HELPDESK ONEOrZERO

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LOPEZ- MICHETTI -MUÑOZ

Helpdesk Definición

Un helpdesk es un recurso de información y asistencia para resolver problemas con computadoras y productos similares, las corporaciones a menudo proveen soporte(helpdesk) a sus consumidores vía número telefónico totalmente gratuito, website o e-mail. También hay soporte interno que provee el mismo tipo de ayuda para empleados internos solamente.

Funciones

Un helpdesk tiene varias funciones. Este provee a los usuarios un punto central para recibir ayuda en varios temas referentes a la computadora. El help desk típicamente administra sus peticiones vía software que permite dar seguimiento a las peticiones del usuario con un único número de ticket.

Funciones

Este software, a menudo puede ser una herramienta extremadamente benéfica cuando se usa para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un ambiente computacional de la organización.

BENEFICIOS

Punto Unico de Contacto Registro y seguimiento de Fallas Inventario de Hardware y software Responsabilidades y funciones definidas Productividad

OneOrZero

OneOrZero Helpdesk and Task Management System es un programa de código abierto muy potente y ligero. Está desarrollado en PHP y utiliza la base de datos MySQL y Sqlite. Es rápido, personalizable y se puede ejecutar en cualquier plataforma.

OneOrZero

Corre bajo cualquier plataforma y está liberado bajo la Licencia Pública General (GPL) lo cual permite personalizar el software sin ninguna restricción por lo que es ideal para empresas que ofrezcan servicios de registro de dominios, hosting o cualquier servicio que requiera soporte técnico.

OneOrZero - Funciones

Fácil instalación Los campos de la tarea son

personalizables. Escalable y capaz de manejar grandes

volúmenes de usuarios y tareas. Permite crear tareas de correo

electrónico y actualizaciones. Posee seguridad fácil de configurar. Permite el manejo de varios idiomas.

OneOrZero - Funciones

Posee documentación en línea. Controla el tiempo que se le dedica a cada tarea. Fácil de entender y usar. Posee categorías de tareas que son

personalizables. A cada tarea se le asigna un estado, el cual es

personalizable. La lista de prioridades de las tareas son

personalizables. La lista de severidad de la tarea es

personalizable.

OneOrZero

A continuación se presentan los puntos resaltantes de

este helpdesk

http://www.zimmertwins.com/node/1072163

Correo Electrónico

En virtud de la arquitectura de la plataforma basada en software libre, permite implementar varios módulos, entre ellos, la notificación de alertas vía correo electrónico. Para ello, deben de configurar las opciones de correo dentro del helpdesk para que el mismo maneje emails.

Gestión de Activos/ Gerencia de Proyectos OneOrZero actualmente no cuenta con un

modulo especifico para la implementación de estas tareas. Mas sin embargo debido a la gran comunidad que lo soporta es probable que para futuras versiones ya se encuentren implementadas.

Anuncios en General

OneOrZero permite la creación de anuncios, los cuales pueden ser visualizados por los usuarios, de forma tal que al entrar al helpdesk se den por enterados de ciertas actividades las cuales pueden en determinadas ocasiones generar fallas en sus sistemas.

Anuncios en General

Gestión de Tareas

One or Zero permite llevar un control sobre los eventos que se generan. Las incidencias pueden seguirse de la siguiente manera: Crear tarea: Al crear una nueva tarea se

distinguen tres áreas claves, como lo son: Información del Técnico, del usuario y la información del caso, en donde se describe la incidencia, problema presentado.

Crear una Tarea

Gestión de Tareas

Tareas Abiertas (Lista de peticiones asignadas): Mediante esta función, se puede realizar seguimiento a las tareas previamente asignadas. Para ver todas las tareas abiertas, se debe hacer clic en “Mis tareas Abiertas”

Tareas Abiertas

Gestión de Tareas

Tareas sin asignar: En este modulo se puede ver la cola de las tarea que el administrador del helpdesk aun no ha asignado. Esto permite que el grupo de analista este preparado al momento de que le sea asignado un requerimiento.

Gestión de Tareas

Tareas recientes: Como su nombre lo indica, se van a visualizar las tareas que recientemente fueron asignadas a los distintos técnicos.

Base de Conocimientos

Base de conocimientos: En esta opción es en donde se pueden almacenar los procedimientos necesarios para solventar un requerimiento. De presentarse nuevamente el requerimiento, el analista consulta en la base de conocimientos los procedimientos a seguir para solventar dicho inconveniente, mejorando los tiempo de respuesta.

Base de Conocimientos

Panel de Control

Dentro del panel de control podemos personalizar nuestro helpdesk. Podemos crear desde usuarios hasta definir las categorías y/o prioridades de los requerimientos.

Integracion

Una gran ventaja que presenta este helpdesk es la integración con LDAP y LDAP (Active Directory)

Reportes

En cuanto a los reportes que se cuentan con este helpdesk tenemos: Estadísticas de Tiempo Estadísticas de Casos Estadísticas de Técnicos Estadísticas de Grupo

Cada uno de ellos permite medir determinados parámetros de los servicios prestados.

Reporte por Tiempo

Reporte por Casos o Requerimientos

Reporte por Técnico

Seguridad

Se pueden definir usuarios con niveles de privilegios.En virtud del acceso WEB, One or Zero no permite la manipulación de archivos, sino que se genera una breve descripción del caso, permitiendo de esta forma un único punto de referencia.

Requerimientos del Servidor PHP 4.1 o superior. MySQL 4.X o superior Servidor Web (IIS/Apache/otro). SMTP (optativo) o Sendmail (Linux) para el

manejo del correo electrónico saliente de la aplicación.

POP (optativo) o Stream (Linux) para el manejo del correo electrónico entrante a la aplicación.

SSL (optativo) para las transacciones seguras. Software para utilizar el Foro (optativo).

Requerimientos del Cliente

Microsoft Internet Explorer 5.0 o superior.

Mozilla Firefox 0.9 o superior. Netscape Navigator 6.0 o superior. Otro HTTP 1.1 y JavaScript. Los Requisitos de Hardware del PC del

Cliente van de acuerdo a los Requisitos del Navegador escogido.

Módulos Adicionales

Debido a la arquitectura del OneOrZero es posible implementar módulos muchos mas amigables como ejemplo un modulo de estadísticas que permite visualizar mas rápido el desempeño de nuestra unidad, adicional se pueden programar reportes personalizados con el fin de obtener información mas detallada.

Módulos Adicionales

GRACIAS