Onbezorgde geluksmomenten Een project van ANWB en CELTH · 2019-08-21 · Beleveniscommunicatie...

Onbezorgde geluksmomenten Een project van ANWB en CELTH Rapportage Vlissingen, 22 september 2017 Auteurs: Diana Korteweg Maris, Joris Dibbits, Carola de Groen, Esther Groenendaal, Sandra Roorda en Ondrej Mitas © ANWB en CELTH, 2017 Niets in deze uitgave mag worden overgenomen zonder expliciete toestemming van ANWB en CELTH.

Inhoudsopgave 1. Inleiding ................................................................................................................................. 1

2. Aanpak onderzoek ................................................................................................................ 3

3. Resultaten interviews ........................................................................................................... 5

4. Resultaten enquête ............................................................................................................. 19

5. Conceptontwikkeling .......................................................................................................... 35

6. Aanbevelingen .................................................................................................................... 39

Bijlage I Interview script ................................................................................................................... 42

Bijlage II Beschrijving respondenten ................................................................................................. 45

Bijlage III Vragenlijst online enquête .................................................................................................. 46

1

1. Inleiding 1.1 Aanleiding In 2014 hebben de ANWB en CELTH de handen ineen geslagen voor een vernieuwend onderzoek, waarin geluksmomenten tijdens dagjes uit centraal stonden. Het betrof een kleinschalig, kwalitatief onderzoek, resulterend in een conceptueel gelukskompas. Dit gelukskompas toont de belangrijkste factoren die van invloed zijn op geluksmomenten tijdens dagjes uit.

Gedurende 2015 hebben de ANWB en CELTH met diverse partijen gesproken over de uitkomsten. Bij het duiden van de uitkomsten is het belangrijk om ook inzicht te hebben in de relatie tussen geluksmomenten en het gedrag van verschillende groepen consumenten. Iedere consument ervaart geluksmomenten op zijn of haar eigen manier. Het is relevant om inzicht te verkrijgen in de werking van het gelukskompas voor verschillende groepen consumenten. De ANWB wil hierbij vooral inzoomen op het kwadrant ‘onbezorgd’. Dit kwadrant creëert eigenlijk de randvoorwaarden voor geluksmomenten. Deze focus komt mede voort uit de missie van de ANWB: “De ANWB maakt het voor iedereen mogelijk in vrijheid en met plezier onderweg te zijn.” De ANWB biedt via het Land van ANWB allerlei uitjes (dagje uit, avondje uit, nachtje weg) aan, vaak voorzien van korting. De ANWB wil haar leden de weg wijzen naar de leukste uitjes, oftewel de uitjes met geluksmomenten. Zij wil daarbij inzicht in de randvoorwaardelijke factoren die ervoor zorgen dat leden onbezorgd kunnen genieten van hun uitje, omdat verwacht wordt dat leden deze rol het meest bij de ANWB vinden passen. Geluk is één van de belangrijkste drijfveren van de consument en inzicht in de relatie tussen geluk en het (onbezorgde) gedrag van verschillende groepen consumenten geeft veel inzicht in de consument van morgen. De consument van morgen is één van de vier onderzoeksspeerpunten van CELTH en daarmee is voorliggend onderwerp zeer relevant voor CELTH.

2

1.2 Doelstelling Inzicht verkrijgen in de randvoorwaarden (onbezorgd zijn) voor het ervaren van geluksmomenten voor, tijdens en na betaalde uitjes door jonge gezinnen en de mate waarin deze randvoorwaarden anders zijn voor verschillende typen consumenten, teneinde de mogelijke rol van de ANWB in het creëren van deze randvoorwaarden te bepalen.

3

2. Aanpak onderzoek Om de genoemde doelstelling volledig te kunnen bereiken, is een aanpak in drie fasen gehanteerd. In fase 1 - verkenning - is een aantal diepte-interviews worden afgenomen om een zo goed mogelijk beeld te verkrijgen van alle mogelijke variabelen die bijdragen aan een onbezorgd gevoel tijdens uitjes. In fase 2 - verdieping en toetsing - is een enquête gebruikt om al deze variabelen te groeperen naar factoren en de mate waarin verschillende groepen leden deze factoren van belang vinden voor het ervaren van een onbezorgd gevoel tijdens uitjes. In de derde fase - conceptontwikkeling - hebben studenten van de HZ-opleiding communicatie nieuwe (communicatie)concepten voor Het Land van ANWB ontwikkeld. 2.1 Afbakening onderzoek In dit onderzoek gaat het om het ondernemen van betaalde uitjes, oftewel uitjes waarbij sprake is van een entreeprijs. Denk aan het bezoeken van pretparken, dierentuinen, musea et cetera. Qua consumenten wordt primair ingezoomd op de doelgroep jonge gezinnen, omdat dit één van de belangrijkste doelgroepen voor deze betaalde uitjes vormt. Jonge gezinnen worden gedefinieerd als gezinnen met minimaal 1 kind in de leeftijd 0 t/m 12 jaar. Naast jonge gezinnen worden ook andere doelgroepen betrokken in fase 2 van het onderzoek, om hun wensen alvast verkennend in beeld te brengen en vergelijking tussen verschillende doelgroepen mogelijk te maken. De onderzoeksgroep wordt afgebakend als jonge gezinnen die minimaal 2 keer per jaar met het gezin een betaald uitje ondernemen. 2.2 Fase 1 - Verkenning Doel van fase 1 was het samenstellen van een zo compleet mogelijke lijst van alle mogelijke variabelen die ervoor zorgen dat ANWB-leden een onbezorgd gevoel ervaren tijdens uitjes. Hierbij is voortgebouwd op de resultaten van het eerdere onderzoek. In fase 1 wordt gebruik gemaakt van diepte-interviews, omdat deze de mogelijkheid bieden om flexibel en gedetailleerd in te gaan op bewuste en onbewuste elementen van het beslissingsproces rondom uitjes en door te vragen over thema’s die reeds in het eerdere onderzoek werden gevonden. Bovendien bieden interviews de mogelijkheid om zowel in te gaan op recente uitjes, als de wijze waarop het beslissingsproces rondom uitjes door de jaren heen veranderd is. Er zijn 15 interviews afgenomen. Respondenten zijn enerzijds geworven via ANWB, anderzijds in het directe netwerk van CELTH. Een overzicht van de respondenten is opgenomen in bijlage II. Als dank voor hun deelname ontvingen de deelnemers een ANWB cadeaukaart. De interviews worden uitgevoerd aan de hand van een topic list (zie bijlage I), die de deelnemer uitnodigen om te vertellen over zijn/haar eigen uitjes. In het interview gaat het om enerzijds om het meest recente uitje: het besluitvormingsproces en de voorbereiding hiervan, de beleving tijdens het uitje en evaluatie en ervaringen na afloop van het uitje. In het interview wordt naast het bespreken van het meest recente uitje ook gevraagd naar gewoonten rondom besluiten en voorbereidingen van eerdere uitjes.

4

Het gaat vooral om emoties en het gevoel van onbezorgd zijn; bovenstaande onderwerpen zijn slechts handvatten om het besluitvormingsproces, de voorbereiding en de beleving van een onbezorgd uitje daadwerkelijk te kunnen begrijpen. Belangrijk is het om ‘tussen de regels’ door te lezen en daarom wordt een diepgaande thematische codering van de resultaten gemaakt. Alle interviews worden volledig uitgeschreven en de meest relevante passages worden geselecteerd, om zo inzicht te verkrijgen in de onderliggende factoren voor onbezorgd zijn. 2.3 Fase 2 - Verdieping en toetsing Doel van fase 2 is om de resultaten van fase 1 (variabelen die van invloed zijn op een onbezorgd gevoel tijdens uitjes) te clusteren tot de factoren die daadwerkelijk een rol spelen. Het belang van deze factoren voor verschillende groepen consumenten is getoetst en ook is onderzocht hoe deze factoren ‘scoorden’ tijdens het meest recente uitje. Hiervoor is een online enquête gebruikt. 1.817 respondenten zijn begonnen met het invullen van de vragenlijst. De eerste vragen van de vragenlijst waren erop gericht om respondenten te selecteren die in het afgelopen half jaar een betaald uitje hadden ondernomen. Uiteindelijk hebben 1.149 respondenten (nagenoeg) de gehele vragenlijst ingevuld. In de vragenlijst is allereerst gevraagd naar de datum, locatie en activiteit van hun laatste uitje. De kern van de vragenlijst betreft alle variabelen die in fase 1 werden gedefinieerd. Respondenten zijn gevraagd in hoeverre deze variabelen een rol speelden tijdens de voorbereiding van het uitje en hoe belangrijk deze variabelen bleken te zijn tijdens het ondernemen van het uitje. Vervolgens is men gevraagd naar de ervaren emoties tijdens het uitje, de mate waarin het uitje onbezorgd was en in hoeverre men het uitje zou aanbevelen aan anderen. Als controlevariabelen zijn demografische kenmerken opgenomen in de vragenlijst. 2.4 Fase 3 - Conceptontwikkeling De uitkomsten van de interviews (fase 1) en online enquête (fase 2) vormden de basis voor de cursus Beleveniscommunicatie voor tweedejaars HZ-studenten (HBO Communicatie). De case van de ANWB stond centraal gedurende het volledige semester. De studenten moesten zich eerst verdiepen in de opdrachtgever, de doelgroep, het aanbod van uitjes en het concurrentieveld van het Land van ANWB. Vervolgens werden zij uitgedaagd om een communicatieconcept te ontwikkelen, waarmee het Land van ANWB ervoor kan zorgen dat jonge gezinnen meer onbezorgd kunnen zijn tijdens een uitje. Ten slotte hebben zij een pre-test gedaan met hun concept, door korte interviews af te nemen met mensen in de doelgroep.

5

3. Resultaten interviews In dit hoofdstuk worden de resultaten beschreven, gebaseerd op de uitkomsten van 15 interviews. 3.1 Keuze voor het uitje Een uitje wordt vaak zorgvuldig uitgekozen en gepland. Er moet voor ieder in het gezelschap wat leuks te doen zijn en het moet niet te ver weg zijn. Kortingsacties spelen een belangrijke rol bij de keuze. De datum wordt gekozen op basis van de eigen agenda, maar ook op basis van verwachte drukte bij het uitje. Flexibiliteit is toch ook wel wenselijk, zodat men bij slechter weer het uitje nog kan verzetten. De keuze van het uitje wordt bepaald door wat er te beleven is en of alle gezinsleden daar iets naar hun zin kunnen vinden. Activiteiten voor de kinderen hebben een doorslaggevende rol.

“Ja, en ik denk dat dat vooral belangrijk is in… of dat nou de Efteling is of het is de Haringvlietsluis, of Goes of een museum bezoeken, is dat je het nuttige met het aangename wilt verenigen. Dus dat je kinderen… dat ze nieuwe ervaringen opdoen, iets ook leren van Nederland of van hoe de wereld in elkaar zit, of over het omgaan met dieren, of hoe werkt het met het water …” (man (40), ging met vrouw en drie kinderen naar Museum Voorlinden en de Efteling) “We zeiden ‘mijn zoon moet boven de 1 meter 20 zijn’. Want dan mag je ook bijna overal in. <…> Want als je alleen maar beneden moet staan met een boos kind omdat hij er net niet in mag, dan is het ook niet leuk.” (vrouw (36), ging met man en twee kinderen naar Drievliet en de Efteling)

Het is echter niet alleen het aanbod van het uitje dat de keuze bepaalt. De afstand en de kosten spelen minstens zo’n belangrijke rol. Spaaracties van supermarkten, online aanbieders, gewonnen tickets: het vormt allemaal een aanleiding om een uitje te ondernemen. Bij de selectie van uitjes speelt vervolgens de afstand een rol: de afstand vanuit de woonplaats of de afstand vanaf het vakantie-adres.

“We hadden van die muntjes die je kon sparen bij de Jumbo voor korting , dus ja, daar moesten we iets voor uitzoeken.” (vrouw (28), ging met man en zoon naar Bellewaerde) Via Vakantieveilingen hebben we uiteindelijk geboekt. We laten ons meestal bij dat soort dingen een beetje sturen door aanbiedingen die er zijn. (vrouw (36), ging met man en twee zonen naar Attractiepark Slagharen)

“Anderhalf, twee uur in de auto zitten en dan nog een dagje uit. Dat trek ik niet. Voor mij is een uurtje in de auto prima.” (vrouw (57, rolstoel), ging met dochter, schoonzoon en twee kleinkinderen naar de Efteling)

6

Bij het plannen van de datum wordt niet alleen in de eigen agenda gekeken. Er wordt rekening gehouden met de drukte bij het uitje: weekenddagen en feestdagen worden vaak vermeden. Ondanks deze zorgvuldige planning zeggen diverse respondenten het vervelend te vinden dat zij bij de aanschaf van online tickets verplicht een bepaalde datum moeten kiezen. Daardoor is er geen mogelijkheid om het uitje te verzetten, bijvoorbeeld bij slecht weer.

“En dan heb je soms van die studiedagen van school. En dat zijn mooie daagjes om weg te gaan naar een pretpark want dan is het niet zo druk. Dan is het niet zo massaal. Dan gaat niet iedereen. Als je in het weekend moet dan he...” (man (49), ging met vrouw en twee zonen naar de Efteling) “Op sommige sites moet je kaartjes kopen en dan al de dag bepalen. En dat is niet altijd fijn, ook vanwege het weer [……]. Maar het is natuurlijk ook wel heel handig als je een kaartje hebt en dat je kunt zeggen van ‘ik ga volgende week’. En dat je het even aan het weer of aan andere omstandigheden aan kunt passen. (vrouw (40), ging met man en twee zonen naar Ouwehands Dierenpark)

3.2 Voorbereiding Na de veelal weloverwogen keuze van het uitje, is er sprake van de daadwerkelijke voorbereiding van het uitje. Deze voorbereiding is vooral voor ouders met (jonge) kinderen van belang. Het inpakken van de tas, zorgen dat alle kinderen netjes aangekleed zijn en zonder sanitaire stop aan het uitje kunnen beginnen… Het is een klus voor jonge ouders.

