Novo Magazine Nr. 3

of 44/44
MAGAZINE MAGAZINE VAN NOVOSTAR OVER KLANT CONTACT CENTRA & PUBLIEKE DIENSTVERLENING NR 03 STUREN EN BESPAREN MET HET KCC POSTKANALE DEPRESSIE VERGADERTIPS WIJCHEN BESPAART MET HET KCC ROERDALEN AAN DE SLAG VOOR ONDERNEMERS W E R K I N G K C C
  • date post

    19-Feb-2016
  • Category

    Documents

  • view

    214
  • download

    1

Embed Size (px)

description

Magazine van Novostar Publieke Dienstverlening, uitgave 3. Besparen met het KCC.

Transcript of Novo Magazine Nr. 3

  • MAGAZINE

    magazine van novostar over Klant ContaCt Centra & PublieKe dienstverleningNr

    03

    sturen en besparen met het kccpostkanale depressie vergadertips wijchen bespaart met het kcc roerdalen aan de slag voor ondernemers

    werkiNg kCC

  • 1Cursus KCC MedewerKer

    NovoStar biedt 1e eN 2e lijNS medewerkerS de mogelijkheid omalS profeSSioNeel kCC medewerker aaN de Slag te gaaN.

    Vaardigheidstrainingen Productkennis Team trainingen Multitasking

    7 cursusdagen, verspreid over 14 dagdelen. Start in September. Ook incompany mogelijk.kijk voor meer informatie en het complete programma op www.novostar.nl/academy

    Detacheren voor Sociale Zakenmaar dan anders.Meer weten? Neem contact op via [email protected] of 013 - 59 44 736

    ACADEMY

    Geheel Vernieuwd

  • BEZETTING

    AANBOD

    INTAKE

    AFHANDELING

    UITVAL

    KLANTTEVREDENHEID BEZETTIN

    GSGRAADOPERATION

    EEL VERZUIM

    KRITIEKE FOUTEN

    NIET-KRITIEKE FOUTEN

    OPDRACHTGEVER-

    TEVREDENHEID

    BINN

    EN S

    ERVI

    CE IN

    TERV

    AL

    VERL

    ATEN

    WAC

    HTRI

    J

    DIRE

    CT B

    EANT

    WOO

    RD

    BEHA

    NDEL

    DUUR

    AANT

    AL K

    LANT

    CONT

    ACTE

    N

    NAUW

    KEUR

    IGHE

    ID V

    OORS

    PELL

    ING

    AANB

    OD

    KLAC

    HTEN

    Novo MagaziNe 2

    verder in deze editie:

    09. De aPK keuring voor dienstverlening in het KCC

    11. Hillegom introduceert nieuwe medewerker

    14. Samenwerking Novostar met Bobeldijck

    15. Mystery visitors toetsen uw servicenormen!

    18. Frieke, the Queen of King

    19. inwoners bepalen servicenormen

    25. Roerdalen maakt personas van burgers

    26. Klantvraaganalyse: het hoe en waarom

    29. Betere dienstverlening aan bedrijven

    35. 9 stappen voor een succesvolle social media campagne

    38. 10 tips om korter te vergaderen

    39. Wijchen gaat verdienen aan het KCC

    inhoudsoPgave

    03. integratie vanhet postkanaal

    07. Kennis delen voor betere dienstverlening

    21. Het dashboard als managementtool

    33. Culemborg isklaar voor het KCC

    NOVO magazine is een periodieke uitgave van Novostar Publieke Dienstverlening en wordt samengesteld in samenwerking met BureauZuid

    (www.bureauzuid.nl). Overname van artikelen is niet toegestaan. Voor opmerkingen, suggesties en vragen kunt u contact opnemen met de

    redactie, [email protected] Aan deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend. Aan deze editie werkten mee: Manon van Dijk,

    Loek van den Boogaart, Gerard Hermans, Denise Hermans, Youri Vos, Tommy de Lange (Tommy Fotografie) en de adviseurs van Novostar.

    www.novostar.nl | [email protected] | 013 - 59 44 730

  • 3wat doen we met het postkanaal?veel gemeentes worstelen met de vraag: hoe integreer ik het postkanaal (brieven, mail en

    e-formulieren) in het KCC? anders gezegd; hoe kan ik de stap zetten in de ontwikkeling van

    het KCC, van kanaal (fase 2) naar frontoffice (fase 3)? Het kanaal telefonie en balie zijn

    inmiddels voldoende gentegreerd en ontwikkeld. Nu willen we dan ook doorpakken met de

    kanaalsturing en de regie op het postkanaal onderbrengen bij het KCC.

    even omscholen ...vaak richten de ogen van KCC-cordinatoren en projectleiders, evenals die van bestuur en

    management, zich op het team dat verantwoordelijk is voor de documentaire informatievoor-

    ziening (Div), ook wel documentair informatiemanagement of record management genoemd.

    De achterliggende gedachte is dat brieven bij Div (de postkamer) binnenkomen en de

    gemeentelijke mailbox door Div beheerd wordt. Kortom, dat Div dus post behandelt en dat het

    betreffende team logischerwijs overgeheveld moet worden naar het KCC-organisatieonderdeel.

    vervolgens scholen we beide groepen KCC-medewerkers oude stijl namelijk de receptio-

    nisten, telefonisten, baliemedewerkers en de Div-medewerkers even bij met elkaars taken

    en klaar is Kees: het postkanaal is onder regie van het KCC gebracht en de target om in 2013

    80% in de eerste lijn te beantwoorden, is weer een stuk dichterbij!

    Was het maar zo vanzelfsprekend...

    De voorgaande gedachte gaat echter voorbij aan twee belangrijke zaken:

    Het ontvangen en registreren van post is iets anders dan het 1. beantwoorden ervan;Het DiV-taakveld is veel breder dan postbehandeling.2.

    Bij het eerste punt is het belangrijk te beseffen dat Div geen brieven of mails beantwoordt,

    maar de betreffende documenten registreert en in de organisatie uitzet ter behandeling.

    Het komt voor dat van hieruit ontvangstbevestigingen verstuurd worden, maar dit zijn meestal

    automatisch gegenereerde berichten zonder verdere inhoudelijke informatie.

    Div-medewerkers hebben kennis van de gemeentelijke werkprocessen en kunnen snel de

    inhoud van documenten analyseren en van metadata voorzien (registreren en doorsturen).

    De antwoorden op de betreffende vragen worden echter tot op heden grotendeels gegeven door

    bijvoorbeeld administratief medewerkers van de betreffende vakafdeling of door de vakspecia-

    list zelf. Daar ligt ook de kennis voor de inhoudelijke beantwoording van de brief of mail.

    Heeft u last van een postkanale depressie? frieke Helpt u er vanaf!

    IntegratIe van het postkanaalHeeft u last van een postkanale depressie? frieke Helpt u er vanaf!

    IntegratIe van het postkanaal

  • Novo MagaziNe 4

    Heeft u last van een postkanale depressie? frieke Helpt u er vanaf!

    IntegratIe van het postkanaal

    De oplossing voor een postkanale depressie!

    Heeft u last van een postkanale depressie? frieke Helpt u er vanaf!

    IntegratIe van het postkanaal

  • 5Team DiVDat Div verder sterk geassocieerd wordt met postbehan-

    deling, zijn de naween van het beeld van Div oude

    stijl. Modern digitaal documentbeheer gaat veel verder

    dan het openen, stempelen en verdelen van post en het

    maken van dossiers. een huidig team Div:

    houdt zich bezig met de ontwikkeling van de

    zaaktype catalogus en is vaak de motor achter de

    nieuwe werkmethodiek zaakgericht Werken,

    digitaliseert analoge (papieren) informatie en

    vangt digitale informatie op voor alle gemeen-

    telijke werkprocessen, dus ook de bestuurlijke en

    facilitaire, inclusief projecten,

    staat in nauw contact met procesverantwoordelijke

    personen om wijzigingen in werkprocessen direct

    te verwerken in het informatiedomein,

    werkt mee aan de creatie van de digitale werkplek

    (voorwaardelijk voor Het Nieuwe Werken),

    heeft een visie op en mening over de zich rap

    ontwikkelende informatiearchitectuur, over de

    invloed van social media, over privacy-issues in het

    informatiedomein,

    probeert en passant dit geheel met een metho-

    dische en lange termijn blik te benaderen om een

    dementerende overheid te helpen voorkomen.

    De activiteiten van het team Div zijn van wezenlijk

    belang voor een goed geordende en toegankelijke infor-

    matievoorziening. Het doel en de opdracht is te voorzien

    in actuele, authentieke en betrouwbare informatie die

    tijdig en op controleerbare wijze beschikbaar is. als je een

    Div-team wilt onderbrengen in het KCC en verwacht dat

    men een bijdrage gaat leveren aan het beantwoorden

    van vragen, dan zal snel de vraag opkomen: wat voor

    effect heeft dit op het informatiemanagement en hoe

    organiseren we die activiteiten?

    informatie is de sleutel tot succesvolg je de ontwikkelingen op het gebied van informatie-

    management (zie kader: 3 informatiemanagement-tips),

    dan valt op dat de factor informatie een sleutelrol

    speelt in vele huidige vraagstukken: de impact van het

    Nationaal Uitvoeringsprogramma dienstverlening en

    e-overheid met haar 19 bouwstenen, (her-)inrichting van

    de informatiearchitectuur en keuzes voor software, orga-

    nisatorische consequenties van de e-overheid. Hoe visionair

    je dienstverleningsconcept ook is en hoe goed opgeleid je

    KCC-medewerkers ook zijn, zonder een antwoord (visie)

    op goed informatiemanagement en ontwikkeling van

    de antwoord bouwsteen Systemen en informatie, zal

    de gemeentelijke dienstverlening de stap naar de fase

    Frontoffice heeft antwoord niet kunnen maken.

    integratie van het postkanaalTerug naar de vraag: hoe integreer ik het postkanaal

    (brieven, mail en e-formulieren) in het KCC? Het mag

    duidelijk zijn dat er een aantal vragen te beantwoorden is

    en dat er keuzes moeten worden gemaakt.

    Ons antwoord:Toets in hoeverre de informatievoorziening / het

    postkanaal op orde is. Mogelijk moet hier eerst

    een inhaalslag gemaakt worden voordat integratie

    met het kanaal telefonie en balie en overdracht

    naar het KCC-organisatieonderdeel realiseerbaar is,

    Bepaal uw antwoord op de vraag hoe wil ik het

    antwoord geven op binnenkomende schriftelijke

    vragen organiseren? Bekijk dit vraagstuk organi-

    satiebreed en breng de korte- en langetermijn

    in kaart,

    zorg voor een oplossing die past in zowel de

    organisatie-, informatie- als dienstverleningvisie.

    Het gaat niet zozeer om wat je kiest, maar om

    een integrale benadering die de best werkbare

    scenarios voor de eigen organisatie oplevert.

    Meer weten?Neem contact op met onze adviseur KCC / informatie-

    beheer, mevrouw drs. Frieke Hazendonk via

    [email protected] of maak met haar een

    afspraak via [email protected] of via 013-59 44 730.

    Frieke Hazendonk

    Adviseur KCC / Informatievoorziening

    Novostar Publieke Dienstverlening

  • Novo MagaziNe 6

    Novostar adviseur Frieke Hazendonk bezocht op 16 maart het seminar De gemeente in de cloud: het nieuwe (zaakgericht) werken. Voor een groot publiek, bestaande uit vertegenwoordigers van leveranciers en medewerkers uit allerlei overheidslagen, werd het resultaat van het onderzoek van Wouter Keller (Vrije Universiteit en M&I/Argitek) gepresenteerd. Hieronder drie opvallende adviezen:

    1 PrioriteitKellers ervaring leert dat veel gemeenten verzuipen in de uit NUP voortkomende verplichtingen. De complexiteit en

    hoeveelheid aan projecten die een gemeente allemaal binnen korte tijd dienen uit te voeren, is op dit moment voor veel

    organisaties niet te behappen.

