1

Sentiment- analyse naar Nederlandse bankensector

2

Sentiment-analyse bankensector

• Banken zijn dagelijks in het nieuws• Kernwaarde van veel banken: De Klant Centraal• Klanten geven spontane mening op Twitter• NPS beproefde onderzoeksmethode voor banken• Hoe denken klanten op Twitter over banken?• Zijn er duidelijke onderlinge verschillen?

3

Opzet sentiment-analyse

• Bron: Twitter, n = 7544 • Onderzochte periode: week 51 2011 - week 3 2012• Onderzochte banken: ABN AMRO, Rabobank, ING, Triodos, SNS • Alle tweets onderverdeeld in positieve, neutrale en negatieve sentimenten• NPS = % positieve tweets – % negatieve tweets

4

Twitter-verkeer

• Aandeel Rabobank is groter dan andere 4 gezamenlijk

5

Inhoud: sentiment-analyse

• Duurzame bank Triodos hoogste score (2x gemiddeld)• Meest voorkomende termen bij Triodos: duurzaam & eerlijk• Grootbank ING heeft laagste NPS• Bijna alle negatieve ING-tweets noemen “slechte service”

6

Sentiment per bank

• 1 op de 3 twittert positief over de banken• Tweets over Rabobank minst uitgesproken (58 %)• Rabo & ABN vergelijkbare sentiment• ABN beduidend meer negatieve tweets dan Rabo• Kleinere spelers Triodos & SNS meeste positieve tweets

7

Week-sentiment

• Trend sentiment banksector daalt vanaf W51• Dalende trend komt overeen met CBS-cijfers /ligt in lijn mete• Twitter lijkt graadmeter voor consumentenvertrouwen• Rabobank opvallende terugval in W3

8

Hoeveel retweets per bank?

• Triodos en Rabobank meest geretweet• Gemiddeld 1 op 5 tweets (19 %) van banken geretweet

9

Correlatie sentiment & RT

• Er bestaat een verband tussen RT & sentiment• De Pearson correlatiecoëfficiënt is 0,7

10

Meest besproken & gewaardeerd

11

ING storingen

• Eind januari en begin februari viel internetbankieren enkele malen uit • Om het effect hiervan op het sentiment te bepalen, hebben we van

gedurende 1 storingsdag de tweets geanalyseerd• 420 tweets zijn verzameld en geanalyseerd• 95% van de tweets over deze dag gingen over de storing en zijn negatief

12

Conclusies• Triodos hoogste NPS• “Eerlijk” en “duurzaam” veel genoemd: geslaagde branding Triodos• ING zwakste broeder: laagste sentimentscore, weinig tweets• We zien een samenhang tussen CBS cijfers en sentiment• Er is een verband tussen % retweets en sentiment• Rabobank meest besproken, maar gemiddelde NPS• Werk aan de winkel voor ING & SNS

13

DamKamKeizersgracht 1141015 CV Amsterdam

06-31901989Kj.dijkstra@damkam.nl / d.kroese@damkam.nl

@damkam_research