“Je kunt hier een vossenjacht houden!”

Onderzoek en advies over www.software.grontmij.nl

Onderzoeksrapport

Bijlagenbundel

Communicatieplan

Anneke Vermeulen2124172Bachelorscriptie opleiding communicatieFontys Economische Hogeschool TilburgBerend Jan VerheijenDewi de Hoon30-05-2012

VOORWOORD

Zo maar een quote uit het onderzoek. Tijdens het onderzoek vroeg ik aan de respondent om infor-matie op de site op te zoeken. Na wat zoeken kwam ze met deze uitspraak. Het houden van een vos-senjacht op de site geeft aan dat gebruiksvriendelijkheid een belangrijk item is voor website ontwik-keling. In dit onderzoek heb ik onderzocht hoe de gebruiksvriendelijkheid van software.grontmij.nl is en wat de bezoekers van deze site ervaren. Dit onderzoeksplan vormt samen met het communicatieplan en de bijlagenbundel mijn scriptie en is onderdeel van mijn afstudeerstage bij Grontmij Nederland B.V. Met dit document rond ik mijn oplei-ding Communicatie af. Deze opleiding heb ik gevolgd aan de Fontys Economische Hogeschool te Tilburg.

Deze afstudeerperiode heb ik als zeer leerzaam ervaren. De 6 maanden zijn voorbij gevlogen en voor ik het wist, zette in de laatste puntjes op de i. Ik heb er veel geleerd over hoe websites werken, hoe je websites kunt inzetten bij de communicatie en wat er mogelijk is aan optimalisatie. Daarnaast heb ik ook mijzelf kunnen ontwikkelen op het gebied van planning, wat niet altijd even goed ging.

Dit alles was niet mogelijk geweest zonder de hulp van bepaalde personen. Ik wil hier dan ook graag van de gelegenheid gebruik maken om een aantal personen te bedanken. Allereerst gaat mijn dank uit naar Vincent Sieben voor de goede inhoudelijke begeleiding tijdens mijn stage. Ook gaat mijn dank uit naar Kim Martens-Rietveld en Jacquelijne van den Berg, medewerkers van het team Custom-er Service en Support Zij hebben mij veel praktische ondersteuning gegeven bij mijn onderzoek en de dagelijkse bezigheden er omheen.

Daarnaast wil ik ook mijn begeleider vanuit de opleiding bedanken, Berend Jan Verheijen. Hij heeft mij gedurende de stageperiode van erg duidelijke en kritische feedback voorzien zodat ik mijn scrip-tie zo optimaal mogelijk kon afronden. Ook wil ik Dewi de Hoon bedanken voor haar feedback op de conceptscripties.

Ten slotte wil ik alle medewerkers van Grontmij GIS&ICT bedanken voor de erg leuke en leerzame tijd die ik heb mogen beleven.

Anneke VermeulenRoosendaal, mei 2012

‘Je kunt op deze website een vossenjacht houden”

INHOUDSOPGAVEVoorwoord 2

Inhoudsopgave 3

1 Management samenvatting 5

2 Inleiding 62.1 Over Grontmij 72.1.1 Ontwikkelingen 72.1.2 GIS&ICT 72.2 Branche en concurrentie 82.2.1 Ontwikkelingen branche 82.3 Opdracht en probleemstelling 82.4 Leeswijzer 9

3 Onderzoeksopzet 103.1 Onderzoeksdoelstelling 103.2 Onderzoeksvragen 103.3 Methodiek en betrouwbaarheid 113.3.1 Empirisch onderzoek 113.3.2 Deskresearch 123.3.3 Kwalitatief onderzoek 123.3.4 Digitale enquête 13

4 Resultaten 144.1 Resultaten bij onderzoeksvraag 1 144.1.1 Bezoekers en hun gedrag 144.1.2 Ervaring van de bezoekers 164.1.3 Usability 184.2 Resultaat bij onderzoeksvraag 2 204.2.1 Marketing en communicatie plan ‘12 204.2.2 Online marketingplan 2012 214.3 Resultaat bij onderzoeksvraag 3 244.4 Resultaten bij onderzoeksvraag 4 254.4.1 Zijn er types te vinden o.b.v. gedrag? 254.4.2 Waar haken de bezoekers af? 254.4.3 Vinden ze wat ze zoeken? 274.4.4 Worden de bezoekers afgeleid? 284.5 Resultaten bij onderzoeksvraag 5 284.5. Uitkomsten intern onderzoek 284.5.2 Verbeterpunten volgens de helpdesk 294.6 Resultaten bij onderzoeksvraag 6 294.7 Resultaten bij onderzoeksvraag 7 344.7.1 Hoe weten ze van het bestaan? 344.7.2 Waarom bezoeken ze de site? 344.7.3 Hoe ervaren de bezoekers de sfeer? 35

4.7.4 Hoe ervaren de klanten de usability? 354.7.5 Hoe ervaren de klanten het inloggen? 35

5 Conclusies 375.1 Profielgemiddeldebezoeker375.2 Onderzoeksvraag 1. 375.3 Onderzoeksvraag 2. 385.4 Onderzoeksvraag 3. 385.5 Onderzoeksvraag 4. 385.6 Onderzoeksvraag 5. 395.7 Onderzoeksvraag 6. 395.8 Onderzoeksvraag 7. 395.9 Algemene conclusie 40

6 Aanbevelingen 406.1 Quick wins 406.2 Communicatieplan 416.3 Overige aanbevelingen 416.3.1 BOR10 en de site 41

7 Literatuur 41

8 Bijlagenoverzicht 43

SAMENVATTINGDeze samenvatting geeft kort de inhoud weer van dit rapport. Er staat in wat er onderzocht is en wat de uitkomsten zijn. Voor meer informatie is aan te raden het bijbehorende hoofdstuk of paragraaf te raadplegen.

OnderzoeksdoelOpdracht: Onderzoek hoe de klanten van Gront-mij GIS&ICT de website www.software.grontmij.nl ervaren door het aan de bezoekers zelf te vra-gen. Ontwikkel daarop een strategisch plan dat zorgt dat bezoekers beter converteren.Probleemstelling: Hoe ervaren de bezoekers de site software.grontmij.nl en wat heeft dat voor gevolgen voor de conversie?

Verantwoording en methodiekDit onderzoek is uitgevoerd door middel van meerdere methodes toe te passen. Ten eerste heb ik zelf gekeken naar de website. Ik hen de website beoordeeld aan de hand van acht fac-toren. Daarnaast heb ik informatie gezocht in de literatuur over dit onderwerp. Om mij in te lezen, heb ik de bestaande marketing en online marketing plannen bekeken. Om de ervaringen van de bezoekers te verzamelen, is er een en-quête verstuurd. Naar aanleiding van de enquête is er met een aantal deelnemers (waaronder klanten) een observatietest uitgevoerd waarbij er gekeken is naar het gemak waarop de bezoekers de site bezoeken. Dit alles heeft tot de volgende conclusies geleid.

Conclusies onderzoekDe probleemstelling is opgesplitst in een aantal deelvragen. Deze geven uiteindelijk antwoord op de hoofdvraag.

1. Wat zegt de literatuur over dit vraagstuk?2. Wat is de strategische achtergrond van de website? 3. Wat is de websitestructuur?4. Wat zeggen de statistieken over het gedrag? 4.1. Zijn er types te onderscheiden op basis van gedrag? 4.2. Waar haken de bezoekers af? 4.3. Vinden ze wat ze zoeken?

4.4. worden de bezoekers veleid tot iets anders te bekijken dan ze van plan waren?5.Welke informatie is er nodig om dit onderzoek aan te vullen?6.Wat zijn mijn eigen bevindingen over de site?7. Wat zijn de ervaringen van de bezoekers? 7.1. Hoe weten ze van het bestaan van de website af? 7.2. Waarom bezoeken ze de site? 7.3. Hoe ervaren de bezoekers de sfeer van de site? 7.4. Hoe ervaren de bezoekers de ge bruiksvriendelijkheid en usability van de site? 7.5. Hoe ervaren de bezoekers het in loggen?

EindconclusieAl met al converteren de bezoekers voornamelijk bij het conversiedoel downloads. Ze converteren slecht bij het doel informatie aanvragen om-dat ze simpelweg niet bij deze pagina terecht komen. Het is dus nodig om de bezoekers de site breder te laten bezoeken zodat ze ook geprik-keld worden deze pagina’s te bezoeken en te converteren op deze pagina’s.

AanbevelingenDe aanbevelingen zijn geschreven in de vorm van een communicatieplan. De strategie daarvan is gebaseerd op vier onderdelen:1. Het optimaliseren van de site2. De bezoekers rondleiden op de site3. Het inloggen duidelijk maken4. Het promoten van de site

Daarnaast zijn er quick wins opgesteld. Deze zijn als volgt: • DelijstmetFAQmoetnagekekenwordenop actualiteit van de vragen. Daarna wordt hij in-gekort en er worden meerdere niveaus geplaatst• Alseenbezoekeringelogdheeft,ziethijde items ‘registreren’ en ‘inloggen’ niet meer in het menu. • Allepagina’sopeneninhetzelfdevenster.• AllePdf’sopenenineennieuwepagina.

INLEIDINGDeze scriptie is geschreven in opdracht van de afdeling GIS&ICT van Grontmij. De afkorting GIS staatvoorGeografischeInformatieSystemen.Ditmaakt ook meteen duidelijk waar deze afdeling zich mee bezig houdt. Ze ontwikkelt namelijk GeografischeInformatieSystemenindevormvan software voor voornamelijk overheden. Dit hoofdstuk beschrijft de achtergrond van dit onderzoek; van Grontmij tot de opdracht en probleemstelling.

2.1 OVER GRONTMIJGrontmij heeft een lange geschiedenis en heeft zich inmiddels ontwikkeld als een internationale organisatie. Hier volgt wat informatie over Gront-mij, afkomstig uit het visie en missie document van Grontmij.Geschiedenis

Uit missie en visie Grontmij: “We zijn in 1913 begonnen als een onderneming gericht op het helpen van boeren die kampten met waterover-last en we waren actief in landontginning. Dat al-les doen we nog steeds, en nog veel meer. Onze waardeketen omvat grote, duurzame water- en infrastructuurprojecten door het ontwerpen van efficiënteenmilieuvriendelijkemobiliteits-entransportnetwerken tot het vormgeven aan onze bebouwde woon- en werkomgeving.” (Grontmij)

WaardenEveneens meld Grontmij in haar visie en mis-sie: “Wij zijn actief op de groeimarkten water, energie, transportation, duurzame planning en lifecycle/asset management. De kern van onze activiteiten is het ‘ duurzaam door ontwerp’ principe. Dit is een belangrijke waardepropositie voor onze klanten. We geven uiting aan onze trots en gedrevenheid door nauw met elkaar samen te werken, met collega’ s en met klanten.

We staan er voor open de duurzaamheid van onze werkwijzen en resultaten nog verder te verbeteren door innovatie en creativiteit. Zo groeien we, als bedrijf en als professionals. Wij ki-jken vooruit en verbeteren de wereld waarin we leven. Door bij al onze ontwerp- , ingenieurs- en managementadvies-activiteiten duurzaamheid als uitgangspunt te nemen, kunnen onze pro-fessionalsoplossingencreërendiedetoekomstzowel vorm geven als respecteren.” (Nederland)

2.1.1 ONTWIKKELINGENDe nieuwsberichten liegen er niet om; ook Grontmij heeft te maken met de gevolgen van de crisis. “Bestuurder Grontmij treedt terug” (ANP, 2012), “Topman Grontmij stopt per direct (ANP, Topman 2011)”, “Grontmij ziet winst dalen” (ANP, 2011), “Vlakke winst bij Grontmij” (ANP, 2011), “Grontmij verwacht meer winst in 2011” (ANP, 2010) zijn zomaar wat koppen van de bekende nieuwssite nu.nl. Uit deze berichten blijkt dat de resultaten achterblijven bij de verwachtingen en dat er intern ook het een en ander speelt. Daar komt bij dat de grootste klantgroep, overheden, ernstig aan het bezuinigen is en daardoor enorm kritisch wordt. Wel zitten er groeimogelijkheden in de private markt, die minder last van de crisis heeft.Grontmijnoemtzicheenflexibeleorgani-satie en kan daardoor gemakkelijk met de markt meebewegen. (Grontmij, 2012)

2.1.2 GIS&ICT

De opdracht is afkomstig van de afdeling GIS&ICT van Grontmij. Dit is een afdeling van de businessline Transport and Mobility van Grontmij Nederland. De afdeling bestaat uit vier teams: Asset Management Software, Beheer Openbare Ruimte, Geomatics en Geo Informatie Systemen. Deze afdeling ontwikkelt voornamelijk software ophetgebiedvangeografischeinformatievoor-ziening. Daarnaast biedt ze enkele diensten aan die de gebruikers helpen bij het toepassen van de software. GIS&ICT deelt zo haar ingenieur-skennis met de klanten. De klanten van deze afdeling bestaan voornamelijk uit gemeenten, waterschappen, provincies, en de private sector. Dit heeft dan ook invloed op de manier waarop de klanten kopen en beslissen. Vaak wordt er een product gekocht na uitgebreide informatiewin-ning en een (openbare) aanbesteding. Het duurt dan ook een tijdje voordat een product aange-schaft wordt. (GIS&ICT, 2012)

2.2 BRANCHE EN CONCURENTIE

De branche waar deze afdeling van Grontmij zich inbevindt,isdievandegeografischeinforma-tievoorziening. Er zijn een aantal directe concur-renten aan te wijzen: Nedgraphices, Arcadis, ESRI, en Geodan. ESRI is hiervan een bijzondere con-current omdat die ook partner is. Tegelijkertijd wordt ESRI wel gezien als concurrent. (GIS&ICT, 2012)

2.2.1 ONTWIKKELINGEN BRANCHEDe crisissen hebben ook deze branche geraakt. Er zijn veel bezuinigingen, mede als gevolg van de crisissen, gaande waardoor gemeenten en andere organisaties minder geld te besteden hebben en daardoor kritischer zijn over wat ze aanschaffen. Ze zoeken daarom naar manieren om kosten te besparen. Daarnaast worden de contracten steeds juridischer. Overheden willen

zich namelijk meer indekken voor eventuele schade. De klanten, overheden, vergrijzen. Dit zorgt er voor dat er meer werk aan de markt wordt over gelaten en dat biedt kansen voor bedrijven als Grontmij. Ook op het gebied van technologie en ICT zijn er ontwikkelingen. Zo verplaatsen meer activiteiten zich naar het web en wordt er gevraagd dat sites en software-producten ook mobiel bereikbaar zijn. (GIS&ICT, 2012)

De marktmonitor die tijdens de overheid en ICT beurs deels is gepresenteerd geeft aan dat de omzet in de branche onder druk staat. De omze-tontwikkelingslijn vertoont pieken en dalen. Tussen 2009 en 2010 is de omzet sterk gedaald, in 2011 steeg de omzet met 12% t.o.v. 2010. Er is minder personeel werkzaam in de branche en de investeringen in onderzoek en ontwikkeling nemen af. Er is een toenemende afhankelijkheid van de overheid omdat dat de enige markt is waar de afzet nog stijgt. De afzetmarkt bij het bedrijfsleven en bij het consumentensegment daalt. De belangrijkste branches bij de afzet-markten zijn die van de bouw en infrastrcutuur en die van de de gemeenten. (Geo Business Nederland, 2012)

2.3 OPDRACHT EN PROBLEEMSTELLING

Een onderzoeksopdracht komt natuurlijk niet uit de lucht vallen en heeft altijd een aanleiding. De aanleiding voor het onderzoek van dit rap-port wordt hieronder beschreven. De aanleiding leidt tot een onderzoeksopdracht en een prob-leemstelling. Wat is nu werkelijk het probleem waar een antwoord op gevonden moet worden? Uiteindelijk komt dit rapport tot een oploss-ing die leidt tot de wenselijke situatie. Hoe die wenselijke situatie er uit ziet, wordt aan het eind van deze paragraaf beschreven.

