Patiënttevredenheidsonderzoek HU Klinieken · Samenvatting Doel: De tevredenheid van de patiënten...

0

Auteur: Merel Wiggelinkhuizen | Studentnummer: 1697066

Affiliatie: HU Klinieken | Plaats: Utrecht Opdrachtgever: Karin Vernet Stagedocent: Evianne Weijenberg Opleiding: Management in de Zorg HU Utrecht, te Amersfoort Periode 13 November 2017 tot 2 februari 2018

Patiënttevredenheidsonderzoek HU Klinieken HU UTRECHT

Voorwoord

In het kader van de oriëntatiestage van het 2e jaar van de opleiding Management in de Zorg

heb ik de patiënttevredenheid onderzocht. Het onderzoek is uitgevoerd bij de HU Klinieken

in opdracht van de opdrachtgever Karin Vernet. Het doel van dit onderzoek is om de

tevredenheid van de patiënten te meten, en hieruit voorvloeiend een aanbeveling ter

verbetering de kwaliteit van de zorg en dienstverlening te doen. Uit eerder onderzoek

(Ansah, 2014) is gebleken dat de patiënten van de HU over het algemeen tevreden waren

over de zorg en dienstverlening maar dat er qua informatievoorziening omtrent en tijdens de

behandelingen wel wat verbetert zou kunnen worden. De huidige probleemstelling luidt dan

ook: Hoe ervaart de patiënt de zorg en dienstverlening in de HU Klinieken en waar zijn er

mogelijkheden tot verbetering. Tijdens dit onderzoek ben ik begeleid door mijn

praktijkbegeleider Karin Vernet, tevens de opdrachtgever. Ik wil Karin dan ook hartelijk

bedanken voor de prettige begeleiding en fijne samenwerking gedurende deze 12 weken.

Daarnaast wil ik Evianne Wijenberg (stagedocent) en mijn intervisie groep bedanken voor de

kritische feedback die ik heb gekregen de afgelopen weken.

Utrecht, januari 2018

Merel Wiggelinkhuizen

‘’ Anything we measure is an abstraction of reality. Anything we measure is measured with

error.’’

Robert L. Kane

Samenvatting

Doel: De tevredenheid van de patiënten van HU Klinieken meten om zo de kwaliteit van de zorgen dienstverlening te verbeteren. Vanuit het kwaliteitsbeleid van de HU Klinieken dient er eens in de twee jaar een patiënt tevredenheidsonderzoek te worden afgenomen, het betreft de zorgen dienstverlening van de HU Klinieken. Onder dit onderzoek vallen alle processen binnen de HU Klinieken, van aanmelden voor een behandeling tot nazorg alsmede de omgeving waarin de behandeling plaats vindt (Vernet, Kwaliteitsbeleid, 2012). Uit eerder onderzoek is gebleken dat de patiënten van de HU Klinieken over het algemeen tevreden waren over de zorg en dienstverlening maar dat er qua informatievoorziening omtrent en tijdens de behandelingen wel wat verbetert zou kunnen worden (Ansah, 2014). De huidige probleemstelling luidt dan ook: Hoe ervaart de patiënt de zorg en dienstverlening in de HU Klinieken en waar zijn er mogelijkheden tot verbetering. Methode: Om de patiënt tevredenheid te meten, is gebruik gemaakt van de mixed methods methode waarbij gebruik wordt gemaakt van kwalitatief (diepte-interview) en kwantitatief onderzoek(survey). De enquête is afgenomen onder een deel van de patiënten van de HU Klinieken. De steekproef is aselect getrokken. Respondenten mochten zelf kiezen of zij deel wilden nemen aan het onderzoek. Deelname aan het onderzoek was niet anoniem, maar de gegevens zijn geanonimiseerd. Daarnaast zijn er aantal respondenten telefonisch benadert voor een diepte-interview. Vooraf aan het onderzoek zijn er hoofd- en deelvragen opgesteld. De hoofdvraag tijdens dit onderzoek is:

- Hoe kan de HU Klinieken de tevredenheid betreffende de zorgen dienstverlening verbeteren en welke suggesties hebben de patiënten ter verbetering van de geleverde zorg en dienstverlening?

Deelvragen:

- In welke mate zijn patiënten tevreden over de wachttijden in de wachtruimte van de HU Klinieken?

- In welke mate zijn de patiënten tevreden over de wachttijd dat zij terecht konden in de HU Klinieken?

- In welke mate zijn patiënten tevreden over de hygiëne van behandelruimtes, wachtruimtes en sanitair in de HU Klinieken?

- In welke mate zijn de patiënten tevreden over de telefonische bereikbaarheid, vindbaarheid, ontvangst en bejegening van de HU Klinieken?

- In welke mate zijn de patiënten tevreden over de professionaliteit van de behandelaar?

- In welke mate zijn de patiënten tevreden over de informatievoorziening voor en na de bezoek/behandeling?

- In welke mate is de patiënt zich bewust van het feit dat de HU Klinieken een onderwijsinstelling zijn en dat de medische gegevens gebruikt kunnen worden voor onderzoek?

- Wat kan beter in de HU Klinieken volgens de patiënten? Resultaten: Naar aanleiding van het patiënt tevredenheidsonderzoek is naar voren gekomen dat de patiënten van de HU Klinieken over het algemeen zeer tevreden zijn over de zorg en dienstverlening. Dit is ook uit vorige onderzoeken naar voren gekomen. Toch zijn er ook wat verbeterpunten voor het management van de HU Klinieken. De vindbaarheid van de HU Klinieken, de informatieverstrekking voorafgaand aan de behandeling en de hygiëne ten opzichte van het sanitair. Conclusie: De patiënten van de HU Klinieken zijn over het algemeen zeer tevreden. Om de zorg en dienstverlening te optimaliseren zou het management op bovenstaande punten verbeteringen kunnen aanbrengen.

Inhoud 1.Inleiding .............................................................................................................................................. 4

2.Probleemstelling ................................................................................................................................ 5

2.1 Doelstelling ................................................................................................................................. 5

2.2 Leeswijzer ................................................................................................................................... 5

3 Onderzoeksmethode ........................................................................................................................ 6

3.1 Kwantitatief onderzoek ............................................................................................................. 6

3.2 Kwalitatief onderzoek ................................................................................................................ 6

3.3 Dataverzameling ........................................................................................................................ 6

3.3.1 Dataverzameling survey .................................................................................................... 6

3.3.2 Dataverzameling diepte interview .................................................................................... 6

3.4 Doelgroep ................................................................................................................................... 8

3.5 Meetinstrument .......................................................................................................................... 8

3.6 Ethische aspecten ..................................................................................................................... 9

3.7 Validiteit ....................................................................................................................................... 9

3.8 Literatuuronderzoek ................................................................................................................ 10

3.8.1 Theoretisch kader ............................................................................................................. 10

3.9 Psychometrische beperkingen .............................................................................................. 11

3.10 Operationalisatie .................................................................................................................... 11

4. Resultaten ....................................................................................................................................... 15

5. Discussie ......................................................................................................................................... 20

6. Conclusie......................................................................................................................................... 21

7. Advies .............................................................................................................................................. 22

Bibliografie ........................................................................................................................................... 23

Bijlagen ................................................................................................................................................ 25

Bijlage 1 Bel protocol ..................................................................................................................... 25

Bijlage 2 Data telefonisch diepte-interview ................................................................................ 26

Bijlage 3 Enquête ........................................................................................................................... 27

Bijlage 4 Informatie enquête ......................................................................................................... 31

4

1.Inleiding Sinds de marktwerking in de zorg heeft de patiënt de keuze uit verschillende

zorgaanbieders. Om je als zorgaanbieder te onderscheiden van andere zorgaanbieders is

het belangrijk om zorg van goede kwaliteit te leveren (zorgverzekering, sd). Wij leven in een

geïndividualiseerde samenleving waarin de mens mondiger is en kwaliteitszorg eist (Jan

Stapel, 2009). Maar wat is kwaliteit? Kwaliteit is een moeilijk definieerbaar begrip. Kwaliteit

van zorg wordt gedefinieerd als het planmatig verbeteren van kritische processen binnen

een organisatie waarbij behaalde resultaten worden gecontroleerd en geborgd. Kwaliteit in

de zorg heeft voor iedereen een andere betekenis.

