Tevredenheidsenquête MUGreg Analyse en overzicht van de resultaten Eveline Depuijdt

SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT

1

Tevredenheidsenquête MUGregTevredenheidsenquête MUGregAnalyse en overzicht van de resultatenAnalyse en overzicht van de resultaten

Eveline DepuijdtEveline Depuijdt

Celhoofd DatabankbeheerCelhoofd Databankbeheer

28 maart 201328 maart 2013

Dienst Datamanagement DG1

FOD VOLKSGEZONDHEID, VEILIGHEID van de VOEDSELKETEN EN LEEFMILIEU


2 0. Agenda0. Agenda1. De vragenlijst

A. Beschrijving van de vragenlijst

B. Feedback van de enquête

B1. Toegang tot de feedback

2. Analyse en oplossingenA. Inleiding

B. De adressenmodule

C. Module (autosnel)wegen

D. Medische gegevens

E. Fiches downloaden

F. Opvolging vragen en/of problemen

G. Communicatie met de FOD Volksgezondheid

3. What’s next?


3 1. De vragenlijst1. De vragenlijst

A. Beschrijving van de vragenlijstA. Beschrijving van de vragenlijst

Samenstelling?

- 62 vragen en sub-vragen- Alle aspecten van de MUG kwamen aan bod- Eén maand ter beschikking v/d MUGfuncties (midden maart tot midden april ’12)

Doel?- Peilen tevredenheid van de gebruikers- Oplijsten problemen- Verbetervoorstellen ontvangen- Ontwikkeling applicatie rekening houdende

met de verbetervoostellen

Stap 1: Creatie vragenlijst

Stap 2: Terbeschikkingstelling gedurende 1 maand

Stap 3: 97 deelnames


4A. Beschrijving van de vragenlijstA. Beschrijving van de vragenlijst

De vier onderdelen van de vragenlijst:

a)


5 b)


6 c)

d)


7 1. De vragenlijst1. De vragenlijst

B. Feedback van de enquêteB. Feedback van de enquête

Wat?- Resultaten en analyse van de enquête- Overzicht verbetervoorstellen- Ter beschikkingstelling via Portahealth RIP

Voor wie?

Enkel voor de participerende MUGfuncties


8 B1. Toegang tot de feedback B1. Toegang tot de feedback

a) Toekennen rol « SMUREG_REPORT_VIEWER » (Via de LB Portahealth)

LB hulp nodig bij toekennen rol?

www.health.belgium.be Gezondheidszorg zorginstellingen registratiesystemen Ph helpbestanden toepassing ‘administratie ZH/gebruikersbeheer’

b) Aanloggen

Stap 1: http://www.health.belgium.be/mugreg


9 Stap 2: Ingave burgertoken of eID

Stap 3: Selecteer ‘MUG rapporten’


10 Stap 4: Selecteer « Gebruikerstevredenheidsenquête »

Stap 5: Feedback raadplegen


11 2. Analyse en oplossingen2. Analyse en oplossingen

A.A. InleidingInleiding

Analyse van de resultaten leert ons dat de ontevredenheid betrekking heeft op:

- De adressen –en routemodule- De ICD 9-lijst- Downloaden van de fiches- Beheer en opvolging vragen contactcenter Eranova- Toegang tot informatie



B. AdressenmoduleB. Adressenmodule

Stap 1: Openen van de module Stap 2: Ingave gemeente/stad en/of postcode

Stap 3: Ingave adres


13 B. AdressenmoduleB. Adressenmodule

Twee gedetecteerde problemen:

a) Onbestaande adressen

b) Traagheid van de procedure

Nieuw: a) Link naar Teleatlas: Reeds

bestaande

b) Publieke plaatsen: In ontwikkeling



a) Link naar Teleatlas

- Wat? Staatnamen toevoegen/wijzigen

- Teleatlas = Leverancier geografische data MUGreg

- Iedereen kan straatnamen toevoegen

Stap 1: http://mapinsight.teleatlas.com/mapfeedback/index.php


15 Stap 2: Ingave ontbrekende straat via straatnaam of coordinaten


16 Stap 3: Klikken op ‘zoeken’ en de plaats ‘vastpinnen’


17 Stap 4: Geef een beschrijving van de wijziging bv. Adres


18 Stap 5: Klik op ‘verstuur’ en valideer u actie

Opgelet: De doorgevoerde wijzigingen worden niet direct aangepast in de MUG-applicatie. De updates van teleatlas vinden om de 3 à 6 maanden plaats.



b) Publieke plaatsen

- Momenteel onderzoeken we de mogelijkheid om publieke plaatsen toe te voegen via een systeem van favorieten.

- U zal hiervoor verschillende adressen zelfstandig kunnen koppelen aan een zelf gekozen libellering.

Bv. Ommeganglaan 45, 9340 Lede Sporthal Lede

Dit selecteren en adres komt automatisch in de fiche



C. De routemoduleC. De routemodule

Stap 1: Openen van de module

Stap 2: Ingave nationale weg of autostrade

Stap 3: Ingave locatie


21 C. De routemoduleC. De routemodule

Twee punten van ontevredenheid:

1) Moeilijke ingave (autosnel)weg

2) Traagheid van het systeem

Twee oplossingen worden momenteel onderzocht:

a) Namen van belgische en europeese snelwegen koppelen.

b) Herkenning locatie via kilometerpaal


223.3. De routemoduleDe routemodule

a) Namen van belgische en europeese (autosnel)wegen koppelen

Momenteel kan elke belgische (autosnel)weg geconverteerd worden naar de europeese (en visa versa) op basis van onderstaande lijst.