Aanleiding probleemHet feitelijke probleem is dat er nog niet gekeken is naar de ervaring van de bezoekers van de website. Bij het opstellen van het online market-ingplan is het 5 K-model gebruikt. > Lees meer overditmodeloppaginax.Kortgezegdhoudtdithetprocesindatdebezoekeraflegtwanneerhij de website bezoekt. De k’s staan achtereen-volgens voor: Komen, Kijken, Kiezen, Kopen en terugKomen.

Op bijna al deze k’s zijn er manieren om inzicht te krijgen in hoe ze werken, bij de k van kijken is dat echter beperkt tot bezoekersstatistieken uit Google Analytics. Maar wat gebeurd er nu in het hoofd van de bezoekers tijdens het bezoek en wat heeft dat voor gevolgen voor de conversie van deze bezoekers? Voor dit onderdeel is na-der onderzoek nodig. Hoe ervaren de bezoekers de website nu echt en worden ze eigenlijk wel geprikkeld om rond te kijken en te converteren? Welke informatie doen ze op en wat doen ze daar mee? Er is dus vraag naar inzicht in gebruik-erservaring tijdens het bezoek. Het gaat over de achtergrond van de cijfers die uit de statistieken naar voren kom. De site is al sinds 2010 in de lucht, maar er is nog niet gekeken naar hoe de gebruiker het bezoekproces en de site in zijn ge-heel ervaart. Grontmij vraagt zich af waar er nog verbeterpunten zijn.

Kort gezegd vormt de aanleiding tot het prob-leem het beperkte inzicht in de ervaringen van de bezoekers. Er zijn cijfers bekend van Google Analytics, die alleen de feitelijke informatie en bezoekgedrag registreert. Er is vraag naar verder inzicht in hoe de bezoeker de site ervaart; de meer emotionele kant van het websitebezoek.

OpdrachtOnderzoek hoe de klanten van Grontmij GIS&ICT de website www.software.grontmij.nl ervaren door het aan de bezoekers zelf te vragen. Ontwikkel daarop een strategisch plan dat zorgt dat bezoekers beter converteren.

ProbleemstellingHoe ervaren de bezoekers de site software.gront-mij.nl en wat heeft dat voor gevolgen voor de conversie?

Wenselijke situatieHoe doel is om na dit onderzoek een inzicht te hebben in de ervaringen van de bezoekers en daarop een strategisch adviesplan dat de be-zoekers beter laat converteren. De wenselijke situatie is dus dat de bezoekers het bezoek aan de website als prettig ervaren en dat ze tegeli-jkertijdookdewebsitegebruikenbijhetoriën-teren op producten, het bekijken van Grontmij GIS&ICT en het up-to-date houden van de soft-ware. De producten die dit onderzoek oplevert zijn: een onderzoeksrapport en een communica-tieplan

2.4 LEESWIJZER Dit onderzoeksrapport is geschreven aan de hand van de vraag van Grontmij GIS&ICT over hoe de bezoekers van software.grontmij.nl de site nu ervaren. De inhoud van dit document is als volgt:1. Management samenvatting2. Inleiding3. Onderzoeksopzet4. Resultaten5. Conclusies6. Aanbevelingen7. Literatuur8. Bijlagen

Nb. In dit rapport is onderzoek gedaan naar de ervaringen van bestaande klanten (die ook potentiële klanten vormen d.m.v. cross-selling). Als er van bezoekers gesproken wordt, dan bedoelt dit rapport de klanten die de website bezoeken. Er kunnen aan de hand van dit onderzoek geen betrouwbare uitspraken gedaan worden over de ervaringen van bezoekers die nog geen klant zijn.

3. ONDERZOEKSOPZET

De opdracht voor het onderzoek luidde het in-zicht verkrijgen in de ervaringen. In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe het onderzoek ontworpen is en welke methodes gebruikt zijn om het ant-woord op de probleemstelling te vinden.

3.1 ONDERZOEKS-DOELSTELLING

Dit onderzoek heeft als doel in kaart te brengen wat de gebruikerservaringen zijn van website en de gevolgen daarvan op de conversie. De uitkomst van dit onderzoek geeft aanzet tot het schrijven van een communicatieplan voor het verbeteren van de gebruikerservaring en conversie. Het gaat hierbij om de klanten en potentiëleklantenvandesoftwarevanGrontmij.De bestaande klanten bestaan uit overheid op lokaal, provinciaal, waterschap en rijksniveau. Daarnaast is er de private sector met indus-trie, ingenieursbureaus en nutsbedrijven. Deze klanten hebben al eens een product van Gront-mijaangeschaft.Depotentiëleklantenbestaanuit ontevreden klanten van de concurrentie of klantendiezichnogaanhetoriënterenzijnopdesoftware.

3.2 ONDERZOEKSVRAGEN1. Wat zegt de literatuur over dit vraagstuk?2. Wat is de strategische achtergrond van de website? 3. Wat is de websitestructuur?4. Wat zeggen de statistieken over het gedrag? 4.1. Zijn er types te onderscheiden op basis van gedrag? 4.2. Waar haken de bezoekers af? 4.3. Vinden ze wat ze zoeken? 4.4. worden de bezoekers verleid tot iets anders te bekijken dan ze van plan waren?5.Welke informatie is er nodig om dit onderzoek aan te vullen?6.Wat zijn mijn eigen bevindingen over de site?7. Wat zijn de ervaringen van de bezoekers? 7.1. Hoe weten ze van het bestaan van de web site af? 7.2. Waarom bezoeken ze de site?

7.3. Hoe ervaren de bezoekers de sfeer van de site? 7.4. Hoe ervaren de bezoekers de gebruiks vriendelijkheid en usability van de site? 7.5. Hoe ervaren de bezoekers het inloggen?

3.3 ONDERZOEKSONTWERP EN BERTROUWBAARHEID

De betrouwbaarheid van het onderzoek hangt af van de betrouwbaarheid van de toepaste onder-zoeksmethodiek. (van der Kaap, 2006) Hieronder volgt een beschrijving van de methodes die voor dit onderzoek toegepast zijn en hun betrouw-baarheid wordt bekrachtigd door cijfers en argu-menten voor de gemaakte keuzes.

3.3.1 EMPIRISCH ONDERZOEKBij deze onderzoeksmethode is er op basis van eigen ervaring en eigen interpretatie de website geanalyseerd. De analyse is gebeurd aan de hand van 8 P’s. Dit zijn acht factoren die een goede website kenmerken. De factoren zijn achtereen-volgens volgens het concept-boek van Joris van Dooren:• “P–Portals:eenwebsiteheeftalshetgoed is een duidelijke homepage die fungeert als een portaal. • P–Pathways:Depathwayszijndepadenwaarlangs je bezoekers binnenkomen. • P–Pages:hierbijdraaithetomdewerkeli-jke content. • P–Personalization:debestewebsitesweteneenpersoonlijkeomgevingtecreëren,zeker als gemikt wordt op herhalingsbezoek. • P–Progression:Hoeverlooptdeconversieop je site?• P-Payments:Demoeitediedebezoekermoet doen om zijn doel te bereiken. Een betaling kan daar deel van uit maken. • P–Processes:bijsteedsmeerwebsitesgaat conversie gepaard met allerlei technische processen onder de oppervlakte.• P–Performances:totslotishetwelfijnalsde site technisch goed werkt.”(van Dooren, 2011)

3.3.2 DESKRESEARCHEr is interne informatie beschikbaar die voor dit onderzoek goede input vormt. Zo is er een intern onderzoek gedaan naar de website. Daarnaast had de helpdesk enkele punten die voor verbe-teringvatbaarwaren.Externzijnerboekeneninternetartikelen gebruikt voor de theoretische achtergrond van dit onderzoek.

3.3.3 KWALITATIEF ONDERZOEKHet kwalitatieve onderdeel van dit onderzoek bestaat uit een observatietest waarbij er voor-namelijk gekeken is naar het gebruiksgemak van de website. Er zijn zes respondenten gevraagd om deel te nemen. Deze respondenten zijn op zo veel mogelijk manieren verschillend van aard. Zo heeft er zowel een respondent deelgenomen die erg handig met internet is, als een respondent die dat niet is.

Om mogelijke verschillen te ontdekken tussen bezoekers die de website en Grontmij al enig-szins kennen en die dat niet doen, zijn er twee gelijke groepen te onderscheiden. Drie deelne-mers waren wel bekend met Grontmij en de website voor software; deze groep bestond uit bestaande klanten. Drie deelnemers waren niet bekend met Grontmij en de website voor soft-ware. Voor deze tests kregen de deelnemers een opdrachtenboekje voor zich met zes opdrachten. Na het uitvoeren van een opdracht werd er steeds gevraagd of ze er uit kwamen en hoeveel stappen ze daarvoor moesten ondernemen. De opdrachten moesten binnen drie minuten opgelost zijn. Er is gekozen voor drie minuten omdat dit de gemiddelde tijd is die een bezoeker nodig heeft om de website te bezoeken volgens de Google Analytics tool van de website. Er is niet gekozen voor een minder aantal minuten omdat anders de deelnemers zich dan opgejaagd zullen voelen. De volgende opdrachten zijn gekozen:• Schrijfjeinvooreenwillekeurigenieuws briefNieuwsbrieven zorgen voor veel herhaalbe-zoeken naar de site. Daarom moeten er zo veel

mogelijk klanten/bezoekers lid worden van nieuwsbrieven. Is het gemakkelijk om je in te schrijven?• Watishetmeestactuelenieuwsbericht vanproductxHet nieuws staat op de productpagina’s. Op de productpagina’s kunnen de bezoekers alles te weten komen over hun product. Weten de klant-en/bezoekers hoe de productpagina’s in elkaar zitten?• FAQ-vraagvanproductxVoor de respondenten wordt er een vraag uit de FAQ van een bepaald product gehaald. Kunnen ze er achter komen waar je het antwoord op je vragen kunt vinden? Hoe zorgen de bezoekers dat ze het antwoord op hun vragen krijgen? • Uwcollegavanverkeereninfrastructuur zoekt nieuwe software. Welke pagina raadt u hem aan te bezoeken?De klanten hebben niet alle producten tot hun beschikking. Er zijn pagina’s met algemene infor-matie over de producten die Grontmij GIS&ICT aanbiedtwaarjealsbezoekerjekanoriënterenop de producten. Weten de bezoekers/klanten waarzezichkunnenoriënterenopproducten?• Waarvindudenieuwsteversievanpro- ductx?De site is voor een groot deel van belang voor de downloads van de klanten. Dit is de plaats waar ze de downloads vandaan kunnen halen. Gaat dat gemakkelijk?• VandesitevanNLnaardievandesoft ware.Als een klant niet weet dat er een site bestaat die alleen over GIS&ICT van Grontmij gaat, dan zullen ze hun zoektocht beginnen op de site van Gront-mij Nederland. Wordt je door die site makkelijk doorverwezen naar de softwaresite?Van de observatietests zijn steeds verslagen gemaakt. De verslagen staan samen met de op-drachtenboekjes in de bijlage.

3.3.4 DIGITALE ENQUÊTEVoor de digitale enquête werden alle bezoekers met een inlogcode gevraagd om deel te nemen. De lijst met 816 deelnemers is vervolgens opge-schoond door alle medewerkers van Grontmij er uit te halen en de lijst te ontdubbelen. Hierdoor is er een steekproef bestaande uit 787 respond-enten ontstaan.

RepresentativiteitHet aantal ingevulde enquêtes is 217; de respons is dus 217. De steekproefcalculator geeft bij de steekproef van 787 met een foutmarge van 5% een betrouwbaarheidsniveau van 92% aan.Naast de vragen ten behoeve van het onderzoek, zijn er een aantal algemene vragen gesteld om de representativiteit en betrouwbaarheid van de respons te toetsen. Tevens vormen deze vragen een inleiding voor de respondenten zodat ze met simpele vragen kunnen beginnen en niet meteen in het diepe gegooid worden. De inleidende vra-gen zijn als volgt:• Watisuwgeslacht?Uit de steekproef blijkt dat 90% man is, en 10% vrouw. De respons heeft de verhouding 84% /16%. Deze percentages komen vrijwel overeen. Hieruit concludeer ik dat de respons represen-tatief is voor de populatie. Met een nauwkeurig-heidsmarge van 6%.• Watisuwleeftijd?De leeftijden van de respondenten vergeleken met die van de Nederlandse beroepsbevolking verschilt in percentages slechts 7% à 8%. Hieruit concludeer ik dat deze respons representatief is voor de Nederlandse beroepsbevolking met een nauwkeurigheidsmarge van 8%.