    TiP Maak iCT hanteerbaar en richt je op Zaakgericht werken en het inrichten van

    de Basisregistraties.

    2 inKooP/teChnisChKeller is door onderzoek tot de volgende conclusies gekomen op het gebied van de technische inrichting van de

    informatievoorziening:

    Het aanschaffen van een groot scala aan applicaties, verbonden via allerlei koppelingen (de dunne midoffice) is duur

    en legt het integratieprobleem (het met elkaar kunnen praten van applicaties) bij de gemeenten;

    Bij veel gemeenten komt 90% van de zaken (schriftelijke vragen en verzoeken) op dit moment via de post binnen. Dit

    is nog niet geautomatiseerd vanuit de website door middel van e-formulieren;

    Back office software is ouderwets en duur. Dit houdt de ontwikkeling naar een e-overheid tegen.

    TiP Steek qua informatiearchitectuur in op een midoffice-suite van het type ZTC+. geef

    de zaaktypecatalogus een zwaardere rol, namelijk inclusief documentopslag en meer

    procesfunctionaliteit. Trek frontoffice functionaliteit erbij en kies voor een klantcontactsysteem als

    informatie-integrator over alle kanalen.

    3 organisatieWeg met a, lang leve i. aan informatiemanagement (o.a. zgW, basisregistraties, WaBo) is dringend behoefte.

    Die informatiefunctie is meer dan achteraf informatie verwerken. Het is een actieve rol pakken in het actueel houden van

    alle meta-informatie in het zaaksysteem (zTC+).

    TiP Automatisering kan naar de cloud (uitbesteed worden) en de A-medewerkers kunnen de

    i-functie gaan versterken. i moet in het hart van de organisatie komen te staan. Van oude, koude

    DiV naar frisse, jonge, warme procesteams!

    3 iNFoRMaTieMaNageMeNT-TiPS

  • 7Lotte Jongeleen

    Adviseur / Docent

    Novostar Publieke Dienstverlening

  • Novo MagaziNe 8

    Voordelen kennismiddagenHet intern organiseren van kennisoverdracht, met hulp van collegas op de vakafdelingen, heeft diverse voordelen:

    de KCC Kennismiddagen steenbergen

    kennis delen voor betere dienstverleningDe gemeente Steenbergen ontwikkelt allround balies. Dit zijn balies voor de uitgifte van z.g. allround (meest gevraagde) producten. Om deze uitgifte probleemloos te kunnen regelen, de balies flexibel te kunnen bezetten en pieken te kunnen opvangen, dienen alle baliemedewerkers (met en zonder specialisaties) te worden opgeleid.

    vooral de medewerkers telefonie, receptie en publieksbalies moeten continu worden getraind:

    kennis moet worden bijgehouden en nieuwe taken en applicaties moeten worden aangeleerd.

    om die reden zijn we bij de gemeente Steenbergen gestart met de z.g. kennismiddagen.

    De kennismiddagen dienen als vliegwiel voor een klantgerichte cultuur. een aanrader dus voor

    iedere gemeente. Hieronder vind je de voordelen van kennismiddagen en geven wij u enkele

    aandachtspunten.

    Aandachtspunten (&) organisatieDe kennismiddagen worden op de volgende wijze georganiseerd:

    op basis van de verzamelde onderwerpen (zie intro) wordt een half jaar planning

    opgesteld voor kennismiddagen;

    vooraf wordt met een specialist van de betreffende vakafdeling overlegd over de

    inhoud van de kennismiddag en wat precies van de medewerkers verwacht wordt.

    verder wordt samen met deze vakspecialist een werkinstructie opgesteld met

    vraag-antwoord combinaties (vaCs) die door hem/haar wordt toegelicht tijdens

    de kennismiddag;

    De vakspecialist blijft ook na kennisoverdracht het aanspreekpunt en daarmee

    productverantwoordelijk voor de overgedragen producten en dient als backup voor

    de medewerkers;

    Na afloop van de kennismiddag wordt de werkinstructie met vaCs aangepast met

    alle ter sprake gekomen aanvullingen;

    Kies onderwerpen die duidelijk af te bakenen, vertaalbaar in producten en

    herleidbaar naar praktijksituaties zijn. elk onderwerp moet de trainer vertalen naar:

    welke vraag zou de klant hierover kunnen stellen?;

    Door vaardigheids trainingen, zoals gesprekstechnieken, multitasken,

    teamsamenwerking etc., te combineren met 1e en 2e (en zelfs 3e) lijns

    medewerkers heb je gelijk het gehele KCC te pakken;

    Het overdragen van producten (en dus kennis) heeft alleen maar nut als de klant

    hiermee geholpen is. Bij elke kennismiddag moet men zich dan ook afvragen of dit

    voor de klant sneller/efficinter gaat;

    als men uitleg krijgt over de werking van bepaalde systemen (bijvoorbeeld

    recentelijk belastingsysteem), is het noodzakelijk dat er een testversie of

    raadpleegmogelijkheid is om dit te kunnen demonstreren;

    Het geven van feedback is zeer belangrijk. als er fouten worden gemaakt, mogen

    de medewerkers hierop aangesproken worden: het doel is immers om beter te

    worden. Uiteraard is positieve feedback als het wl goed gaat ook onmisbaar;

    Kennismiddagen hebben het meeste effect als deze met regelmaat plaatsvinden

    (ongeacht of dit eens per maand of eens per kwartaal is).

    Vergroten van commitment binnen de organisatie. De medewerkers van de vakafdelingen worden min of meer gedwongen intensief contact te onderhouden met de medewerkers in de 1e lijn. er is altijd directe feedback;

    kennismiddagen leveren altijd vruchtbare actiepunten op;

    Door de dialoog tussen vakspecialisten en kCC medewerkers, wordt de dienstverlening steeds verder verbeterd. Ook het uitwisselen van ervaringen tussen kCC medewerkers onderling levert veel belangrijke input op;

    De eigen werkwijze van de gemeente blijft overeind. Bovendien worden op deze wijze ook diverse gemeentespecifieke klantvragen behandeld;

    Door het organiseren van kennismiddagen worden medewerkers van buiten het kCC (vakspecialisten) betrokken bij de ontwikkelingen naar een professioneel kCC;

    Terugkoppelingen van voorgaande kennismiddagen kunnen als input worden gebruikt om de kwaliteit van het kCC verder te ontwikkelen.

  • 9Kwaliteitsmodel van novostar

    De APk keuring voor dienstverlening in het kCCNovostar ontwikkelt samen met een aantal gemeenten een kwaliteitsinstrument om de resultaten van alle KCC / Antwoord inspanningen te meten. De pilot moet een simpel te hanteren, niet bureaucratisch instrument opleveren. Inmiddels doen 5 gemeenten mee.

    Zichtbaar resultaatHoe ver bent u nu cht met de professionalisering van de dienstverlening? Natuurlijk kunt

    u wel een checklistje invullen en dan even benchmarken met de buurgemeenten, maar

    dat zegt eigenlijk maar weinig. De bereikte resultaten moeten zichtbaar gemaakt worden.

    en dat zo eenvoudig mogelijk. Maar dan wel zo dat u daaruit voortvloeiend nieuwe acties

    kunt plannen en prioriteiten kunt stellen.

    APk keuring kCCMet bovenstaand doel voor ogen ontwikkelt Novostar, samen met een aantal gemeenten,

    een kwaliteitsmodel voor het KCC. Noem het maar de aPK keuring voor dienstverlening.

    Deze keuring moet het op niet-bureaucratische wijze mogelijk maken om periodiek

    de peilstok in het KCC te steken. Daarmee worden niet alleen de tot nu toe behaalde

    successen, maar ook de investeringsgebieden zichtbaar. Deze kunnen binnen het KCC

    zelf liggen, maar ook elders in de gemeentelijke organisatie. Het KCC kan immers niet

    optimaal functioneren zonder de rest van de organisatie!

    Bij de pilot wordt het plan-do-check-act principe gehanteerd, evenals het bekende model met

    de aandacht- en resultaatgebieden van het iNK. Het kwaliteitsinstrument neemt het KCC als

    uitgangspunt, waarbij de meetpunten samen met de deelnemende gemeenten worden bepaald.

    De fasering van antwoord en de minimum normenlijst van het vNg, worden ook in het

    instrument verwerkt. Maar ook voor uw eigen ambitieuze servicenormen is plek binnen het model!

    Ook deelnemen aan de pilot? Bel of mail voor meer informatie naar Michiel ter Horst

    van Novostar via 013 - 59 44 730.

    Helder en realistisch zicht op de bereikte resultaten

    een lijst met quick wins, prioriteiten en aan te pakken verbeterpunten

    Alle relevante en vooral betrouwbare input voor het

    eerstvolgende afdelingsjaarplan

    Het ultieme instrument voor sturing en verantwoording

    De ultieme onderbouwing voor de sponsoren

    Tijd en gemoedsrust, doordat u eindelijk in control bent

    Resultaten kwaliteitsmodel

  • Novo MagaziNe 10

    Plan

    Check

    Act Do

    MiSSie eN ViSie OP DieNSTVerleNiNg

    DieNSTVerleNiNgSCONCePT

    klANTTeVreDeNHeiD (kTO) SerViCeSCAN

    klANTVrAAgANAlySe DVO-OVerleg

    kwAliTeiTSHANDVeSTeN

    DieNSTVerleNiNgS-

    OVereeNkOMST (DVO)

    iNriCHTiNg kANAleN

    CHOACHiNg / TrAiNiNg

    iNNOVATie

    VerSCHuiVeN TAkeN VAN BO NAAr FO

    PrOCeSOPTiMAliSATie

  • 11

    Michiel Ter Horst

    Senior Adviseur

    Novostar Publieke Dienstverlening

    informatiebehoefte vormt de basis voor nieuwe funCtie

    Hillegom introduceert de kCC medewerker informatie & DienstverleningInformatie wordt steeds belangrijker voor de KCC dienstverlening. KCC medewerkers zijn dan ook steeds beter uitgerust met informatie-systemen om de klant van dienst te kunnen zijn, zoals een product- en dienstcatalogus, vraag-antwoord combinaties (VACs) en/of een kennisbank.

    ook het management is meer en meer afhankelijk van informatie. veel gemeenten werken

    inmiddels met een kwaliteitshandvest waarin de servicebeloften aan de klant zijn vastgelegd.

    Daarnaast zijn er gemeenten die bepaalde taken en werkzaamheden uitbesteden aan de

    markt, zoals openbare Werken, Milieudienst, Sociale zaken, Wmo of Belastingen. Dit vergt

    een goede cordinatie en afstemming die veelal is gebaseerd op gemaakte afspraken in de

    dienstverleningsovereenkomst. en ook daarvoor is informatie nodig.

    informatiespecialist is de schakelDe gemeente Hillegom is recentelijk gestart met een module van vraag-antwoord

    combinaties als belangrijke informatiebron voor de KCC medewerkers. ook het

    kwaliteitshandvest is inmiddels breeduit naar de buitenwereld gecommuniceerd.

    en als zelfbenoemde regie-gemeente heeft Hillegom veel taken uitbesteed aan de markt.

    Kortom, de afhankelijkheid van en behoefte aan informatie in deze gemeente is groot.

    omdat het KCC d plek is binnen de gemeente waar alle signalen over de dienstverlening

    binnenkomen, heeft Hillegom ervoor gekozen om binnen het KCC de functie Medewerker

    informatie & Dienstverlening in het leven te roepen. Deze informatiespecialisten zijn, zoals de

    naam reeds doet vermoeden, d schakel tussen de dienstverlening en de informatievoorziening

    in de breedste zin des woords. onderstaande opsomming van taken en verantwoordelijkheden

    laat zien welke elementen er in de nieuwe functie worden opgenomen:

    1e aanspreekpunt dienstverlening voor marktpartijen waaraan diensten zijn uitbesteed

    1e aanspreekpunt dienstverlening voor backoffice

    Webredacteurschap

    zorgdragen al dan niet door anderen voor vertaling van signalen die de KCC

    medewerkers ontvangen, naar bruikbare informatie (vaCs, aanpassingen PDC,

    actualiseren website)

    zorgdragen al dan niet door anderen voor managementinformatie ten aanzien

    het kwaliteitshandvest

    wilt u meer weten over dit onderwerp? Neem dan contact op met onze senior adviseur, drs. Michiel Ter Horst via

    [email protected] of bel naar 013 - 59 44 730.