“Maar voor moeders is het wel altijd met een zweetdruppeltje erbij. Voordat alles aangekleed is en toch die tas mee, en heb je de tickets mee, en nou ja, dan…” (vrouw (40), ging met man en twee zonen naar Ouwehands Dierenpark)

Zelfs degenen die zeggen niet veel voor te bereiden, hebben toch een tas vol eten en drinken bij zich. Maar dat voelt niet altijd als een last.

“Ja, ik ben niet zo van het voorbereiden. Ik zorg altijd wel dat ik wat te eten bij me heb. Ik heb twee peuters van 2 en 3, dus ik zorg altijd dat ik een rugzak vol met spullen bij me heb en dat ik ze de hele dag ook zoet kan houden, en verder uh…. Ja, we hadden wel online kaartjes geregeld… dat uh… is dan wel erg makkelijk, Ja. Maar ik ben niet zo van de voorbereiding.” (vrouw (33), ging met man en twee kinderen naar Ouwehands Dierenpark) “Het ligt er ook een beetje aan of er zeg maar eten bij in zit of niet. Want als dat er natuurlijk niet bij in zit dan… meestal nemen we het dan mee. Dus dan moet je daar even voor zorgen van te voren. Dat is dan… dat je moet zorgen dat je dat hebt.” (vrouw (36), ging met man en vijf kinderen naar Avonturenpark Hellendoorn)

7

Voor bezoekers met een lichamelijk of mentale beperking zijn er vaak privileges. De regelgeving hiervoor verschilt per uitje en dat vraagt om extra voorbereiding.

I: Heb je met een autistisch kind privileges in een park? G: “Ja maar, daar heb je dan wel én een doktersverklaring voor nodig bij bijvoorbeeld de Efteling. Want wij hebben een Autipas, daar kun je bij veel pretparken maar ook bij andere organisaties, want ze houden er dan of rekening mee je krijgt een kleine korting op de entreeprijs, of een begeleider mag voor iets minder mee. Maar net zoals bij de Efteling, heb je dan ook nog eens een schriftelijke artsverklaring nodig die maximaal 2 jaar oud moet zijn. Want anders geldt die al niet.” (vrouw (42), ging met man en dochter (ADHD & autisme) naar Safaripark Beekse Bergen)

Bezoekers met huisdieren hebben te maken met andere soorten voorbereiding. Honden kunnen bij de meeste uitjes niet mee en dus moet er (lang van te voren) oppas geregeld worden.

“Als we weg gaan dan breng ik de hond aan het begin van de dag weg. Hij kan hier niet van ’s ochtends 10 tot ’s avonds 6 alleen zijn. Dat gaat niet. Hij moet uitgelaten worden. Dus dan brengen we hem naar oma.” (vrouw (39), ging met man en dochter naar de Efteling)

Geen voorbereiding en geen spullen meenemen, dat voelt slechts voor sommigen als optimale onbezorgdheid.

“Onbezorgdheid is helemaal niks meenemen. Thuis vertrekken, en wel plannen waar we naartoe gaan. Maar geen eten meenemen, geen drinken meenemen.” (vrouw (57, rolstoel), ging met dochter, schoonzoon en twee kleinkinderen naar de Efteling)

3.3 Onbezorgdheid Onbezorgdheid kent vele betekenissen voor de respondenten. Geen zorgen over kosten, over het plezier van anderen, over wat te doen, over veiligheid. Niet nadenken, zorgeloos zijn. Uit de interviews blijkt dat kosten, en dan met name bijkomende kosten, invloed hebben op de onbezorgdheid tijdens een uitje. Zoals verderop in dit hoofdstuk blijkt, pleiten diverse respondenten voor all-inclusive pakketten, waarbij eten en drinken, maar bijvoorbeeld ook aanvullende activiteiten, zijn inbegrepen.

“Dat je ergens rond kan lopen zonder dat je je ergens druk om hoeft te maken dat je nog bij moet betalen ofzo.” (vrouw (47), ging met dochter naar Archeon)

Weten waar men aan toe is, is ook een factor voor onbezorgdheid. Zo worden regelmatig uitjes ondernomen naar een locatie die men al kent, omdat men er de weg weet en weet wat men er kan verwachten. Als dat niet het geval is, dan zorgt een goede voorbereiding voor onbezorgdheid.

8

“Ja, gewoon heel onbezorgd. Het is voor ons echt een uitje. Naar een ander park zou ik toch meer maatregelen treffen omdat ik de weg niet weet, de reisduur er naar toe, wat kunnen we wel mee nemen en wat niet? Wat kunnen we allemaal daar gaan doen? Dat is toch anders.” (vrouw (39), ging met man en dochter naar de Efteling) “Ik denk vooral als moeder zijnde dat je nergens meer naar om hoeft te kijken. Het eten is geregeld. Pappa heeft de route bekeken en waar we moeten parkeren. De kaartjes heb je alvast zodat je niet meer in de rij hoeft te staan.” (vrouw (40), ging met man en twee zonen naar Ouwehands Dierenpark) “En het belangrijkste daarbij vind ik ook gewoon dat alles veilig moet zijn. Dus in een dierentuin kunnen ze vallen, maar voor de rest kunnen ze niet heel veel rare dingen doen, en dat maakt het voor ons denk ik heel erg onbezorgd. Dat we zoiets hebben van nou, ‘’de kinderen kunnen hun gang gaan’’, en ze houden ons altijd wel in de gaten. Dus dat is fijn, en voor de rest … Ja, als zij genieten kunnen wij ook genieten. Ik denk dat dat het belangrijkste is.” (vrouw (33), ging met man en twee kinderen naar Ouwehands Dierenpark)

Voor sommige doelgroepen is maar een maximale mate van onbezorgdheid mogelijk. Door bijzondere omstandigheden, zoals lichamelijke of mentale problemen, is er altijd zorg nodig en zijn er zorgen over het verloop van een uitje.

I: In hoeverre zou u dit uitje als onbezorgd beschrijven? G: 80% wel. I: En wat zou die 80% 100% maken? G: Ik denk dat dat bij ons niet kan. Want wij moeten ons natuurlijk ook altijd zorgen maken over dingen waarbij andere mensen zich geen zorgen hoeven te maken. Zoals hoe gaat onze dochter reageren.” (vrouw (42), ging met man en dochter (ADHD & autisme) naar Safaripark Beekse Bergen)

Onbezorgdheid betekent vooral optimaal kunnen genieten met elkaar en nergens over nadenken.

“Ja, als het soms in één keer leuk is zonder dat je het echt tot in de puntjes hebt gepland. Daar hou ik wel van.” (vrouw (38), ging met man en twee dochters naar de Efteling) “Een dagje onbezorgdheid vind ik dat je gewoon even niet nadenkt over alle andere dingen die kunnen spelen op dat moment zeg maar. Dat je quality time hebt met zijn allen.” (vrouw (36), ging met man en vijf kinderen naar Avonturenpark Hellendoorn) “Nou ja dat ene moment tijdens die show dat ik naar mijn man en dochter….. mijn dochter zat op schoot bij mijn man… toen ik daar naar keek toen dacht ik wel, van ja dit is het wel. Gelukkiger kan op dat moment niet. Ja. Maar dat is gewoon omdat je ziet dat er genoten wordt en ja dan ben ik zelf ook blij. Dan ben ik ook onbezorgd. Ja.” (vrouw (39), ging met man en dochter naar het Dolfinarium)

9

3.4 Informatievoorziening Men vindt het belangrijk te weten wat men kan verwachten en informatievoorziening door het uitje is daarom essentieel, zowel voor als tijdens het uitje. Vooraf verwacht men informatie over de aanwezige activiteiten en voor welke leeftijden deze geschikt zijn. Niets zo vervelend als een uitje waarbij één van de kinderen niet kan meedoen. Deze informatie moet actueel zijn: is een attractie of activiteit gesloten vanwege onderhoud of weersomstandigheden, dan moet dat vooraf bekend zijn.

“Wat we bij Disney, als tegenhanger op al die mooie verhalen, wel merkten was dat er heel veel dingen dicht waren, en dat waren eigenlijk ook alle attracties waar de kinderen heel erg enthousiast over zijn, en dat was niet bekend tijdens dat we gingen boeken, of toen we besloten hadden daar heen te gaan, en we wisten het uiteindelijk wel voordat we ernaar toe gingen. Ja, toen lag alles al vast en daarvoor zeg ik… ik denk dat het reisbureau op dat moment niet goed genoeg wist wat ze moesten adviseren, en uhm… dus dat geeft dan wel ja… stress…” (vrouw (44), ging met opa en oma en twee kinderen naar Wildlands)

Ook informatie over openingstijden hoort compleet, actueel en makkelijk vindbaar te zijn. Daarnaast worden praktische tips over mee te nemen spullen zeer gewaardeerd.

“Daar stond niet heel duidelijk de openingstijden op. Dus ik had wel gekeken maar ik had dus volledig gemist dat het op die dag dicht was. Dus wij zijn er naartoe gereden, we vonden het al wel wat rustig. En toen kwamen we daarbinnen en lieten onze museumjaarkaart zien en toen zeiden ze ‘sorry mevrouw, het is dicht vandaag’. Dicht?” (vrouw (47), ging met dochter naar Archeon)

“Maar dat ze even aangeven dat je reservekleding meeneemt. Want dat is een speeltuin met allemaal water. En wij zijn dus eerder naar huis gegaan omdat onze jongste zoon tot hier in het water stond op den duur.” (vrouw (40), ging met man en twee zonen naar Ouwehands Dierenpark)

Tijdens het uitje vindt men het heel prettig om geïnformeerd te worden over de activiteiten op die dag, met de tijden. Daarbij hoort ook (juiste) informatie over de geschiktheid voor verschillende leeftijden, zodat ouders weten welke activiteit bij hen past.

“Gelijk bij de ingang stond iemand met een aap op zijn schouder en kreeg je een briefje mee wat er die dag te doen was en hoe laat. Dat vond ik echt helemaal top geregeld.” (vrouw (40), ging met man en twee zonen naar Ouwehands Dierenpark)

10

“Want ze hebben toch een show enzo. Een stuntshow was dat. Daar zijn we toen ook wel naartoe geweest. Maar daar werd ook duidelijk gezegd van ‘ja het is voor alle leeftijden’. Maar in het begin was het echt heel harde knallen en dat soort dingen. Hij vond het echt eng, hij ging bijna zitten huilen. Dus het was niet zo heel geschikt.” (vrouw (28), ging met man en zoon naar Bellewaerde)

Informatie tijdens het uitje kan worden verstrekt door medewerkers, op papier of via informatieborden. Sommige uitjes hebben een app met actuele informatie over wachttijden en die app wordt zeer goed gewaardeerd.

“We gaan meestal op de rustigere dagen. En eigenlijk is het dan alleen druk bij de Droomvlucht. En dan kijk je op die app en dan staat er 30 minuten, dan ga je er gewoon niet heen. Dan komen we wel een andere keer terug. Op rustige dagen gebruiken we de app niet, maar als het wat drukker is dan kijken we echt wel hoe druk is het waar. Ik vind het echt een goed bedachte app.” (vrouw (38), ging met man en twee dochters naar de Efteling)

Maar naast een app blijft het van groot belang dat de fysieke bewegwijzering in orde is.

“Er zijn parken waarbij de bewegwijzering heel slecht is. Waar bijvoorbeeld een gehandicaptentoilet is, of de ingang is. En dat vind ik wel heel erg storend.” (vrouw (57, rolstoel), ging met dochter, schoonzoon en twee kleinkinderen naar de Efteling)

3.5 Ervaringen tijdens het dagje uit Ervaringen tijdens het dagje uit hebben betrekking op het daadwerkelijke activiteitenaanbod van een uitje, de horeca, het sanitair, het personeel en de gastvrijheid. Maar ook andere bezoekers kunnen de ervaring beïnvloeden. Gastvrijheid hoort de hele dag voort te duren, niet alleen bij de ontvangst, maar ook bij alle activiteiten en attracties, ook bij de horecavoorzieningen en ook bij vertrek.

“Zo’n 17/18 jarige die eigenlijk ook niet wil werken maar die staat er dan bij zo’n poortje bij de entree, en dan denk je van ‘dit is hem niet’. En dan denk je ook echt ‘zoek dan een baan die je leuk vindt’. Of ‘zorg ervoor dat je ’s avonds op tijd naar bed gaat’. Maar een warm welkom is echt, ja als je gewoon vrolijke mensen ziet. En ze hoeven ook echt niet hieper-de-piep te zijn, maar gewoon vrolijk.” (vrouw (42), ging met man en dochter (ADHD & autisme) naar Safaripark Beekse Bergen) "Aan de ene kant heb je gastvrijheid als je binnen komt, dus van de mensen die je als het ware verwelkomen. Dus bijvoorbeeld zo’n Pardoes die daar staat te zwaaien bij de ingang. En mensen die je kaartjes knippen die gewoon aardig zijn, en die je ook echt welkom heten. Dus dat vind ik gastvrij. Maar ik vind ook in een restaurant waar mensen werken. Daar vind ik het een beetje al afnemen. Het lijkt alsof het een beetje afneemt. Dus in het begin zijn er mensen heel erg ‘gezellig en leuk dat je er bent’ bij wijze van spreken. Maar daarna is het

11

niet meer zo overdreven aanwezig. Dat kan wel beter denk ik. [… …] Als het weggaan-tijd wordt kunnen ze ook nog wel iets doen vind ik. Bij de uitgang. Nog wat hartelijker, of inderdaad uitzwaaien ofzo. Dat zou ook leuk zijn. Het is best wel een kil einde want je loopt er dan uit. Dan moet je je parkeerkaart nog kopen, dan ben je weer 10 euro armer. Dat is best wel kil zeg maar. [… …] Dan is het ook wel echt afgelopen." (vrouw (38), ging met man en twee dochters naar de Efteling)

Sanitair hoort goed en schoon te zijn. En het wordt gewaardeerd als de verschoonfaciliteiten voor baby’s gecombineerd worden met een magnetron voor het opwarmen van flessen. Kleine kinderen zorgen ook voor andere praktische vraagstukken: waar laat je de kinderwagen?