De Nederlandse overheid bepaalt via de Kwaliteitswet Zorginstellingen echter wat wel en niet dient te worden vastgelegd voor ‘kwaliteitszorg’ en hoe kwaliteitsmanagement dient plaats te vinden (wetten.overheid, sd). De HU Klinieken zijn onderdeel van het Instituut Paramedische Studies van de Hogeschool Utrecht. Een groot deel van het praktijkonderwijs wordt hier verzorgt in een veilige leeromgeving. De klinieken Huidtherapie, Logopedie, Mondzorgkunde, Oog zorg (Optometrie en Orthoptie) en Tandprothetiek staan voor persoonlijke aandacht, kwaliteit én deskundigheidzijn en zijn uitgerust met moderne voorzieningen en voldoen aan de laatste eisen op professioneel en onderwijskundig gebied. Op deze plek worden leerlingen opgeleid tot professionals (husite.nl, 2018). Het Instituut voor Paramedische Studies (IPS) volgt het beleid van kwaliteitszorg van Hogeschool Utrecht en de Faculteit Gezondheidszorg. Op basis daarvan is het kwaliteitsbeleid van het IPS opgesteld. Bij de uitvoering van het kwaliteitsbeleid, hebben de HU Klinieken rekening te houden met de kaders die de overheid daarvoor stelt. De overheid geeft aan dat in principe alle instellingen in de zorgsector aan de kwaliteitswetzorginstellingen moeten voldoen (Vernet, 2014). In deze wet staan vier eisen te weten: het aanbieden van verantwoorde zorg; het voeren van bewust beleid; het systematisch bewaken, verbeteren en bevorderen van kwaliteit en het afleggen van verantwoording. De centrale gedachte van deze wet is dat de instellingen zelf verantwoordelijk zijn voor de kwaliteit van de zorgverlening op basis van bewust kwaliteitsbeleid (rijksoverheid, sd) Vanuit het kwaliteitsbeleid van de HU Klinieken dient er eens in de twee jaar een patiënt tevredenheidsonderzoek worden afgenomen, betreft de zorg en dienstverlening van de HU Klinieken (Vernet, Kwaliteitszorg HU Klinieken, 2014). Onder dit onderzoek vallen alle processen binnen de HU Klinieken, van aanmelden bij de balie, of het (telefonisch)maken van een afspraak voor een behandeling tot de nazorg alsmede de omgeving waarin de behandeling plaats vindt. Patiënttevredenheid uit zich in een bepaald gevoel van genoegen of ongenoegen na een zorg of dienstverlening (Leys, 2010). De HU Klinieken staan voor persoonlijke aandacht, kwaliteit én deskundigheid. Om kwalitatief goede zorg te kunnen blijven leveren, is het belangrijk om de tevredenheid van patiënten te meten. Een patiënttevredenheidsonderzoek dient in de regel elke jaar te worden afgenomen omdat de wensen patiënten snel veranderen (allesovermarktonderzoek, sd) Echter in het kwaliteitsbeleid van de HU Klinieken is opgenomen dat het patiënttevredenheidsonderzoek elke twee jaar dienst worden afgenomen (Vernet, Kwaliteitsbeleid, 2012).

2.Probleemstelling Het management van de HU Klinieken weet op dit moment niet in welke mate patiënten tevreden zijn met de geboden zorgen dienstverlening ten opzichte van het voorgaande patiënttevredenheidsonderzoek. Uit eerder onderzoek (Ansah, 2014) is gebleken dat de patiënten van de HU over het algemeen tevreden waren over de zorg en dienstverlening maar dat er qua informatievoorziening omtrent en tijdens de behandelingen wel wat verbetert zou kunnen worden. De informatievoorziening voor en na een behandeling/bezoek aan de HU Klinieken is dan ook meegenomen in het surveyonderzoek.

2.1 Doelstelling Het doel van dit onderzoek is dan ook om de tevredenheid van de patiënten te meten doormiddel van een kwalitatief of kwantitatief onderzoek om zo tot een conclusie te komen, en hieruit voorvloeiend een aanbeveling ter verbetering van zorg en dienstverlening te doen. De hoofdvraag tijdens dit onderzoek is: Hoe kan de HU Klinieken de tevredenheid betreffende de zorgen dienstverlening verbeteren en welke suggesties hebben de patiënten ter verbetering van de geleverde zorg en dienstverlening? Deelvragen: - In welke mate zijn patiënten tevreden over de wachttijden in de wachtruimte van de

HU Klinieken? - In welke mate zijn de patiënten tevreden over de wachttijd dat zij terecht konden in

de HU Klinieken? - In welke mate zijn patiënten tevreden over de hygiëne van behandelruimtes,

wachtruimtes en sanitair in de HU Klinieken? - In welke mate zijn de patiënten tevreden over de telefonische bereikbaarheid,

vindbaarheid, ontvangst en bejegening van de HU Klinieken? - In welke mate zijn de patiënten tevreden over de professionaliteit van de

behandelaar? - In welke mate zijn de patiënten tevreden over de informatievoorziening voor en na de

bezoek/behandeling? - In welke mate is de patiënt zich bewust van het feit dat de HU Klinieken een

onderwijsinstelling zijn en dat de medische gegevens gebruikt kunnen worden voor onderzoek?

- Wat kan beter in de HU Klinieken volgens de patiënten?

2.2 Leeswijzer In hoofdstuk 2 wordt de probleemstelling kenbaar gemaakt. In hoofdstuk 3 wordt de onderzoeksmethode beschreven. In paragraaf 3.1 t/m 3.3 is er informatie te vinden over de onderzoek uitvoering en dataverzameling. In paragraaf 3.4 kunt u lezen over de doelgroep. In paragraaf 3.5 staat het meetinstrument beschreven. Vervolgens zullen de ethische aspecten en de validiteit aan bod komen in paragraaf 3.6 en paragraaf 3.7. In paragraaf 3.8 is het literatuuronderzoek beschreven, in paragraaf 3.9 de psychometrische beperkingen. Hierna treft u het operationalisatie schema aan in paragraaf 3.10 In hoofdstuk 4 leest u over de resultaten van dit onderzoek, waarop volgende de discussie in hoofdstuk 5 en de conclusie in hoofdstuk 6. Afgesloten wordt met het advies in hoofdstuk 7.

3 Onderzoeksmethode

3.1 Kwantitatief onderzoek Om de tevredenheid van de patiënten van de HU Klinieken in kaart te brengen, is gekozen

voor een mixed methods onderzoeksmethode. Dit is een onderzoeksmethode waarbij

kwantitatief en kwantitatief onderzoek worden gecombineerd (Ben Baarda, 2017). Bij

kwantitatief onderzoek wordt er doormiddel van een surveyonderzoek (enquête-onderzoek)

gegevens (cijfermatig) verzameld. Bij deze onderzoeksmethode wordt gebruik gemaakt van

cijfermatige informatie. Om deze verkregen data te toetsen wordt er gebruik gemaakt van

statische technieken. Statische technieken zijn instrumenten die gebruikt worden tijdens het

analyseren van een kwantitatief onderzoek (Verhoeven, 2016 , p. P30).Doormiddel van deze

gestructureerde dataverzamelingsmethode kun je wanneer alle enquêtes zijn ingevuld het

gemiddelde berekenen en hieruit een conclusie trekken. Het nadeel van deze manier van

onderzoek is dat het “waarom” van de antwoorden onbekend blijft (Verhoeven, 2016 ).