  • Novo MagaziNe 12

  • 13

    PraKtijKgeriCht en ComPaCt

    kCC workshopsNovostar organiseert zeer praktische workshops bestemd voor:

    Hoofden KCCProject- en programmamanagers AntwoordLeden van project- en werkgroepen

    IN Het NAjAAr StArteN De VOLgeNDe WOrKSHOPS:

    WOrKSHOP "Het KCC ALS VLIegWIeL VOOr KLANtgerICHte CULtUUr" Klantgerichtheid blijft niet beperkt tot de voorste linies van het KCC. in feite moet de hele organisatie om. Dat blijkt

    nog steeds weerbarstige materie. Sessies op de hei zijn vaak cosmetisch en tamelijk clichmatig. Dat het ook

    anders kan, wordt aangetoond in deze workshop. We schetsen een praktische, stelselmatige en complete aanpak voor

    de hele gemeentelijke organisatie. Uitgangspunt: de gezamenlijke verantwoordelijkheid voor klant en dienstverlening

    in front en back office. Na afloop heeft u een uiterst praktische blauwdruk voor een consequente aanpak.

    WOrKSHOP "INtegrAtIe POStKANAAL/INFOrMAtIeVOOrzIeNINg IN Het KCC" U wilt de volgende stap zetten en de beantwoording van schriftelijke vragen integreren in het KCC.

    U krijgt te maken met een organisatieaanpassing, maar ook met de antwoord-bouwsteen, systemen en

    informatievoorziening. zonder goede informatievoorziening, geen goede dienstverlening in het KCC...

    in deze interessante workshop laten wij u zien hoe u dit alles bereikt.

    WOrKSHOP "StUreN OP Het KCC Met KLANtVrAAgANALySe" Hoe krijgt u op eenvoudige wijze de juiste stuurinformatie voor het KCC op tafel? De Klantvraaganalyse is de eerste

    aanzet. De uitkomsten daarvan gebruikt u om uw dienstverlening in te richten. Het klantcontact monitort u met uw

    eigen informatie uit het Klant volg Systeem, de telefooncentrale, de mailboxen, google analytics etc. zo krijgt uw

    KCC dashboard geleidelijk vorm en dan wordt sturen een stuk gemakkelijker. een hele praktische workshop, die wordt

    gelinked aan CoPC en iNK.

    kijk voor meer informatie over deze workshops en alle beschikbare data op www.novostar.nl/academy

    ACADEMY

  • Novo MagaziNe 14

    Novostar Publieke Dienstverlening en Bobeldijck werken sinds februari van dit jaar samen binnen het vakgebied Burgerzaken en dan met name bij de detachering van specialisten Burgerzaken.

    BoBeLDiJCK is inmiddels bij veel gemeenten bekend als leverancier van vakbekwame en

    gemotiveerde tijdelijke medewerkers. Het gaat om detachering van medewerkers voor :

    Publiekszaken, Burgerzaken en kCC

    Belastingen/wOZ en Basisregistraties

    Daarnaast verzorgt BoBeLDiJCK kwaliteitsopleidingen op diverse vakgebieden, waaronder

    Burgerzaken, Woz en Bag.

    Novostar en Bobeldijck samen in Burgerzaken Novostar en Bobeldijck bieden ondersteunende medewerkers en tijdelijke leidinggevenden

    voor Burgerzaken. vakbekwame medewerkers met een gezonde ambitie, een uiterst

    dienstverlenende instelling en een positieve en energieke uitstraling.

    Onze specialisten voor Burgerzaken: Allround medewerkers back-office

    gBA-specialisten

    Applicatiebeheerders

    Medewerkers Burgerlijke stand

    Adviseurs kwaliteitszorg

    Cordinatoren publieksbalies en back office/teamleiders;

    Front office plus

    Onze leidinggevenden voor Burgerzakenonze leidinggevenden kennen de werkprocessen en de producten van Burgerzaken.

    zij kunnen bovendien, vanuit de optiek van Burgerzaken, een goede bijdrage leveren aan

    de KCC ontwikkeling. Novostar en Bobeldijck bieden u:

    Tijdelijke leidinggevenden Burgerzaken

    Cordinator publieksbalies

    Teamleider call centrum/telefonie

    Onze speciale producten en diensten voor Burgerzaken:Formatieonderzoek Burgerzaken

    onze specialisten berekenen de juiste formatie op basis van de meest

    efficint ingerichte werkprocessen.

    Beschrijven werkprocessen en werkinstructies

    zijn de processen nog efficint (lean) georganiseerd en ligt de knip op de juiste plaats?

    Competentieonderzoek

    Hebben uw medewerkers Burgerzaken voldoende competenties als dienstverlener in het KCC?

    Burgerzaken en het kCC

    Wij kunnen u helpen bij de integratie van Burgerzaken in het Klant Contact Centrum.

    De samenwerking balie en telefonie met de 2de en 3de lijn.

    Burgerzaken en het postkanaal

    Hoe wordt omgegaan met post, de schriftelijke huwelijksaangifte en doorgeven

    van verhuizingen d.m.v. het papieren formulier?

    Digitalisering van processen.

    informatievoorziening op de website (vaC's), digitalisering van brondocumenten.

    Samenwerking Novostar met Bobeldijck advertorial

    VOOr Meer INFOrMAt I e OVer De SAMeNWerK INg Met BOBeLD I jCK NeeM CONtACt OP Met NOVOStAr : 013 -59 44 730

  • 15

    leer uw Klant Kennen

    Mystery Visitors toetsen uw servicenormen!

    !

    Service Scan = verbeteringDienstverlening is hot. De gemeenten hebben hun eigen antwoord

    op de hogere eisen die burgers aan dienstverlening stellen. Maar hoe

    beleeft de klant die (verbeterde) dienstverlening van de gemeente als

    hij de balie bezoekt, belt naar het telefonisch infopunt, een brief of

    mail stuurt of de website bezoekt? om daar achter te komen doen

    veel gemeenten periodiek klanttevredenheidonderzoek, zoals het

    landelijke Benchmarkonderzoek. Daarnaast zet een

    toenemend aantal gemeenten de Service Scan in: mystery visitors

    (pseudo klanten) toetsen op basis van bij gemeenten zelf ontwikkelde

    scenarios en scripts, het serviceproces en de daaraan verbonden

    servicenormen. De Service Scan geeft een direct beeld van de kwaliteit

    van de dienstverlening in de ogen van de klant. Het is vooral ook een

    uniek verbeterinstrument voor management en medewerkers van

    publieksbalies in het gemeentelijke Contact Centrum.

    De mystery visitor uit uw eigen gemeente is de spil die uw

    servicekanalen (publieksbalies, telefonie, website, brieven

    en e-mail) benadert zoals uw klanten dat doorgaans doen.

    vervolgens beoordeelt hij/zij de kwaliteit aan de hand van bij

    gemeenten ontwikkelde scenarios en vragenlijsten.

    De uitkomsten volgen binnen 48 uur na elk onderzoek en

    zijn voor u meteen op detailniveau inzichtelijk via een

    online applicatie.

    Traditioneel klantonderzoek houdt het vaak bij een vooraf

    aangekondigd onderzoek op 1 of 2 kanalen. De Service Scan

    van Novostar checkt actief & doorlopend op alle servicekanalen

    en doet dat minimaal 160 keer per jaar. Dat biedt een breed,

    betrouwbaar en voor de leiding een zeer bruikbaar resultaat.

    Wilt u meer weten, neem dan contact op met Novostar via telefoonnummer 013 - 59 44 730 of stuur een

    e-mail naar [email protected] Wij kunnen dan vrijblijvend een persoonlijke presentatie voor u verzorgen.

    Nederland is het horkerige gedrag van call centers, zoals die van de telecombedrijven, helemaal zat. Maar het zijn niet alleen de telecombedrijven die op dit punt wanprestaties leveren. Ook verzeke-ringmaatschappijen, zorginstellingen, energiebedrijven en de belastingdienst, om er maar een paar te noemen, kunnen de klant soms tot wanhoop drijven. Het moet dus echt anders! gemeenten hebben het juiste Antwoord.

  • Novo MagaziNe 16

    Service ScanManagmenttool waarbij de beleving van de klant wordt gemeten bij een bezoek aan de balie.

    Doormiddel van mistory visitors worden met diverse scenarios het serviceproces getest.

    De uitkomsten van elk bezoek zijn binnen 48 uur online beschikbaar. Directe interventie is mogelijk.

    De Service Scan heeft direct effect op het management en het balieteam en geeft doorkijkje naar de backoffice.

    voor rechtstreekse input voor verbeteractiesmet het team.

    Perodiek klanttevredenheidonderzoek dat is gebaseerd op de perceptie van de burger.

    vooraf aangekondigd bezoek waarbij rapportcijfers voor diverse onderdelen worden gegeven.

    De uitkomsten zijn na een aantal maanden beschikbaar in de vorm van een rapportage.

    Het klanttevredenheidonderzoek is met name geschikt om de gehele organisatie te beoordelen.

    voor het beoordelen van uw orgamisatie op een aantal vaste waardes.

    vS

    wat

    waarmee

    wanneer

    wie

    waarom

    Benchmark

  • 17

    De service scan:Uw servicenormen op de voet gevolgd

    Binnen 48 uur rapportages en resultaten Check op uw eigen servicenormen Betrouwbaar beeld van de procesgang tussen front- en backoffice Ook in te zetten voor 0-metingen per kanaal

    www.novostar.nl

  • Novo MagaziNe 18

    geCertifiCeerde King e-adviseur van novostar

    Frieke, the Queen of KiNgOp 8 april jl. kreeg onze senior adviseur KCC-Informatievoorziening, mevrouw drs. Frieke Hazendonk, het certificaat KINg e-adviseur. De KINg adviseur adviseert gemeenten over vraagstukken op het gebied van ICt, informatiemanagement en elektronische dienstverlening en is tevens in te zetten als projectleider of projectondersteuner voor de ontwikkeling van het Klant Contactcentrum.

    Het kiNg keurmerk e-adviseur betekent dat de adviseur: ervaring heeft met de lokale overheid en in het bijzonder met

    de ontwikkeling van elektronische dienstverlening

    Werkt conform landelijke standaarden (geMMa)

    zijn/haar kennis en vaardigheden continu ontwikkelt

    van de opdrachtgever feedback vraagt en diens klanttevredenheid toetst

    De aanmeldingen van de KiNg adviseurs zijn door de onafhankelijke organisatie

    DeKRa beoordeeld op basis van de door KiNg opgestelde normen.

    Het persoonsgebonden certificaat (iSo 17024) is het bewijs dat de adviseur

    vakbekwaam is en aantoonbare kwaliteit levert bij de ondersteuning van gemeenten

    bij de implementatie van hun elektronische dienstverlening (e-overheid).

    Heeft u interesse in een gratis adviesgesprek met Frieke Hazendonk, maak dan een

    afspraak en stuur een mail naar [email protected] of bel naar 013- 59 44 730.

    Over kiNg Kwaliteitsinstituut Nederlandse gemeenten (KiNg) is een zelfstandig instituut, in 2009

    opgericht door de vNg, met een duidelijke eigenstandige positie. KiNg heeft niet de ambitie

    ondersteuning aan gemeenten bij de implementatie van onderdelen uit de e-overheid

    in de volle breedte zelf of alleen te bieden. Wat KiNg wel wil doen, is vakbekwame

    adviseurs aan zich verbinden die gemeenten kunnen helpen. De verbindingen legt KiNg

    door deze mensen te certificeren en ze het KiNg Keurmerk te geven. De gemeente blijft

    zelf verantwoordelijk voor de vraagformulering en de opdrachtverstrekking. zij bepaalt

    zelf met wie ze daadwerkelijk in zee gaat. Meer informatie over het keurmerk kunt u

    vinden op de website van KiNg www.kinggemeenten.nl

    Bron: Handleiding KING Keurmerk e-adviseurs, versie 1.0, 7 februari 2011

  • 19

    Staat er in het Antwoord concept ook niet ergens: gij zult de burger betrekken bij de dienstverlening? Vast wel! De gemeente Bergen heeft haar inwoners in ieder geval op een originele en vooral praktische manier betrokken bij het opstellen van de juiste servicenormen. en dat leverde interessante uitkomsten op.

