nieuwsbrief

Informatie voor financiële dienstverleners

De AFM stelt eisen aan de communicatie van uw organisatie.

loovaneck

U moet helder schrijven. U moet de consument op tijd informatie geven. U moet, u moet, u moet …

U moet veel van de wetgever.

Wilt u weten waaraan uw communicatie moet voldoen? En wilt u dit ook leren? Volg de training ‘AFM-proof schrijven’.

Meer informatie vindt u op de volgende pagina. >>

Vol verwachting. Klamme handen. U schraapt uw keel. U begint uw presentatie. Eerst haperend, daarna wat vlotter. Ondertussen houdt u uw publiek angstvallig in de gaten. Gapen ze niet? Kijken ze niet op hun horloge? Of naar buiten?

Presenteren is meer dan een verhaal vertellen voor een groep. Zeker als u een professionele presentatie wilt afleveren. Hoe u dat doet? Wij leren het u graag in onze training Presenteren. >>

Tientallen ogen kijken u aan …

‘Dit smaakt naar meer!’Polisvoorwaarden: je antwoord in 10 tellen

In drie maanden tijd herschreven we 43 voorwaarden van Interpolis, Zeker van je Zaak. 104.939 moeilijke woorden, 524 uur schrijven en structureren, 63 werkgroepsessies, 336 telefoontjes. 22 mensen van Achmea en 8 mensen van Loo van Eck werkten samen. Maar dan heb je ook wat!

Dit was de belofte: Voorwaarden waarbij de klant …… het antwoord vindt op zijn vraag.… het antwoord dat hij leest écht begrijpt.En dat binnen 10 tellen!

Hoe hebben we het aangepakt?Marco Geboers, senior manager MKB bij Achmea: “Vanaf 1 januari staan onze nieuwe voorwaarden op onze site. De teksten zijn niet alleen makkelijk leesbaar, maar ook logischer geordend. Om dit te realiseren organiseer- den we werksessies tussen een jurist, productmanager en tekstschrijver. Samen bespraken ze tot aan de pun- ten en komma’s de nieuwe voorwaarden. Deze discusies waren heel constructief. Zo scherpten ze de teksten aan. De samenwerking tussen Loo van Eck en Achmea was erg prettig.”

Waarom nieuwe teksten? “Met de voorwaarden die er lagen, haalden we onze doelstelling niet om meest vertrouwde verzekeraar te zijn. Wanneer lees je je voorwaarden als klant? Op een mo-ment dat je schade hebt. En dat is een moment van onrust. Of paniek. Bij de oude voorwaarden nam die onrust alleen maar toe.”

Hoe nu verder? “Je kunt je voorwaarden simpel opschrijven. Maar als je product ingewikkeld is, dan is de klant daar nog steeds niet mee geholpen. Dat werd pijnlijk duidelijk toen de voorwaarden zo helder waren opgeschreven. Je moet echt van de grond afweer opbouwen: je producten en je proces-sen moet je simpeler maken. Dan gaat de wereld er heel anders uitzien. En daarmee zijn we nog lang niet klaar.”

Marco Geboers

Nieuwsbrief 1e kwartaal_financieel _Martijn 240114.indd 1 30-1-2014 11:56:02

“LVE staat niet alleen voor Loo Van Eck maar ook voor Leren Van Elkaar. Er wordt in de training aandacht besteed aan verschillende benaderingen wat ik als zeer plezierig ervaar.” Maarten Reesink, Achmea Divisie Directe Distributie Apeldoorn

“Het B1 e-learningprogramma was voor mij leerzaam omdat ik dagelijks brieven verstuur. Ik vond het verhelderend dankzij de duidelijke filmpjes tussendoor. En ook prettig om te volgen omdat ik zelf kon bepalen wanneer ik de cursus wilde volgen.” Chantal de Jong, administratief medewerker APG

“Een waardevolle training: ik wist al wel DAT je moet schrijven met de doelgroep in je achterhoofd, maar nu weet ik ook HOE je dat doet.” Jeske Vedder, adviseur Opleidingen en Kennismanagement Stichting Achmea Rechtsbijstand

“De cursus was een eyeopener, heel leerzaam. Zeker op de manier zoals deze door trainer werd gegeven.”Suresh Raghoebarsing, senior acceptant DAS Rechtsbijstand

“De trainingen van Loo van Eck zijn praktijkgericht. De behandelde onderdelen tijdens de cursus komen uit onze eigen administratie. En zij gaven goede feedback op onze werkwijze.” Monique Wienk-Peterinck, particulier adviseur Univé Oost

“Deze cursus is erg verfrissend. Het laat zien dat de zinnen en woorden die we altijd gewend zijn tegenwoordig veel eenvoudiger kunnen. Miscommunicatie zal dan niet meer voorkomen. Duidelijkheid staat hierin voorop.” Margriet van Burik, deskaccountmanager Achmea Divisie Directe Distributie Apeldoorn

Hoe denken onze cursisten over ons?

