# THE NEXT LEVEL @ CRISIS VIA CROSSMEDIA

Een interactioneel handelingsperspectief

voor communicatie- en veiligheidsadviseurs

Aanvraag RAAK mei 2013Hogeschool Utrecht

#

# #

Colofon

#The Next Level @Crisis via Crossmedia Hogeschool Utrecht – LectoraatCrossmediale Communicatie in het Publieke Domein, Lectoraat Regie van Veiligheidmei 2013.Eindredactie: Annette Klarenbeek (Hogeschool Utrecht)Auteurs: Menno van Duin, Jan Eberg, Arine van Heeswijk, Gjilke Keuning, Annette Klarenbeek, Reint Jan Renes (Hogeschool Utrecht)Met bijdragen van: Maike Delfgauw (NCC), Joost Loef (AZ)Wouter Jong (NGB) en Anne Marie van het ERVE (Inconect)Mocht u nog specifieke vragen hebben over dit onderzoekof over de genoemde activiteiten van Hogeschool Utrecht,neem dan gerust contact op met:Lectoraat Crossmediale Communicatie in het Publieke Domein www.publab.hu.nl of via annet.klarenbeek@hu.nlLectoraat Regie van Veiligheid menno.vanduin@hu.nl

INHOUDSOPGAVE

Samenvatting 4

1. INLEIDING 6

1.1 Aanleiding 6

1.2 Doelstellingen 6

1.3 Resultaten 8

1.4 Waarom nu en waarom RAAK? 8

2. VRAAGARTICULATIE 9

2.1 Ontstaan van de vraagstelling 9

2.2 Vertaling van werkveldvraag naar

onderzoeksvraag 10

2.3 Vraagsturing en betrokkenheid werkveld 10

3. NETWERKVORMING 11

3.1 Keuze voor partners 11

3.2 Uitgangspunten van de netwerkvorming 11

3.3 Deelnemende partijen 12

3.4 Aansluiting op speerpunten en

innovatiethema’s 14

4. ONDERZOEK EN KENNISVERHOGING 14

4.1 State of the art en landelijke kennis 14

4.2 Probleemstelling en onderzoeksvragen 16

#

# #

4.3 Opbouw van het onderzoek en fasering

met deelactiviteiten 16

4.4 Methodes van onderzoek 17

4.5 Nieuwe inzichten voor beroepenveld

en onderwijs 18

5. KENNISCIRCULATIE 18

5.1 Methoden & Aanpak 18

5.2 Instrumenten & Activiteiten 19

6. DUURZAAMHEID BEOOGDE TOEPASSINGEN 20

6.1 Borging naar de praktijk 20

6.2 Borging naar het onderwijs 22

7. DISSEMINATIE EN COMMUNICATIE 23

8. MONITORING EN EVALUATIE 24

9. PROJECTMANAGEMENT &

PROJECTORGANISATIE 25

9.1 Projectmanagement 25

9.2 Projectplanning 26

9.3 Financieel overzicht 27

9.4 Projectorganisatie 28

9.5 SWOT – analyse 29

Referenties 30

Bijlagen 31

> 4

Het onderzoek richt zich op drie belangrijke vragen die zijn ingegeven vanuit het werkveld. Zo is er kennis nodig van drie aspecten: a de wijze waarop interacties via sociale

media in de vorm van tweets, posts en blogs crises kunnen aanjagen;

b de wijze waarop lokale overheden kunnen anticiperen op crises, aangejaagd via sociale media, door het herkennen van de belangrijkste communicatiedilemma’s

c de wijze waarop lokale overheden kunnen reageren op crises, aangejaagd via sociale media, door de juiste keuze te maken op grond van bekende kennis over bepaalde interactionele principes die ten grondslag liggen aan deze dilemma’s.

De vraag hoe communicatie- en veiligheids-adviseurs om kunnen gaan met crises die beïnvloed worden door sociale media is een interdis ciplinaire uitdaging waarbij state of the art kennis wordt gecombineerd tussen de domeinen crisismanagement en crisiscom - muni catie. Het nemen van kritieke beslissingen in tijden van crises hangt af van een adequaat crisismanagement en een goede crisis - com municatie. Kennis vanuit deze gebieden gecombineerd met inzicht in invloed van sociale media in een dynamische crisiscontext moet hiertoe de juiste bouwstenen leveren. Dit onderzoek stelt een interactioneel han-delingsperspectief voor. Zo is een crisis een dynamisch proces. In dat dynamische proces zijn interacties relevant omdat het gaat om wat mensen bereiken door bepaalde dingen op een bepaalde manier te zeggen bijvoorbeeld in de vorm van een tweet, post of blog. Bij crises staat er veel op het spel (ook interactioneel) en doen zich dilemma’s voor in communicatie en management.

Door het toenemend aantal gebruikers van sociale media wordt de communicatie rondom crises of situaties van maatschappelijke onrust sterk beïnvloed. In 2012 liep het sociale medi-agebruik op tot 7 miljoen Facebookgebruikers en 3 miljoen Twittergebuikers. De impact van sociale mediagebruik op het bestuurlijke en communicatieve krachtenveld en op het verloop van crises is daardoor enorm vergroot. Meer en meer mengen gebruikers van sociale media zich in het publieke debat. Vrijwel iedere burger heeft tegenwoordig een smartphone bij de hand; via Twitter, YouTube kunnen in zeer korte tijd duizenden tot zelfs miljoenen mensen geïnfor-meerd worden. Gebeurtenissen worden zo sneller openbaar waardoor er een verlies aan grip ontstaat op de al onvoorspelbare situatie. Door de mogelijkheden van sociale media is er een kracht bij gekomen waar communicatieadviseurs en veiligheidsadviseurs in tijden van (lokale) crisis mee van doen hebben.

Communicatie- en veiligheidsadviseurs signa-leren onvoldoende middelen te hebben om zelfstandig wetenschappelijke inzichten uit de crisismanagement en -communicatiewetenschap toepasbaar te maken voor de eigen praktijk. Er is geen perspectief voor handen dat richting geeft aan hoe om te kunnen gaan met de kracht van sociale media in tijden van crises.

SAMENVATTING###

> 5

De onderzoeksvraag in dit project is:�Hoe kan bij crises beïnvloed door sociale media effectief vorm worden gegeven aan crisiscom-municatie en crisismanagement?

Overheidsorganisaties, kennisinstellingen en beroepsorganisaties combineren hun kennis en ervaring op het gebied van crisiscommunicatie en sociale media. Zij willen gezamenlijk kennis, methoden en instrumenten ontwikkelen om complexe crisis contextanalyses uit te voeren die richtinggevend zullen zijn voor adviseurs in crisisteams.

In het project wordt een handelingsperspectief ontwikkeld in de vorm van tools en methodieken en kennis en ervaring opgebouwd. Het instru-mentarium geeft overheidsprofessionals richting en inzicht in de invloed van sociale media bij crises en de wijze waarop adviseurs kunnen anti-ciperen en reageren.

Consortiumpartners: Lectoraat Regie van Veiligheid, Faculteit Maatschappij & Recht verbonden aan Hogeschool Utrecht, Nationaal Crisis Centrum van het Ministerie van Veiligheid en Justitie (NCC), het Nederlands Genootschap van Burgemeesters (NGB), Politie Academie (PA), gemeente Alphen aan den Rijn, gemeente Tilburg,

Projectpartners: Universiteit Leiden, Univer-siteit van Wageningen, VDMMP, Crisis Communi-catie Team van de Nationale Politie (CCT), Dienst Publiek en Communicatie van Ministerie van Algemene Zaken

Kennispartners: Logeion, Inconnect, Bex Communicatie

> 6

woordvoerdercommunicatie-

adviseurpersvoorlichtermediawatcher

publieksvoorlichter

burgemeesterhoofdofficier van justitie

korpschef

politiefunctionarisambtenaar Openbare orde en Veiligheidgemeente- secretarisDriehoek

Communicatieadviseurs

Veiligheidsadviseurs

Dit crisisteam is samengesteld uit communi-catie- en veiligheidsadviseurs die aan crises trachten het hoofd te bieden.

1.2 @ Doelstellingen

In dit onderzoek richten we ons op het veran-derende krachtenveld dat is ontstaan, met als belangrijke nieuwe kracht: interactieve sociale media. We focussen ons in het onderzoek op een interactioneel handelingsperspectief voor com-municatie- en veiligheidsadviseurs. Zij moeten hun advisering naar ‘the next level’ brengen en meer inzicht krijgen in hoe de werking van inter-acties in crisissituaties via sociale media hun effect hebben op het verloop van een crisis. In 2012 liep het sociale mediagebruik op tot 7 miljoen Facebookgebruikers en 3 miljoen Twittergebuikers2 De impact van het sociale mediagebruik op het bestuurlijke en commu-nicatieve krachtenveld en de ontwikkeling van crises is daardoor enorm vergroot. Meer en meer mengen gebruikers van sociale media zich in het publieke debat. Vrijwel iedere burger heeft tegenwoordig een smartphone bij de hand; via Twitter, YouTube of Facebook zijn reacties en meningen snel geplaatst en met wat retweeten, liken of doorsturen worden in zeer korte tijd duizenden tot zelfs miljoenen mensen geïnformeerd. Gebeurtenissen worden zo sneller openbaar waardoor voor commu–nicatie- en veiligheidsadviseurs een verlies aan grip op de situatie ontstaat.

1 Met crisisteam bedoelen we de driehoek van burgemeester, korpschef en hoofdofficier van justitie of een beleidsteam die in voorkomende gevallen adviseren en ondersteunen variërend van Commando Plaats Incident (CoPI), Regionaal Operationeel Team (ROT) en Gemeentelijk Beleid Team (GBT).

2 http://rspeekenbrink.weblog.tudelft.nl/2012/12/11/sociale-media-gebruik-in-nederland/

1.1 @ Aanleiding

‘Project X Haren’ zal de geschiedenis ingaan als sociale media crisis. Georganiseerd via Facebook, opgepikt door de reguliere media en eveneens verslagen via Twitter. Maar ook andere crises, zoals de recente mishandelingen in het uitgaansgebied van Eindhoven en Oosterhout of de rellen in Culemborg, Gouda en Hoek van Holland en het schietdrama in Alphen aan den Rijn werden breed uitgemeten en beïnvloed door sociale media. De sterke opkomst van sociale media heeft als gevolg dat er een nieuwe onvoor-spelbare dynamiek ontstaat op het raakvlak van crisismanagement en crisiscommunica-tie. Daarbij zijn de mogelijkheden van media sterk interactief geworden. Het interactionele krachtenveld heeft grote consequenties voor de crisisbesluitvorming en crisiscommunica-tiestrategie door het crisisteam1.

1. INLEIDING###

Figuur 1: Actoren in het crisisteam

> 7

en -communicatiewetenschap toepasbaar te maken voor de eigen praktijk. Er is geen per-spectief voor handen dat richting geeft aan hoe om te kunnen gaan met de kracht van sociale media in tijden van crises.

Om vat te krijgen op sociale media in tijden van crises is kennis nodig van: > de kracht en werking van interacties via sociale media bij crises > de crisis context (betrokken spelers en hun handelen) > de belangrijkste communicatiedilemma’s die zich voordoen onder invloed van sociale media > keuzen en welke effecten deze oproepen

De projectpartners combineren hun kennis en ervaring op het gebied van crisiscommunicatie en crisismanagement. Zij willen gezamenlijk kennis, methoden en instrumenten ontwikkelen om complexe crisis contextanalyses uit te voe-ren die richtinggevend zullen zijn voor commu-nicatieprofessionals in diverse crisissituaties.

Veelal neemt het publiek bepaalde problemen eerder waar dan professionals zelf doen (Klarenbeek, 2012). Vervolgens moeten profes-sionals dat proces goed kunnen volgen om te zien wat die actieve omgeving doet, wat daar de dynamiek is, liefst in een vroeg stadium. Door bepaalde communicatiedilemma’s beter te diagnosticeren door onder andere te kijken naar het taalgebruik kan de reactie beter worden afgestemd op de berichten die door het publiek worden geplaatst. Uit onderzoek van het Nationaal Crisis-centrum onder overheidsprofessionals blijkt dat de bewustwording over de kracht van sociale media echter nog slechts beperkt is tot een kleine groep crisismanagers, bestuur-ders en communicatieadviseurs (NCC, 2010). Laat staan, zoals blijkt uit het rapport van de Commissie �Project X� Haren (2013), dat profes-sionals daadwerkelijk adequaat participeren in sociale media vóór, tijdens en na een crisis. Overheidsprofessionals signaleren onvoldoende middelen te hebben om zelfstandig weten-schappelijke inzichten uit de crisismanagement

“We moeten helemaal anders naar communicatie gaan kijken. Sociale media zorgen voor een revolutie in onze praktijk”

Like • Comment • Share • > Rosemarijn Lamers, Gemeente Alphen aan den Rijn

“Door de invloed van sociale media moeten we veel meer oog krijgen voor de wijze waarop mensen uitspraken doen”

Like • Comment • Share • > Mirjam van Loon, Veiligheidsregio Hollands Midden

> 8

1.4 @ Waarom nu en waarom RAAK?

