Resultaatgericht Leidinggeven

Training 3

Gesprekstechnieken

Een goed gesprek

Basistechnieken

In Model

Jij Ander

Relatie / interactie

Doel

Conte

xt

Geschied. Tijd

/Pla

ats

Toekomst

GESPREKSLEIDING

VERANTWOORDELIJKHEID GESPREKSLEIDER:HET GESPREKSVERLOOP ZO STUREN

DAT HET DOEL BEREIKT WORDT. HOE ? ZORGEN VOOR DE ANDER

= ACTIEF LUISTEREN ZORGEN VOOR JEZELF

= ACTIEF UITEN ZORGEN VOOR JE DOEL / TAAK EN SFEER

= STURENDE VAARDIGHEDEN

STURENDE VAARDIGHEDEN

ZORGEN VOOR JE DOEL / TAAK EN SFEER

Een gespreksplan Gespreksleiding Actief luisteren Actief uiten Evalueren

HET GESPREKSPLANEEN ANALYSE IN STAPPEN DOOR VRAGEN M.B.T.:

1 : jij: waarom dit gesprek ? wil / kan ik dit ?

2 : de ander voor wie is de bood schap bedoeld ? wat weet ik van deze persoon / personen ?

3 : de aard van de relatie wat is onze formele relatie ? welke houding moet ik aannemen ?

4 : het doel wat wil ik in gesprek bereiken ? welke aanpak past daarbij ?

5 : omgeving / situatie waar en wanneer vindt het gesprek plaats ? wat speelt rondom te bespreken onderwerp

---> 6 : verslaglegging

HET GESPREKSVERLOOP A. "De kop" - het begroetingsritueel

begroet met handdruk en stel je voor. niet met de deur in huis vallen. schep een passende sfeer. het doel aangeven: waarom zitten we hier ?

B. "De romp" - de verdieping kom terzake. bewaak het verloop van het gesprek, vermijd afdwalingen. vat tussentijds samen en rond een gespreksonderdeel correct af.

C. "De staart" - het afrondingsri tueel ga na of het doel bereikt is. ga na of een vervolg op het ge sprek nodig is. rond officieel af (dankwoord). neem afscheid met handdruk, informele opmerking o.i.d.

ACTIEF LUISTERENdoel: STIMULEREN / BEGRIJPEN / UITNODIGENdoor: RESPECTVOLLE HOUDING

NON-VERBAAL: AANDACHT GEVEND GEDRAG

- maak oogcontact- actieve lichaamshouding- volgend gedrag / stiltes- zorg voor de omgeving

VERBAAL: VRAAGTECHNIEKEN

- open vragen stellen- 6 W's hanteren- ordenen en samenvatten- open doorvragen / verwoorden

ACTIEF LUISTEREN 2‘IJsberg luisteren’: ‘Volgen’

OPENINGSVRAGEN thematisch / specifiek / een onderwerp /

domein open > veel mogelijke antwoorden gesloten > keuze dwang / ja of nee opinievragen > wat vindt je van …? Feitenvragen > wie, wat, waar, wanneer,

wijze, welke .. DOORVRAGEN

korte zinnen: 'en toen.. / ga verder …' CONCRETISEREN

nadere uitleg vragen / de domme spelen: 'wat bedoel je met …'

'SPOREN' laatste woorden vragend herhalen stilte … (tijd geven om na te denken!) hm-hm oogcontact / vragend kijken knikken / koetsiershouding

REFLECTEREN / PARAFRASEREN / SPIEGELEN

gericht op feiten / meningen / gevoelens

'ik krijg het gevoel dat …' zoek naar achterliggende gevoelens

en gedachten 'tussen de regels' in eigen woorden! Niet

papegaaien!!! CONTROLEVRAGEN

'als ik je goed begrijp …' 'je wilt dus …' >> aanvullen, nuanceren,

verhelderen SAMENVATTEN

'we hebben tot nu toe ..' 'even op een rijtje zetten ..'

