ARTIKELEN

Online hulpverlening bij de Zelfmoordlijn

Leen Willems

Keywords online hulpverlening � zelfmoordlijn � suıcide

De Zelfmoordlijn, een Vlaamse telefonische hulplijn voor

mensen die kampen met zelfmoordgedachten, ging in juli

2005 voor het eerst online. Tot dan toe was de hulpverle-

ning van het Centrum ter Preventie van Zelfmoord (CPZ)

gedurende meer dan een kwart eeuw beperkt gebleven tot

de telefoon. In juli 2006 werd het online aanbod verder

uitgebreid naar twee avonden per week en de vraag over-

treft nog steeds ruimschoots het aanbod. In dit artikel

bespreken we onze ervaringen met online hulpverlening.

Online hulpverlening

Een mooie definitie van online hulpverlening: ‘Online

hulp is informatie, advies of ondersteuning via internet

op het gebied van zorg, welzijn of educatie. Het is zeer

laagdrempelig en sluit aan bij de wensen en behoeften

Leen Willems (*)Mw L. Willems, klinisch psychologe, stafmedewerkervrijwilligersbeleid bij het Centrum ter Preventie vanZelfmoord, Arteveldestraat 142, 1000 Brussel(leen@zelfmoordpreventie.be).

Psychopraxis, jaargang 2007 (februari 2007) 09:102–107

DOI 10.1007/BF03072350

13

van de hedendaagse client’1. Het gaat dus om hulpverle-

ning via het internet, die, in functie van het soort hulp-

verlening dat men wil bieden, verschillende vormen kan

aannemen, gaande van informatieve websites en zelf-

hulpfora tot hulpverlening via e-mail of een chatroom.

Vlaanderen hinkt op dit gebied nog achterop tegenover

onze noorderburen: in Nederland zijn zowel het aanbod

als het onderzoek van het medium en de kwaliteit ervan

enorm uitgebreid. Een modewoord is stepped care2: men

tracht per problematiek een zo breedmogelijk aanbod op

te stellen, gaande van informatie tot therapie. Zo voor-

ziet Jellinek – een organisatie gespecialiseerd in versla-

ving – voorlichting over alle soorten verslaving, een

Figuur 1 Hoe inloggen bij deZelfmoordlijn online?

1 Geciteerd op website www.e-hulp.nl

2 Congres GGZ en nieuwe media, 11 januari 2007, Rotterdam. Ziewww.ggzennieuwemedia.nl

Psychopraxis, jaargang 2007 (februari 2007) 09:102–107 103

13

e-mailaanbod voor mensen die extra informatie wensen,

de mogelijkheid om een online behandeling te volgen en

ook uitleg over klinische behandeling in een gespeciali-

seerde setting. Een ander mooi voorbeeld is de site ‘Grip

op je dip’ voor 18- tot 25-jarigen, die naast informatie

over depressie ook een aantal zelftests aanbiedt en een

online cursus om te leren omgaan met je depressie.

Het CPZ koos bewust voor een vorm van online hulp-

verlening, namelijk deze via chat. In het buitenland zijn

er voorbeelden van crisislijnen die succesvol hulp bieden

aan suıcidale mensen via e-mail, onder andere de Sama-

ritans. Dit is echter in vergelijking met chat een traag en

beperkt medium: de info in een e-mail is vaak minimaal

en wie om verduidelijking wil vragen, wacht soms dagen

op een antwoord. Gezien het crisiskarakter van haar

hulplijn gaf het CPZ daarom de voorkeur aan het hier-

en-nu contact via chat.

Waarom online?

Belangrijkste reden om met online hulpverlening van

start te gaan, was het kunnen aanspreken van een aantal

belangrijke nieuwe doelgroepen, die de Zelfmoordlijn tot

dan toe nog onvoldoende bereikte. De meerderheid van

de telefonische oproepers is tussen dertig en zestig jaar

oud. Jongeren vonden onvoldoende de weg naar de tele-

foon en we bereikten ze vooral via de zogenaamde oproe-

pen voor derden: ouders of leerkrachten die belden om

raad bij de opvang van een suıcidale jongere. De jongeren

zelf hebben behoefte aan een zo laagdrempelig mogelijk

medium, dat het best bij hun leefwereld past enmakkelijk

toegankelijk is. Chatten zorgt, nog meer dan de telefoon,

voor ‘kanaalreductie‘: je hoeft enkel te typen en ziet en

hoort elkaar niet. Jongeren kunnen bij wijze van spreken

met de Zelfmoordlijn chatten terwijl hun ouders twee

meter verder het eten klaarmaken of televisie kijken.