De training ‘AFM-proof schrijven’

U mag alle hulplijnen inschakelenWat staat hier?

Met wíe spreek ik?

“We communiceren nu op taalniveau B1 met onze klant”

Training ‘Presenteren’Nee, natuurlijk gapen ze niet ...

U leert in 3 dagen …

... hoe u voldoet aan de eis van de begrijpelijkheid• Wat houdt deze eis in?• Hoe schrijft u in taalniveau B1?• Hoe stemt u de informatie af op het interesse- en

kennisniveau van de klant?• Hoe schrijft uheldere polisvoorwaarden?• Hoe schrijft u duidelijke brieven en e-mails?• Hoe maakt u de rapporten, websites en offertes

begrijpelijk? ... hoe u voldoet aan de eis van de vindbaarheid• Wat houdt deze eis in?• Hoe zorgt u voor structuur: in alle tekstgenres• Hoe maakt u een website gebruikersvriendelijk?• Hoe zorgt interactie en selfservice voor vindbaarheid? ... hoe u blijvend helder communiceert• Hoe verbindt u uw strategie aan heldere

communicatie?• Hoe zorgt u dat medewerkers helder gaan

communiceren?• Hoe vertaalt u kernwaarden naar communicatie-

gedrag?• Welke processen moet u veranderen om de

communicatie helder te maken?

Een vriendelijke telefoniste laat een vriendelijke indruk van uw organisatie achter. Net als een norse man de indruk wekt dat uw bedrijf nors is. En een onduidelijke, langdradige recep-tioniste … juist!

De telefoon is het belangrijkste communicatiemiddel voor uw organisatie. Hoe uw medewerkers bellen, bepaalt namelijk de uitstraling van uw organisatie. Daarom moeten medewerkers:

• representatief zijn;• de juiste vaardigheden hebben;• de juiste mentaliteit hebben. We kunnen het u en uw collega’s leren tijdens een training ‘Vlot en vriendelijk telefoneren’. Kijk op de laatste pagina voor de inhoud van deze training. >>

Iris Driessen, beleidsadviseur Communicatie en Kwaliteit bij BNP Paribas Cardif, vertelt over hun omslag naar heldere taal:

“Ruim 2 jaar geleden startten wij met het herschrijven van al onze communicatiemiddelen. Niet alleen naar aanleiding van de verscherpte eisen van de AFM. Of om te voldoen aan de normen voor het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Maar vooral om simpelweg helder en begrijpelijk met onze klanten te communiceren. Want dat was hard nodig.

Vooral tijdens de B1-trainingen van Loo van Eck, gingen onze ogen open. Met enige verbazing en een lichte blos van schaam-te behandelden we onze ‘ergste’ voorbeeldbrieven. We kwamen erachter dat we in een aantal gevallen zelf niet begrepen wat er in onze brieven stond.

Inmiddels zijn we een schrijfwijzer, een aantal trainingen, een hele berg herschreven teksten verder. En het belangrijkste: we hebben een cultuuromslag gemaakt. Iedereen binnen BNP Paribas Cardif is zich bewust van het belang van helder en be-grijpelijk taalgebruik. En dat komt weer ten goede aan diegene waar het allemaal om draait: de klant.”Ze kijken niet op hun horloge. En ze kijken ook niet naar

buiten. Ze kijken en luisteren namelijk aandachtig naar u. Want ...

... uw presentatie is goed gestructureerd • U heeft het goed voorbereid: u laat niets aan het toeval

over. • U houdt de spanning vast: uw luisteraars zitten op het

puntje van hun stoel. • U zet metataal krachtig in: u staat ‘naast’ uw luisteraar.

… u presenteert met flink wat overtuigingskracht • U heeft goed nagedacht welke media u tijdens de

presentatie inzet. • U kent de kracht van non-verbale signalen. • U weet goed hoe u omgaat met uw ‘klamme handen’.

… u bent niet van slag in onverwachte situaties • U improviseert perfect als er iets onverwachts gebeurt.• U ervaart lastig publiek als een leuke uitdaging.

‘Deze overeenkomst beantwoordt aan het vereiste van onze-kerheid indien de door een verzekerde of een derde geleden schade het gevolg is van een gebeurtenis waarvan op de ingangsdatum van deze verzekering onzeker was dat daaruit schade zou ontstaan dan wel onder normale omstandigheden zou ontstaan.’

Googlen? Mag. Nog 5x lezen? Mag. Een vriend bellen? Mag. Polisvoorwaarden lezen is toch geen quiz? Waarom geven ze niet gewoon een begrijpelijk antwoord op vragen van de verzekerde? Wij snappen het wel. Juristen doen hun best om regelingen producten en diensten juridisch sluitend te krijgen. Dat is al lastig genoeg. Nog lastiger is het om het zo op te schrijven dat iedereen het begrijpt. Toch kan het écht! En u hoeft er geen juridische kennis voor te hebben. >>

We (her)schreven of redigeerden afgelopen jaar zoal polisvoorwaarden van:• Arag rechtsbijstand• FBTO • Univé schade

U leert …

... wat een gewone lezer wel en niet kan begrijpen• Hoe beïnvloedt het interesse-, kennis- en taalniveau de

moeilijkheidsgraad van een tekst?• Welke woorden begrijpen lezers wel en welke niet?• Wat maakt een juridische tekst lastig voor een gewone

lezer?

