Profª Drª Louise Lage

Profª Drª Louise Lage

Disciplina:Disciplina:

Administração em Administração em vendasvendas

Planejamento das vendas

Filosofia empresarialFilosofia empresarial

MissãoMissãoPropósito ou razão de existir da Propósito ou razão de existir da organizaçãoorganização

VisãoVisãoCapacidade de idealizar condições Capacidade de idealizar condições diferentes e melhores formas de as diferentes e melhores formas de as alcançaralcançar

Vendas no contexto Vendas no contexto organizacionalorganizacional

Definindo o negócioDefinindo o negócioQual é o nosso negócio?Qual é o nosso negócio?Qual a nossa situação atual?Qual a nossa situação atual?O que queremos vir a ser?O que queremos vir a ser?O que seremos se mantivermos o rumo atual?O que seremos se mantivermos o rumo atual?O que fazer para chegar onde queremos?O que fazer para chegar onde queremos?

Fatores críticos de sucesso:

• Imagem do produto• Imagem da empresa

• Reação rápida às necessidades do mercado

• Preço• Serviço• Qualidade• Mix de produtos


Plano de vendas

O PLANO DE VENDASO PLANO DE VENDAS(1 de 3)(1 de 3)

1ª PARTE: Sumário Executivo1ª PARTE: Sumário Executivo- Os dois principais desafios de vendas que a empresa tem pela frente. Os dois principais desafios de vendas que a empresa tem pela frente. - As duas principais oportunidade de vendas.As duas principais oportunidade de vendas.- Os dois principais objetivos de vendas e resultados.Os dois principais objetivos de vendas e resultados.- As duas estratégias principais de vendas e recursos necessários.As duas estratégias principais de vendas e recursos necessários.

2ª PARTE: Análise de Oportunidades2ª PARTE: Análise de Oportunidades- A performance, história por segmentos e geografia.A performance, história por segmentos e geografia.- Análise de clientes, mercado, produto e concorrência.Análise de clientes, mercado, produto e concorrência.- Questões chaves nesses segmentos e geografia.Questões chaves nesses segmentos e geografia.- Clientes chaves por prioridade.Clientes chaves por prioridade.- Clientes potenciais por prioridade.Clientes potenciais por prioridade.

3ª PARTE: Metas de Performance3ª PARTE: Metas de Performance- Posição referente a concorrência.Posição referente a concorrência.- Metas de vendas por segmentos de mercado.Metas de vendas por segmentos de mercado.- Participação de mercados por segmentos de mercado.Participação de mercados por segmentos de mercado.- Metas de lucratividade por segmentos de mercado.Metas de lucratividade por segmentos de mercado.

4ª PARTE: Estratégias de Vendas4ª PARTE: Estratégias de Vendas

- Ofertas por Segmentos de Mercado.Ofertas por Segmentos de Mercado.

- Ofertas por Clientes.Ofertas por Clientes.

- Produtos. Produtos.

- Mix de Lucratividade. Mix de Lucratividade.

- Política de PreçosPolítica de Preços

- ComunicaçãoComunicação

- Desenvolvimento de Novos Negócios.Desenvolvimento de Novos Negócios.

- Supply ChainSupply Chain

- Desenvolvimento da Força de VendasDesenvolvimento da Força de Vendas

- Produtividade da Força de VendasProdutividade da Força de Vendas

- OutrasOutras



5ª PARTE: Implementação do Plano de Vendas e Controle5ª PARTE: Implementação do Plano de Vendas e Controle

- Planos táticos detalhados para cada estratégia de vendas.Planos táticos detalhados para cada estratégia de vendas.

- Planos de controle detalhados para monitor a execução de vendas. Planos de controle detalhados para monitor a execução de vendas.

6ª PARTE: Orçamento de Vendas e Recursos Chaves6ª PARTE: Orçamento de Vendas e Recursos Chaves

- OrçamentosOrçamentos

- Recursos necessáriosRecursos necessários

MacroambienteMacroambienteForças que a empresa não pode controlar diretamente:Forças que a empresa não pode controlar diretamente:

• Econômicas

• Sociais

• Sindicais

• Demográficas

• Políticas

• Tecnológicas

• Legais

• Ecológicas

• Culturais

• Mercadológicas

Analisando o ambienteAnalisando o ambiente

MicroambienteMicroambienteForças próximas à empresa que afetam sua Forças próximas à empresa que afetam sua habilidade de servir os clientes, seus canais de habilidade de servir os clientes, seus canais de marketing e todos os públicos relacionados a ela, marketing e todos os públicos relacionados a ela, mas que podem ser controlados pela empresa: mas que podem ser controlados pela empresa:

• Comunidade

• Clientes

• Fornecedores

• Acionistas

• Alta administração

• Funcionários

Analisando o ambienteAnalisando o ambiente

Avaliando o mercado e determinando Avaliando o mercado e determinando estratégiasestratégias

OportunidadesOportunidades xx AmeaçasAmeaças

Pontos fortesPontos fortes xx Pontos fracosPontos fracos


- Objetivos possíveis de serem realizados- Objetivos possíveis de serem realizados- Consistência- Consistência- Relação custo x benefício- Relação custo x benefício- Liberdade para cometer erros- Liberdade para cometer erros- Motivação(reconhecer a realização)- Motivação(reconhecer a realização)- Hierarquia- Hierarquia- Qualificação- Qualificação- Claridade- Claridade- Registro- Registro- Comunicação- Comunicação- Desmembramento- Desmembramento

Alternativas estratégicasAções necessárias para se alcançar o objetivos.

Estabelecendo objetivosEstabelecendo objetivos

Diretrizes ou macropolíticasDiretrizes ou macropolíticasOrientações ou normas que estabelecem o Orientações ou normas que estabelecem o modo de agir de todos os funcionários da modo de agir de todos os funcionários da empresa nas diversas situações, de maneira empresa nas diversas situações, de maneira que estabeleçam um modo de operar adequado que estabeleçam um modo de operar adequado e uniforme.e uniforme.

Estabelecendo diretrizesEstabelecendo diretrizes

O ambiente de vendas simplificadoO ambiente de vendas simplificado

GRUPO DE VENDEDORES

(Organização)

GRUPO DE COMPRADORES

(Mercado)

COMUNICAÇÃO

BENS E SERVIÇOS

DINHEIRO

FEEDBACK

Vendas no contexto de marketing

Ambiente de vendas modernoAmbiente de vendas moderno

AMBIENTEAMBIENTE

FORNECEDORES

EMPRESA

CONCORRENTES

INTERMEDIÁRIOS DE MARKETING

CONSUMIDORES FINAIS

AMBIENTE

Estrutura das empresasEstrutura das empresas

VENDAS PRODUÇÃO

FINANCEIRO

Marketing e Marketing e planejamentoplanejamento

NíveisNíveis Tipos de PlanejamentoTipos de Planejamento

EstratégicoEstratégico Planejamento EstratégicoPlanejamento Estratégico

TáticoTático MarketiMarketingng

FinanceiFinanceiroro

ProduçProduçãoão

RecursRecursos os HumanHumanosos

OrganizacOrganizacionalional

OperacionalOperacional Plano de preço e produtoPlano de preço e produto

Plano de PromoçãoPlano de Promoção

Plano de vendasPlano de vendas

Plano de distribuiçãoPlano de distribuição

Plano de pesquisas de marketingPlano de pesquisas de marketing

Composto de marketingComposto de marketing

ProdutoProduto Variedade do produto, qualidade, Variedade do produto, qualidade, design, diferenciação, características, design, diferenciação, características, nome da marca, embalagem, nome da marca, embalagem, tamanhos, assit6encia técnica, tamanhos, assit6encia técnica, garanyias e devoluções.garanyias e devoluções.

PreçoPreço Política de preços, descontos, Política de preços, descontos, condições e prazos de pagamento, condições e prazos de pagamento, competitividade.competitividade.

PraçaPraça Canais de distribuição, sortimento, Canais de distribuição, sortimento, localizações, estoque e transporte.localizações, estoque e transporte.

PromoçãoPromoção Promoção de vendas, propaganmda, Promoção de vendas, propaganmda, publicidade, relações públicas, publicidade, relações públicas, merchandising, merchandising, venda pessoalvenda pessoal e e resposta diretaresposta direta

Com

post

o de

mar

ketin

g

Mer

cado

-alv

o

Comunicação integrada de marketingComunicação integrada de marketing

Propaganda

Promoção de vendas

Relações públicas

Venda pessoal

Resposta direta

Merchandising

Os quatro C’sOs quatro C’s

PRODUTO

PREÇO

PRAÇA

PROMOÇÃO

CONSUMIDOR

CUSTO

CONVENIÊNCIA

COMUNICAÇÃO

Os quatro A’sOs quatro A’s

1. ANÁLISE 2. ADAPTAÇÃO

3. ATIVAÇÃO 4. AVALIAÇÃO

Pesquisa de marketing

Design, marca, embalagem, preço e

assistência

Distribuição, logística e

comuincação integrada de

marketing

Auditoria

PlanejamentoEstratégico

SIM - Sistema de Informações de SIM - Sistema de Informações de MarketingMarketing