Bovendien is de anonimiteit van de oproeper bij online

hulpverlening nog groter dan via de telefoon: je kan je

geslacht verhullen, je bepaalt zelf hoeveel je kwijt wilt en

hebt zo een groter gevoel van veiligheid of controle.

Dit laatste werd bevestigd bij een bevraging van Tele-

Onthaal bij hun online oproepers3: 84% gaf aan online

zaken te hebben besproken die ze tijdens een telefonisch

of live contact niet aangeraakt zouden hebben. Doordat

online gesprekken iets afstandelijker zijn, is de psychologi-

sche drempel om een gesprek af te breken lager dan bij een

telefoongesprek. Dit geeft de oproeper een extra veilig

gevoel: ik kan altijd stoppen als het te moeilijk wordt.

Tenslotte geven jonge oproepers zelf aan dat het bevrijdend

is te kunnen huilen zonder dat iemand het merkt en dat ze

rustig kunnen nadenken over hun woorden en gevoelens.

Een andere belangrijke doelgroep die we online kunnen

bereiken zijn de oproepers met gehoor- en spraakproble-

men, die voorheen uit de boot vielen. Inwelkematewe deze

doelgroep intussen bereiken is onvoldoende bekend.

Eerste bevindingen

Uit de analyse van de online oproepen van de Zelfmoord-

lijn in 2005 en 2006 blijkt alvast dat de doelgroep jongeren

wordt bereikt4: 90 % van de oproepers is jonger dan 30

jaar; 53 % is zelfs jonger dan 18. Ook qua suıcidaliteit

wordt de doelgroep bereikt: de zelfmoordgedachten zijn

vaak zelfs acuter dan via de telefoon: maar liefst 1 op de 3

oproepers heeft al een concreet zelfmoordplan uitgewerkt

en 6 op de 10 oproepers hebben al ooit een zelfmoordpo-

ging ondernomen. De overgrote meerderheid (80%) van

de oproepers zijn van het vrouwelijke geslacht. Mogelijk

hangt dit samen met de bevinding dat meisjes/vrouwen

sneller geneigd zijn om over hun problemen te praten.

Bovendien blijkt uit een bevraging bij jongeren dat meisjes

de voorkeur geven aan chatten, terwijl jongens het internet

eerder gebruiken voor spelletjes.5

De problemen die jongeren online aanhalen, komen

overeen met deze van volwassenen die telefonisch de

Zelfmoordlijn oproepen: psychiatrische problemen,

eenzaamheid, onbegrip en problemenmet de ouders (ver-

gelijkbaar met relationele problemen bij volwassen

oproepers). De laagdrempeligheid van het medium

maakt het ook makkelijker voor jongeren om ernstiger

problemen ter sprake te brengen: in 15% van de gesprek-

ken komt seksueel misbruik aan bod. Tal van oproepers

doen aan zelfverwonding. Ook andere, meer informa-

tieve hulplijnen, merken dit fenomeen op.

De Zelfmoordlijn is online bereikbaar via www.

zelfmoordlijn.be,, op dinsdag en donderdag van

19 tot 21u30. De Zelfmoordlijn is telefonisch

bereikbaar, 24 uur op 24, gratis en anoniem, op

het nummer (Belgie) 02.6499555.

Ervaringen van beantwoorders

De vrijwilligers die meewerken aan online hulpverlening bij

de Zelfmoordlijn hebben eerst de opleiding voor het tele-

foonwerk doorlopen en uitgebreid ervaring opgedaan in

crisishulpverlening en opvang van suıcidale oproepers aan

de telefoon. Daarna volgden ze een specifieke opleiding in

het online communiceren. Voor velen betekent het online

3 Jaarverslag 2005. Gent: Federatie van Tele-onthaaldiensten inVlaanderen

4 Jaarverslag 2006. Centrum ter Preventie van Zelfmoord, Brussel5 www.kinderrechten.be/IUSR/documents/volwassenen/klik-sons2004rapport. doc

104 Psychopraxis, jaargang 2007 (februari 2007) 09:102–107

13

werk een nieuwe uitdaging naast het telefoonwerk. Een

belangrijk voordeel van het medium is volgens hen de

traagheid ervan (je moet telkens wachten tot de ander zijn

antwoord heeft ingetypt, vooraleer opnieuw te reageren);

dit maakt het werkenminder vermoeiend enmeer ontspan-

nen, en geeft je meer tijd om na te denken. Ook apprecieren

ze het dat oproepers online sneller ter zake komen en heel

open over hun problemen praten. In tegenstelling tot de

telefoon, zijn er minder grapoproepen en ondervindt men

bijvoorbeeld geen problemen met moeilijk verstaanbare

dialecten.Het huidige online programma laat toe om letter-

lijke weergaves van oefengesprekken uit te printen waar-

door concrete feedback mogelijk wordt. Beantwoorders

ervaren deze feedback als bijzonder leerrijk.

