Welkom

Voor de workshop:- Mobiel uit of op trilfunctie

Na de workshop:- Geef uw oordeel over de lezing door het

evaluatie formulier in te vullen. - Bekijk de workshopscores op de beursvloer.- Check de volgende workshopronde op je

mobiel: m.mie.nl

Bart Hoogendoorn ANWB

Ed Peelen ICSB

Cris DonzeMarketResponse

• Wegenwacht: 1,25 miljoen hulpverleningen

• Logicx: transport, vervangend vervoer en berging

• ANWB Rijopleidingen• Test & Trainingscentrum• Alarmcentrale• Winkels: 3,8 miljoen transacties• Contact Center: 1,1 miljoen telefoontjes• anwb.nl: 126 miljoen bezoeken

• Magazines: 375.000 abonnees, 800.000 losse verkoop

• ANWB Verkeersinformatie• Verzekeringen, auto, fiets, motor, reis• ANWB Reizen: 400.000 passagiers

(Fox, Pharos, Pin High, Travelhome, SNP

• Medical Air Assistance: 4000 inzetten

Hoe zorgen we dat de verhalen van leden beter landen binnen de ANWB en ook op hoger

niveau?

Hoe zetten we alle leden aan tafel waar de beslissingen worden genomen?

Hoe organiseren we dat? Hoe ziet dit er in de praktijk

uit?

De ambitie

Ledenverbondenheid netzo hard meetbaar maken alsrendement en op de agenda krijgen van dehoofddirectie

Uitgangspuntengebaseerd op inventarisatieronde

• Research moet gericht zijn op actie met impact

• Standaardiseren van meer dan vijftien verschillende metingen

• Behouden van longitudinale patronen• Inspelen op populaire lokale

initiatieven/meetmethoden bij doel

8

VerbondenheidFunctionele verbondenheid

Emotionele verbondenheid

+

+

-/-

-/-

BetrokkenBetrouwbaarBehartigt mijn belangenVertrouwen

TevredenGeholpenWaar voor mijn geldProductdichtheid

Uitgangspuntengebaseerd op inventarisatieronde

• Research moet actiegericht zijn• Standaardiseren van meer dan vijftien

verschillende metingen• Behouden van longitudinale patronen• Inspelen op populaire lokale

initiatieven/meetmethoden bij doel• Voortborduren op opgedane ervaring• Rekening houden met variatie: media,

leden, wegenwacht, kanalen• Bezuinigen

NPS

Wat zegt dat lid?Cris Donze

MarketResponse

ik vind de anwb een dure monopolist die een slecht blad uitgeeft (de kampioen), ten onrechte ageert tegen de

kilometerheffing, goed informeert over kamperen, mooie kaarten en andere spullen verkoopt in leuke winkels.

Beste Jannie, nou ben ik 2 x in Frankrijk geweest en helaas 2x pech met de auto. Pff wat een stressmomenten heb je daarvan zeg ook al

wordt je geholpen. De ANWB hielp me in beiden gevallen snel en ik kreeg binnen 3 uur iemand die kwam helpen danwel wegslepen. Ook het tussentijdscontact was prima, fijn ook dat SMS-en. Alleen in de avond zijn ze niet bereikbaar, zelfs na 20 minuten stond ik nog in de wacht. Ook het zoeken voor een vervangende auto in het weekend mocht ik zelf doen terwijl ik geen internet e.d. tot mijn beschikking

had.

Wegenwacht is geweldig; het behartigen van de belangen van autobestuurders veel minder.