Relatórios: vendas, preços, pedidos, estoque, contas

Pesquisa de marketingComportamento do

cliente

Outras fontes

SIM

PesquisasPesquisas

EXPLORATÓRIAS DESCRITIVAS CAUSAIS

QUANTITATIVAS E QUALITATIVAS

Análise dos dados

Desenvolvimento do plano de pesquisa

Coleta de dados necessários

Definição do problema e objetivos

ApresentaçãoUtilização dos dados

ETAPAS

Benchmarking: pesquisa das atividades de empresas concorrentes

O Fazer e o Não Fazer em VendasO Fazer e o Não Fazer em Vendas

O QUE FAZERO QUE FAZER Saiba sobre seu produto e Saiba sobre seu produto e

concorrente melhor do que seu concorrente melhor do que seu compradorcomprador

Ofereça algo único, personalizado – Ofereça algo único, personalizado – uma adaptação no produto ou uma adaptação no produto ou processo, um desconto maior que o processo, um desconto maior que o usualusual

Faça suas anotações por escritoFaça suas anotações por escrito Utilize-se de gestos como contato Utilize-se de gestos como contato

olho-no-olho, aperto de mão firme e olho-no-olho, aperto de mão firme e sorriso, mas sem exagerossorriso, mas sem exageros

Seja pontualSeja pontual Faça sua lição de casa: prepare sua Faça sua lição de casa: prepare sua

abordagem, apresentação, abordagem, apresentação, argumentos econtra-argumentosargumentos econtra-argumentos

Deixe que o cliente fale também: Deixe que o cliente fale também: saiba ouvirsaiba ouvir

O QUE NÃO FAZER

Não fale de técnicas ou assuntos que você não sabe a respeito

Não se concentre exclusivamente no curto prazo

Não prometa algo que não consiga cumprir

Não de a impressão de ser íntimo do cliente – evite expressões como “querido(a)”,”amor”, “fofo(a)”

Não desperdice o seu tempo e do cliente

O Modelo 4 S’sO Modelo 4 S’s

SeriedadeCumprir o prometido ou combinado, pensar primeiro no que é melhor para o cliente

Assumir as responsabilidades ,mesmo com prejuízo

SoluçãoConhecer o negócio do cliente

Identificar a necessidade e não o produto

Apresentar soluções integradas

SinceridadeBuscar ser verdadeiro e autêntico

Considerar a relação com o outro

Ser transparente nas suas limitações

Estabelecer e manter a relação de confiança

Pensar primeiro naquilo que é melhor para o cliente

ServiçoDiferencial de bens similares

Adequação a cultura organizacional onde o produto vai ser utilizado

Desenvolvimento da ótica do cliente

MKT e VendasMKT e VendasPlano de Ação que todos possam seguirPlano Enciclopédia

Foco em “E se” e “Por que não?”Foco em relatórios

OTSWSWOT

Foco no MÍNIMO nos 4PsFoco em Comunicação

Gera Melhores NegóciosAtrai Volume de Negócios

Cultura e DisciplinaTático

Uma direção única para todosFeito para o Marcos Valério

Cria Riqueza para a empresaAumenta a conta da Agência

Revisão NO MÍNIMO trimestralRevisão prá boi dormir

Diferencia a empresa no mercadoVende tudo para todos

Análise de OportunidadesAnálise de Oportunidades

A performance, história por segmentos e geografia.A performance, história por segmentos e geografia.

Análise de clientes, mercado, produto e Análise de clientes, mercado, produto e concorrência.concorrência.

Questões chaves nesses segmentos e geografiaQuestões chaves nesses segmentos e geografia

Clientes chaves por prioridade.Clientes chaves por prioridade.

Clientes potenciais por prioridade.Clientes potenciais por prioridade.

Segmentação de mercadoSegmentação de mercado

SegmentaçãoSegmentação

Reúne clientes com

necessidades, comportamentos e características

semelhantes

Maior foco nos clientes

Seleciona os segmentos mais

atrativos

Concentra esforços

Facilita a avaliação dos

resultados

Permite ações de marketing e

de vendas específicas para cada segmento

Aborda os clientes de forma

diferenciada

Dilui os riscos

REUNIR INFORMAÇÕES SOBRE CLIENTES REUNIR INFORMAÇÕES SOBRE CLIENTES POTENCIAIS E REGULARES, CONCORRENTES, POTENCIAIS E REGULARES, CONCORRENTES, FORÇAS DO AMBIENTE DE MARKETING E OUTROS FORÇAS DO AMBIENTE DE MARKETING E OUTROS PARTICIPANTES.PARTICIPANTES.