Hoewel de meeste vrijwilligers heel wat voordelen aan-

halen, verkiest de meerderheid van de beantwoorders nog

steeds de telefoon boven het medium online. In de eerste

plaats missen ze de stem en vooral de intonatie (emotionele

expressie) van de oproeper. Hoewel ze dit in gesprekken

niet laten merken, en de oproeper hier geen last van heeft,

ervaren ze iets meer afstand dan aan de telefoon. Andere

nadelen zijn de traagheid van het medium en de lengte van

gesprekken: deze duren gemiddeld twee keer zo lang als via

de telefoon omdat alles expliciet uitgeschreven wordt. Ook

is de authenticiteit van gesprekken online moeilijker in te

schatten. Gezien de ernst van de problemen en het feit dat

jongeren overminder copingstrategieen beschikken, kom je

online moeilijker tot een uitzicht, wat voor vrijwilligers

frustrerend kan zijn. Het helpt om als beantwoorder de

juiste verwachtingen te koesteren van een online gesprek:

jongeren verwachten in de eerste plaats een luisterend en

vooral begripvol oor, en niet noodzakelijk een oplossing of

uitzicht. Doorverwijsmogelijkheden worden wel concreet

besproken maar je kunt niet verwachten dat een jongere

hier onmiddellijk voor open staat. Door gesprekken af te

bakenen rond een probleem, krijg jemeer diepgang enmeer

voldoening, zowel bij de oproeper als bij de beantwoorder.

Ook wordt het makkelijker om af te ronden.

Een geschikt medium voor crisishulpverlening? Is crisis-

hulpverlening online uberhaupt mogelijk? Bij velen leeft

nog de mythe dat men bij hulpverlening via het internet

over onvoldoende info beschikt om de acuutheid van de

situatie in te schatten en in te grijpen.6 Dit alles roept

herinneringen op aan de scepsis over de mogelijkheid van

telefonische hulpverlening veertig jaar geleden... In de prak-

tijk blijkt online hulpverlening een geschikt medium om die

mensen op te vangen die het verst gevorderd zijn in het

suıcidale proces. Oproepers die de Zelfmoordlijn online

contacteren hebben meer acute zelfmoordgedachten dan

degenen aan de telefoon. Hoe kunnen we dit verklaren?

Hoe ver mensen ook gevorderd zijn in het suıcidale proces,

ze blijven twijfelen tussen leven of dood en ze blijven

behoefte hebben aan menselijk contact. Uit onderzoek

blijkt dat jongeren, naarmate ze meer suıcidaal zijn, minder

geneigd zijn om de stap naar professionele hulpverlening te

zetten.7 Ze zoeken geen hulp meer omdat ze zich schamen

voor hun gedachten, omdat ze de energie niet meer hebben,

er niet meer in geloven dat iemand kan helpen, enz. Jonge-

ren staan op dat moment wel nog open voor laagdrempe-

lige hulpverlening: via de telefoon, en nog liever via het

internet.Wie regelmatig over het internet surft, ziet dat heel

wat jongeren hun zelfmoordgedachten wel met anderen

delen via internetforums, blogs, enz. De nadelen van het

medium worden dan een voordeel: vanwege de verhoogde

anonimiteit en afstand durft men zich bloot te geven.8 Als

men dus op dat moment toegang heeft tot een gespeciali-

seerde online hulpverleningsdienst, kan dit het verschil

maken. Opvallend is trouwens dat heel wat online oproe-

pers afkomstig zijn uitNederland.Daar bestaat vooralsnog

geen specifieke ‘Zelfmoordlijn’, enkel een algemene hulplijn

met een online aanbod. Jongeren (en ouderen) gaan blijk-

baar op zoek naar een hulplijn die gespecialiseerd is in het

praten over suıcide.

