praktische informatie voor dienstverleners in de zorg

nieuwsbriefloovaneck

Als een schilder zonder kwastEen heel palet aan tekstsoorten. Én behoefte aan inspiratie en ontwikkeling op het gebied van schrijven. Marieke van Bommel - Bekker van het ETZ (Elisabeth-Tweesteden Ziekenhuis) en haar team wilden meer schrijven. Meer goede teksten schrijven. Hun palet echt eigen maken. “Ik zocht naar de ideale manier om onze kennis bij te spijkeren. Toen las ik iets over creatief schijven.”

Je kwam bij ons terecht via de nieuwsbrief … “Klopt, maar normaal ben ik helemaal niet van de nieuwsbrieven. Ik was er me er zelfs voor een hoop aan het afmelden. Vooral voor die digitale. Jullie nieuwsbrief kende ik eigenlijk niet. Totdat ‘ie bij ons op de mat viel en ik ’m in mijn handen kreeg.”

… en nu sta je er zelf in!Lachend: “Het was alsof het zo moest zijn. Toevallig was ik net op zoek naar een cursus schrijven. Maar ik kon steeds niks vinden. Tot ik dus jullie nieuwsbrief doorbladerde. Ik pakte meteen de telefoon en belde op. Ik voelde direct een klik. Ik dacht: hier zit iets achter waar goed over na is gedacht.”

Waarom een workshop Creatief schrijven? “We schrijven veel uiteenlopende teksten. Bijvoorbeeld voor een extern blad, ons personeelsblad, intranet, persberichten en uitnodigingen. Toevallig stond er net een teamdag op de planning. Het leek me een mooi moment om de middag te gebruiken voor een workshop. Dus inventariseerde ik bij collega’s wat zij graag wilden leren. Zo kwamen we op creatief schrijven uit.”

Wat is je het meeste bijgebleven?“De training was lekker afwisselend. Veel zelf doen, maar ook wat theorie. Dat zorgde voor flink wat eyeopeners. Vooral de uitleg over taalniveaus vond ik heel interessant.

Schrikbarend eigenlijk hoe laag het niveau van de gemiddelde Nederlander is. Of eigenlijk nog erger: hoe ingewikkeld onze teksten dus voor sommigen zijn.”

En hoe zijn je ogen dan nu geopend?“Ik was zelf erg aan het worstelen met een artikel. Nu weet ik dat de hele insteek gewoon verkeerd was. We dachten te veel vanuit wat wij wilden vertellen. Terwijl dat voor de lezer niet per se interessant is. We hebben nu geleerd om vanuit die lezer te denken. En dus ook te schrijven!”

Blijven je ogen nu wijd open?“Jazeker! Na de workshop zat iedereen boordevol inspiratie. We gingen nog even borrelen met het team en we hebben zeker nog nagepraat over onze ‘oh ja!-momenten’. Ook sturen we onze teksten nog een keer op naar de trainer. Zij geeft dan een e-coaching in een filmpje. Superhandig, omdat je op het moment dat het je zelf uitkomt je feedback kunt bekijken en beluisteren. En we zorgen er nu voor dat er binnen het team altijd een collega meeleest. Zo passen we onze kersverse kennis uit de training actief toe!”

NOG VRAGEN?

Marieke van Bommel-Bekker

Teksten die onvolledig zijn. Teksten die geschreven zijn in telegramstijl. Teksten waarin informatie door elkaar gehusseld staat.

Het is dagelijkse kost voor Marga van Trigt, medisch redacteur bij E-WISE. Om hier zo goed mogelijk mee om te gaan, volgde ze de 2-daagse training ‘Redigeren’ bij LVE-trainer Joyce. Wij vroegen haar naar haar ervaringen.

Kun je iets meer vertellen over wat je doet bij E-WISE? “Natuurlijk! E-WISE maakt publicaties en biedt nascholing aan zorgverleners. Zodat zij goed op de hoogte blijven van alle laatste inzichten in de zorg. Ik ben medisch redacteur en vraag inhoudsdeskundigen om teksten aan te leveren die ik vervolgens herschrijf naar een helder gestructureerd verhaal.”