Gezien de onderzoeksperiode relatief kort is, is er gekozen voor een surveyonderzoek

omdat hiermee binnen een kort tijdsbestek een groot aantal respondenten bereikt kon

worden.

3.2 Kwalitatief onderzoek Omdat de opdrachtgever behoefte heeft aan zowel feiten als inzichten van de patiënttevredenheid, is er ook kwalitatief onderzoek afgenomen bij 15 respondenten. Het doel van dit kwalitatief onderzoek was om een compleet en diepgaand beeld te krijgen van patiënttevredenheid door middel van een telefonisch half gestructureerd interview.

3.3 Dataverzameling

3.3.1 Dataverzameling survey Om de hoofd- en deelvragen van het onderzoek te beantwoorden, is er informatie verzameld

door middel van een survey. Om de onderzoeksvraag te beantwoorden zijn er 100(‘n’100)

vragenlijsten afgenomen. De vragenlijst bevat 17 vragen, waarvan 7 open vragen (zie bijlage

3). Meer over het meetinstrument kunt u lezen in hoofdstuk 4. De respondenten zijn bij het

aanmelden bij de patiënten balie of in de wachtruimte benadert met de vraag of zij wilden

deelnemen aan het onderzoek. Indien de respondent wilde meedoen, werd er naar het

emailadres gevraagd en werd de enquête via een web survey programma (enquêtes maken)

verstuurt. In de wachtruimte lagen ook enquêtes die middels zelfselectie konden worden

ingevuld. Bij onduidelijkheden tijdens het invullen van de enquête in de wachtruimte, was de

onderzoeker aanwezig om eventuele vragen te beantwoorden met betrekking tot de enquête

vragen. Op de tafel in de wachtruimte stond een doos waar de respondenten de enquêtes

anoniem in konden doen. Deze doos werd dagelijks geleegd zodat er zicht was op de

respons per dag. Het streven was om aan het eind van het onderzoek 20 enquêtes in totaal

per kliniek ingevuld te krijgen omdat er op deze wijze een gelijke verdeling is per kliniek (‘n’

is 100), dit helaas niet gelukt.

3.3.2 Dataverzameling diepte-interview Hiernaast zijn er 15 diepte-interviews gehouden met respondenten die zijn geselecteerd uit

het patiënten administratiesysteem waar de HU Klinieken mee werkt. De lijst bestond uit

4720 patiënten die sinds 2016 de HU Klinieken niet meer hadden bezocht. Uit deze lijst zijn

respondenten geselecteerd door elke 10de respondent te benaderen om deel te nemen aan

het onderzoek. Echter na 15 respondenten benadert te hebben trad er saturatie

(antwoordverzadiging) op. Saturatie is wanneer er geen nieuwe antwoorden naar boven

komen (Verhoeven, 2016 ). Zie bijlage 1 voor het belprotocol.

De enquête wordt anoniem ingevuld, wel is er optie voor de respondent om zijn/haar

telefoonnummer op het formulier achter te laten, zodat de onderzoeker de respondent indien

nodig kan benaderen voor een telefonisch diepte-interview. De data die wordt verkregen

doormiddel van de survey wordt verwerkt in een spreadsheetprogramma (Excel). In Excel

zullen de vragen worden genummerd en gecategoriseerd in leeftijd schalen, demografische

gegevens, et cetera. Het web survey programma waarmee wordt gewerkt (enquêtes maken)

verwerkt de variabelen automatisch in een bestand wat na afloop kan worden geëxporteerd

naar Excel, de enquêtes die offline zijn ingevuld moeten met de hand worden ingevuld in het

surveyprogramma.

De representativiteit van dit onderzoek heeft te maken met de grote van de getrokken

steekproef. Deze bepaalt hoe statistisch nauwkeurig en betrouwbaar de uitkomsten zijn. In

dit onderzoek is de ‘n’ netto steekproef/respons 100 en de bruto steekproef 150. De bruto

steekproef is het deel van de respondenten dat wel is benaderd om deel te nemen aan de

enquête, maar die de enquête niet hebben ingevuld. De bruto steekproef is in dit geval 50.

Doordat de omvang van de populatie niet bekend is, is er geen betrouwbare steekproef

berekening gemaakt en kan de uitkomst van het onderzoek niet representatief worden

bevonden voor de gehele populatie. Zowel onderzoeker alsook opdrachtgever zijn zich

hiervan bewust en hebben hier geen bezwaar tegen. Dit onderzoek en de uitslag hiervan is

alleen bruikbaar voor de HU Klinieken. In het onderzoek wordt gesproken over de netto

steekproef ‘n’. Hiermee bedoelt men het aantal mensen dat aan de enquête heeft

deelgenomen (Verhoeven, 2016 ).

Tabel 1 Dataverzameling

Vraag Methode van dataverzameling Methode van analyse

kan de HU Klinieken de tevredenheid betreffende de zorgen dienstverlening verbeteren en welke suggesties hebben de patiënten ter verbetering van de geleverde zorg en dienstverlening?

Survey en diepte interview Excel

In welke mate zijn patiënten tevreden over de wachttijden in de wachtruimte van de HU Klinieken?

Survey Excel

In welke mate zijn de patiënten tevreden over de wachttijd dat zij terecht konden in de HU Klinieken?

Survey Excel

In welke mate zijn de patiënten tevreden over de telefonische bereikbaarheid, vindbaarheid, ontvangst en bejegening van de HU Klinieken?

Survey Excel

In welke mate zijn de patiënten tevreden over de professionaliteit van de behandelaar?

Survey Excel

In welke mate zijn patiënten tevreden over de hygiëne van behandelruimtes, wachtruimtes en sanitair in de HU Klinieken?

Survey Excel

In welke mate zijn de patiënten tevreden over de informatievoorziening voor en na de bezoek/behandeling?

Survey Excel

In welke mate is de patiënt zich bewust van het feit dat de HU Klinieken een onderwijsinstelling zijn en dat de medische gegevens gebruikt kunnen worden voor onderzoek?

Survey Excel

Wat kan beter in de HU Klinieken volgens de patiënten?

Survey en diepte interview Excel

3.4 Doelgroep De respondenten die zijn benaderd om deel te nemen aan dit onderzoek zijn 150 patiënten

van de HU Klinieken. De inclusiecriteria (voorwaarden deelname patiënten) is dat de patiënt

minimaal éénmaal een bezoek moest hebben gebracht aan een van de HU Klinieken, door

deze ervaring kan de patiënt de HU Klinieken beter beoordelen. Verder dient de patiënt 18

jaar of ouder te zijn. Een persoon van 18 jaar of ouder is volgens de wet volwassen en

handelingsbekwaam (overheid, sd). Op dit moment is er helaas geen zicht op het aantal

actieve patiënten, daar de totale omvang van het patiëntenbestand ook patiënten omvat die

uitbehandeld zijn of na inschrijving nooit meer zijn gekomen. Per jaar vinden er gemiddeld

12.000 behandelingen plaats bij de HU Klinieken.

