabrikanten werken intensief samen met retailers

om tot onderscheidende assortimenten te komen.

Maar echte ketenintegratie is nog ver weg. Zo

zijn er nog steeds dealers die klagen over lever-

problemen bij sommige leveranciers.” Maar er is

ook goed nieuws, voegt Van der Ham daaraan

toe: “De economie heeft de verkoop van fietsen

de afgelopen jaren wel een handje geholpen.

Daarnaast blijkt de elektrische fiets voor aantrek-

kelijke extra omzet te zorgen.”

Gemak

Unigarant kiest dus voor de vakhandel, maar wat

doet zij aan concrete verbeteringen waar die

vakhandel wat mee kan? Lussenburg: “We wer-

ken aan methoden om het voor de dealer nog

makkelijker te maken om polissen in te voeren.

Daarnaast zijn we bezig met het elektronisch aan-

en afmelden van diefstal en schadeafhandeling.”

Want in een verzadigde fietsmarkt is het voor dea-

lers van belang dat aanvullende services, ook op

gebied van verzekeringen, goed geregeld zijn.

“Consumenten sluiten nauwelijks fietsverzekerin-

gen af via internet; wel op het moment van aan-

koop. Dát is het moment dat de dealer ze kan

wijzen op het belang van een goede fietsverzeke-

ring. Het belang voor hem? Een tevreden klant.

En als hun fiets gestolen is, kan de dealer een

vervangende nieuwe fiets leveren met behoud van

marge.”

Serieus in gesprek met fietsvakhandel

“Verzekeringen zijn voor ons in financieel opzicht de spreekwoordelijke

kers op de taart. De afgelopen jaren zagen we de verkoop van reis-

en annuleringsverzekeringen teruglopen, omdat mensen al een doorlopende

reisverzekering hebben of omdat ze er niet over nadenken als ze een reis

boeken. Die neerwaartse trend wilden we ombuigen. Unigarant kwam met

een mooie oplossing: het op maat trainen van onze verkoopmedewerkers.

Zowel productinhoudelijk als qua verkooptechniek. En dat kost ons niets”, zegt

Maarten van de Loo, Directeur van touroperator Vacanceselect.nl in Alkmaar.

Deze online specialist in autovakanties is niet de enige reisorganisatie met

deze ervaring. Al jarenlang traint Unigarant verkoopmedewerkers van reis-

bureaus op gebied van reis- en annuleringsverzekeringen. Naast reguliere

producttrainingen, biedt Unigarant ook speciale e-learningtrainingen, gericht

op verdieping van deze kennis en de verkoop van verzekeringen.

Actief meedenken

“Ons trainingsaanbod is doorgaans op maat van de tussenpersoon”, zegt

Leo Sakko, Trainer/coördinator van Unigarant. “Zo hebben we dat ook

gedaan met Vacanceselect.nl. Het resultaat? Eerst doorlopen hun verkoop-

medewerkers een e-learning module, waarin ze in twee uur hun product-

inhoudelijke kennis bijspijkeren. Daarna trainen

we uiteenlopende verkoopgesprekken, waarbij ik

vaak de lastige klant speel.” Ook luistert Sakko

mee met verkoopgesprekken, waarbij hij na afloop

direct feedback geeft: “Verkopers van reizen

komen normaliter pas op het eind van het gesprek

toe aan de reis- en annuleringsverzekering. De

klant weet dan al wat hij gaat betalen, en heeft dan

geen trek meer in een ‘dure’ verzekering. Beter is

om eerder in het gesprek op een natuurlijke wijze

over verzekeringen te beginnen. Als mensen naar

een grote stad reizen, kun je wijzen op het diefstal-

risico van dure bagage; als ze kleine kinderen

hebben, is een reis- en annuleringsverzekering

handig. Je moet inhaken op de zorgen van de

klant, die vaak in bedekte termen wordt geuit. Als

verkopers eenmaal weten wanneer en hoe ze over

verzekeringen moeten beginnen, is de verkoop-

kans een stuk groter, is onze ervaring.” Van de

Loo is enthousiast over de attitude van Unigarant:

“Zij denken actief met ons mee. Succes hangt af

van de mate van aandacht. Wij zijn nu in staat vol-

doende aandacht te schenken aan een goede

verkoop van reis- en annuleringsverzekeringen.