FUNÇÕES DO CANAL DE DISTRIBUIÇÃOFUNÇÕES DO CANAL DE DISTRIBUIÇÃO

DESENVOLVER E DISSEMINAR MENSAGENS DESENVOLVER E DISSEMINAR MENSAGENS PERSUASIVAS PARA ESTIMULAR A COMPRA.PERSUASIVAS PARA ESTIMULAR A COMPRA.

NÚMERO DE INTERMEDIÁRIOSNÚMERO DE INTERMEDIÁRIOS

DISTRIBUIÇÃO EXCLUSIVADISTRIBUIÇÃO EXCLUSIVA

DISTRIBUIÇÃO SELETIVADISTRIBUIÇÃO SELETIVA

DISTRIBUIÇÃO INTENSIVADISTRIBUIÇÃO INTENSIVA

NÍVEIS DE CANALNÍVEIS DE CANAL

CANAL NÍVEL ZEROCANAL NÍVEL ZERO – CONSISTE DE UM FABRICANTE – CONSISTE DE UM FABRICANTE QUE VENDE DIRETAMENTE AO CONSUMIDOR FINAL.QUE VENDE DIRETAMENTE AO CONSUMIDOR FINAL.

Fabricante Consumidor



CANAL DE UM NÍVELCANAL DE UM NÍVEL – CONTA COM UM ÚNICO – CONTA COM UM ÚNICO INTERMEDIÁRIO.INTERMEDIÁRIO.

Varejista



CANAL DE DOIS NÍVEISCANAL DE DOIS NÍVEIS – UM CANAL DE DOIS NÍVEIS – UM CANAL DE DOIS NÍVEIS CONTA COM DOIS INTERMEDIÁRIOS.CONTA COM DOIS INTERMEDIÁRIOS.

VarejistaAtacadista



CANAL DE TRÊS NÍVEISCANAL DE TRÊS NÍVEIS – UM CANAL DE TRÊS NÍVEIS – UM CANAL DE TRÊS NÍVEIS CONTA COM TRÊS INTERMEDIÁRIOS.CONTA COM TRÊS INTERMEDIÁRIOS.

VarejistaAtacadistaAgente

O PLANO DE AÇÃO POR CLIENTEO PLANO DE AÇÃO POR CLIENTE(1 de 3)(1 de 3)

1ª PARTE: Descrição do Cliente1ª PARTE: Descrição do Cliente- Localização, Indústria, Estrutura, Propriedade, Operações, MarcasLocalização, Indústria, Estrutura, Propriedade, Operações, Marcas- Missão, Objetivos, Estratégias, ValoresMissão, Objetivos, Estratégias, Valores- Número de Funcionários, Orçamentos, Faturamento, Lucratividade, Principais Executivos, Organograma.Número de Funcionários, Orçamentos, Faturamento, Lucratividade, Principais Executivos, Organograma.- Estratégia de Marketing e Vendas e Posicionamento de Mercado.Estratégia de Marketing e Vendas e Posicionamento de Mercado.

2ª PARTE: Performance do Cliente2ª PARTE: Performance do Cliente- O histórico de vendas dos nossos produtos dentro do clientes versus a nosso concorrência.O histórico de vendas dos nossos produtos dentro do clientes versus a nosso concorrência.- A nossa performance dentro do cliente versus as nossas metas.A nossa performance dentro do cliente versus as nossas metas.- Relatórios de visitas. Relatórios de visitas. - Agenda de visitas ao cliente.Agenda de visitas ao cliente.- Agenda de visitas do cliente a empresa.Agenda de visitas do cliente a empresa.

3ª PARTE: Processo de Compra3ª PARTE: Processo de Compra- Quem toma as decisões de compra? Quem toma as decisões de compra? - Como as decisões de compra são tomadas? Como as decisões de compra são tomadas? - Quais são os padrões de comportamento de compras do cliente?Quais são os padrões de comportamento de compras do cliente?- Quem é o contato principal? Quem é o contato principal? - Quais são os níveis de autoridade de compras, programa de fornecedor dentro do cliente? Quais são os níveis de autoridade de compras, programa de fornecedor dentro do cliente? - Quem são os outros influenciadores que podem impactar as nossas vendas? Quem são os outros influenciadores que podem impactar as nossas vendas? - Qual é o principal critério de decisão de compra? Como nós nos comparamos com a concorrência?Qual é o principal critério de decisão de compra? Como nós nos comparamos com a concorrência?