ACTIEF LUISTEREN 2‘IJsberg luisteren’: ‘Verdiepen’

STRUCTUREREN / ORDENEN faseren: BOBU / zelfmanagement volgens een model: functioneringsgesprek op zoek naar de 'rode draad' 'laten we eens beginnen met …' thema’s en aspecten verkennen

STUREN doel van het gesprek aangeven terugbrengen bij het onderwerp we hebben…, zullen we nu .. hoofd- en bijzaken onderscheiden tijd bewaken

CONFRONTEREN ' je zei net, nu krijg ik de indruk dat je …'

BAL TERUGSPELEN 'geef daar zelf eens antwoord op ..' ‘wat denk je er zelf van?'

LUISTEREN NAAR NONVERBALE SIGNALEN

Stem / lichaamshouding / gezichtuitdrukking

'het valt me op …' 'ik krijg de indruk …'

VRAGEN NAAR Feiten / wat Gevoelen & ervaringen / hoe Beschouwingen Zin / bestaanservaringen

METACOMMUNICATIE gesprek over het gesprek bij stagnatie & evaluerend

GRONDHOUDING & ATTITUDE onvoorwaardelijke acceptatie congruent / echt / oprecht / authentiek empathie 'gleichswebende aufmerksamkeit'

ACTIEF LUISTEREN 2‘IJsberg luisteren’: ‘Ontsporen’

"REMMERS & VALKUILEN" GESLOTEN VRAGEN

>> antwoord = ja / nee 'ONTSPOREN‘

Van onderwerp veranderen Nieuwe openingsvraag Over jezelf beginnen; heb ik nog erger meegemaakt ….

SUGGESTIEVE VRAGEN Vind je niet dat…. Je zult het met me eens zijn dat …

WAARDEREN & BEOORDELEN Dat was niet slim …. Had je dat niet anders kunnen doen ..

DOODDOENERS .. Dat hebben we allemaal wel eens..

ONECHT GEDRAG & HUICHELEN .. Ik weet precies wat je bedoelt …

ACTIEF UITEN / ASSERTIVITEIT

doel: OPKOMEN VOOR JEZELF ZONDER DAARBIJ HET BELANG VAN DE ANDER TE SCHADEN

door: OPENHEID EN OPRECHTHEID

NON-VERBAAL: AANDACHT VRAGEND GEDRAG

- maak oogcontact- lichaam actief richting de ander- nadrukkelijk stemgebruik- vriendelijke / vastbesloten uitstraling / impact

VERBAAL: IK-BOODSCHAPPEN

- ik denk ...- ik voel ...- ik wil ...

MAAR OOK: RUIMTE VOOR GEVOELENS & BELANGEN VAN DE ANDER

EVALUEREN'WENS <--> WERKELIJKHEID'

* gezien vanuit de organisatie & gezien vanuit jezelf

HET IS GOED ZO Waardering / complimenten / bevestiging belonen

HET VERANDEREN VAN DE 'SITUATIE' / OMGEVING assertief optreden veranderen van werksituatie veranderen van gedrag collega's / chef veranderen van taak / procedures / organisatie

HET VERANDEREN VAN JEZELF veranderen van gedrag / werkwijzen ontwikkelen kennis en/of vaardigheden -> opleiding/ training aanleren en/of afleren; doen en/of laten 'motiveren' / 'schouders eronder'

AANPASSEN VAN DE WENSEN / EISEN / WAARNEMING de organisatie past zich aan de medewerker past zijn wensen/ verwachtin gen aan kies voor een ander perspectief / 'reframing' speel met je waarneming van de zaak 'het is zoals het is‘ Wijsheid

Waardering & Complimentenzegenen / bevestigen / respect / erkenning

Waarom? Wat je aandacht geeft groeit Veel krachtiger dan kritiek Balsem voor de ziel De beste motivator (en kost niks)

Hoe doe je het? Het moet wel ergens op slaan / geloofwaardig zijn Uiterlijk: wat zie je er leuk uit! Resultaat: gefeliciteerd met je succes! Gedrag: geweldig wat je doen deed/zei..! / wat knap.. Kan ook non-verbaal: een blik…/ duim / stevige hand Een woord van waardering: ik ben blij met je… Onverwacht is leuker / niet te vaak dus…

Goed gedrag & resultaat zijn niet vanzelfsprekend!