Ook via onze website. Hun aanpak leidt tot een

win-win situatie. En dat is voor ons beiden erg

prettig.”

Unigarant traint medewerkers reisorganisaties

“Succes hangt af van de mate van aandacht”

p.18—19

“Hoofd-sponsoring

vakbeurs weerspiegelt

onze betrokkenheid”

Unigarant is op de Vakantiebeurs in Utrecht verkozen tot beste

reisverzekeraar van 2007. Dit gebeurde bij de ‘Veren-verkiezing’,

georganiseerd door het vakblad Reisrevue. Duizenden reisadviseurs

en het management van reisbureaus stemden op Unigarant.

Met het hoofdsponsorschap van de FietsVak 2008 wil Unigarant de vakhandel laten zien een serieuze

gesprekspartner te zijn voor de vakhandel die vooruit wil. Serieus over marktontwikkelingen en mogelijke

samenwerking.

Beste reisverzekeraar 2007

&U Magazine — 2008

Een klant die om welke reden dan ook telefonisch

in contact wil treden met Unigarant, krijgt altijd

eerst een medewerker van het Contactcenter aan

de lijn. Veel ondernemingen onderschatten het

belang hiervan vaak, maar dat is bij Unigarant ze-

ker niet het geval. Het eerste klantcontact is voor

Steven Voorn en zijn team heilig. “Klanten lopen

ergens tegenaan, hebben een probleem of willen

informatie hebben”, zegt hij. “Het is onze taak hen

zo snel mogelijk van een passend antwoord of op-

lossing te voorzien.” Onder de bezielende leiding

van Voorn is een ware metamorfose doorgevoerd

in de wijze waarop klanten te woord worden

gestaan en geholpen. Voorn introduceerde een

zogenaamd optimalisatieprogramma. “Het herken-

nen van de klant staat hierin centraal”, zo bena-

drukt hij. “We weten nu precies wie ons belt, of hij

eerder heeft gebeld en waarover dat gesprek toen

ging. Kennis, kunde en aandacht, daar draait alles

om.”

Kennisdatabase

Het fundament van de succesvolle transformatie

in klantdienstverlening, is de zeer omvangrijke en

continu up-to-date gehouden kennisdatabase.

De informatie die nodig is om een klant goed en

accuraat te kunnen bedienen zit niet langer louter

in de hoofden van medewerkers, maar is nu

tevens vastgelegd in een intelligente kennisdata-

base. Voorn: “In het verleden moest eerst een

rondje over de afdeling worden gemaakt, vervol-

gens werd de klant doorgeschakeld en moest

wederom zijn verhaal doen.” In het nieuwe kennis-

systeem kunnen alle historische en actuele gege-

vens van de klant direct opgeroepen worden: “Dat

geldt voor alle contacten, dus ook voor e-mails en

reguliere post. Een klant die Unigarant belt wordt

nu eerst gevraagd een persoonlijke agentcode in te

toetsen. Aan de hand daarvan kan hij op basis van

een aantal zeer uiteenlopende criteria gerouteerd

worden in de telefooncentrale. Vul dit aan met onze

resultaatgerichte werkwijze waarbij de mens cen-

traal staat en het succes is voorhanden.”

“Bereikbaarheid, kennis en antwoordsnelheid

maken het verschil”, zo claimt Voorn. Volgens hem

kan een schadeverzekeraar zich niet alleen op

basis van zijn prijsstelling positief onderscheiden

van de concurrentie, maar zeer zeker ook met de

kwaliteit van de klantenservice. Zeg het nu, doe

het nu, dat is het credo van Voorn en zijn team.

“Laat een klant direct weten wat en wanneer je

iets voor hem gaat doen en binnen welke termijn

hij een reactie mag verwachten. Op die manier

schep je een bepaalde verwachting die, indien

deze ook daadwerkelijk wordt nagekomen, leidt

tot het overtreffen van de verwachtingen van de

klant. De klant voelt zich gekend en zal een am-

bassadeur van onze organisatie worden.”