4ª PARTE: Necessidades do Cliente4ª PARTE: Necessidades do Cliente- Como o cliente prefere que a nossa empresa entregue o produto?Como o cliente prefere que a nossa empresa entregue o produto?- Quantidades, termos, condições, entrega, faturamento, promoções de rebates, termos especiais, gestão de Quantidades, termos, condições, entrega, faturamento, promoções de rebates, termos especiais, gestão de

estoque, contratos de serviço, outras necessidades. estoque, contratos de serviço, outras necessidades. - Quais atividades o cliente completa antes e depois da compra do produto ou serviço? Quais atividades o cliente completa antes e depois da compra do produto ou serviço? - Quais são as atividades que o cliente precisa fazer antes de comprar, processar, usar e distribuir os nossos Quais são as atividades que o cliente precisa fazer antes de comprar, processar, usar e distribuir os nossos

produtos ou serviços? produtos ou serviços? - É possível aumentar as vendas por cliente ou reduzir os custos da venda? É possível aumentar as vendas por cliente ou reduzir os custos da venda? - O quê o cliente faz com o nosso produto depois da compra? O quê o cliente faz com o nosso produto depois da compra? - O cliente precisa de ajuda para usar o produto ou serviço? O cliente precisa de ajuda para usar o produto ou serviço? - Quais são as prioridades do cliente para o próximo ano/trimestre? Quais são as prioridades do cliente para o próximo ano/trimestre? - Quais são os segmentos de mercado que o cliente serve? Hoje e no futuro? Quais são os segmentos de mercado que o cliente serve? Hoje e no futuro? - Como o cliente cria valor para seus clientes? Como o cliente cria valor para seus clientes? - Quais são as necessidades do cliente do seu cliente que não são atendidas atualmente? Quais são as necessidades do cliente do seu cliente que não são atendidas atualmente?

5ª PARTE: Análise do SWOT5ª PARTE: Análise do SWOT- Quem são os concorrentes do cliente? Quem são os concorrentes do cliente?

- Quais são as alternativas disponíveis no mercado que podem substituir os produtos do cliente? Quais são as alternativas disponíveis no mercado que podem substituir os produtos do cliente?

- Quais são as maiores oportunidades e ameaças que o cliente enfrenta? Quais são as maiores oportunidades e ameaças que o cliente enfrenta?

- Quais são as forças e fraquezas do cliente para responder a essas oportunidades e ameaças?Quais são as forças e fraquezas do cliente para responder a essas oportunidades e ameaças?

- Como podemos ajudar o cliente a competir dramaticamente diferente?Como podemos ajudar o cliente a competir dramaticamente diferente?

- Quais são os três maiores problemas de negócios a ser resolvidos pelo cliente?Quais são os três maiores problemas de negócios a ser resolvidos pelo cliente?

6ª PARTE: Análise do Cliente6ª PARTE: Análise do Cliente- Qual é a performance do cliente no mercado? Qual é a performance do cliente no mercado? - Qual é a saúde financeira do cliente? Qual é a saúde financeira do cliente? - Qual é o histórico de relacionamento entre o cliente e a nossa empresa? Qual é o histórico de relacionamento entre o cliente e a nossa empresa? - O quanto importante esse cliente é para nós? O quanto importante esse cliente é para nós? - O quanto esse cliente se encaixa com a segmentação de mercado proposta pela empresa? O quanto esse cliente se encaixa com a segmentação de mercado proposta pela empresa? - Como o cliente vê seus fornecedores? Como o cliente vê seus fornecedores? - Quem gostaria de se aliar a nossa empresa para servir esse cliente? Quem gostaria de se aliar a nossa empresa para servir esse cliente? - É possível quantificar necessidades não atendidas?É possível quantificar necessidades não atendidas?- O quanto lucrativo esse cliente é para a nossa empresa? O quanto lucrativo esse cliente é para a nossa empresa? - Que Valor precisamos criar para aumentar a lucratividade com esse cliente? Que Valor precisamos criar para aumentar a lucratividade com esse cliente? - Qual é o potencial de lucratividade desse cliente? Qual é o potencial de lucratividade desse cliente?