Het momentum voor dit onderzoek is nu. Dit blijkt niet alleen uit de recente discussies en publicaties over de door sociale media aange-jaagde crises. Maar ook uit het feit dat koepel-organisaties als het Nationaal Crisiscentrum en het Genootschap van Burgemeesters kennis willen delen en zich willen verbinden aan con-crete acties. Zij beseffen dat de sociale media ontwikkelingen verder gaan en de impact op de crisis(communicatie) alleen maar zal toenemen. Kennisontwikkeling voor de communicatie- en veiligheidsadviseur is daarom van groot belang. Er is behoefte aan: > Een duurzame samenwerking en kennis-

uitwisseling tussen hogescholen en professionals uit de publieke sector. Met als doel het creëren van vernieuwing en innovaties op het gebied van crisiscom-municatie en crisismanagement.

> Centraal zetten van vragen, kennis en vaardigheden uit deze publieke sector (vraaggestuurd ontwikkelen).

> Verbinding van onderwijswerkvormen en onderzoeksfaciliteiten > Ontwikkelen van kennisinterventies in de

praktijk en onderzoek (evidence-based practises).

1.3 @ Resultaten

Te verwachten resultaten van het project zijn: 1 Een crisis(context) diagnose-instrument.

Communicatie- en veiligheidsadviseurs verwerven met dit instrument inzicht in :

a de wijze waarop sociale media via interacties crises aanjagen b de wijze waarop lokale overheden kunnen

anticiperen op crises, aangejaagd via sociale media, door het herkennen van de belangrijkste communicatiedilemma’s

c de wijze waarop lokale overheden kunnen reageren op crises, aangejaagd via sociale media, door effectieve keuzes te maken op grond van kennis van de communicatiedilemma’s.

2 Een set van prototypische communicatie-dilemma’s die een aanvulling vormen op de bestaande ‘Burgemeestersgame’.

3 Best en bad practices: bijvoorbeeld patronen in anticipatie en reacties van overheidsinstanties op invloeden van sociale media op crises (in de cases) leve-ren kennis op die in de vorm van ‘lessons learned’ kan worden gedeeld.

4 Kennis, inzichten, patronen en cases uit onderzoek die kunnen dienen als input voor onderwijs; bijvoorbeeld in de vorm van een minor ‘Crises en sociale media’.

“Vaak blijven onderzoeken steken in conclusies dat de situatie erg complex is en blijven concrete aanbevelingen uit. Kennis is nodig van drie aspecten: a) de wijze waarop sociale media crises kunnen aanjagen; b) hoe lokale overheden kunnen anticiperen via sociale media op crises en c) hoe lokale overheden kunnen reageren via sociale media op crises.”

Like • Comment • Share • > Maike Delfgaauw, Nationaal Crisis Centrum.

> 9

Dit voorbeeld illustreert een veranderende dynamiek waarbij de overheid niet langer meer de regie voert. Daarom is het van belang ook oog te hebben voor de wijze waarop een gebeurtenis door verschillende spelers vorm gegeven kan worden. Via sociale media wor-den gebeurtenissen in interacties verbreed, aangedikt of – zoals in bovenstaand voor-beeld- onthuld.

Het verloop van een crisis en het tempo waarin deze zich ontwikkelt, kan door de invloed van sociale media sterk worden versneld (Coombs, 2010). Communicatie- en veiligheidsadviseurs hebben door de invloed van sociale media met een veranderde interactionele context van doen waarbij ontvangers evengoed zenders zijn geworden, de hiërarchie is veranderd en iedereen zich als expert kan manifesteren. Ook de snelheid waarmee sociale media razendsnel zich ontwikkelen, is voor professionals niet eenvoudig.

“Eerst zat iedereen op Hyves, toen gingen ze naar Facebook. Na Haren verplaatste het zich weer van Facebook naar afgesloten Whatsappgroepen. Waar ze volgend jaar zitten weten we niet. We kunnen het amper bijbenen”

Like • Comment • Share • > Mark van Staalduinen, Nationale Politie

2.1 @ Ontstaan van de vraagstelling

Sociale media maken steeds nadrukkelijker een integraal onderdeel uit van de werkpraktijk van communicatie- en veiligheidsadviseurs, zeker in tijden van crises. Dat gebeurt niet altijd op initi-atief van de overheid. Een voorbeeld is de zaak Marianne Vaatstra. Politie en justitie brachten direct na de aanhouding van de dader vader Vaatstra op de hoogte die op zijn beurt tv-maker Peter R. de Vries van het nieuwsfeit vertelde die dit via Twitter om 05.00 uur publiek maakte. Er zat niets anders op dan dat de driehoek en hun persvoorlichters diezelfde avond nog een persconferentie gaven. In het oorspronkelijke crisiscommunicatieplan was dit twee dagen later gepland. Ook tijdens de in allerijl ingelaste bewonersavonden in de dorpen werden officier, rechercheur en communicatieadviseur gecon-fronteerd met geruchten die gedurende die dag op Twitter waren ontstaan (Klarenbeek, 2012).

2. VRAAGARTICULATIE “We zijn erg in ontwikkeling op het vraagstuk sociale media in tijden van crises. Hoe herken je een relevante discussie op sociale media en kun je in het stadium van een veenbrand of tijdens een crisis het beste reageren? Het is belangrijk om ervaringen te delen daarvan te leren en zo snel mogelijk handvatten te ontwikkelen.”

Like • Comment • Share • > Joost Loef, Ministerie van Algemene Zaken, Dienst Publiek en Communicatie

####

> 10

2.2 @ Vertaling van werkveldvraag naar onderzoeksvraag

Het onderzoek richt zich op drie belangrijke vragen die zijn ingegeven vanuit het werkveld. Zo is er kennis nodig van drie aspecten: a de wijze waarop interacties via sociale media crises kunnen aanjagen; b de wijze waarop lokale overheden kunnen

anticiperen op crises, aangejaagd via sociale media, door het herkennen van de belangrijkste communicatiedilemma’s

c de wijze waarop lokale overheden kunnen reageren op crises, aangejaagd via sociale media, door de juiste keuze te maken op grond van kennis van deze dilemma’s.

De eerste vraag betreft het inzicht in het proces van interacties en de eigen rol daarin. Hierbij is het van belang recente crises gedetailleerd in kaart te brengen, inclusief de impact van de sociale media en het functioneren van alle professionele partijen in deze. Het antwoord op de tweede en derde vraag moet concrete beleidsaanbevelingen, handvat-ten voor daadwerkelijk gedrag en praktische richtlijnen voor de toekomst opleveren waar alle beroepsgroepen van kunnen profiteren.

2.3 @ Vraagsturing en betrokkenheid werkveld

Tijdens het onderzoek zal met grote regelmaat contact onderhouden worden met veiligheidsad-viseurs en communicatieadviseurs in het netwerk van partners. Dat gebeurt door terugkoppeling van tussenresultaten, bijstelling van specifieke deelvragen, de keuze voor actuele cases en de manier waarop de kennisdisseminatie plaats zal vinden.

De aanjager van deze veranderingen ligt gro-tendeels buiten de invloedssfeer van de over-heid. Het is het publiek dat massaal gebruik is gaan maken van deze nieuwe kanalen, en op manieren die grotendeels onvoorspelbaar zijn. In die zin zijn communicatie- en veiligheidsadvi-seurs vooral de volgers van het publiek gewor-den. De regie op het speelveld is niet langer in handen van de verschillende beroepsgroepen zelf. De wens om die regie volledig terug te krijgen is onrealistisch geworden. De vraag om grip op het ongrijpbare te krijgen, verande-ringen te doorzien, er gebruik van te kunnen maken en een relevante speler te worden in de communicatie tussen publiek en overheid, is echter niet ongerechtvaardigd. Uit gesprekken met betrokkenen blijkt dat inzicht in de werking van sociale media, de impact op het publiek en de mogelijkheden voor effectief gebruik – vooral in crisissituaties – de boventoon voeren.

Op de vraag hoe om te gaan met de invloed en dynamiek van sociale media bij crises zijn voor-alsnog geen duidelijke vertaalslagen te vinden voor de beroepspraktijk vanuit de wetenschap-pelijke domeinen crisismanagement en crisis-communicatie. Ingegeven vanuit de behoefte uit de praktijk willen we met dit onderzoek naar het handelen van veiligheid- en communicatieadvi-seurs kijken naar crisessituaties die beïnvloed worden door sociale media.

“Sociale media is een geruchtenmachine, aan adviseurs de taak daar mee om te gaan”

Like • Comment • Share • > Anne Marie van het Erve, Inconnect

> 11

met een A-status (consortiumpartners), part-ners met een B-status (projectpartners) en kennispartners met een C-status. Deze partners committeren zich op verschillende manieren aan dit onderzoek.

Consortiumpartners (A-status): zitten met een vertegenwoordiger in de stuurgroep en zijn nauw betrokken bij het onderzoeksprogramma. Zij fungeren als klankbord gedurende het hele traject en hebben samen met de penvoerder een gedeelde verantwoordelijkheid wat betreft de voortgang van het onderzoek. Ze committeren zich aan de onderzoeksdoelstellingen op het gebied van kennisvalorisatie en productople-vering en denken mee over de te onderzoeken casussen.

Projectpartners (B-status): worden veelal betrokken als testpanel en hebben er belang bij dat de deliverables van het onderzoek er komen. Met hen worden afzonderlijk gerichte afspraken gemaakt over kenniscirculatie en integratie van de onderzoeksresultaten in de beroepspraktijk.

Kennispartners (C-status): zijn meer volgend gedurende het onderzoeksprogramma en spelen met name een rol ten aanzien van communi-catie en disseminatie. Zij helpen actief bij het uitdragen en onder de aandacht brengen van de onderzoeksresultaten en producten.

Het lectoraat Crossmediale Communicatie in het Publieke Domein en het lectoraat Regie van Vei-ligheid combineren in dit onderzoek hun kennis en ervaring op het gebied van crisiscommunica-tie en veiligheid. De lectoraten hebben bovendien specifieke kennis in huis over het gebruik en de impact van sociale media in relatie tot overheids-communicatie en bij crisissituaties. Zo waren de lectoraten nauw betrokken bij onderzoeken naar het schietdrama in Alphen aan den Rijn, de zaak Vaatstra en onderzoek naar sociale media en overheid (Bosch, Van Wallinga & Renes, 2012).

3.1 @ Keuze voor partners

Om ervoor te zorgen dat de resultaten van het onderzoek nauw aansluiten op vraag en behoef-ten vanuit de beroepspraktijk is het netwerk dat zich verbindt aan dit onderzoek gevarieerd en complementair aan elkaar. Van onderwijs-instellingen en communicatiebureaus tot grote brancheorganisaties en ministeries.