3.5 Meetinstrument De vragenlijst bevat 17 vragen en is deels gebaseerd op de QUOTE vragenlijst (W Brouwer,

2004). De vragenlijst bevat 7 openvragen en 3 matrixen. Er is gekozen voor een matrix

omdat een matrix makkelijk en snel te beantwoorden is en hierdoor de enquête minder

omvangrijk oogt. Het nadeel van een matrix is dat het antwoordtendenties in de hand kan

werken, respondenten kunnen de neiging hebben om dezelfde antwoord alternatieven te

kiezen (sondz, sd). De respondenten kenmerken die opgenomen zijn in de vragenlijst zijn:

opleiding, functie en leeftijd. Daar dit geen fundamenteel onderzoek is, is er geen gebruik

gemaakt van een volledig gevalideerde vragenlijst. Omdat dit een kleinschalig onderzoek

betrof waarbij specifieke onderwerpen werden bevraagd, is er gebruik gemaakt van een

vragenlijst die zelf ontworpen is door de onderzoeker met gebruik van vragen uit de QUOTE-

vragenlijst. De onderzoeker heeft hierbij gebruik gemaakt van een 3 punts Likert schaal als

antwoord mogelijkheid. Bij het ontwikkelen van de vragenlijst zijn (kern)begrippen uit de

onderzoeksvragen op basis van theorie vertaald naar meetbare termen(=operationaliseren).

Hierbij is een operationeel schema gebruikt, een operationeel schema is een schema

waarmee kernbegrippen via dimensies en indicatoren uit worden gewerkt in enquêtevragen

(Ben Baarda, 2017). Voor het operationeel schema zie hoofdstuk 4.6. Verder is rekening

gehouden met verschillende criteria zoals: begripsvaliditeit, indruksvaliditeit, inhoudsvaliditeit

en is de vragenlijst opgesteld in verschillende thema’s (Verhoeven, 2016 ).Tevens wordt er

in de enquête gebruik gemaakt van een kwaliteitsschaal met een oneven antwoord categorie

(goed, kan beter, moet beslist beter). Wanneer je gebruik maakt van een oneven antwoord

categorie, voelen respondenten zich niet gedwongen om een positief of negatief antwoord te

geven (sondz, sd).

Demografische gegevens (6 items) Vraag 1t/m 6 van de vragenlijst omvatten dezelfde thematiek namelijk de demografische gegevens Algemene gegevens informatie ■ Wachtervaring (2 items) Vraag 7&8 van de vragenlijst omvatten vragen betreft de wachtervaring van de patiënten ■ Omgeving (2 items): Dit item omvat vragen betreffend de hygiëne van behandelkamers, sanitair en wachtruimte. ■ Vindbaarheid, ontvangst, klantvriendelijkheid en professionaliteit (1 item) Dit item (vraag 10) omvat de vragen met betrekking tot de vindbaarheid van de HU Klinieken, de ontvangst in de HU Klinieken, de ontvangst aan de balie en de professionaliteit van de behandelaar. ■ Bejegening, ontvangst en telefonische bereikbaarheid (1 items) Dit item (vraag 11) omvat een openvraag betreft de bejegening, ontvangst en telefonische bereikbaarheid van de patiënten balie. ■ Informatie (1 item) Dit item (vraag 12) meet de mate van tevredenheid omtrent de informatie voor afgaand en na de behandeling. ■ Overige vragen (2 items) Deze items (vraag 13&14) meten in hoeverre patiënten zich bewust zijn van afspraken omtrent medische gegevens. ■ Aanbevelingsscore (1 item) De enquête bevat een aanbevelingsscore (vraag 15) betreffende de aanbeveling aan familie/vrienden of collega’s aan de HU Klinieken. ■ Aanbeveling (1 item) Dit item (vraag 16) omvat een open vraag waarop de patiënt een aanbeveling of tip kan geven aan de HU Klinieken.

3.6 Ethische aspecten Een deel van de respondenten die heeft meegewerkt, is hiervoor gevraagd en zij deden dit

vrijwillig. Een ander deel van de respondenten, heeft deelgenomen aan het onderzoek door

middel van zelfselectie. Dit is ook vrijwillig (Verhoeven, 2016 ). De respondenten zijn face-to-

face geïnformeerd door de onderzoeker over het doel en de werkwijze van het onderzoek.

Deze informatie staat tevens in het informatiekopje boven de enquête. De ingevoerde

gegevens van de respondenten worden anoniem verwerkt en worden niet verstrekt aan

derden. Er wordt bij de verwerking van de onderzoeksgegevens alleen gebruik gemaakt van

het respondentnummer zodat de informatie niet te herleiden is. De respondentnummers en

daarbij behorende gegeven worden veilig bewaard door de onderzoeker. De uitkomsten van

het onderzoek hebben voor de respondenten geen nadelig effect.

3.7 Validiteit De validiteit van een onderzoek hangt samen met de grootte van de steekproef. Wanneer er

een kleine steekproef gekozen wordt, is het resultaat niet geldig voor de hele populatie en

dus niet valide (Verhoeven, 2016 ). In dit onderzoek is er geen geldige steekproef gedaan,

waardoor het resultaat niet representatief is voor de samenleving maar de resultaten die

voorkomen uit het onderzoek zijn wel bruikbaar voor de opdrachtgever.

Doordat de omvang van het actieve klantenbestand (totale populatie) onbekend is, zou je

volgens de steekproefcalculator uit moeten gaan van een populatie van 20.000

respondenten. Als je hieruit de steekproef berekend, komt je uit op een steekproef van 377

respondenten. Dit was voor de onderzoeker niet haalbaar gezien de onderzoeksperiode

waarin de enquêtes konden worden uitgezet, te weten 4 weken. Daar dit aantal niet is

behaald zijn de uitkomsten van het onderzoek niet generaliseerbaar. De onderzoeker heeft

dan ook gekozen om de steekproef van het vorige onderzoek aan te houden

(steekproefcalculator, sd).

Voor het waarborgen van de interne validiteit is gebruik gemaakt van triangulatie, in dit geval

de mixed methods methode. Door gebruikt te maken van triangulatie worden meerdere

methodes gebruikt om data te verzamelen. In dit onderzoek is door middel van

literatuuronderzoek, het uitzetten van een survey en het afnemen van telefonische diepte

interviews data verzameld. De interviews zijn afgenomen door de onderzoeker om de

betrouwbaarheid te waarborgen (Verhoeven, 2016 ). Zie bijlage 1 voor het bel protocol.

3.8 Literatuuronderzoek Om een vragenlijst te ontwikkelen om de patiënt tevredenheid te meten, is er literatuurstudie

gedaan via zoekbronnen zoals PubMed, Google Scholar en de bibliotheek van de HU

Utrecht. Alle zoekbronnen zijn opgenomen in een zoekplan. Onderstaande zoektermen zijn

gebruikt:

- Patient satisfaction

- Patiënt tevredenheid

- Satisfaction healtcare

- Onderzoek tevredenheid zorg

- Quality healtcare

- Kwaliteit zorg

3.8.1 Theoretisch kader Er is gezocht naar de factoren die meespelen in het ontwikkelen van patiënt tevredenheid.

Tevens is er gebruik gemaakt van voorgaande patiënttevredenheidsonderzoeken van de HU

Klinieken. Er zijn meerder factoren die van invloed kunnen zijn op de tevredenheid van

patiënten. Uit onderzoek blijkt dat er een relatie bestaat tussen opleidingsniveau en patiënt

tevredenheid. Hoger opgeleiden zijn minder snel tevreden met de behandeling. Ook zouden

oudere patiënten meer tevreden zijn dan jongere patiënten. Verder speelt de bejegening, de

informatie omtrent de behandeling en de wachttijd mee (B Sahin, 2007).

Uit onderzoek van Press, Ganey en Malone is gebleken dat tevreden patiënten hun

ervaringen omtrent hun behandelingen aan vier tot vijf andere mensen vertellen, maar dat

een negatieve ervaring wordt doorverteld aan negen tot tien personen (ntvw, 2017). Mond-

tot-mond reclame kan een positieve factor zijn in aantrekken en behouden van patiënten, het

is dus van groot belang om onderzoek te doen naar de tevredenheid van patiënten en met

deze resultaten de zorgen dienstverlening zo nodig aan te passen (Justin Kirby, 2006).