“En dat was dat op de Beekse Bergen op sommige plekken de toiletten gewoon onbruikbaar waren. Die zijn te goor voor woorden. En dusdanig extreem dat je niet meer in de buurt van het toiletgebouw wilt komen. Omdat het gewoon zo ontzettend stinkt.” (vrouw (42), ging met man en dochter (ADHD & autisme) naar Safaripark Beekse Bergen) “Wat ik heel erg fijn vind, bij alles wat eigenlijk gericht op kinderen is… is dat er een goeie verschoonhoek is. Dat er een magnetron is om flesjes op te warmen. Nu heb ik dat niet meer nodig maar een jaar geleden nog wel en dat vond ik altijd wel… dan moet je gaan zoeken of gaan vragen.” (vrouw (33), ging met man en twee kinderen naar Ouwehands Dierenpark) “Want soms denk je, waar laat ik in hemelsnaam die kinderwagen? Ik kan hem moeilijk buiten laten staan als het keihard regent. Dus dat is nog wel een puntje. En dat hebben denk ik wel meer mensen want je ziet altijd mensen om zich heen kijken van ja, waar ga ik nou die wagen laten? (vrouw (38), ging met man en twee dochters naar de Efteling)

Over de horeca zijn er vele meningen. Vanuit financieel perspectief (zie de volgende paragraaf) willen veel respondenten een all-inclusive aanbod, waarin vouchers voor eten en drinken zijn inbegrepen. Andere respondenten leggen de nadruk niet op het financiële aspect maar op gezonde voeding.

“Ja het is een beetje dubbel. Aan de ene kant vind ik het leuk als het een feestje is, en dan mag het ook best lekker zijn. Maar ik wil gewoon niet… ik vind friet ook zelf gewoon niet lekker, dus daar gaat het al mis. En ik vind het ook gewoon geen eten, dus dan denk ik, tja. Zo’n doos met friet erin en knakworst erbij en daar dan mee te gaan zitten kliederen….. Broodjes voor volwassenen zijn goed belegd en salades enzo dat hebben ze wel. Ik zag toevallig, nu toen we er laatst waren dat ze ook voor kinderen een soort van spiesjes hadden met sandwiches er op. Dus het begint wel volgens mij. De verandering zit er wel in. Ze zijn er wel mee bezig. Telkens gaat het beter. Bij de Droomvlucht in zo’n hoek met allemaal smoothies enzo staan. Dus ja, dat komt wel goed.” (vrouw (38), ging met man en twee dochters naar de Efteling)

12

De interactie met andere bezoekers verloopt niet altijd naar wens. Bezoekers met lichamelijke of mentale problemen kunnen niet altijd het begrip van mede-bezoekers rekenen. En in wachtrijen stoort men zich aan het rookgedrag van anderen.

“Maar nogmaals, als je erin zit hebben mensen begrip. Maar als je erachter loopt op het moment dat het net iets beter gaat, of als ik zelf wil lopen om mijn spieren in beweging te houden en erachter wil lopen even, dan krijg je van die rare opmerkingen. [……] Maar ook boos geweest op mensen. En het onbegrip van sommige mensen. Dat doet zeer. En soms huil je erom, omdat mensen zo vervelend kunnen reageren.” (vrouw (57, rolstoel), ging met dochter, schoonzoon en twee kleinkinderen naar de Efteling) “En kijk, wij kunnen daar wel mee omgaan. Maar je ziet toch andere mensen kijken van ‘hoe reageert die’ en ‘waarom doen die ouders er niks aan’? Maar wij weten precies wat werkt en wat niet werkt. En soms is het gewoon even laten de beste methode wat werkt voor haar. Alleen ik snap ook dat andere ouders denken van ‘nou, lekkere ouders zijn dat’. Dat zie je ook echt weleens, dan zie je andere mensen kijken.” (vrouw (42), ging met man en dochter (ADHD & autisme) naar Safaripark Beekse Bergen) “Heel veel mensen roken in de rij. En dan denk ik ‘ je zit hier in een park met heel veel kinderen, je staat in zo’n rij te wachten en dan ga je staan roken’. En dat vind ik wel …, daar erger ik me aan.” (vrouw (47), ging met dochter naar Archeon)

3.6 Kosten en prijs Respondenten zijn zeer bewust bezig met de kosten van een uitje, zowel de kosten van het entreekaartje, als de kosten van horeca, eventuele aanvullende activiteiten als het parkeren. Veel respondenten beschouwen het als een sport om zoveel mogelijk geld te besparen op de entreeprijs. Sommigen doen dit vanwege beperkte budgetten, anderen vinden het zonde om het volle bedrag te betalen terwijl er zo veel voordeel te behalen valt.

“Rechtstreeks kopen, dat vind ik veel geld, ja. Vooral omdat je weet dat het veel goedkoper kan. Dat is ook een beetje het punt. Dus ik ga niet meer in de rij staan, ik wacht wel tot er een actie komt. Dan ga je een keer extra. Want dat is natuurlijk wel het geval. Anders zou je misschien 1 keer per jaar gaan en nou gaan we wel drie keer per jaar. Per saldo is dat natuurlijk duurder maar het voelt wel beter.” (vrouw (38), ging met man en twee dochters naar de Efteling)

13

“Ik hou echt van niet de volle mep betalen, dus daar wordt ook wel aandacht aan besteed zeg maar. Dus dat zijn vooral de dingen waar… ja die ook bepalend zijn voor wat we gaan doen uiteindelijk. Als we ergens een mooie korting kunnen krijgen… en dat vind ik ook altijd wel een van de sporten zeg maar.” (vrouw (36), ging met man en vijf kinderen naar Avonturenpark Hellendoorn) “Want ja we kunnen het wel missen het geld, maar ik vind niet… ik vind het zo duur om zo’n dagje weg te gaan. Ik denk ja…ja, als je naar de Efteling gaat ben je zo € 140,- met zijn vieren kwijt. Nou nu naar Drievliet waren we met zijn vieren… wat was het… €40, - kwijt. Dus nou… dan is het wel leuk. Dan kunnen we wel 10 keer naar… nou ja 10… maar wel wat vaker daar heen.” (vrouw (36), ging met man en twee kinderen naar Drievliet en de Efteling)

Wanneer men niet zeker weet wat men kan verwachten, dan vindt men korting ook plezierig.

“Zo bleek de Wildlands een beetje tegen te vallen. En toen dacht ik van het is mooi dat we de kaartjes dan met korting hebben gehad want dan is het niet erg.” (vrouw (44), ging met opa en oma en twee kinderen naar Wildlands)

De horeca wordt als heel duur ervaren en veel respondenten nemen daarom zelf eten en drinken van thuis mee. Wel wordt er gedurende de dag één keer getrakteerd. All-inclusive pakketten, inclusief vouchers voor eten en drinken, worden gewaardeerd.

“We hadden zelf lunch en pakjes drinken meegenomen. Want ja, het is toch hartstikke duur daar allemaal. Dus, wel daar pannenkoeken gegeten ’s avonds als afsluiting.” (man (49), ging met vrouw en twee zonen naar de Efteling) “Als je geen abonnement hebt maar gewoon een kaartje koopt ben je tegenwoordig bijna 37 euro pp kwijt, dus als wij met z’n drieën gaan is dat dik over de honderd euro. En dan komt er nog een parkeerkaart bij van een tientje. En een kopje koffie met wat lekkers erbij… want dat moet dan wel, je bent een dagje uit. Je bent zo 25 euro kwijt. En dan heb je alleen een kopje koffie met een stukje taart. Dan heb je verder nog niet gegeten of gedronken. En dan vind ik dat best kostbaar. En ik ben blij dat het kan bij de Efteling: dat je je eigen eten en drinken mee mag nemen.” (vrouw (39), ging met man en dochter naar de Efteling) “Dus ja, een all-in pakket met alles erop en eraan. Dat zou inderdaad, maar dan wel voor een redelijke prijs. Dat vind ik in pretparken nog weleens een dingetje. Als je dan voor een frietje 4 euro moet betalen en er dan nog niet eens een klodder mayonaise erop hebt zitten. Dan denk ik van, ‘ja voor 4 personen?!’. En dan willen ze er ook nog een blikje Fanta bij. En ze willen ook nog een ijsje. Ja dat is gewoon niet meer leuk.” (vrouw (40), ging met man en twee zonen naar Ouwehands Dierenpark)

14

Bijbetalen voor extra activiteiten wordt als lastig ervaren, zeker wanneer dit pas tijdens het bezoek duidelijk wordt.

“Toen moest ik voor haar ineens nog een kaart kopen om haar de activiteiten te laten doen. En ik was er in het begin achter gekomen. Maar je zag een heleboel mensen rondlopen in dat park en die gingen weer terug naar de ingang om die kaarten te gaan kopen. Want die kinderen wilden ineens mee doen. Dat vind ik dan, dan denk ik van ja, jammer…” (vrouw (47), ging met dochter naar Archeon)

3.7 Externe factoren Bezoekers en de aanbieders van uitjes hebben niet alles in de hand. Er zijn externe factoren die de onbezorgdheid negatief kunnen beïnvloeden: weer, verkeer en drukte bij het uitje zijn de meest genoemde zaken. Weer is van groot belang voor het plezier. Alle respondenten geven de voorkeur aan zonnig, droog en niet te warm weer. Sommigen zeggen stellig bij slecht weer helemaal niet te gaan, maar het merendeel maakt er bij tegenvallende weersomstandigheden toch het beste van.

“Weer is wel een belangrijke factor. Ik ga niet met slecht weer naar een dierentuin of pretpark. Nee.” (vrouw (33), ging met man en twee kinderen naar Ouwehands Dierenpark)

“Het is leuker als het mooi weer is. Maar het is niet zo dat het verpest is ofzo. Helemaal niet. Kijk je zoekt wel naar oplossingen. Als het gaat regenen dan ga je naar de Fata Morgana. En zodra het droog is ga je snel naar het sprookjesbos. Zo hebben we het gewoon gedaan. Ja, zij hebben toch niks in de gaten dat we dat zo doen. Dus dat werkt wel. Ja. Gewoon 5 keer in de Carnaval Festival, maakt het uit, is gewoon hartstikke leuk haha.” (vrouw (38), ging met man en twee dochters naar de Efteling) “Dat is denk ik het goeie aan Ouwehands en tegenwoordig veel meer dierentuinen. Die hebben genoeg binnen. Dat je binnen ook gewoon jezelf kunt vermaken, en als je jezelf binnen mag vermaken, ja dan mag het van mij regenen. Als het daarna maar meer weer droog wordt. En dat werd het.” (vrouw (33), ging met man en twee kinderen naar Ouwehands Dierenpark)

Drukte is een andere factor die nadrukkelijk wordt overwogen. De datum van een uitje wordt zorgvuldig uitgekozen, vakantieperioden en feestdagen vermijdend. En als het drukker is dan verwacht, dan kan dat invloed hebben op de beleving en onbezorgdheid.

“Als het heel erg druk is, zeker als je dat niet verwacht, dat geeft wel een minder onbezorgd gevoel. Dat je echt van de ene rij naar de volgende… en dan mag je 30 seconden ergens in en dan, hup dan kan je weer de volgende rij opzoeken. Dat vind ik eigenlijk altijd wel reden voor wat minder onbezorgdheid.” (vrouw (44), ging met opa en oma en twee kinderen naar Wildlands)

15

Enkele respondenten noemen ook verkeersdrukte onderweg. Lange afstanden worden alleen afgelegd wanneer de kans op file minimaal is.

“Ja hopen op geen files. Dat is voor ons eigenlijk de grootste noemer.” (vrouw (42), ging met man en dochter (ADHD & autisme) naar Safaripark Beekse Bergen)

Eén respondent noemt de angst op een terroristische aanslag. Die angst is niet continu aanwezig, maar wordt geactiveerd door een achtergelaten tas.

“Daar lag dus een tas (Lacht). Bij een draaimolen… die stond helemaal alleen… niemand erbij.. en ik zat van ‘’kom die tas’’… echt zo… ik vond het zo eng. Er lag maar een tas op een plek waar… ja… het was echt even… Dus dat was eigenlijk mijn enige… dat je denkt van er zou maar zo’n gek zijn. Ja een terroristische aanslag.” (vrouw (36), ging met man en twee zonen naar Attractiepark Slagharen)

3.8 Suggesties voor de ANWB Er zijn maar beperkt directe suggesties voor de ANWB genoemd. Wel kwamen er tijdens de interviews diverse zaken aan de orde die mogelijk relevant zijn voor het Land van ANWB. Diverse respondenten zouden prijs stellen op een aanbieding met 2 dagen entree plus overnachting. Zo worden uitjes op grotere afstand aantrekkelijker.

“En we zijn nog in mei naar Moviepark geweest in Duitsland en daar is de laatste jaren ook een aanbieding voor. Dat je twee dagen entree krijgt met een overnachting. Dat boek je dus niet bij het park zelf. Dat is daar dan ergens bij een hotel in de buurt. En dat hebben we vorig jaar voor het eerst gedaan en dat was echt ontzettend goed bevallen, want de prijs is € 49,- per persoon.” (vrouw (44), ging met opa en oma en twee kinderen naar Wildlands) “En dat was 1 overnachting met 2 dagen toegang. En dat was voor ons samen voor een leuke prijs. En dat zijn van die dingen waarvan ik denk van ‘ja, bied maar aan’. Want daar ga ik wel op in.” (vrouw (47), ging met dochter naar Archeon)

Gedurende dit hoofdstuk is het al vaker genoemd, maar veel respondenten geven de voorkeur aan all-inclusive pakketten, inclusief vouchers voor eten en drinken.