Toekomst: Automatische koppeling?

Status? Onderzoek lopende


23 C. De routemoduleC. De routemodule

b) Herkenning locatie via kilometerpaal

Ingave kilometerpaal, gelinked aan naam van de weg Automatische herkenning van de stad of gemeente

Voordeel? Snellere codering

Status? Ongoing



D. Medische gegevensD. Medische gegevens

De grote ontevredenheid bij de medische gegevens heeft betrekking op de ICD9-codes.

Bijna 70% van de deelnemers klagen dit onderwerp aan.

Twee redenen:

1)Moeilijk om correcte code te vinden2)Beperkte lijst (800 codes): welke?


25

D. Medische gegevensD. Medische gegevens

Twee oplossingen:

1)Publicatie beschikbare ICD9-codes. Waar? Website FOD : Rubriek MUG Richtlijnen Lijst ICD9-codes

2) Haalbaarheidsstudie intregratie volledige ICD9-lijst. Status? Ongoing



E. Downloaden fichesE. Downloaden fiches

Vroeger? Max. 50 fiches downloaden per keer

Nu? Max. 300 fiches downloaden per keer



F. Opvolging vragen en/of problemenF. Opvolging vragen en/of problemen

Tot 17 februari ’13: Opvolging vragen en/of problemen = bevoegdheid contactcenter Eranova

MAAR: Grote ontevredenheid omwille van:

- Het onthaal - Gebrek aan bevredigende antwoorden - Laattijdige antwoorden


28 F. Opvolging vragen en/of problemenF. Opvolging vragen en/of problemen

Verschillende acties werden ondernomen om werking van het contactcenter te verbeteren:

- Betere interne opvolging en overlegmomenten

- (Bijkomende) opleiding + opvolging en herwerking FAQ

- Nieuw opvolgingssysteem m.b.t. vragen

Maar: Ondanks deze initiatieven kon men de kwaliteit van het contactcenter niet (voldoende) opkrikken.



Vanaf 18 februari 2013: De FOD Volksgezondheid nam de rol van het Helpdesk MUGreg over.

U kunt ons op twee manier bereiken:

- Telefonisch: 02/524 85 14 (Benoit Schyns) ou 02/524 86 65 (Wendy Baten)

- par mail: [email protected]



Voor vragen via mail:

- Nieuw formulier toevoegen- Beschikbaar op de website Rubriek MUG Helpdesk


31F. Opvolging vragen en/of F. Opvolging vragen en/of problemenproblemen

Welke info hebben wij zeker nodig?

-Datum en tijdstip incident-Duidelijke en volledige pintscreens

Waarom?

Hoe preciezer bovenstaande informatie, hoe sneller en correcter wij Uw

probleem kunnen oplossen.


32 2. Analyse en oplossingen2. Analyse en oplossingenG. Communicatie met de FOD VolksgezondheidG. Communicatie met de FOD Volksgezondheid

Na analyse van de resultaten blijkt dat het hoofdprobleem m.b.t. de communicatie betrekking heeft op de toegankelijkheid van de informatie om de website van de FOD.


33

G. Communicatie met de FOD VolksgezondheidG. Communicatie met de FOD Volksgezondheid

Hoofdscherm MUG: Toevoeging van een nieuw kader met

a) Een link naar de gebruikershandleiding b) Een link naar de webpagina van de MUG (website FOD Volksgezondheid) c) De coördinaten van de helpdesk


34

G. Communicatie met de FOD VolksgezondheidG. Communicatie met de FOD Volksgezondheid

a) Link naar de gebruikershandleiding

Voordeel? Steeds correcte link


35G. La communication avec le SPF Santé publiqueG. La communication avec le SPF Santé publique

b) Een link naar de webpagina van de MUG (website FOD Volksgezondheid)


36

b) Een link naar de webpagina van de MUG (website FOD Volksgezondheid)

Op deze pagina kunt U allerhande informatie m.b.t. de MUG terugvinden:

- Contactgegevens Helpdesk + formulier

- Communicaties naar de MUG-contactpersonen en rondzendbrieven


37 3. What’s next?3. What’s next?

Volgende werkzaamheden dienen nog uitgevoerd en/of verder opgevolgd te worden:

- Actualiseren van de gebruikershandleiding

- Problemen van de gebruikers nauwgezet (blijven) opvolgen

- Blijvend openstaan voor suggesties en verbetervoorstellen

- De niet voltooide verbetervoorstellen opvolgen en hieromtrent

communiceren naar de sector

- Proactief blijven


38 Bedankt voor Uw aandacht!Bedankt voor Uw aandacht!


39

Tevredenheidsenquête MUGreg Analyse en overzicht van de resultaten Eveline Depuijdt

Documents

Transcript of Tevredenheidsenquête MUGreg Analyse en overzicht van de resultaten Eveline Depuijdt