Het expectancy disconfirmation model van Oliver (Kane, 2006)koppelt de verwachtingen van

de patiënt ten aan zien van een dienst aan de tevredenheid na de behandeling. Confirmatie

treedt op wanneer de verkregen zorg en dienstverlening overeenkomt met de verwachting

van de patiënt. Disconformatie treedt op wanneer de zorg en dienstverlening niet voldoet

aan de verwachtingen van de patiënt, dit uit zich in een gevoel van ontevreden bij de patiënt.

Figuur 1 Expectancy disconfirmation (ispor, sd)

In Nederland zijn slechts twee meetmethodes in gebruik die toepasbaar zijn in de

gezondheidszorg, dit zijn de Quote en het informatiemodel verantwoorde keuze van zorg.

Daar het informatiemodel verantwoorde keuze van zorg alleen toegankelijk is voor

beoordeelde zorgaanbieders en instrumentenhouders is er gekozen tijdens dit onderzoek

voor de Quote meetmethode(Picker). Op basis van de Quote meetmethode is de vragenlijst

van dit onderzoek gebaseerd (W Brouwer, 2004).

3.9 Psychometrische beperkingen Ondanks dat bij het ontwikkelen van de vragenlijst rekening is gehouden met verschillende

criteria, kan het toch zijn dat de vragenlijst niet door elke respondent juist wordt ingevuld. Dit

kan zijn doordat de respondent de vraag niet begrijpt of de vraag verkeerd interpreteert.

Bij het telefonisch diepte interview moet ook rekening worden gehouden met sociaal

wenselijk antwoorden, doordat je mensen op een directe manier benadert kan het zijn dat de

respondent geen volkomen eerlijk antwoord geeft (Verhoeven, 2016 ).

3.10 Operationalisatie

In welke mate zijn patiënten tevreden over de wachttijden in de wachtruimte van de HU

Klinieken?

Begrip Definitie Operationalisatie

Tevreden Geen wensen meer hebbend. (Dale, 2008)

Patiënten zijn tevreden over de geboden dienstverlening van de HU Klinieken.

Patiënten Iemand die medische hulp nodig. heeft (Dale, 2008)

Bezoekers van de HU Klinieken die gebruik maken van de HU Klinieken geboden diensten.

Wachttijden Tijd dat men wachten moet. (Dale, 2008)

De tijd dat een patiënt moet wachten in de wachtruimte van de HU Klinieken.

Wachtruimte - Ruimte waar de patiënt kan wachten

HU Klinieken Hogeschool Utrecht Klinieken.

De HU Klinieken zijn onderdeel van het Instituut Paramedische Studies van de Hogeschool Utrecht en vormen een belangrijk onderdeel van het gezondheidszorg onderwijs. De klinieken Huidtherapie, Logopedie, Mondzorgkunde, Oogzorg (Optometrie en Orthoptie) en Tandprothetiek staan voor persoonlijke aandacht, kwaliteit én deskundigheid.

In welke mate zijn de patiënten tevreden over de wachttijd dat zij terecht konden in de HU

Klinieken?






Wachttijden Tijd dat men wachten moet. (Dale, 2008)

De tijd dat een patiënt moet wachten in de wachtruimte van de HU Klinieken.

In welke mate zijn de patiënten tevreden over de telefonische bereikbaarheid, vindbaarheid,

ontvangst en bejegening van de HU Klinieken?






Telefonische bereikbaarheid Telefonisch te bereiken (Dale, 2008).

Telefonisch bereikbaarheid van de HU Klinieken

Vindbaarheid Door zoeken gevonden kunnende worden (Dale, 2008).

Vindbaarheid van de HU Klinieken

Ontvangst Het ontvangen van bezoekers (Dale, 2008).

Het ontvangen van bezoekers in de HU Klinieken

Bejegening Wijze waarop men iemand of iets bejegent (Dale, 2008).

De manier waarop de patiënt wordt bejegent in de HU Klinieken.



In welke mate zijn de patiënten tevreden over de professionaliteit van de behandelaar?






Professionaliteit Van beroep ervaren (Dale, 2008).

Professionaliteit van de behandelaar van de HU Klinieken

Behandelaar - Diegene die de zorg of dienstverlening verleent aan de patiënt bij de HU Klinieken

In welke mate zijn patiënten tevreden over de hygiëne van behandelruimtes, wachtruimtes en sanitair in de HU Klinieken?






Hygiene Zorg voor gezondheid door het schoonhouden van lichaam en omgeving (Dale, 2008).

Hygiëne van de HU Klinieken

Behandelruimtes Kamer in een ziekenhuis of (dokters)praktijk waar behandelingen plaatshebben (Dale, 2008).

Ruimte binnen de HU Klinieken waar de zorg/dienst verlening plaats vindt.

Wachtruimtes - Ruimte waar de patiënt kan wachten

Sanitair Wc’s badkamers (Dale, 2008).

Wc’s en wastafels die zich in de HU Klinieken bevinden



In welke mate zijn de patiënten tevreden over de informatievoorziening voor en na de bezoek/behandeling?




Patiënten Iemand die medische hulp nodig. heeft (Dale, 2008).


Informatievoorziening Kennis (Dale, 2008). Maatregel middel om in iets te voorzien (Dale, 2008).

Informatie de de patiënt ontvangt voor, tijdens en na de behandeling.

Bezoek Op bezoek gaan bij iemand (Dale, 2008)

De patiënt bezoekt de HU Klinieken.

Behandeling Geneeskundige verzorging (Dale, 2008).

De zorg en dienstverlening die de patiënt ondergaat bij de HU Klinieken.

In welke mate is de patiënt zich bewust van het feit dat de HU Klinieken een onderwijsinstelling zijn en dat de medische gegevens gebruikt kunnen worden voor onderzoek?




Onderwijsinstelling Instelling waar onderwijs wordt gegeven (Dale, 2008).

De HU Klinieken zijn onderdeel van het Instituut Paramedische Studies van de Hogeschool Utrecht en vormen een belangrijk onderdeel van het gezondheidszorg onderwijs.

Medische gegevens Betrekkend op de geneeskunde (Dale, 2008) informatie (Dale, 2008).

Medische informatie omtrent de behandeling van de patiënt

Onderzoek Het onderzoeken (Dale, 2008).

Het gebruik van de gegevens van de patiënt voor onderzoek



Wat kan beter in de HU Klinieken volgens de patiënten?


Patiënten Iemand die medische hulp nodig heeft (Dale, 2008)




4. Resultaten In dit hoofdstuk zullen de resultaten verkregen uit het onderzoek worden besproken.

Hoofdvraag: Hoe kan de HU Kliniek de tevredenheid betreffend de zorgen dienstverlening

verbeteren en welke suggesties hebben de patiënten ter verbetering van de geleverde zorg

en dienstverlening? (Zie resultaten) Dit zal ik hieronder per deelvraag verder toelichten.

In de periode van 12-12-2017 tot 17-01-2018 zijn er in totaal 100 patiënten bevraagd

omtrent de zorgen dienstverlening van de HU Klinieken via de mixed methods methode.

Om deze verkregen data zo nauwkeurig mogelijk te verwerken, is de verkregen data vanuit

het survey programma (enquêtes maken) geëxporteerd naar een spreadsheetprogramma

(Excel). Het survey programma kende elke variabel automatisch een nummer toe, zodat er

op een eenvoudige manier met de data kon worden gerekend. De datagegevens zijn in het

bezit van de onderzoeker.

Van de 85 respondenten die deel hebben genomen aan de survey, valt de grootste groep in

de categorie 20-29 jarigen, namelijk 40% zie grafiek 1.

grafiek 1 Leeftijd patiënten HU Klinieken

Uit onderstaande grafiek is te zien dat in totaal 44% van de respondenten van de HU

Klinieken hoog zijn opgeleid zie grafiek 2.