Leeftijd NL enquête verschil

<35 32% 24,40% -8%

35-45 26% 33,20% 7%

45-55 26% 34,10% 8%

55-65 15% 8,30% -7%

• Watisuwhoogstgenotenopleiding- sniveau?

De software die Grontmij GIS&ICT ontwikkelt, is bestemd voor beroepen waar middelbaar tot hoger opleidingsniveau voor nodig is. Dit verk-laart waarom de antwoorden naar MBO en HBO neigen.

• Bijwelktypeorganisatiebentuwerk zaam?

Steek-proef

Respons verschil

Gemeente 74% 79% 5%

Provincie 5% 6% 1%

Rijksover-heid

2% 3% 1%

Non-profit 1% 0% -1%

Commer-cieel

12% 6% -6%

Anders 7% 5% -2%

Het verschil tussen de steekproef en de respons ismaximaal6%.Hierkanuitgeconcludeerdworden dat de respons overeenkomt met de steekproef en dus als betrouwbaar kan worden gezienmeteenafwijkingvanmaximaal6%.

4. RESULTATEN

Het uitvoeren van de onderzoeken hebben vele resultaten opgeleverd. De resultaten worden hieronder per onderzoeksdeelvraag weerge-geven. Bij de eerste onderzoeksvragen zullen de resultaten theoretisch zijn; naar mate het hoofd-stuk vordert, zullen de resultaten op vragen meer statistisch worden en meer cijfers bevatten.

4.1 RESULTATEN BIJ ONDER-ZOEKSVRAAG 1

WAT ZEGT DE THEORIE OVER DIT VRAAGSTUK?Om er achter te komen wat er geschreven is over het onderwerp gebruikservaring van websites, is deskresearch in de vorm van een literatuuronder-zoek gedaan voorafgaand aan het zelf uitgevo-erde deel van het onderzoek. Uit de boeken ‘Ver-leiden Op Het Internet’ van Aart Jan van Erkel en ‘Don’t Make Me Think’ van Steve Krug kwamen vrijwel dezelfde variabelen naar voren als belan-grijk voor een goede website. Deze variabelen zijn dan ook aangehouden bij het verdere (theo-retische) desk research voor onderzoeksvraag 1.De variabelen uit dit onderzoek zijn:• Bezoekersenhungedrag• Deervaringvandebezoekers• Usability

4.1.1 BEZOEKERS EN HUN GEDRAG BezoekerstypesVerschillende bronnen beschrijven verschillende types websitebezoekers waar rekening mee gehouden moet worden. Deze heb ik samen-gevoegd tot de volgende vier types, gebaseerd op de vier persona’s van Canicas (Canicas) omdat deze een sterke koppeling hebben gelegd tussen het MBTI-model (MBTImodel) en verschillende types websitebezoekers.

Het Myers Briggs Type Indicator model maakt gebruik van twee assen. De horizontale as be-schrijft of de bezoeker zich laat leiden door zijn gevoel of door feiten. De verticale as beschrijft of de bezoeker een snelle bezoeker is of dat hij uitgebreid te tijd neemt om de site te bekijken. Deze assen worden met elkaar gekruist waaruit het volgende kwadrantenmodel ontstaat:

(MBTImodel)

Zakelijke analystDit type websitebezoeker heeft een doel voor ogen en zal daarom doelgericht een website be-zoeken. Vaak komt hij vanuit een zoekmachine, of misschien wel via een eerder bezoek op de site terecht. Zijn doel is vaak het aankopen van een product. Hij is altijd op zoek naar de meest effectieve oplossing en wil daar duidelijke, con-crete informatie over. Hij zoekt naar de USP’s om zijn beslissing te bekrachtigen. Deze bezoekers zijn zakelijk en autonoom. Ze zijn theoretisch en analytisch en analyseren de informatie daarom op effectiviteit. Snel en effectief zijn de sleutel-woorden.

Intuïtief gevoelstypeZoals de naam al vertelt, is dit type een gevoelstype. Hij gaat op zijn intuïtie af en is steeds op zoek naar harmonie. Op een website is hij op zoek naar meningen van anderen en contactinformatie. Harmonie is een belangrijk gegeven; alles moet bij elkaar passen en bij zijn gevoel passen. Professionaliteit op een website zal hem een gevoel van autoriteit van de organi-satie geven. Testimonials halen hem over om tot actie over te gaan. Twee woorden die het gedrag van dit type omschrijven zijn: persoonlijk en intuïtie.

Geordende vergelijkerDit type probeert zo veel mogelijk informatie te verzamelen en te ordenen. Hij gaat daarbij planmatig te werk. Hij vindt het daarom ook prettig om een logische, geordende website te bezoeken. Hij verzamelt steeds alle informatie, voornamelijk feiten, en ordent deze vervolgens. Daarna zal hij verschillende alternatieven vergeli-jken, voordat hij tot actie over gaat. Dit zij terug-kerende bezoekers. Ze bezoeken site meerdere malen om vervolgens een vergelijking te maken en een keuze te maken. Navigatie is een belan-grijk onderdeel voor dit type. Als hij een website niet gemakkelijk kan bezoeken, dan zal hij snel een negatieve houding hebben en valt je prod-uct misschien ook wel buiten de vergelijking. Dit type wordt geprikkeld door schematische weergaves en doorklik mogelijkheden voor meer informatie. Kernwoorden bij dit type zijn: geor-dend en vergelijken.

Impulsieve surferDit type surft zo maar wat rond en laat zich lei-den door zijn impulsen. Hij wordt snel geprikkeld door infotainment en luchtigere zaken. Design kan hem verleiden om ergens op te klikken en verder te kijken. Dit type doet veel impulsaanko-pen; het beslissingstempo is daarom erg snel. Dit type is echter wel snel verveeld en is snel afgeleid. Hij zal snel van de funnel afwijken als hij dooreenandergrafischelementwordtafgeleid.Dit type kenmerkt zich door de woorden: impul-sief en snel.

InternetgebruikDe bezoekers scannen snel de pagina. Ze lezen halve teksten en klikken op de eerste link die ze opvalt of die het probleem lijkt op te lossen. (Krug, 2006) Er zijn een aantal feiten over web-sitegebruik te noemen:- Bezoekers scannen pagina’s in plaats van ze te lezenBezoekers hebben haast, ze willen zo snel mo-gelijk de site verlaten. Ze hebben te weinig tijd om meer te lezen dan nodig is. Daarnaast be-zoeken ze de website met een doel en zoeken daarom informatie die dat doel helpt te ver-wezenlijken. (Krug, 2006) - Bezoekers kiezen niet uitgebreid maar voor het eerste redelijkeBijditpuntishetbegripsatisficingvantoepass-ing. Dit begrip wil zeggen dat de bezoeker de snelste en meest probleemoplossende oplossing

kiest in plaats van de meest optimale oplossing. Snel en gemakkelijk gaan dus voor goed. (Wiki-pedia, 2012) Ook hier is de reden dat de bezoek-ers haast hebben. (Krug, 2006)

4.1.2 ERVARING VAN DE BEZOEKERSGebruikerservaringEr is weinig vertrouwen onder mensen over commerciëleactiviteiten,vooralonlineniet.Laatdaarom meningen zien van andere klanten en vermeld daarbij van welke klant de quote komt. Dit zorgt voor overtuigingskracht van de website. (van Erkel, Verleid én scoor met je productpa-gina’s, 2011) Pas de zes overtuigingsprincipes van Cialdini toe op de website.

Sociale bevestigingKlanten zoeken naar bevestiging voor hun aankopen; als zoveel mensen het kopen, dan moet het wel goed zijn. Als je op de site laat zien hoeveel mensen al hebben besloten iets te doen, zullen anderen eerder geneigd zijn dit ook te doen. (Cialdini, 2009) Een vorm van het inzetten vanditprincipeisgebruiktemakenvanselffulfill-ing prophecies. Bijvoorbeeld: een top 10 van de meest gekochte boeken, zal uiteindelijk ook de werkelijke tien meest verkochte boeken beschri-jven. Een andere manier om dit principe toe te passen op websites is om positieve berichten uit media met bron te plaatsen. (van Erkel, Verleid én scoor met je productpagina’s, 2011)

SchaarsteKlanten zijn altijd meer geïnteresseerd in dingen waar er weinig van zijn. (Cialdini, 2009) Dit princ-ipe kun je inzetten door aan te geven binnen welke periode de bezoeker moet beslissen (liefst vrij korte periode) omdat anders het aanbod niet meer geldig is. (van Erkel, Verleid én scoor met je productpagina’s, 2011)

AutoriteitKlanten zijn altijd onzeker over hun aanschaf en zoeken daarom naar iconen op wie/wat ze kun-nen vertrouwen. Het principe autoriteit overtuigt mensen een beslissing te nemen en daar veel voor over te hebben. (Cialdini, 2009) Dit principe kun je het beste toepassen op de landingspa-gina. Daar komen de bezoekers binnen en bepa-len binnen enkele seconden of de site hen kan verder helpen bij hun zoekopdracht.

WederkerigheidAls een klant iets zo maar krijgt, zal hij zich schul-dig voelen. Hij wil dit gevoel van schuld weg nemen, en zal daarvoor iets terug willen doen. Alles wat je als cadeau geeft, moet van waarde zijn voor de klant. Het moet echt wat toevoegen.. (Cialdini, 2009)Het is belangrijk om bij het weg-geven zelf het initiatief te nemen. Verwacht je eerst dat de klant iets doet, en dat hij daarna pas iets krijgt, dan werkt het principe niet. (van Erkel, Verleid én scoor met je productpagina’s, 2011)

SympathieDit principe beschrijft het gegeven dat klanten eerder iets aannemen iemand die ze sympathiek vinden. Het geeft hen het gevoel dat hij voor ze zorgt en het beste met ze voor heeft. Hij zal in de ogen va de klant de best mogelijke opties voor-leggen waarbij hij niet benadeeld wordt. (Cial-dini, 2009)

Commitment en consistentieMensen die iets moeten beslissen zijn op zoek naar keuzes die passen bij beslissingen die ze eerder hebben genomen. Wie A zegt, moet ook B zeggen hoort hier bij. (Cialdini, 2009) Het is een menselijk gegeven dat wij mensen altijd onze beloftes na willen komen. Als we op een site ee-nmaal toezeggen iets te willen doen, dan willen we de dit ook echt uitvoeren. De stappen in het conversieproces moeten daarom logisch elkaar opvolgen zodat de bezoeker zich gemakkelijk aan zijn belofte kan houden.

VragenHet is slim om de meest gestelde vragen die snel opgelost kunnen worden al te beantwoorden op de plek waar ze gesteld worden. Blijf dus een vraag voor en geef het antwoord al. Noem de FAQ trouwens veelgestelde of meest gestelde

vragen. (van Erkel, Verleid én scoor met je pro-ductpagina’s, 2011)

Beeld en kleurgebruikGebruik geen afbeeldingen die erg commercieel overkomen of die uit een algemene fotodata-base komen. Gebruik afbeeldingen en foto’s die informatief zijn en echt iets toevoegen aan de site. (van Erkel, Verleid én scoor met je product-pagina’s, 2011)

TekstHetiseengegevendathoecomplexerenduur-der de producten zijn, hoe meer informatie er nodig is om de klant te overtuigen een beslissing te nemen. Daarom moet er bij deze producten een korte, inleidende beschrijving staan met een knop die verwijst naar een aparte pagina waar meer informatie over het product te vinden is. Websitebezoekers scannen pagina’s in de vorm van een F, dus de belangrijkste informatie moet op die F komen te staan. Een goed scanbare tekst heeft kopjes boven alle alinea’s die samen de samenvatting van de tekst vormen. Zo lezen ook de koppensnellers alle belangrijke informatie. Alle getallen moeten languit worden uitgeschre-ven en opsommingen met opsommingtekens aangegeven. De belangrijkste tekst moet bove-naan komen te staan zodat je zeker bent dat ook de snelle lezers die informatie mee krijgen. Spreektaal werkt beter dan formeel taalgebruik, want zo spreek je de lezer meer aan. Je spreekt de lezer meer aan door u of je te gebruiken en als je het over de organisatie hebt, gebruik dan wij of ons. Vermijd tangconstructies, zij maken de tekst onnodig lang. Probeer zo veel mogelijk verhalend te schrijven bij productinformatie. Verhalen blijven beter hangen dan een droge opsomming van feiten. (van Erkel, schrijf leesbare pagina’s, internetstijl, 2011)

4.1.3 USABILITY HomepageEen nieuwe bezoeker op een website vraagt zich

HomepageEen nieuwe bezoeker op een website vraagt zich de vier w’s af: wat is dit voor een site, wat kan ik hier vinden, wat kan ik hier doen en waarom moet ik hier zijn. (Krug, 2006) Gebruik taglines bij je logo. Websitebezoekers willen zo snel mogelijk weer weg en willen daarom duidelijkheid over de site. De usabilitywet van Steve Krug is hier van op toepassing: “don’t make me think”. (Krug, 2006) Maak je kernactiviteit duidelijk op je homepage met beeldmateriaal. (van Erkel, maak je home-page klaar voor vliegensvlug zakendoen, 2011) Zet op de homepagina de belangrijkste taak van de bezoekers; toptaak nummer één en geef deze weer met een banaan. Een banaan is een opval-lende button met een call-to-action. Hij prikkelt de bezoeker tot actie over te gaan. (van Erkel, maak je homepage klaar voor vliegensvlug zak-endoen, 2011)

De teksten op een homepagina moeten weer-geven wat voor oplossingen de organisatie biedt voor haar klanten. (van Erkel, maak je homepage klaar voor vliegensvlug zakendoen, 2011) De elementen die een homepagina moet bevatten zijn: (Krug, 2006) • Site-identiteitenmissie• Site-hierarchie• Zoeken*• Teasers• Actueleinhoud• Deals• Sluipweggetjes• Registratie *Eengoedezoekfunctieheeftauto-suggestenheeft bij veel informatie een optie voor geavan-ceerdzoekenmetinstelbarefilters.(Eduvision,2012)Bovendien moet je zorgen dat de zoekop-drachten meetbaar zijn zodat je weet waar er veel naar gezocht wordt en wat nog niet opvalt bij de bezoekers. (van Erkel, Verleid én scoor met je productpagina’s, 2011)

Een goede homepage laat de bezoeker infor-matie op doen waar hij in de eerste instantie niet naar op zoek was. Daarnaast moet hij ook duidelijk maken waar je moet beginnen met het uitvoeren van je taak als je dat niet weet. (Krug, 2006)

Scanbare pagina’sZoals gezegd, scannen bezoekers de pagina’s. Ze scannen deze pagina’s in de vorm van een F. (van Erkel, schrijf leesbare pagina’s, internetstijl, 2011) Om de pagina’s af te stemmen op dit scangedrag zijn er een aantal tips te noemen.