Waarom deed je mee met de training Redigeren? “Ten eerste omdat ik wilde leren hoe ik een aantrekkelijk, goed leesbaar stuk kan maken van de teksten die ik aangeleverd krijg. De inhoudsdeskundigen weten natuurlijk alles van de inhoud, maar het zijn niet altijd sterke schrijvers. Ze hebben het druk en schrijven de teksten naast hun dagelijks werk. Daardoor krijg ik regelmatig teksten in telegramstijl, teksten waarin informatie heel onlogisch door het hele document versnipperd staat of teksten die niet volledig zijn. Ik wilde leren hoe ik in dat soort stukken snel zie welke informatie op welke plek hoort en hoe ik die informatie zo helder en aantrekkelijk mogelijk op kan schrijven.”

En ten tweede? “Daarnaast wilde ik leren hoe ik het beste feedback kan geven aan de schrijvers. ‘Ik heb veel veranderd aan je tekst’ klinkt niet zo aardig. Maar hoe breng je dat dan wel? Ook moet ik vaak teksten terugsturen omdat ze niet volledig zijn of omdat ik ze niet helemaal begrijp. Hoe trigger je de schrijver dan om zijn tekst aan te passen?”

Je zal ze maar moeten redigeren …

En? Heb je geleerd wat je wilde leren? “Jazeker. Ik kwam er bijvoorbeeld achter dat ik voorheen de teksten die ik kreeg altijd aandachtig ging lezen en dat ik dan pas nadacht over structuur. Tijdens de training heb ik geleerd om eerst met een helikopterview naar teksten te kijken, waardoor ik veel sneller kan bepalen hoe de structuur in elkaar zit. Daarnaast vond ik ‘piramidaal schrijven’ echt een eyeopener. Dus: de vragen die een lezer heeft, beantwoorden in een volgorde die prettig is voor hem. En wat wil de lezer als eerste weten? Juist … de conclusie van een stuk.”

De conclusie eerst … Dat is niet heel gebruikelijk bij wetenschappelijke stukken, toch? “Nee klopt, maar ik ga vanaf nu de conclusie wel gebruiken om de inleiding spannender te maken. Om mensen zo nieuwsgierig te maken om het hele stuk te lezen.”

En hoe zit het met je leerpunt ‘feedback geven’? “Daar heb ik ook veel tips voor gekregen. Bijvoorbeeld dat ik veel concreter mijn verwachtingen van auteurs uit moet spreken. Als ik voorheen extra informatie nodig had van een schrijver dan stuurde ik hem een e-mail waarin ik aangaf ‘Ik mis dit en dit nog’. Waarop ik dan de reactie kreeg: ‘Is goed, pas het maar aan.’ Terwijl ik eigenlijk wilde dat de schrijver zelf die extra informatie aan zou vullen. Dat moet ik dus veel duidelijker zeggen. En datzelfde geldt ook voor het stellen van deadlines en het aangeven van de manier waarop de schrijver iets kan aanpassen. Een e-mail met ‘Kun je de tekst nog wat aanvullen?’ is niet voldoende. De auteur moet ook weten hoe hij dat doet en hoeveel tijd hij daarvoor heeft.”

“Erg leuk om deze training met mensen uit verschillende organisaties te volgen!

Je kijkt zo met een andere blik naar je werk. Iedereen heeft namelijk andere leerwensen.

Dan denk je ‘Hee, dat is voor mij ook wel van belang’. Terwijl je er zelf niet op was gekomen.”

Marga van Trigt

Berend is 56 jaar. Bakker. 32 jaar getrouwd. Vader van 3 kinderen. Groot liefhebber van sciencefictionfilms.

Helaas heeft Berend al een tijdje last van zijn knie. Daarom heeft de huisarts hem doorverwezen naar het ziekenhuis.

Lees meer over zijn eerste ziekenhuisbezoekje.