Grafiek 2 Opleidingsniveau

In onderstaande grafiek is te zien dat 38% van de patiënten zijn terecht gekomen bij de HU

Klinieken via een student, maar 7% is via internet

De rest van de studenten is terecht gekomen bij de HU Klinieken via:

- Een open dag

- Folders in de wachtkamer van de HU klinieken

- Vanuit school

- Werkzaam bij de HU

- medewerker HU

- Doorverwezen (opticien, tandarts, huisarts)

- Hu intranet

- Kranten advertentie

- Is zelf student bij de HU

Grafiek 3 Hoe bent u bij de HU Klinieken terecht gekomen?

Onderstaande afbeelding toont aan dat de meerderheid van de respondenten woonachtig

zijn in de provincie Utrecht en omgeving.

Figuur 1 Geografische indeling

Deelvraag 1 In welke mate zijn patiënten tevreden over de wachttijden in de

wachtruimte van de HU Klinieken? (Enquêtevraag 7)

52 respondenten (85 totaal), meer dan de helft geeft aan dat de wachttijden acceptabel zijn,

3 respondenten geven aan dat de wachttijden in de wachtruimte te lang zijn. Onder deze

respondenten zijn geen verbanden te vinden zie tabel 2.

Tabel 2 wachttijd wachtruimte

Deelvraag 2 In welke mate zijn de patiënten tevreden over de wachttijd dat zij terecht

konden in de HU Klinieken?(enquete vraag 8)

60 van de 85 respondenten geeft aan tevreden te zijn over de wachtijden dat zij terecht

konden in de HU Klinieken zie tabel 3. Acht respondenten vonden de wachttijd tot zij terecht

konden voor een afspraak bij de HU Klinieken te lang zie tabel 1. Vijf van de acht

respondenten vallen in de leeftijdscatogorie vanaf 50 jaar.

Tabel 3 wachttijd afspraak

Deelvraag 3 In welke mate zijn patiënten tevreden over de hygiëne van

behandelruimtes, wachtruimtes en sanitair in de HU Klinieken? (Enquêtevraag 9)

Respondenten zijn 100% tevreden over de hygiëne van de wachten behandelruimtes van

de HU Klinieken, over het sanitair was 23% (14,29+8,33) ontevreden. Hier werd geantwoord

‘’kan beter’’ of ‘’moet beslist beter’’ zie tabel 4.

Tabel 4 Hygiëne wachtruimte, behandelkamer en sanitair

Deelvraag 4 In welke mate zijn de patiënten tevreden over de professionaliteit van de

behandelaar? (Enquêtevraag 10)

Ruim 99% is tevreden over de professionaliteit van de begeleidende docent, 97% is

tevreden over de professionaliteit van de student zie tabel 5.

Deelvraag 5 In welke mate zijn de patiënten tevreden over de telefonische

bereikbaarheid, vindbaarheid, ontvangst en bejegening van de HU Klinieken?

(Enquêtevraag 10)

65% van de respondenten is tevreden over de vindbaarheid van de HU Klinieken,

daarentegen antwoord 35% met ‘’kan beter’’ en ‘’moet beslist’’ zie tabel 5.

Tabel 5 Wat vindt u van?

Deelvraag 6 In welke mate zijn de patiënten tevreden over de informatievoorziening

voor en na de bezoek/behandeling? (Enquêtevraag 12)

71% van de respondenten is tevreden over de informatievoorziening na het bezoek/de

behandeling. 18% van de respondenten is ontevreden over de informatievoorziening

voorafgaand aan het bezoek/de behandeling zie tabel 6.

Tabel 6 informatie

Deelvraag 7 In welke mate is de patiënt zich bewust van het feit dat de HU Klinieken

een onderwijsinstelling is en dat de medische gegevens gebruikt kunnen worden voor

onderzoek? (Enquêtevraag 13+14)

Uit onderzoek is gebleken dat 20% van de respondenten er niet van op de hoogte is dat hun

(medische) gegevens kunnen worden gebruikt voor onderzoek, voorafgaan aan de

behandeling krijgt iedere patiënt een document die hij/zij dient te ondertekenen waar op

staat dat de medische gegevens kunnen worden gebruikt voor onderzoek. 99% van de

respondenten weet dat de HU Klinieken een onderwijsinstelling zijn.

Deelvraag 8 Wat kan beter in de HU Klinieken volgens de patiënten (enquêtevraag 16)

De respondenten hebben meerdere suggesties aangedragen voor verbetering van de HU

Klinieken, niet alle suggesties zijn realiseerbaar voor de HU Klinieken.

Eventuele suggesties zijn:

- Patiënten elk halfjaar op de hoogte brengen van zijn of haar plek op de laserwachtlijst

- Meer (invalide)parkeerplaatsen

- Studenten betrekken bij het eindresultaat van een behandeling (Huidzorg)

- Betere overdacht tussen verschillende behandelaars

- Agenda eerder beschikbaar stellen voor maken van afspraken in de toekomst

- Koffie serveren aan patiënten in de wachtruimte

- Afspraak bevestiging mailen naar patiënt

5. Discussie In voorgaande patiënttevredenheidonderzoeken hebben er 84 respondenten deelgenomen

aan het onderzoek. Dit is volgens Ansah een betrouwbaarheidsinterval van 90,8% en gaat

gepaard met een foutenmarge van 9,2% (Ansah, 2014). De verwachting van dit onderzoek

was een minimale respons van 84 respondenten. Uiteindelijk hebben er 100 respondenten

mee gedaan aan het onderzoek dit is inclusief het kwalitatieve onderzoek. De non respons

was 50. Van non respons is sprake wanneer een deel van de vragenlijsten die verstuurd

zijn, via het survey programma naar het emailadres van de respondent (enquête maken) niet

wordt ingevuld (Verhoeven, 2016 ). Naar elke respondent die de enquête na twee weken

nog niet had ingevuld is eenmalig een herinneringsemail verstuurd dat de enquête nog niet/

of niet volledig was ingevuld. Desondanks zijn er toch nog 50 enquêtes niet ingevuld.

De belangrijkste resultaten die uit dit onderzoek naar voren zijn gekomen, zijn dat de

patiënten over het algemeen tevreden zijn over de geboden zorgen dienstverlening van de

HU Klinieken, maar dat er op bepaalde vlakken nog wat verbeterpunten zijn.

Uit de enquête kwam naar voren dat de HU Klinieken niet voor iedereen goed vindbaar is.

Wanneer een patiënt niet of te laat op de afspraak komt, kost dit de behandelaar tijd, geld en

fysieke middelen en voor de patiënt vaak een negatieve ervaring. Voor een goede

behandeling is het belangrijk dat de patiënt op de juiste plek op de juiste tijd aanwezig is.

Uit onderzoek blijkt dat één van de redenen dat patiënten te laat komen op hun afspraak, dit

maken heeft met het niet kunnen vinden van de weg (healthdesign, sd)

Verder gaven er patiënten aan niet op de hoogte te zijn van het feit dat hun medische

gegevens kunnen worden gebruikt voor onderzoek.

Volgens de autoriteit persoonsgegevens mogen gegevens alleen worden gebruikt indien

een patiënt toestemming heeft gegeven (autoriteitpersoonsgegevens, sd). Opmerkelijk is dat

een groot gedeelte van de respondenten aan geeft dat zij niet weten dat zijn/haar medische

gegevens geanonimiseerd gebruikt kunnen worden voor onderzoek. De patiënten geven

hier schriftelijk toestemming voor, voordat de behandeling start. Er kunnen meerder reden

zijn waarom de patiënten niet op de hoogte zijn dat hun medische gegevens gebruikt

kunnen worden voor onderzoek.

Tevens kwam er uit het onderzoek naar voren dat sommige patiënten geen informatie

hebben ontvangen voorafgaan aan de behandeling. Als patiënt heb je bepaalde rechten.

