Rhea Service Desk Dutch
-
Upload
gunther-clauwaert -
Category
Documents
-
view
424 -
download
0
Transcript of Rhea Service Desk Dutch
AGENDA
Voorstelling RheaSluitende ContractenWerking van een Service DeskGebruik van Standaarden Rhea Service DeskWerkbaar?Referenties
15/04/2023 Rhea Service Desk 2
Efficiëntie
15/04/2023 Rhea Service Desk 3
59 modules
+50 tools &technologieën
14 engineers
€1.8M omzet
+20.000 tickets
sinds start
Actueel+650 incidenten/
maand
27 applicaties
1 Centrale & SD App
Rhea NV
• Geschiedenis– CRONOS => Oracle Forms projecten– Expertise op projecten => product CAFFO– 2001: Rhea opgericht voor commercialiseren CAFFO– 2002 :Opzetten ServiceDesk voor eigen producten– 2004 :Opnemen van producten uit zusterbedrijven
(Cura – SoftN)– 2006 :Servicedesk voor CRONOS-projecten & andere
projecten/producten– ...
15/04/2023 Rhea Service Desk 4
Rhea NV
• Momenteel• 17 werknemers• Werkgebieden:
– Ontwikkelen van Ontwikkel Tools– Service Desk
• Producten (Vidyano, CAFFO, CURA, aanverwanten)• Custom Applicaties in # Technologieën
(Oracle, Microsoft, Java)• Verhuring SD Applicatie
15/04/2023 Rhea Service Desk 5
Rhea NV
• Samenwerking met vele ICT-partners – Contribute– iAdvice– Uptime(hosting)– Hestia : server support– PHPro
• Voordelen :– Uiteenlopende expertise aanwezig– Inhuren van Specialisten– Flexibel
15/04/2023 Rhea Service Desk 6
Eerste contact
• Eerste contact– Afbakening applicatie voor support– Overleggen van verwachtingen/vereisten– Kleine technische studie van de applicatie
• Componenten• Gebruikte technologieën• Documentatie
• Voorstel uitwerken
Sluitende Contracten
• Service Level Agreement (SLA)• Beschikbaarheid van Service Desk• Reactietijden/Oplossingstijden• Scope van de Service Desk• Verantwoordelijkheden Klant/Leverancier• Opvang van Wijzigingen• Aangeleverde Service Levels• Escalatiepaden• Vergoedingen
• schadeloosstellingen
• Rapportering• Meetings
15/04/2023 Rhea Service Desk 8
Duidelijke afspraken
15/04/2023 Rhea Service Desk 9
• Reactie 8h• Interventie 16h
• Reactie 16h• Interventie 32h
• Reactie 4h• Interventie 8h
• Reactie 2h*• Interventie 4h*
P1 P2
P3P4
Intake
• Functionele studie• Technische studie• Doornemen documentatie
– Indien noodzakelijk aanvullen
• Opzetten ontwikkel omgeving– Source control– VPN
• Configuratie Service Desk
Geeft ons en U een beeld van Uw huidige applicatie(s) en processen
15/04/2023 Rhea Service Desk 10
Werking van een SD
• SPOC (Single Point of Contact)• Bereikbaar via
• Telefoon• Fax• SD applicatie • Email
• Registratie van Incident• Identificatie• Classificatie
• Hardware• Applicatie
• Behandelen van een Incident• Toekennen aan de juiste support groep
• Opvolging van Incidenten
15/04/2023 Rhea Service Desk 11
Gebruik van Standaarden
• ITIL*• Best practices for delivering IT Services
– Service Strategy– Service Design– Service Transition– Service Operations
• Gecertificeerde medewerkers
15/04/2023 Rhea Service Desk 12
*Information Technology Infrastructure Library
ITIL Organisatie
• Rhea SD inpassen in uw ITIL organisatie– Ter ondersteuning van uw eigen processen
• Incident Management / Service Desk• Change management• Problem management• Release Management
15/04/2023 Rhea Service Desk 14
SLM
• Opvolging van de Dagelijkse werking• Escalatie van incidenten• Contact klant• Rapportage
– Aan de hand van KPI’s
• Meetings• Controle op Service Levels• Continuous Improvement• Herbekijken/Aanvullen van de SLA15/04/2023 Rhea Service Desk 15
Rhea SD
• Geoutsourcete SD – Offsite support– Optional onsite services
• Openingsuren– Standaard : 9u – 17u00– Uitbreidingen mogelijk tot 24/7 via stand-by
• 2 kernactiviteiten– Applicatieve SD – Monitoring
• Types Ondersteuning– Functioneel – Technisch
• Steeds op maat gemaakte contracten
15/04/2023 Rhea Service Desk 20
Rhea SD (2)
• Service Desk Applicatiewww.servicedesksite.be
• Ingave van tickets– Door klant– Door SD
• Communicatiemiddel• Rapportering
– Op basis van afgesproken KPI’s• Opvolging van tickets door klant
15/04/2023 Rhea Service Desk 21
Rhea SD (3)
• Troeven– Op maat gemaakte contracten– Kwaliteit– Professionaliteit– Technische specialisten– Gegarandeerde beschikbaarheid van de juiste
personen
15/04/2023 Rhea Service Desk 22
Werkbaar?