Pitstop

De nieuwe werkwijze van het Contactcenter is niet

alleen een aanjager voor interne efficiency maar

zeker ook voor particulieren, bedrijven en tussen-

personen. “Wij hebben op de afdeling displays

hangen waarop we precies kunnen zien hoe het is

gesteld met de klanttevredenheid, het service-

niveau, de belredenen en de lengte van wachtrijen

op andere afdelingen.” Ook de werkplanning is tot

in de puntjes uitgewerkt. Zo kan Voorn precies

zien waar en wanneer het meeste telefoonverkeer

binnenkomt, en op basis daarvan bepaalt hij waar

en wanneer behoefte is aan mensen. Een opval-

lende verschijning op het Contactcenter is het

Pitstop Team, dat ervoor zorgt dat iedere afzon-

derlijke unit doorlopend wordt opgepoetst. “Per

team worden eventuele problemen direct onder

handen genomen en wordt getracht oplossingen

te vinden die ertoe moeten leiden dat klanten een-

voudiger en direct geholpen kunnen worden”, zo

legt Voorn uit.

Goed gevoel

Op jaarbasis heeft het Contactcenter zo’n twee

miljoen klantcontacten, dit is inclusief e-mail en

reguliere post. De klant verwacht van Unigarant

dat de persoon aan de andere kant van de lijn

over goede kennis beschikt en dat hij snel gehol-

pen wordt. Voorn: “De enige manier om dit te

kunnen garanderen is je personeel constant te

motiveren, hun kennisniveau hoog te houden en

door klanthistorie te schrijven. Kwaliteit is in het

hele proces belangrijker dan het aantal gesprek-

ken dat per medewerker wordt gevoerd.”

Doelstellingen Contactcenter

- 80% van alle telefonische

contacten binnen zestig

seconden beantwoorden.

- De klant in één keer

kwalitatief van dienst zijn,

zonder hem door te

verbinden of terug te laten

bellen.

- Tevreden medewerkers én

tevreden klanten tegen een

aannemelijk kostenniveau.

- Het opbouwen van een

kennisdatabase, en

daarmee verbreding van

zelfservice, die straks

antwoord biedt op elke

vraag van zowel klant als

voor de medewerker.

- De (be)sturing van de klant

integreren in de waarde-

keten van Unigarant.

Steven VoornManager Contactcenter Unigarant

Contactcenter ondergaat metamorfose“Zeg het nu, doe het nu”

Uit een onderzoek uitgevoerd door de belangrijkste brancheorganisaties van Nederlandse assurantiekantoren,

blijkt dat intermediairs momenteel zeer content zijn met de kwaliteit en snelheid van de dienstverlening die

Unigarant Verzekeringen hen biedt. Credits voor deze lofzang komen toe aan de medewerkers van het strak

gestroomlijnde Contactcenter van Unigarant in Hoogeveen, waar Steven Voorn de scepter zwaait: “Kennis,

kunde en resultaatgerichte menselijke aandacht, daar draait het om.”

p.20—21

&U Magazine — 2008

De financiële retailmarkt verandert snel. Door de

opkomst van internet, nieuwe wet- en regelgeving

en veranderend klantgedrag zijn financiële dienst-

verleners in een moeilijke positie terechtgekomen.

Flexibiliteit en ondernemerschap zijn de tover-

woorden die deze omstandigheden kunnen

ombuigen naar kansen en uitdagingen. Dat valt te

lezen in het boek Buigen of barsten. Kees van der

Geer, Coauteur van het boek, vertelt hoe de

verzekeringsbranche zich kan aanpassen om

‘barsten’ te voorkomen.

De belangrijkste verandering is de opkomst van

de ‘prosument’: de consument heeft zich in

sneltreinvaart ontwikkeld van een passieve,

afhankelijke klant tot een kritische, prijsbewuste

en shoppende afnemer. “Op internet kan de

consument zelf producten en prijzen vergelijken.

Dat doet momenteel al zeventig procent van de

consumenten”, vertelt Kees van der Geer van

IG&H Management Consultants. “Ook zijn de

nieuwe (Europese) wet- en regelgeving en de

komst van nieuwe concurrenten en distributie-

kanalen belangrijke veranderingen in de financiële

retailmarkt.”