“Als je iets boekt of kaartjes koopt bijvoorbeeld via de site van de ANWB, dat je er consumptiebonnen bij zou krijgen. Of korting op iets. Dat vinden wij fijn. Dan heb je nog minder zorgen. Een ijsje is dan niet zo duur want er zit een consumptiebon bij. Geef de kids een ijsje en nu is het van ‘we kijken thuis wel’.” (vrouw (57, rolstoel), ging met dochter, schoonzoon en twee kleinkinderen naar de Efteling)

16

“Dat all-inclusive verhaal is voor ons dan een mooie bonus. Dus dan hoeven we alleen maar af te stemmen wanneer gaan we? en dan is het eigenlijk al geregeld.” (vrouw (44), ging met opa en oma en twee kinderen naar Wildlands)

Eén van de respondenten noemde de geografische spreiding van het ANWB-aanbod als verbeterpunt.

Maar heel vaak zie je hele leuke dagjes uit, en die zie je heel vaak in het noorden van het land. En minder aan deze kant van het land (zuiden van Noord-Brabant). Terwijl Brabant ook leuke dagjes heeft. [… …] Wij wonen dan dicht bij België, maar diegene die in Nijmegen wonen zitten dichtbij Duitsland. En daar zijn ook leuke dingen. En de rand van België. Neem dan die ook mee, en dat vind ik jammer (vrouw (57, rolstoel), ging met dochter, schoonzoon en twee kleinkinderen naar de Efteling)

En ten slotte is één respondent heel tevreden over het aanbod op Het Land van ANWB.

“Uitjes van de ANWB zijn al aantrekkelijk. Hoe moet je het nog aantrekkelijker maken? Het is niet dat je punten kunt sparen ofzo. Of ergens voor, ik zou het niet… De service is allemaal goed en… en als dat allemaal goed is, dan is het aantrekkelijk genoeg.” (man (49), ging met vrouw en twee zonen naar de Efteling)

17

3.9 Samenvatting De uitkomsten van de interviews vormden de basis voor de enquête. De resultaten zijn weergegeven in een conceptueel model dat de samenhang tussen de verschillende uitkomsten toont.

Keuze voor een dagje uit

Onbezorgd is: Welke thema’s

spelen een rol

Beïnvloedbare factoren Suggesties voor de ANWB

Voorbereiding • Datum prikken

• Route bekijken • Eten en drinken meenemen • Verzorging huisdieren • Taken verdelen • Jongere kinderen = meer voorbereiding • Groter gezelschap = meer voorbereiding • Voorbereiding is ook voorpret • Goede voorbereiding = onbezorgd op pad

Externe factoren • Drukte in het park • Reistijd en file • Weer • Ziekte binnen het gezelschap • Terrorisme

Informatie-voorziening

• Welke tickets zijn er nodig en hoe kom ik hieraan? • Wat moet er mee? • Plattegrond en timetable • Gehandicapten voorzieningen • Geschikt voor welke leeftijden? (park / afz. activiteiten) • Privileges voor mensen met een (onzichtbare) handicap?

Ervaringen tijdens uitje

• Herhaalbezoek = onbezorgd • Schone sanitaire voorzieningen

18

• Voorzieningen voor baby’s • Kinderen met stoornis = nooit 100% onbezorgd • Alle activiteiten en faciliteiten open • Risicovolle activiteiten = bezorgdheid • Voor alle leeftijden wat wils • Angst om kinderen/ouders kwijt te raken • Angst voor vallen/bezeren van kinderen • Attractie moet eruitzien als op de website • Gebruik app tijdens bezoek • Gedrag van andere mensen

- Wat zij oordelen - Acceptatie van handicappen - Rokende mensen - Baldadig gedrag van andere bezoekers

• Gedrag van personeel en park - Warm welkom - Vriendelijkheid personeel - Antwoord geven op alle vragen - Veilig gevoel - Acceptatie van handicappen - Toegankelijkheid huisdieren - Begeleiding van het park

Kosten en prijs • Reguliere entreekaarten zijn duur • Mensen gaan alleen met korting • Eten op het park is duur • Onverwachte kosten zijn ongewenst

- Parkeren - Extra kaarten voor activiteiten/toegang

• Overnachting op het park of elders is duur • Een all-in pakket is gewenst

- Met eten en/of drinken - Parkeren inbegrepen - Indien gewenst met overnachting - Indien met overnachting eventueel twee dagkaarten

19

4. Resultaten enquête Respons De online vragenlijst is door 1.149 respondenten volledig ingevuld. Binnen deze groep zijn drie belangrijke doelgroepen van uitjes te onderscheiden: ouders met kinderen, grootouders met kleinkinderen en mensen die zonder kinderen op pad gaan. De respons van de verschillende groepen wordt weergegeven in Tabel 1. In dit hoofdstuk worden de resultaten zoveel mogelijk per doelgroep getoond. Tabel 1 Gezelschap tijdens het uitje

Gezelschap tijdens uitje Aantal respondenten % Ouders met kinderen 501 44% Grootouders met kleinkinderen 214 19% Volwassenen zonder kinderen 408 36% Overig 26 2% Totaal 1.149 100%

Kijkend naar de leeftijd van het jongste kind in het gezelschap (Tabel 2), is zichtbaar dat vooral jonge kinderen en kinderen in de basisschoolleeftijd worden meegenomen door grootouders. Ouders ondernemen ook wat vaker een uitje met hun tieners. Tabel 2 Leeftijd van het jongste kind bij het uitje (N=619)

Leeftijd kinderen Op pad met ouders Op pad met grootouders 0 t/m 3 jaar 21% 34% 4 t/m 6 jaar 19% 29% 7 t/m 12 jaar 45% 31% 13 t/m 18 jaar 15% 6% Totaal 100% 100%

Kenmerken respondenten De vragenlijst is in 70% van de gevallen ingevuld door een vrouw. De gemiddelde leeftijd van respondenten is 54 jaar (Tabel 3). Tabel 3 Leeftijd respondenten

Leeftijdsgroep % Jonger dan 30 jaar 3% 30 – 39 jaar 10% 40 – 49 jaar 26% 50 – 59 jaar 24% 60 – 69 jaar 28% Ouder dan 70 jaar 11% Totaal 100%

20

De helft van de respondenten maakt deel uit van een huishouden met kinderen (

Figuur 1). 26% van de respondenten die aangeven hun uitje zonder kinderen te hebben ondernomen, hebben wel kinderen in hun huishouden. Figuur 1 Samenstelling huishouden

Tabel 4 toont de woonprovincie van respondenten. Daarin is zichtbaar dat de respondenten goed verspreid zijn over Nederland, met een ondervertegenwoordiging voor Noord-Holland en (in mindere mate) Overijssel, Friesland en Utrecht. Er is sprake van een oververtegenwoordiging van respondenten uit Noord-Brabant en (in mindere mate) Gelderland en Flevoland.

Tabel 5 Woonprovincie respondenten

Herkomst respondenten Nederlandse bevolking Groningen 3% 3% Friesland 3% 4% Drenthe 3% 3% Overijssel 5% 7% Flevoland 3% 2% Gelderland 13% 12% Utrecht 7% 8% Noord-Holland 12% 16% Zuid-Holland 21% 21% Zeeland 2% 2% Noord-Brabant 20% 15% Limburg 7% 7% Totaal 100% 100%

Beschikbare tijd en budget voor uitjes Om een indruk te krijgen van de mogelijkheden om uitjes te ondernemen, zijn respondenten gevraagd naar de hoeveelheid vrije tijd die zij per week beschikbaar hebben voor uitjes. Ook is gevraagd naar hoeveel geld men gemiddeld per persoon wil besteden aan een uitje.

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

Alleenstaand (On)gehuwdsamenwonen,

zonder kind(eren)

(On)gehuwdsamenwonen, met

kind(eren)

Alleenstaand, metkind(eren)

Anders

21

Wat betreft tijd was er een grote variëteit aan antwoorden. Diverse ouderen geven aan (zeer) veel vrije tijd te hebben omdat zij geen werkverplichtingen hebben. Diverse werkenden zeggen alleen tijdens de vakanties tijd te hebben voor het ondernemen van uitjes en hebben geen aantal uren per week ingevuld. Figuur 2 toont de antwoorden tussen 0 en 100 uur per week. Daaruit blijkt dat een derde van de respondenten minder dan 5 uur per week beschikbaar heeft en 40% meer dan 10 uur per week heeft. Figuur 2 Beschikbaar aantal uren vrije tijd per week voor het ondernemen van uitjes (N=927)

Wat betreft budget geldt voor een aantal respondenten dat zij geen bedrag hebben ingevuld, zij geven aan dat een leuk uitje het belangrijkst is. 962 respondenten hebben wel een bedrag ingevuld. 6% van hen heeft bedragen genoemd van 100 euro of meer per persoon. De indruk bestaat dat men hierbij heeft gedacht aan uitjes inclusief overnachting, mede door antwoorden die zijn gegeven over de ondernomen uitjes. Deze hoge bedragen zorgen voor een grote vertekening van het gemiddelde. Daarom wordt niet het rekenkundig gemiddelde gehanteerd, maar de mediaan. De mediaan is het middelste getal, de helft van de respondenten heeft een lager bedrag genoemd en de andere helft een hoger bedrag. De mediaan is 25 euro per persoon. Figuur 3 Bedrag dat men bereid is te besteden per persoon per uitje (N=962)

22

Omschrijving uitjes Er was sprake van een grote variëteit aan uitjes, zo bleek uit de antwoorden van 1106 respondenten (Figuur 4). Er waren ook diverse respondenten die uitjes interpreteerden als een nachtje of weekendje weg, deze zijn in de analyse buiten beschouwing gelaten. 28% van de respondenten bezocht een pretpark, waarbij de Efteling verreweg het meest genoemd werd (163 keer). 24% bezocht een dierentuin en 22% bezocht een museum. 26% noemde andere soorten uitjes, zoals een beurs, sauna, zwembad of bioscoop. Ook werden speciale evenementen en optredens genoemd als uitje. Het type uitje verschilt sterk voor de verschillende doelgroepen. Pretparken zijn populair voor doelgroepen met (klein)kinderen, bezoekers zonder kinderen kiezen relatief vaker voor een museum of overige uitjes. Figuur 4 Type uitje per gezelschap

61% van de respondenten had het uitje al eens eerder ondernomen. Bij grootouders met kleinkinderen is dat nog vaker het geval (73%), bij een uitje zonder kinderen wordt vaker iets nieuws geprobeerd (herhaalbezoek 53%).

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

Dierentuin Pretpark Museum Overig

Type uitje per type gezelschap

Alle respondenten Bezoekers zonder kinderen

Grootouders met kleinkinderen Ouders met kinderen

23

De reis naar het uitje (Figuur 5) werd in verreweg de meeste gevallen ondernomen met de auto (82%). 14% reisde met het openbaar vervoer. Wanneer een uitje met kinderen of kleinkinderen wordt ondernomen, wordt nog vaker gekozen voor de auto als vervoermiddel. Bij uitjes die werden ondernomen zonder kinderen werd relatief vaker gekozen voor openbaar vervoer (26%). Figuur 5 Vervoermiddel naar het uitje

Bijzonderheden in het gezelschap Bij het ondernemen van een uitje kan er sprake zijn van bijzonderheden, die invloed kunnen hebben op de mate van onbezorgdheid. Voor 74% van de respondenten was dit niet het geval, maar ruim een kwart van de respondenten heeft hier wel mee te maken. 9% van de respondenten ondernam een uitje met een baby in het gezelschap. Deze respondenten moeten dus rekening houden met voedingen, slaapjes en mogelijkheden om een luier te verschonen. Bij 8% was er iemand met een lichamelijke beperking in het gezelschap; voor hen is toegankelijkheid van groot belang. 5% van de respondenten moest rekening houden met een voedselallergie/intolerantie of een specifiek dieet. En 6% had te maken met overige bijzonderheden, zoals een persoon in het gezelschap met geestelijke beperkingen (0,8%) of een hond (0,7%).

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Ouders met kinderen

Grootouders met kleinkinderen

Zonder kinderen

Alle respondenten

Auto Openbaar vervoer Overig

24

Enthousiasme en aanbevelen Naast een beschrijving van het uitje, zijn de respondenten ook gevraagd naar hun enthousiasme over het uitje, uitgedrukt op een schaal van 1 tot 10 (Figuur 6). 41% kan worden beschouwd als zeer enthousiast, zij geven een 9 of 10 aan het uitje. 53% is tevreden over het uitje en geeft een 7 of 8. Er zijn weinig verschillen tussen de verschillende doelgroepen; de grootouders met kleinkinderen geven gemiddeld iets hogere cijfers. Figuur 6 Enthousiasme over het uitje

Aanvullend is gevraagd of de respondenten hun uitje zouden aanbevelen aan anderen, uitgedrukt op een schaal van 1 tot 10 (Figuur 7). 55% kan worden beschouwd als een promoter van het uitje, zij zijn zo enthousiast dat ze het ook doorvertellen aan anderen. 39% is ‘passief tevreden’ en 6% kan worden beschouwd als ‘detractor’, deze respondenten zullen het uitje niet aan anderen aanbevelen. Ook hierbij geldt dat de grootouders met kleinkinderen gemiddeld iets meer geneigd zijn tot aanbevelen, maar de verschillen tussen de doelgroepen zijn klein. Figuur 7 Net Promoter Score: aanbevelen van het uitje

0%

10%

20%

30%

40%

50%

0 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0%

10%

20%

30%

40%

50%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

25

Bestedingen tijdens het uitje In de enquête is gevraagd naar de uitgaven tijdens het uitje, gespecificeerd naar diverse reiskosten, de entreeprijs, horeca en overige uitgaven. In de analyse zijn niet alle antwoorden meegenomen, omdat dit onderzoek is gericht op uitjes met een betaalde entree. Daarom zijn respondenten die aangeven geen kosten te hebben gemaakt voor de entree (zonder dat er sprake was van een kortingsactie, abonnement of museumjaarkaart) buiten beschouwing gelaten. In de analyse valt bovendien op dat er een aantal respondenten is dat zeer hoge uitgaven heeft gedaan. Dit betreft respondenten die rapporteren over een meerdaags uitje, zoals een weekendje naar Disneyland Parijs of een weekendje Londen. Daarom zijn respondenten met totale bestedingen van meer dan 150 euro per persoon buiten beschouwing gelaten in deze analyse. Tabel 6 Gemiddelde bestedingen per persoon (N=891)

Uitgavencategorie Bedrag % Benzine € 4,73 14% Openbaar vervoer € 1,61 5% Parkeren € 1,32 4% Horeca € 10,02 29% Entreekaarten € 14,50 42% Overig € 2,48 7% Totaal € 34,67 100%

Tabel 6 laat zien dat de gemiddelde bestedingen per persoon aan een uitje bijna 35 euro bedragen. Grootste kostenpost betreft de entreeprijs, gevolgd door uitgaven aan horeca en reiskosten. Als gekeken wordt naar het bedrag dat mensen bereid zijn uit te geven (mediaan 25 euro, zie ook Figuur 3) blijken de daadwerkelijke uitgaven dus vaak hoger te zijn. Respondenten zijn actief op zoek naar kortingsacties. Maar liefst 62% van de respondenten gaf aan gebruik te hebben gemaakt van korting op de entreekaarten. Dit geldt iets meer bij uitjes die met kinderen of kleinkinderen worden ondernomen (64%), bij uitjes zonder kinderen maakt 58% gebruik van kortingsacties. Veelgebruikte kortingsacties zijn de ANWB (132x), de museumjaarkaart (69x), Albert Heijn (46x). Ook Jumbo (22x) en de Postcodeloterij (22x) worden vaak genoemd. In mindere mate worden veilingwebsites genoemd, NS, loterijen en airmiles.