• Redenen voor geoutsourcete Service Desk– Nood aan proces matige ondersteuning– Opex vs Capex– Kosten optimalisatie (op maat contracten)– Resources optimalisatie– Intern team meer focus op nieuwe noden en
toekomst
15/04/2023 Rhea Service Desk 25
Referenties
15/04/2023 Rhea Service Desk 26
• FOD MOB– Examen webplatform voor Rij- & Vaarbewijzen
• Java, Spring, Hibernate Oracle Rac, JBOSS Cluster, Unittesten, Selenium, Continuous Integration (Jenkins ook gekend onder Hudson ), e-ID via Fedict.
• Outsourcet diensten– SPOC Technische Service Desk
• ST: CM/KM/RDM• SD: AM/SLM• SO: PM/EM/IM
• Infrastructuur– NRB & Hestia
• CAW Dossiers– Dossieropvolging
• ASP .NET, SQL Server
• Outsourcet diensten– SPOC Technische Service Desk
• ST: CM/KM/RDM• SD: SLM• SO: PM/IM
• Infrastructuur– Belgacom
15/04/2023 Rhea Service Desk 27
Referenties (2)
• Provincie Antwerpen– Brabotool: Meerjarenplanning, Budgetopmaak,
Budgetrapportering• Microsoft SQL Server, .NET 3.5, Integratie Cognos & MPC
• Outsourcet diensten– SPOC Technische Service Desk
• ST: CM/KM• SD: SCM/SLM/SP• SO: PM/IM
• Infrastructuur– EDS Belgacom
Referenties (3)
15/04/2023 Rhea Service Desk 28
• Toerisme Vlaanderen– Gidsendatabank, Tewerkstelling, Magazijnbeheer
• Microsoft Access, Excel
• Outsourcet diensten– SPOC Applicatieve Service Desk
• ST: CM/KM/RDM/STV• SD: SCM/SLM/SP• SO: PM/IM
• Infrastructuur– EDS Belgacom
Referenties (3)
15/04/2023 Rhea Service Desk 29
• Telenet iDTV– BackOffice Digicorder
• Java, Spring, Hybernate, MySQL, Lucene, Jetty, Maven, Junit, Selenium en Eclipse
• Outsourcet diensten– SPOC Technische Service Desk
• ST: CM/KM• SD: SCM/SLM/SP• SO: PM/EM/IM
• Infrastructuur– Telenet
Referenties (4)
15/04/2023 Rhea Service Desk 30
• Pinakes Overheidsdatabank (VVSG)– Callimachus, Consult, Export, Website,
• SQL Server, ASP .NET, C#, Umbraco, Access, JSON, MS SSRS, IIS, SSIS, ORM (EF)
• Outsourcet diensten– Service Strategy– SPOC Technische helpdesk
• ST: CM/KM/RDM/STV/CMS• SD: AM/SCM/SLM/SP• SO: PM/IM
• Infrastructuur– Rhea Windows Azure
Referenties (5)
15/04/2023 Rhea Service Desk 31
Referenties (6)
15/04/2023 Rhea Service Desk 32
Referenties Rhea ServiceDesk
Toerisme Vlaander
enFod
Mobiliteit TelenetProvincie Antwerpe
n
CAW Metropoo
lPinakes
Gem. Incident. p. Maand 2012 +5 +50 +5 +5 +2 +40Time Window 9u-17u 8u-18u 8u-18u 9u-18u 9u-17u 9u-17uStandby Week NvT 18u-22u Op afspraak NvT NvT NvT Za NvT 9u-22u Op afspraak NvT NvT NvT Zo NvT NvT Op afspraak NvT NvT NvTReactietijd P1 2u 10m 2u 4u 4u 2u P2 16u 2u 2u 8u 8u 4u P3 40u 4u 2u 32u 16u 16u P4 NvT 8u 2u 40u 32u 38uReactietijd % P1 90% 98% 90% 95% 90% 90% P2 90% 95% 90% 95% 90% 90% P3 90% 90% 90% 95% 90% 90% P4 NvT 90% 90% 95% 90% 90%Oplossingstijd P1 NvT 30m 8u NvT NvT NvTOplossingstijd % P1 NvT 98% 90% NvT NvT NvTBoete Clausule N J J N N N
Efficiëntie
15/04/2023 Rhea Service Desk 33
59 modules
+50 tools &technologieën
14 engineers
€1.8M omzet
+20.000 tickets
sinds start
Actueel+650 incidenten/
maand
27 applicaties
1 Centrale & SD App