Duidelijke visuele hiërarchieZorg dat het duidelijk is welke pagina waar in de structuur van de website zich bevindt door mid-del van visuele elementen. Hoe belangrijker iets is, hoe meer het moet opvallen. Elementen die logisch bij elkaar passen, moeten dat visueel ook doen. Zorg daarom voor een passende visuele link.Geefbijdecategorieënvisueelaanwelkproduct bij welke categorie hoort. (Krug, 2006)Maak gebruik van conventiesDeze conventies zijn erg nuttig en hebben zich al bewezen, waarom het wiel nogmaals uitvinden? (Krug, 2006)

Creëer zo min mogelijk ruisEr zijn twee soorten visuele ruis: drukte en achtergrondruis. Bij drukte gaat het om te veel geschreeuw om aandacht van de bezoeker waardoor er keuzestress ontstaat bij de bezoeker. Bij achtergrondruis gaat het er om dat er te veel visuele prikkels op en rond de pagina zijn waardoor de bezoeker zich niet kan focussen op zijn doel/taak. Beiden vormen van ruis moeten voorkomen worden. (Krug, 2006)

Overige optiesVerdeel je pagina’s in duidelijke stukken. Bijvoor-beeld: producten, organisatie en nieuws. (Krug, 2006) Maak duidelijk dat het een knop is en dat je er op kan klikken. (Krug, 2006) Hyperlinks met zoektermen die vanuit Google veel verwi-jzen naar je site zorgen voor en goede SEO . Zet de naam van het artikel in de hyperlink zodat duidelijk is dat de link naar dat artikel wijst. Maak dus de links hetzelfde als de paginatitels. (van Erkel, schrijf leesbare pagina’s, internetstijl, 2011)

Overig navigatieInternetters zullen je website niet gebruiken als ze er hun weg niet op kunnen vinden. (Krug, 2006)

PaginavolgordesBezoekers van een website moeten onthouden op welke pagina ze zitten in de ketting pagina´s die ze bezocht hebben. Als ze iets niet kunnen

vinden, moeten ze in het geheugengraven naar welke pagina ze terug moeten om opnieuw te zoeken. Bookmarks omzeilen dit. Terugknoppen zorgen hierom ook voor 30-40% van de clicks. Homepages zijn hierbij belangrijk omdat ze een stabiele basis vormen waarop je terug kan val-len als je zoektocht op niets is uitgelopen. (Krug, 2006)

Elementen goede navigatie Een goede navigatie op een website heeft een aantal onderdelen nodig. Zo moet er een globale navigatie aanwezig zijn. Dit is een terugkerende set elementen op een website die op iedere pagina te vinden is. Het bevat de vijf elementen die het meest gebruikt worden op een site. Ook moet er een site-ID op iedere pagina te vinden zijn. Dit is vaak het logo dat bovenaan in de link-erhoek te vinden is. Het moet duidelijk zijn dat dit de site-ID is. Naast een globale, moet er ook een primaire navigatie zijn. Dit zijn de secties met links naar belangrijke onderdelen van de site. Dan is er ook nog de subnavigatie. Dit bevat de subsecties op een website. Geef iedere pagina een goede en duidelijke naam en zet deze op de juiste plek. De naam moet opvallen en vertellen wat er op de pagina te vinden is. Maak ook gebruik van bread-crums; dit zijn de woorden die de plaats van de pagina binnen de site weergeven. Bijvoorbeeld: home>over ons>producten. Gebruik hiervoor een wat kleiner lettertype en zeg: u bent hier. Laat het laatste item (de pagina waar de gebruik-er zich op bevindt) opvallen. Gebruik dit niet als paginatitel, maar er bij. Het gebruik van tabs heeft enkele voordelen: Ten eerste, ze spreken voor zich en zijn moeilijk te missen. Ook zien ze ergrafischgoeduitengeveneendriedimension-aal gevoel. (Krug, 2006)

MenustructurenNavigatie door menustructuren is belangrijk om de bezoeker rond te sturen door de site. De kopjes van de menu-items moeten duidelijk zijn en vertellen wat de bezoeker er kan vinden. Dit kan eventueel met plaatjes gedaan worden, maar dan moeten die wel erg duidelijk zijn. Via Google Analytics kun je het clickpad van de bezoekers terug vinden. De navigatie moet associatief zijn; de stappen moeten logisch en intuïtief zijn. De plaatsen van de elementen moeten zo veel mo-gelijk volgens de conventies zijn, zodat het bij de

verwachtingen van de bezoekers past en ze niet onnodig hoeven te zoeken. (Eduvision, 2012)

4.2 RESULTATEN BIJ ONDERZOEKSVRAAG 2

WAT IS DE STRATEGISCHE ACHTERGROND VAN DE WEBSITE?

Het eerste deel van het onderzoek dat uitgevoerd is, is die van het onderzoeken naar de bestaande plannen waarop de website ontworpen is. Daar-voor is het marketing en communicatieplan en het online marketing plan bekeken. Zo ontstond er een beeld van de strategische achtergrond van de site software.grontmij.nl en welke plaats hij in neemt binnen de marketing en communicatie van Grontmij GIS&ICT.

4.2.1 MARKETING EN COMMUNICATIE PLAN 2012 (GIS&ICT, 2012)

Evaluatie 2011Door veranderende marktomstandigheden is de focus op gebruikers- en beslisniveau gekomen. Er is steeds meer inzicht in de problemen van klant-en, daardoor kan er beter op ingespeeld worden. De tweemaandelijkse rapporten over software.grontmij.nl zorgen voor gerichte verbeteracties voor deze site. Alle klanten hebben inmiddels een inlogcode ontvangen.

Externe analyseDe meest bediende klantgroep is de overheid, en dan voornamelijk de gemeenten. Er zijn be-zuinigingen bij de overheid vanwege de econo-mische crisissen. Daardoor is er meer behoefte aanefficiëntwerken,desoftwarevanGrontmijkan hierop inspelen. Cross-selling is moeilijk; de gesprekspartners hebben een beperkte invloed en weinig contacten richting beslissers. Door de crisissen en bezuinigingen wordt er kritisch gekeken naar wat er is en of dat ook echt nodig is. Grontmij GIS&ICT kan hier op inspelen door mee te denken en kwaliteit te bieden. De deskun-digheid en betrouwbaarheid moeten blijken uit de klantreferenties. De koopredenen zijn o.a. het totaalpakket van kennis tot software. Gront-mij levert daarbij ook diensten die los staan van de software. Ten slotte heeft Grontmij GIS&ICT een grote installed base . De klantbinding vindt plaats door middel van software.grontmij.nl en is erg belangrijk.

CommunicatieplanHet marketingdoel is om de huidige marktposi-tie te verdedigen. Bij de huidige klanten is het doel om te groeien, dit maakt de huidige klanten de doelgroep voor de communicatie. De huid-ige klanten bestaan voornamelijk uit klanten in de overheid. Er wordt een groei verwacht in de private markten, deze markten worden bereikt door succesvolle projecten te melden als nieuws innieuwsberichtenensocialmedia.Deexternecommunicatieboodschap is: betrokken, betrou-wbaar en deskundig. Deze boodschap past bij alle doelgroepen en de huidige marktsituatie. De klant krijgt het gevoel dat hij bij Grontmij terecht kan.

MiddelenDe huidige middelen zijn/worden gemoderni-seerd zodat Grontmij GIS&ICT een frisse, mod-erne, toonaangevende uitstraling krijgt. De online middelen die ingezet worden:• Websitesoftware.grontmij.nl• Grontmij.nl• Insite(internewebsiteGrontmij)• E-nieuwsbrieven• Bedankmailnabeurzen• E-mailings• GoogleAdWords• Banners• LinkedIn/Twitter

Deofflinemiddelenzijn:• Advertenties• Artikelen• Productbladen• Gebruikersdagen• Beursstands• Beurslezingen• Promotiemateriaal

4.2.2 ONLINE MARKETINGPLAN 2012 (GRONTMIJ GIS&ICT, 2012)

Evaluatie 2011In 2011 is er een stijging in het bezoekersaantal van software.grontmij.nl te zien. Er is gekozen voor de strategie van het 5 k-model (Komen, Kijken, Kiezen, Kopen, terugKomen). Voor het on-derdeel kijken is er een intern imago-onderzoek gedaan naar de website. Dat vormt input voor dit onderzoek. Voor de conversie zijn er ruim voldoende formulieren ingevuld. De aanmeldin-gen voor gebruikersdagen en opleidingen lopen allemaal via de site. Het verhogen van de

verschijningsfrequentie van de e-nieuwsbrieven heeft een verhoging gegeven aan het aantal bezoekers op de site.

DoelgroepHuidige klantenHet online marketingplan focust zich op twee hoofddoelgroepen:huidigeenpotentiëleklanten. De website is opgezet als gebruiker-sportaal. De huidige softwaregebruikers kun-nen hier informatie vinden over de producten die ze gebruiken, FAQ’s lezen, calls indienen etc. Daarnaast kunnen ze ook de laatste aanvul-lende downloads ontvangen. Ook kunnen ze er informatie vinden over de overige producten die Grontmij aanbiedt. Iedere organisatie heeft inmiddels een eigen inlogcode ontvangen. Dit is belangrijk omdat software.grontmij.nl een steeds belangrijker communicatiemiddel wordt en de informatievoorziening voor klanten op den duur afhankelijk wordt van dit medium.

Potentiële klantenAlle producten van drie grote productlijnen (BGT, BOR en GeoWeb) worden door niet alle klanten gebruikt, de website is een goed middel om klanten in contact te laten komen met de overige producten van Grontmij. Dit maakt ze dan ook potentiëleklanten.Ookzijnerorganisatiesdiegeen gebruik maken van de software van Gront-mij. Overheden zullen niet direct via internet hun aankopen doen. Zij zullen zich eerst goed laten informeren. Bij deze klanten moet Grontmij in beeld en in de shortlist zien te komen. Een goede website draagt bij aan het beeld aangezien er steedsmeeronlinegeoriënteerdwordt.Poten-tiëleklantenkomenopdesiteviaverwijzendesite, Google, social media of andere marketing-campagne als nieuwsbrieven en artikelen in vakbladen en AdWords. Voor alle doelgroepen geldt dat de site software.grontmij.nl een etalage vormt voor de afdeling GIS&ICT. Grontmij wil zich door middel van de site branden als marktleider op het gebied van GIS&ICT.

StrategieDe strategie is gebaseerd op het vijf K-model.KomenHet verhogen van het bezoek naar de website wordt gedaan door:• Directbezoekverhogen;bekendheidwebsite verhogen, aandringen support via de website, inschrijven evenementen via website,

presentaties evenementen op website, veel nieu-wsberichten op site• SEA:inkopenbezoekviaAdWords• SEO:‘onderwater’sitemapregelen,tref-woorden in tekst optimaliseren, zorgen voor verwijzende sites• SocialMedia:collega’sadviserenoverinzet social media• Materiedeskundigenieuwslatenplaatsenover combinatie GIS&ICT en werk• Onderzoekenhoedehelpfunctiedirectnaar de website kan linken

KijkenDit onderdeel wordt bekeken met Google Analyt-ics en wordt door dit onderzoek verder duidelijk. Meer informatie over het gedrag van de bezoek-ers bij de resultaten van onderzoeksvraag 4.

Kiezen en KopenOnder iedere productpagina en nieuwsber-icht staan contactformulieren en een bel me terug knop. Dit zorgt er voor dat de nieuwsber-ichten directe contactmomenten worden. De kies&koop-momenten zijn:• Ingevuldecontactformulieren• Ingediendecalls• Aanmeldingenvoorcursussen• Aanmeldingenvoorgebruikersdagen

TerugkomenActies om terugkombezoek te verhogen:• Inmanagementsrapportagesterugkom- bezoek vastleggen• Eensperweekennieuwsbriefuitsturen• Huidigeklantendestatusvandecalls laten volgen op de websiteDe doelstellingen die voor dit onderzoek het meest van toepassing zijn die van het onderdeel kijken:• Evaluatieonderzoekonderklantenuit- voeren• Filmpjesopwebsiteintroduceren• Testimonialsvanklantentoevoegen• Downloadbaresoftwaredemo’sopweb site plaatsen• PropositieBGT,BORenGeoWebviahome page duidelijk over laten komen

Zoals hierboven beschreven, heeft de site drie functies. Ten eerste wordt de website ingezet als gebruikers-portaal. Hiervoor kunnen de klanten inloggegevens aanvragen. Door middel van in te

loggen, kunnen de klanten bij informatie komen diespecifiekophunsoftwareafgestemdis.Zekunnen naast informatie en nieuws over hun software ook updates vinden en FAQ’s bekijken of calls indienen.

Daar komt bij dat het portaal informatie geeft over de andere producten die Grontmij biedt. Ten slotte is het portaal een communicatiekanaal dat voor de klanten op den duur onmisbaar zal zijn om informatie te ontvangen.

De tweede functie van de website is een sales-functie. De klanten die al een softwareproduct tot hun beschikking hebben, vormen tevens ook potentiëleklantenomdatanderesoftwarepro-ducten ook interessant voor ze kunnen zijn. De huidige klanten kunnen dus tijdens het be-zoeken van de site de andere producten bekijken en eventueel meer informatie aanvragen. Er zijn natuurlijk ook klanten die nog niet bekend zijn met de softwareproducten van Grontmij, maar diezichweloriënterenophetaanschaffenvaneen nieuw programma.