    Dorpenrondeelke 2 jaar wordt in de gemeente Bergen een Dorpenronde

    gehouden in de dorpskernen. gedurende 6 avonden worden

    dan wisselende themas aan de orde gesteld waar inwoners

    zich over uit kunnen spreken. De afgelopen ronde stond in

    het teken van de dienstverlening van de gemeente. Hierbij

    was de hamvraag: wat vinden onze inwoners eigenlijk

    belangrijk? een mini-interview met Charlotte Reijnen,

    adviseur dienstverlening bij de gemeente Bergen (L).

    waarom hebben jullie gekozen voor dienstverlening als thema?Dat is voor ons het meest actueel. We zijn bezig met het

    opzetten van een Klant Contact Centrum en met het opstellen

    van ons kwaliteitshandvest. De klant kan als geen ander

    aangeven wat hij belangrijk vindt, dus daar hebben we dit

    jaar de bijeenkomsten voor gebruikt.

    Hoe zag de agenda eruit?Het wordt door burgers zeer gewaardeerd dat de

    burgemeester en wethouders elke 2 jaar een bezoek brengen

    aan de dorpen. De burgemeester heeft de aftrap gedaan en

    ook de wethouder Dienstverlening heeft wat verteld over de

    dienstverlening bij de gemeente Bergen. ikzelf heb een korte

    presentatie gegeven over wat er gaat veranderen als er per

    1 juli aanstaande een Klant Contact Centrum komt. We gaan

    verbouwen in onze gemeente, dus dat levert ook zichtbaar

    verandering op. Burgers werden daarna aan het werk gezet

    in groepjes om samen te bepalen wat zij nu echt belangrijk

    vinden en wat er kan of moet veranderen of verbeteren in de

    huidige dienstverlening.

    werden de avonden goed bezocht?Ja, elke avond hadden we tussen de 40 en 90 deelnemers.

    er hing een goede sfeer, er werden vragen gesteld en volop

    gediscussieerd. Burgers kwamen met goede ideen en

    verwachtingen over de dienstverlening in onze gemeente.

    ook concrete punten die we direct aan gaan pakken, zoals

    onze openingstijden die verruimd moeten worden.

    wordt zo iets niet snel een klachtenuurtje?Dat viel heel erg mee, hoewel er zeker ook punten

    waren van kritiek. een paar van de opmerkingen:

    afgesproken termijnen worden niet altijd gehaald,

    waarbij er dan ook nog regelmatig geen of te laat

    terugkoppeling plaatsvindt. ook de begrijpelijkheid

    iNwONerS BePAleN SerViCeNOrMeNin Bergen heeft de klant het voor het zeggen

  • "Zij verwachten gewoon heldere uitleg en terug-

    koppeling over de stand van zaken"

    Novo MagaziNe 20

    van onze correspondentie bleek een heikel punt. Wat me verder opviel, is dat mensen niet

    zitten te wachten op een bosje bloemen of een cadeaubon als er een keer iets mis gaat. zij

    verwachten gewoon heldere uitleg en terugkoppeling over de stand van zaken van hun vraag

    of productaanvraag. allemaal kritiekpunten die we zeker zullen meenemen.

    Hoe gaat het nu verder? We hebben geconstateerd dat we veel goodwill hebben gekweekt met deze opzet. De uitkomsten

    worden vertaald in onze nieuwe servicenormen. We nemen de kritiekpunten ter harte en zijn aan

    de slag gegaan met de quick wins. een daarvan is dat we hebben gekeken naar het taalgebruik

    in onze schriftelijke uitingen. een schrijftraining is in de maak.

    en de nieuwe servicenormen?Ja, die gaan we publiceren en dan ligt de lat meteen hoger. onze klant krijgt op deze manier

    immers wel hogere verwachtingen van onze dienstverlening. Maar daar gaan we aan voldoen,

    zoveel is zeker!

    Charlotte Reijnen, adviseur dienstverlening gemeente Bergen (L)

  • 21

    BEZETTING AANBOD INTAKE AFHANDELING UITVAL

    KLANTTEVREDENHEID

    BEZETTINGSGRAAD OPERATIONEEL VERZUIM

    KRITIEKE FOUTEN

    NIET-KRITIEKE FOUTEN

    OPDRACHTGEVER-TEVREDENHEID

    BINN

    EN S

    ERVI

    CE IN

    TERV

    AL

    VERL

    ATEN

    WAC

    HTRI

    J

    DIRE

    CT B

    EANT

    WOO

    RD

    BEHA

    NDEL

    DUUR

    AANT

    AL K

    LANT

    CONT

    ACTE

    N

    NAUW

    KEUR

    IGHE

    ID V

    OORS

    PELL

    ING

    AANB

    OD

    KLAC

    HTEN

    dienstverlening wordt meet- en bestuurbaar

    Het dashboard als managementtoolVoor een goede dienstverlening moeten er af-spraken worden gemaakt over wat er van welke afdelingen wordt verwacht en hoe die afspraken te meten zijn. Belangrijker nog is dat deze afspraken ook echt worden nageleefd. Degenen die moeten toezien op die naleving, moeten daadwerkelijk

    met elkaar in gesprek gaan. Het dashboard van Novostar is in dit geval uw gespreksagenda. Daar-naast is dit dashboard ook een cruciaal onderdeel van het kwaliteitsmodel/systeem dat u wellicht gaat inrichten voor uw KCC (zie ook het Novostar Kwaliteitsmodel de APK-keuring voor uw KCC).

    om sturing te geven aan het KCC is overzicht nodig.

    Dit overzicht kan voor een deel worden verkregen

    door middel van een KPi (Key Performance indicator)

    dashboard, dat volledig gebouwd is op doelen in

    dienstverlening. een dashboard vormt, zoals de naam

    het aangeeft, het paneel met knoppen waarmee de

    dienstverlening kan worden aangestuurd. Hoe meer

    we weten, hoe beter we kunnen sturen, optimaliseren

    en rapporteren naar de opdrachtgevers.

  • Novo MagaziNe 22

    BEZETTING AANBOD INTAKE AFHANDELING UITVAL

    KLANTTEVREDENHEID

    BEZETTINGSGRAAD OPERATIONEEL VERZUIM

    KRITIEKE FOUTEN

    NIET-KRITIEKE FOUTEN

    OPDRACHTGEVER-TEVREDENHEID

    BINN

    EN S

    ERVI

    CE IN

    TERV

    AL

    VERL

    ATEN

    WAC

    HTRI

    J

    DIRE

    CT B

    EANT

    WOO

    RD

    BEHA

    NDEL

    DUUR

    AANT

    AL K

    LANT

    CONT

    ACTE

    N

    NAUW

    KEUR

    IGHE

    ID V

    OORS

    PELL

    ING

    AANB

    OD

    KLAC

    HTEN

    waarom een dashboard?Dienstverlening is geen vrijblijvend fenomeen. in een

    dashboard maken we dienstverlening meetbaar en vooral

    bestuurbaar, waardoor het mogelijk is om elkaar aan te

    spreken op gemaakte afspraken en resultaten.

    ook kunnen we rapporteren en verantwoording afleggen

    over de resultaten waardoor verbeteringen in de

    dienstverlening in- en extern zichtbaar kunnen worden

    gemaakt en worden aangepakt.

    Binnen diverse gemeenten wordt reeds gewerkt met

    Dienstverleningovereenkomsten (Dvos) waarin wederzijdse

    verplichtingen tussen het KCC en de vakafdelingen worden

    vastgelegd. een goed voorbeeld hiervan is de gemeente

    Den Haag (zie de inzet op pagina 24) die zelfs heeft

    vastgelegd welke kosten worden doorberekend per gesprek

    en per terugbelnotitie.

    Het dashboard is de verzamelplaats van de informatie

    en harde afspraken die met de afdelingen en met de

    klant (kwaliteitshandvesten) worden gemaakt. Het

    geeft daarmee de input om over dienstverlening (en de

    verbetering daarvan) in gesprek te gaan. in feite vormt het

    dashboard de operationalisering van de Deming Circle (plan,

    do, check, act) in de dienstverlening.

  • 23

    Samen bouwen aan het openbaar bestuur

    Leidinggeven aan een centrale publieksbalie of

    een Klant Contact Centrum (KCC) vergt speci-

    fieke kwaliteiten. Bij de invoering van centrale

    publieksbalies of een KCC ligt de nadruk op het

    ontwikkelen van dienstverleningsconcepten en

    de productencatalogi. Veel gemeenten hebben

    dit proces achter de rug, anderen zijn er op dit

    moment volop mee bezig. In de praktijk blijkt dat

    bij de implementatie van een centrale publieksbalie

    of KCC de dagelijkse aansturing van de frontoffice

    veranderd is. Er worden meer en andere producten

    aangeboden en de klantgerichte werkwijze van

    de frontoffice vraagt de nodige aandacht. De

    inrichting van een KCC volgens het Antwoord

    concept impliceert daarnaast een substantile

    cultuurverandering. In de hele organisatie moet de

    klant centraal worden gesteld. En dan bedoelen we

    dat de orintatie op burger en klant in de vezels

    van leiding en medewerkers in alle geledingen

    moet komen. Dienstverlenen gaat uiteindelijk

    om mensenwerk, de belangrijkste en misschien

    wel wat onderschatte factor binnen het Antwoord

    concept. In de trainingen Frontofficemanager

    Centrale Publieksbalies (al 100 deelnemers

    gingen u voor) en Manager KCC krijgt u concrete

    handvatten om het KCC succesvol in de

    gemeentelijke organisatie te implementeren en

    uit te bouwen. Deze trainingen organiseren we

    samen met Novostar. Kijk voor meer informatie op

    www.bestuursacademie.nl.

    Leidinggeven aan het KCC?

    9101462 BAN Advertentie Novo 210x275 Novostar 1 27-09-10 15:53

    voLLeDig veRNieUWDe oPLeiDiNgeN:

    MANAger klANT CONTACT CeNTruM voor leidinggevenden Klant ContaCt Centra

    FrONT OFFiCeMANAger PuBliekSBAlieS voor teamleiders, Cordinatoren, 1e medewerKers, ProjeCtmedewerKers

    Samen bouwen aan het openbaar bestuur

    Leidinggeven aan een centrale publieksbalie of

    een Klant Contact Centrum (KCC) vergt speci-

    fieke kwaliteiten. Bij de invoering van centrale

    publieksbalies of een KCC ligt de nadruk op het

    ontwikkelen van dienstverleningsconcepten en

    de productencatalogi. Veel gemeenten hebben

    dit proces achter de rug, anderen zijn er op dit

    moment volop mee bezig. In de praktijk blijkt dat

    bij de implementatie van een centrale publieksbalie

    of KCC de dagelijkse aansturing van de frontoffice

    veranderd is. Er worden meer en andere producten

    aangeboden en de klantgerichte werkwijze van

    de frontoffice vraagt de nodige aandacht. De

    inrichting van een KCC volgens het Antwoord

    concept impliceert daarnaast een substantile

    cultuurverandering. In de hele organisatie moet de

    klant centraal worden gesteld. En dan bedoelen we

    dat de orintatie op burger en klant in de vezels

    van leiding en medewerkers in alle geledingen

    moet komen. Dienstverlenen gaat uiteindelijk

    om mensenwerk, de belangrijkste en misschien

    wel wat onderschatte factor binnen het Antwoord

    concept. In de trainingen Frontofficemanager

    Centrale Publieksbalies (al 100 deelnemers

    gingen u voor) en Manager KCC krijgt u concrete

    handvatten om het KCC succesvol in de

    gemeentelijke organisatie te implementeren en

    uit te bouwen. Deze trainingen organiseren we

    samen met Novostar. Kijk voor meer informatie op

    www.bestuursacademie.nl.