Hallo Truus. Dat was dan de vijfde keer, dat ik de wegenwacht nodig had. En weer verliep alles zeer naar wens. Ditmaal echter moest ik een externe garage laten komen, omdat ik op de peage zat. Maar de rekening kon

toch opgestuurd worden. Die raakte ik echter kwijt (dacht ik) en vond hem een half jaar later terug onder de

bestekbak in de camper. Jammer dat ik toen de rekening niet meer kon indienen. Groet Henk

Beste vriend, Nadat ik in het verleden naar alle tevredenheid ben geholpen toen ik ANWB een keer nodig had, heb ik nu toch een ervaring waardoor ik overweeg na zoveel jaar mijn lidmaatschap op te zeggen. En je weet, als

ik dat doe is er echt iets goed mis. Om een lang verhaal kort te maken, ik heb in maart een, neem van mij maar aan

terechte, klacht ingediend. Nadien een paar keer een herinnering. Maar na 5 maanden is die nog niet

afgewikkeld en ik hoor gewoon niets meer. Er schort daar echt iets aan de organisatie. Dus zorg maar dat je er niet

van afhankelijk wordt. We spreken elkaar.

Met mijn lief aangekomen op een camping in Kroatië. De tent stond en we gingen oppad om stoelen en een tafel te kopen in Pula, want dat konden we niet meenemen vanuit Nederland, kleine auto MG f. Bij het winkelcentrum hield ineens alles van de auto ermee op en moesten we hem van

de weg duwen, om veilig op een parkeerplaats te staan. Niets deed het meer! We belden het alarmnummer van de ANWB maar kregen ze niet te pakken. Ik heb mijn zusje gebeld, zij heeft in Nederland contact opgenomen met de

ANWB en al gauw werden we zelf gebeld door de ANWB. Zij regelden hulp, onze auto werd door een engels

sprekende monteur afgesleept.

Hoi, De ANWB als zesjes organisatie. Altijd schijnbaar zeer bewogen met

de leden (waaronder de mensen onderweg), maar vaak toch een

politieke draaikont.

Hoi beste vriend, nou stond ik mooi stil op de oprit vorig jaar... Balen natuurlijk, maar gelukkig zijn we lid van de

wegenwacht. Dus ook van dthuisservice. Geweldig gewoon. Binnen een half uur was die beste man er al en deed zijn werk. Ben jij nou al lid van de ANWB of nog

steeds niet? Sta jij nog steeds uren te wachten tot er eindelijk iemand komt om je vrijwillig te helpen? Gewoon

even aanmelden. Is zo gebeurd.

Hee, we stonden middenin Schotland met een auto die niet meer wilde starten, het contact met de anwb centrale was

heel geruststellend, ze stuurden direct een lokale garagehouder op ons af, uiteindelijk besloten we de auto

nog 1 keer te starten en toen deed die @#$^*auto het gewoon weer, dus moest alles weer afgebeld worden. Maar toch fijn dat er meteen waar we ook op dat moment waren

voor hulp werd gezocht (en die was dus al onderweg). Weet je dat ze ook heel leuke spulletjes hebben ons mini

verrekijker-tje doet het prima, de jongens hebben er veel mee rond zitten turen achterin de auto. Ik had zelf een leuk

jasje gekocht vanwege de

Nog even een bedankje voor het wachten op mij voor het dineetje. Het eten was niet verpieterd (hi,hi). de ANWB was er binnen 3 kwartier. Mijn energie laag, maar mijn auto had helemaal niets meer. Het was zo gepiept. Een nieuwe accu. Gelukkig had hij die bij zich. Aan mijn

energie kon hij niets doen, dus maar lekker bijtanken het weekend. Genieten van de herfst. Was ook blij dat ik mijn pasje bij me had, kon meteen alles regelen. Allemmal een

fijn weekend. Grote Groet

Hoi, de reis was goed voorbereid, mede dankzij ons bezoek aan het ANWB-kantoor bij ons in de buurt. We zijn perfect geholpen op het ANWB-kantoor in Rotterdam Alexander. En leuke dingen dat ze hebben! Human-Nature wordt een

prima merk. Ze hebben ook spullen voor de actieve vakantievierder. De service van het personeel is prima .