Bij overheden duurt dit proces over het alge-meen vrij lang vanwege een lang aanbested-ingsproces voordat ze tot aankoop over gaan. Grontmij zet de website dan ook in als communi-catiemiddel tijdens dit proces.

Bovendien moet de website dienen als etal-age voor Grontmij GIS&ICT. De positionering als marktleider op het gebied van GIS&ICT moet door middel van de website tot uiting komen. De bezoekers komen naar de site door SEO en SEA door middel van Google AdWords. Ook social media als Twitter en LinkedIn en nieuws-brievenzorgenvoorveeltrafficnaardesite.Detweede en derde K’s staan voor Kiezen en Kopen. Dit staat voor de conversie.

Op deze site wordt conversie gezien als het invullen van contactformulieren, het indienen van calls en het aanmelden voor cursussen of evenementen via de site. Dan is er nog de K van terugKomen. Deze staat voor het terugkerend bezoek. Dit wordt bewerkstelligd door de digi-talenieuwsbrievendieregelmatigindeinboxenvan de klanten verschijnt. Daarnaast kunnen de klanten de status van hun calls volgen zodat ze steeds naar de site terug moeten om hun call te bekijken. Bij het terugkomen, hoopt Grontmij dat

de kans op conversie bij de klant vergroot wordt omdat hij nogmaals geconfronteerd wordt met de beschikbare informatie. Dan blijft er nog één K over, die van Kijken. Dit onderzoek vormt het

antwoord op het inzicht op deze K.

4.3 RESULTATEN BIJ ONDER-ZOEKSVRAAG 3

WAT IS DE WEBSITESTRUCTUUR?De structuur van de website is het best te be-schrijven aan de hand van het hoofdmenu. Deze bestaat ten eerste uit de optie inloggen voor klanten. Onder deze knop kunnen de klanten hun inloggegevens invullen en worden ze daarna doorgestuurd naar de homepagina na het in-loggen.

De volgende optie is die van producten en di-ensten. Hier kan de klant informatie vinden over de producten en diensten van Grontmij GIS&ICT zoals software en opleidingen. De informatie is door middel van buttons verdeeld in werkge-bieden. Zo zijn er bijvoorbeeld beheer openbare ruimte en ruimtelijke ordening. Zo kan een klant kijken welke software het beste past bij zijn dagelijkse werkzaamheden.

Daaronder vind je de optie helpdesk. Hier kun je informatie vinden over de systeemeisen, veel-gestelde vragen, bestanden uitwisselen en je profielwijzigen.Dezesubpagina’szijnookaange-geven door middel van buttons.

Het volgende menu-item is die van over GIS&ICT. Hier kunnen klanten informatie vinden over de afdeling GIS&ICT en waar die voor staat. Dit item is verdeeld in drie subpagina’s via een uitklap-menu. Op de eerste pagina vinden de bezoekers het laatste nieuws over de afdeling. De tweede vertelt ze hoe de agenda er uit ziet en wanneer er welke evenementen zijn. De derde gaat over de vacatures die er beschikbaar zijn.

Bij het volgende item kunnen (nieuwe) klanten zich registreren. Ze komen daarbij op een digi-taal formulier terecht die ze in moeten vullen en op kunnen sturen voor registratie. In ruil daar-voor krijgen ze inloggegevens en kunnen ze een wachtwoord aanmaken.

Daarna gaat het menu verder met het item mijn profiel.Hierkunnendebezoekershunprofielbekijken, inloggen, uitloggen en een nieuw wachtwoord opvragen als ze die vergeten zijn. Deze opties zijn ook weer weergegeven door middel van buttons.

De laatste optie in het menu is die van contact. Op deze pagina staat een contactformulier waar klanten hun gegevens achter kunnen laten om contact op te nemen met de afdeling.

Na het inloggenNa het inloggen, verandert de structuur van de website iets. Als een klant ingelogd heeft, komen er onder producten en diensten subitems in het menu van de producten die de klant tot zijn bes-chikking heeft. Ieder product krijgt dan zijn eigen pagina. Onder ieder product vallen ook weer subpagina’s. Dit is bij ieder product hetzelfde (indien beschikbaar): nieuws, downloads en FAQ. Daarnaast verandert het onderdeel helpdesk ook na het inloggen. Hier komen subpagina’s met veel gestelde vragen van de producten die de klant tot zijn beschikking heeft.

4.4 RESULTATEN BIJ ONDER-ZOEKSVRAAG 4

WAT ZEGGEN DE STATISTIEKEN OVER HET GEDRAG?

4.4.1 ZIJN ER TYPES TE ONDERSCHEI-DEN OP BASIS VAN GEDRAG?

De meeste bezoekers geven aan een doelgericht internetgedrag te hebben (96%). De internet-vaardigheid geven ze aan als hoog(44%) tot zeer hoog(35%).

Zekomenopdewebsitemeteenspecifiekdoel,meestal updates of andere downloads. De be-zoekers zoeken dus doelgericht naar een speci-fiekedownloadvoorhunsoftware.

Daarbij zoeken ze naar de snelste en meest ef-fectieve manier om tot de download te komen. De navigatie van de website moet hiervoor goed en snel zijn. Het menu wordt duidelijk en overzichtelijk gevonden en de structuur van de website is ook duidelijk. Wel geven de praktijk-tests aan dat je voor sommige informatie wat ver moet zoeken als je niet weet waar je die kan vinden. Deze bezoekers zijn ook theoretisch en analytisch, wat ze bij hun dagelijkse werk ook

moeten zijn. Dat er een duidelijke menu- en websitestructuur is, zal ze goed helpen bij het bereiken van het doel.

ManHet grootste deel van de respondenten is een man (86%).

Gemeente79,3% is werkzaam bij de gemeente, waarvan de 47% werkzaam is op het gebied van beheer openbare ruimte en 23% is werkzaam op het gebied van Geo-informatie of GIS. Van deze re-spondenten die werkzaam zijn bij de gemeente, is 41% gebruiker van de software. Daarna zijn de applicatiebeheerders de grootste groep onder de respondenten werkzaam bij de gemeente met 28%.

Doelgericht96% van de respondenten geeft aan een doel-gericht internetgedrag te hebben. Het beroep-sniveau daarvan voornamelijk HBO (46%), op de voet gevolgd door MBO (43%). De internetvaar-digheid wordt aangegeven als hoog (44%) tot zeer hoog (35%).

4.4.2 WAAR HAKEN DE BEZOEKERS AF?Landingspagina’sUit Google Analytics statistieken van het afgelo-pen jaar zijn de volgende gegevens over de land-ingspagina’s gebleken:

15,7% van de bezoekers die terecht komen op de homepage verlaat de site na het bekijken van deze pagina

12,9% van de bezoekers die terecht komen op de pagina over GIS&ICT verlaten de site na het bekijken van deze pagina

9,1% van de bezoekers die terecht komen op de pagina over nieuwe plannen.nl verlaat de site na het zien van deze pagina

4,44% van de bezoekers die terecht komen op de informatiepagina over GeoWeb verlaat de site na het zien van deze pagina

4% van de bezoekers die terecht komen op de pagina producten en diensten verlaat de site na het zien van deze pagina

14% van de bezoekers die terecht komt op over-ige pagina’s verlaat de site na het zien van deze pagina’s.Na de eerste en tweede interactie komt het verla-tingpercentage per pagina niet hoger dan 3.

PadenHetpaddatdemeestebezoekersafleggenis:Via direct verkeer > Homepage > producten en diensten > overige paginaHet pad dat de meeste converterende bezoekers afleggenis:Via direct verkeer > Aanvraag demoversie BOR10 > aanvraagformulier > bedankpagina invulformulier

Een noot bij dit resultaat is dat er een nieuw product voor beheer openbare ruimte in ontwik-keling is. Voor dit product zijn demoversies uitge-geven die via de site aan te vragen waren. Dit is terug te zien in de statistieken. Vandaar ook dat de bezoekers direct naar het aanvraag formulier gaan en niet via andere verwijzende sites/zoek-machines op de site komen.

FunnelIn Google Analytics is één funnel ingesteld. Deze funnel is die leidt tot het aanvragen van infor-matie over een opleiding over software voor ruimtelijke ordening en verkeer via verschillende informatiepagina’s. Uiteindelijk is conversie het succesvol invullen van het contactformulier. Het bewijs van conversie is een bedankpagina. Deze meet Analytics dan ook als conversie.

De meeste bezoekers van deze funnel komen op de homepage terecht via verwijzers op de site naar de homepage, o.a. het logo. Van de home-page gaat 29,2% door naar de volgende stap in de trechter. Van de bezoekers die de funnel ver-laten, verlaat de helft de gehele site, de anderen gaan naar de pagina over de helpdesk of naar het nieuws.

Bij de pagina producten en diensten stappen er 1296 bezoekers in via verwijzers op de site als de helpdesk, GeoWeb en Over GIS&ICT. De meeste bezoekers verlaten deze funnel om naar andere producten te kijken of de helpdesk te raadple-gen.

4.4.3 VINDEN DE BEZOEKERS WAT ZE ZOEKEN?

Het antwoord op de vraag: in hoeverre bent u het eens met de stelling ik kan altijd vinden wat ik zoek, levert de volgende tabel op:

Vraag 14: Ik kan altijd de informatie vinden die ik zoek

35,5% Geeft aan dat hij vrijwel altijd de infor-matie kan vinden waar hij naar op zoek is. Als de bezoekers niet de informatie kunnen vinden waarnaar ze op zoek zijn, dan neemt meer dan de helft (55,8%) geen contact op met de helpdesk. De bezoekers worden niet afgeleid, noch belem-merd door de site. Ook blijven de bezoekers zich vasthouden aan het doel, wat ook goed te bereiken is. Ze komen daarbij binnen vijf keer klikken tot het bereiken van hun doel. De bezoekers vinden de indeling van de website duidelijk en het menu overzichtelijk. De pagina veelgestelde vragen helpt ze echter niet op weg naar het vinden van een antwoord.

4.4.4 WORDEN DE BEZOEKERS VERLEID TOT IETS ANDERS TE BEKIJKEN DAN ZE

VAN PLAN WAREN?De respondenten geven aan zich niet door te site te laten verleiden tot het afwijken van hun doel. De bezoekers met een doelgericht internetge-drag geven aan ze bijna nooit (21,5%) tot nooit (15,4%) van hun doel afwijken. Dan blijft er 63,1% over die af en toe tot vaak van zijn doel af wijkt. Dit is in tegenspraak met wat de respondenten eerder aangaven, namelijk dat ze zich niet van hun doel af laten leiden door de site.

Bezoekers bekijken vaak maximaal 5 pagina’s. De meeste bezoekers bekijken 1 pagina (54%)

4.5 RESULTATEN BIJ ONDER-ZOEKSVRAAG 5

WELKE INFORMATIE IS ER BESCHIKBAAR OM DIT ONDERZOEK AAN TE VULLEN?

4.5.1 UITKOMSTEN INTERN ONDERZOEK SOFTWARE.GRONTMIJ.NL

Op 9 januari is er rapport geschreven aan de hand van het intern imago onderzoek over de website software.grontmij.nl. Het doel was om inzicht te krijgen in hoeverre de medewerk-ers bekend zijn met deze site en hoe zij de site inzetten bij hun contacten met de klant. In het onderzoek zijn er 91 deelnemers ondervraagd, wat alle medewerkers van de afdeling GIS&ICT inhoudt. Het onderzoek levert goede input op voorditonderzoeknaardeexternebelevingvande website.

Uit het onderzoek blijkt dat: • 98%software.grontmij.nlkent,maar2% niet.• 95%vanderespondenteninaanraking-komt met klanten in het kader van zijn functie maar dat 37% daarvan software.grontmij.nl om verschillende redenen niet onder de aandacht brengt bij de klant.• 75%vindtdatdesiteeentoegevoegdewaarde heeft voor de klant en 25% niet.• Hetgemiddeldecijfergegevendoorderespondenten een 6,7 is.• Degebruiksvriendelijkheidoverhetalge-meen voldoende te noemen is maar voor verbe-tering vatbaar is. Vooral het intuïtieve gedeelte en de structuur van de site laat te wensen over. • 18%vanderespondentennietweetwaarzij terecht kunnen als zij informatie zoeken over een bepaald product.

• Desiteheeftvolgens38%vandere-spondenten een informatief karakter. De site wordt niet gezien als een verkooptool (Sales: 8%).• 87%vindtdesiteeenhandigmediumomnieuws naar onze klanten te communiceren.• 28%heeftdepresentatieoverdewebsitebezocht en 25% van de respondenten heeft op dit moment behoefte aan een opfriscursus.

4.5.2 VERBETERPUNTEN AANGEGEVEN DOOR DE HELPDESK

De helpdesk spreekt klanten over de producten en ondersteunen ze bij het gebruik ervan. Hier-bij komen ze ook punten tegen waar gebruikers van de website tegenaan lopen. Als ze iets niet kunnen vinden bijvoorbeeld, kan de helpdesk het voor ze opzoeken. Zijn er veel klachten over hetzelfde onderwerp, dan is het raadzaam dit te veranderen. Hieronder volgt een opsomming van de punten die de medewerkers van de helpdesk in een gesprek over de gebruiksvriendelijkheid noemde.• Erstaatnergensduidelijkaangegevenwaar je kunt uitloggen• Inhetlinkermenustaantweeopties:reg-istreren en inloggen. Deze lijken veel op elkaar en worden wel eens door elkaar gebruikt wat voor de helpdesk voor problemen zorgt• Debuttonsinhetmiddenvallenmeeropdan het hoofdmenu aan de linker kant die meer informatie biedt.• Erisgeenknopopiederepaginadienaarde vorige pagina leidt• Nietalleklantenzienhetnutvanregis-treren en de inlogcodes in• Erzijnlangepadenombijdepaginatekomen die je zoekt• Dehelpdeskwordtsnelgebeld

• DeFAQistelangenjekunternietdoorbladeren. Heb je een onderwerp bekeken, kom je terug bij de hoofdlijst en mag je opnieuw gaan zoeken. Daarbij is de lijst niet geordend in meer dan 2 niveaus.