    Leidinggeven aan het KCC?

    9101462 BAN Advertentie Novo 210x275 Novostar 1 27-09-10 15:53

    Samen bouwen aan het openbaar bestuur

    Leidinggeven aan een centrale publieksbalie of

    een Klant Contact Centrum (KCC) vergt speci-

    fieke kwaliteiten. Bij de invoering van centrale

    publieksbalies of een KCC ligt de nadruk op het

    ontwikkelen van dienstverleningsconcepten en

    de productencatalogi. Veel gemeenten hebben

    dit proces achter de rug, anderen zijn er op dit

    moment volop mee bezig. In de praktijk blijkt dat

    bij de implementatie van een centrale publieksbalie

    of KCC de dagelijkse aansturing van de frontoffice

    veranderd is. Er worden meer en andere producten

    aangeboden en de klantgerichte werkwijze van

    de frontoffice vraagt de nodige aandacht. De

    inrichting van een KCC volgens het Antwoord

    concept impliceert daarnaast een substantile

    cultuurverandering. In de hele organisatie moet de

    klant centraal worden gesteld. En dan bedoelen we

    dat de orintatie op burger en klant in de vezels

    van leiding en medewerkers in alle geledingen

    moet komen. Dienstverlenen gaat uiteindelijk

    om mensenwerk, de belangrijkste en misschien

    wel wat onderschatte factor binnen het Antwoord

    concept. In de trainingen Frontofficemanager

    Centrale Publieksbalies (al 100 deelnemers

    gingen u voor) en Manager KCC krijgt u concrete

    handvatten om het KCC succesvol in de

    gemeentelijke organisatie te implementeren en

    uit te bouwen. Deze trainingen organiseren we

    samen met Novostar. Kijk voor meer informatie op

    www.bestuursacademie.nl.

    Leidinggeven aan het KCC?

    9101462 BAN Advertentie Novo 210x275 Novostar 1 27-09-10 15:53

    Aansprekende docenten

    Hoge waardering van de deelnemers

    Nieuwe programma-opzet

    Uiterst praktisch van opzet

    Ruim 120 gemeenten gingen u voor

    Meer informatie: Novostar Bestuursacademie

    Sieka geldof 06-519 42 825 Bea Roos 06-150 51 605

    www.novostar.nl www.bestuursacademie.nl

    Sieka Geldof

    Hoofddocent Academy

    Novostar Publieke Dienstverlening

  • Novo MagaziNe 24

    Het Contact Center van de gemeente Den Haag laat zich betalen voor haar diensten. en zo hoort het ook! wout Broers, Manager gemeentelijk Contact Centrum legt uit hoe het zit.

    in 2001 zijn we begonnen met een call center voor de Meldingen openbare Ruimte.

    Dat bleek al snel succesvol, zodat we ook de klantcontacten gingen overnemen van de

    dienst Stadsbeheer. Daarna volgden nog 12 andere domeinen. inmiddels zitten we al

    op 80% afhandeling, waarbij het met name gaat om informatieverstrekking, het maken

    van afspraken en het opmaken van terugbelnotities. alle contacten worden geregistreerd

    evenals de snelheid van afhandeling.

    Dit lijkt allemaal niet heel opvallend, ware het niet dat elke betreffende afdeling zowel

    voor contact en alle binnenkomende vragen via het call center als voor elke terugbelnotitie

    maar liefst 4,90 betaalt. Bedenk daarbij dat er ca. 450.000 calls per jaar zijn en tel

    uit je winst! of toch niet? Nee, aldus Broers, Daar komen we natuurlijk lang niet

    mee uit. Het tarief zal de komende tijd echt omhoog moeten naar 6,- per call, pas dan

    wordt het rendabel.

    Kan ik effe vangen?

    Wout Broers Manager Gemeentelijk Contact Centrum Den Haag

    Hoe stel ik mijn eigen dashboard samen?vaak hebben gemeenten meer informatie in huis dan men denkt of is niet duidelijk waar

    de managementinformatie te verkrijgen is. in de publicatie Sturen op antwoord wordt

    beschreven op welke 13 KPis een KCC te monitoren is. onderstaand een overzicht van de KPi's.

    13 kPis uit sturen op Antwoordklanttevredenheid 1.

    Opdrachtgevertevredenheid (interne klanttevredenheid vakafdelingen)2.

    Binnen service interval 3.

    Verlaten wachtrij4.

    Direct beantwoord 5.

    Behandelduur6.

    Aantal klantcontacten7.

    kritieke fouten 8.

    Niet-kritieke fouten9.

    Bezettingsgraad10.

    Nauwkeurigheid voorspelling aanbod11.

    klachten12.

    Operationeel verzuim13.

    om een dashboard operationeel te maken, moet eerst worden vastgesteld op welke KPis

    het Klant Contact Centrum moet worden aangestuurd. Naast deze KPis zijn er een aantal

    gemeentespecifieke KPis die kunnen worden opgenomen. Bijvoorbeeld: het aantal door het KCC

    aangenomen meldingen openbare ruimte of de terugval per afdeling. Het is dus raadzaam om

    definities vast te stellen van de KPis waarop wordt gestuurd.

    Het dashboard als middel en niet als doelDat KPis niet heilig zijn, blijkt uit recent onderzoek van ToTe-M onder commercile contactcenters.

    in dit onderzoek wordt aangegeven dat een groot deel van het klantcontact vermeden had kunnen

    worden door in n keer het goede antwoord te geven (First-Time-Right). Het sturen op kwaliteit

    van het antwoord blijft natuurlijk het allerbelangrijkste. Het dashboard en de bijbehorende KPis

    dienen als aanvulling om dienstverlening meetbaar te maken en om gezamenlijk het gesprek

    te kunnen voeren. De sturing hierop moet daarom niet worden gezien als doel op zich, maar

    als randvoorwaardelijk (smeer)middel, ondersteunend aan de kwaliteit van het klantcontact. De

    klantvraag, en de analyse hierop, blijft leidend.

    verzamel centraal alle gegevens

    Sieka Geldof

    Hoofddocent Academy

    Novostar Publieke Dienstverlening

    Wilt u meer weten over het dashboard, bel dan naar onze

    adviseur Michiel ter Horst via 013 - 59 44 730.

    Michiel Ter Horst

    Senior Adviseur

    Novostar Publieke Dienstverlening

  • 25

    Personas en hun verhalenHeeft u uw website wel eens bekeken door de ogen van uw gebruikers? Kunt u zich voorstellen

    dat gerrit meer een methodische bezoeker is, terwijl Willem juist een competitieve gebruiker

    is? of dat Harm duidelijk vanuit een humanistisch oogpunt de website bezoekt? Weet u

    bovendien wel hoe zij zich gedragen op uw website? en wat betekent dat gedrag eigenlijk voor

    de vindbaarheid en inrichting van uw website? is deze wel opgewassen tegen zon enorme

    diversiteit aan bezoekers en gebruikers?

    Uiteraard is het niet mogelijk om aan alle individuele wensen van de bezoekers van uw

    gemeentelijke website te voldoen. Maar gelukkig kunt u toch aardig in de buurt komen.

    Namelijk door te werken met personas en hun verhalen.

    in de gemeente Roerdalen wordt de nieuwe gemeentelijke website volgens deze klantgerichte

    wijze ontworpen. in een aantal creatieve sessies wordt zon beetje de gehele bezoekersgroep

    van de website gepersonificeerd in 5 tot 10 archetypes ook wel personas genoemd. Deze

    personas worden tot leven gewekt door ze elk hun eigen user story mee te geven, een

    eigen gebruikersverhaal.

    realistische weergaveHet doel van het werken met personas is dat ongeveer alle bezoekers zich op n of andere

    manier kunnen herkennen in deze personas. ze moeten echt zijn, met goede en minder goede

    eigenschappen en karaktertrekken. Kortom, ze moeten een realistische weergave zijn van de

    werkelijke bezoekers van de gemeentelijke website. alleen dan zijn deze personas geschikt

    voor het ontwerpen hiervan.

    De personas zijn de basis voor het verdere creatieve ontwerpproces van de website.

    Denkend vanuit deze personas wordt in vervolgsessies een volledig functioneel ontwerp

    gemaakt voor de nieuwe site. Wensen en eisen op uiteenlopende terreinen worden vanuit

    de personas genventariseerd. van zoekfunctionaliteit tot architectuur, van social media tot

    look-and-feel. Dit gebeurt onder professionele begeleiding, waardoor de deelnemers aan de

    vervolgsessies zich niet druk hoeven te maken over de vertaling naar functionaliteit of techniek.

    Het eindresultaat van dit creatieve proces is een functioneel ontwerp voor een website dat

    vrijwel geheel voldoet aan de wensen en de eisen van de gebruikers.

    hoe de gemeente haar website Cht oP KlantgeriChte wijze inriCht

    RoeRDaLeN MaaKT PeRSoNaS vaN BURgeRSHarm: agrarir in het buitengebied van Montfort. Heinz: Duitser en recreert regelmatig in het mooie natuurgebied De Meinweg. gerrit: 72 jaar, actieve weduwnaar en zelfstandig wonend in een aanleunwoning in Bosscherhof. Willem: tuinarchitect, tijdelijk met vrouw jolanda en 2 honden wonend in een huurhuis op de Hagelkruisweg in St. Odilienberg. Op zoek naar een nieuwbouwwoning. Lisa: leerlinge 3 Havo van het Lyceum Schndeln.

    Wat hebben al deze personen met elkaar gemeen? ze maken gebruik van de producten en diensten van de gemeente roerdalen. en ondanks hun enorme diversiteit bezoeken ze allemaal wel eens de gemeentelijke website.

    !Bent u nieuwsgierig naar de overige personas van de gemeente roerdalen?

    kijkt u dan op www.novostar.nl/persona en maak kennis met Harm, Heinz,

    Jan-Pieter, gerrit, willem, lisa en Conchitta.

    Novostar ondersteunt de gemeente Roerdalen bij de ontwikkeling van de KCC

    dienstverlening en, samen met onze partner Bureauzuid, bij de verbetering van de

    web dienstverlening. Kijk op www.bureauzuid.nl voor meer informatie.

  • Novo MagaziNe 26

    bergen, Culemborg en wijChen hebben baat bij Kvas

    klANTVrAAgANAlySe HeT HOe eN wAArOM

    gemeente bergenonderzochte kanalen: telefonie, balie en e-mail

    Aanleiding voor de klantvraaganalyse voor de gemeente Bergen was de aanleiding voor een Klantvraaganalyse de start

    van de inrichting van het KCC. De visie op dienstverlening en het dienstverlening-

    concept waren al in een routekaart antwoord verwoord. De Kva moest vooral

    handvatten bieden voor de overgang van producten en formatie naar de eerste en

    tweede lijn en het in beeld krijgen van de afhandeling van klantvragen per afdeling.

    uitkomstalle medewerkers hebben zich volledig ingezet om de Kva tot een succes te maken.

    er zijn binnen de registratieperiode van 2,5 week zon 5000 klantvragen geregis-

    treerd. Bergen heeft met de uitkomst van de Kva kunnen toetsen of de berekende

    formatie voor het plaatsingsproces van nieuwe medewerkers toereikend was.

    Naar aanleiding van de resultaten is de gemeente momenteel bezig nieuwe

    eerstelijns medewerkers te werven.

    ActiesBergen gebruikte de Kva om een keuze te maken welke processen men als eerste

    gaat beschrijven met het oog op het zaaksysteem. eerste- en tweedelijns medewer-

    kers worden getraind volgens een opleidingsplan dat is opgesteld op basis van de

    Kva. De klantvragen zijn tevens leidend in de (volgorde van) overdracht van kennis.

    ook gaat Bergen de inrichting van het digitale volgnummersysteem aanpakken,

    nadat uit de Kva bleek dat deze veel (onnodige) extra klantvragen oplevert.