7ª PARTE: Controle e Resultados7ª PARTE: Controle e Resultados- Objetivos dentro do Cliente. Objetivos dentro do Cliente. - Principais iniciativas que devem ser feitas com o Cliente.Principais iniciativas que devem ser feitas com o Cliente.- Oferta de Valor a ser desenvolvida e oferecida ao Cliente.Oferta de Valor a ser desenvolvida e oferecida ao Cliente.- Principais etapas que precisam ser enfrentadas para criar, entregar e gerenciar os Diferencias da Empresa.Principais etapas que precisam ser enfrentadas para criar, entregar e gerenciar os Diferencias da Empresa.- Métricas de Sucesso e Tempo de Execução.Métricas de Sucesso e Tempo de Execução.- Recursos Necessários.Recursos Necessários.- Responsável por acompanhar a Execução do Plano.Responsável por acompanhar a Execução do Plano.- Controle do Plano de Ação por Cliente.Controle do Plano de Ação por Cliente.- Conexão com o Plano de Marketing e outros planos de negócios da empresa. Conexão com o Plano de Marketing e outros planos de negócios da empresa. - Risco envolvido, resposta da concorrência, planos de contingência. Risco envolvido, resposta da concorrência, planos de contingência. - Status de Execução do Plano.Status de Execução do Plano.

Modelo de comportamento do consumidor

Processo deTomada de

Decisão

CaracterísticasPessoais:Idade, Gênero, Etnia,

Educação, Estilo de vida,Conhecimento, Valores,

Personalidade, Psicologia

CaracterísticasAmbientais: Social, Família,

Comunidades

Decisões doComprador: Comprar ou não

O que comprar?Onde?

Quando?Quanto gastar?

Estímulo:- Mkt

Preço, Promoção, Produto, QualidadeOutros

Econômica, Tecnológica, Política, Cultural

Sistemas controlados pelo vendedor:. Logística e Suporte - Pagamento e Entrega

. Suporte técnico - Projeto Web, Inteligência, Agentes. Serviço ao Cliente - FAQs, e-mail, Call center, One-to-one

Processo de compracomeça com uma reaçãodo cliente a um estímulo

Maiores pressões (3Cs)Maiores pressões (3Cs)

• Competição• Busca por novos cliente• Crítico: controlar os 3Cs• Cliente• Tornou-se rei/rainha• Crítico: encontrar e manter clientes• Mudanças (“changes”)• EC é um novo canal de comunicação• Crítico: convencer o cliente a ir para a Web e escolher a sua empresa em vez dos concorrentes

Tipos de Tipos de consumidorconsumidor

• Consumidores individuais

• Consumidores organizacionais

• Governo

• Corporações privadas

• Revendedores

• Organizações públicas

Tipos de Tipos de compradorescompradores

• Compradores impulsivos

• Compradores pacientes

• Compradores analíticos

• “Windows shoppers”

Experiências de compraExperiências de compra

• Utilitarista• Compra para atingir um objetivo oupara completar uma tarefa• Hedonista• “Compro porque é divertido e euadoro comprar”

Variáveis que influenciam na Variáveis que influenciam na decisão de compradecisão de compra

• Social• Membros da família• Amigos• Colegas de trabalho• “o que está na moda”• Cultural• Psicológica• Ambientais

Características pessoais e Características pessoais e diferenças individuaisdiferenças individuais

• Recursos do consumidor• Idade• Conhecimento• Gênero• Nível educacional• Atitude• Motivação• Estado civil• Personalidade• Valores

Tomada de decisão no processo de Tomada de decisão no processo de compracompra

Papéis

• Iniciador: pessoa que primeiro sugere ou pensa em comprar um produto ou serviço.• Influenciador: pessoa que aconselha ou influencia na decisão final de compra.• Definidor: pessoa que no final executa a decisão de compra ou parte dela (o que

comprar, como comprar e onde comprar).• Comprador: pessoa que realiza um compra.• Usuário: pessoa que consome ou utiliza um produto ou serviço.

Modelo de decisão Modelo de decisão de comprade compra

O primeiro estágio ocorre quando o consumidor está em face com o desequilíbrio entre estado atual e o desejado de necessidade.O objetivo do marketing é identificar o desequilíbrio e convencer o consumidor que o produto oferecidoirá preencher o espaço entre o dois estados.

Identificação das necessidades(reconhecimento)

Procura de informações(O que? Quem?)