Kortom een aanrader om daar langs te gaan alvorens je op vakantie gaat. groetjes, Jan & Anneke

Een aanrader.... een lidmaatschap van de ANWB! Wij hebben auto pech gehad in Zeeland (in juni) en we werden werkelijk perfect geholpen door de Wegenwacht. Wat een machtig vriendelijke medewerkers en wat een service! De dynamo van de auto bleek kapot te zijn en we kregen zelfs

nog even een verkorte cusus "kapotte auto"van de Wegenwacht! We werden fantastisch geholpen. Groet Jan

en Gemma

de anwb ....voor een onbezorgd gevoel op, tijdens en na de vakantie

hoi Max, Geweldig die ANWB: wat een service en voorlichting. bovendien altijd binnen korte tijd hulp als je

met pech staat. leuke aanbiedingen hebben ze ook voor hun leden. en die winkels: je kunt er leuke cadeautjes voor je

vrienden kopen. Echt een aanrader: wordt Lid!!!

ik vind de anwb een dure monopolist die een slecht blad uitgeeft (de kampioen), ten onrechte ageert tegen de

kilometerheffing, goed informeert over kamperen, mooie kaarten en andere spullen verkoopt in leuke winkels.

Beste Jannie, nou ben ik 2 x in Frankrijk geweest en helaas 2x pech met de auto. Pff wat een stressmomenten heb je daarvan zeg ook al

wordt je geholpen. De ANWB hielp me in beiden gevallen snel en ik kreeg binnen 3 uur iemand die kwam helpen danwel wegslepen. Ook het tussentijdscontact was prima, fijn ook dat SMS-en. Alleen in de avond zijn ze niet bereikbaar, zelfs na 20 minuten stond ik nog in de wacht. Ook het zoeken voor een vervangende auto in het weekend mocht ik zelf doen terwijl ik geen internet e.d. tot mijn beschikking

had.

Wegenwacht is geweldig; het behartigen van de belangen van autobestuurders veel minder.

Hallo Truus. Dat was dan de vijfde keer, dat ik de wegenwacht nodig had. En weer verliep alles zeer naar wens. Ditmaal echter moest ik een externe garage laten komen, omdat ik op de peage zat. Maar de rekening kon

toch opgestuurd worden. Die raakte ik echter kwijt (dacht ik) en vond hem een half jaar later terug onder de

bestekbak in de camper. Jammer dat ik toen de rekening niet meer kon indienen. Groet Henk

Beste vriend, Nadat ik in het verleden naar alle tevredenheid ben geholpen toen ik ANWB een keer nodig had, heb ik nu toch een ervaring waardoor ik overweeg na zoveel jaar mijn lidmaatschap op te zeggen. En je weet, als

ik dat doe is er echt iets goed mis. Om een lang verhaal kort te maken, ik heb in maart een, neem van mij maar aan

terechte, klacht ingediend. Nadien een paar keer een herinnering. Maar na 5 maanden is die nog niet

afgewikkeld en ik hoor gewoon niets meer. Er schort daar echt iets aan de organisatie. Dus zorg maar dat je er niet

van afhankelijk wordt. We spreken elkaar.

Met mijn lief aangekomen op een camping in Kroatië. De tent stond en we gingen oppad om stoelen en een tafel te kopen in Pula, want dat konden we niet meenemen vanuit Nederland, kleine auto MG f. Bij het winkelcentrum hield ineens alles van de auto ermee op en moesten we hem van

de weg duwen, om veilig op een parkeerplaats te staan. Niets deed het meer! We belden het alarmnummer van de ANWB maar kregen ze niet te pakken. Ik heb mijn zusje gebeld, zij heeft in Nederland contact opgenomen met de

ANWB en al gauw werden we zelf gebeld door de ANWB. Zij regelden hulp, onze auto werd door een engels

sprekende monteur afgesleept.

Hoi, De ANWB als zesjes organisatie. Altijd schijnbaar zeer bewogen met

de leden (waaronder de mensen onderweg), maar vaak toch een

politieke draaikont.