3.2 @ Uitgangspunten van de netwerkvorming

Enerzijds richten we ons bij de netwerkvorming op een intensieve samenwerking met partners die onder met een vertegenwoordiger in de stuurgroep zitten en sterk betrokken worden bij de richting en keuzes gedurende het onder-zoeksproject. Anderzijds richten we ons op verbindingen met partners die met een meer algemene of juist hele specifieke (deel)interesse een bijdrage leveren en bij activiteiten aanhaken die bijdragen aan de disseminatie van de onder-zoeksresultaten. We kiezen voor een samenwerking op drie niveaus, die we zullen aanduiden als partners

3. NETWERKVORMING ###

#

> 12

Nationaal Crisiscentrum NCC, Ministerie van Veiligheid en Justitie Het NCC is een onderdeel van de directie Natio-nale Veiligheid van het Ministerie van Veiligheid en Justitie dat zich bezighoudt met het coördi-neren van de (bestuurlijke) reactie op rampen en crises. Het NCC heeft als taak de bestuurders (ministers) en hun staf te voorzien van informatie en organiseert de bestuurlijke coördinatie bij (de voorbereiding op) gebeurtenissen met een lande-lijke uitstraling, evenementen en incidenten. Maike Delfgaauw, coördinerend adviseur communicatie

Genootschap van Burgemeesters Het Genootschap is de beroepsvereniging van burgemeesters in Nederland. Vrijwel alle burge-meesters zijn lid van deze vereniging, die zich vooral richt op de ontwikkeling van de burge-meestersfunctie. Daarbij hoort de collectieve belangenbehartiging, het verzorgen van een uitgebreid opleidingenprogramma voor de burgemeesters en het bevorderen van de onderlinge contacten. Wouter Jong, adviseur crisisbeheersing

Politieacademie De Politieacademie is het centrum voor oplei-dingen en kennis van de Nederlandse politie. Zij bieden onder meer maatwerkopleidingen aan op het gebied van politie en veiligheid, produceren wetenschappelijk en toegepast onderzoek vanuit de ectoraten en de onderzoeksgroep, maakt kennis over het politievak toegankelijk voor de korpsen, werkt intensief samen met partnerorga-nisaties in ondermeer het Veiligheidsplatform. Pieter Tops, lid College van Bestuur (cv toegevoegd als bijlage)

Gemeente Tilburg Kristel Scheffers, communicatieadviseur

Gemeente Alphen aan den Rijn Rosemarijn Lamers, communicatieadviseur

3.3 @ Deelnemende partijen

Consortiumpartners (A-status)

Namens Hogeschool Utrecht (penvoerder); Lectoraat Crossmediale Communicatie in het Publiek Domein Het lectoraat Crossmediale Communicatie in het Publieke Domein (PubLab) onderzoekt hoe (cross-mediale) communicatie strategisch kan worden ingezet voor een leefbare, veilige en duurzame samenleving. Thematieken: gedragsbeïnvloeding, publieks- en overheidscommunicatie, interactie en (sluimerende) crisiscommunicatie. In het lectoraat komt het denken en doen van communicatiewe-tenschap, – praktijk en- onderwijs samen. Door dit mét de praktijk te doen in plaats van vóór de praktijk, stimuleert het lectoraat de beroepsprak-tijk tot reflectie op het eigen handelen, gehan-teerde methodes en ingesleten patronen. Lector Reint-Jan Renes en hoofd- onderzoeker Annette Klarenbeek (cv’s toegevoegd als bijlage)

Lectoraat Regie van Veiligheid Lectoraat dat het resultaat is van een unieke samenwerking tussen Veiligheidsregio Utrecht (VRU) en Hogeschool Utrecht (Faculteit Maat-schappij & Recht). In dit lectoraat wordt een directe link gelegd tussen kennis en praktijk omdat tot op heden tussen kennisinstituten en hulpdiensten in Nederland nauwelijks dwarsver-bindingen bestaan. Door onderzoek vergaarde kennis over (sociale en fysieke) veiligheid komt hoogstens via een omweg bij de veiligheidsre-gio’s terecht. En dat terwijl overheid en samen-leving vragen om een steeds professionelere aanpak van veiligheid. Thematieken: sociale vei-ligheid en snijvlak van sociale en fysieke veilig-heid, veiligheidsbeleid en risico- en crisiscommu-nicatie. Doel: bijdragen aan de sociale innovatie op het gebied van integrale veiligheid. Bijzonder lector Menno van Duin en onderzoeker Jan Eberg (cv’s toegevoegd als bijlage)

> 13

Kennispartners (c-partners)

Logeion is de beroepsorganisatie voor com-municatieprofessionals en brengt vakgenoten werkzaam bij overheid, bedrijfsleven, onderwijs en consultancy op één platform samen. De vereni-ging telt 3.150 leden. Hun missie: een sterke pro-fessionalisering van het communicatievak door interactie en kennisuitwisseling te bevorderen.

Inconnect bereidt overheid en bedrijfsleven voor op communicatie over risico’s en tijdens crises. Dit doen ze onder andere door simula-tie-oefeningen en met gamess op het gebied van risico- en crisiscommunicatie.

Bex Communicatie (Crion -centrum voor crisisondersteuning) Bex*communicatie is een adviesbureau gespecialiseerd in crisiscommunicatie. Bij Bex werken adviseurs me expertise op gebieden als milieu-incidenten, bestuurscrises en medische calamiteiten. Bex*communicatie beschikt over een eigen mediatrainingscentrum waar crisis-simulaties, media- en presentatietrainingen plaatsvinden.

Projectpartners (B-status)

VDMMP VDMMP is gespecialiseerd in communicatie, beleid en onderzoek op het gebied van veilig-heid. Innovatie is daarbij een van de pijlers. Een voorbeeld daarvan is de toepassing van sociale media in het veiligheidsdomein. Roy Johannik, senior adviseur beleid en onderzoek

Nationale Politie (CCT)Op 1 maart is het Crisiscommunicatie Team Poli-tie (CCT) , van de nationale politie gestart. Het CCT biedt ondersteuning aan regionale commu-nicatieafdelingen die te maken krijgen met een crisis, ramp of grootschalig evenement. Dick van Gooswilligen, hoofd CCT

Ministerie van Algemene Zaken, Dienst Publiek en Communicatie (DPC) onder-steunt de Rijksoverheid bij het gezamenlijk verbeteren van de communicatie met publiek en professionals. De dienst verzorgt onder meer de publieksvoorlichting vanuit de centrale overheid en ondersteunt in het verder professionaliseren van de communicatiefunctie, bijvoorbeeld door kennisuitwisseling en onderzoek. Joost Loef, senior beleidsadviseur

Universiteit Leiden René Torenvlied, hoogleraar bestuurskunde (cv toegvoegd als bijlage)

Wageningen UniversiteitNoëlle Aarts, hoogleraar Strategische communicatie (cv toegvoegd als bijlage)

> 14

CrisismanagementKenmerkend voor een crisis is de grote mate van onzekerheid en onvoorspelbaarheid, en de aanwezigheid van een gevoel van urgentie bij betrokken partijen (Rosenthal et al. 2001). Daarbij ontstaan zeker niet alle crises plot-seling: vaak is een crisis het product van een sluimerende aanloop, voorzien van juist veel contact- en informatiemomenten, naar een uit-eindelijke escalatie van de situatie (Rosenthal, Comfort & Boin, 2001). Dit was ook te zien bij Project X in Haren. Het is de taak van het cri-sisteam om gedurende een dergelijke aanloop-periode tot en met de escalatie van een crisis signalen tijdig en juist te kunnen duiden (Boin et. al., 2005). De dynamiek die sociale media

4.1 @ State of the art en landelijke kennis

De vraag hoe communicatie- en veiligheidsadvi-seurs om kunnen gaan met crises die beïnvloed worden door sociale media is een interdiscipli-naire uitdaging waarbij state of the art kennis wordt gecombineerd tussen de domeinen crisis-management en crisiscommunicatie. Het nemen van kritieke beslissingen door het crisisteam hangt af van een adequaat crisismanagement en een goede crisiscommunicatie. Door kennis van-uit deze gebieden te combineren met inzicht in de invloed die sociale media heeft in een dyna-mische en interactionele crisiscontext moeten de juiste bouwstenen leveren voor die beslissingen.

4. ONDERZOEK EN KENNISVERHOGING

Daarbij komt dat dit onderzoek een directe kop-peling heeft met het thema ‘Crossmedia’, dat centraal staat binnen de HU Faculteit Commu-nicatie & Journalistiek (FCJ).

De samenwerking tussen de faculteiten FCJ en FMR past bovendien goed bij de ambities van de Hogeschool Utrecht om interfacultair en multidisciplinair samen te werken. In lijn met de ambities uit de prestatieafspraken wordt in dit onderzoeksproject een duidelijke koppeling met het onderwijs ingezet, onder andere door stu-denten in cases te laten participeren, excellente studenten in te zetten op onderzoek en onder-wijsmodules te ontwikkelen op basis van de onderzoeksresultaten. Denk hierbij onder meer aan een minor Crisiscommunicatie die aanvul-lend en relevant is voor studenten van zowel de opleidingen Communicatiemanagement als Integrale Veiligheidskunde.

3.4 @ Aansluiting op speerpunten en innovatiethema’s

Op Europees niveau sluit dit project aan bij de grand challanges ‘Inclusive, innovative and secure communities’, die in het Horizon2020 programma benoemd zijn.

Verder sluit het onderzoek aan op een van de HU speerpunten, te weten het speerpunt: Werken, Leren en Veiligheid in de Wijk.

Een van de themalijnen binnen dat speerpunt is ‘Veiligheid op wijkniveau’. Er zijn twee lectoren bij het speerpunt betrokken (lectoraat Regie van Veiligheid en lectoraat Participatie en Maat-schappelijke Ontwikkeling) en de verbinding met onderwijs krijgt, onder andere, gestalte in de opleiding Integrale Veiligheidskunde.

###

> 15

“Belangrijk in je boodschap is een handelingsperspectief geven. Denk er dan wel aan wat voor handelingsperspectief en verplaats je in de bezoeker die de boodschap ontvangt. ”

Like • Comment • Share • > communicatieadviseur Veiligheidsregio Hollands Midden

anderen haar waarnemingen van de gebeur-tenissen verwoordt. Dit is van belang omdat adviseurs zo kunnen begrijpen wat de speci-fieke communicatiedilemma’s zijn waarmee zij in een bepaalde crisiscontext van doen hebben. Een voorbeeld is hier de reactie van voormalig burgermeester Bats van Haren: ‘Er komt geen feestje’. Deze uitspraak werd door het publiek niet opgevat als een mededeling maar als een uitdaging. Communicatie- en veiligheidsad-viseurs zouden gevoeliger kunnen zijn op de functionaliteit van de communicatiedilemma’s. De vraag ‘waarom juist nu deze uitspraak (in de vorm van tweet, post of blog) zo gebracht?’ moet tot de vaste uitrusting van de communicatie- en veiligheidsadviseur gaan behoren. Uit onderzoek (Klarenbeek, 2012) blijkt dat bij crises er drie interactionele principes ten grondslag liggen aan de communicatiedilem-ma’s die zich voordoen: 1 de urgentie aantonen van de crisis; 2 de geloofwaardigheid van de boodschapper; 3 het geloof scheppen in een oplossing.

Alle drie de aspecten spelen in de interactie via sociale media tussen: a) de autoriteiten en burgers en b) tussen burgers. In dit onderzoek willen we bestuderen hoe deze drie interactio-nele principes actief zijn bij crises aangejaagd door sociale media. Door te kijken naar het taalgebruik in de berichtenstroom in sociale media willen we achterhalen wat generieke communicatiedilemma’s zijn en welke onder-bouwde keuzes hierbij kunnen worden gemaakt.

met zich meebrengt, maken deze noodzaak tot herkenning en selectie van signalen nog groter. Crisiscommunicatie Bij crisiscommunicatie ligt de nadruk steeds meer op het alert zijn op wat in de omgeving van de organisatie speelt. Dit impliceert dat informatie uit de omgeving permanent moet worden opgemerkt door communicatie- en veiligheidsadviseurs. Een veelgenoemde methodiek in dit verband is ‘monitoring’ veelal in de vorm van webcare (Van Woerkum & Aarts, 2009). Organisaties zouden echter ook in staat moeten zijn de agenda’s binnen hun publiek te lezen. Dit vergt een heel andere benadering waarbij niet de overheid en haar professionals met ideeën, maar het publiek met haar pro-blemen het uitgangspunt vormt van het crisis-beleid. Een veelbelovend perspectief is hier de interactionele benadering (Te Molder, 2012).

Het interactionele perspectiefKenmerkend voor interacties is dat zij dyna-misch zijn. Inzicht in die dynamiek is nodig om te kunnen anticiperen op naderend of verder escalerend onheil. Hiertoe biedt de discursieve psychologie een interessante mogelijkheid om te kijken vanuit een interactionele analyse naar de sociale context van crises (Edwards, 1997; Te Molder & Potter, 2005). Het interac-tionele perspectief reikt een specifieke vorm van interactionele analyse aan waarmee de communicatie- en veiligheidsadviseur inzicht krijgt in de wijze waarop zowel het publiek als de overheidsorganisatie ten op zichte van

“Je kunt niet een machine aanzetten die sociale media monitort. Hooligans spreken over ‘een dobber uitgooien’ als ze relschoppen bedoelen.’

Like • Comment • Share • > Arnout de Vries, TNO

> 16

4.3 @ Opbouw van het onderzoek en fasering met deelactiviteiten

In de analyses ligt de focus op de communica-tiedilemma’s die zich voordoen in specifieke cases voor veiligheid- en communicatieadvi-seurs. Parallel daaraan zullen cases worden geanalyseerd die spelen gedurende de looptijd van het onderzoek.