Avaliação de alternativa,negociação e seleção

Compra e entrega

Pós compra, serviços eavaliação

Sistemas de suporte paradecisão do consumidor (CDSS)

Processo de decisão CDSS Facilidade da Web

Reconhecimento das

necessidades

Agentes e notificação de eventos

Banner de propaganda

URL em materiais físicos

Discussões em newsgroup”

Procura de informação Catálogos virtuais

Pesquisa interna no Web site

Interação estruturada e sessões de Q/A

Diretórios na Web

Search engines

Avaliação FAQ e outros resumos

Exemplos e “trial“

Fornecimento de Modelos de avaliação

Discussões em “newsgroup”

Comparação de empresas

Modelos genéricos

Compra Pedido de produtos e serviços

Métodos de pagamento

Arranjo de entrega

Dinheiro eletrônico e banco virtual

Fornecedores de logística e

rastreamento de pacotes

Avaliação Pós-compra Suporte ao cliente via e-mail / newsgroup

Discussões em “newsgroup”

Marketing de relacionamento

Marketing one-to-one

É um tipo de mkt de relacionamento.

• “Clara tentativa de troca de parceiros para construir uma associação de longo prazo, caracterizada por decidida cooperação e dependência mútua no desenvolvimento social, bem como estrutural..”

• Inclui o conceito de lealdade e confiança.• Não existe dois clientes iguais.• “Trate de forma diferente, clientes diferentes”.

Marketing one-to-one

• Envolve muito mais que apenas vendas e mkt.

• A empresa deve ser capaz de mudar a forma como seus produtos são configurados e/ou entregues baseados nas necessidades dos clientes.

• Mecanismos para construir mkt one-to-one depende do entendimento das várias formas de diferenças entre os clientes e como estas diferenças podem afetar a empresa.

Prática do mkt one-to-onePrática do mkt one-to-one

• • Desenvolvimento do perfil do consumidor• • Atualização dos 4 P’s do mkt• • Produto• • Place (localização)• • Preço• • Promoção• • Uso das informações “customizadas” para:• • Propaganda apropriada

Marketing de relacionamento

Questões do mkt one-to-oneQuestões do mkt one-to-one

• Lealdade do consumidor: é o grau com que o consumidor permanece com um vendedor especifico ou marca.

Comportamento de compraContribui para a lucratividadeAumenta lucratividadeReforça posição de mercadoTorna menos sensitivo a competição por preçoReduz custos

• Confiança: é o status psicológico que envolve as partes que desejam prosseguir com mais interações para atingir um objetivo planejado.

• As partes assumem riscos.

Construindo e mantendo a lealdadeConstruindo e mantendo a lealdade

• Manter uma interação contínua entre o cliente e o negócio.

• Criar comprometimento para fornecer todos os aspectos do negócio on-line.

• Construir diferentes sites para diferentes níveis de clientes.

• Investindo em capital humano e IT para assegurar melhoria continuada no suporte ao consumidor.

Formas de confiançaFormas de confiança• Confiança baseada no retrocesso: está relacionada com ameaça

de punição. Ameaça de punição é provavelmente um motivador mais significante do que a promessa de recompensa.

• Confiança baseada no conhecimento: baseado no conhecimento do parceiro. A chave está na informação derivada do relacionamento entre o confiado e o confiante.

• Confiança baseada na identificação: baseado na empatia ou valores comuns entre os parceiros.

Serviços ao consumidor

• • É uma série de atividades projetadas para• melhorar o nível de satisfação do cliente• (que é o sentimento que o produto ou• serviço atingiu as expectativas do• cliente).• • Ajudam os compradores a resolverem• problemas que encontram em qualquer• fase do processo de decisão de compra.

Ciclo de vida do produto eserviço ao consumidor

• • Requisitos• • Assistindo o cliente a determinar as necessidades (ex: foto de um• produto, apresentação de vídeo, descrições textuais).• • Aquisição• • Ajudando o cliente a adquirir um produto ou serviço (ex: entrada de• pedido on-line, negociação, fechamento da venda, download de software• e entrega).• • Propriedade• • Auxiliando o cliente no pós-venda (ex: FAQs, suporte técnico on-line,• newsletters, renovação de assinatura, biblioteca de recursos, grupos de• usuários interativos on-line).• • Retirada• • Ajudando o cliente a dispor de um serviço ou produto (ex: revenda online,• anúncio de classificados).

Comprador organizacional

Características dos compradores

Questões gerenciais

• • Entender o consumidor

• • Consumidores e tecnologia

• • Tempo de resposta

• • Justificar os serviços ao consumidor

• • Informação na hora certa

• • Agentes inteligentes

• • Desenvolver mkt de relacionamento

EVOLUÇÃO NO PLANEJAMENTO DE CENÁRIOS

Impulsionado pela 2ª Guerra Mundial Na década de 60 , Hermann Kahn of Hudson

Institute. Especializado em estudar e considerar as

perspectivas “absurdas” Em 1974 a Universidade de Stanford criou o SRI Standford Research Institute para fornecer

planejamento de longo prazo. Na década de 80 , frustração em relação ao estudos

de previsão Na década de 90 ,volta dos estudos de cenários ,

devido a inovações e revoluções de dificil previsão

PREVISÃO E INCERTEZA

Previsão(Delphi)