    Novostar voert op dit moment bij veel gemeenten klantvraaganalyses (KVA) uit. Maar waarom zetten gemeenten dit instrument eigenlijk in en wat doen ze met de uitkomsten? Om u een idee te geven, lichten we drie analyserende gemeentes toe: een beknopt vergelijkend overzicht.

  • 27

    Wilt u meer weten over de klantvraag-

    analyse van Novostar, bel dan naar

    onze Business Unit Manager

    Sieka Geldhof via 013 - 59 44 730.

    Sieka Geldof

    Business Unit Manager

    Novostar Publieke

    Dienstverlening

    gemeente Culemborgonderzocht kanaal: Telefonie

    Aanleiding voor klantvraaganalyseCulemborg heeft de eerste stappen naar een betere dienstverlening al gezet

    door receptie en telefonie apart te situeren. intussen is er ook een snelbalie en

    een logische vervolgstap was dan ook het uitzetten van een klantvraaganalyse.

    Dit als onderbouwing van de doorgroei naar de volgende fase van het telefo-

    nisch kanaal. Men wilde weten wat er precies gebeurt met de gesprekken en

    hoe bereikbaar de vakafdelingen zijn. Daarnaast gaat het om het overhevelen

    van de klantvragen naar het KCC. De Klantvraaganalyse moet ook zichtbaar

    maken hoe de interne processen verlopen en wat er verbeterd kan worden.

    uitkomstvooruitlopend op de eindrapportage en de aanbevelingen, hier alvast een paar

    opvallende uitkomsten, van de Kva in Culemborg:

    De gemeente Culemborg heeft samen met een aantal gemeenten een ken-

    nisbank die zij ook gezamenlijk gebruiken. een heel mooi initiatief. echter uit

    de analyse is gebleken dat de medewerkers van TiC deze kennisbank niet tot

    nauwelijks gebruiken. Daarnaast hebben de medewerkers nog niet voldoende

    basiskennis van eenvoudige klantvragen. Hierdoor worden nog teveel

    telefoongesprekken doorverbonden naar de vakafdeling. De medewerkers van

    het TiC vragen echter altijd wel goed door bij een direct doorverbindverzoek.

    een sterk punt! alle kansen dus, om op korte termijn het gebruik van de

    kennisbank onder de knie te krijgen en met stelselmatige kennisoverdracht te

    starten, bijv. in de vorm van kennismiddagen per categorie.

    Actieseen ander belangrijk aandachtspunt is de dienstverlenende cultuur. De

    telefonische bereikbaarheid laat nog behoorlijk wat te wensen over. Dat is terug

    te zien aan het aantal opgenomen doorverbindpogingen binnen de gemeente.

    Medewerkers en teams zijn soms lastig te bereiken en dat kost extra tijd,

    terugbelnotities en niet te vergeten ergernis. Maar dat zien we nog bij heel veel

    gemeenten. een speerpunt, want het oordeel van de burger wordt er wel in

    hoge mate door bepaald.

  • Novo MagaziNe 28

    Aanleiding voor de klantvraaganalysegemeente Wijchen heeft de Kva uitgevoerd over alle kanalen om

    in beeld te brengen waar kosten konden worden bespaard bij de

    afhandeling van klantcontact. Met de Kva moest in beeld worden

    gebracht welke besparingen konden worden gerealiseerd door het

    klantcontact beter te organiseren. Daarnaast wilde de gemeente

    Wijchen inzicht verkrijgen in de prioriteiten voor de verdere ontwik-

    keling van het KCC. vooraf is een analyse van interne processen

    uitgevoerd, om te bekijken waarin de medewerkers ondersteuning

    nodig hebben, hoe zij gefaciliteerd worden en hoe de huidige

    werkzaamheden verlopen.

    uitkomstgemeente Wijchen blijkt bijna een hele FTe te kunnen besparen

    door efficintere inrichting van de processen. Door het overhevelen

    van vragen van de backoffices naar de eerste lijn zou nog zeker 3

    FTe (extra) kunnen worden bespaard (door het inzetten van lager

    geschaalde medewerkers voor eenvoudige taken).

    Bijna een kwart van alle telefoonverkeer blijkt om doorverbindver-

    zoeken te gaan. De gemeente Wijchen weet met deze informatie

    dat zij direct aan de slag kan gaan om het aantal doorschakelingen

    terug te dringen: een direct winstpunt voor de burger.

    ActiesDe resultaten van de Kva zijn gepresenteerd aan het MT, met als

    doel een gezamenlijk beeld te krijgen van de noodzaak van de te

    ondernemen stappen in de ontwikkeling van het KCC. Wijchen heeft

    daaropvolgend een opleidingsplanning opgesteld, waarmee men

    op korte termijn van start gaat. Daarnaast zijn receptie en telefonie

    fysiek uit elkaar gehaald. Hierdoor kan er efficinter gewerkt worden

    en kunnen de medewerkers zich focussen op n taak.

    Klantvragenworden o.a.verzameldvia ...

    Werkveldklantvraag-analyse

    Woordgebruik

    Voorbeeld

    InformatielacunesKanaalsturing

    Systematischzichtbaarmaken enonderbouwenvan de leer-/verbetercirkel

    Integrale analysevan klantvragen

    Telefoon Internet E-mail Balie Klachten Brieven

    Concrete verbeteracties initiren en monitorenKwaliteit van

    Effectiviteit van

    Communicatieen contentWerking van kanalen en de samenwerking tussen organisaties

    Klantcontactstrategiein relatie met aanbodproducten/diensten

    Schematische weergave klantvraaganalyse

    gemeente wijChenonderzocht kanaal: Telefonie (voorafgegaan aan een analyse van de interne processen waarin ook receptie, e-mail en post zijn meegenomen)

  • 29

    Michiel Ter Horst

    Senior Adviseur

    Novostar Publieke Dienstverlening

    Normenkader voor bedrijven een samenwerkingsverband van o.a. de vNg, vertegenwoordigers van het bedrijfsleven

    en enkele pilot-gemeentes, heeft tien concrete en meetbare normen voor dienstverlening

    ontwikkeld en in een meetmethodiek nader uitgewerkt: het Normenkader voor bedrijven. Met

    deze methodiek kan worden getoetst in hoeverre de dienstverlening voldoet aan de samen met

    ondernemers opgestelde servicenormen. Dit geeft een uitstekend inzicht in de gebieden waar

    een gemeente goed presteert en in eventuele verbeterpunten. Het resultaat is een concreet plan

    voor de verbetering van de dienstverlening aan ondernemers. De meetbare normen vindt u in

    het normenkader rechts.

    Bewijs van goede Diensteen gemeente die werk maakt van servicenormen t.b.v. bedrijven, wordt gecertificeerd middels

    een Bewijs van goede Dienst. De gemeente Roerdalen hanteert het normenkader bij de

    verbetering van de dienstverlening aan bedrijven en wil dit jaar nog het Bewijs van goede

    Dienst binnenhalen. Dit certificaat wordt uitgereikt door de Regiegroep Regeldruk en toont de

    resultaten van de meting en de daaruit voortvloeiende verbeteracties voor de dienstverlening

    aan ondernemers in de gemeente.

    Het Bewijs van goede Dienst schept een uitstekend klimaat voor de dialoog met het lokale

    bedrijfsleven. Het maakt immers duidelijk welke verbeteringen de gemeente wil realiseren met

    inachtneming van de 10 normen. Het certificaat draagt verder in hoge mate bij aan het imago

    van een gemeente als een goede dienstverlener voor ondernemers.

    Meer weten?Meer weten over het Bewijs van goede Dienst? Bel naar Novostar Publieke Dienstverlening

    013-59 44 730 of stuur een mail naar [email protected]

    roerdalen gaat voor bewijs van goede dienst

    BeTere DieNSTVerleNiNg AAN BeDriJVeNIn roerdalen wordt hard gewerkt aan de verbetering van de dienstverlening aan de burger. Novostar ondersteunt deze gemeente bovendien ook bij het verbeteren van de dienstverlening aan bedrijven. Dit doen we door de dienstverlening van de gemeente te toetsen aan het normenkader voor bedrijven.

  • Novo MagaziNe 30

    1. TERMIJNEN

    2. PROFESSIONALITEIT

    3. ONDERNEMERSGERICHTSHEID

    4. BETROUWBAARHEID

    1. TerMiJNeN voldoen aan aanvraagtermijnen

    Hersteltermijn bij termijnoverschrijding

    volledigheid verzoeken en aanvragen

    2. PrOFeSSiONAliTeiT inhoudelijke kennis en deskundigheid

    Beleving van toezicht

    Minimumnorm Plusnorm

    3. ONDerNeMerSgeriCHTHeiD Responssnelheid van de gemeente

    actualiteit gemeentelijke informatie

    Klanttevredenheid

    4. BeTrOuwBAArHeiD Deugdelijke besluitvorming

    administratieve Lasten

    normenKader voor bedrijven

  • 31

    Slim besparen met Sozastar

    BesparingsonderzoekSozastar heeft een uniek en slim besparingsonderzoek

    ontwikkeld en reeds succesvol ingezet. De professionals van

    Sozastar hebben jarenlange ervaring binnen het vakgebied en

    werkveld van de WWB. Het besparingsonderzoek is dan ook door

    hen ontworpen, met behulp van slimme querys die zijn aangevuld

    met pragmatische expertise.

    Het unieke besparingsonderzoek met een slimme aanpak hebben

    we begin 2011 uitgevoerd bij RSD Pentasz Mergelland. Uit dit

    onderzoek blijkt dat er in veel gevallen nog aanzienlijk bespaard

    kan worden op de uitkeringskosten die zijn gerelateerd aan de Wet

    Buig (van WWB tot Wij).

    Effectief besparingsprogrammaOp basis van onze meest recente ervaringen hebben we een zeer

    effectief besparingsprogramma opgezet, gebaseerd op benvloedbare

    uitstroom. De kosten van dit project zijn declarabel uit het

    Participatiefonds. Wij werken op basis van no-cure-less-pay.

    Het programma bestaat uit de volgende elementen: Gratis Quick Scan op uw uitkeringsbestand: aan de hand

    van een (steekproefsgewijs) vooronderzoek bepalen we de

    besparingsmogelijkheden;

    Projectmatige aanpak met behulp van de uitgevoerde scan

    en nadere specifieke analyses;

    Het stimuleren van de uitkeringsgerechtigde richting

    activering en participatie met als doel uitstroom;

    Handhaven van wet- en regelgeving en (waar nodig) als

    drukmiddel gebruiken, met als doel uitstroom;

    Eindrapportage met advies, aanbevelingen en snelle

    verbeterpunten, inclusief een doorkijk naar de nieuwe Wet

    Werken naar Vermogen, gebaseerd op de bevindingen;

    Een onderhoudsabonnement voor het up-to-date houden

    van uw bestand: wij toetsen de nieuwe instroom per 3, 6 of

    12 maanden conform bovenstaande aanpak.

    Het gehele project wordt uitgevoerd door de zeer ervaren

    professionals van Sozastar en een projectmanager die het gehele

    proces begeleidt en waar nodig bijstuurt.

    Wilt u een gratis adviesgesprek of vrijblijvende presentatie over dit programma?Stuur dan een e-mail naar [email protected]

    Regiokantoor Noord-Brabant 013 - 594 47 36 | Regiokantoor Limburg 045 - 571 61 07

    Voor meer informatie, kijk op sozastar.nl

    Slim besparen met Sozastar

    BesparingsonderzoekSozastar heeft een uniek en slim besparingsonderzoek

    ontwikkeld en reeds succesvol ingezet. De professionals van

    Sozastar hebben jarenlange ervaring binnen het vakgebied en

    werkveld van de WWB. Het besparingsonderzoek is dan ook door

    hen ontworpen, met behulp van slimme querys die zijn aangevuld

    met pragmatische expertise.

