nieuwsbrief

praktische informatie voor gemeenten

Morgen belt u de burger over zijn bezwaar

Gezocht: raadsleden die wél kunnen vergaderen!

Een bijzondere opleiding

‘Van inhoudelijk expert naar volwaardig adviseur’

loovaneck

U belt om te vertellen dat zijn bezwaar niet gegrond is. En dat hij helaas toch echt zijn aanbouw moet afbreken. Aan de andere kant van de lijn …

… klinkt ontevredenheid; alle argumenten uit zijn brief herhaalt hij nog eens haarfijn.

… voelt u emotie; verhuizen naar een groter huis in deze tijd vindt hij geen alternatief.

… merkt u verbazing; waarom mochten zijn achterburen dan wel een soortgelijke uitbouw?

Een lang en minder gezellig gesprek. Een gesprek met onbeantwoorde vragen voor de burger. Niet effectief, niet klantgericht. Terwijl het doel van meer bellen en minder schrijven juist het tegendeel moest bereiken. >>

Het applaus is binnen. De coalities kunnen worden gevormd. Honderden raadsleden betreden de raads-zalen. Na de komende gemeenteraadsverkiezingen worden de gemeenten bestuurd door raadsleden van allerlei pluimage. Ervaren debaters. Nieuwelingen. Goed- bedoelende amateurs. Raspolitici. Ze lopen zich warm voor vele uren vergaderen. In de raad. In commissies.

Niet ieder nieuw raadslid is even ervaren in het vergaderen. Of in het voorzitten van een commissie. Het is een competentie die je niet van nature bezit. Maar die je wel kunt leren. >>

We stelden Michiel van der Linden, adviseur Staf Control bij Gemeente Roosendaal een aantal vragen over zijn ervaring met deze opleiding ...

Waarom deze opleiding? “De kwaliteit van de adviezen was onder de maat, vond ons bestuur. Een professionele quickscan bevestigde dat. Een kwalijke zaak. Die vroeg om een oplossing. Want het was lastig om de kern van een adviesnota snel uit de nota te halen. We kregen niet snel antwoord op de vraag: wat besluiten we nu eigenlijk precies en op basis van welke argumenten? We namen het proces en onze portefeuillehoudersoverleggen kritisch onder de loep. Daadkrachtige aanpassingen volgden. Verbetering was zichtbaar. Maar loste het probleem niet volledig op.”

Waarom samen met Loo van Eck?“Omdat Loo van Eck ons begreep. De gemeente Roosendaal vindt dat de medewerkers meer moeten zijn dan steengoede professionals. Echt een sparringpartner voor management en bestuur. Met goede ideeën, voor binnen en buiten de organisatie. Ideeën die geaccepteerd worden door de beslissers. En die zij effectief weten te implementeren. Zij moeten zich verantwoordelijk voelen voor het proces en de inhoud van hun werkzaamheden, ook als het ingewikkeld wordt! Een goede adviseur is standvastig in doelstellingen, flexibel in aanpak. Loo van Eck maakte in een presentatie duidelijk dat zij wisten wat wij bedoelden.“

Wat was de aanpak?“Vooral de pragmatische en interactieve aanpak van de training bracht onze adviseurs daar waar ze naartoe willen. Zo bedachten zij zelf cases waarvoor zij oplossingen bedachten. De acteur zorgde ervoor dat het volledig realistisch werd. Ook weet de trainer een erg veilige omgeving te creëren, waarin iedereen zich vrij voelt om op een open en constructieve wijze met elkaar om te gaan en van elkaar te leren. De eerste groepen zijn gestart en de reacties zijn erg enthousiast!” Meer informatie over deze opleiding op de achterpagina >>

Nieuwsbrief 1e kwartaal gemeenten_Martijn_240114.indd 1 30-1-2014 11:43:35

“Een training zoals deze helpt je om met een nieuwe blik te kijken naar zaken die je denkt onder de knie te hebben en reikt handvatten aan om op een andere manier te argumenteren. Zeker breder toepasbaar dan alleen in het werk!” Gerda van Ommeren, bestuursassistente gemeente Goerree-Overflakkee

“Tijdens deze leuke, actieve open training leer je in één dag hoe je in collegenota’s direct to the point kunt komen. Kort en bondig de kern van de boodschap verwoorden, dat scheelt jezelf én de lezer tijd!” Sandra Raaijmakers, beleidsmedewerker maatschappelijk beleid gemeente Stein

“Het was mij een waar genoegen om deel te mogen nemen aan deze training.” Gaitrie Koemarie Kisoen-Thakoerdin, beleidsmedewerker financieel gemeente Den Haag

“Ik ben mij nu meer bewust van mijn rol als adviseur en ben beter in staat kwalitatief goede voorstellen te schrijven. Zowel het onderdeel strategisch adviseren, als het onderdeel helder taalgebruik dragen enorm bij aan het verbeteren van de kwaliteit van (beslis)processen in de organisatie.” Ineke Karrenbelt, communicatieadviseur gemeente Epe