26

Kiezen en plannen van uitjes Uit de interviews bleek dat er allerlei zaken zijn die van invloed kunnen zijn op het kiezen en plannen van uitjes. Deze zaken hebben we voorgelegd aan de respondenten, met de vraag in hoeverre zij hieraan aandacht hebben besteed (Figuur 8). Figuur 8 Aspecten waaraan veel aandacht wordt besteed bij keuze en planning uitje

Verreweg de meeste respondenten hebben vrij veel tot heel veel aandacht besteed aan wat er te beleven is bij een uitje (77%). Andere zaken die veel aandacht vroegen waren de keuze van de datum (69%) en de eventuele korting op entreebewijzen (68%). Logischerwijs wordt er bij uitjes met (klein)kinderen veel meer aandacht besteed aan de geschiktheid van de activiteiten voor verschillende leeftijdsgroepen. Ook aan de prijs van het entreebewijs en eventuele kortingen wordt meer aandacht besteed wanneer de uitjes met (klein)kinderen worden ondernomen.

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Verwachte tijdsduur van het bezoek

Bereikbaarheid van het uitje

Geschiktheid activiteiten voor div. leeftijden

Openingstijden van het uitje

Prijs van entreebewijs

Welke tickets / entreebewijzen nodig zijn

Eventuele korting op entreebewijs

Keuze van de datum

Wat er te zien en te doen is op de bestemming



27

Voorbereiden van uitjes Uit de interviews bleek ook dat er allerlei zaken zijn die een rol kunnen spelen bij het voorbereiden van uitjes. Het gaat hierbij om het moment nadat het uitje gekozen en gepland is en dus om de praktische voorbereidingen. Deze zaken hebben we voorgelegd aan de respondenten, met de vraag in hoeverre zij hieraan aandacht hebben besteed (Figuur 9). Zaken met betrekking tot reizen met de auto (parkeren, brandstof) of openbaar vervoer (kosten, drukte) zijn alleen voorgelegd aan respondenten die aangaven met dat vervoermiddel gereisd te hebben. Zaken met betrekking tot kinderen zijn alleen voorgelegd aan de respondenten die hun uitje met kinderen ondernamen. Net als bij de keuze van een uitje, wordt de meeste aandacht besteed aan wat er te beleven is bij een uitje (74%). Daarna vragen zaken als kinderspeelmogelijkheden (51%) en voorzieningen voor baby’s (51%) de meeste aandacht. Figuur 9 Aspecten waaraan veel aandacht wordt besteed bij voorbereiding uitje

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Brandstofprijzen

Verdeling van taken binnen het gezelschap

Het verkeer

Eventuele overnachting

Prijzen in de horeca op de bestemming

Horecavoorzieningen op de bestemming

De route

Eventuele drukte in openbaar vervoer

Parkeerprijzen

Eventuele drukte op de bestemming

Het weer

Kosten van openbaar vervoer

Spullen om mee te nemen

Eten om mee te nemen

Parkeermogelijkheden

Sanitaire voorzieningen

Veiligheid

Voorzieningen voor baby's

Kinderspeelmogelijkheden




28

Beleving van uitjes Tijdens het uitje zijn er allerlei zaken die de beleving kunnen beïnvloeden, zo bleek uit de interviews. Deze zaken hebben we voorgelegd aan de respondenten, met de vraag in hoeverre zij dit hebben ervaren (Figuur 10). Gevoel en beleving staan centraal: een leuke dag voor de kinderen (95%), samen zijn (88%), onbezorgdheid (86%) en een veilig gevoel (82%) staan in de top-5 van elementen die de respondenten in grote mate hebben ervaren. Het personeel van het uitje komt meermaals voor in de lijst, vriendelijk personeel staat zelfs op nummer 3 (87%). Figuur 10 Aspecten die men in grote mate heeft ervaren tijdens de beleving van het uitje

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Vervelende contacten met andere bezoekers

Onverwachte kosten

Gebruik van een app van de bestemming

Leuke contacten met andere bezoekers

Gezond eten

Een gevoel van niet op de kinderen hoeven te…

Acceptatie van mijn eigen beperkingen

Lekker eten

Goed weer

Antwoorden op mijn vragen aan personeel

Een duidelijke plattegrond van de bestemming

Een gevoel dat de kinderen veilig waren

Schone sanitaire voorzieningen

Een aangename ontvangst

Activiteiten en faciliteiten die allemaal open…

Een gevoel van "weg zijn" van alles

Een gevoel dat ik veilig was

Een onbezorgd gevoel

Vriendelijk personeel

Een gevoel van samen zijn met het gezelschap

Een leuke dag voor de kinderen



29

Omdat gevoel zo’n groot deel uitmaakt van de beleving, is in de vragenlijst nog nader ingezoomd op de emoties die respondenten hebben ervaren tijdens hun uitje (Figuur 11). Tevredenheid is de sterkste emotie, 92% van de respondenten heeft dit in sterke mate ervaren. Vreugde (89%) en ontspanning (88%) maken de top-3 compleet. Emoties als vreugde, liefde en opwinding worden in mindere mate ervaren door respondenten die zonder kinderen hun uitje ondernamen. Figuur 11 Emoties die men in grote mate heeft ervaren tijdens het uitje

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Afschuw

Angst

Verdriet

Boosheid

Negatieve verrassing

Opwinding

Liefde

Positieve verrassing

Interesse

Ontspanning

Vreugde

Tevredenheid

Alle respondenten Bezoekers zonder kinderenGrootouders met kinderen Ouders met kinderen

30

Factoren die van invloed zijn op onbezorgdheid Op de voorgaande pagina’s is een uitgebreide weergave getoond van alle aspecten die een rol kunnen spelen bij het plannen, voorbereiden en beleven van een uitje. Maar veel van deze aspecten hangen met elkaar samen. Bijvoorbeeld: mensen met baby’s zijn vaak geneigd veel aandacht te besteden aan het sanitair (verschoonmogelijkheden) ter plaatse, drukte en alles meenemen wat ze mogelijk nodig hebben. Maar voor mensen zonder baby’s geldt in veel mindere mate. Dit is zichtbaar in de wijze waarop respondenten deze aspecten scoren. Wanneer verschillende aspecten op deze manier samen hoog of juist laag scoren, dan noemen we dit een factor. Doel van dit onderzoek was om te bepalen welke factoren van invloed zijn op de mate van onbezorgdheid tijdens uitjes. Met behulp van een verklarende factor analyse zijn alle 48 aspecten die een rol spelen bij het plannen, voorbereiden en beleven van een uitje gegroepeerd tot 12 factoren. Het gaat hierbij niet om de logica van aspecten die met elkaar samenhangen, maar om de statistische samenhang die blijkt uit de onderzoeksresultaten. De 12 resulterende factoren worden weergegeven in Tabel 7. Na deze tabel wordt getoond in welke mate deze factoren de onbezorgdheid tijdens uitjes beïnvloeden. Tabel 7 Factoren als groepering van aspecten

FACTOR Praktisch

FACTOR Voorzieningen

FACTOR Gastvrij

FACTOR Auto

• Openingstijden van het uitje

• Bereikbaarheid van het uitje

• Verwachte tijdsduur van het bezoek

• Keuze van de datum

• Welke tickets / entreebewijzen nodig zijn

• Wat er te zien en te doen is op de bestemming (planning)

• Sanitaire voorzieningen

• Wat er te zien en te doen is op de bestemming (voorbereiding)

• Veiligheid • Geschiktheid van

activiteiten en attracties voor bepaalde leeftijden

• Prijzen in de horeca op de bestemming

• Horecavoorzie-ningen op de bestemming

• Antwoorden op mijn vragen aan personeel

• Vriendelijk personeel

• Activiteiten en faciliteiten die allemaal open waren

• Een aangename ontvangst

• Een duidelijke plattegrond van de bestemming

• Schone sanitaire voorzieningen

• Leuke contacten met andere bezoekers

• Brandstofprijzen • Parkeermogelijkhe

den • De route • Parkeerprijzen • Het verkeer • Eventuele drukte

op de bestemming

FACTOR Baby’s

FACTOR Entreeprijs

FACTOR Eten

FACTOR Weer

• Voorzieningen voor baby's

• Spullen om mee te nemen

• Eventuele korting op entreebewijs

• Prijs van entreebewijs

• Lekker eten • Gezond eten

• Goed weer • Het weer

31

FACTOR Openbaar vervoer

FACTOR Kinderen

FACTOR Gevoel samen weg

FACTOR Overig

• Kosten van openbaar vervoer

• Eventuele drukte in trein of bus

• Een leuke dag voor de kinderen

• Een gevoel van niet op de kinderen hoeven te letten

• Een gevoel dat de kinderen veilig waren

• Kinderspeel-mogelijkheden

• Een gevoel van "weg zijn" van alles

• Een gevoel dat ik veilig was

• Een gevoel van samen zijn met het gezelschap

• Voorzieningen voor baby's

• Spullen om mee te nemen

• Vervelende contacten met andere bezoekers

• Onverwachte kosten

• Eventuele overnachting

• Gebruik van een app van de bestemming

• Eten om mee te nemen

Het belang van bovengenoemde factoren is vervolgens statistisch geanalyseerd voor de drie doelgroepen: ouders met kinderen, grootouders met kleinkinderen en bezoekers zonder kinderen. Hiervoor is een lineaire regressie-analyse gebruikt, hetgeen bepaalt in welke mate de factor bijdraagt aan het beoogde resultaat. Dit is gedaan voor drie resultaten: onbezorgdheid, het enthousiasme over het uitje en de Net Promoter Score. Ouders met kinderen De mate van onbezorgdheid van ouders met kinderen kan voor 36% worden verklaard door de factoranalyse. Vier factoren hebben een substantiële voorspellende waarde: Kinderen, Gastvrij, Eten en Gevoel samen weg. Respondenten die positieve ervaringen hadden met deze vier factoren voelden zich meer onbezorgd tijdens hun uitje. Drie van deze factoren (Gastvrij, Eten en Gevoel samen weg) voorspellen ook het enthousiasme over het uitje. Dit geldt met name voor Gastvrij en Gevoel samen weg: deze zorgen voor een onbezorgd gevoel en leiden daardoor tot enthousiasme (Figuur 12). Figuur 12 Factoren die onbezorgdheid en enthousiasme van ouders met kinderen beïnvloeden

Onbezorgd

Kinderen

Gastvrij

Gevoel samen weg

Eten

Enthousiasme

32

Hoewel er dus een relatie bestaat tussen onbezorgd zijn en het enthousiasme over uitjes, is dat niet het geval tussen onbezorgdheid en het aanbevelen van uitjes (Figuur 13). Toch zijn het dezelfde factoren die een positieve bijdrage leveren aan de bereidheid om een uitje aan te bevelen. Er komt echter één factor bij die omgekeerd werkt: als respondenten minder aandacht (nodig) hebben voor auto-gerelateerde zaken, is men meer bereid om een uitje aan te bevelen. Figuur 13 Factoren die Net Promoter Score van ouders met kinderen beïnvloeden

Grootouders met kleinkinderen De mate van onbezorgdheid van grootouders met kleinkinderen kan voor 51% worden verklaard vanuit de factoranalyse. Drie factoren hebben een substantiële voorspellende waarde: Gastvrij, Voorzieningen en Gevoel samen weg. Respondenten die positieve ervaringen hadden met Gastvrij en Gevoel samen weg en in de voorbereiding meer aandacht besteed hadden aan Voorzieningen voelden zich meer onbezorgd tijdens hun uitje. Figuur 14 Factoren die onbezorgdheid van grootouders met kleinkinderen beïnvloeden

Bij de grootouders is er geen relatie tussen onbezorgd zijn en het enthousiasme over uitjes. De factoranalyse verklaart slechts 13% van het enthousiasme over uitjes. Alleen de factor Gevoel samen weg heeft voorspellende waarde voor het enthousiasme: respondenten die de bijbehorende gevoelens beleefd hebben, waren enthousiaster over het uitje.