    Het unieke besparingsonderzoek met een slimme aanpak hebben

    we begin 2011 uitgevoerd bij RSD Pentasz Mergelland. Uit dit

    onderzoek blijkt dat er in veel gevallen nog aanzienlijk bespaard

    kan worden op de uitkeringskosten die zijn gerelateerd aan de Wet

    Buig (van WWB tot Wij).

    Effectief besparingsprogrammaOp basis van onze meest recente ervaringen hebben we een zeer

    effectief besparingsprogramma opgezet, gebaseerd op benvloedbare

    uitstroom. De kosten van dit project zijn declarabel uit het

    Participatiefonds. Wij werken op basis van no-cure-less-pay.

    Het programma bestaat uit de volgende elementen: Gratis Quick Scan op uw uitkeringsbestand: aan de hand

    van een (steekproefsgewijs) vooronderzoek bepalen we de

    besparingsmogelijkheden;

    Projectmatige aanpak met behulp van de uitgevoerde scan

    en nadere specifieke analyses;

    Het stimuleren van de uitkeringsgerechtigde richting

    activering en participatie met als doel uitstroom;

    Handhaven van wet- en regelgeving en (waar nodig) als

    drukmiddel gebruiken, met als doel uitstroom;

    Eindrapportage met advies, aanbevelingen en snelle

    verbeterpunten, inclusief een doorkijk naar de nieuwe Wet

    Werken naar Vermogen, gebaseerd op de bevindingen;

    Een onderhoudsabonnement voor het up-to-date houden

    van uw bestand: wij toetsen de nieuwe instroom per 3, 6 of

    12 maanden conform bovenstaande aanpak.

    Het gehele project wordt uitgevoerd door de zeer ervaren

    professionals van Sozastar en een projectmanager die het gehele

    proces begeleidt en waar nodig bijstuurt.

    Wilt u een gratis adviesgesprek of vrijblijvende presentatie over dit programma?Stuur dan een e-mail naar [email protected]

    Regiokantoor Noord-Brabant 013 - 594 47 36 | Regiokantoor Limburg 045 - 571 61 07

    Voor meer informatie, kijk op sozastar.nl

    Slim besparen met Sozastar

    BesparingsonderzoekSozastar heeft een uniek en slim besparingsonderzoek

    ontwikkeld en reeds succesvol ingezet. De professionals van

    Sozastar hebben jarenlange ervaring binnen het vakgebied en

    werkveld van de WWB. Het besparingsonderzoek is dan ook door

    hen ontworpen, met behulp van slimme querys die zijn aangevuld

    met pragmatische expertise.

    Het unieke besparingsonderzoek met een slimme aanpak hebben

    we begin 2011 uitgevoerd bij RSD Pentasz Mergelland. Uit dit

    onderzoek blijkt dat er in veel gevallen nog aanzienlijk bespaard

    kan worden op de uitkeringskosten die zijn gerelateerd aan de Wet

    Buig (van WWB tot Wij).

    Effectief besparingsprogrammaOp basis van onze meest recente ervaringen hebben we een zeer

    effectief besparingsprogramma opgezet, gebaseerd op benvloedbare

    uitstroom. De kosten van dit project zijn declarabel uit het

    Participatiefonds. Wij werken op basis van no-cure-less-pay.

    Het programma bestaat uit de volgende elementen: Gratis Quick Scan op uw uitkeringsbestand: aan de hand

    van een (steekproefsgewijs) vooronderzoek bepalen we de

    besparingsmogelijkheden;

    Projectmatige aanpak met behulp van de uitgevoerde scan

    en nadere specifieke analyses;

    Het stimuleren van de uitkeringsgerechtigde richting

    activering en participatie met als doel uitstroom;

    Handhaven van wet- en regelgeving en (waar nodig) als

    drukmiddel gebruiken, met als doel uitstroom;

    Eindrapportage met advies, aanbevelingen en snelle

    verbeterpunten, inclusief een doorkijk naar de nieuwe Wet

    Werken naar Vermogen, gebaseerd op de bevindingen;

    Een onderhoudsabonnement voor het up-to-date houden

    van uw bestand: wij toetsen de nieuwe instroom per 3, 6 of

    12 maanden conform bovenstaande aanpak.

    Het gehele project wordt uitgevoerd door de zeer ervaren

    professionals van Sozastar en een projectmanager die het gehele

    proces begeleidt en waar nodig bijstuurt.

    Wilt u een gratis adviesgesprek of vrijblijvende presentatie over dit programma?Stuur dan een e-mail naar [email protected]

    Regiokantoor Noord-Brabant 013 - 594 47 36 | Regiokantoor Limburg 045 - 571 61 07

    Voor meer informatie, kijk op sozastar.nl

  • Novo MagaziNe 32

    suCCesverhalen moetenworden vastgelegd

    Alles valt op zijn plek in de kCC Verandergids

    Dat communiceren over het KCC naar alle geledingen binnen de gemeente een must is, daar zijn we het snel over eens. Klantgerichte dienstverlening is immers niet alleen het speeltje van de 1e en 2e lijn, maar het KCC kan bij uitstek ook een klantgerichte cultuur binnen de totale gemeente stimu-leren. De visie op het KCC van de toekomst, de ambitie die uw gemeente koestert om het allemaal veel beter en leuker te maken voor de burger... Alles valt op zijn plek in de KCC Verandergids.

    Natuurlijk kan er veel mondeling worden overgedragen. De KCC realisatie duurt echter vrij lang

    en elke fase kent in de uitwerking veel aspecten. en hoe langer het allemaal duurt, hoe groter

    de kans dat de informatie over het hoe, wat & waarom wegzakt en niemand nog het verband

    ziet tussen wat er op dat moment aan veranderacties loopt en waar het ook alweer allemaal

    voor diende. Maak daarom van uw dienstverleningsconcept een verandergids! Met een

    verandergids beschikt iedereen tegelijk over alle belangrijke informatie over de veranderingen

    die het KCC teweeg brengt. iedereen (medewerkers, middenkader, MT-leden, college en

    raadsleden) kan deze handleiding nog eens naslaan als hij/zij zich afvraagt hoe het ook

    alweer allemaal zat.

    Veranderen is visualisereneen verandergids visualiseert het KCC en helpt om het gesprek over de nieuwe dienstverle-

    ning op gang te brengen en te houden. en het veranderverhaal wordt natuurlijk ook veel

    beter onthouden als mensen het nog eens op hun gemak kunnen nalezen. een verandergids

    draagt dus bij aan het vestigen van een klantgerichte cultuuromslag. Dat betekent wel dat dit

    boekwerkje beknopt moet zijn, goed geschreven, luchtig en onderhoudend. Jargon moet zoveel

    mogelijk worden vermeden en de content moet worden toegelicht met duidelijke schemas en

    illustraties. zo brengt u niet alleen de veranderende dienstverlening, in hoofdlijnen en details, op

    een speelse manier aan het voetlicht, maar ook de andere kijk op de klant/burger. en vergeet

    niet uw visie op de model-eindsituatie voor het KCC op te nemen: hoe ziet de gemeente er

    straks in 2015 nu echt uit met een KCC volledig op stoom!

    Bereikte mijlpalen moeten worden verspreidvooral de medewerkers die niet direct betrokken zijn bij de KCC ontwikkeling hebben vaak geen

    idee hoeveel vooruitgang er al is geboekt. Daarom is het een goed idee om bereikte mijlpalen

    en resultaten te verspreiden, bijvoorbeeld via het intranet of in de vorm van een elektronische

    KCC Nieuwsbrief. Daarmee stookt u het verandervuurtje weer een beetje op, u zet de mensen

    die dit resultaat bereikt hebben in het zonnetje en bovendien spoort het anderen aan om ook

    hun best te doen. en, ook niet onbelangrijk, u neemt de tegenstanders en de sceptici - die

    iedere organisatie nu eenmaal kent - de wind uit de zeilen.

    realistisch succesSuccesverhalen zijn natuurlijk leuk om te lezen, maar alles moet uiteraard wel realistisch

    worden gepresenteerd. Niet alleen de geweldige resultaten, maar ook de overwonnen moeilijk-

    heden moeten worden besproken. Het is immers niet altijd rozengeur en maneschijn. anders is

    zon verhaal niet geloofwaardig en ook volstrekt niet interessant...

    een laatste tip: men heeft vooral interesse in praktijkervaringen en herkenbare zaken waar

    mensen tegenaan (kunnen) lopen. Kortom, uw verandergids moet bolstaan van onderwerpen

    en wapenfeiten waar uw lezers wat aan hebben. Knoopt u dit vervolgens weer vast aan het

    verandertraject, dan is het verhaal compleet.

    Novostar maakt van uw dienstverleningsconcept een fraai vormgegeven verandergids.

    Meer weten? Mail naar [email protected] of bel naar 013 - 59 44 730.

    Slim besparen met Sozastar

    BesparingsonderzoekSozastar heeft een uniek en slim besparingsonderzoek

    ontwikkeld en reeds succesvol ingezet. De professionals van

    Sozastar hebben jarenlange ervaring binnen het vakgebied en

    werkveld van de WWB. Het besparingsonderzoek is dan ook door

    hen ontworpen, met behulp van slimme querys die zijn aangevuld

    met pragmatische expertise.

    Het unieke besparingsonderzoek met een slimme aanpak hebben

    we begin 2011 uitgevoerd bij RSD Pentasz Mergelland. Uit dit

    onderzoek blijkt dat er in veel gevallen nog aanzienlijk bespaard

    kan worden op de uitkeringskosten die zijn gerelateerd aan de Wet

    Buig (van WWB tot Wij).

    Effectief besparingsprogrammaOp basis van onze meest recente ervaringen hebben we een zeer

    effectief besparingsprogramma opgezet, gebaseerd op benvloedbare

    uitstroom. De kosten van dit project zijn declarabel uit het

    Participatiefonds. Wij werken op basis van no-cure-less-pay.

    Het programma bestaat uit de volgende elementen: Gratis Quick Scan op uw uitkeringsbestand: aan de hand

    van een (steekproefsgewijs) vooronderzoek bepalen we de

    besparingsmogelijkheden;

    Projectmatige aanpak met behulp van de uitgevoerde scan

    en nadere specifieke analyses;

    Het stimuleren van de uitkeringsgerechtigde richting

    activering en participatie met als doel uitstroom;

    Handhaven van wet- en regelgeving en (waar nodig) als

    drukmiddel gebruiken, met als doel uitstroom;

    Eindrapportage met advies, aanbevelingen en snelle

    verbeterpunten, inclusief een doorkijk naar de nieuwe Wet

    Werken naar Vermogen, gebaseerd op de bevindingen;

    Een onderhoudsabonnement voor het up-to-date houden

    van uw bestand: wij toetsen de nieuwe instroom per 3, 6 of

    12 maanden conform bovenstaande aanpak.

    Het gehele project wordt uitgevoerd door de zeer ervaren

    professionals van Sozastar en een projectmanager die het gehele

    proces begeleidt en waar nodig bijstuurt.

    Wilt u een gratis adviesgesprek of vrijblijvende presentatie over dit programma?Stuur dan een e-mail naar [email protected]

    Regiokantoor Noord-Brabant 013 - 594 47 36 | Regiokantoor Limburg 045 - 571 61 07

    Voor meer informatie, kijk op sozastar.nl

    Slim besparen met Sozastar

    BesparingsonderzoekSozastar heeft een uniek en slim besparingsonderzoek

    ontwikkeld en reeds succesvol ingezet. De professionals van

    Sozastar hebben jarenlange ervaring binnen het vakgebied en

    werkveld van de WWB. Het besparingsonderzoek is dan ook door

    hen ontworpen, met behulp van slimme querys die zijn aangevuld

    met pragmatische expertise.

    Het unieke besparingsonderzoek met een slimme aanpak hebben

    we begin 2011 uitgevoerd bij RSD Pentasz Mergelland. Uit dit

    onderzoek blijkt dat er in veel gevallen nog aanzienlijk bespaard

    kan worden op de uitkeringskosten die zijn gerelateerd aan de Wet

    Buig (van WWB tot Wij).