Hoi beste vriend, nou stond ik mooi stil op de oprit vorig jaar... Balen natuurlijk, maar gelukkig zijn we lid van de

wegenwacht. Dus ook van dthuisservice. Geweldig gewoon. Binnen een half uur was die beste man er al en deed zijn werk. Ben jij nou al lid van de ANWB of nog

steeds niet? Sta jij nog steeds uren te wachten tot er eindelijk iemand komt om je vrijwillig te helpen? Gewoon

even aanmelden. Is zo gebeurd.

Hee, we stonden middenin Schotland met een auto die niet meer wilde starten, het contact met de anwb centrale was

heel geruststellend, ze stuurden direct een lokale garagehouder op ons af, uiteindelijk besloten we de auto

nog 1 keer te starten en toen deed die @#$^*auto het gewoon weer, dus moest alles weer afgebeld worden. Maar toch fijn dat er meteen waar we ook op dat moment waren

voor hulp werd gezocht (en die was dus al onderweg). Weet je dat ze ook heel leuke spulletjes hebben ons mini

verrekijker-tje doet het prima, de jongens hebben er veel mee rond zitten turen achterin de auto. Ik had zelf een leuk

jasje gekocht vanwege de

Hoi, de reis was goed voorbereid, mede dankzij ons bezoek aan het ANWB-kantoor bij ons in de buurt. We zijn perfect geholpen op het ANWB-kantoor in Rotterdam Alexander. En leuke dingen dat ze hebben! Human-Nature wordt een

prima merk. Ze hebben ook spullen voor de actieve vakantievierder. De service van het personeel is prima .

Kortom een aanrader om daar langs te gaan alvorens je op vakantie gaat. groetjes, Jan & Anneke

Een aanrader.... een lidmaatschap van de ANWB! Wij hebben auto pech gehad in Zeeland (in juni) en we werden werkelijk perfect geholpen door de Wegenwacht. Wat een machtig vriendelijke medewerkers en wat een service! De dynamo van de auto bleek kapot te zijn en we kregen zelfs

nog even een verkorte cusus "kapotte auto"van de Wegenwacht! We werden fantastisch geholpen. Groet Jan

en Gemma

de anwb ....voor een onbezorgd gevoel op, tijdens en na de vakantie

hoi Max, Geweldig die ANWB: wat een service en voorlichting. bovendien altijd binnen korte tijd hulp als je

met pech staat. leuke aanbiedingen hebben ze ook voor hun leden. en die winkels: je kunt er leuke cadeautjes voor je

vrienden kopen. Echt een aanrader: wordt Lid!!!

ik vind de anwb een dure monopolist die een slecht blad uitgeeft (de kampioen), ten onrechte ageert tegen de

kilometerheffing, goed informeert over kamperen, mooie kaarten en andere spullen verkoopt in leuke winkels.

Beste Jannie, nou ben ik 2 x in Frankrijk geweest en helaas 2x pech met de auto. Pff wat een stressmomenten heb je daarvan zeg ook al

wordt je geholpen. De ANWB hielp me in beiden gevallen snel en ik kreeg binnen 3 uur iemand die kwam helpen danwel wegslepen. Ook het tussentijdscontact was prima, fijn ook dat SMS-en. Alleen in de avond zijn ze niet bereikbaar, zelfs na 20 minuten stond ik nog in de wacht. Ook het zoeken voor een vervangende auto in het weekend mocht ik zelf doen terwijl ik geen internet e.d. tot mijn beschikking

had.

Wegenwacht is geweldig; het behartigen van de belangen van autobestuurders veel minder.