Aanbevelen (NPS)

Kinderen

Gastvrij

Gevoel samen weg

Eten

Auto

Onbezorgd

Voorzieningen

Gastvrij

Gevoel samen weg

33

Deze factor heeft ook een voorspellende waarde voor de Net Promoter Score, samen met de factor Gastvrij (Figuur 15). Figuur 15 Factoren die Net Promoter Score van grootouders met kleinkinderen beïnvloeden

Bezoekers zonder kinderen De mate van onbezorgdheid van volwassenen die zonder kinderen een uitje ondernemen kan voor 43% worden verklaard vanuit de factoranalyse. Drie factoren hebben een substantiële voorspellende waarde: Gastvrij, Gevoel samen weg en Baby’s (Figuur 16). Respondenten die positieve ervaringen hadden met Gastvrij en Gevoel samen weg en in de voorbereiding geen aandacht (hoefden te) besteden aan Baby-gerelateerde zaken voelden zich meer onbezorgd tijdens hun uitje. Figuur 16 Factoren die onbezorgdheid van volwassenen zonder kinderen beïnvloeden

Bij de bezoekers zonder kinderen is er ook geen relatie tussen onbezorgd zijn en het enthousiasme over uitjes of de bereidheid om een uitje aan te bevelen. De factoranalyse verklaart 12% van het enthousiasme over uitjes en 17% van de bereidheid tot aanbevelen. In beide gevallen hebben de factoren Gastvrij en Gevoel samen weg voorspellende waarde: respondenten die de bijbehorende aspecten en gevoelens ervaren beleefd hebben, waren enthousiaster over het uitje en waren meer bereid om het uitje aan te bevelen (Figuur 17).

Aanbevelen (NPS)

Gevoel samen weg

Gastvrij

Onbezorgd Baby's

Gastvrij

Gevoel samen weg

34

Figuur 17 Factoren die het enthousiasme en de NPS van volwassenen zonder kinderen beïnvloeden

Samengevat Voor alle respondenten geldt in grote lijnen hetzelfde: het gevoel van samen lekker weg zijn en een vriendelijke, verwelkomende omgeving zorgen ervoor dat het fijn uitje is. Toch zijn er wat verschillen zichtbaar. Het aanbod van voeding is belangrijk, vooral voor het enthousiasme en de bereidheid tot aanbevelen. Maar dat betekent niet dat iedereen hetzelfde wil: men is op zoek naar gezonde voeding voor de kinderen, maar bezoekers zonder kinderen vinden gezonde voeding minder belangrijk. Grootouders die met hun kleinkinderen op pad gaan vinden het prettig om vooraf informatie te hebben over de voorzieningen en activiteiten bij het uitje. Ouders die met hun kinderen op pad gaan zouden meer genieten als zij zich minder zorgen maken over verkeer en parkeren. Overige invloeden op beleving en onbezorgdheid Aanvullend is nog een analyse uitgevoerd om na te gaan of er een relatie bestaat tussen uitgaven en de beleving van een uitje. Heeft de hoogte van de uitgaven invloed op de beleving of bijvoorbeeld het gebruiken van een kortingsactie? Dit blijkt niet of nauwelijks het geval te zijn. Wel of geen korting, hoge of lage uitgaven: het uitje wordt er niet leuker van.

Een soortgelijke analyse is uitgevoerd voor herhaalbezoek. Hierbij is er wel sprake van een effect op de beleving. Wanneer bezoekers een uitje al eerder hebben ondernomen, voelen zij zich tijdens het uitje meer onbezorgd. Ze zijn ook enthousiaster over het uitje, zijn meer bereid om het uitje aan te bevelen aan anderen en ervaren meer positieve emoties.

Enthousiasme / Aanbevelen (NPS)

Gevoel samen weg

Gastvrij

35

5. Conceptontwikkeling De uitkomsten van de interviews en online enquête vormden de basis voor de cursus Beleveniscommunicatie voor tweedejaars HZ-studenten (HBO Communicatie). Het vraagstuk van het Land van ANWB stond centraal gedurende het volledige semester. De studenten moesten zich eerst verdiepen in de opdrachtgever, de doelgroep, het aanbod van uitjes en het concurrentieveld van het Land van ANWB. Vervolgens werden zij uitgedaagd om een communicatieconcept te ontwikkelen, waarmee het Land van ANWB ervoor kan zorgen dat jonge gezinnen meer onbezorgd kunnen zijn tijdens een uitje. Ten slotte hebben zij een pre-test gedaan met hun concept, door korte interviews af te nemen met mensen in de doelgroep. De uitkomsten hiervan zijn verwerkt in hun concept. De studenten hebben groepsgewijs gewerkt, hun project heeft aldus geresulteerd in een vijftal communicatieconcepten, die zijn uitgewerkt in uitgebreide adviesrapporten. Deze rapporten zijn in hun geheel ter beschikking gesteld aan het team van het Land van ANWB. De communicatie-concepten worden hieronder beknopt weergegeven.

Concept Vloggers Het idee is om een of meerdere vloggers in te zetten die een filmpje maken over hoe een dagje uit er uitziet. Hierbij wordt de focus gelegd op onbezorgdheid. In de vlogs wordt er een hele dag beschreven: vanaf het moment van vertrekken tot wanneer mensen weer thuis aankomen. Door te laten zien hoe en waar men kan parkeren, wat voor voorzieningen er zijn en wat voor eten er te bestellen is (vegetarisch, combinatie gezond/ongezond), kun je in de vlog eventuele vragen en onduidelijkheden wegnemen en bezorgdheid voorkomen. Het concept is gebaseerd op influencermarketing. Het doel is om vloggers in te zetten als middel om meer bezoekers te bereiken. Een vlogger is iemand die in filmpjes op YouTube zijn/haar dagelijks leven laat zien. Er zijn verschillende vloggers, van studenten tot bekende personen, van mommy vloggers tot zelfs complete vlogfamilies. Vloggers worden vaak ingezet als influencers, vanwege hun grote bereik en voorbeeldfunctie. Voor elke doelgroep en elk bedrijf heb je wel een passende vlogger. Als je kijkt naar de vrijetijdssector zijn er al verschillende voorbeelden van samenwerkingen te zien. Pretpark Walibi richt zich voornamelijk op studenten en organiseert in de zomermaanden ‘Walibi Hard gaan’. Hiervoor zetten ze ook verschillende YouTubers in. Deze vloggers maken dan een filmpje over hun dag in het park. Hiermee bereiken ze duizenden jongeren. Voor het Land van ANWB en de doelgroep ouders met jonge kinderen, kan er het beste gekozen worden voor een vlogfamilie of nog beter een mommy-vlogger (moeders met kinderen). De vloggers worden gevraagd om een dagje naar een park te gaan en hier een vlog over te maken met daarin allemaal leuke beelden van het dagje uit. De vlogs vormen een beleving, omdat het vooraf de pret kan prikkelen en de zin in een dagje weg en achteraf is het een herinnering voor het dagje weg. In de vlog geven ze ook informatie over Het Land van ANWB, zoals over de voordelen wanneer je kaartjes koopt via anwb.nl. Omdat er in de vlog veel informatie wordt gegeven, van parkeergelegenheid tot de restaurantjes, kunnen de bezoekers met een onbezorgd gevoel op pad. Zo kunnen ze nog meer genieten van het dagje uit.

36

Het filmpje wordt gedeeld met hun eigen volgers, maar de vlogs worden ook geplaatst op de YouTube pagina en sociale media van Het Land van ANWB. Zo wordt extra aandacht gegenereerd voor Het Land van ANWB en het betreffende uitje. Dit is ook een voordeel voor de uitjes. De vlog is een vorm van promotie voor het uitje. Het is mogelijk om voor alle uitjes een vlog te (laten) maken, of in samenwerking met de uitjes die hiervoor zelf belangstelling hebben. De meerwaarde voor de uitjes is dat niet elk uitje een eigen YouTube-kanaal hoeft te hebben, eigenlijk ontstaat één verzameling van allerlei leuke uitjes. Dit geeft de doelgroep inspiratie wanneer ze iets leuks willen gaan doen. Het is bovendien een aantrekkelijk concept voor uitjes die geen uitgebreide marketingafdeling hebben. De aanpak via Het Land van ANWB zorgt dat de vlogs volgens dezelfde kwaliteitstandaard gemaakt worden, waardoor het speelveld gelijk wordt voor alle uitjes. Door middel van een vlog komen zij in dezelfde ‘etalage’ als alle andere uitjes. Conclusie ANWB • De gedachte ‘Leden adviseren leden’ komt hiermee goed tot uitdrukking. • Het concept is schaalbaar, je kunt klein beginnen en het eenvoudig uitrollen over veel uitjes. Concept Bartje Het concept is opgebouwd uit een concept voorafgaand aan het bezoek aan het uitje, een concept tijdens het bezoek en een concept achteraf. Om alle onderdelen van het concept met elkaar te verbinden is het belangrijk een goede rode draad door het concept te hebben lopen. Een sterke rode draad zal zorgen voor herkenbaarheid bij de gasten en bijdragen aan een sterkere merkbeleving. Speciaal voor het concept wordt een mascotte in het leven geroepen, die luistert naar de naam Bartje. Bartje is een poppetje die de klant meeneemt tijdens de reis van het bestellen van een uitje tot het nagenieten. De mascotte is alleen virtueel aanwezig in de communicatie en bestaat niet in fysieke vorm. Het concept begint al voordat men een ticket gaat kopen op de website van Land van ANWB. Via de sociale mediakanalen van de ANWB en Land van ANWB worden foto’s gedeeld van tevreden bezoekers in een attractie die via Land van ANWB te boeken is. Deze uitingen hebben als doel om leden te inspireren en ‘voorpret’ te bieden. De foto’s met beschrijving dienen daarnaast als recensies, die de zorgen van potentiële klanten weg moet nemen. Op het moment dat men een ticket koopt op de website van Land van ANWB, willen we de klant ontzorgen en een extra beleving bieden. Dat doen we door naast het ticket extra’s aan te bieden. Zo kan er een lunchpakket, parkeerticket en pretpakket worden bijbesteld. De mascotte Bartje zal ook op de website te vinden zijn, waar hij tips geeft aan de klant. Zo is hij bijvoorbeeld op de bestel-pagina te zien met een tekstballonnetje "Zal ik je lunch verzorgen? Bestel dan een lunchpakket!" Naast het lunchpakket en het parkeerticket, die vooral gericht zijn op het wegnemen van zorgen voor de klant, bieden we ook een pretpakket aan. Het doel van het pretpakket is het creëren van een extra beleving voor de klant. Het lid krijgt het pretpakket per post toegestuurd. Kinderen zijn dol op het uitpakken van cadeaus, dus vanaf het eerste moment zal het al voor vrolijke gezichten zorgen. In de doos vindt men spelletjes voor de kinderen, uiteraard met Bartje. Bartje legt het spelletje uit of je kan hem inkleuren als kleurplaat. De pretpakketten zullen in verschillende thema’s beschikbaar komen en afgestemd zijn op het gekozen uitje.

37

De bezoekers ontvangen een mail na de bestelling, ondertekend door Bartje. In de mail geeft hij alle informatie, van de routebeschrijving tot aan de openingstijden. Bartje geeft ook aan waar ze de ANWB-zuil bij de ingang kunnen vinden. Bij de ANWB-zuilen kunnen bezoekers terecht voor het verzilveren van entreebewijzen, voor praktische informatie en voor parkeertickets. Hier krijgen de bezoekers ook een bandje voorzien van een chip. Met deze chip kan men het lunchpakket in een restaurant ophalen. Zo hoeven de bezoekers het niet de hele dag mee te nemen door het park en blijft het vers. Het lunchpakket wordt samengesteld op basis van de voorkeuren van de gast. Op de verpakking van het lunchpakket zal de mascotte Bartje weer terugkomen, die de gast op die manier een smakelijke lunch wenst. Het bandje met chip kan ook worden gebruikt bij de ANWB-fotozuil in het park. Hier kan met het gezin een foto worden gemaakt, om ook later nog een herinnering te hebben aan het leuke onbezorgde dagje uit. Op het scherm van de zuil zal Bartje aan de gast vragen om de armband met de chip te scannen. Zo kan de zuil 'ontgrendeld' worden om een foto te maken en blijft de zuil exclusief voor gasten via Land van ANWB. Bartje maakt vervolgens de foto voor de gast, die later toegestuurd wordt. Zo hebben ze ook later nog een herinnering aan het leuke dagje uit, die ze weer kunnen delen met vrienden en familie. Bij het toezenden van de foto vraagt de ANWB of men toestemming geeft voor het plaatsen van de foto op Facebook en Instagram van de ANWB. Wanneer bezoekers daarmee akkoord gaan, kunnen zij een korte beschrijving over hun ervaring van die dag erbij voegen. Als bezoekers de foto zelf delen op hun eigen persoonlijke accounts, maken zij kans een mooie prijs te winnen. Conclusie ANWB • Het idee van een mascotte is erg aansprekend, maar vraag is of dit niet verwarrend werkt ten

opzichte van de mascottes van uitjes. • De ANWB-zuilen waarop men met een chip kan inloggen zijn erg kostbaar om uit te rollen bij alle

uitjes die door het Land van ANWB worden aangeboden. Wel kan overwogen worden om enkele zuilen te ontwikkelen, die kunnen worden gebruikt tijdens evenementen / tijdelijke uitjes.

Concept Surprise me Het concept is afgeleid van een bestaande dienst, srprs.me. Hierbij kun je aangeven wanneer je op vakantie wilt en je kun teen thema kiezen, maar verder blijft alles een verrassing. De organisatie boekt een vakantie voor je en houdt hierbij rekening met jouw wensen en voorkeuren. Een week voor vertrek ontvang je een kraskaart met daarop een code. Een paar uur voor vertrek kun je met deze code op jouw persoonlijke webpagina inloggen en zien waar je heengaat. Dit concept vormt de basis voor een Surprise me-concept bij het Land van ANWB. Op de website van het Land van ANWB kunnen leden dan kiezen voor het uitje ‘Surprise me ANWB’. Leden hebben vervolgens allerlei mogelijkheden om hun voorkeuren aan te geven: thema’s, prijs, bezoekperiode, reisafstand. Bovendien kunnen zij een aantal randvoorwaarden doorgeven, bijvoorbeeld de samenstelling van het gezelschap en eventuele bijzonderheden daarbij (lichamelijke beperkingen, dieet). Ten slotte kunnen zij bepaalde uitjes uitsluiten, bijvoorbeeld omdat zij daar al heel vaak zijn geweest of er juist echt niet naartoe willen. Last but not least kunnen de leden aangeven of zij alles via de Land van ANWB-app willen regelen of via de mail. Op basis van alle voorkeuren selecteert het Land van ANWB het leukste, meest bijpassende uitje voor jou en je gezelschap. In aanloop naar het uitje krijgt het lid allerlei hints toegestuurd over de bestemming.