Lagere marges, hogere druk

In hoeverre geldt bovenbeschreven situatie voor

de verzekeringsbranche? Kees van der Geer:

“Neem het voorbeeld van de autoverzekerings-

branche. Door een hoger prijsbewustzijn van de

klant, de komst van productvergelijkers op internet

en de sterke concurrentie zijn de premies afgelo-

pen jaar met maar liefst vijftien tot twintig procent

Kees van der Geer aan het woord

“De consument heeft

zich in sneltreinvaart

ontwikkeld van een passieve,

afhankelijke klant tot een

kritische, prijsbewuste en

shoppende afnemer.”

gedaald. Samen met de lagere provisies en kor-

tere klantverblijftijd legt dit een enorme druk op de

verdiencapaciteit van intermediairs en verzeke-

raars. Ook voor de particuliere schadeverzeke-

ringsmarkt in het algemeen geldt dat klanten via

internet eenvoudig producten kunnen vergelijken.

Omdat de productverschillen gering zijn, letten ze

voornamelijk op de prijs. Gelukkig sluit maar een

beperkt deel van deze groep consumenten ook

daadwerkelijk via internet; een groot deel gaat

met de informatie die ze hebben gevonden naar

het intermediair. Die moet zich nu gaan beraden

over een nieuwe aanpak.”

Inspelen op veranderingen

Volgens Van der Geer komt het voor de tussenper-

soon neer op twee keuzes: óf afscheid nemen van

de particuliere markt (barsten) óf het businessmo-

del aanpassen (buigen). “Je moet snel en adequaat

in kunnen spelen op veranderingen in de markt.

Dat kan volgens ons op een aantal manieren:

1) Internet inzetten om nieuwe consumenten en

dus productiestromen aan te trekken;

2) Zo efficiënt mogelijk verkoop en beheer

regelen door verregaande digitalisering van

de bedrijfsvoering;

3) Nóg meer streven naar totaalklanten, want

daar verdien je het meest op;

4) De meerwaarde van dienstverlening aan klanten

duidelijk maken. De klant heeft namelijk geen

idee wat ze aan provisie betalen en waarom;

5) De focus verleggen naar de zakelijke markt,

waar meer toegevoegde waarde kan worden

geleverd.”

Financiële dienstverleners: buigen of barsten?

Punt twee is, vooral voor kleinere intermediairs, niet

zo eenvoudig als het lijkt. Van der Geer: “Met alleen

een website kom je er niet. Je moet proberen aan

te haken bij de grote traffic generators zoals

communities of productvergelijkers. Kanttekening

daarbij is dat dertig procent van de doelgroep nog

steeds passument is: een consument die vanuit

desinteresse, luiheid of gebrek aan kennis niet

actief is en volledig vertrouwt op de intermediair.

Deze doelgroep slinkt snel.”

Meerdere hengels

Niet alleen de assurantietussenpersoon, maar

ook Unigarant zelf moet meegaan met de veran-

deringen. “Ook voor Unigarant is het door de

verschuivingen in de distributie noodzakelijk om

meerdere hengels in de vijver te hebben. Met

slechts één kanaal realiseer je onvoldoende

marktbereik en zul je daarom ook moeten inspe-

len op nieuwe distributiepartijen zoals e-mediairs

(bijvoorbeeld Independer en Intrasurance) of retai-

lers,” licht Van der Geer toe. “Unigarant heeft als

voordeel dat ze mee kunnen liften op de site van

de ANWB. Daarmee was zij al een voorloper op

de trend om gebruik te maken van sterke merken

die van origine niets met verzekeringen te maken

hebben. Denk maar aan de HEMA of Kruidvat die

no-nonsense verzekeringen aanbieden. Weinig

gedoe, lage kosten, daar gaat de consument voor.

Ik zou dan ook willen adviseren producten in

de markt te blijven zetten, die hoog in de vergelij-

kingen uitkomen. Daarnaast zwaar inzetten op

digitalisering om de kosten te drukken en blijven

nadenken over meerwaardeconcepten. Daarmee

kan Unigarant zijn sterke positie behouden.”

Kees van der GeerAuteur ‘Buigen of barsten’

p.22—23

“Je moet snel en adequaat

in kunnen spelen op

veranderingen in de markt”

Scherp in schade

AutoReis en annuleringHuis en gezinBromfietsFietsMotorCaravanCamperOldtimerHobby en sportZakenreisWatersportMobiele apparatuur