Fase 0 OnderzoeksopzetHet hier geschetste onderzoeksprogramma wordt door de onderzoekers nader uitgewerkt. Voor elke onderzoek- en kenniscirculatieac-tiviteit wordt bepaald hoe deze bijdraagt aan de kennisverhoging en beantwoording van de onderzoeks(deel)vragen.

Fase 1 Inventariseren en analyseren a Op basis van deskresearch wordt door de

onderzoekers uit het kernteam bestaande kennis verzameld over welke crises zich hebben voorgedaan die zijn veroorzaakt of aangejaagd door sociale media en hebben geleid tot maatschappelijke onrust.

b Tevens worden interviews afgenomen met onderzoekers, professionals en organisaties die veel ervaring hebben met crises en sociale media (zoals VDMMP). Aan de hand van evaluatierapporten wordt op het niveau van de onderzoeksvraag en deelvragen informatie verzameld over de wijze waarop professionals omgaan met crises en sociale media.

c Studenten van de opleidingen CM en IVK maken in het onderwijsprogramma in groepjes reconstructies van cases als input voor het crisis(context) diagnose- instrument

Deze inzichten moeten resulteren in een crisis(context) diagnose-instrument dat kan worden ingezet door professionals in het geval van crises.

4.2 @ Probleemstelling en onderzoeksvragen

Uit de inleiding en geschetste vraagarticulatie in de hoofdstukken 1 en 2 is af te leiden dat de praktijk behoefte heeft aan handvatten bij crises onder invloed van sociale media. Het werkveld vraagt om op maat van de praktijk gesneden kennis en tools om gebeurtenissen beïnvloed door sociale media te kunnen duiden en sturen. Kennis moet hen in staat stellen om zowel in een vroegtijdig, acuut stadium als post-stadium analyses te maken en te anticiperen op tekenen in sociale media die wijzen op maatschappelijke onrust en (potentiële) escalatie. De kennisvra-gen uit de praktijk zijn, in combinatie met de state-of-the-art kennis vertaald in onderstaande overkoepelende onderzoeksvraag:

’Hoe kan bij crises beïnvloed door sociale media effectief vorm worden gegeven aan crisiscommunicatie en crisismanagement?’

Vanuit de onderzoeksvraag kunnen de volgende deelvragen geformuleerd worden: 1 Wat zijn de belangrijkste communicatie- dilemma’s bij crises beïnvloed door sociale media? 2 Welke onderbouwde keuzes kunnen

worden gemaakt uit bekende interactio-nele principes om deze dilemma’s op te lossen?

3 Hoe kunnen deze keuzes worden vertaald naar kansrijke digitale of fysieke pro-ducten en diensten die bijdragen aan adequate besluitvorming van commu-nicatie- en veiligheidsadviseurs?

Deze deelvragen worden in het project in samen-hang onderzocht en beantwoord.

> 17

sen en eisen en de feedback van de partners wordt het meest kansrijke concept uitwerkt.

Fase 4 OpleverenDe definitieve versie van het crisis(context) diagnose-instrument wordt opgeleverd. De reconstructie van cases en hun resultaten wor-den vastgelegd in ‘reconstructiefilms’ enerzijds en casebeschrijvingen anderzijds die worden gebundeld in een schriftelijke uitgave. Daarnaast worden opgeleverd een set van prototypische dilemma’s ten behoeve van trainings-games.

4.4 @ Methodes van onderzoek

Uit de fasering van het project komt naar voren dat de volgende onderzoeksmethoden worden gebruikt: literatuurstudie, interviews, case studies.

In aanmerking voor case study komen de domeinen: ongevallen en rampen, infrastructuur, maatschappelijke onrust en gezondheid. Rode draad vormt de ontwikkeling van een crisis (con-text)diagnose-instrument (zie hoofdstuk 7) dat richting en sturing moeten geven op de gefor-muleerde onderzoeksvragen. In het project zal vastgesteld en getoetst worden welke kennis en methodieken het instrument moet bevatten om de crisispraktijk te ondersteunen bij het omgaan met crises en sociale media.

Fase 2 Verdieping a Literatuurstudie moet antwoord geven op

de vraag welke uitspraken de wetenschap-pelijke literatuur doet over crises in de context van sociale media.

b Verdiepende case-study van 5 tot 7 cases waarbij lokale crises werden beïnvloed door sociale media

c Parallel aan inventarisatie worden metho-dieken en tools uit de praktijk verzameld die gericht zijn op het signaleren en online monitoren van crises. Partners met een A-status worden daartoe gevraagd om ervaringen te delen en te reflecteren op de interpretatie van de onderzoeksgegevens.

d Identificatie en vaststelling van prototy-pische communicatiedilemma’s (die die-nen als set dillema;s tbv trainingsgames)

e On the spot: een zich voordoende crises tijdens het project wordt gevolgd op het effect van sociale media.

Fase 3 Ontwerpen De resultaten uit de inventarisatie- en analy-sefase zijn input voor een reeks van co-cre-atiesessies van het kernteam (bestaande uit onderzoekers en partners met een A-status). Gezamenlijk wordt een programma van eisen en wensen opgesteld voor de ontwikkeling van het gewenste crisis(context) diagnose-instrument. Hierin komt zowel de inhoud aan de orde als ook de vorm, gebruiksgemak en wijze waarop de concepten beschikbaar moeten worden gesteld aan de professionals. Dit programma van eisen wordt getoetst bij de partners met een B-status en vormt de basis voor de ontwik-keling van de inhoud en vorm van de concepten. Wetenschappelijke kennis wordt vertaald naar praktisch toepasbare kennis en samengevoegd met best practices, methodieken en reeds bestaande tools vanuit het veld. Daarbij wordt getoetst op de vraag of de concepten ook bijdragen aan antwoorden op gestelde onder-zoeksvraag en deelvragen. De concepten wor-den voorgelegd aan alle projectpartners en op basis van toetsing aan het programma van wen-

> 18

5.1 @ Methoden & Aanpak

De aanpak die we voorstaan is een combinatie van drie pijlers: 1 Kennisvermeerdering 2 Co-creatie 3 Generieke kennisontwikkeling.

Bij kennisvermeerdering richten we ons op waarde toevoegen aan bestaande tools en/of ken-nis die er al is in de beroepspraktijk. Een voorbeeld daarvan is dat we opgedane kennis uit het onder-zoeksproject willen verwerken tot een nieuwe toepassing in de vorm van een gameset (set van prototypische crisiscommunicatiedillema’s ).

Die set kan worden toegevoegd aan een bestaande tool zoals de burgemeestersgame waarbij burgemeesters via een computersimu-latie beslissingen nemen in een ingewikkelde crisissituatie. Overigens is de gameset met communica-tiedilemma’s die wij gedurende dit onderzoek opleveren ook bruikbaar voor game-training voor meerdere beroepsgroepen, met name communi-catie- en veiligheidsadviseurs.

De tweede pijler co-creatie zetten we in omdat we met dit onderzoek de aansluiting en behoef-ten binnen de beroepsgroep willen borgen. Zo stimuleren we bovendien het lerend vermogen van professionals uit de praktijk en leggen we

5. KENNISCIRCULATIE

Na afronding van het project hebben de studen-ten, die hebben deelgenomen aan de reconstruc-tie van de cases, kennis van: > de typische communicatiedilemma’s die zich voordoen bij crisis en sociale media; > de strategieën om aan deze dilemma�s het hoofd te bieden; > de functie en toepassing van het crisis(context) diagnose-instrument; > de functie en toepassing van set van

prototypische communicatiedilemma’s ten behoeve van trainings games voor het beroepenveld.

4.5 @ Nieuwe inzichten voor beroepenveld en onderwijs

Na afronding van het onderzoek weten de deel-nemende professionals: > hoe belangrijke communicatiedilemma�’s

geïdentificeerd kunnen worden met het crisis(context)- diagnose instrument en hoe met deze communicatiedilemma’s kan worden omgegaan op basis van best practices;

> welk type communicatiedilemma’s zich voordoen bij crises en sociale media aan de hand van set van prototypische dilemma’s die worden ingebracht als actuele aanvulling op de bestaande tool de burgemeestersgame (zie toelichting hoofdstuk 7)

> hoe en welke sociale mediastrategie kan worden ingezet bij crises; > wat do’s en dont’s zijn in relatie tot crises en sociale media.

##

#

> 19

Werkateliers Tijdens het onderzoek worden drie werkate-liers georganiseerd. Dagen waarop A partners (consortiumleden) en B partners (projectpart-ners) bij elkaar komen en tussentijdse resultaten evalueren. Het eerste atelier wordt ingezet om samen met de A en B partners uit het werkveld de eerste onderzoeksgegevens te reflecteren en in brainstormsessie te komen tot prototypische communicatiedillema’s. Het tweede atelier wordt ingezet om wensen op te stellen voor het crisis(context) diagnose instrument en de crisis crossmediagame. Tijdens het derde werkatelier worden de accenten en casuïstiek voor het crisisdiagsnose-instrument verder verfijnd en definitief gemaakt.

Crossroads Meetup Halverwege het onderzoeksprogramma komen alle partners (A, B, en C-status) bijeen en zal de stuurgroep de tussentijdse resultaten bespreken. Deze sessie zal minstens een halve dag omvat-ten waarbij feedback centraal staat. Toetsing met ervaringen uit de praktijk staat voorop en ook wordt vooruit gekeken naar welke accen-ten of casussen nog ontbreken. De definitieve richting voor een eerste aanzet voor een cri-sis(context) diagnose-instrument wordt tijdens deze meeting met alle betrokken, ieder met hun eigen kennis en ervaring, besproken en levert een whitepaper op.

Crisis Pressure CookerStudenten van de minoren Crossmediale Crisis Communicatie en Crisis en Sociale media, zullen in een Crisis Pressure Cooker werken aan een gegeven crisissituatie en daarbij een mogelijk handelingsperspectief schetsen (incl. sociale media adviezen) voor opdrachtgevers uit de pool voor partners met een A- en B-status.

heel direct een verbinding met het onderwijs. (Voorbeelden van activiteiten die we tijdens het onderzoeksprogramma ondernemen zijn: de Knowlegde Day, de werkateliers en de Crisis Pressure Cooker.)

Generieke kennisontwikkeling die nieuwe kennis beschikbaar maakt voor de beroepsprak-tijk geven we vorm door een cahier op te leveren met daarin Best Practices, de ontwikkeling van een crisis(context) diagnose-instrument dat rich-ting geeft voor adviseurs en beslissers om afge-wogen keuzes te maken in crisis(communicatie). Met de reconstructiefilmpjes die studenten gaan maken bieden we een nieuwe manier om een overzicht te krijgen van hoe crisissituaties in het verleden via sociale media zijn verlopen, zijn aangejaagd en hoe daarop is geanticipeerd. En verder worden er op de praktijk gerichte weten-schappelijke publicaties gewijd aan de thematiek die het beroepenveld helpen verder te professio-naliseren.

5.2 @ Instrumenten & Activiteiten

Kick-off meeting De kickoff meeting is de aftrap van het tweejarig onderzoek. Alle partijen maken kennis met elkaar en trappen af met een inspirerende gastspreker die het kader van het onderzoek schetst.

Knowledge Day/ D-day Na een maand ontvangen de projectpartners de outline van het onderzoek en worden zij uitge-nodigd om alle bestaande kennis die bij ieder-een aanwezig is in te brengen (o.a. publicaties, anekdotes, casebeschrijvingen etc). Deze stroom aan input wordt gefaciliteerd door een innova-tie-coach die zorgt dat: a) alle aanwezige kennis naar boven komt en b) eerste aanknopings-punten worden geformuleerd op basis waarvan de onderzoeksactiviteiten verder uitgerold en ingevuld kunnen worden.

> 20

professionalisering, kenniscirculatie en kennis-valorisatie. Dit wordt beschreven in de volgende twee paragrafen.

6.1 @ Borging naar de praktijk

In dit project werken onderzoekers samen met ervaren en goed in het thema ingevoerde beleidsprofessionals en communicatieprofessio-nals, kennispartners, adviseurs en onderzoekers van onder meer gemeenten, politie, koepel-organisaties (zie partners hoofdstuk 3). Dit om te borgen dat de onderzoeksresultaten daad-werkelijk toepasbaar worden gemaakt voor de praktijk. Verder zal de samenwerking tussen de verbonden partners tijdens dit onderzoek leiden tot versteviging en uitbreiding van gezamen-

Duurzaamheid benaderen wij vanuit verschil-lende invalshoeken. Pragmatische duurzaam-heid; de mate waarin het onderzoek past binnen de strategie van de Hogeschool, de regio, de landelijke en Europese agenda. De duurzaamheid van het aangesloten netwerk (zie hoofdstuk 3). En natuurlijk de duurzaamheid van de resultaten van het onderzoeksproject.