1 Praktische aspecten van online hulpverlening

Technische vereisten9

6 International Society for Mental Health Online (ISMHO): www.ismho.org/casestudy/myths.htm

7 Rickwood D ea (2005) Young people’s help seeking for mentalhealth problems.Australian e-journal for the advancement of mentalhealth, 4, nr 38 Mokkenstorm J (2007) Verslag workshop: Verbieden of waarschu-wen. Anorexia, suıcide & co-morbiditeit. Congres GGZ en nieuwemedia, 11 januari 2007, Rotterdam (www.ggzennieuwemedia.nl)9 Notebaert G (2006) Hulpverlenen via online gesprekken (scriptiesociaal werk). Gent: Arteveldehogeschool. In 2006 werd een over-legplatform opgestart voor organisaties in Vlaanderen die onlinehulpverlening via chat aanbieden: het Online Hulp Uitwisselings-platform, kortweg OHUP (zietabel 1)

Tabel 1 Overlegplatform online hulpverlening in Vlaanderen

Centrum terPreventie vanZelfmoord

www.zelfmoordlijn.be di & do: 19-21.30u

Crisishulp aan Huisen project Ikaros

Via msn:hulp_online@hotmail.

com

wo: 13-14u & 16-17u do:18-19u

Jongerenonthaal(JAC)

www.jac.be elke werkdag:12-20u

Kinder- enJongerentelefoon

www.kjt.org wo: 18-21u

Kinderrechtswinkel www.kinderrechtswinkel.be

wo: 14-17u

Slachtofferchat www.slachtofferchat.be

ma, di, wo, do &zo: 17-22u

Tele-Onthaal www.tele-onthaal.be elke werkdag:19–22u wo: 14-

17u

Psychopraxis, jaargang 2007 (februari 2007) 09:102–107 105

13

Om de veiligheid van de oproeper te garanderen

moet het chatprogramma aan enkele belangrijke

criteria voldoen. Bestaande programma’s, zoals

MSN Messenger, volstaan dan niet, want zij kun-

nen de veiligheid, anonimiteit en discretie van de

oproeper niet garanderen. Ace Operator, het pro-

gramma waarvoor het CPZ gekozen heeft, kan dit

wel. Het programma is makkelijk toegankelijk via

onze website (www.zelfmoordlijn.be; zie afbeelding

1). Met een klik op de knop komt de oproeper

terecht in een gesprekskamer, waarin hij het contact

met de vrijwilliger kan aangaan. Er kunnen geen

andere personen (oproepers noch beantwoorders)

inloggen op deze gesprekskamer, zodat een discreet

gesprek verzekerd is. Het programma garandeert

volledige anonimiteit van de oproeper: de oproeper

wordt gevraagd een nickname (schuilnaam) in te

vullen, die het mogelijk maakt hem persoonlijk

aan te spreken. De echte naam en het e-mailadres

van de oproeper blijven volledig anoniem. Als het

gesprek wordt afgesloten, sluit het gesprekscherm

automatisch en blijft er geen weergave van het

gesprek achter op de pc van de oproeper of beant-

woorder. Enkel in de historiek van de pc blijft de

website van het CPZ bewaard. Deze kan zo nodig

door de oproeper gewist worden. Het programma is

ook beveiligd: boodschappen worden gecodeerd

over het internet verzonden zodat buitenstaanders

deze niet kunnen lezen of aanpassen.

Vereisten bij hulpverleners

Niet alle hulpverleners zijn geschikt voor het

online medium. Dit stelt namelijk specifieke eisen

aan de hulpverlener in kwestie. Onze ervaringen

komen grotendeels overeen met de literatuur hie-

rover10: vlot kunnen typen, vertrouwd zijn met pc,

graag chatten (niet noodzakelijk), gevoelens en

warmte kunnen uitdrukken via tekst, goed kunnen

structureren en hoofd- en bijzaken van elkaar

kunnen onderscheiden. Tot slot is ook een degelijke

opleiding en blijvende opvolging van beantwoorders

onontbeerlijk. Belangrijk nadeel van chatten is de

reductie van communicatiefactoren: naast de aan-

blik van de gesprekspartner, mist men ook stem en

intonatie. Door het gebrek aan auditieve en visuele

info is men – vaak onterecht – geneigd de ontbre-

kende gegevens in te vullen aan de hand van het

eigen referentiekader. Zo kan een uitspraak van een

oproeper die het over zijn vriend heeft, je een heel

gesprek lang in de waan laten dat het over een meisje

gaat, terwijl dit niet noodzakelijk zo hoeft te zijn.

Deze valkuil trachtenwe te ondervangen door zoveel

mogelijk te concretiseren en onze bedenkingen of

interpretaties te toetsen bij de oproeper.