Hallo Truus. Dat was dan de vijfde keer, dat ik de wegenwacht nodig had. En weer verliep alles zeer naar wens. Ditmaal echter moest ik een externe garage laten komen, omdat ik op de peage zat. Maar de rekening kon

toch opgestuurd worden. Die raakte ik echter kwijt (dacht ik) en vond hem een half jaar later terug onder de

bestekbak in de camper. Jammer dat ik toen de rekening niet meer kon indienen. Groet Henk

Beste vriend, Nadat ik in het verleden naar alle tevredenheid ben geholpen toen ik ANWB een keer nodig had, heb ik nu toch een ervaring waardoor ik overweeg na zoveel jaar mijn lidmaatschap op te zeggen. En je weet, als

ik dat doe is er echt iets goed mis. Om een lang verhaal kort te maken, ik heb in maart een, neem van mij maar aan

terechte, klacht ingediend. Nadien een paar keer een herinnering. Maar na 5 maanden is die nog niet

afgewikkeld en ik hoor gewoon niets meer. Er schort daar echt iets aan de organisatie. Dus zorg maar dat je er niet

van afhankelijk wordt. We spreken elkaar.

Met mijn lief aangekomen op een camping in Kroatië. De tent stond en we gingen oppad om stoelen en een tafel te kopen in Pula, want dat konden we niet meenemen vanuit Nederland, kleine auto MG f. Bij het winkelcentrum hield ineens alles van de auto ermee op en moesten we hem van

de weg duwen, om veilig op een parkeerplaats te staan. Niets deed het meer! We belden het alarmnummer van de ANWB maar kregen ze niet te pakken. Ik heb mijn zusje gebeld, zij heeft in Nederland contact opgenomen met de

ANWB en al gauw werden we zelf gebeld door de ANWB. Zij regelden hulp, onze auto werd door een engels

sprekende monteur afgesleept.

Hoi, De ANWB als zesjes organisatie. Altijd schijnbaar zeer bewogen met

de leden (waaronder de mensen onderweg), maar vaak toch een

politieke draaikont.

Hoi beste vriend, nou stond ik mooi stil op de oprit vorig jaar... Balen natuurlijk, maar gelukkig zijn we lid van de

wegenwacht. Dus ook van dthuisservice. Geweldig gewoon. Binnen een half uur was die beste man er al en deed zijn werk. Ben jij nou al lid van de ANWB of nog

steeds niet? Sta jij nog steeds uren te wachten tot er eindelijk iemand komt om je vrijwillig te helpen? Gewoon

even aanmelden. Is zo gebeurd.

Hee, we stonden middenin Schotland met een auto die niet meer wilde starten, het contact met de anwb centrale was

heel geruststellend, ze stuurden direct een lokale garagehouder op ons af, uiteindelijk besloten we de auto

nog 1 keer te starten en toen deed die @#$^*auto het gewoon weer, dus moest alles weer afgebeld worden. Maar toch fijn dat er meteen waar we ook op dat moment waren

voor hulp werd gezocht (en die was dus al onderweg). Weet je dat ze ook heel leuke spulletjes hebben ons mini

verrekijker-tje doet het prima, de jongens hebben er veel mee rond zitten turen achterin de auto. Ik had zelf een leuk

jasje gekocht vanwege de

Hoi, de reis was goed voorbereid, mede dankzij ons bezoek aan het ANWB-kantoor bij ons in de buurt. We zijn perfect geholpen op het ANWB-kantoor in Rotterdam Alexander. En leuke dingen dat ze hebben! Human-Nature wordt een

prima merk. Ze hebben ook spullen voor de actieve vakantievierder. De service van het personeel is prima .

Kortom een aanrader om daar langs te gaan alvorens je op vakantie gaat. groetjes, Jan & Anneke

Een aanrader.... een lidmaatschap van de ANWB! Wij hebben auto pech gehad in Zeeland (in juni) en we werden werkelijk perfect geholpen door de Wegenwacht. Wat een machtig vriendelijke medewerkers en wat een service! De dynamo van de auto bleek kapot te zijn en we kregen zelfs

nog even een verkorte cusus "kapotte auto"van de Wegenwacht! We werden fantastisch geholpen. Groet Jan

en Gemma

de anwb ....voor een onbezorgd gevoel op, tijdens en na de vakantie

hoi Max, Geweldig die ANWB: wat een service en voorlichting. bovendien altijd binnen korte tijd hulp als je

met pech staat. leuke aanbiedingen hebben ze ook voor hun leden. en die winkels: je kunt er leuke cadeautjes voor je

vrienden kopen. Echt een aanrader: wordt Lid!!!