Dit project sluit aan bij regionale, landelijke en Europese ambities (de grand challenges) ten aanzien van het thema ‘veiligheid/ secure com-munities’. De praktijkgerichte onderzoeksvragen sluiten aan bij de strategische koers van Hoge-school Utrecht passend binnen het speerpunt ‘Werken, Leren en Veiligheid in de Wijk’.

Het geheel van projectresultaten zal duurzaam worden toegepast in onderwijs, onderzoek,

6. DUURZAAMHEID BEOOGDE TOEPASSINGEN

Workshops Crisis (context) diagnose-instrument (Train de trainer)In deze workshop worden professionals uit het werkveld klaargestoomd om collega’s uit het veld wegwijs te maken met het crisis(context) diagnose-instrument Slotconferentie Ter afsluiting van het onderzoeksprogramma wordt een landelijke conferentie georganiseerd waarbij de onderzoeksresultaten en opgeleverde producten worden gepresenteerd. Voor deze slotconferentie worden alle partners (en hun netwerk) uitgenodigd. Doel is om zoveel mogelijk communicatie- en veiligheidsadviseurs te berei-ken en bekend te maken met de resultaten van het praktijkgerichte onderzoek.

(Reconstructie)filmpjes over crisiscontext Gedurende blok 2 van het onderwijs gaan stu-denten Communicatiemanagement en Integrale Veiligheidskunde 10 weken aan de slag met cri-sisscenario’s/concepten voor omgang, inzet en duiding van berichten op sociale media in crisis-situaties. Dit doen zij door reconstructiefilmpjes te maken aan de hand van evaluatierapporten van crises uit het (recente) verleden. Opdracht aan de studenten is om met de korte recon-structiefilmpjes een crisiscontext te schetsen en daarin de rol van sociale media te duiden. Deze filmpjes worden gedeeld binnen het netwerk en openbaar gemaakt op YouTube. De beste film-pjes worden later verwerkt in het crisis(context) diagnose- instrument.

###

> 21

> Op diverse momenten vinden feedback-gesprekken en evaluaties plaats onder meer over het crisis(context)diagnose instrument. Met uiteindelijk doel deze ver-der te integreren in de dagelijkse praktijk. Ook zijn op maat gemaakte opdrachten voor onderzoek en andere contractacti-viteiten te verwerven. (bijvoorbeeld met Politieacademie en de Dienst Publiek en Communicatie van het Ministerie AZ)

Andere toepassingen zijn: > Opzetten van verschillende trainings-

games, zoals een crossmedia crisisgame voor beleids- en communicatieprofes-sionals, naast het aansluiting zoeken bij bestaande game-trainingen, zoals de Burgemeestersgame.

> Methodiekontwikkeling op basis van game-training en andere vormen van simulatie, interactieve strategie- en besluitvormingsprocessen en professiona-liseringstrajecten.

> (Series) Publicaties (door projectpartners en in samenwerking met netwerkpartners) in vakliteratuur en op websites voor com-municatie- en veiligheidsprofessionals.

> Het ontwikkelen van een diensteninfra-structuur (online platform voor kennis-uitwisseling) voor de sector van lokale beleids- en communicatieprofessionals op basis van de kennis en instrumenten.

> Het ontwikkelen van een cursus voor veiligheids- en communicatieprofessionals voor het Centrum voor Communicatie en Journalistiek van de Hogeschool Utrecht.

lijke netwerken, doorlopende kennisdeling en valorisatie van kennis. Na afloop van het Raak project blijven de betrokken lectoraten gelieerd aan soortgelijke onderzoeksthema’s (onder meer vanuit het genoemde HU speerpunt, waardoor vervolgtrajecten en partnerships geborgd wor-den). Ook zijn crossovers naar andere lectora-ten denkbaar bijvoorbeeld naar het lectoraat Crossmediale Kwaliteitsjournalistiek, lectoraat Crossmedia Business of met lectoren en de Politieacademie. Vervolgtrajecten zien we op de volgende wijze:

Schaalbaarheid: de inzichten en oplossingen schaalbaar maken voor diverse overheidsinstel-lingen en overheidslagen die met crisiscommuni-catie en management te maken hebben.

Validiteit: het verder aanscherpen van de ont-wikkelde modellen en tools (onder meer van het crisis(context) diagnose instrument) en deze ver-der doorvertalen naar meer en diverse situaties.

Perspectiefwisseling: bijvoorbeeld door het bekijken van de oplossingen vanuit het publieks-perspectief/ de burger of vanuit het perspectief van de (traditionele) media/journalist. Ook zou een perspectiefwisseling gemaakt kunnen wor-den naar een specifiek type crisis (acute crises, veenbranden etc).

Duurzame doorwerking naar de praktijk vindt verder op de volgende manier plaats: > Het organiseren van ‘vakimpulsen’ voor

beleids- en communicatieprofessionals vanuit het netwerk rondom lokale crises en sociale media in de vorm van symposia en workshops (o.a. door de themagroep Risico- en Crisiscommunicatie van Logeion).

> 22

> Afstudeeronderzoek. Bij zowel het afstu-deerprofiel CM als bij de afstudeerprofie-len van IVK kunnen studenten hun afstu-deertraject opzetten in samenhang met het RAAK-project. Met daarbij begeleiding door docent-onderzoekers van de betrok-ken lectoraten.

> Publicaties (met of door projectpartners), in de vorm van onderzoeksrapporten en artikelen in vaktijdschriften die in te zetten zijn als verplichte of aanbevolen lesstof voor studenten in onderwijsvakken waarin de relatie tussen crises en sociale media wordt behandeld.

> Het opstarten van twee promotieprojectenover sociale media en crises; een bij het lectoraat ‘Crossmediale Communicatie in het Publieke Domein’ (HU-FCJ) en een bij het lectoraat ‘Regie van Veiligheid’ (HU-FMR).

Het onderzoeksproject stelt zich tot doel dat bij afloop er een aantoonbare groei van het aantal betrokken professionals is gerealiseerd, zowel ten aanzien van duurzame toepassingen voor de beroepspraktijk als ten aanzien van duurzame samenwerking met de hogeschool.

6.2 @ Borging naar het onderwijs

> Inbedding in jaar twee van de opleidingen Communicatiemanagement (CM, 120 studenten per jaar) en Integrale Veilig-heidskunde (IVK, 100 studenten per jaar), waarin studenten leren om zelfstandig een praktijk georiënteerd onderzoek op te zetten en uit te voeren.

> Twee minoren (ieder 30 studenten per jaar): ‘Crossmediale crisiscommunicatie’ (HU FCJ-CM) en ‘Crises en sociale media’ (HU FMR-IVK).

> Projectopdrachten via projectenbureau Scompany (FCJ, 10 studenten per jaar). Docent-onderzoekers in de kenniskring van het lectoraat Crossmediale Communi-catie in het Publieke Domein nemen deel aan het opdrachtonderzoek. Daarnaast participeren ook docenten in het kader van hun deskundigheidsbevordering en professionalisering (4 docenten per jaar).

> 23

informatie uit het beroepenveld te verzamelen). Verder kondigen we bijeenkomsten aan en delen we onderzoeksresultaten in deze groep.

Bijeenkomsten brancheorganisaties: Resul-taten van het project krijgen ruimschoots aan-dacht in bijeenkomsten die door de betrokken beroepsorganisaties worden georganiseerd.

Kennisconferentie: Aan het einde van het pro-ject wordt een kennisconferentie georganiseerd waarbij de onderzoeksresultaten breed gedeeld worden. Hiervoor wordt landelijk uitgenodigd om alle betrokken uit het beroepenveld te bereiken.Projectpartner Logeion kan deze kennisdag aan laten sluiten bij het jaarlijkse communicatiecon-gres. Op deze bijeenkomst willen wij een vervolg op het project aan kunnen kondigen en geïnte-resseerde projectpartners werven.

Conferenties: Op minimaal drie regionale bijeenkomsten en een landelijke bijeenkomst zal een presentatie worden gegeven of een work-shop worden verzorgd vanuit het project.

Papers: er zullen vanuit het project minstens twee papers worden ingediend voor (internatio-nale) conferenties.

Cahier met Best practices/casebeschrijvin-gen: casebeschrijvingen op basis van literatuur-onderzoek die kunnen worden ingezet in project-presentaties, publicaties en de slotconferentie.

Crisis(context) diagnose-instrument + eindrapport: De projectresultaten worden vastgelegd in een toegankelijke publicatie die gericht is op toepassing in het beroepenveld en het onderwijs. In de publicatie zal een overzicht

De kennis en ervaring die wordt opgedaan in het project, wordt actief gedeeld met betrokkenen uit het beroepenveld. We zetten daarvoor actief de netwerken en kanalen van de partners in en sluiten daarbij zoveel mogelijk aan op bestaande middelen van de partners zoals websites, brochu-res, publicaties, bijeenkomsten en jaarcongressen. Voor het informeren van een grote groep docenten, onderzoekers en studenten binnen de hogeschool wordt gebruik gemaakt het intra-net (Sharepoint), studiedagen van docenten en reeds bestaande lunchlezingen van de lectoraten Communicatie in het Publieke domein en Regie van Veiligheid.

Verder zetten we voor disseminatie en communi-catie de volgende instrumenten in:

Kennisportaal: Er wordt een projectwebsite www.nextlevelcrisis.nl voor het project ingericht met een openbaar deel voor alle geïnteresseer-den in het project en de behaalde resultaten.Hierop wordt een activiteitenagenda en rele-vante informatie (via blogs en filmpjes) over het project, de projectdeelnemers en –onderzoeks-resultaten gepubliceerd. Om ervoor te zorgen dat deze site niet alleen door direct betrokke-nen wordt bezocht, zullen wij gaan werken met gastbloggers (experts die een groot netwerk hebben en kennis van zaken). Zij kunnen dan via hun eigen online kanalen meer traffic naar het kennisportaal trekken.

LinkedIn: Er zal een aparte LinkedIn groep worden aangemaakt ‘The Next Level Crisiscom-municatie’. Hiervoor worden projectpartners en hun netwerk actief uitgenodigd. Dit platform gebruiken we onder meer als klankbord (gedu-rende het project zetten we het platform in om

7. DISSEMINATIE EN COMMUNICATIE

#

##

> 24

Naast de stuurgroepbijeenkomsten (4x per jaar) komt het kernteam (inclusief projectleider) regelmatig bijeen (tenminste 2x per maand) en zal deze de resultaten van overleggen vastleg-gen in een beknopte besluitenlijst en voort-gangsrapportage. Het kernteam start met het opstellen van een werkplan per projectfase. (Dit onder meer op basis van het activiteiten-plan, de prestatie-indicatoren en het uitvoe-ringsreglement van SIA-RAAK: vraagarticulatie, netwerkvorming, kenniscirculatie, kennisont-

wikkeling, aansluiting op beroepspraktijk en op onderwijspraktijk). In het werkplan worden acti-viteiten, beoogde resultaten en benodigde uren van elke onderzoeksfase beschreven. Er wordt een urenregistratie bijgehouden die ieder kwar-taal wordt voorgelegd aan de controller, waarbij de ingediende RAAK begroting leidend is.

Na iedere onderzoeksfase vindt er een eva-luatie met het kernteam plaats. Zij komen tot leer- en verbeterpunten met betrekking tot

8. MONITORING EN EVALUATIE

Voor het tweede kenmerk worden de volgende type vragen gesteld: > Hoe bouwen communicatie- en veilig-

heidsadviseurs geloofwaardigheid op om de crisis op waarde te diagnosticeren in het discours dat onder invloed van sociale media ontstaat?

> Hoe maken zij urgent dat er bijvoorbeeld onmiddellijk gehandeld moet worden? > Hoe maken zij hun oplossingen geldig en relevant?