4.6 RESULTAAT BIJ ONDER-ZOEKSVRAAG 6

WAT ZIJN MIJN EIGEN BEVINDINGEN OVER DE SITE?

Hiervoor zijn 8 p’s toegepast op software.gront-mij.nl. Deze acht factoren kenmerken een goede website. Per factor staat beschreven hoe de web-site daar aan moet voldoen.

Per P staan hier de belangrijkste bevindingen. De formulering van de p’s komt uit het conceptboek ‘Strategisch communiceren na the really crazy change’ van Joris van Dooren (van Dooren, 2011)

P – Portals: een website heeft als het goed is een duidelijke homepage die fungeert als een portaal. In dit portaal moet de bezoeker alles duidelijk kunnen vinden.

Software.grontmij.nl heeft in wezen twee portals. Één daarvan is de algemene homepagina, de andere is de homepagina na het inloggen. De zo-genaamde toptaken moeten op de homepagina worden weergegeven zodat de bezoeker meteen weet waar hij moet beginnen om zijn taak uit te voeren (van Erkel, 2011)

Deze belangrijkste taken die op software.gront-mij.nl worden uitgevoerd, zijn: het vinden van updates voor de software; productinformatie zoeken voor nieuwe producten en het antwoord vinden op je vragen via de helpdesk.

Algemene homepaginaOm updates te downloaden, moet je ingelogd zijn. Als je dat niet (meer) weet en je komt op de algemene homepagina, dan geeft deze dat ook niet aan. Je zal dan ook niet snel op het idee komen om in te loggen of je te registreren.

Informatie over producten vinden, gaat weer wel gemakkelijk. De optie producten en diensten in het menu geeft duidelijk aan dat je daar op moet klikken voor informatie over producten en dien-sten. Heb je een vraag over het gebruik van je software, dan moet je daar ook voor inloggen.

Dit staat ook niet direct op de homepagina weergegeven. Om daar achter te komen moet je via de homepagina naar de pagina van de helpdesk komen, waar je goed moet lezen om er achter te komen dat je moet inloggen om je vraag te kunnen vinden. De bezoekers zullen het snel opgeven en de contactpersoon bellen/mailen.

De sfeer van de site komt prettig over; hij is rustig en overzichtelijk en er wordt niet om aandacht geschreeuwd. Er is weinig visuele ruis en dat vindt de bezoeker prettig. De grootste aandachtstrekker is de header. Deze bevat wis-selende foto’s met teksten er op. Je kan op een fotoklikkenomzototeenspecifiekepaginatekomen. De header heeft echter geen duidelijk call-to-action en nodigt de bezoeker niet uit tot het klikken; met name ook omdat het niet duidelijk zichtbaar is dat de foto’s klikbaar zijn en dat ze regelmatig wisselen.

De header is dus te groot en neemt te veel aan-dacht op in verhouding met het effect dat er mee bereikt moet worden. Andere aspecten die de aandacht moeten trekken, zijn de buttons aan de rechterkant. Deze staan echter op een plek waar de bezoekers ze niet snel zullen zien. Websiteb-ezoekers lezen de pagina’s namelijk in de vorm van een F. (van Erkel, schrijf leesbare pagina’s, internetstijl, 2011) De rechterkant blijft daardoor uit het zicht.

Aangezien de buttons bedoeld zijn om aandacht te trekken, zal dat effect tegengewerkt worden door het scangedrag van de snelle bezoeker.

Over het algemeen valt op de het lettertype dat op de site gebruikt is, erg klein is. Hierdoor moet de bezoeker goed focussen en kan hij niet bin-nen een paar tellen zien wat er staat. Dit werkt dus ook tegen het scangedrag. Ten slotte past de pagina niet op een heel beeldscherm wat samen met het kleine lettertype over komt alsof de site gekrompen is.

Homepagina na het inloggenNa het inloggen, kom je op een nieuwe homepa-gina terecht, die van na het inloggen. Deze bevat een aantal buttons die erg de aandacht trekken. Deze buttons verwijzen naar informatiepagina’s over producten. Als je dan op zoek bent naar de nieuwste update over je product, kom je bij deze

buttons niet bij het juiste eind. De buttons leiden voor deze taak de bezoeker dus te veel af om tot het downloaden van een update te komen. De andere zijde van de medai-lle is wel dat informatie over producten hierdoor goed gevonden worden. Je aandacht wordt snel getrokken naar het bekijken van informatie over de andere producten die Grontmij GIS&ICT aan biedt. Voor een vraag voor de helpdesk, wordt je aandacht ook afgeleid door de buttons. Er ont-breekt hier dus een button helpdesk/FAQ.Deze pagina levert vooral vragen op. Zoals: wat doet die foto daar? Het is mij niet duidelijk wat ik met daarmee moet. Waarvoor kan ik die per-soon bereiken? De functie daarvan is dus niet duidelijk. Daarnaast staan er in de header en het vak er naast twee afbeeldingen. Deze passen niet bij elkaar; het zijn twee afbeeldingen van andere voorwerpen en de stijl en kleur passen niet goed bij elkaar, dit maakt de pagina onrustig. Een andere vraag die er op komt is: waarom kun je deze pagina delen met je volgers op de sociale media? Deze pagina is bekeken na het inloggen, als je de pagina naar je volgers stuurt, wat voor pagina krijgen ze dan te zien? Daar komt bij dat je überhaupt vraagtekens bij het delen kunt zetten. Wat hebben mijn volgers aan het zien van deze pagina?

P – Pathways: Om te beginnen moet je site vind-baar zijn. De pathways zijn de paden waarlangs je bezoekers binnenkomen. Een goede site heeft veel en duidelijke richtingaanwijzers langs de paden staan. Bij deze paden kunnen we denken aan de domeinnaam, de vindbaarheid in zoekmachines, het aantal links vanaf andere relevante websites, advertenties op andere sites, aanwezigheid op bijvoorbeeld Twitter.

URL’sAls je de site bezoekt, moet je aan de URL’s kun-nen zien waar je bent. Deze zijn bij software.grontmij.nl wel duidelijk, maar kunnen gemak-kelijk te verwarren zijn met de algemene site van Grontmij; Grontmij.nl. Dit is geen ramp omdat je via die site ook naar de softwaresite komt.

SEO-tekstenDe teksten bevatten veel woorden en termen die de SEO bevorderen. Daarnaast staat het belangri-jkste altijd bovenaan zodat de hits in bijv. Google ook de belangrijkste informatie geven.

Grontmij.nlHet is lastig om van Grontmij.nl naar software.grontmij.nl te gaan. Er zijn twee manieren om op de softwaresite te gaan. De eerste is de route zoals die bedoeld is. Je moet dan via veel clicks naar de pagina over de software van Grontmij zien te komen. Als dat gelukt is, moet je de ban-ner zien. Deze staat op een plek waar hij niet op valt (ondanks dat hij beweegt en felle kleuren heeft).

De bezoekers van Grontmij.nl zullen namelijk eerst de pagina lezen en daarbij niet verder naar rechts kijken, waar de banner staat. Ook worden de gemiddelde internetgebruikers overladen met talloze banners, de een nog opvallender dan de andere. Het kan zijn dat door de bannermoeheid die hierdoor op treedt, de banner op Grontmij.nl niet meer op valt bij de bezoekers.

Er is ook nog een sluiproute om via Grontmij.nl naar software.grontmij.nl te gaan. Voor deze route moet je op de homepagina op inloggen voor klanten klikken. Dan kom je op een pagina met een lijstje met pagina’s voor klanten. Één daarvan is software.grontmij.nl. Klik je daar op, kom je meteen naar software.grontmij.nl. Deze weg is echter korter en gemakkelijker, maar wordt niet door Grontmij.nl aangegeven als ver-korte route voor meer informatie over software.

SEADoor middel van GoogleAnalytics en Google AdWords wordt er gekeken naar het zoekverkeer en hoe dat beïnvloed kan worden. Er zijn daarom een groot aantal zoekwoorden ingekocht bij Google zodat de opties van Grontmij GIS&ICT bij bepaalde zoektermen bovenaan zullen komen. Dit zorgt voor veel verkeer naar de site. Het is natuurlijk altijd beter om zo veel mogelijk orga-nisch zoekverkeer te hebben. Als dat al is op een bepaald zoekwoord, kan er op dat zoekwoord beter niet geadverteerd worden.

TwitterTwitter is een goede manier om nieuwe bezoek-ers te trekken naar de site. Grontmij GIS&ICT doet dit door middel van nieuwsberichten. Er worden regelmatig nieuwsberichten op de site geplaatst en dit wordt op Twitter vermeld. Er komen tweets met een prikkelende headline en daarbij een link die naar de site verwijst. Twitter kun je op de site vinden door het tabblad boven de header.

Dit tabblad blijft vast staan en zorgt ervoor dat een bezoeker op ieder moment zich kan aan-melden als volger van software.grontmij.nl. Het is echter wel zo dat dit tabblad vrij klein is en dat de header meer aandacht trekt, hierdoor valt het tabblad naar de achtergrond. Ook staat twitter vermeld door middel van een button op de pa-gina over GIS&ICT.

Deze valt goed op omdat hij het herkenbare logo bevat van Twitter, maar staat weer rechts, zodat hij minder snel zal opvallen doordat hij niet op de F staat.

Met 198 volgers doet GIS&ICT het niet slecht, maar een aantal Grontmij volgers vertroebelt dit getal. Daarom is het aantal ‘onbekende’ volgers nog weinig.

LinkedInLinkedIn wordt door GIS&ICT ingezet voor evene-menten en discussiegroepen. Dit zorgt voor herk-enbaarheid en er worden links geplaatst zodat er naar de site doorverwezen wordt. Dit is ook weer goed ingezet. Alleen mist er de koppeling naar de website. Op de website is er (bijna) niet te vinden dat Grontmij GIS&ICT ook te vinden is op LinkedIn.

NieuwsbrievenEen belangrijke manier om het terugkerende be-zoek naar de website te verhogen, is het inzetten van nieuwsbrieven. Deze nieuwsbrieven bevat-ten veel links naar de site en zijn afgestemd op verschillende doelgroepen. De nieuwsbrieven prikkelen de lezers om toch even een kijkje te nemen op de site en hopelijk verder te kijken.

P – Pages: hierbij draait het om de werkelijke con-tent. Bij een goede website is deze qua omvang niet groter dan strikt noodzakelijk. Natuurlijk geldt voor je content: zorg dat deze relevant en gemakkelijk te begrijpen is voor de bezoeker.

De teksten zijn duidelijk en bevatten niet te veel vaktermen. De teksten zijn interessant ge-schreven voor de doelgroep, maar prikkelen de doelgroep niet altijd tot actie. De opbouw van de teksten is goed; het belangrijkste staat vaak bovenaan en daarom lezen ook de snelle lezers de teksten.

In de teksten wordt er verwezen naar actiemo-menten als het invullen van een formulier of het aanvragen van informatie. De acties kunnen me-teen uitgevoerd worden door middel van het in-vullen van een formulier onder te tekst. Dit zorgt er voor dat de bezoeker meteen tot actie over kan gaan, al mag dit meer gestimuleerd worden door de tekst. Als een bezoeker eerst een tekst uit moet lezen om een formulier tegen te komen, zal hij daar niet komen aangezien de meeste be-zoekers de teksten niet uitlezen. (Krug, 2006)

P – Personalization: de beste websites weten een persoonlijke omgeving te creëren, zeker als gemikt wordt op herhalingsbezoek. Het persoonlijke zit ‘m in de aangeboden content, de mate van interactiv-iteit, de sociale component en de vormgeving.

Na het inloggenDe personalisatie is het meest terug te zien na het inloggen. Na het inloggen, ziet de bezoeker de pagina’s van de producten die hij tot zijn be-schikkingheeft.Hijkanzospecifiekeinformatievinden die voor hem van toepassing is.

Interactiviteit Er is weinig interactiviteit op de site zelf; hij is statisch opgebouwd en geeft alleen informatie. Wel geeft de site aanleiding tot interactiviteit via (mail)adressen en telefoonnummers. Zo kan een bezoeker de helpdesk mailen of bellen bij problemen met de software en staan er veel contactpersonen vermeld met telefoonnummers zodat er altijd wel iemand is die je kunt bereiken met je vraag. Er staan veel contactpersonen op de site vermeld zonder dat er de functie bij staat. Je weet daarom niet waarom je die persoon zou kunnen benaderen.

Social mediaDe sociale media zorgen ook voor het persoonlijk bereiken van bezoekers. Door berichten daarop teplaatsendiespecifiekvoordoelgroepenbestemd zijn, voelen ze zich aangesproken en binden ze zich meer met het merk/de site. Ze voelen zich daardoor begrepen en onder an-dere daardoor komt Grontmij GIS&ICT aan een deskundig imago.

AlgemeenOver het algemeen wordt er weinig personali-satie toegepast. Veel teksten worden voor een breed publiek geschreven en passen daarom niet bij de kleine niches. De bezoekers kunnen ook niet zelf de site aanpassen naar eigen behoeftes.

P – Progression: een website is pas goed als je ermee voor elkaar krijgt wat je als website-eigenaar in gedachten had. Dat wordt conversie genoemd. Hoe verloopt de conversie op je site?

Bij deze site bestaat de conversie uit het invullen van formulieren en het krijgen van leads voor of-flinesales.Hetistoegankelijkomdeformulierenin te vullen. Tegelijkertijd maakt dit de conversie wat minder persoonlijk. Je hebt niet direct con-tact met een medewerker en je weet niet of je meteen een, en wat voor soort, reactie terug zult ontvangen.

Inzicht geven aan de converterende bezoeker over de status van zijn conversie, zou de bezoek-ers een bevestiging geven dat er echt wat met de gegevens die ze invullen gedaan wordt. Meer inzicht in de daadwerkelijke progressie zal blijken uit de resultaten van de enquête.

P- Payments: De moeite die de bezoeker moet doen om zijn doel te bereiken. Een betaling kan daar deel van uit maken. Hoeveel tijd en energie moet je investeren om je doel te bereiken? Ook het invullen van een profiel valt hieronder.

