In samenwerking met

Waardering aangegeven door marktpartners Waardering verwacht door fabrikanten

Overschatting op 9 onderwerpen w.o. waardering AM

Inzicht: Foodservice Benchmark studie 2014,

Verwachtte waardering vs. gepercipieerde waardering

2010 2012 Nu

7,6 7,7 7,5

6,9 6,8 6,8

6,7 6,5 6,7

6,6 6,5 6,3

7,1 6,9 7,0

6,7 6,7 6,7

7,1 7,0 7,0

6,7 6,6 6,6

7,1 7,2 7,4

7,3 7,0 6,9

7,2 7,0 6,9

6,7 6,6 6,7

7,3 7,3 7,4

6,8 6,5 6,6

6,7 6,7 6,7

6,5 7,0

6,8 6,8 6,5

7,0 7,0 7,0

7,0 6,9 6,9

Aspect Nu 2012 2010

Leverbetrouwbaarheid 8,0 7,9 7,0

Klantgerichtheid/Meedenken 6,9 6,9 7,2

Kortingen en condities 6,9 6,7 7,0

Prijsstelling en positionering 6,5 6,5 6,9

Account management 7,3 6,9 6,6

Partnership 7,1 6,9 6,9

Marktkennis 7,2 7,1 7,1

Productontwikkeling 6,9 6,7 6,8

Klachtenafhandeling 7,3 7,0 7,0

Aanbod 7,3 7,2 7,3

Toewijding aan FS markt 7,2 7,1 7,4

Visie 6,8 6,6 6,6

Bereikbaarheid 7,4 6,9 7,1

Toegevoegde waarde CM/TM 7,1 6,8 6,8

Acties en promoties 7,1 6,8 6,9

MVO/Duurzaamheid 7,2 7,0

Toegevoegde waarde buitendienst 6,8 7,2 7,2

Merkpositionering en communicatie 7,0 7,0 7,2

Gemiddelde 7,1 7,0 7,0

De waardering voor de industrie is niet gegroeid, dat werd door de fabrikanten ook niet verwacht.