Hieronder valt ook het recht op informatie over de behandeling en de mogelijke gevolgen

daarvan (wetten.overheid, sd). Uit onderzoek blijkt dat patiënten maar 10 procent onthouden

van wat ze lezen; 20% van wat ze horen; 30% van wat ze zien.

Verder bleek 23% van de respondenten ontevreden te zijn over de hygiëne van het sanitair.

Uit onderzoek van het Nationaal Toiletonderzoek 2017 blijkt dat toiletten in de zorgsector en

horeca het schoonst zijn (management, 2017).

‘’De wc’s zijn vies en ruiken erg onaangenaam!’’ aldus een respondent

6. Conclusie Patiënt tevredenheid is een complex, dynamisch en subject gebonden term die niet eenduidig wordt beschreven in de literatuur. Iedere patiënt beleeft zorg anders, onbewust of bewust maakt de patiënt een vergelijking met het verwachte niveau en het ervaren niveau. Verschillende factoren hebben invloed op de uiteindelijke tevredenheid na een zorg en/of dienstverlening (Thomassen, 2003) Patiënttevredenheid is subjectief en valt uitsluitend door de patiënt te constateren. Het doel van dit onderzoek was om te onderzoeken hoe tevreden of ontevreden de

patiënten van de HU Klinieken op dit moment zijn. Over het algemeen kun je wel stellen dat

de patiënten van de HU Klinieken zeer tevreden zijn over de zorgen dienstverlening van de

HU Klinieken. De respondenten geven aan het fijn te vinden dat de behandelaar de tijd

neemt voor de behandeling en dat er grondig wordt gekeken. Ook vinden patiënten het fijn

om herkend te worden.

‘’Ik ben zeer tevreden, ik was altijd angstig bij de mondhygiëniste. Ik ben blij met de tijd die

ze voor mij uitrekken. Hierdoor ben ik veel minder angstig tijdens de behadeling!’’ aldus een

respondent

‘’Fijn dat je herkend wordt na een paar keer!’’ aldus een respondent

De tevredenheid kwam ook naar voren uit het kwalitatief onderzoek (telefonische diepte-

interviews). Alle 15 respondenten gaven aan zeer tevreden te zijn met de zorgen

dienstverlening. Op deelvragen 1 t/m 5 gaven respondenten aan dat er ruimte is voor

verbetering. Dit omvat de thema’s wachttijd, hygiëne, vindbaarheid van de HU Klinieken en

omgang van (medische) gegevens. Om de zorgen dienstverlening te verbeteren zou het

management wat aanpassingen kunnen doen naar aanleiding van de uitkomsten van het

onderzoek, zie hoofdstuk 8.

7. Advies Aanbeveling 1 Hygiëne sanitair

Op dit moment wordt het sanitair twee keer per dag gereinigd, dit blijkt onvoldoende te zijn

volgens de resultaten van de enquête. Het management van de HU klinieken kan hier een

snelle winst boeken ten opzichte van de tevredenheid van de patiënten. Het management

moet aansturen op een betere hygiënische standaard voor de sanitaire voorzieningen. Dit

kunnen zij bereiken door de frequentie van de schoonmaakbeurten van de sanitaire

voorzieningen te verhogen. Mocht dit niet resulteren in het gewenste resultaat, zou er

gekozen kunnen worden om een hygiëneplan op te stellen. Hierdoor wordt het inzichtelijk

wat de kwaliteitseisen van de organisatie zijn voor het personeel die zich bezighouden met

de hygiëne van de ruimtes binnen de HU klinieken.

Aanbeveling 2 Vindbaarheid

Patiënten verkeren voor hun eerste afspraak vaak in een verhoogde staat van stress omdat

zij zich zorgen maken over het vinden van hun bestemming. Het niet kunnen vinden van de

bestemming is één van de meest voorkomende klachten van bezoekers aan

zorginstellingen. Onderzoek toont aan dat een bezoeker elke 10 meter behoefte heeft aan

bevestiging over de route die hij loopt (siloagency, sd).

De respondenten gaven aan dat zij moeite hadden om de HU klinieken te vinden. Het ging

hierbij om de locatie binnen het pand waar de HU klinieken zich bevinden. De respondenten

gaven aan dat zij eenmaal binnen het pand moeite hadden om de exacte locatie van de HU

klinieken te vinden. Het bereik en zichtbaarheid van de HU klinieken zouden vergroot

kunnen worden, door binnen het pand gebruik te maken van, visuele hulpmiddelen elke 10

meter in het pand. Enkele voorbeelden die gebruikt kunnen worden zijn: wegwijsborden,

getekende lijnen op de vloer etc.

Aanbeveling 3 Patiënten informatie

Daarnaast bleek uit de resultaten dat de informatie voor afgaand aan de behandeling wat

gebreken toonde. Het probleem hoeft hier niet te liggen bij de zorgverlener, het probleem

kan ook bij de patiënt liggen. Omdat in dit onderzoek niet te herleiden is wat de oorzaak van

dit probleem is, moet hier meer onderzoek naar gedaan worden. De HU Klinieken kunnen

hier wel een voorschot op nemen, door een controle te houden voordat een patiënt een

behandeling krijgt. Voordat de behandeling start, moet er nagevraagd worden of de patiënt

beschikt over de noodzakelijk informatie over de behandeling. Een andere optie die de HU

Klinieken kan invoeren, is wachtkamer schermen ophangen in de wachtruimten met alle

noodzakelijke informatie omtrent de behandelingen. Daar de patiënt soms enige tijd in de

wachtkamer door brengt zou dit een effectieve manier kunnen zijn om de patiënt van

informatie te voorzien.

Aanbeveling 4 Mailinglist

Een 4e aanbeveling is om te starten met het opbouwen van een mailinglist, om zo elke twee

jaar eenvoudig een survey onder de patiënten uit te kunnen zetten. Hierdoor vergroot je het

bereik van de survey. Ook zou hierdoor het aantal van 377 respondenten gehaald kunnen

worden. De betrouwbaarheid van het onderzoek wordt hiermee verhoogt en de resultaten

generaliseerbaar zijn naar de rest van de populatie.

Patiënten bevatten belangrijke kennis over de functionering van de zorgen dienstverlening.

De baliemedewerkers kunnen bij aanmelding van de patiënt vragen of zij mee willen doen

aan het patiënttevredenheidsonderzoek, zodat er gedurende twee jaar een mailinglist kan

worden opgebouwd.

Bibliografie

allesovermarktonderzoek. (sd). Opgeroepen op Januari 2018, van

www.allesovermarktonderzoek.nl: http://www.allesovermarktonderzoek.nl/offertes-

aanvragen/klanttevredenheidsonderzoek/

Ansah, B. O. (2014). Patienttevredenheidsonderzoek. Utrecht.

autoriteitpersoonsgegevens. (sd). Opgeroepen op januari 2018, van

https://autoriteitpersoonsgegevens.nl: https://autoriteitpersoonsgegevens.nl/nl/over-

privacy/persoonsgegevens/wat-zijn-persoonsgegevens

B Sahin, F. Y. (2007). pubmed. Opgeroepen op januari 2018, van www.ncbi.nlm:

http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/17283918

Ben Baarda, E. B. (2017). Basisboek Methoden en Technieken. Groningen: Noordhoff.

Dale, V. (2008). Groot woordenboek. Utrecht: Van Dale Lexiografie bv.