18-9-2010 op vakantie uit vlaardingen naar frankrijk en krijgen wij pech in belgie ardenne.Wij hebben de auto 4dagen en hebben de g2 economies garantie gebeld en werden doorverbonden naar de ANWB.Klein uurtje de anwb aan wezig en hebben gekonstateerd de brandstofpomp,wij zullen weg gesleept naar een garage,dat dachten wij en was zo gezegt maar helaas werden wij

gedumpt op een parkeerplaats en waar wisten wij dus niet dus daar stonden wij dan.anwb bel en vroegen welke garage sta u? wij staan op een parkeerplaats en geen garage.uit eindelijk zoeken welke parkeerdplaats geen bordje te vinden alleen een bus halte met paal dus daar maar de code

van gegeven.en natuurlijk wachten na een uur en niet eten en drinken,kom er gelukkig een sleepauto,2 jongen mannen en lachen wat ze dede en uiteindelijk mog niet de hond mee in de

auto,die moesten wij in ons eigen wagen plaatsen,maar die sta schuin voor het weg slepen en ik was bang dat alle spullen zullen vallen op het beest als we rijden.want de auto was helemaal

volgeladen.en na een vervelende rit door dat de bestuurder als een weesloos rijdt was natuurlijk gebeurt wat ik dacht veel dingen waren om gevallen op mij hond en hebben aan gegeven wat

rustige te rijden want echt rustig ging het niet.||Eindelijk aangekomen bij de opeldealer,werden we daar weer opgehaald want,de anwb heb geen goeie ervaring met dat bedrijf.gelukkig stond er

gelijk een sleepbedrijf en een van de weinige was dat die man aardig was dus aardige france,we zaten aan de france gedeeld van belgie.Die man sleep de auto op de sleepauto en heel stom hij heb de auto niet op de rem dus schoot naar voren en helaas een deuk in de bumper.We hadden

het nu echt gehad met alles.maar die man zij alles komt goed in gebarentaal.Gelukkig maar,helaas mog de hond ook niet mee in de auto dus weer in onze eigen auto,het beestje wilde natuurlijk niet

meer want ze dacht krijg ik weer allemaal spullen op me.na zeker een langerit zijn we aangekomen,de mensen waren wel aardig in gebarentaal weer.Na zo langerit komen we de avond

aan en waren we toe aan wat drinken en eten maar helaas zijn ze niet zo als ons de nederlandse wie zo sociaal wie iets te drinken aan bieden.Helaas zaten we midden van de ardenne en geen supermarkt,of eet tentjes te bekennen.De garage bedrijf was nog aan het zoeken wat er met de auto was en na veel starten begeef de accu het ook en probeerde uit te leggen dat de anwb had gekonstateerd dat de brandstofpomp niet werkte,dus de anwb had niet doorgeven wat er met de

auto loos was.Wij hebben aan gegeven dat de pomp misschien kapot was en ze deed benzine doorgeven met de pomp en hij werkte maar na zoveel dingen doen en wij moeten uitleggen wat de anwb heeft gezien,en zoveel dingen gedaan hebben na ons zeggen meer kapot gemaakt dan het was.De werd gekonstateerd de auto kunnen we nu niet maken,en kan pas maandag of dinsdag en

het was zaterdag.dus zullen wij of zoveel dagen moeten opgeven van onze vakantie om in een hotel wie wij nog zelf moeten betalen ook.of een leenauto maar daar moest toe stemming