Crisisgame: De crisisgame behelst een set van crisiscommunicatiedilemma’s die is in te zetten in een computersimulatie waarbij burge-meesters, maar ook crisiscommunicatie- en vei-ligheidsadviseurs ingewikkelde crisisscenario’s krijgen voorgeschoteld. In vijftien minuten moe-ten ze beslissingen nemen over de dilemma’s. Net als in het echt kunnen andere leden van het crisisteam om advies worden gevraagd. Concrete toepassing is dat deze crisisgame direct wordt ingezet voor de al bestaande Burgemeesters-game.

worden opgenomen van relevant onderzoek en literatuur. Daarnaast worden het crisis(context) diagnose-instrument en het gebruik daarvan beschreven. Het crisis(context) diagnose-instru-ment (CDI) is een generiek instrument dat aan de hand van checklist criteria (een contextdiag-nose protocol) de crisissituatie structureert naar proceskenmerken, inhoudskenmerken, vragen en deeloplossingen. Hiermee krijgen veiligheids- en communicatieadviseurs bij door sociale media aangejaagde crises meer grip op de omvang van en de betekenissen in de informatiestroom, het handelen van en de interacties tussen betrokke-nen en de mogelijkheden die voorhanden zijn om de crisis te beheersen. Bovendien ondersteunt het CDI de evaluatie van de crisis.Het instrument krijgt vorm op basis van a) inhoudskenmerken die inzicht geven in welke topics er spelen b) proceskenmerken die inzicht geven op de vraag welke interactionele problemen er naar voren komen. Voor het eerste kenmerk kunnen vragen worden gesteld als: > Wie maken er gebruik van sociale media? > Welke relaties zijn er (al) gelegd? > Wat zijn veelvoorkomende topics?

#

##

> 25

samenwerking, kennisontwikkeling en kenni-suitwisselingen. De bevindingen nemen zij mee naar de volgende fase.

In de stuurgroepbijeenkomsten wordt vooral aandacht besteed aan de algemene voortgang van het project, de samenwerking, kennisont-wikkeling (voor de praktijk en onderwijs) en de terugkoppeling van onderzoeksresultaten (best practices, instrumenten en aanbevelingen) op landelijk niveau.

In dit project werken het lectoraat Crossmediale Communicatie in het Publieke Domein (Publab) en het lectoraat Regie van Veiligheid samen. Het lectoraat Publab levert vanuit het kennis-centrum van de faculteit een ervaren project-leider en ondersteuning door het secretariaat, de controller en marketingcommunicatie.

9.1 @ Project- management

Het projectmanagement wordt gedaan door pro-jectleider Karen Hilhorst. Daarbij is een directe link naar het kernteam, dat onder aanvoering van senior onderzoeker Annette Klarenbeek de schakel vormt tot de verschillende projectteams die in verschillende fasen van het onderzoek worden betrokken. Het kernteam (zie toelichting bij projectorga-nisatie) vormt de directe link tussen de stuur-groep en de uitvoerende projectorganisatie. Het projectmanagementteam is verantwoordelijk voor de algemene aansturing van de activiteiten en het waarborgen van de voortgang, kwaliteit

Verantwoordelijkheden op deelgebieden: De verantwoordelijkheid voor het moni-toren van het gehele proces en het bewaken van de resultaten ligt in eerste instantie bij de stuurgroep. Zie voor een omschrijving van de stuurgroep hoofdstuk 9. De projectleider is verantwoordelijk voor tijdige rapportage en bewaakt de voortgang. De hoofdonderzoeker is samen met de lector verantwoordelijk voor de voortgang van het onderzoeksproces.

van onderzoek en resultaten en de financiën van het project. Het projectmanagementteam legt verantwoordelijkheid af richting de stuurgroep. Ook is zij verantwoordelijk voor het organiseren van bijeenkomsten en het relatiebeheer met projectdeelnemers en geïnteresseerden. Vanuit het projectmanagement bewaakt de project-leider de communicatie- en rapportagelijnen tussen stuurgroep, projectmanagement, het kernteam en de verschillende deelprojecten en deelprojectleiders.

9. PROJECTMANAGEMENT & PROJECTORGANISATIE

###

> 26

juni 2014 t/m april/mei 2015 Fase 3: Best practices, blauwdrukken, crisis (context) diagnose-instrument, testen, scenario’s, crisis pressure cooker, cahierseptember 2014: werkatelier september 2014: crisis pressure cooker januari 2015: werkatelier

Resultaten: november 2015: eerste versie crisis(context) diagnose-instrument februari 2015: tweede versie crisis(context) diagnoses-instrument

mei t/m juli 2015Fase 4: evaluatie en afronden monitoring, website, instrument toetsen, pilotrapporten, rapportage totale projectjuni Slotconferentie

Resultaten:juli 2015: definitieve versie diagnose instrumentjuli 2015: cahier boekpresentatie

9.2 @ Projectplanning

Het project start in september 2013 en eindigt juli 2015. Om te borgen dat het onderzoekspro-gramma een goede verbinding heeft met het onderwijs, laten we planningen en opleveringen in verschillende fasen zoveel mogelijk aansluiten op het onderwijsjaarprogramma. Hieronder een schematische weergave van het tijdspad.

september 2013 Fase 0: Nadere uitwerking van het onderzoeksprogramma Kick-off meeting

oktober 2013 t/m mei 2014 Fase 1: Inventarisatienotitie state of the art kennis Fase 2: Inventariseren en analyseren: verdiepende studies/pilotcasus, (diepte)inter-viewsessies, werkateliers, visienotitieoktober 2013: Knowledge Day/D-Day januari 2014: werkatelier februari 2014: crisis pressure cooker mei 2014: Crossroads Meetup met partners

2013 2014 2015

Q3- 2013 Q4- 2013 Q1- 2014 Q2- 2014 Q3- 2014 Q4- 2014 Q1- 2015

Blok1 Blok2 Blok3 Blok4 Blok5 Blok6 Blok7 Blok8 Blok1 Blok2 Blok3 Blok4 Blok5 Blok6

Fase 0 Onderzoeksopzet

Fase 1 Inventariseren

Fase 2 Verdieping

Fase 3 Ontwerpen

Fase 4 Opleveren

> 27

Partij Totaal SIA RAAK Eigen Bijdrage % Eigen Bijdrage

Onderzoek en Kennisverhoging

207.590 113.650 93.940 45%

Kenniscirculatie 115.167 77.565 37.602 33%

Duurzaamheid 27.650 23.720 3.930 14%

Disseminatie en communicatie

56.324 38.480 17.844 32%

Monitoring en Evaluatie 26.255 19.325 6.930 26%

Projectmanagement 29.470 22.750 6.720 23%

Projectorganisatie 35.190 4.300 30.890 88%

Totaal 497.646 299.790 197.856 40%

Partij Totaal SIA RAAK Eigen Bijdrage % Eigen Bijdrage

Hogeschool Utrecht 358.365 278.160 80.205 22%

Projectpartners* 139.281 21.630 117.651 84%

Totaal 497.646 299.790 197.856 40%

9.3 @ Financieel overzicht

2013 2014 2015

Q3- 2013 Q4- 2013 Q1- 2014 Q2- 2014 Q3- 2014 Q4- 2014 Q1- 2015

Blok1 Blok2 Blok3 Blok4 Blok5 Blok6 Blok7 Blok8 Blok1 Blok2 Blok3 Blok4 Blok5 Blok6

Fase 0 Onderzoeksopzet

Fase 1 Inventariseren

Fase 2 Verdieping

Fase 3 Ontwerpen

Fase 4 Opleveren

* de uren van bijzonder lector Menno van Duin (VRU/HU) worden door de VRU ingebracht en vallen hiermee onder de projectpartners

> 28

Projectleider Karen Hilhorst zal overigens ook steeds deelnemen aan de stuurgroep-vergaderingen. Karen Hilhorst is een ervaren projectleider en heeft al eerder een groot en complex RAAK-onderzoekstraject geleid (Museumkompas).

De stuurgroepleden hebben allemaal een bewezen trackrecord en een groot netwerk dat zij beschikbaar stellen om een hoogwaardig onderzoeksprogramma neer te zetten en dat zij zullen inzetten voor kennisverhoging, kennis-circulatie- en disseminatie en duurzaamheid. Het kernteam neemt onder leiding van hoofdonderzoeker Annette Klarenbeek een aanjagende en vormende rol op zich, zowel bij het uitzetten van de grote lijnen (in nauw overleg met de stuurgroep) als bij de uitvoering in verschillende fasen (in nauw overleg met de betrokken projectteams per onderzoeksfase)Het kernteam bestaat uit Annette Klarenbeek, Jan Eberg, Danielle Wallinga en een nog aan te trekken junior onderzoeker met een achter-grond in sociale media.

Na elke fase in het onderzoeksprogramma evalueert het betrokken projectteam zodat de verschil-lende onderzoeksfases soepel in elkaar overlopen en er een goede overdracht en documentatie plaatsvindt.

9.4 @ Projectorganisatie

Samen met consortiumpartners wordt een stuurgroep samengesteld die de voortgang van het project monitort en daarbij de doelstellingen van het onderzoeksprogramma bewaakt. De stuurgroep komt behalve tijdens activiteiten als werkateliers en tussentijdse meet-ups regelma-tig samen (al dan niet in kleinere samenstelling).

De stuurgroep bestaat uit de volgende vertegen woordiging: Reint Jan Renes (PubLab), Menno van Duin (Lectoraat Regie van Veiligheid), Annette Klarenbeek (PubLab), Jan Eberg (Lectoraat Regie van Veiligheid), Maike Delfgaauw (NCC), Wouter Jong (Genootschap van Burgemees-ters) en Pieter Tops (Politieacademie), Rosemarijn Lamers (gemeente Alphen aan den Rijn) en Kristel Scheffer (Gemeente Tilburg).

Stuurgroep

Projectteaminventarisatie

Projectteamverdieping

Projectteamontwerpen

Projectteamtoepassen

Projectondersteuning

Kernteamonderzoek en implementatie

Projectmanagement

> 29

9.5 @ SWOT – analyse

Sterk

> Actualiteit van casuistiek is hoog > Onderzoeksvraag sluit nauw aan bij

behoeften en striggles van het werkveld dat worstelt hoe om te gaan met sociale media in tijden van crises

> Het project vult een kennisleemte > Het onderzoek heeft een innovatief

karakter omdat naar de combinatie van communicatie en veiligheid wordt gekeken

> Er is veel onderzoeksmateriaal voor handen > De werkelijkheid is een pressurecooker in tijden van crises > Veel instemming vanuit werkveld op het voorstel

Zwak

> Er zijn meer spelers/onderzoekers bezig met deze thematiek > Het gaat om een complexe sociale werkelijkheid > Onduidelijke opbrengst; vanwege

sterke co-creatie element is vooraf niet exact duidelijk op welk manier het op te leveren crisis(context) diagnose- instrument er precies uit zal zien

Kansen

> Combinatie van crisis en sociale media als oplossing voor zelfredzaamheid

> Het onderzoek haakt aan bij grote thema’s die door HU als speerpunt zijn aangemerkt; zoals ‘werken, leren en veiligheid in de wijk’ en ‘creatieve industrie’

> voor de relatief oudere generatie professionals levert het onderzoek hulpin-strumenten, voor de relatief jonge gene-ratie professionals levert het onderzoek (ook) leermogelijkheden

> Forse kwaliteitsimpuls voor onderwijs/ curriculumontwikkeling > Het onderzoek kan vervolg onderzoek

opleveren voor andere HU lectoraten zoals Crossmediale Kwaliteits- journalistiek en Crossmedia Business

Bedreigingen

> Te instrumenteel > Versimpelend vanwege richtings/ sturingselement > Vaag in opbrengst > De partners in het consortium hebben niet eerder in deze samenstelling samengewerk

> 30

Tegenmaatregelen Zwaktes: > Gebruik maken van specialistische

kennis, van onszelf en binnen ons net-werk.

> Complexe sociale werkelijkheid als zodanig benaderen: contextueel, interpre-tatief, heuristisch.

> Crisis diagnose-instrument ontwikkelen, meer volgens goal-seeking (je weet ongeveer wat het moet worden en dan vul je het al ontwikkelend in) dan volgens goal-setting (gerationaliseerd proces om blauwdruk uit te werken).

Bedreigingen: > Het conceptuele niveau en proces bewaken. > Context-analyse moet nadruk leggen op wide angle research. > Opbrengsten presenteren in ‘kleinere’ en daarmee concretere tussen- en deelproducten. > Inzetten op kennismaking en kennis- uitwisseling tussen partners vanaf het begin van het project.