Deze bezoeker hoeft weinig moeite te doen om te converteren. De meeste energie zit hem meer in het overtuigen van de bezoeker om te conver-teren. Het converteren zelf kost weinig moeite. Het invullen van een formulier of een telefoon-nummer intoetsen kost nauwelijks moeite.

De formulieren en contactgegevens zijn goed zichtbaar, dus een bezoeker hoeft niet te zoeken naar de juiste gegevens. Wel is het zo dat niet bij alle contactpersonen de functie staat weerge-geven zodat het niet altijd duidelijk is met welke vragen die je kan helpen.

P – Processes: bij steeds meer websites gaat conver-sie gepaard met allerlei technische processen onder de oppervlakte. Voor de websitebezoeker is het bij-zonder prettig als hij op de hoogte wordt gehouden van de vorderingen binnen dit proces. Denk aan

een bevestiging per mail of SMS van een geslaagde betaling. Of gewoon een veld op je scherm waarin je kunt lezen dat binnen een dag teruggebeld zult worden.

Als er een formulier ingevuld wordt, wordt er zo snel mogelijk gereageerd. Zodat de bezoeker meteen weet wat hij geholpen wordt met zijn vraag. Dit zorgt voor een helder proces.

P – Performances: tot slot is het wel fijn als de site technisch goed werkt. Dit betekent dat teksten, foto’s en filmpjes snel laden, maar ook dat alle knoppen werken en er geen dead links zijn: links die niet werken. De dode links worden er zoveel mogelijk uit-gehaald. Als er een wijziging plaats vindt, of als er een bericht op de site geplaatst wordt, dan worden de links gecontroleerd of ze werken en zo nodig aangepast. Er wordt zo veel mogelijk nagegaan of alles werkt. Doet er iets niet, dan wordt er meteen gezocht naar een oplossing. Desnoods wordt er een bericht geplaatst op de site met wat er aan de hand is en dat er aan gewerktwordt.WelishetzodathetfilmpjeopdepaginaBGT/Topografiesomsnietwerktom-dat de browser hem als onveilig ziet.

De site loopt voor de rest technisch goed, al is dat omdat hij statisch is opgebouwd en er weinig bewegende elementen in zitten die tot technis-che problemen kunnen leiden. De site is daarom ook veilig opgebouwd en bevat weinig speelse elementen die de bezoeker kunnen prikkelen.

4.7 RESULTATEN BIJ ONDER-ZOEKSVRAAG 7

WAT ZIJN DE ERVARINGEN VAN DE BEZOEKERS?

4.7.1 HOE WETEN ZE VAN HET BESTAAN VAN DE WEBSITE AF?

52,5% Van de respondenten geeft aan dat ze achter het bestaan van de website zijn gekomen door een medewerker van de software. 4.7.2 WAAROM BEZOEKEN ZE DE SITE?De meeste bezoekers hebben altijd een reden om de website te bezoeken(79,3%). Onder de re-denen steekt software-updates er bovenuit met 51,1%. De minst populaire redenen om de site te

bezoeken, zijn: om meer te weten te komen over GIS&ICT(7,9%) en om nieuws te bekijken(16,1%).

Bekendheid onderdelenOm de spontane bekendheid te meten van de belangrijkste onderdelen op de site, is er een open vraag gesteld waarbij de deelnemers aan moesten geven welke drie onderdelen ze op konden noemen. Onder de antwoorden werden vooral namen van producten en andere down-loads gegeven.

De geholpen bekendheid is door middel van een gesloten vraag in de enquête gemeten. Van de onderdelen die bekend zijn bij de bezoekers, zijn de onderdelen inloggen en helpdesk het meest bekend.Deonderdelenagenda,mijnprofielenover GIS&ICT zijn het minst bekend.

4.7.3 HOE ERVAREN DE BEZOEKERS DE SFEER VAN DE SITE?

De afbeeldingen vinden de respondenten goed passen bij de algemene sfeer van de website en Grontmij. Daarnaast vinden ze dat de afbeeldin-gen een goed beeld geven van de producten die GIS&ICT biedt. Dit maakt ook dat de site duidelijk aan geeft dat dit de site is die over softwarepro-ducten gaat.

De waarden die er aan de site verbonden worden, zijn: rustig, prettig, niet saai, passend bij de producten en diensten en passend bij Gront-mij.

Bij de volgende tabel is er naar gemiddeldes gekeken. Dit wil zeggen dat als een waarde boven de 3,00 scoort, hij positief beoordeeld is door de respondenten. Liggen de scores onder de drie, dan is hij negatief beoordeeld door de respondenten.

Grontmij GIS&ICT:

Is betrokken met haar klanten

3,64

Bezit veel kennis over geo-ICT

3,72

Bezit veel kennis over de branche

3,61

Is een betrouwbare partner

3,69

Is deskundig 3,68

Heeft een goede klant-relatie met mij/ons

3,72

Betrekt mij/ons bij innovaties en nieuwe initiatieven

3,34

Alle waarden worden positief beoordeeld; de re-spondenten zijn het eens met de waarden zoals die in de propositie zijn omschreven.

4.7.4 HOE ERVAREN DE BEZOEKERS DE GEBRUIKSVRIENDELIJKHEID EN USABILITY VAN DE SITE? Vanuit de theorie zijn er een aantal factoren te beschrijven die de Usability van de website beïnvloeden. De Usability van deze website wordt dan ook beoordeeld aan de hand van deze factoren zoals ze hieronder beschreven zijn. De respondenten hebben hun waardering gegeven over deze aspecten. Bij deze resultaten wordt er uitgegaan van het standaard gemiddelde; 3. Ligt het gemeten gemiddelde erboven, dan hebben de respondenten die als positief ervaren. Ligt het gemeten gemiddelde eronder, dan hebben ze dat als negatief ervaren.

Usability algemeen 3,18

Duidelijke websitestructuur 3,30

Duidelijke menustructuur 3,32

Behulpzame zoekfunctie 3,00

Behulpzame FAQ 2,83

Korte klikpaden 3,18

Weinig visuele ruis 3,82

Navigatie 3,21

De onderdelen behulpzame zoekfunctie en FAQ scoren lager dan, of precies, het standaard gemi-ddelde.

4.7.4.1 RESULTATEN OBSERVATIETESTSOm dieper op het gebruiksgemak in te gaan, zijn er zes observatietests uitgevoerd. Daarbij werd de deelnemers gevraagd om een aantal taken uit te voeren op de website. De taken waren:

• Hetinschrijvenvooreennieuwsbrief• Hetmeestactuelenieuwsberichtvinden• HetantwoordopdevraaguitdeFAQvin den• Depaginavindendieinformatiegeeft over software voor het onderwerp verkeer

• Denieuwsteversiedownloadenvaneen softwareproduct• Vanwww.grontmij.nlnaarwww.software. grontmij.nl gaan

Bij deze test is er onderscheid gemaakt tussen deelnemers die wel en niet bekend zijn met Grontmij. Het schema hieronder geeft het gemi-ddeld aantal clicks weer dat de respondenten ondernamen om tot een oplossing te komen. Het valt hierbij op dat het antwoord vinden van een vraag uit de FAQ lastig is of dat je daar veel voor moet klikken. Een pagina voor een col-lega van verkeer wordt snel gevonden. Hierbij moet de kanttekening geplaatst worden dat er respondenten waren die het snel opgaven en het aan de collega over lieten om verder te kijken.

Gem. aan-tal stap-pen

Bekend Niet bekend

Gemid-deld

Inschrijven nieuws-brief

4 3 3

Meest actuele nieuws-bericht

6 5 5

FAQ-vraag 6 6 6

Pagina voor collega verkeer

2 3 3

Nieuwste versie down-loaden

5 4 5

Van NL naar soft-ware

5 6 5

4.7.5 HOE ERVAREN DE BEZOEKERS HET INLOGGEN?

InloggegevensBij deze enquête zijn alleen respondenten onder-vraagd die beschikking hebben over inlogge-gevens. 78,3% Is zich daarvan bewust. 21,7% Is dus vergeten inloggegevens te hebben. Het ver-krijgen van de benodigde inloggegevens vinden de respondenten gemakkelijk (93,5%).

Het inloggen zelf vinden ze ook gemakkelijk ver-lopen (74,7%).

Het nut van het inloggen 43,3% Van de respondenten die de beschikking hebben over inloggegevens, vindt het storend (23,3%) tot zeer storend (20%) om voor bepaalde informatie in te moeten loggen. De respond-enten die weten dat ze inloggegevens hebben, weten dat ze door in te loggen toegang hebben tot informatie die ze anders niet konden vinden en informatie die op ze afgestemd is. De reden waarom deze bezoekers de site bezoeken is ook hier downloads (51,5%).

De onderzoeksvragen zijn gemaakt om tot een antwoord op de probleemstelling te komen. De antwoorden op de vragen zijn de conclusies die uit de resultaten voort komen. Deze conclusies samen vormen het antwoord op de probleem-stelling; de algemene conclusie.

5.1 PROFIEL GEMIDDELDE BEZOEKER MET INLOGCODE

VAN SOFTWARE.GRONTMIJ.NLDemografisch:manvanHBO-niveauSociaaleconomisch: werkzaam bij de gemeente bij Beheer Openbare Ruimte en gebruikt de soft-ware beroepsmatig.

Psychologisch (internetgedrag): zijn internetvaar-digheid is hoog en hij gaat doelgericht te werk op het internet. Hij leest artikelen niet altijd uit. (wellicht doordat hij ze scant op informatie voor zijn doel, doelgericht lezen)

In één verhaal:De gemiddelde bezoeker van software.grontmij.nl is een man met HBO werk niveau die werkzaam is bij een gemeentelijke organisatie bij Beheer Openbare Ruimte en gebruikt de software daarbij beroepsmatig. Hij is handig met het internet en gaat daarbij doel-gericht op zoek naar de informatie die hij nodig heeft. Hij scant daarbij de pagina’s op de informa-tie die hem bij zijn doel kan helpen.

Bij het doorontwikkelen van de site moet er rekening gehouden worden met deze bezoeker. In het communicatieplan wordt hier verder op in gegaan.

5.2 ONDERZOEKSVRAAG 1. WAT ZEGT DE THEORIE OVER DIT

VRAAGSTUK?Uit de theorie komen een aantal variabelen naar voren die belangrijk zijn om in het verdere onder-zoek in de gaten te houden:

• BezoekersenhungedragBezoekers lezen nooit hele pagina’s maar scan-nen ze op wat ze zoeken. Welke informatie heb ik nodig om mijn doel te bereiken? De pagina’s moeten daar dan ook op ingesteld zijn bij soft-ware.grontmij.nl. Zo lezen ook de snelle bezoek-ers de informatie die je wil dat ze zien om ze te laten converteren.

• DeervaringvandebezoekersDe bezoekers op een site ervaren stockfoto’s als storend en onrealistisch. Daarom moeten er foto’s en afbeeldingen geplaatst worden die wat aan de site toevoegen en een zo realistisch mo-gelijk beeld geven. Daarnaast kunnen de over-tuigingsprincipes van Cialdini toegepast worden op software.grontmij.nl om de bezoekers over te halen te converteren.

• UsabilityDe usability en gebruiksvriendelijkheid van een website zijn belangrijk om een bezoeker te laten converteren. Een goede navigatie is daarbij es-sentieel. De bezoeker moeten weten waar hij zich bevindt in de site en hoe hij door de site heen moet surfen. Als een bezoeker zijn weg niet kan vinden, zal hij de site snel verlaten zonder te con-verteren. Ook de structuur van software.grontmij.nl moet daarom duidelijk en overzichtelijk zijn om zo min mogelijk bezoekers te verliezen voor-dat ze geconverteerd hebben.

5.3 ONDERZOEKSVRAAG 2. WAT IS DE STRATEGISCHE ACHTERGROND

VAN DE WEBSITE? De online marketingstrategie is gebaseerd op het 5K-model, het onderdeel Kijken wordt verder door dit onderzoek inzichtelijk gemaakt. Daar-naast heeft de site drie functies: de site fungeert als klantportaal, als etalage voor GIS&ICT en als salesmedium. Voor software.grontmij.nl moet er nagegaan worden welke van deze functies onderbelicht worden door de bezoekers en welke voor conversie kunnen zorgen.

5. CONCLUSIES

5.4 ONDERZOEKSVRAAG 3. WAT IS DE WEBSITESTRUCTUUR?

De website bestaat uit twee delen. Het algemene deel is voor iedereen toegankelijk, maar dan is er ook een deel waarvoor je moet inloggen. Na het inloggen wordt de website uitgebreid met pa-gina’s over de producten die de bezoeker tot zijn beschikking heeft.

5.5 ONDERZOEKSVRAAG 4. WAT ZEGGEN DE STATISTIEKEN OVER HET

GEDRAG? De gemiddelde bezoeker maakt doelgericht gebruik van het internet en deze site. Hij gaat daarbij systematisch en snel te werk en zoekt op deze manier ook informatie die hij nodig heeft. Hij weet waar hij alles kan vinden dat hij nodig heeft, en anders gebruikt hij de zoekmachine. De bezoekers kijken bij het bezoek weinig tot niet rond. Ze gaan enkel op hun doel af en verlaten na het behalen van het doel de site. Dit werkt de etalagefunctietegenvoordezegroeppotentiëleklanten want ze zien geen andere producten dan die ze al hebben. De homepage laat ruim 15% van de bezoekers weglopen van de site. Dit wil zeggen dat ruim 15% van de oorspronkelijke bezoekers weglekt van de homepage. De homepage houdt de bezoekers niet goed vast en moet er meer voor zorgen dat de bezoekers naar de juiste pagina gestuurd worden. Een reden voor het verlaten van de site na de homepagina is dat de bezoek-ers niet weten hoe ze moeten beginnen en daarom de site verlaten.