voorgeven worden.Na lang wachten of dat kon krijgen we tehoren dat we een volvo v70 kunnen krijgen maar onze dakkoffer pas er niet op dus moesten spullen achter laten en de rest van de

vakantie heeft mij vriend in de auto moeten slapen en niet in zijn tent,en nog meer spullen natuurlijk achter moeten laten,dat is niet leuk want je heb alles maar beperkt.Eindelijk 22;30

aangekomen bij plaats van bestemming vanaf sóchtends 08;00 uur vertrokken,waren wij versleten en hebben het helemaal gehad gelukkig hadden we een nederlandse eigenaar en gaf ons gelijk

koffie en daar waren we nog aan toe ook.We waren zo uit geput dat wij niet meer van de beginnende vakantie dag kunnen genieten.maandag zullen gebeld worden door de anwb hoe en

wat er verder werd gevonden van de auto en helaas niks gehoord dus einde van de dag weer gebeld naar jullie.en konden niks zeggen wisten niet wat het was.ik zij,ik zal graag willen dat jullie

contact opneem met de opeldealer want wij hebben 1 jaar garantie en willen dat de auto daar word gerepareerd.anwb zeg dat kan niet zomaar want daar zullen ze niet mee akkort gaan,wij

denken natuurlijk wel want de auto hebben wij 4 dagen en nu al kapot en 1 jaar garantie dus ze zullen wel moeten.we zullen dinsdag terug gebeld worden door de anwb,of ze al wat weten over de auto en ze zullen contact opnemen met de opeldealer.maar nee hoor alweer niks gehoord en weer zelf bellen,nee jullie hadden nog steeds niet gebeld met de opeldealer en wisten ook van niks.ik

zeg;maken jullie geen notitie van een gesprek met de klant?blijkbaar niet ze wisten van niks.en heb de opeldealer zelf gebeld,moet ik dan ook alles zelf doen?en de opeldealer wist van niks maar even alles uit gelegd en waren heel mee leven en willen graag een oplossing.de opeldealer zal met de anwb contact opnemen en de anwb wist zelfs geen adres van de garage te melden,de opeldealer mij gebeld en gelukkig had ik een telefoon nummer van de garage,dit moet niet gekker worden ze wisten niet eens waar de auto sta maar weten jullie dan nog wel waar de auto is?de opeldealer kon wel naar de garage bellen maar ze spreken france en kunnen geen andere taal dus heeft weinig zin

maar hoe dan ook ik wilde graag dat de auto naar nederland werd gehaald en volgens de anwb was dat niet zomaar mogelijk,de opeldealer was met ons eens en ging akkort en gingen gelijk kijken wanneer ze de auto konden halen.maar de anwb zeg ,maar dat kan niet zomaar met de leenauto terug naar nederland rijden.of dat zomaar kan zij ik .en krijgen woensdag eindelijk te

horen wat er was met de auto en wilde ze de auto zelf maken in belgie maar wel even 1375 euro betalen.dat denk ik niet als we 1jaar garantie hebben en net 4 dagen in de auto rij.gelukkig heb de opeldealer doorgezet en eindelijk de auto gehaald,god zij dank.en donderdag kregen we eindelijke

te horen dat we met de leenauto naar nederland mogen rijden.ik vind heel erg zo behandeld worden en tewel wij een uitgebreiden lidmaatschap  te hebben van anwb,zoveel gebeld dat mij telefoon rekening zo hoog is.en achter de anwb zelf aan moet ik vind dit schande en zeker een

slechte reklame voor de anwb en willen daarom ook zeker gaan kijken wat we voor andere verzekering kunnen nemen dan de anwb want,wij worden hier niet vrolijk van.een heledag van de vakantie weg door her en daar weg gesleept en gedumpt op een parkeerplaats uit eindelijk heel de

week van mij vakantie achter de anwb aan gezetten want,ze bellen wanneer hun een keer zin hebben of ze vergeten de opledealer te bellen,al met al duren telefoonrekening en nog geen rust gekregen want,moest me telefoon heledagen aanlaten want kon weer gebeld worden ,wat niet werd gedaan.ik vind dit een grote schande en hebben helaas nieuwe vakantie geboekt om weer eenbeetje tot rust te komen.na heel veel ellende van de anwb,dit neem ik niet als dank aan zo vakantie en slechte service.en zal hopen op een reaktie en wat goeds heeft jullie te maken .Gr

M.Quist 

Wat zegt dat lid? De wordcloud

Wat zegt dat lid?