“Loo van Eck geeft duidelijke en toepasbare trainingen. Door met reële en actuele voorbeelden te komen, wordt snel inzichtelijk hoe je op makkelijke wijze de lezer kan inlichten.” Hanneke Mensink, adviseur strategische en bestuurscommunicatie gemeente Vlagtwedde

“Een goede cursus, prettige opbouw, kritische en scherpe houding van de trainers, goed cursusmateriaal, prettige cursusbijeenkomsten, goede toepasbaarheid en de voorbereiding en samenwerking met de gemeentesecretaris waardoor duidelijk is wat het bestuur verwacht.” Nico Versteeg, vakspecialist gemeente Ommen

Hoe denken onze cursisten over ons?

Training ‘Bellen bij bezwaren’

Interessant boekje‘Heldere raadsvoorstellen’

Hoe groot is de kans op een JA op uw raads- of collegevoorstel?

Training ‘Gemeente geeft antwoord’

Beste griffier: is dít wat u wilt?

Inmiddels hebben we bij heel wat gemeenten met veel succes professionele bellers getraind.

Ook uw medewerkers kunnen wij leren:

... hoe ze hun gesprekken logisch en efficiënt opbouwen• Hoe heet u de burger echt welkom?• Hoe taxeert u de vraag nauwkeurig?• Hoe sluit u vriendelijk en doeltreffend af?

... hoe ze omgaan met lastige of emotionele bellers• Wat is uw rol: politieagent, controleur,

administrateur of adviseur?• Hoe kunt u een goede luisteraar zijn?• Hoe gaat u om met emoties zoals weerstand,

irritatie en kwaadheid?

... hoe ze proactief en servicegericht bellen• Wat doet u als uw collega er niet is?• Wat zegt u als u de burger moet doorverbinden?• Wat gebeurt er als u het antwoord op de vraag niet

weet?

Wij hielpen de gemeente Oost-Gelre bij het verbeteren van hun raads- en collegevoorstellen. Het resultaat was verbluffend. De voorstellen zijn snel te lezen.

Maar dat niet alleen: ook de ambtenaren besparen veel tijd tijdens het schrijven van de voorstellen. Bovendien is de kwaliteit van de voorstellen enorm verbeterd.

Over hoe wij hebben samengewerkt met Oost-Gelre heeft Arjan Klein Nibbelink beschreven in het boekje Heldere Raadsvoorstellen. Dit boekje kunt u gratis bij ons bestellen. Stuur hiervoor een mail naar loo@loovaneck.nl. Zet in het onderwerp ‘boekje Heldere Raadsvoorstellen’.

Het gaat er niet alleen om dat u een antwoord voor de burger hééft. Maar dat dat antwoord ook helder en burgergericht is.

Zijn uw processen en techniek op orde? Dan helpen wij u hoe u via diverse kanalen de buger helder informeert. Zodat uw totale (digitale) dienstverlening écht functio-neel is. We hebben daar een speciale training voor ontwikkeld. Op de volgende pagina leest u er meer over.Zie training volgende pagina >>

U adviseert regelmatig het college of de raad. U doet daar-voor uitgebreid onderzoek. U ziet geen feit over het hoofd. U trekt een conclusie. En volgt een logisch pad. Met als resultaat een logische oplossing voor het probleem. Verba-zingwekkend gaat de raad of het college vaak niet akkoord.

Misschien omdat u uw argumenten onvoldoende overtui-gend en strategisch opschrijft?

Misschien omdat u te weinig rekening heeft gehouden met de belangen van alle betrokkenen?

Misschien omdat u te onduidelijk en te uitgebreid schrijft waardoor uw betoog niet uit de verf komt?

Eén of meer van deze oorzaken zorgen veelal voor de ‘nee’. Wat een geluk dat u op iedere oorzaak invloed heeft! Door de juiste vaardigheden te beheersen. En is de inhoud van uw voorstel verder correct?

Dan is de kans op een JA 100% … Meer informatie op de achterkant over de opleiding ‘Van ambtenaar tot adviseur’. Zie opleiding op laatste pagina >>

Na deze training kunt u de burger een helder antwoord geven. Zowel mondeling, schriftelijk als digitaal. U leert ...

... een persoonlijke communicatiestijl te ontwikkelen• Communicatievoorkeuren: wat zijn uw valkuilen in

communicatie?• Communicatiestijlen: welke stijlen zijn er en hoe herkent

u deze?• Feedback: hoe geeft en ontvangt u feedback van uw

collega’s?• Klantgerichtheid: hoe klantgericht bent u eigenlijk?