... hoe u juridische taal omzet naar begrijpelijk Nederlands• Hoe ga je om met juridisch jargon?• Hoe helpen heldere zinsconstructies bij het herschrijven? • Hoe zet je verwijzingen naar wetsartikelen of voorwaarden

strategisch in?

... hoe u juridische teksten helder opbouwt • Hoe maakt u gebruik van verwijswoorden, tussenkoppen

en signaalwoorden? • Hoe draagt de opbouw van een tekst bij aan helderheid?• Hoe verheldert de structuur van alinea’s de totale tekst?

Ook een training of coaching ‘Presenteren’ volgen? Zij gingen u voor: Rabobank Woudenberg-Lunteren, DAS Rechtsbijstand, Stichting Achmea Rechtsbijstand

Training ‘Begrijpelijke polisvoorwaarden schrijven’

Nieuwsbrief 1e kwartaal_financieel _Martijn 240114.indd 2-3 30-1-2014 11:56:11

Benieuwd naar ons complete trainingsaanbod? www.loovaneck.nl/opentrainingen

Training ‘Vlot en vriendelijk telefoneren’

Iedere dag doen we ons best om mensen en organisaties te inspireren om hun communicatie te verhelderen. Zodat ze uitstralen wie ze zijn.

Al 30 jaar lang. Hoe? Door teksten te (her)schrijven. Door trainingen te geven. Op uw kantoor voor uw medewerkers. Of op ons kantoor met medewerkers uit uw branche. Of digitaal via (maatwerk) e-learningmodules of coaching. Door u te adviseren over uw communicatieprobleem. Wilt u ons leren kennen? Volg een open training. Tegen een laag tarief leert u enorm veel én u proeft meteen van onze manier van werken.

Loo van EckWie zijn jullie eigenlijk?

Welke trainingen kunt u volgen in Ede? Deze trainingen hebben we speciaal ontwikkeld voor financiële dienstverleners: • Adviesgesprekken voor relatiebeheerders • ‘Nee’ zeggen tegen kredietaanvragen • AFM-proof schrijven • Heldere expertiserapporten schrijven • Acceptatiebrieven schrijven • Prolongatiebrieven schrijven • Presenteren voor penioenvoorlichters • Social media voor Rabobanken

Komt u met de trein? Dan halen wij u op station Ede-Wageningen op met onze Loo van Eck Shuttle. Uiteraard brengen wij u ook weer terug.

We organiseren nog ruim 100 andere trainingen.Een compleet overzicht vindt u op: www.loovaneck.nl/open-trainingen. De duur varieert van 1 tot 4 dagen. En het tarief varieert tussen de € 395,- (1-daagse) en € 1.450,- (4-daagse).

Ja, dat trekt de aandacht. Niet alleen de medewerkers van ABN Amro hingen aan zijn lippen. Maar zelfs internationaal is zijn nieuwjaarspresentatie veel teruggekeken op YouTube. Gerrit Zalm scoort met zijn presentatie hoog op het criterium ‘amusement’. Misschien wel iets té hoog …

Loo van Eck heeft de afgelopen jaren veel mensen geholpen met het verbeteren van hun presentatietechniek. In al die tijd ontwikkelden wij een duidelijke visie op een goede presentatie. Samengevat in drie stellingen:

1. Een goede presentatie is informatief, overtuigend en amusant: het accent verschilt per soort presentatie.

2. Leren presenteren is vooral leren compenseren: niet goed in het één? Compenseer met het ander.

3. Het succes van een presentatie ligt voor 80% in de voorbereiding: de meeste criteria van een goede presentatie kun je vooraf beïnvloeden.

Gerrit Zalm verkleed als prostituee

U leert een gesprek logisch en efficiënt op te bouwen. • Hoe heet u de klant echt welkom? • Hoe taxeert u de vraag nauwkeurig? • Hoe sluit u vriendelijk en doeltreffend af?

U leert om te gaan met lastige of emotionele bellers. • Wat is uw rol: controleur, administrateur of adviseur? • Hoe kunt u een goede luisteraar zijn? • Hoe gaat u om met emoties zoals weerstand, irritaties en

kwaadheid?

U leert hoe u proactief en servicegericht belt. • Wat doet u als uw collega er niet is? • Wat zegt u als u de beller moet doorverbinden? • Wat gebeurt er als u het antwoord op de vraag niet weet?

foto: YouTube/ABNAmro

Nieuwsbrief 1e kwartaal_financieel _Martijn 240114.indd 4 30-1-2014 11:56:14