OVER GEVEN VAN KRITIEK / FEEDBACK

wacht niet te lang (=oude koeien) zoek naar een geschikt moment praat vanuit een grondhouding van respect voor de ander. praat alleen met betrokkenen op een geschikte plek. bespreek één ding tegelijk. beschrijf concreet gedrag.

- niet "karakter": "Jij bent..!" - niet interpreteren : " Jij wilt ..!" beschrijf het effect op jou / of anderen / of resultaat gebruik voor wat je wilt "ik boodschappen" benoem je eigen aandeel: waarvoor voel jij je verantwoordelijk ? vertel duidelijk wat je verwacht had en wat naar jouw mening het

gewenste resultaat is let op hoe de ander reageert: begrijpt hij wat je bedoelt? geef kritiek op positieve wijze: zoek naar oplossingen voor problemen

en blijf niet steken in verwijten. evalueer zo snel mogelijk na het gesprek.

OVER ONTVANGEN VAN ‘KRITIEK’

AFWEER: NEGEREN ONTKENNEN RECHTVAARDIGEN TEGENAANVAL

OPBOUWEND: ACTIEF LUISTEREN / probeer je in te leven DOORVRAGEN / wat/wanneer/hoe GEEF ERKENNING / recht op kritiek BLIJF ASSERTIEF DENK PROBLEEMOPLOSSEND LAAT JE EIGEN MOEITE ZIEN

Opbouwend & Afbrekend

Opbouwende kritiek actueel: gaat over nu gaat over gedrag beschrijvend en feitelijk

specifiek en concreet mening in de ik-vorm gaat over veranderbaar

gedrag duidelijkheid over het belang

voor de ‘gever’ / is een wens is gewenst (gevraagd / timing)

Afbrekende kritiek gaat over het verleden gaat over de persoon interpreterend, veroordelend,

psychologiserend algemeen / abstract / generaliserend mening namens anders of als ‘feit’ gaat over onveranderbaar gedrag onduidelijkheid over belang van de

gever is niet gewenst

Gesprekken en Doelen

Zoeken naar / vragen om Informatie Het vrije interview De enquête Het exitinterview

Geven van informatie Introductie gesprek Voorlichtingsgesprek Slecht-nieuwsgesprek

Evaluerend Selectie-interview mentoraat Functioneringsgesprek Beoordelings-/waarderingsgesprek Assessment

Gericht op verandering Loopbaan / POP Supervisie / Coaching Counseling / Therapeutisch

Overtuigen en beïnvloeden Advies /

Probleemoplossend Verkoop Acquisitie Sollicitatie Correctie/disciplinegesprek

‘Mengvormen’ Informele gesprekken Vriendschap liefde

RGL gesprekscyclus Taakstellend: “Wat”

Functie / takenpakket / delegeren Resultaten: kwalitatief & kwantitatief Commitment

Functioneringsgesprek: “Hoe” ‘hoe gaat het’; evalueren & coachen Gedrags- en resultaatindicatoren Taakvolwassenheid: willing & able / zelfmanagement faciliteiten

Waarderingsgesprek: “En?” Waarderen & belonen: gedrag & resultaten>> nieuwe taakstelling

Ontwikkelingsgesprek: “Dromen” Mentoraat & coaching Loopbaan & POP Disciplinegesprek

DE VIER ASPECTEN VAN COMMUNICATIE

INHOUDELIJK Feiten ‘ik vind / ik denk '

EXPRESSIEVE Gevoelens ‘ik voel me'

RELATIONELE betrekkingsniveau ‘jij en ik …'

APPELERENDE Willen / verlangens / bedoelingen 'ik wil ..'