38

Hiermee kan het lid zich voorbereiden, bijvoorbeeld qua kleding en mee te nemen spullen. Kort voor vertrek ontvangt het lid een (digitale) kraskaart waarmee de bestemming kan worden onthuld. Het lid kan er vervolgens voor kiezen om dit te vertellen aan het hele gezelschap of om dit nog als verrassing te houden voor de anderen, bijvoorbeeld de kinderen in het gezelschap. Via de app kunnen zij onderweg nog allerlei spelletjes spelen waarmee zij de bestemming kunnen raden. Zo wordt de beleving en spanning geoptimaliseerd. Conclusie ANWB • De ANWB heeft het goede imago voor verrassingsuitjes, leden vertrouwen op het advies van de

ANWB. • De filtermogelijkheden die in dit concept worden voorgesteld om de voorkeuren voor een

verrassingsuitje in te stellen, zijn zeer bruikbaar voor de gehele Land van ANWB-website, zodat leden veel gerichter kunnen zoeken in de enorme database van uitjes.

Concept Ticketbox en stickeralbum Het concept van deze groep bestaat uit meerdere onderdelen, twee onderdelen betreffen de fase voorafgaand aan het uitje, het derde onderdeel vindt na het uitje plaats. Bij het eerste onderdeel gaat het hoofdzakelijk over het creëren van een beleving vooraf. Het doel is om de klant een goed gevoel te geven vooraf. Dit wordt gerealiseerd door het origineel verpakken van de bestelde entreetickets voor het uitje. De entreebewijzen, plattegrond, parkeerkaart, kleurplaat en zakje snoep worden verpakt in een kleine ‘ticketbox’: een kartonnen doosje met bijbehorende versieringen en aanvullende informatie over het uitje. De inhoud van de box is gebaseerd op de resultaten van de enquête: het wegnemen van bezorgdheid over benodigde tickets, een parkeerticket omdat 90% met de auto reist, een plattegrond zodat men zich kan oriënteren op wat er te doen en te zien valt op de bestemming. Om de reis aangenamer te maken voor zowel ouders als kinderen, wordt er een kleurplaat en zakje snoep voor onderweg in de box gedaan. Bij fase 1 draait het om ‘product presence’. Bij product presence draait het om design, packaging en display. Het toesturen van de ticketbox is door de uitstraling een ervaring op zich en blijft hangen in de gedachten van de consument, waardoor ze het Land van ANWB koppelen aan de leuke pakketjes die vooraf toegezonden worden! Het tweede onderdeel richt zich ook op de belevenis vóór het uitje. Vanuit de enquete bleek dat bezoekers zich zorgen maken over de drukte in het park. Vanuit de ticketbox is het mogelijk om met een persoonlijke code in te checken bij het park. Hiervoor geldt wel, 24 uur van tevoren reserveren. Met deze reserveringen weet je zeker dat je niet in de lange rijen staat, je kunt namelijk via een speciale ingang het uitje betreden. Na het verzilveren van het ticket moeten zij binnen 24 uur gebruik maken van het ticket. Doordat de datum pas vastgezet wordt na het verzilveren, geeft dit mensen speling om het uitje bijvoorbeeld uit te stellen of eerder te gaan dan gepland was. Het derde onderdeel is gericht op beleving na het uitje en het creëren van herinneringen. Na het uitje wordt er door het Land van ANWB een sticker van het uitje toegestuurd. Van allerlei uitjes zijn er stickers mogelijk, kijkend naar dierentuinen, pretparken et cetera. Op die manier kunnen de leden de stickers sparen en hebben ze een tastbare herinnering aan hun dagje uit. Met het verzamelalbum waarin alle uitjes van het ‘Land van ANWB’ zijn opgenomen, krijgen de leden een mooi overzicht van

39

alle uitjes die ze hebben bezocht. Naast de ruimte waar de stickers geplakt kunnen worden in het album is er ook nog ruimte om een foto te plakken als een blijvende herinnering aan die dag. Het stickeralbum krijgen de leden na het eerste uitje toegestuurd, samen met de stickers van het eerste uitje. Dit wordt gezien als een belevenis omdat de kinderen nog eens bezig zijn met de uitjes waar ze naartoe zijn geweest, ze krijgen zo een blijvende herinnering aan het uitje. Ook willen de kinderen natuurlijk het hele album vol sparen en dus naar zoveel mogelijk uitjes van de ANWB. Conclusie ANWB • Het verzamelen van stickers is een kansrijk communicatieinstrument, met name voor jonge

kinderen. • De ticketbox creëert veel beleving vooraf, maar is moeilijk uitvoerbaar gezien de hoge kosten

van zowel materiaal als personeel. Bovendien kost het toezenden van de ticketbox teveel tijd, gezien de korte beslistermijn rondom uitjes. Misschien is het wel kansrijk als cadeauverpakking, in het marktsegment van Bongo cadeaubonnen e.d.

Concept Land van ANWB-app Dit concept bestaat uit het introduceren van een app van het Land van ANWB, die door de doelgroep kan worden gedownload. Deze app bevat specifieke elementen, zoals informatie over het weer, verkeersdrukte, routebeschrijving, maar ook krijgt men een melding wanneer er speciale aanbiedingen of acties zijn op de locatie waar men is. Naast de app wordt een communicatiecampagne gestart via sociale media, zoals Facebook en YouTube, om zo een groot publiek te bereiken. De Land van ANWB-app zal haar gebruikers ontzorgen: ze krijgen op de app van het Land van ANWB bijvoorbeeld meldingen met de (online) tickets, een reminder, de weersverwachtingen, routes kunnen uitgestippeld worden voor eigen en/of openbaar vervoer, maar ook verkeersinformatie over files en wegwerkzaamheden. De benodigdheden voor het dagje uit worden weergegeven in de app middels een checklist. Zo kunnen de ANWB leden checken of ze alle benodigdheden voor het dagje uit bij zich hebben. Zo kan men voorbereid en onbezorgd de deur uit. Ook kan men via de app sparen voor spaarpunten. Deze spaarpunten kunnen verzilverd worden naar coupons, die besteed kunnen worden bij horeca of souvenirwinkels van het uitje. Bij belangrijke meldingen, zoals bijvoorbeeld informatie over wanneer er slecht weer op komst is, krijgt iedereen op die locatie een gepersonaliseerde waarschuwing in de vorm van een pushbericht. De app stuurt geregeld interessante aanbiedingen van uitjes rechtstreeks naar de gebruikers van de app, afhankelijk van de ingestelde voorkeuren. Conclusie ANWB • Diverse uitjes hebben hun eigen app en het is de vraag of een algemene app voor uitjes

toegevoegde waarde heeft voor de gebruiker. Veel van de genoemde functionaliteiten zijn al onderdeel van bestaande apps. Denk bijvoorbeeld aan de app ANWB Onderweg.

• De meerwaarde van apps tijdens een uitje is minimaal, uit onderzoek blijkt dat dit geen invloed heeft op de beleving van een uitje. Het is twijfelachtig of de investering in de ontwikkeling van een app zich zal terugverdienen.

40

6. Conclusies en aanbevelingen Uit het onderzoek blijkt dat onbezorgdheid vele betekenissen kent. Geen zorgen over kosten, over het plezier van anderen, over wat te doen, over veiligheid. Maar bovenal: optimaal kunnen genieten met elkaar en nergens over nadenken. Weten waar men aan toe is, is een belangrijke factor voor onbezorgdheid. Dit verklaart de hoge mate van herhaalbezoek: men weet er de weg en weet wat men er kan verwachten. Uit de statistische analyse van de onderzoeksresultaten van de enquête wordt bevestigd dat herhaalbezoek een positief effect heeft op onbezorgdheid, maar ook op de beleving. Wanneer bezoekers een uitje al eerder hebben ondernomen, voelen zij zich tijdens het uitje meer onbezorgd. Ze zijn ook enthousiaster over het uitje, zijn meer bereid om het uitje aan te bevelen aan anderen en ervaren meer positieve emoties. Uit het onderzoek blijkt tevens dat kosten, en dan met name bijkomende kosten, invloed hebben op de onbezorgdheid tijdens een uitje. De geïnterviewden geven aan zeer bewust bezig te zijn met het besparen op de kosten van een uitje, zowel de kosten van het entreekaartje, als de kosten van horeca, eventuele aanvullende activiteiten als het parkeren. De horeca wordt als heel duur ervaren en veel respondenten nemen daarom zelf eten en drinken van thuis mee. Wel wordt er gedurende de dag één keer getrakteerd. Bijbetalen voor extra activiteiten wordt als zeer vervelend ervaren, zeker wanneer dit pas tijdens het bezoek duidelijk wordt. All-inclusive pakketten, inclusief vouchers voor eten en drinken, worden dan ook gewaardeerd. Ten aanzien van onbezorgdheid zijn tijdens de interviews ook een groot aantal andere thema’s besproken: het gaat om de samenstelling van het gezelschap, voorbereiding, informatievoorziening vooraf en tijdens het uitje, de ervaringen tijdens het uitje (voorzieningen, gastvrijheid personeel, interactie met andere bezoekers), externe factoren (weer, verkeer, drukte bij het uitje) en de financiën. In de online vragenlijst zijn al deze thema’s onderverdeeld in een groot aantal aspecten, geordend naar de keuze van een uitje, de voorbereiding van een uitje, het beleven van het uitje en de ervaren emoties tijdens het uitje. Al deze aspecten zijn voorgelegd aan de respondenten, waarin zij konden aangeven in welke mate deze voor hen van toepassing waren. In de analyse is vervolgens gekeken naar de samenhang tussen deze aspecten. Met behulp van een verklarende factor analyse zijn alle 48 aspecten die een rol spelen bij het plannen, voorbereiden en beleven van een uitje gegroepeerd tot 12 factoren. Het belang van deze factoren is vervolgens statistisch geanalyseerd voor de drie doelgroepen: ouders met kinderen, grootouders met kleinkinderen en bezoekers zonder kinderen. Voor alle respondenten geldt in grote lijnen hetzelfde: het gevoel van samen lekker weg zijn en een vriendelijke, verwelkomende omgeving zorgen ervoor dat het fijn uitje is. Toch zijn er wat verschillen zichtbaar. Het aanbod van voeding is belangrijk, vooral voor het enthousiasme en de bereidheid tot aanbevelen. Maar dat betekent niet dat iedereen hetzelfde wil: men is op zoek naar gezonde voeding voor de kinderen, maar bezoekers zonder kinderen vinden gezonde voeding minder belangrijk. Grootouders die met hun kleinkinderen op pad gaan vinden het prettig om vooraf informatie te hebben over de voorzieningen en activiteiten bij het uitje. Ouders die met hun kinderen op pad gaan zouden meer genieten als zij zich minder zorgen maken over verkeer en parkeren.

41

Aanbevelingen Het Land van ANWB kan bijdragen aan onbezorgdheid door veel meer informatie te verstrekken over de uitjes, variërend van informatie over tickets en prijzen, activiteiten ter plaatse, horeca-aanbod, bereikbaarheid (parkeren, verkeersinformatie, OV) tot kalenders met verwachte drukte. Het Land van ANWB kan in haar ticket-aanbod inspelen op de behoefte aan duidelijkheid over prijzen: niet alleen korting bieden, maar ook inzetten op all-inclusive pakketten - inclusief eventuele bij te boeken activiteiten, inclusief vouchers voor eten en drinken, inclusief parkeerticket. En wellicht zelfs inclusief overnachting in de buurt. Het Land van ANWB kan leden nog veel meer inspireren tot leuke uitjes, door meer gebruik te maken van online communicatiemogelijkheden en leden te laten vertellen aan leden. Dit komt op meerdere manieren terug in de door studenten ontwikkelde communicatieconcepten: de vlogs, de foto’s met reviews enz. Het Land van ANWB kan leden nog veel meer helpen bij hun keuze voor het passende uitje. De filtermogelijkheden op de huidige website zijn beperkt en het zou goed zijn als er meer mogelijkheden zijn om voorkeuren aan te geven. Het gaat dan o.a. om het activiteitenaanbod, reisafstand, de prijs en evt. bijzondere wensen als gevolg van de samenstelling van het gezelschap. Op deze manier wordt de ANWB daadwerkelijk gids voor de leden en draagt zij bij aan onbezorgde uitjes.

42

Bijlage I Interview script CELTH has the assignment from ANWB to conduct 12-16 interviews with young families that take a day trip to an attraction with paid admission at least once a year. This document outlines the procedure to be followed by interviewers in scheduling, conducting, analyzing, and reporting the interviews. Framework The interviews will be conducted under an interpretive framework with the goal to elicit the richest and detailed possible description of day trip planning processes from the perspective of the participants. In achieving this goal, interviewers may use photos participants have taken, the questions and topics suggested in this document, and above all their own curiosity and skills in actively listening and probing during an interview conversation. Thus, the interview conversation needs to have an open-ended, spacious, and inviting character, drawing out the reflections of participants without imposing structures or meanings on their stories prematurely, and especially without leading questions or assumptions. Planning In planning the interviews, the main considerations are comfort and convenience of participants and interviewers. Feel free to set up the interviews at a location that is handy for both, often a participant’s home, but also possibly a quiet public place. The interview will preferably take place with primarily one participant, the family member most responsible for day trip planning. Other family members may be present, however. When making the appointment, it is important to share the following information: Fijn dat u wilt meedoen aan het onderzoek over dagjes uit van Het Land van ANWB. Graag wil ik een afspraak met u maken om over de uitstapjes van uw gezin te praten. Dit gesprek zal ongeveer 1 uur duren. Ik ben vooral geïnteresseerd in hoe u jullie uitstapjes voorbereid en wat ervoor zorgt dat u onbezorgd kunt genieten van het uitje. Voorafgaand aan ons gesprek kunt u misschien wat foto’s van uitstapjes met uw gezin erbij pakken of eventuele informatiebronnen die u heeft gebruikt bij de voorbereiding, zoals websites, social media berichten of brochures. Daarmee heeft u uw uitstapje weer vers in het geheugen en dat maakt ons gesprek nog interessanter. Heeft u nog vragen? Ik kijk uit naar ons gesprek! With ANWB we discussed that, when making the appointment, we shouldn’t place too much emphasis on the recording of the interviews, as this might be an extra barrier to participate. Of course, it must be mentioned. Please be considerate about this.