... hoe u helder antwoord geeft aan de telefoon • Structuur: hoe houdt u de regie in het gesprek?• Taxeren: hoe doorgrondt u razendsnel het probleem van

de burger?• Metataal: hoe zet u metataal in als effectief instrument?• Emoties: hoe gaat u om met geëmotioneerde burgers?

... hoe u helder antwoord geeft op papier of beeldscherm• Social media: hoe reageert u op berichten via social

media?• Correspondentie: hoe bent u in brieven, e-mails en sms

klantgericht?• Chat: hoe zet u chatsessies effectief in?• Kanaalkeuze: welk communicatiekanaal kiest u op welk

moment?• Archivering: hoe leert u van alle vragen van burgers?

Een raad die een krachtig debat kan voeren?Raadsleden die vergaderingen niet gierend uit de bocht laten lopen?Korte, doeltreffende betogen in plaats van oeverloos ge...?

Organiseer dan de training ‘Vergaderen voor nieuwe raadsleden’. Dat kan bij u in de raadszaal of bij ons op kantoor in Ede. Een trainer met veel ervaring binnen de lokale overheid verzorgt deze training.

Na deze training:• hebt u stevige debaters die de hoofdlijn vasthouden en

niet verzanden in details;• gaan de vergaderingen over inhoud en over de kwaliteit

van de argumenten;• zijn de vergaderingen professioneel en efficiënt.

Gemeente heeft Antwoord©

bron: telegraaf.nl

Nieuwsbrief 1e kwartaal gemeenten_Martijn_240114.indd 2-3 30-1-2014 11:43:39

Wilt u de burger laten puzzelen …

… of wilt u dat hij zich aan de regels houdt? Voorkeur voor het eerste? Schrijf dan termen als spoedeisende bestuursdwang, dwangbevel,

voorlopige voorziening. Voorkeur voor het tweede?

Zorg er dan voor dat hij niet hoeft te googlen naar wat u eigenlijk van hem vraagt of hem wil laten weten. Zodat hij het juiste doet. Zodat hij u begrijpt. Zodat hij voelt dat u hem heeft begrepen. Juridische taal is heldere taal voor juristen. Maar abracadabra voor de gemiddelde burger. De burger wil graag begrijpen wat u bedoelt. Sterker nog: het is zijn goed recht.

Ingewikkelde boodschappen op een begrijpelijke manier communiceren? Wij leren het u.

Doe mee aan de open training ‘Brieven en e-mails schrijven’.

Opleiding

Van inhoudelijk expert naar volwaardig adviseur

‘Van ambtenaar tot adviseur’We leiden veel ambtenaren op van inhoudelijke experts tot strategische beleidsadviseurs. Wij kunnen u ook opleiden. Dan leert u …

… zich te verplaatsen in de beslisser(s).… denken vanuit belangen en politieke effecten… een technisch inhoudelijk verhaal boeiend te maken voor een beslisser.... een overtuigend adviesgesprek te voeren. ... een verrassende presentatie te geven. … helder en strategisch te schrijven.

Deze training organiseren we als incompany en als open training. Meer weten? Bel gerust naar (0318) 69 69 00.

Iedere dag doen we ons best om mensen en organisaties te inspireren om hun communicatie te verhelderen. Zodat ze uitstralen wie ze zijn.

Al 30 jaar lang. Hoe? Door teksten te (her)schrijven. Door trainingen te geven. Op uw kantoor voor uw medewerkers. Of op ons kantoor met medewerkers uit uw branche. Of digitaal via (maatwerk) e-learningmodules of coaching. Door u te adviseren over uw communicatieprobleem. Wilt u ons leren kennen? Volg een open training. Tegen een laag tarief leert u enorm veel én u proeft meteen van onze manier van werken.

Loo van EckWie zijn jullie eigenlijk?

Welke trainingen kunt u volgen in Ede? Deze trainingen hebben we speciaal ontwikkeld voor gemeenten:• Bestuurlijke sensitiviteit • Feedback geven in een LEAN-organisatie • Voorzitten voor raadsleden • Van ambtenaar tot adviseur • Communicatietraining voor nieuwe raadsleden • Communiceren als burgemeester • Bellen bij bezwaren • Gemeente geeft helder antwoord • Helder antwoord geven op bezwaren

Komt u met de trein? Dan halen wij u op station Ede-Wageningen op met onze speci-ale Loo van Eck Shuttle. Uiteraard brengen wij u weer terug.

We organiseren nog ruim 100 andere trainingen.Een compleet overzicht vindt u op: www.loovaneck.nl/open-trainingen. De duur varieert van 1 tot 4 dagen. En het tarief varieert tussen de € 395,- (1-daagse) en € 1.450,- (4-daagse).

Benieuwd naar ons complete trainingsaanbod? www.loovaneck.nl/opentrainingen

Nieuwsbrief 1e kwartaal gemeenten_Martijn_240114.indd 4 30-1-2014 11:43:45