Berend komt aan bij de polikliniek Orthopedie … ‘Goedemorgen. Ik heb een afspraak voor onderzoek’, zegt hij tegen de mevrouw achter de balie. ‘Uw patiëntnummer?’ vraagt ze. Berend weet niet wat ze bedoelt. ‘In de brief die ik heb gekregen, stond dat ik me hier kon melden.’‘Uw patiëntnummer?’ vraag de mevrouw nog een keer. Berend geeft haar de brief van de huisarts. De vrouw kijkt naar de brief en tikt vluchtig wat in op haar toetsenbord. ‘U kunt daar plaatsnemen’, zegt ze zonder op te kijken.

Niet echt een visitekaartje Berend is zenuwachtig voor het onderzoek naar zijn knie. De baliemedewerker is de eerste persoon die hij spreekt. Zij is het visitekaartje van het ziekenhuis. Maar of ze zo uitstraalt wat het ziekenhuis uit wil stralen? Waarschijnlijk niet.

Hoe kan het ook? 3 korte tips! 1. Verstop medewerkers niet achter computerschermen:

kijk Berend aan tijdens het gesprek. Dat komt veel persoonlijker over en Berend voelt zich

daardoor meer op zijn gemak. 2. Gebruik metataal: leg uit waarom Berend het

patiëntennummer nodig heeft. Dan kan hij de informatie beter plaatsen.

3. Informeer en denk mee: hoelang moet Berend ongeveer wachten? Wordt hij opgehaald?

Waar kan hij koffie halen? Daarmee biedt de baliemedewerker extra service en weet Berend waar hij aan toe is.

Meer weten over baliegesprekken?Lees het artikel “Dat zijn nou eenmaal de regels” op onze blogsite commpost.nl. Of neem een kijkje op onze site: www.loovaneck.nl/trainingen/baliegesprekken.

Maak kennis met Berend!

Je zal ze maar moeten redigeren …

Tuut, tuut, tuut …

‘Een ogenblik geduld alstublieft.

Er zijn nog 10 wachtenden voor u.’

(irritant gepingeld op de piano)

‘Een ogenblik geduld alstublieft.

Er zijn nog 9 wachtenden voor u.’

(irritant gepingel op de piano)

‘Een ogenblik geduld alstublieft.

Er zijn nog 9 wachtenden voor u.’

(irritant gepingel op de piano)

Mensen zijn ongeduldig … Uit onderzoek blijkt dat patiënten gemiddeld na 27 seconden wachten de telefoon alweer ophangen. Soms bellen ze daarna terug. Maar vaak gaan ze op zoek naar een andere zorginstelling. Er staat dus druk op de ketel om telefoontjes snel te behandelen.

Hoe bel je snel én effectief? Telefonisten moeten telefoongesprekken dus in korte tijd afhandelen. Maar daarbij wel vriendelijk en meelevend zijn. En de situatie van de beller zo helder mogelijk in kaart brengen. Om zo goede vervolgstappen te zetten én het juiste imago uit te stralen. Een hele uitdaging!

Doe uw voordeel met 40 tips Vraag de code van onze gratis app aan. Dan ontvangt u 40 dagen lang iedere dag een telefoneertip. Stuur een e-mail naar loo@lve.nl. Zet in de onderwerpregel: 40 tips over telefoneren.

Alvast een tipje van de sluier … Krijgt u toch een geïrriteerde beller aan de lijn? Zo eentje die het pianodeuntje net iets te lang heeft gehoord. Geef dan eerst voorrang aan zijn emoties. Haal de kou uit de lucht en benoem wat u waarneemt:

‘Ik merk dat u harder gaat praten. Zo krijg ik het gevoel dat u boos bent. Klopt dat?’

Daarmee nodigt u de patiënt uit om te vertellen wat zijn emotie is en waarom hij die heeft. Daardoor voelt hij zich gehoord en zakt de emotie vaak weer. Daarna kunt u hem beter helpen met de inhoud.

Dat blijkt uit onderzoek van het Sociaal Cultureel Planbureau. 1 op de 4 verzorgers wil meer informatie en advies van zorgprofessionals. Mantelzorgers willen weten of ze op de juiste manier hun familie, vrienden en buren verzorgen. En ze hebben hulp nodig bij het vinden van tijdelijke vervanging of financiële ondersteuning. Ruim een derde van de verzorgers weet deze hulp niet te vinden.