Referenties

# Boin, A., ‘t Hart, P., Stern, E., & Sundelius B. (2005). The Politics of Crisis Management: Public Leadership Under Pressure, Cambridge:, 180 pp., Cambridge University Press. # Bosch, Van Wallinga & Renes, 2012, Social media & the government: living happily ever after? Congrespaper, Etmaal van de communicatiewetenschap, 2012. # Coombs, W. Timothy & Holladay, S. J. (eds). (2010). The Handbook of Crisis Communication. Blackwell Publishing. # Edwards, D. (1997). Discourse and Cognition. Sage Publications, London. # Edwards, D. (1999). Emotion Discourse Culture & Psychology SAGE. # Klarenbeek, A. (2012) Crisis in aantocht, een interactioneel perspectief op crisiscommunicatie (dissertatie) Wageningen Universiteit. # Molder, H.F.M. te (1999). Discourse of dilemmas: An analysis of communication planners’ accounts, British Journal of Social Psychology 38, 245-63. # Molder, H.F.M. te en Potter, J. (2005). Conversation and cognition, Cambridge University Press. # Molder, H.F.M. te (2005). ’I just want to hear somebody right now’. Managing identities on a telephone helpline. In: C. Baker, M. Emmison & A. Firth (Eds.) Calling for help. Language and social interaction in telephone helplines (p.153-173). Amsterdam: John Benjamins. # Molder, H.F.M. te (2009). Discourse theory and analysis. In: S.W. Littlejohn & K. Foss (Eds.) Encyclopaedia of Communication Theory, pp. 312-317. London: Sage. # Rosenthal U, Boin A, Comfort, K., (2001). Managing Crises: Threats, Dilemmas, Opportunities, Springfield, Illonais, USA. # Woerkum, C.M.J. van & Aarts, M.N.C. (2008). (Staying connected: the communication between organizations and their environment. Corporate communications: an international journal, 13(2), 197-211. # Woerkum, C.M.J. van, Aarts, M.N.C. (2009) Visual transparency: Looking behind thick walls Public Relations Review 35 (2009)4. – ISSN 0363-8111 - p. 434 – 436.

> 31###

relevantie en de hechtheid van de samenwerking binnen het team hebben ertoe bijgedragen dat hij vanaf 1987 met veel plezier binnen het COT func-tioneerde en onderzoek verrichtte. Zijn aanstel-ling bij het Nibra (thans NIFV geheten) leidde tot een grotere aandacht voor en belangstelling in brandweervraagstukken. Bij het NIFV is hij enkele jaren, als hoofd Onderzoek, bijvoorbeeld betrok-ken geweest bij onderzoek naar de veiligheid van brandweerpersoneel. Alleen en met anderen zo’n 125 publicaties (boeken, artikelen) geproduceerd, waarbij de laatste paar jaar ook meer over politie en lokale veiligheid.

Vanaf de start (1998) van de Masteropleiding ‘Crisis and Disaster Management’ is hij decaan en is hij, met een mede-decaan, verantwoordelijk voor de inhoud van deze opleiding. Hij was kern-docent van een tweetal modules (Veiligheidszorg in een veranderende samenleving en Rampma-nagement). In de nieuwe opleiding MCPM is hij de kerndocent van het inleidende onderdeel (8 lesdagen) en van de leeropdracht Crisisbeheer-sing (ook zo’n 9 lesdagen). Zeer recent is deze opleiding NVAO-geaccrediteerd. Sinds enkele jaren ook docent in Delft bij de Masteropleiding Master of Public Safety en een Security-master-opleiding in Twente. In de afgelopen (25) jaren heeft van Duin vele, vele scripties begeleid; zowel op de universiteit als bij de MCDM en recent de MCPM. In totaal gaat dat om zo’n 200 scripties als eerste lezer (en eenzelfde aantal als tweede lezer). Het merendeel van deze scripties had brand-weer, rampenbestrijding, politiezorg, crisisbe-heersing en andere thema’s op het gebied van (fysieke) veiligheid en lokaal bestuur in den brede tot onderwerp. In het verleden op de universiteit en het Nibra (thans NIFV) en later bij het COT en als zelfstan-dige en werkend binnen Lokale Zaken is van Duin betrokken geweest bij en gaf leiding aan uiteenlo-pende evaluatie, consultancy- en adviesactivitei-ten. Recent o.a. ten behoeve van VWS, de NVWA, de NS/ProRail, Politie en Wetenschap, de veilig-heidsregio Groningen, e.a.

BIJLAGECurricula Vitae

Dr. Menno van DuinMenno van Duin (1959) is sinds een klein jaar lector aan de Hogeschool Utrecht (Regie van Veiligheid, Faculteit Recht en Maatschappij) en ruim drie jaar lector (Crisisbeheersing) aan de Politieacademie en Instituut Fysieke Veiligheid. Binnen de Hoge-school coördineert hij samen met Dr. Andrea Don-ker onderzoek en advies op het terrein van inte-grale veiligheid en verkent hij de grenzen tussen sociale en fysieke veiligheid. Van Duin doet al een kleine 30 jaar onderzoek op het gebied van ram-penbestrijding en crisisbeheersing en heeft vele evaluaties verricht naar uiteenlopende soorten van crises (Van de Bijlmerramp tot het schietincident in Alphen aan den Rijn). In zijn lectorale rede van 2011 besteedt hij aandacht aan de relevante maar nog weinig onderzochte relatie tussen (mini-)crises en sociale media. Hij geeft zo�n 10-20 lezingen per jaar over deze thema�s en is betrokken bij diverse Masteropleidingen over veiligheid.

Zijn bijdrage aan dit onderzoek zal enerzijds theoretisch onderbouwend zijn en anderzijds juist ondersteunend op basis van veel empirische ken-nis van dergelijke mini-crises. Daarnaast kent hij de bestuurlijke netwerken (voorzitters van de vei-ligheidsregio’s) en de operationele netwerken (bij brandweer, politie, GHOR en de veiligheidsregio’s).

Een belangrijk deel van zijn vorming tot onder-zoeker heeft van Duin, onder leiding van pro-fessor Rosenthal, mogen ontvangen binnen het Crisis Onderzoek Team (COT), thans COT Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement, waar hij vanaf de start in participeerde (en mede oprichtte. Veel publicaties zijn dan ook binnen het verband van het COT en de RUL tot stand gekomen. De combinatie van het onderwerp crisisbesluitvorming en rampmanagement, de (internationaal) wetenschappelijke waardering, de groeiende maatschappelijk gepercipieerde

> 32

Recente publicaties (2006-heden) > (met Vina Wijkhuijs en Pieter Tops), Medisch beroepsgeheim bij grootschalige onge-vallen en rampen, in Medisch Contact (forth- coming), 2012. > Fysieke veiligheid, in Recht, Bestuur en Organisatie van Hulpdiensten, afl. 1, maart 2012, jaargang 9, 2012, p. 8-18. > (met Vina Wijkhuijs, Pieter Tops, Otto Adang en Nicolien Kop) Lessen in Crisisbeheer-sing; Dilemma’s uit het schietdrama in Alphen aan den Rijn, Politieacademie, Boom/Lemma, Den Haag, 2012, 223 p. > Veerkrachtige crisisbeheersing: nuchter over het bijzondere (lectorale rede), 2011, 123 p.Treinramp Harmelen, in: Crisis in Nederland red. E.R. Muller, Kluwer, Deventer, 2011, p. 53-65. > Bijlmerramp, in: Crisis in Nederland red. E.R. Muller, Kluwer, Deventer, 2011, p. 81-98.Incidenten en calamiteiten in het Rijnmondgebied, in: Crisis in Nederland red. E.R. Muller, Kluwer, Deventer, 2011, p. 231-246. > Sociale media en crisisbeheersing, in: Een wereld te winnen… sociale media en de politie, een eerste verkenning, G. Snel en P. Tops, Politieacademie, Apeldoorn, 2011, p. 59-75. > Organisatie van de rampenbestrijding in veiligheidsregio’s (met E. van Dijkman), in: Basis-boek Integrale veiligheid, Wouter Stol e.a., Boom/Lemma, Den Haag, tweede druk, 2011, p. 217-232. > Rampen en andere crises, in: Basisboek Integrale veiligheid, Wouter Stol e.a., Boom/Lemma, Den Haag, tweede druk, 2011, p. 327-342. > Evenementen, in: Basisboek Integrale veiligheid, Wouter Stol e.a., Boom/Lemma, Den Haag, tweede druk, 2011, p. 427-442. > Een terugblik op 2010, in Recht, Bestuur en Organisatie van Hulpdiensten, afl. 1, maart 2011, jaargang 8, 2011, p. 27-31 > Nationale Politie (met M.J.G.W. Heijmans, A.A. Wiegant en J.J. Rooijmans), ) in Recht, Bestuur en Organisatie van Hulpdiensten, afl. 3, september 2011, jaargang 8, 2011, p. 77-83.

> Meerkoppige monsters moeten naar zich-zelf luisteren (met M.L.A. Duckers, L.M. Hoijtink, J.H.M. te Brake en I. Helsloot) in Recht, Bestuur en Organisatie van Hulpdiensten, afl. 4, novem-ber 2011, jaargang 8, p. 126-133. > Geen crisisbeheersing zonder sociale media (met R. Schinning, W. de Koning en K. Samsom) in Trends in Veiligheid 2011-2012, Capgemini, p. 71-77. > (met P. Tops ea) Sleuren of sturen, VNG-rapport, Den Haag, 2010, 42 p. > (met T.B.W.M. van der Torre – Eilert en H. Bergsma en E.J. van der Torre) Politie en bestuur in de Bible-belt: een verkenning, 2010, 71 p. > (met T.B.W.M. van der Torre – Eilert en H. Bergsma) Lokale Politiek over politie, Lokale Zaken, Politie en Wetenschap nr. 52, Apeldoorn, 2010, 130 p. > Rampen in Nederland, in Crisis, Studies over crisis en crisisbeheersing, E.R. Muller (e.a) red., Kluwer, Deventer, 2009, p. 33-60 > Geweld en agressie tegen hulpverleners (deel 1), Recht, Bestuur, Organisatie van Hulp-diensten, aflevering 1, 2008, p. 2-10. > Geweld en agressie tegen hulpverleners (deel 2), Recht, Bestuur, Organisatie van Hulp-diensten, aflevering 2, 2008, p. 73-80. > Politie en brandweer: blauw en rood wordt paars? in Politie: studie over haar werking en organisatie, C.J.C.F. Fijnaut e.a., Deventer, Kluwer 2e druk, 2007, p. 1157-1175. > (met J.D. Berghuijs) Stroomstoring op Goeree-Overflakkee; zaterdagavond 5 en zondagmorgen 6 augustus 2006: een evaluatie van de gebeurtenissen, Veiligheidsregio Rotter-dam-Rijnmond, Rotterdam, 2007, 37 p. > (met J. D. Berghuijs) De veiligheidsketen: strategie voor handelen en denken, in Brand-weer, studies naar organisatie en praktijkwer-king, I. Helsloot, E.M. Muller en J.D. Berghuijs (red.), Deventer, Kluwer, 2007, p. 509-528. > (met E. Lieben) Management bij de brandweer, in Brandweer, studies naar organisa-tie en praktijkwerking, I. Helsloot, E.M. Muller en J.D. Berghuijs (red.), Deventer, Kluwer, 2007, p. 299- 422.

> 33

discursieve psychologie daarbij als analytisch per-spectief. Klarenbeek startte haar carrière bij Busi-ness School Spyros Graduates in Zeist als opleider in strategische communicatie en werkte daarna als onderzoeker/adviseur voor B&A Groep in Den Haag op thema’s gerelateerd aan het publieke domein, zoals Wonen, Zorg en Welzijn, Ruimte en Mobiliteit, Onderwijs, Kennis en Arbeidsmarkt, Veiligheid en Bestuur.

In de afgelopen 10 jaar heeft Klarenbeek vele scripties begeleid veelal op het thema crisiscom-municatie in het publieke domein.

Klarenbeek heeft ervaring als wetenschappelijk adviseur waaronder een lopend onderzoek over crisisbesluitvorming en crisiscommunicatie in opdracht van het ministerie van Veiligheid en Justitie Wetenschappelijk Onderzoek- en Docu-mentatiecentrum (WODC).

Voorbeelden van recente projecten > Handreiking Discoursanalyse. I.sw. met de Dienst Publiek en Communicatie van het Ministe-rie van Algemene Zaken (2012 – 2013) > Crossmediale battle de Uithoflijn, studen-ten van Hogeschool Utrecht ontwerpen risico-communicatieadviesplannen voor de aanleg van de Uithoflijn. I.s.m. Bestuurs Regio Utrecht (2011-2014) > Gesprekken over de toekomst, een dis-coursanalyse over de lange termijn strategie van de Belastingdienst in opdracht van Ministerie van Financiën (2010-2011)

Recente publicaties: > Crisis in aantocht!, een interactioneel perspectief op crisiscommunicatie, dissertatie, juni 2012; > A cold case and a warm conversation, Klarenbeek & Renes 2013, congrespaper voor CCI, New York 2013 > Crisis is on his way!, congrespaper voor Discourse-Communication-Conversation confe-rence Loughborough, 2012

> J.J.M.L. Bierens, M.J. van Duin en H. Ensing (red.), Macht en onmacht in de rampen-geneeskunde, Elsevier gezondheidszorg, Maars-sen, 2006, 140 p. > Medische missers bij recente rampen, in J.J.M.L. Bierens, M.J. van Duin en H. Ensing (red.), Macht en onmacht in de rampengeneeskunde, Elsevier gezondheidszorg, Maarssen, 2006, p. 29-40. > (met Erwin van Dijkman), Organisatie van de rampenbestrijding in Nederland, in Wou-ter Stol (e.a) red., Basisboek Integrale Veiligheid, Uitgeverij Coutinho, Bussum, 2006, p. 168-183. > Rampen en crises, in Wouter Stol (e.a) red., Basisboek Integrale Veiligheid, Uitgeverij Coutinho, Bussum, 2006, p. 346-357. > Evenementen, in Wouter Stol (e.a) red., Basisboek Integrale Veiligheid, Uitgeverij Cou-tinho, Bussum, 2006, p. 398-407.