43

Interview In conducting the interviews, the interviewer opens with the following items:

• Small talk to make the participant comfortable (not to be skipped or rushed!) • Review of procedure:

Dit gesprek zal ongeveer 1 uur duren. Ik ga u tijdens het gesprek vooral vragen stellen rond het thema ‘’onbezorgd genieten” in relatie tot de uitjes die u gemaakt heeft. Vindt u het goed als ik het interview opneem? Deze geluidsopname blijft strikt vertrouwelijk. Ik zal alleen enkele korte citaten uit het gesprek gebruiken in een rapport of presentatie, maar deze uitspraken zijn altijd anoniem.

• Asking if participants have any questions The interview then begins with the switching on of two recording devices (a quality digital voice recorder and a backup, such as a smartphone) and open by asking participants about their last day trip. The idea is to get a rough retelling of facts and experiences over the last day trip, and a rather detailed retelling of the planning process of this day trip. In order to make sure that all the topics are discussed during the interview, the customer journey can be used as a guideline. It is essential to ask the participants about their definition of ‘’onbezorgd’’. This definition can be different for each participant. Thus, before you ask other questions about ‘’onbezorgdheid’’ you should ask the participant the following question: Wat betekent onbezorgdheid voor u? Below you can find example questions for the interviews with the customer journey as a structuring aid. Emoticons can be used during the interviews to find out how the respondents were feeling during the different phases of the customer journey. In addition photos can be used to measure the feelings that respondents had. Voorbereiding en planning Kunt u iets vertellen over de voorbereiding voor uw laatste uitje? Hoe was het uitje gepland? Welke factoren waren voor u belangrijk voor de planning van uw uitje? Welke methodes (internet, brochures) heeft u gebruikt tijdens de voorbereiding voor uw uitje? Hoe pakte de voorbereiding uit? Welke factoren waren bepalend voor uw uiteindelijke beslissing om op dit specifieke uitje te gaan? Wat is er volgens u voor nodig om een uitje onbezorgd te maken? Hoe ziet een typisch uitje eruit voor uw gezin? Wat voor soort activiteiten plant u gewoonlijk in voor u en uw gezin? Welke soort activiteiten maken u (on)bezorgd? Zijn uw uitstapjes veranderd door de jaren heen - qua voorbereiding en type uitstapje? Kunt u door het aanwijzen van één van deze emoticons laten zien wat uw emotie was tijdens de voorbereiding van uw uitje? Voelde u zich tijdens de voorbereiding van het uitje onbezorgd of juist bezorgd? Welke factoren waren hier verantwoordelijk voor? In hoeverre zijn er verschillen in de voorbereiding van uw verschillende types uitjes?

44

Vertrek naar het uitje Op welke manier bent u naar de locatie van uw uitje toe gereisd? Kunt u iets vertellen over de reis naar de attractie? Hoe is uw reis verlopen? Kunt u door het aanwijzen van één van deze emoticons laten zien wat uw emotie was tijdens de reis naar uw uitje? Aankomst bij de attractie en de ervaring tijdens het bezoek Kunt u iets vertellen over uw aankomst bij de attractie en de ervaringen tijdens uw bezoek? Welke activiteiten zijn ondernomen en hoe zijn deze ervaren? Wanneer, waar en met wie vond dit uitje plaats? In hoeverre was het recente uitje gebruikelijk voor uw gezin? Wat verstaat u onder gastvrijheid? Op welke manier wilt u bij een attractie ontvangen worden? Bent u op de door uw gewenste manier bij de attractie ontvangen? Wat voor weer was het tijdens uw laatste uitje? Heeft het weer invloed gehad op uw dagje uit? Heeft het weer invloed gehad op uw onbezorgde gevoel? Kunt u door het aanwijzen van één van deze emoticons laten zien wat uw emotie was toen u bij de attractie aankwam? Kunt u door het aanwijzen van één van deze emoticons laten zien wat uw emotie was tijdens uw bezoek aan de attractie? Heeft u foto’s van uw dagje uit die u wilt laten zien en waar u over kunt vertellen? Na het bezoek In hoeverre zou u dit uitje als onbezorgd omschrijven? Wat was het meest onbezorgde moment (onderdeel) van dit uitje? Wat was het minst onbezorgde moment (onderdeel) van dit uitje? Kunt u de emoties die u tijdens dit moment voelde omschrijven aan de hand van deze emoticons? Hoe was het (on)bezorgd gevoel in vergelijking met andere uitjes? Zijn er andere uitjes waar u een sterker gevoel van onbezorgdheid hebt ervaren? Kan u zich een bijzonder onbezorgd uitje herinneren of juist een uitje waarbij u zich continu veel zorgen maakte? Welke factoren zorgden hiervoor? Follow up and probe to get the most possible concrete details about participants’ thought process. Wat maakte (dat ...) belangrijk? Wat voelde u (op dat moment)? Hoe heeft u (dat ...) ervaren? Please avoid judgments (“nice!”), interruptions (or speaking immediately when the participant is finished speaking––give a pause), leading questions (“Was that nice?), direct “why” questions, or questions about facts (“What was that street called?” “What time was it?”). Such behaviors destroy the atmosphere of curiosity and sharing of the participant’s perspective, ultimately impacting the data.

45

Bijlage II Beschrijving respondenten

Resp M/V Woonplaats Leeftijd Gezelschap Activiteit

1 vrouw Reusel 57 oma, dochter, man en twee kleinkinderen

Efteling

2 man Cuijk 49 man, vrouw en twee zonen Efteling

3 vrouw Zaandam 47 vrouw met dochter (9) Archeon

4 vrouw Breda 39 man, vrouw en dochter (6) Efteling

5 vrouw Venlo 42 man, vrouw en dochter met ADHD & autisme (8)

Safaripark Beekse Bergen

6 vrouw Lewedorp 28 man, vrouw en zoon (2) Bellewaerde

7 vrouw Heemskerk 40 man, vrouw en twee zonen (7 en 11)

Ouwehands Dierenpark

8 vrouw Woerden 36 man, vrouw en twee zonen (7 en 8)

Slagharen

9 man Den Haag 40 man, vrouw, twee dochters (7 en 5) en zoon (1,5)

Museum Voorlinden / Efteling

10 vrouw Vleuten 36 man, vrouw, twee kinderen (9 en 7)

Drievliet

11 vrouw Dordrecht 33 man, vrouw en twee kinderen (2 en 3)

Ouwehands Dierenpark

12 vrouw Veenendaal 36 man, vrouw en vijf kinderen (tussen 12 en 1 jaar)

Hellendoorn

13 vrouw Zoetermeer 44 opa en oma, dochter en twee kleinkinderen (8 en 14)

Wildlands

14 vrouw Gasselter-nijveen

39 man, vrouw, dochter (8) Dolfinarium

15 vrouw Dongen 38 man, vrouw en twee dochters (4 en 1)

Efteling

46

Bijlage III Vragenlijst online enquête De ANWB doet in samenwerking met onderzoeksinstituut CELTH onderzoek naar dagjes uit. Het gaat hierbij om de voorbereiding en de beleving van dagjes uit en zaken die daarop van invloed zijn. In het onderzoek gaat het om het ondernemen van betaalde uitjes, oftewel uitjes waarbij sprake is van een entreeprijs. Denk aan het bezoeken van pretparken, dierentuinen, musea et cetera. Heb je in het afgelopen half jaar een betaald uitje ondernomen? Ja Nee Wil je ons iets vertellen over het laatste (betaalde) uitje dat je hebt ondernomen?

Kun je, op een schaal van 1 tot 10, aangeven hoe enthousiast je bent over dit uitje? 0 (niet enthousiast) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (heel enthousiast) Welk uitje heb je ondernomen? Had je dit uitje eerder bezocht? Nee Ja, namelijk (vul een aantal keer in) ____________________ Wanneer vond dit uitje plaats? Als je de datum niet meer weet, vul dan de betreffende maand in.

47

Met welk gezelschap, inclusief jezelf, heb je dit uitje ondernomen?

Aantal volwassenen Aantal kinderen Leeftijd van de oudste volwassene Leeftijd van de jongste volwassene Leeftijd van het oudste kind Leeftijd van het jongste kind

Waren er in dit gezelschap bijzonderheden waarmee je rekening moest houden tijdens het ondernemen van een uitje? Ja, een baby (waarbij je bijvoorbeeld moet denken aan de toegankelijkheid met de

wandelwagen, mogelijkheden om te verschonen, mogelijkheden om voeding op te warmen) Ja, iemand met een lichamelijke beperking (waarbij je bijvoorbeeld moet denken aan

toegankelijkheid met rolstoel / rollator, …) Ja, iemand met een voedselallergie, voedselintolerantie, dieet (waarbij je bijvoorbeeld moet

opletten bij eten en drinken in horecagelegenheden) Ja, anders, namelijk …. ____________________ Nee Met welk vervoermiddel heb je de langste afstand naar het uitje afgelegd? Auto Motorfiets, scooter of brommer Openbaar vervoer Fiets Anders ____________________

48

Hierna wordt een aantal onderwerpen genoemd die kunnen horen bij het kiezen en plannen van een uitje. Wil je aangeven in hoeverre jij hieraan aandacht hebt besteed bij het planning van jouw uitje?

Helemaal niet Weinig Matig Vrij veel Heel veel

Keuze van de datum

Bereikbaarheid van het uitje

Openingstijden van het uitje

Verwachte tijdsduur van het bezoek

Welke tickets / entreebewijzen nodig zijn

Prijs van entreebewijs

Eventuele korting op entreebewijs


Geschiktheid van activiteiten en attracties voor bepaalde leeftijden

49

Hierna wordt een aantal onderwerpen genoemd die kunnen horen bij de voorbereiding van een uitje. Wil je aangeven in hoeverre jij hieraan aandacht hebt besteed bij de voorbereiding van jouw uitje?


Het weer

Het verkeer

Verdeling van taken binnen het gezelschap

Brandstofprijzen

Kosten van openbaar vervoer

De route

Eventuele drukte in trein of bus

Eventuele drukte op de bestemming

Parkeermogelijkheden

Parkeerprijzen

Horecavoorzieningen op de bestemming

Prijzen in de horeca op de bestemming

Eten om mee te nemen

Spullen om mee te nemen

Veiligheid

Sanitaire voorzieningen

Voorzieningen voor baby's

Kinderspeelmogelijkheden


Geschiktheid van activiteiten en attracties voor bepaalde leeftijden

Eventuele overnachting

50

Hierna wordt een aantal zaken genoemd die kunnen horen bij de beleving van een uitje. Wil je aangeven in hoeverre jij deze zaken hebt ervaren tijdens jouw uitje?

51


Een aangename ontvangst

Vriendelijk personeel

Een onbezorgd gevoel

Een gevoel van samen zijn met het gezelschap

Een gevoel van "weg zijn" van alles

Een gevoel dat ik veilig was

Een gevoel dat de kinderen veilig waren

Een leuke dag voor de kinderen

Goed weer

Leuke contacten met andere bezoekers

Vervelende contacten met andere bezoekers

Schone sanitaire voorzieningen

Een duidelijke plattegrond van de bestemming

Activiteiten en faciliteiten die allemaal open waren

Antwoorden op mijn vragen aan personeel

Gebruik van een app van de bestemming

Een gevoel van niet op de kinderen hoeven te letten

Lekker eten

Gezond eten

52

Acceptatie van mijn eigen beperkingen of specifieke benodigdheden

Onverwachte kosten

Hierna wordt een aantal emoties genoemd die je kunt ervaren tijdens een uitje. Wil je aangeven in hoeverre jij deze emoties hebt ervaren tijdens jouw uitje?


Vreugde

Tevredenheid

Liefde

Opwinding

Interesse

Ontspanning

Positieve verrassing

Negatieve verrassing

Verdriet

Angst

Boosheid

Afschuw

53

Als je terugdenkt aan alle genoemde aspecten van planning, voorbereiding en beleving, welke aspecten hadden dan de meeste invloed op het ervaren van een onbezorgd uitje? Kun je, op een schaal van 1 tot 10, aangeven hoe waarschijnlijk het is dat je dit uitje aanbeveelt aan vrienden of familie? 0 (niet waarschijnlijk) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (zeer waarschijnlijk)

54

Hoeveel heb je tijdens jouw uitje ongeveer uitgegeven voor jezelf en/of jouw gezelschap aan het volgende? (Graag afronden op hele euro's en alleen invullen indien van toepassing)

Benzine Openbaar vervoer Parkeerkosten Horeca Entreebewijzen Kosten van specifieke activiteiten/attracties Overige kosten

Voor hoeveel mensen waren de bovenstaande kosten van toepassing?

Heb je gebruik gemaakt van een kortingsactie voor de entreekaarten? Ja, namelijk ____________________ Nee

55

Wij willen je ook graag een paar vragen over jouzelf stellen. Wat is je geslacht? Man Vrouw In welk jaar ben je geboren?

Wat zijn de vier cijfers van je postcode?

Selecteer de beste omschrijving van je huishouden. Alleenstaand (On)gehuwd samenwonen, zonder kind(eren) (On)gehuwd samenwonen, met kind(eren) Alleenstaand, met kind(eren) Anders Kun je aangeven hoeveel vrije tijd je gemiddeld per week hebt voor het ondernemen van uitjes? Graag het aantal uren invullen.

Kun je aangeven hoeveel geld je gemiddeld per persoon wilt besteden aan een uitje? Graag het bedrag in euro's invullen.

Heel hartelijk bedankt voor je medewerking!

Onbezorgde geluksmomenten Een project van ANWB en CELTH · 2019-08-21 · Beleveniscommunicatie...

Documents

Transcript of Onbezorgde geluksmomenten Een project van ANWB en CELTH · 2019-08-21 · Beleveniscommunicatie...