Encyclo. (2014). Opgeroepen op mei 5, 2014, van Encyclo.nl:

http://www.encyclo.nl/begrip/informatievoorziening

healthdesign. (sd). Opgeroepen op januari 17, 2018, van https://www.healthdesign.org:

https://www.healthdesign.org/system/files/Ulrich_Role%20of%20Physical_2004.pdf

husite.nl. (2018). Opgehaald van https://husite.nl: https://husite.nl/huklinieken/

ispor. (sd). Opgehaald van https://www.ispor.org:

https://www.ispor.org/news/articles/June2010/Assessing-Treatment-Satisfaction.asp

Jan Stapel, R. K. (2009). Sociologie voor gezondheidszorg en verpleegkunde. Houten,

Utrecht, Nederland: Bohn Stafleu van Loghum. doi:https://doi.org/10.1007/978-90-

313-7730-5

Justin Kirby, P. M. (2006). Connected marketing. Amsterdam: Elsevier.

Kane, R. L. (2006). Understanding health care outcomes research. Londen: Jones and

barlett publishers. Opgeroepen op januari 2018

Leys, A.-S. (2010). Meten van patientevredenheid op een dienst medische beeldvorming.

Gent.

management, S. (2017). Nationaal Toiletonderzoek .

ntvw. (2017, juli). Opgeroepen op januari 2018, van ww.ntvw.nl:

www.ntvw.nl/content/index.php/ntvw-info/nieuws/53-positief-onderzoek-naar-

klanttevredenheid

scp. (sd). Opgeroepen op december 20, 2017, van https://www.scp.nl/:

https://www.scp.nl/Publicaties/Alle_publicaties/Publicaties_2008/De_staat_van_de_p

ublieke_dienst

siloagency. (sd). Opgeroepen op januari 2018, van www.siloagency.com:

www.siloagency.com/case/effectieve-bewegwijzering/

sondz. (sd). Opgeroepen op december 2017, van http://www.sondz.nl/3/vragenlijst.htm:

http://www.sondz.nl/3/vragenlijst.htm

steekproefcalculator. (sd). Opgeroepen op januari 2018, van www.steekproefcalculator.com:

http://www.steekproefcalculator.com/steekproefcalculator.htm

Teddlie, T. e. (2003). Handbook of Mixed Methods in Social & Behavioral Research .

Thomassen, J. (2003). Klanttevredenheid, de zin en onzin. Vakmedianet Management .

tijdschriftpraktijkondersteuning. (sd). Opgehaald van

http://www.tijdschriftpraktijkondersteuning.nl:

http://www.tijdschriftpraktijkondersteuning.nl/archief/volledig/id308-het-geven-van-

voorlichting-en-advies.html

umcutrecht. (sd). Opgeroepen op januari 17, 2018, van https://www.umcutrecht.nl:

https://www.umcutrecht.nl/getmedia/55e7831f-94c8-48ce-86ae-

19e3e202ef3e/Toolkit-Gezonde-Taal.pdf.aspx

Van dale. (2014). Gratis woordenboek. Opgeroepen op april 28, 2014, van Van dale:

http://www.vandale.nl

Verhoeven, N. (2016 ). Wat is onderzoek 5e druk. Amsterdam: Boom uitgevers.

Vernet, K. (2012). Kwaliteitsbeleid. Utrecht: HU Klinieken.

Vernet, K. (2014). Kwaliteitszorg HU Klinieken. Utrecht.

W Brouwer, D. D. (2004). Verdiepingsstudie prestatie-indicatoren. Utrecht: Nivel.

Opgeroepen op januari 2018, van

https://www.nivel.nl/sites/default/files/bestanden/Verdiepingsstudie-prestatie-

indicatoren-consumenttevredenheid.pdf

wetten.overheid. (sd). Opgehaald van http://wetten.overheid.nl:

http://wetten.overheid.nl/BWBR0007850/2015-01-01

wetten.overheid. (sd). Opgehaald van http://wetten.overheid.nl:

http://wetten.overheid.nl/BWBR0007021/2006-02-01

Woorden.org. (2014). Opgeroepen op april 28, 2014, van

http://www.woorden.org/woord/wachttijd

zorgverzekering. (sd). Opgeroepen op december 20, 2017, van www.zorgverzekering.org:

https://www.zorgverzekering.org/algemene-informatie/nederlandse-zorgautoriteit/

Bijlagen

Bijlage 1 Bel protocol

Bijlage 2 Data telefonisch diepte-interview

Bijlage 3 Enquête

Patiënttevredenheidsonderzoek HU Klinieken

1. Bij welke HU Kliniek bent u patiënt? (meerdere klinieken mogelijk)

Mondzorgkunde

Oogzorg

Tandprothetiek

Logopedie

Huidtherapie

2. Hoe bent u bij de HU Klinieken terecht gekomen?

Via een student

Via vrienden/kennissen/familie

Via internet

Anders, namelijk…………………………………………………………………………

3. Wat is uw postcode?

4. Wat is uw leeftijd?

5. Wat is uw hoogst genoten opleiding?

6. Wat is uw functie?

7. Hoe ervaart u de wachttijd in de wachtruimte van de HU klinieken?

Acceptabel te lang

8. Hoe ervaart u de wachttijd tot u bij de HU Klinieken terecht kon?

Acceptabel te lang

9. Hoe schoon vindt u

goed kan beter

moet beslist

beter

de behandelkamer?

de wachtruimte?

het sanitair?

10. Wat vindt u van

Goed Kan beter Moet beslist beter

de vindbaarheid

van de HU

Klinieken bij

binnenkomst van

het pand?

de ontvangt in de

kliniek?

de

klantvriendelijkheid

van de

receptioniste?

de professionaliteit

van de student?

de professionaliteit

van de

begeleidende

docent

11. Hoe tevreden bent u over de ontvangst, bejegening en telefonisch bereikbaarheid van de patiënten balie? Voorbeelden zijn: niet klantvriendelijk genoeg, te amicaal enz.

12. Hoe tevreden bent u over

De

informatie

was

voldoende

De

informatie

was meer

dan

voldoende

Ik kreeg te

veel

informatie

Ik kreeg

geen

informatie

De informatie die u

hebt gekregen

vooraf aan uw

bezoek aan de HU

Klinieken?

De informatie die u

hebt gekregen na

uw bezoek aan de

HU Klinieken?

13. Bent u zich ervan bewust dat de HU Klinieken een onderwijsinstelling zijn?

Ja

Nee

14. Bent u zich ervan bewust dat uw (medische) gegevens voor onderzoek kunnen worden gebruikt?

Ja

Nee

15. In welke mate zou u de HU Kliniek aanbevelen bij familie/vrienden/collega's?

(Score 0t/m10)

16. Heeft u naar aanleiding van de vragenlijst nog opmerkingen en/of tips voor de HU Klinieken?

17. Mogen wij u naar aanleiding van de enquête benaderen voor een kort telefonisch diepte-interview?

Ja , telefoonnummer:

Nee

Bijlage 4 Informatie enquête

Patiënttevredenheidsonderzoek HU Klinieken

Graag vragen wij uw medewerking voor een onderzoek naar de patiënttevredenheid van de HU Klinieken. Wij hopen van harte dat u aan het onderzoek wilt meewerken. Uw bijdrage om onze zorg en dienstverlening te verbeteren stellen wij zeer op prijs. Het invullen van de vragenlijst zal niet langer dan 3 minuten in beslag nemen. Het is ook mogelijk om de vragenlijst per email te ontvangen, u kunt dit aangeven bij de patiënten balie. Er zal vertrouwelijk met uw gegevens worden omgegaan en de resultaten worden geheel anoniem verwerkt en niet verstrekt aan derden.

Mocht u nog vragen of opmerkingen hebben over het onderzoek, neem dan contact op via: [email protected]

Het ingevulde formulier kunt u inleveren bij de patiënten balie.

Met vriendelijke groet,

Merel Wiggelinkhuizen

mailto:[email protected]

Patiënttevredenheidsonderzoek HU Klinieken · Samenvatting Doel: De tevredenheid van de patiënten...

Documents

Transcript of Patiënttevredenheidsonderzoek HU Klinieken · Samenvatting Doel: De tevredenheid van de patiënten...