    Effectief besparingsprogrammaOp basis van onze meest recente ervaringen hebben we een zeer

    effectief besparingsprogramma opgezet, gebaseerd op benvloedbare

    uitstroom. De kosten van dit project zijn declarabel uit het

    Participatiefonds. Wij werken op basis van no-cure-less-pay.

    Het programma bestaat uit de volgende elementen: Gratis Quick Scan op uw uitkeringsbestand: aan de hand

    van een (steekproefsgewijs) vooronderzoek bepalen we de

    besparingsmogelijkheden;

    Projectmatige aanpak met behulp van de uitgevoerde scan

    en nadere specifieke analyses;

    Het stimuleren van de uitkeringsgerechtigde richting

    activering en participatie met als doel uitstroom;

    Handhaven van wet- en regelgeving en (waar nodig) als

    drukmiddel gebruiken, met als doel uitstroom;

    Eindrapportage met advies, aanbevelingen en snelle

    verbeterpunten, inclusief een doorkijk naar de nieuwe Wet

    Werken naar Vermogen, gebaseerd op de bevindingen;

    Een onderhoudsabonnement voor het up-to-date houden

    van uw bestand: wij toetsen de nieuwe instroom per 3, 6 of

    12 maanden conform bovenstaande aanpak.

    Het gehele project wordt uitgevoerd door de zeer ervaren

    professionals van Sozastar en een projectmanager die het gehele

    proces begeleidt en waar nodig bijstuurt.

    Wilt u een gratis adviesgesprek of vrijblijvende presentatie over dit programma?Stuur dan een e-mail naar [email protected]

    Regiokantoor Noord-Brabant 013 - 594 47 36 | Regiokantoor Limburg 045 - 571 61 07

    Voor meer informatie, kijk op sozastar.nl

  • 33

    Cursus TiCinmiddels is Culemborg ook begonnen met

    het opleiden van de medewerkers van het

    telefonisch informatiecentrum (TiC).

    De gemotiveerde dames volgden de op maat

    gemaakte korte cursus medewerker snelbalie

    van Novostar. Suzanna van vliet en Lotte Jon-

    geleen waren de trainers. zij namen de proef

    op de som: klopt dat enthousiaste verhaal

    van Rob Hoogveld eigenlijk wel?

    De dienstverlening in de frontoffice van Culemborg is vastgelegd in een leesbaar inrichtingsplan, genaamd Stadsbalie voor een koers naar 2012. Hierin wordt de route naar fase 3, de front-office geeft antwoord, aangegeven. We zijn op weg naar meer en goede samenwerking tussen de stadsbalie en de overige teams. In het bijzonder met de teams inkomen, participatiehuis en vergunningen, handhaving en juridische zaken, aldus rob Hoogveld, teamhoofd stadsbalie in de gemeente Culemborg.

    De ogen van Rob gaan glimmen als hij het heeft over zijn dienstverleners: aan motivatie geen gebrek en ze denken uitstekend mee

    over verdere verbetering van de dienstverlening. Maar we hebben nog wel een weg te gaan. De klantvraaganalyse van Novostar,

    biedt voor ons nieuwe aanknopingspunten voor de verdere inrichting van front- en backoffice.

    Rob HoogveldTeamhoofd stadsbaliegemeente Culemborg

    wij gaan voor betere dienstverlening

    CuleMBOrg iS klAAr VOOr HeT kCC

  • Novo MagaziNe 34

    Team StadsbalieGemeente Culemborg

    Novostar deed een mini interviewtje met

    Nel Bonouvri, medewerker stadsbalie

    (TiC, receptie en snelbalie).

    weet je wat er op je afkomt, als je straks in een heus kCC werkt?een hele mooie ontwikkeling. ik denk dat het er voor ons

    werk en dus voor ons veel leuker op wordt.

    waar loop je in de praktijk nu tegenaan?De kennisbank is nog niet up to date. aan het actueel

    houden wordt hard gewerkt. er is een redactieteam

    samengesteld vanuit de afdelingen. Het TiC geeft geregeld

    de nodige feedback en dat werkt prima!

    Voel jij je, als parttimer, voldoende betrokken bij de ontwikkeling van de dienstverlening?ik heb daar weinig moeite mee. Door het bijwonen van

    vergaderingen en bijeenkomsten buiten mijn reguliere

    werktijd en het verkrijgen van de benodigde feedback van

    mijn directe collegas, voel ik mij voldoende betrokken bij de

    ontwikkelingen binnen de stadsbalie. Daar komt bij dat ons

    teamhoofd zelf erg enthousiast is en dat werkt aanstekelijk.

    wat is een belangrijk knelpunt?Niet alle collegas zijn ervan overtuigd dat wij de eerstelijns

    vragen kunnen beantwoorden. op dit moment is dat ook

    niet mogelijk, 35% wordt door ons direct beantwoord. via

    scholing is het de bedoeling dat wij uiteindelijk 80% van de

    binnenkomende vragen kunnen beantwoorden. er worden

    steeds minder telefoontjes doorgezet naar de vakafdelingen

    en dat wordt als zeer positief ervaren.

    "Daar komt bij dat ons teamhoofd zelf erg enthousiast is en dat werkt aanstekelijk."

  • 35

    ...

    soCial media & gemeenten

    9 stappen voor een succesvolle social media campagne

    gemeenten moeten de eerste echte stappen in de social media nog zetten. Het sociale media stappenplan voor gemeenten, met prak-tische tips voor onder andere middelenanalyse en monitoring, is daarvoor een bruikbaar instrument.

    De gemeente Nijmegen had in 2010 de behoefte aan een leidraad voor het inzetten van social media in het kader van burgerpartici-patie. een quickscan onder andere gemeenten liet zien dat de meeste gemeenten nog in de ad hoc volwassenheidsfase (zie SocialMedia-MaturityModel van M&I) verkeren bij het inzetten van sociale media en het niet systematisch aanpakken.

    Social media inzetten? Zo ja, hoe?Welk sociale medium is nu het meest geschikt voor het behalen van een bepaald doel? Moet social

    media berhaupt ingezet worden voor dat doel? op deze vragen is geen eensluidend antwoord te

    geven; binnen de gemeente zijn er namelijk veel verschillende behoeftes. Bijvoorbeeld aan een project

    waarbij gebiedsontwikkeling centraal staat, of een wethouder die social media wil gebruiken, of voor

    een organisatiebrede campagne; daar kunnen totaal verschillende social media voor ingezet worden.

    Social media inzetten met een planHet antwoord op deze vraag is het stappenplan Social media inzetten met een plan, waarmee een

    gemeente gestructureerd kan bepalen welke social media geschikt zijn voor een bepaalde activiteit.

    Hier volgen kort de 9 stappen:

  • Novo MagaziNe 36

    4. ProjectkenmerkenKijk goed wat de kenmerken van het project zijn: gaat het om gebiedscommunicatie of een organisatiebrede campagne? Korte looptijd of structurele relatie? Dat bepaalt sterk de keuze van de social media. onderzoek ook het sociale mediagebruik

    van de doelgroep: waar ontmoeten ze elkaar? Neem daarbij recente onderzoekscijfers mee en onderzoek ook lokaal. Welk

    middel is populair bij je doelgroep? zijn ze zelf al vertegen-woordigd in een social media-account? zoek aansluiting.

    Meest gebruikt door Opleidingsniveau leeftijd Overig

    Hyves vrouwen Lager alle leeftijden grootste platform. in 2010 sterke stagnering van leden.

    Facebook Mannen & vrouwen alle niveaus < 35 jaar in 2010 het snelst groeiende platform.linkedin vrouwen Hoger Tussen 25 - 54 jaar vaak actief op mobiele netwerken.Twitter Mannen Hoger < 35 jaar in 2009 / 2010 door resp. 3% en 9%

    van de internetters gebruikt.Tabel 1: karakteristieken* social media NederlandTabel samengesteld o.b.v. onderzoek NeXT WeB 2010, een onderzoek onder het algemeen Nederlands publiek uitgevoerd door Ruigrok | NetPanel.

    1. CommunicatiedoelBedenk allereerst wat je wilt bereiken met je communicatie. Heel vaak wordt deze essentile stap nog overgeslagen, met als resultaat iets wat er misschien leuk uitziet, maar niet bijdraagt aan de

    organisatiedoelen. Having a Twitteraccount isnt a strategy.

    3. Boodschap

    op welke manier ga je het contact m

    et de doel-

    groep aan? als je de dialoog zoekt,

    zet je social

    media centraal in je aanpak. Maar al

    s je alleen

    eenzijdig informatie wilt zenden (wa

    t nog steeds

    bij veel gemeenten de dominante com

    municatie-

    strategie is) spelen sociale media gee

    n hoofdrol!

    Met het inzetten van

    social media roep je

    verwachtingen op

    van interactiviteit!

    2. Doelgroep

    Bepaal de doelgroep(en) voor je

    media-

    inzet en welke social media deze

    het

    meest gebruikt. Het lijkt zo logis

    ch, maar

    deze stap wordt vaak vergeten.

    zoek de

    plek op waar de mensen samen

    komen.

    SocialMediaMaturityModel M&i

  • 37

    9. Kosten

    voor burgers is deeln

    ame aan een gemeen

    telijk

    social media-kanaal k

    osteloos, maar de inze

    t

    ervan kost de gemee

    nte manuren en euro

    s

    voor speciale bedrijfsa

    ccounts van bijvoorbe

    eld

    Hyves en Facebook v

    oor externe onderzoe

    ks-,

    ontwikkel-, impleme

    nteer- en beheerkoste

    n. Het

    management zal dez

    e gegevens nodig he

    bben.

    6. Monitoringeen groot voordeel van social media is dat resultaten gemakkelijk en goedkoop te meten zijn. Bepaal de belangrijkste meetindicatoren, afgeleid van je oorspronkelijke doelstellingen.

    7. Organisatie

    Bij het inzetten van social media is het v

    an groot belang dat de doelgroep het ide

    e krijgt en houdt dat

    een gemeentelijk account levend is. Dee

    lnemers verwachten reactie op hun berich

    ten en vragen.

    ook als de gemeente zelf een vraag stelt

    en daar antwoorden op krijgt, moeten de

    ze teruggekoppeld

    worden. Dit moet consequent gebeuren.

    Hetzelfde geldt voor webcare, waarbij j

    e actief volgt op

    internet wat er over je organisatie/projec

    t gezegd wordt. indien nodig reageer je d

    aarop.

    zorg er dus voor dat het beheer goed geo

    rganiseerd wordt. als dat niet lukt, begin

    dan niet aan social

    media. Niets is zo dodelijk voor de reputa

    tie als een dood kanaal. Je moet adequ

    aat op burgers kun-

    nen reageren. Denk daarbij ook aan de a

    vonden, de weekenden en de vakanties!

    5. Middelen

    keuze

    Maak op basis van

    de bovenstaande sta

    ppen een overzicht

    van de voors en teg

    ens

    bij elk middel. Maak

    met behulp van ond

    erstaande middelen

    analyse een keuze

    voor het kanaal dat

    je gaat inzetten.

    Let op! een sociaal

    medium moet je noo

    it als enige commun

    icatie-instrument

    inzetten. zorg voor

    een crossmediale a

    anpak, waarbij on-

    en offline middelen

    goed

    op elkaar aansluite

    n; dat zal het comm

    unicatie-effect aanz

    ienlijk versterken.

    8. PlanningPlan altijd voldoende tijd in voor de technische realisatie van een nieuw social media-kanaal.

    Facebook Twitter Foursquare Hyves youTubeAankondigingen doen 5 5 2 5 2Documenten meesturen 3 3 1 3 1Dialoog 5 5 2 5 2Multimedia 2 3 1 3 2Statusupdates 5 4 5 3 4Analysemogelijkheden 4 4 2 4 4usability 5 3 5 3 5Sociability 5 5 5 2 3Schaalbaarheid 3 5 5 5 1Techni