Hoe gaat u om met mantelzorgers? Gaat u het gesprek met ze aan? Toont u begrip voor hun zorgen en wensen? Laat u merken dat u echt luistert? Stelt u de juiste vragen om de échte vraag te achterhalen? En adviseert u hun vervolgens helder en effectief? Zodat mantelzorgers zich zekerder voelen. Er thuis minder dingen misgaan. En u minder tijd kwijt bent aan telefoontjes en nazorg.

Kunnen uw spreek- en adviesvaardigheden wel een opkikker gebruiken? Doe mee met de training ‘Adviesgesprekken voeren’.

U leert …

... hoe u de behoeften van mantelzorgers herkent• Contactmaken:watzijndemotievenvanuw

gesprekspartner? Hoe herkent u deze? En hoe speelt u erop in?• Luisteren:hoelaatumerkendatuéchtluistert,zowel

verbaal als non-verbaal?• Taxeren:welkevragensteltuomdeéchtevraagvanuw

gesprekspartner te achterhalen? ... hoe u uw advies helder aan mantelzorgers overbrengt• Overtuigen:hoegebruiktuuwbackingeffectief?• Structuur:hoezorgtuvooreenduidelijkestructuur

in uw gesprek?• Voorbereiding:hoebereidtuhetadviesgesprek

effectief voor?• Weerstand:hoegaatuommetweerstand,

tegenwerpingen en emotie? ... hoe u een persoonlijke stijl kiest• Hoegebruiktuuwverbaleennon-verbalecommunicatie?• Watzijnuwsterkeenzwakkekanteninuw

gesprekstechniek? En hoe benut u uw kracht?• Welkecommunicatievoorkeurenheeftu?Enhoeherkent

u deze?

Meer weten?Neem een kijkje op www.loovaneck.nl/trainingen/adviesgesprekken

1 miljoen mantelzorgers tasten in het duister

Weet u journalisten te bespelen? Of bespelen zij vooral u? Test uw kennis

Hoeveel van uw werknemers slapen er slecht?

U bent bestuurder van een ziekenhuis of andere zorginstelling. Misschien doet u maar iets. En gaat het u toch altijd van een leien dakje. Misschien bent u een kei in de inhoud, maar slaat u een

flater qua presentatie. Misschien ligt er een

uitgebreid persprotocol op de plank voor vele

mogelijke crisissituaties. Of misschien laat uw ziekenhuis of praktijk zo’n situatie op het moment aankomen. Wat is nu de beste voorbereiding, uitvoering en

nazorg voor uw omgang met de media?

A: 1 op de 80B: 1 op de 42C: 1 op de 10D: 1 op de 6

Test uw kennis: zijn de volgende stellingen volgens u waar of niet waar?

1. De missie of kernwaarden van uw ziekenhuis of praktijk hebben een grote invloed op hoe u met de media communiceert.

2. Als een journalist u overvalt, is het vreemd als u niet direct reageert. 3. Een journalist wil vooral feiten bij u checken, nieuws ontlokken en

emoties oproepen. 4. Voor een goed optreden in de media is het niet noodzakelijk om te

weten wie de journalist is en voor welk publiek hij content ontwikkelt. 5. Het is niet gek om trucjes uit te halen zodat u zelf tijd wint en even

na kunt denken.6. Door tegenvragen te stellen, krijgt u meer grip op het proces.7. Wordt u overvallen door de pers? Dan mag u best uitstralen dat u

dat niet fijn vindt. 8. Is er een hot item rondom uw ziekenhuis of praktijk? Dan doet u er

verstandig aan om rondom dat onderwerp al mogelijke vragen met antwoorden te bedenken voor als er een journalist voor u staat.

9. Als ondervraagde kunt u het interview meer sturen dan u denkt.10. Als u weerstand voelt bij de journalist kunt u dat het beste negeren.

En gewoon doorgaan met het interview. Ook als zijn weerstand verergert, houdt u vol.

