HELP DESK

LICETH JULIETH MEJIA MARTINEZ.VALENTINA MARTINEZ GALEANO.JANCY DAYANA ORTEGA PATIÑO.

MONICA ANDREA MONTOYA ALZATE.

SENA HERNANDO CASTAÑEDA

INSTITUCION EDUCATIVA ACADEMICOGRADO: 10-2

CARTAGO-VALLLE2014

INTRODUCCION

Esto nos va a llevar a aprender mas sobre el funcionamiento del help desk ,para que nos sirve, y como se usa, que necesitamos al

realizar un proyecto de help desk .

HELP DESK

¿QUE ES HELP DESK ?

La tecnología Help Desk (MESA DE AYUDA) es un conjunto de servicios, que de manera

integral bien sea a través de uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de

gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de

requerimientos relacionados con las TICS, es decir, las Tecnologías de Información y

Comunicaciones.

¿CUAL ES EL FUNCIONAMIENTO DEL HELP DESK ?

FUNCION DEL TECNICO:Cada miembro del equipo de help desk de su escuela es considerado un técnico.

Los miembros del equipo pueden tener también otros puestos, como líder de equipo o analista de datos, los cuales se tratarán más adelante; sin embargo, las funciones más importantes son las de los técnicos. Sin técnicos que resuelvan y evitan problemas no hay equipo que dirigir o datos que analizar. Las funciones

típicas de un técnico incluyen:1. Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana

en el help desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada;

2. Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.3. Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.

4. Trabajar como asistente de laboratorio si es posible.5. Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.

6. Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran.

7. Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente.

Función del líder del equipo

La función global de un líder de equipo es la de gerente de alumnos de help desk. Su responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizacionales, de comunicación y de liderazgo para asegurar que el help desk opere de manera óptima. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas

cotidianas de un líder de equipo incluyen:

1. Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de help desk.

2. supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.3. Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina.

4. Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales.5. Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de help desk.

6. Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo.7. Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica.

8. Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de help desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

FUNCION DEL ANALISTA DE DATOSEl analista de datos maneja datos e información relacionada con el

help desk. Las solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan los datos que se pueden usar para mejorar la calidad de los servicios

del help desk. Este mejoramiento continuo es un componente esencial para su éxito. El analista de datos es responsable de

asegurarse de que los datos se recolectan y se usan de forma efectiva. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas

cotidianas del analista de datosincluyen:

1. Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de help desk y para el maestro/consejero de la facultad;

2. coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios y para determinar

las necesidades de capacitación del equipo de help desk;3. trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear

e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.

¿QUE SE NECESITA PARA EL MONTAJE DE UN HELP DESK?

La Mesa de Ayuda se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de una empresa, tales como:

Servicio de soporte a usuarios de “sistemas microinformáticos”.

Soporte telefónico centralizado on-line.

Atendido de forma inmediata e individualizada por Técnicos Especializados.

Apoyado sobre un Sistema informático de última generación.

¿QUE SE NECESITA PARA EL MONTAJE DE UN HELP DESK?El servicio de MDA, debe proveer a los

usuarios un punto central para brindar ayuda en varios temas referentes a computadoras. El personal encargado de la MDA típicamente administra las peticiones de los usuarios vía software que permite dar seguimiento a las mismas con un único número de identificación. Esto también puede ser llamado "Seguimiento Local de Fallos" o LBT por sus siglas en inglés, Local Bug Tracker. Este software, a menudo puede ser una herramienta extremadamente benéfica cuando se usa para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un ambiente informático de la organización. En una MDA, el usuario notifica su problema, y el encargado emite un tique o entrada del seguimiento que contiene los detalles del problema; si el primer nivel es capaz de resolver el problema, la entrada es cerrada y actualizada con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener una referencia. Si el problema necesita ser escalado, este será despachado a un segundo nivel. Se utiliza mucho en teleoperadoras

HELP DESK

BIBLIOGRAFIA

Wikipedia

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CONCLUSIONES

ya con esto sabemos que es un help desk, el funcionamiento y como se

monta un help desk para que podamos hacerlo nosotros mismos.