Talen
Pages
Wettelijk
1
Sentiment- analyse naar Nederlandse bankensector
2
Sentiment-analyse bankensector
• Banken zijn dagelijks in het nieuws• Kernwaarde van veel banken: De Klant Centraal• Klanten geven spontane mening op Twitter• NPS beproefde onderzoeksmethode voor banken• Hoe denken klanten op Twitter over banken?• Zijn er duidelijke onderlinge verschillen?
3
Opzet sentiment-analyse
• Bron: Twitter, n = 7544 • Onderzochte periode: week 51 2011 - week 3 2012• Onderzochte banken: ABN AMRO, Rabobank, ING, Triodos, SNS • Alle tweets onderverdeeld in positieve, neutrale en negatieve sentimenten• NPS = % positieve tweets – % negatieve tweets
4
Twitter-verkeer
• Aandeel Rabobank is groter dan andere 4 gezamenlijk
5
Inhoud: sentiment-analyse
• Duurzame bank Triodos hoogste score (2x gemiddeld)• Meest voorkomende termen bij Triodos: duurzaam & eerlijk• Grootbank ING heeft laagste NPS• Bijna alle negatieve ING-tweets noemen “slechte service”
6
Sentiment per bank
• 1 op de 3 twittert positief over de banken• Tweets over Rabobank minst uitgesproken (58 %)• Rabo & ABN vergelijkbare sentiment• ABN beduidend meer negatieve tweets dan Rabo• Kleinere spelers Triodos & SNS meeste positieve tweets
7
Week-sentiment
• Trend sentiment banksector daalt vanaf W51• Dalende trend komt overeen met CBS-cijfers /ligt in lijn mete• Twitter lijkt graadmeter voor consumentenvertrouwen• Rabobank opvallende terugval in W3
8
Hoeveel retweets per bank?
• Triodos en Rabobank meest geretweet• Gemiddeld 1 op 5 tweets (19 %) van banken geretweet
9
Correlatie sentiment & RT
• Er bestaat een verband tussen RT & sentiment• De Pearson correlatiecoëfficiënt is 0,7
10
Meest besproken & gewaardeerd
11
ING storingen
• Eind januari en begin februari viel internetbankieren enkele malen uit • Om het effect hiervan op het sentiment te bepalen, hebben we van
gedurende 1 storingsdag de tweets geanalyseerd• 420 tweets zijn verzameld en geanalyseerd• 95% van de tweets over deze dag gingen over de storing en zijn negatief
12
Conclusies• Triodos hoogste NPS• “Eerlijk” en “duurzaam” veel genoemd: geslaagde branding Triodos• ING zwakste broeder: laagste sentimentscore, weinig tweets• We zien een samenhang tussen CBS cijfers en sentiment• Er is een verband tussen % retweets en sentiment• Rabobank meest besproken, maar gemiddelde NPS• Werk aan de winkel voor ING & SNS
Top Related