Benieuwd naar de antwoorden? Kijk op www.commpost.nl/weblog/omgaan-met-journalisten/

noemen zij de belangrijkste wakkerhouders (Verzekeraar Zilveren Kruis). Zo’n vervelend gesprek ligt al gauw op de loer zodra het onderwerp gevoelig is. En medewerkers er maar niet over durven beginnen.

Zorg dat medewerkers geen drempel voelen elkaaraan te sprekenDat kan eenvoudig met een gratis computerspelletje Give it back: het Feedbackspel. Spelenderwijs leren collega’s elkaar aan te spreken. En het belang daarvan in te zien om tot een goede samenwerking te komen.

De eerste versie is heerlijk vertier. De tweede versie is met een hele afdeling te spelen. Onze trainer kan precies zien wat er gebeurt, wat tot obstakels leidt, wat juist effectief is. Mooie input voor concrete feedback! Een mooie opstap naar een laagdrempelige sfeer binnen uw organisatie.

Wilt u meer weten over dit spel? Of wanneer u het kunt downloaden? Bel dan met ons: (0318) 69 69 00.

Het juiste antwoord is D. Dat blijkt uit onderzoek van TNS NIPO. Een interessant gegeven, want slechte nachten leiden vaak tot slechte prestaties op kantoor. Of zelfs ziekmeldingen. In de helft van die gevallen kunt u daar niets aan doen. De

oorzaken liggen bijvoorbeeld bij pasgeboren hongerige babies of de hypotheek die betaald moet worden. Op

de andere helft heeft u meer invloed dat u denkt …

Bij hen is werk namelijk de oorzaak van hunslechte nachtrustOverwerken, werk niet kunnen loslaten of vervelendegesprekken met collega’s

Weet u journalisten te bespelen? Of bespelen zij vooral u? Test uw kennis

EN ...

NOG VRAGEN?

Ze zien hen écht niet staan!

Ze horen hen niet. Ze zien de blik op hun gezicht niet. Ze zien hun ondersteunende gebaren niet. En ze hebben geen idee dat ze even iets opzoeken. Ook niet als dat heel lang duurt.

Beseffen uw receptiemedewerkers dat een chat een gesprek met een handicap is? En dat hun klanten hen niet zien?

De tekortkomingen van dit geniale communicatiemiddel zijn eenvoudig te compenserenZolang de chatmedewerker: • weetwelkeinternehoudinghijzichmoetaanmeten;• weetdatdejuistefysiekehoudingtochvooreenpositievebijdragezorgt;

• weetdatdeOTHA-formuledésleutelisvooreeneffectiefdigitaalgesprek;

• perfectkaninschattenwanneerdechatfunctienietmeergeschiktisvoorhetverloopvanhetgesprek;

• weethoehijboodschappendieeennegatieveemotiebijde klant oproepen perfect kan stroomlijnen.

Benut uw chatfunctie optimaal! Meer informatie? Bel zonder verplichtingen met onze adviseurs: (0318) 69 69 00. Of vraag een demoversie op.

Want chatten is veel meer dan een antwoord typen op een vraag van een klant. Uit onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat het gebruik van metataal een positief effect heeft op de klanttevredenheid.

Laat uw chatmedewerkers onze nieuwe e-learningmodule Chatten doorlopen

Deze digitale training is flexibel De medewerker volgt de module op momenten dat het hem uitkomt. Op een plek die hij prettig vindt. En in een volgorde die hij effectief vindt.

Deze digitale training is effectiefDe verschillende modules in de e-learning zijn zo opgebouwd dat ze rekening houden met alle leerstijlen. En uiteraard bevat deze digitale les alle ingrediënten om tot een effectief chatgesprek te komen. Ons advies is om aansluitend een korte training te volgen. Om zo te oefenen met verschillende cases uit uw praktijk. En alle vragen die leven te beantwoorden.

Deze digitale training is vooral ook heel leukUw medewerker ervaart wat wel en niet goed is. Door filmpjes te kijken, voorbeelden te zien, theorie te horen en opdrachten uit te voeren. Want leren moet vooral leuk zijn! Zodat uw medewerker intrinsiek gemotiveerd is en de stof beter in zich opneemt.

www.loovaneck.nl(0318) 69 69 00