De Tree-Cloud

Key-word analyse

Wat zegt dat lid?

Alle leden

Wegenwacht

ANWB.nlWinkel

aanschafContact Center

Klacht afhandeling

Reis bureau

Autoschade afhandeling

KampioenAlarm

centraleExit

Member Relationship IndexOverzicht

Autoschade-afhandeling

Klachtafhandeling

Contact Center

ExitHoofdmenuVerantwoordingMRI Top 5 Kwaliteiten Verbeterpunten Knelpunten

Alle leden

Wegenwacht

ANWB.nlWinkel

aanschafContact Center

Klacht afhandeling

Reis bureau

Autoschade afhandeling

KampioenAlarm

centraleAlle

leden

Contact BelangenInformatie VoordelenProducten

Kwaliteiten - OverzichtAlle leden

Faciliteiten

Kwaliteiten

Contact 1

Product 2

Informatievoorziening 3

Het gevoel van zekerheid

Product 4

Faciliteiten

Voordelen voor leden

% genoemd als kwaliteit, n=deze meting

vorige meting109

66%

30%

26%

83%

12%

30%

67%

0%

0%

0%

Trend

ExitHoofdmenuVerantwoordingMRI Top 5 Kwaliteiten Verbeterpunten Knelpunten

Alle leden

Wegenwacht

ANWB.nlWinkel

aanschafContact Center

Klacht afhandeling

Reis bureau

Autoschade afhandeling

KampioenAlarm

centraleAlle

leden

Knelpunten – OverzichtAlle leden

Knelpunten

Contact BelangenInformatie VoordelenProducten Faciliteiten

Contact

Product 5

Informatievoorziening 3

Product 3

Product 4

Faciliteiten

Het gevoel van zekerheid

% genoemd als knelpunt, n=deze meting

vorige meting

23%

19%

17%

49%

17%

6%

30%

103

Trend

ExitHoofdmenuVerantwoordingMRI Top 5 Kwaliteiten Verbeterpunten Knelpunten

Alle leden

Wegenwacht

ANWB.nlWinkel

aanschafContact Center

Klacht afhandeling

Reis bureau

Autoschade afhandeling

KampioenAlarm

centraleAlle

leden

Prioriteiten - OverzichtAlle leden

Prioriteiten

VerbeterpuntenKwaliteiten Knelpunten

prestatie

be

lan

g

HandhavenDirect verbeteren

CommunicerenVerbeteren

Deze meting

Vorige meting

1

2

3

4

5

6

73

1

25

7

6

4

1

23

4

5

6

7

Meest genoemde:

ExitHoofdmenuVerantwoordingMRI Top 5 Kwaliteiten Verbeterpunten Knelpunten

Alle leden

Wegenwacht

ANWB.nlWinkel

aanschafContact Center

Klacht afhandeling

Reis bureau

Autoschade afhandeling

KampioenAlarm

centraleAlle

leden

Als je leden helemaal vrijlaat in hun feedback gaan hun verhalen soms over iets waar je in 1ste instantie

niet op kan sturen

Geen scores of aantallen maar punten van aandacht

90% is ‘interne sales’het blijft mensenwerk

Dank voor uw aanwezigheid!

Geef uw mening met het evaluatie formulier en lever deze in bij de hostess.

Check de workshopscores op de beursvloer.

Benieuwd naar de volgende workshopronde? Check je mobiel op m.mie.nl!