Incerteza(Cenários)

STANFORD RESEARCH INSTITUTEScenario Planning Methodology

1. Strategic decision

2.Key decision factors

4. Scenario logics

5. Scenarios

6.Strategy implications

3.Environmentalforces

CONSIDERAÇÕES IMPORTANTES

- O planejamento de cenários não funciona como umametodologia de previsão do futuro, mas sim as possíveisperspectivas e desdobramentos passíveis de ocorrer

- É importante instrumento de planejamento tanto para corporações quanto p/ governos no sentido direcionarações estratégicas e contingências

- Crise do petróleo de 73 e queda do muro de Berlimforam avaliados através desta técnica

Os cenários como conjunções especiais Os cenários como conjunções especiais das variáveis macro ambientaisdas variáveis macro ambientais

• Costuma-se criar 3 cenários para os negócios:Costuma-se criar 3 cenários para os negócios:• Otimista – as variáveis se coordenam de tal Otimista – as variáveis se coordenam de tal

maneira que criam mais oportunidades que maneira que criam mais oportunidades que ameaçasameaças

• Pessimista – o oposto – as variáveis criam Pessimista – o oposto – as variáveis criam mais ameaças que oportunidadesmais ameaças que oportunidades

• Provável – raciocínio lógico e/ou esperado de Provável – raciocínio lógico e/ou esperado de médias de tendências (considerando o médias de tendências (considerando o histórico), criando um quadro com inclinação histórico), criando um quadro com inclinação para o lado de ameaças, ou oportunidadespara o lado de ameaças, ou oportunidades

Ferramentas para a Gestão Ferramentas para a Gestão Estratégica Estratégica

• Fontes de Informação Fontes de Informação

• NetworkingNetworking

• Ferramentas de Sistemas de InformaçãoFerramentas de Sistemas de Informação– ERP ERP – CRMCRM– BI BI

• Percepção do gestorPercepção do gestor

• Criatividade Criatividade

Matriz EstratégicaMatriz Estratégica

DefiniçõesEstratégicas

NegócioMissãoVisão

Valores

Pressupostos / Fatores Críticos

AnáliseAmbiental

Cenários PFOA

Alinhamento

Objetivos,Eixos

Estratégicose Planos de

Ação

BSC R$

Controle

CoerênciaAderência

As 03 Dimensões de AnáliseAs 03 Dimensões de Análise

Empresa COMPETITIVIDADE

Ações EstratégicasMercadológicas Estruturais

Mercado ATRATIVIDADE

Rentabilidade no LPMicro

Ambiente

Produto UTILIDADE SOCIAL

Produtos SubstitutosComportamento Tecnologia

MacroAmbiente

Planejamento EstratégicoPlanejamento Estratégico

PesquisaAnálise de Macro e Micro Ambientes

Shareholders e Stakeholders

PosicionamentoInterno

Negócio, Missão e VisãoValores e Objetivos

EstratégiaEstratégias Estruturais

Estratégias Mercadológicas

ImplantaçãoControle Balanced Score Card

Macro AmbienteMacro Ambiente

• Fatores que pertencem a TODOS os segmentos de Fatores que pertencem a TODOS os segmentos de mercado;mercado;

• Mudam os Hábitos de Comportamento;Mudam os Hábitos de Comportamento;• Influenciam na UTILIDADE SOCIAL dos produtos.Influenciam na UTILIDADE SOCIAL dos produtos.

empresaNatural

Econômico Social

Político

Tecnológico

Demográfico

Micro AmbienteMicro Ambiente

• Fatores que pertencem ao nosso segmento de Fatores que pertencem ao nosso segmento de mercado;mercado;

• Mudam os Hábitos de Consumo;Mudam os Hábitos de Consumo;• Influenciam na ATRATIVIDADE dos mercados.Influenciam na ATRATIVIDADE dos mercados.

empresaConsumidores

Fornecedores

Governo

Stakeholders

Concorrentes

http://www.bvr.com.br/clientes/rcvb/apresentacoes_provisorio/Vis%C3%A3o%20Externa%20-%20Associados.ppt

Definição dos Eixos Definição dos Eixos EstratégicosEstratégicos

empresa

Mecanismosde Gestão

SustentabilidadeFinanceira

Relacionamento

DesenvolvimentoTurístico

Profª Drª Louise Lage

Documents

Transcript of Profª Drª Louise Lage