Een ander belangrijk aandachtspunt is het struc-

tureren van gesprekken. Vrijwilligers worden erin

getraind slechts een vraag per keer te stellen, niet te

snel te antwoorden, het gesprek op een onderwerp

Figuur 2. Vergelijking tussen telefonische en online oproepen

10 ISMHO, zie noot 6

106 Psychopraxis, jaargang 2007 (februari 2007) 09:102–107

13

te focussen (ook om de duur te beperken) en tussen

te komen als een gesprek in details dreigt af te

dwalen. Verder leren beantwoorders technieken

aan om gesprekken warmer en minder afstandelijk

te maken. Een daarvan is het aanspreken van de

oproeper bij zijn nickname. Deze naam kan al veel

zeggen en een gespreksonderwerp zijn. Als de nick-

name erg negatief is, kun je deze positief proberen

ombuigen. Zo wordt een jongere die inlogt als ‘lelijk

eendje’ verder aangesproken met ‘eendje’ (zie

afbeelding 1). Ervaren chatters gebruiken ook

vaak emoticons om zich uit te drukken. Beantwoor-

ders aan de Zelfmoordlijn laten het gebruik van

emoticons afhangen van de stijl van de oproeper.

Dat geldt trouwens voor heel het taalgebruik.

Spreektaal is uiteraard te verkiezen boven schrijf-

taal. Het valt trouwens op dat jonge oproepers hun

taalgebruik eveneens aanpassen aan onze beant-

woorders: ze schrijven mooie duidelijke volzinnen

en van het bekende chatjargon valt bij de Zelf-

moordlijn online weinig te merken.

Wat brengt de toekomst?

Vele hulpverleners zijn nog niet vertrouwd met online

hulpverlening en vragen zich af, of deze wel kwaliteitsvol

kan zijn. Chat wordt al te vaak geassocieerd met vluch-

tigheid en oppervlakkigheid. Nochtans kan hulpverle-

ning via tekst even diepgaand en rijk zijn als faceto-

face contact. Dit gevoel werd reeds bevestigd door onder-

zoek in het buitenland11 en in Vlaanderen zijn er plannen

voor een onderzoek om de kwaliteit van online hulpverle-

ning wetenschappelijk te onderbouwen. Bedoeling is een

evaluatie van het huidige online aanbod en de uitwerking

van een algemeen gespreksmodel voor online contact.

Daarnaast is het uiteraard de bedoeling om het online

aanbod van de Zelfmoordlijn verder uit te breiden om

aan de groeiende vraag te kunnen voldoen.

Een andere uitdaging voor de toekomst is het beant-

woorden van enkele belangrijke beroepsethische vragen.

Bij online hulpverlening staan alle interventies ‘op

papier’. Kan een hulpverlener aansprakelijk gesteld wor-

den voor wat hij geschreven heeft? Hoe zit het met het

beroepsgeheim online? Kun je tussenkomen in een

levensbedreigende situatie als je geen gegevens hebt van

de oproeper? Momenteel bestaat er nog geen wettelijk

kader om deze vragen te beantwoorden. Dit alles laat de

online hulpverlener achter met heel wat vragen en een

onbehaaglijk gevoel. Vandaar het belang van het uitwer-

ken van procedures per organisatie over hoe men met

dergelijke situaties om zal gaan.

In Vlaanderen blijft het aanbod van online hulpverle-

ning via chat voornamelijk beperkt tot de eerste lijn. Er

zijn slechts enkele prive-therapeuten die deze mogelijk-

heid aanbieden. Dat is erg jammer, want heel wat (jonge)

hulpvragers zouden de volgende stap in de hulpverlening

graag via het internet verder zetten. Trouwens, online

hulpverlening heeft ook voor therapeuten heel wat voor-

delen. Net als bij telefonische hulplijnen kan men als

therapeut op deze manier nieuwe doelgroepen bereiken,

zoals mensen met gehoor- of spraakproblemen, extreem

verlegen of introverte mensen, slachtoffers van seksueel

misbruik, zakenlui die vaak op reis zijn, mensen die liever

anoniem wensen te blijven, enz. Als therapeut opent het

internet bovendien de weg naar heel wat nieuwe technie-

ken en methodieken. Men kan varieren van medium,

afhankelijk van de behoeften van de client. In het buiten-

land experimenteert men meer en meer met multimedia-

technieken, waarbij rollenspelen gesimuleerd worden in

een virtuele realiteit. Een ander belangrijk voordeel is de

mogelijkheid om van elk online gesprek een letterlijke

weergave uit te printen. Zowel voor jonge therapeuten in

opleiding als voor de intervisie van ervaren therapeuten

biedt dit nieuwe perspectieven.

11 Bijvoorbeeld de drie jaar durende studie van de ISMHO (zienoot 6)

Psychopraxis, jaargang 2007 (februari 2007) 09:102–107 107

13