Dr. Annette KlarenbeekAnnette Klarenbeek is Hoofd docent aan de Hogeschool Utrecht Lectoraat Cross Mediale Communicatie in het Publieke Domein. Binnen de Hogeschool doceert en onderzoekt zij binnen het domein van crisiscommunicatie in een context van sociale media. Klarenbeek heeft in de periode 2011-2012 in opdracht van politie en Openbaar Ministerie Leeuwarden onderzoek verricht voor de Zaak Vaatstra. Zo onderzocht zij de wijze waarop burgers spraken over de geruchtmakende moord op Marianne Vaatstra aan de hand van een discoursanalyse. Dit onderzoek vormde de basis voor de communicatiestrategie die zij als com-municatieprofessional eveneens ontwikkelde en begeleidde. Klarenbeek promoveerde in juni 2012 op haar onderzoek naar sluimerende crisis en overheidscommunicatie aan Wageningen Univer-siteit . Zij geeft naar aanleiding van haar promotie en haar betrokkenheid bij de zaak Vaatstra jaar-lijks vele lezingen over de thema’s crisiscommuni-catie en discoursanalyse. Haar interesse gaat uit naar de analyse van sociale interacties, waarbij ze zich vooral concentreert op hoe mensen omgaan met risico’s in het dagelijks leven. Ze gebruikt de

> 34

speerpunten het afstudeertraject van de opleiding en het onderzoeksprogramma van het lectoraat. In de kenniskring van het lectoraat is hij o.a. betrok-ken bij het RUIT-project (Regionaal Utrechts onderzoek Integraal veiligheidsbeleid en Trends). Voorts adviseert hij de faculteitsdirectie op het gebied van onderzoekonderwijs.

Als onderzoeker, projectmedewerker en docent heeft hij diverse rapporten, papers, voordrachten, artikelen en boeken geschreven. Onderwerpen zijn, onder meer: begripsontwikkeling, spelon-derwijs, afvalstoffen-, milieu- en klimaatbeleid, beleidsverandering, beleidsgericht leren, inter-actieve beleidsvorming, overheidscommunicatie, veiligheidsbeleid en conflicten.

Promotiebegeleiding (samen met Menno van Duin): ‘Teaching Risk Intelligence. Het verbeteren van risico-intelligentie als bijdrage aan betere risicocommunicatie’ (Ab Bertholet).

Selectie van publicaties: > Eberg, Jan (2013). Visie op veiligheid, veiligheidsbeleid en veiligheidskundig onderzoek. Hogeschool Utrecht, Faculteit Maatschappij en Recht, Integrale Veiligheidskunde. > Eberg, Jan (2012). Conflicten maken mensen. Waarom zijn er conflicten en waar komen ze vandaan? Groningen: Noordhoff Uitgevers. > Eberg, J. (2011). 100 jaar bereid en paraat. Vrijwillige Brandweer IJsselstein 1911 – 2011. IJsselstein, Vrijwillige Brandweer. > Eberg, J. (2009). National Policy Styles and Waste Management in the Netherlands and Bavaria. In: J.J. Boersema and L. Reijnders (eds.); Principles of Environmental Sciences. Berlin: Springer, 433-444. > Eberg, Jan (2008). Wetenschap & technologie, van werkdocument naar webservice. Scenario-analyse voor het Rathenau-Instituut op Internet. Den Haag: Rathenau-Instituut.

> The interactional problems of crisis entrepreneurs, paper voor the 10th Internatio-nal Conference on Discourse and Organization, Amsterdam Juli 2012 > From whistle blowing to public involve-ment: A discursive analysis of latent crises, congrespaper voor AWIA Symposium Universiteit Groningen, 2012 > “Leer luisteren naar klokkenluiders in Resource , magazine voor studenten ‘en mede-werkers Wageningen Universiteit, juni 2012 > “Toon klokkenluiders lagere overheid onderschat”, Binnenlands Bestuur, juli, 2012 > “De zaak Vaatstra”, vakblad voor Open-baar Ministerie, 2012 > De vrouwen van Friesland hebben de moord op Marianne Vaatstra opgelost, Politieblad, 2013

Dr. Jan EbergJan Eberg is verbonden aan de Hogeschool Utrecht, vanaf 2001 eerst als docent bij de Facul-teit Communicatie en Journalistiek en sinds 2004 als hogeschooldocent en inmiddels hoofddocent bij de opleiding Integrale Veiligheidskunde van de faculteit Maatschappij en Recht. Hij studeerde sociologie van planning en beleid aan de Univer-siteit Utrecht en is in 1997 gepromoveerd bij de vakgroep Politicologie van de Universiteit van Amsterdam. Zijn proefschrift is een internationaal vergelijkende studie naar beleidsleerprocessen.Het hoofddocentschap bij Integrale Veiligheids-kunde omvat onderwijs, ontwikkeling, manage-ment en onderzoek. Eberg geeft les op het gebied van sociale veiligheid, is ontwikkelaar van de nieuwe opleidingscurricula en van een doorgaande leerlijn onderzoeksvaardigheden. Daarnaast is hij lid van de Afstudeercommissie en van het MT van de opleiding. Als schrijver van de aanvraag en het werkplan van het lecto-raat ‘Regie van Veiligheid’ staat hij aan de wieg van de inbedding van veiligheidsonderzoek in het kenniscentrum van de faculteit. In zijn rol als hoofddocent vervult hij een brugfunctie tussen de opleiding en het lectoraat, met als

> 35

communicatie en de sociaal psychologische pro-cessen van (impliciete) communicatiestrategieën. Thema’s zijn communicatie en gedragsverande-ring, overheid en prosociaal gedrag, amusement en educatie.

Voorbeelden van recente projecten > Touchpoints: Persuasief ontwerpen voor duurzaam en gezond gedrag. RAAK-project (MKB) i.s.w. met Faculteit Natuur &Techniek van de Hogeschool Utrecht (2013 – 2015). > Overheid, beleidsinstrumenten en gedragsbeinvloeding: Een studie naar de moge-lijke effecten van overheidsbeleid. Project i.o.v. Raad voor Maatschappelijke Ontwikkelingen (November 2012 – April 2013). > Gedrag veranderen via massamediale campagnes: De ontwikkeling van een Campagne Strategie Instrument (CASI 2.0). I.sw. met de Dienst Publiek en Communicatie van het Ministe-rie van Algemene Zaken (2010 – 2012) > Van face to face naar massamediale communicatie: De ontwikkeling van een Commu-nicatie Besluitvorming Instrument (ComBi 1.0). I.s.w. met UWV (April 2012 – Augustus 2012) > Overheid in Balans: Onderzoek naar communicatieve waarden en kwaliteiten van de Nederlandse gemeentes. I.s.w. met de gemeente Almere (2012 – 2016) > Co-promotor Phd project Sandra Buk-man (Promotor Edith Feskens, WUR): Tailoring an existing lifestyle intervention to reduce metabolic syndrome in individuals with low SES from diffe-rent ethnic origins (2010 – 2014). > Co-promotor en project leider NWO Phd project Reginald Boersma (Promotor Bart Grem-men & Cees van Woerkum, WUR): Psychological positioning of communication on plant genomics: the role of the psychological context and mode of thought (2009 – 2013). > Buddy Bumper: studenten CMD ontwik-kelen een tool voor een gezondheidsprobleem, dat bijdraagt aan de theoretische onderbouwing van de werking van social nudging. (April 2012 – Juli 2012)

Dr. Reint Jan RenesReint Jan Renes is lector Crossmediale Commu-nicatie in het Publieke Domein bij het Kenniscen-trum Communicatie & Journalistiek, Hogeschool Utrecht. In 2005 promoveerde hij in de Sociale Psychologie aan de Vrije Universiteit Amsterdam. Van 2003 tot 2008 werkte Renes als univer-sitair docent persuasieve communicatie bij de leerstoelgroep Communicatiestrategieën van de Wageningen Universiteit. In 2008 begon hij bij dezelfde universiteit bij de vakgroep Com-municatie en Innovatie Studies als universitair hoofddocent gezondheidscommunicatie. Een functie die hij vanaf september 2011 parttime (een halve dag in de week) vervult. In 2005 werd hij in Wageningen gekozen tot Teacher of the Year en in de jaren daarna haalde hij als docent diverse subsidies binnen voor excellent onder-wijs. Als copromotor en dagelijkse begeleider is hij betrokken bij drie lopende promotieprojecten en heeft hij in de afgelopen 9 jaar 5 promovendi succesvol zien promoveren. Renes heeft als pro-jectleider in diverse toegepaste projecten con-creet werk gemaakt van het toepassingsgericht ontwikkelen en inzetten van wetenschappelijke onderzoeksresultaten, en laat dit ook in recente publicaties zien. In 2011 schreef hij samen met het ministerie van Algemene Zaken (DPC) het rapport Gedragsverandering via Massamediale Campag-nes. In 2012 ontwikkelde hij met zijn lectoraat in samenwerking met DPC het Campagne Strategie Instrument: Casi 2.0 en publiceerde daarover een aantal artikelen. Ook ontwikkelde hij in 2012 met zijn lectoraat in samenwerking met UWV het Com-municatie Besluitvorming Instrument (ComBI 1.0). Dit jaar schreef hij samen met Baukje Stinesen in opdracht van de Raad van Maatschappelijke Ontwikkeling een rapport over het beleid van de overheid en de mogelijke invloed op gedrag van burgers. Daarnaast heeft hij veel ervaring als wetenschappelijk adviseur in diverse landelijke commissies (o.a. Kernteam ‘Jeugdimpuls gezonde leefstijl en sociale media’ van het Ministerie van VWS en Adviesteam ‘Effectieve Overheidscommu-nicatie’ van het Ministerie EL&I). Reint Jan Renes is gespecialiseerd in onderzoek naar (publieks)

> 36

> Beursplein 5: studenten CMD ontwikkelen een online tool om informatie over de financiële wereld inzichtelijk en begrijpelijk te maken voor een doelgroep financiële consumenten (Januari 2012 – Mei 2012) > Apps voor NL: studenten CMD ontwik-kelen apps op basis van open data met burgers (September 2011- December 2011)

Selectie recente publicaties > Renes, R.J. & Stinesen, B.B. (in press). Hoe bereik je burgers? Een hedendaags perspec-tief op beïnvloedende overheidscommunicatie. In-Mind. > Wallinga, D. van & Renes, R.J. (2013). Social media & the government: Living happily ever after? Proceedings: Using ICT, Social Media and Mobile Technologies to Foster Self- Organisation in Urban and Neighbourhood Governance, Delft. > Stinesen, B.B., Renes, R. J., Meinetten, J., & de Bruin, H. (2013). Interactieve media voor gedragsverandering. een hedendaags perspectief op gezondheidscommunicatie. Tijdschrift Voor Gezondheidswetenschappen, 91(1), 18-21. > Renes, R.J., Putte, B. van den & Loef, J. (2012). Het vergroten van gedragsbeïnvloeding via publiekscampagnes: Introductie van een commu-nicatieontwikkelingsmodel. Proceedings: Etmaal van de Communicatiewetenschap, Leuven. > Essen, A., Renes, R.J., Loef, J. & Westen-berg, B. (2012). Innovatie in publiekscampagnes: Het Campagne Strategie Instrument. Proceedings: Etmaal van de Communicatiewetenschap, Leuven. > Renes, R. J., Putte, B. van den, Van Breu-kelen, R., Loef, J., Otte, M. & Wennekers, C. (2011). Gedragsverandering via campagnes. Literatuur-onderzoek in opdracht van Dienst Publiek en Communicatie, Ministerie van Algemene Zaken. Den Haag.

>