In samenwerking met

Over de jaren heen

Waardering per kanaal – On the move

Waardering aspect voor kanaal On the move Nu 2012 2010 2008

Leverbetrouwbaarheid 7,7 7,3 7,7 7,7

Klantgerichtheid/Meedenken 6,6 6,4 7,3 7,0

Kortingen en condities 7,3 6,9 6,6 7,4

Prijsstelling en positionering 6,4 6,3 6,4 6,3

Account management 6,8 6,6 7,5 7,4

Partnership 6,5 6,0 6,9 7,0

Marktkennis 7,0 6,6 7,3 7,5

Productontwikkeling 6,0 6,6 6,9 6,6

Klachtenafhandeling 7,0 7,2 7,2 7,6

Aanbod 7,1 6,7 7,2 7,3

Toewijding aan FS markt 6,5 6,7 7,6 7,7

Visie 6,4 6,3 6,9 6,9

Bereikbaarheid 7,3 6,9 7,8 7,5

Toegevoegde waarde CM/TM 6,4 6,0 7,1 7,5

Acties en promoties 7,1 6,5 7,3 7,2

MVO/Duurzaamheid 6,4 6,6

Toegevoegde waarde buitendienst 7,0 7,0 6,4

Merkpositionering en communicatie 7,6 7,0 7,0 7,4

Eindtotaal 6,8 6,6 7,2 7,2

In samenwerking met

Over de jaren heen

Waardering per kanaal - Petrol

Waardering aspect voor kanaal Petrol Nu 2012 2010 2008

Leverbetrouwbaarheid 8,3 7,9 7,7 7,7

Klantgerichtheid/Meedenken 7,0 7,3 7,3 7,0

Kortingen en condities 6,9 7,0 6,6 7,4

Prijsstelling en positionering 6,3 6,7 6,4 6,3

Account management 7,3 7,4 7,5 7,4

Partnership 6,8 7,2 6,9 7,0

Marktkennis 6,7 7,5 7,3 7,5

Productontwikkeling 6,7 6,7 6,9 6,6

Klachtenafhandeling 7,7 7,2 7,2 7,6

Aanbod 7,1 7,1 7,2 7,3

Toewijding aan FS markt 6,7 7,1 7,6 7,7

Visie 6,6 6,6 6,9 6,9

Bereikbaarheid 7,7 7,8 7,8 7,5

Toegevoegde waarde CM/TM 6,7 6,9 7,1 7,5

Acties en promoties 7,2 6,9 7,3 7,2

MVO/Duurzaamheid 6,7 5,5

Toegevoegde waarde buitendienst 6,3 6,2 7,0 6,4

Merkpositionering en communicatie 6,4 6,9 7,0 7,4

Eindtotaal 7,0 7,0 7,2 7,2

In samenwerking met

Inzicht; drivers die de Net Promoter Score beïnvloeden

Aspecten die eruit springen zijn:

Accountmanagement

Toegevoegde waarde buitendienst (Horeca)

Klantgerichtheid/Meedenken

BereikbaarheidKlachtenafhandeling

Klantgerh/MeedenkenKortingen en cond.

LeverbetrouwbaarheidMVO/Duurzaamheid

MarktkennisMerkpos.&communicatie

PartnershipPrijsstelling&pos.

ProductontwikkelingToegev w buitendienst

Toewijding FS marktVisie

AanbodAccount mgt

Acties en promotiesToegevoegde waarde cmtm

Asp

ect

0 .2 .4 .6 .8Effects on Linear Prediction, Fixed Portion

Catering Grossiers

Horeca

change in NPS per unit change in the aspect

In samenwerking met

Kennis

• In depth food, foodservice, kanaal, segment en klantkennis.

• Overstijgende categoriekennis.

• Ken de formules en winkel locaties.

• Productoplossingen kennen in de zin van What’s in it for the customer.

• Ken de klant organisatie en zijn processen.

• Praktische productkennis (toepassing).

• Ken de verdienmodellen van alle keten partijen en de marge verdeling in de keten.

• Ken de eigen prijzen en marges en die van de concurrent.

• Ken de klantdoelstellingen en kpi’s

• Ken de klant van de klant

• Ben goed voorbereid

• Ken de eigen organisatie en haak kennis wanneer nodig

Vaardigheden

• Mandaat hebben. Slag- en besluitvaardig.

• Sparringpartner zijn; Feedback kunnen en durven geven.

• Luistervaardig en tactvol.

• Inleving en empatisch vermogen.

• Objectief; What’s in it for the customer.

• Betrouwbaar, open en eerlijk.

• Proactief (kort op de bal) en communicatief vaardig.

• In oplossingen denken.

• Onderhandelingsvaardig.

• Sociaal vaardig; willen en kunnen verbinden, observeren en beargumenteren.

• Flexibel

• Samenwerkingsgericht

• Conceptmatig denken

• Ambassadeurschap

Kennis is randvoorwaarde, Kunde is cruciaal

Kenmerken van de “ideale” accountmanager

“De ideale accountmanager moet nog geboren worden”

In samenwerking met

Wat wil on the move/petrol van de industrie

Accountmanagement:

Veel wisselingen

Een aantal AM-ers snapt het. De rest passanten.

AM-ers komen bij on the move met petrol-cijfers

Ze vragen niet naar mijn uitdagingen, doelstellingen, visie, kpi’s, verdienmodel, etc.

Zijn niet met mij bezig, kennen onze ratio’s niet (penetratie, traffic, capture rate, ticket amount)

Klantgerichtheid/Meedenken:

Leveranciers snappen onze markt, kanaal, mijn dynamiek niet.

Luisteren niet. De eigen organisatie is belangrijker. Denken en doen vanuit zichzelf.

Geen van de fabrikanten gaat ons uniek maken.

Denken in producten niet in oplossingen.

Onvoldoende flexibel, zitten vast in eigen keurslijf.

“Zij doen het erbij Petrol. AM-er is met sabbatical. Ik heb geen sabbatical.”

Men wil serieus genomen worden, verwacht inleving en verdieping en oplossingen voor hun uitdagingen en problematieken.