5.6 ONDERZOEKSVRAAG 5. WELKE INFORMATIE IS ER BESCHIKBAAR OM

DIT ONDERZOEK AAN TE VULLEN?Voorditonderzoek,datzichopdeexternekantvan de website richt, is er een onderzoek gedaan naar wat de medewerkers vinden van de website. Hieruit kwam voornamelijk dat de medewerk-ers goed bekend zijn met de website maar ruim één derde het niet met de klant bespreekt. Hier zit dus nog ruimte in voor de bekendheid van de website. In het communicatieplan zal verder op de acties hiervoor in gegaan worden. Daarnaast had de helpdesk nog punten ter verbetering van de website. Deze punten zijn

voornamelijk technisch van aard, maar daardoor wel grote invloed hebben op de usability van de website. Als deze uit de weg geruimd kunnen worden, wordt de website veel gebruiksvriendelijker. Veel van deze optimalisatiepunten zijn relatief gemak-kelijk uit te voeren en zijn daarom verwerkt in de quick wins, verderop in dit document.

5.7 ONDERZOEKSVRAAG 6. WAT ZIJN MIJN EIGEN BEVINDINGEN OVER

DE SITE?Ik heb de website geanalyseerd en daaruit bleek voornamelijk dat de gebruiksvriendelijkheid van de website nog te wensen over laat. Zo zijn de lettertypes klein en zijn er geen duidelijke bananen. De bezoeker moet vaak inloggen en veel pagina’s openen in een nieuw venster. Ook staan er onduidelijke elementen in en weet de bezoeker niet altijd wat hij moet/kan doen. Som-mige elementen staan niet op de plaats waar je ze verwacht of waar je blik heen wordt gestuurd. Kort gezegd, valt het mij op dat er nog veel ver-beterpunten zijn op het gebied van usability en het ontwerp van de website.

5.8 ONDERZOEKSVRAAG 7. WAT ZIJN DE ERVARINGEN VAN DE

BEZOEKERS?Deze bezoekers zijn via de bestaande contacten met Grontmij medewerkers op de hoogte ge-bracht van het bestaan van de website. Ze weten dan ook dat dit de enige manier is om aan up-dates te komen. Downloads zijn daarom ook de meest genoemde reden om de site te bezoeken. Interessante informatie wordt niet met anderen gedeeld. De sfeer wordt als rustig, prettig en passend bij Grontmij GIS&ICT ervaren. De bezoekers zien de site vooral als de site van de updates en even-tueel informatie daarover maar niet als een me-diumommeetenementeroriëntatieopnieuweproducten. Het inloggen vinden de respond-enten vervelend. Ze zien het nut er niet van in en je moet vaak opnieuw inloggen terwijl je dat pas geleden al gedaan had. Voor de bezoekers levert hetinloggennietvoldoendeextra’sopomhetnut er van in te zien. Dit levert vervolgens frustra-ties op over het inloggen waardoor er weerstand tegen het inloggen en de site ontstaat.

Het lastige inloggen zorgt voor een slechtere usability van de site, met name voor het inlogge-deelte. Tijdens het websitebezoek wordt de position-ering en propositie van Grontmij GIS&ICT bev-estigd. De beeldvorming over de propositie en positionering ontstaat voornamelijk door bestaande contacten met medewerkers, maar wordt door de site bevestigd. De site zien ze als handige manier om aan updates te komen voor de software, al vinden ze het inloggen daarvoor vervelend en onnodig. Er zal een lichte weer-stand ontstaan over de site omdat het inloggen niet gebruiksvriendelijk verloopt. Het gebruiks-gemak is verder over het algemeen goed te noe-men met uitzondering van de FAQ en de zoek-functie. Deze twee zijn voor verbetering vatbaar. De respondenten geven aan dat bij de FAQ ze niet het antwoord kunnen vinden op hun vragen en tijdens de tests bleek dat wanneer de deelne-mers de zoekfunctie gebruikten, ze niet (snel) tot een antwoord kwamen. De bezoekers moeten vaak veel zoeken voordat ze iets kunnen vinden. Ze moeten daarbij te veel klikken. Als ze niet weten waar ze iets moeten zoeken, kunnen ze de zoekmachine gebruiken. Deze zoekfunctie heeft echter wat haken en ogen. Zo worden de pagina’s die met een inlog-code beveiligd zijn niet weergegeven. Er wordt überhaupt nergens op de website aangegeven waarvoor je moet inloggen en wat het voordeel daarvan is. Het nut van het inloggen is daardoor niet duidelijk bij de bezoekers en daarom doen ze dat alleen als het moet. De bezoekers vinden de website niet gebruiksvriendelijk en vinden de gebruiksvriendelijkheid van het inloggen zeer slecht. Het stoort de bezoekers daarom om steeds te moeten inloggen, daar komt bij dat er op sommige pagina’s opnieuw wordt gevraagd in te loggen. Het menu en de structuur van de website vinden de terugkerende bezoekers logisch en overzichtelijk. Uit de observatietests blijkt echter dat je deze website moet leren ken-nen voordat je goed je weg er kan vinden. Dit moet al bij het eerste bezoek zo zijn. Ook hieruit blijkt dat er op het gebied van usability nog veel te winnen valt.

5.9 ALGEMENE CONCLUSIEDe probleemstelling is: Hoe ervaren de bezoek-ers de site software.grontmij.nl en wat heeft dat voor gevolgen voor de conversie?

De bezoekers zijn op de hoogte gebracht van het bestaan van de site door de medewerkers van Grontmij. Het is de bezoekers echter niet duidelijk wat nu de toegevoegde waarde van de site is. Ze hebben software tot hun beschikking en zolang dat naar behoren werkt, komen ze niet op de site. De voornaamste reden om de site wel te bezoeken is dan ook het downloaden van updates en het indienen van calls.

Het gebruik van de site vinden ze prettig, op het inloggen na. Ze zien niet de toegevoegde waarde in van het moeten inloggen voor informatie. Het is dus niet duidelijk dat je na het inloggen tot informatie kan komen die je anders niet zou heb-ben. Technisch gezien werkt het inloggen niet prettig. De bezoeker wordt gevraagd voor som-mige pagina’s opnieuw in te loggen, terwijl dat overbodig is. Dit stoort de bezoeker.

De bezoekers weten hun weg goed te vinden naar updates en ander downloads, maar komen niet verder op de site. De homepage fungeert daarom niet als portal voor de site; de bezoekers zien niet aan de homepage wat de inhoud van de site is en verlaten gemakkelijk de site via de homepage.

Al met al converteren de bezoekers voornamelijk bij het conversiedoel downloads. Ze converteren slecht bij het doel informatie aanvragen om-dat ze simpelweg niet bij deze pagina terecht komen. Het is dus nodig om de bezoekers de site breder te laten bezoeken zodat ze ook geprikkeld worden deze pagina’s te bezoeken en te conver-teren op deze pagina’s.

De conclusies zijn duidelijk. Maar wat gebeurt hier mee? Het antwoord op deze vraag staat in dit hoofdstuk, samen met het communicatieplan dat bij dit document is gevoegd.

6.1 QUICK WINSDe kleine veranderingen die gemakkelijk uit te voeren zijn, en een groot verschil uit kunnen maken voor de gebruiksvriendelijkheid, vindt u in dit lijstje.

• DelijstmetFAQmoetnagekekenworden op actualiteit van de vragen. Daarna wordt hij ingekort en er worden meerdere niveaus geplaatst• Alseenbezoekeringelogdheeft,ziethij de items ‘registreren’ en ‘inloggen’ niet meer in het menu. • Allepagina’sopeneninhetzelfdevenster.• AllePdf’sopenenineennieuwepagina.

6.2 COMMUNICATIEPLANDe aanbevelingen staan in het communicatie/optimalisatieplan. Deze vindt u in het aparte gedeelte dat bijgevoegd is bij dit document. De overige aanbevelingen die niet in het plan zijn opgenomen, vind u in het volgende hoofdstuk. De communicatiestrategie bestaat uit 4 onderde-len:

1. Het optimaliseren van de site2. De bezoekers rondleiden op de site3. Het inloggen duidelijk maken4. Het promoten van de site

Meer informatie over bijvoorbeeld het uitvoeren van het plan is te vinden in het communicatie-plan dat bij dit onderzoek is gevoegd.

6.3 OVERIGE AANBEVELINGENBOR 10 en de siteEr speelt intern de vraag of producten als BOR 10 gekoppeld kunnen worden aan de site om zo de site meer een softwaresite te maken waar je ook echt software op kunt gebruiken omdat de software een module is van de site. Of daar behoefte aan is bij de klant, moet nog onderzocht worden. Dit kan door middel van een enquête, maar ook door het gewoon te doen.

Door een tijdelijke bètaversie te plaatsen op de site(evt.exclusiefvooreenaantaltestgebruikers)en die na een tijdje te evalueren met de gebruik-ers, kun je meten wat de gebruikers ervan vinden en of je het moet doorzetten. Maar vooral moet er eerst gekeken worden of dit technisch haal-baar is en wat de doelstellingen er voor zijn en of die SMART te maken zijn.

6. AANBEVELINGEN

BOEKENThobokholt, B., Westbeek, M., & de Waal, B. (2008). copy & concept.

Krug, S. (2006). Don’t make me think. Zaltbommel: Thema.

Cialdini, R. (2009). Invloed, de zes geheimen van het overtuigen. Academic Service.

Floor, & Raaij, v. (2008). Marketingcommunicatiestrategie.

van der Kaap, G. (2006). Toegepast communicatieonderzoek. Nederland: Boom Onderwijs.

SECTIES UIT BOEKENvan Erkel, A. (2011). maak je homepage klaar voor vliegensvlug zakendoen. In A. van Erkel, verleiden op het internet (pp. 23-71). culemborg: van duuren management.

van Erkel, A. (2011). Deze site begrijpt mij! In A. v. Erkel, Verleiden op het internet (pp. 65-67). Culem-borg: Van Duuren Management.

van Erkel, A. (2011). Verleid én scoor met je productpagina’s. In A. van Erkel, Verleiden op het internet (pp. 71-136). Culemborg: Van Duuren management.

van Erkel, A. (2011). schrijf leesbare pagina’s, internetstijl. In A. van Erkel, verleiden op het internet (pp. 137-183). Culemborg: Van Duuren Management.

DOCUMENTENGrontmij GIS&ICT. (2012). Marketing en communicatieplan 2012. Roosendaal.

Grontmij GIS&ICT. (2012). Online Marketingplan 2012. Roosendaal.

DIGITALE DOCUMENTENvan Dooren, J. (2011, Oktober 6). Les 3-Imedia. Opgeroepen op februari 23, 2012, van Imedia-Imotion 2011(jaar4):http://imediaimotion2011.files.wordpress.com/2011/10/les-3-imedia.pdf

van Dooren, J. (2011, Oktober 6). Strategisch communiceren na de really crazy change. Opgeroepen opfebruari23,2012,vanImedia-Imotion-2011(jaar4):http://nutblog.files.wordpress.com/2011/01/ruweversie1.pdf

INTERNETARTIKELENANP. (2012, januari 9). Bestuurder Grontmij Treedt Terug. Opgeroepen op januari 20, 2012, van Nu.nl: http://www.nu.nl/economie/2710604/bestuurder-grontmij-treedt-terug.html

Lijnrecht. (2011, Maart 9). Conversie gerichte website. Opgeroepen op januari 13, 2012, van Lijnrecht.nl: http://www.lijnrecht.nl/news/6/26/Conversie-gerichte-website/

7. LITERATUUR

Dainow, B. (sd). Different Types Of Website Visitors. Opgeroepen op Januari 13, 2012, van Think Met-rics: http://www.thinkmetrics.com/different-types-of-website-visitor.php

Adverto. (sd). Geef bezoekers geen informatie, help ze hun taken op te lossen. Opgeroepen op Janu-ari 13, 2012, van Adverto: http://www.adverto.nl/geef-bezoekers-geen-informatie-help-ze-hun-taken-oplossen/

ANP. (2010, November 11). Grontmij verwacht meer winst in 2011. Opgeroepen op januari 20, 2012, van Nu.nl: http://www.nu.nl/beurs/2376497/grontmij-verwacht-meer-winst-in-2011.html

ANP. (2011, November 8). Grontmij ziet winst dalen. Opgeroepen op januari 20, 2012, van Nu.nl: http://www.nu.nl/beurs/2662174/grontmij-ziet-winst-dalen.html

Grontmij. (sd). Organisatie. Opgeroepen op Januari 10, 2012, van Website Grontmij Nederland: http://grontmij.nl/Organisatie/Pages/Organisatie.aspx

Canicas.(sd).Sexandthecitydedetails.Opgeroepenopjanuari13,2012,vancanicas.nl:http://www.canicas.nl/paginas/sex-the-city-de-details/

ANP. (2011, December 19). Topman Grontmij Stopt Per Direct. Opgeroepen op Januari 20, 2012, van Nu.nl: http://www.nu.nl/beurs/2696932/topman-grontmij-stopt-per-direct.html

ANP. (2011, Mei 13). vlakke winst voor Grontmij. Opgeroepen op januari 20, 2012, van Nu.nl: http://www.nu.nl/beurs/2513939/vlakke-winst-bij-grontmij.html

Higgins, J. (2011, Juni 6). 6 Steps To Developing An Effective Client Portal Strategy. Opgeroepen op februari 7, 2012 , van CPA Practice Advisor: http://www.cpapracticeadvisor.com/article/10248304/6-steps-to-developing-an-effective-client-portal-strategy

Geo Business Nederland. (2012, april 26). geobusiness nederland presenteert de marktmonitor 2012. Opgeroepen op mei 4, 2012, van Geo Business: http://www.geobusiness.nl/nieuws410/geobusiness+nederland+presenteert+de+marktmonitor+2012

MBTImodel. Je website ontwikkelen en verbeteren met MBTI. Concept 7.

BIJEENKOMSTENGrontmij. (2012, januari 12). Introductiemiddag nieuwe medewerkers. De Bilt, Utrecht, Nederland.

WEBINARSEduvision. (2012, januari 23). webinar kritisch kijken naar je website. Roosendaal, Noord-Brabant, Nederland.

De bijlagen bevinden zich in de bijlagenbundel die bijgevoegd is bij dit rapport. De inhoud van de bijlagenkatern is als volgt:

A. Missie en visie document Grontmij B. GrafiekwebsitestructuurC. Uitkomst intern imago onderzoek software.grontmij.nlD. Opdrachtenboekje observatietestE. Vragenlijst enquêteF. Resultaten enquêteG. Verslagen observati

8. BIJLAGEN