nieuwsbrief

praktische informatie voor corporaties

‘Hé eikel, ik zal die achterstallige huur eens door je strot douwen …!’

Wie checkt straks de kwaliteit van uw brieven?

Digitaliseren van uw dienst-verlening is niet effectief …

Een brochure? Dat is zóóó 2013 …

loovaneck

Ieder jaar krijgen 12.000 medewerkers binnen de corporatiebranche te maken met agressie. Dat is ongeveer 45% van alle medewerkers. Agressie veroorzaakt veel stress. Het vraagt immers veel van u om een huurder te kalmeren. En escalatie te voorkomen.

Daarom is het belangrijk de oorzaken van agressie binnen uw corporatie aan te pakken. U voorkomt daarmee ergernissen en weerstand bij huurders. Waardoor u met een zelfverzekerd en gerust gevoel in gesprek blijft met uw huurders. Meer informatie op de volgende pagina >>

Iedere huurder ontvangt er jaarlijks heel wat van u. Daarom heeft de kwaliteit van uw brieven hoge prioriteit. Zo wilt u dat de huurder uw brief begrijpt: meteen snapt wat hij moet doen of wat hij moet weten. En niet achterblijft met onbeantwoorde vragen. Liefst wilt u ook dat hij voelt dat u het beste met hem voor heeft.

KWH controleerde dit de afgelopen 2 jaar (onderdeel Communicatie en Informatie). Maar KWH legt nu de focus op uw online dienstverling. Zij stopt met het beoordelen van uw brieven. Dus u weet straks niet meer hoe de vlag erbij hangt … >>

… als buurvrouw Jansen uw corporatie belt, om te vragen hoe zij digitaal doorgeeft dat haar verwarming lekt.

… als u wekelijks e-mails ontvangt, waarin huurders toelichting vragen op het reparatieverzoekformulier.

… als meneer De Vries 50% van de vragen op het overlast-formulier beantwoordt met ‘niet van toepassing’, terwijl u zonder die antwoorden niet kunt starten met bemiddelen.

Uw diensten via uw website aanbieden kan een geweldige uitkomst zijn voor u. En voor iedere huurder. Het bespaart tijd, geld en is 24/7 te regelen. Tenminste … als u begrijpelijk schrijft, maar niet te uitgebreid. Als u compleet informeert, maar zonder irrelevante informatie. En als uw informatie vindbaar is, maar niet te ver weg. >>

U wilt een ZAV aanbrengen in uw woning? Pak de folder.U wilt een kraanleertje vervangen? Download de kluswijzer.U wilt informatie over het serviceabonnement? Lees de brochure.

Communiceert uw corporatie nog steeds vooral via brochures, folders, kluswijzers en handleidingen? Jammer.

Veel bedrijven geven hun klanten inmiddels informatie via films. Want ook huurders vinden het handig om informatie te zien en horen in plaats van te lezen.

Dat is niet zo gek. Want film is effectiever dan tekst. Want op beeld kun je snel laten zien wat je bedoelt. Zonder moeilijke taal uitleggen hoe iets moet. Bovendien is film tegenwoordig overal en op ieder moment te bekijken. Tijd dus om afscheid te nemen van kluswijzers en bewonersbrochures. Tijd om te filmen! >>

Nieuwsbrief 1e kwartaal corporaties_Martijn_ 240114.indd 1 30-1-2014 11:31:53

“Je denkt het eigenlijk best goed te doen, al is het effect van je coaches niet altijd even duidelijk. Waar hem dat toch in zit? Tijdens de cursus kom je erachter dat je gewoontes, je eigen doelen en de nadruk op correctie geen recht doen aan je klant. En dat het dus veel beter kan, anders. En zowaar bereik je dan niet alleen de doelen van je klant, maar waarschijnlijk ook die van jezelf.” Marianne van de Merwe, communicatieadviseur Stichting Woningbedrijf Velsen

“Leuke, leerzame workshop met enthousiaste trainer.” Anne Klomp, stafondersteuner Stichting Woonpartners

“De combinatie van een e-learningmodule met een face-to-face training is een geschikte combinatie, want mensen krijgen digitaal voorkennis van de stof en kunnen verduidelijking vragen tijdens de trainingen.” Elma Wentink, portefeuilleondersteuner Ymere

“Het is goed om je bewust te worden van wat je schrijft en hoe je schrijft. Dat je denkt vanuit de gedachte van de lezer. En dit dan kort en bondig opschrijft.” Hennie Straakenbroek, medewerker Bijzonder Bezit Omnia Wonen Hoofdkantoor

“Goede praktijkgerichte cursus gevolgd. Nu met nieuwe moed en kennis aan de slag!” Birthe Dijkman, communicatieadviseur St. Woningcorporaties Het Gooi en Omstreken

“Zo leert u omgaan met lastige huurders ...”

‘Loo van Eck wie zijn jullie eigenlijk?’

Training ‘Schrijven in B1 voor corporatiewebsites’

Training ‘Van folder naar film’

“Onze website doet nu waarvoor hij bedoeld is ...”

“Wij kunnen uw brieven en e-mails checken”

Trainer Maarten Hollander vertelt:

“Een agressieve huurder is vaak eerst ‘gewoon boos’. In een training leer ik u vooral om in deze fase op een effectieve manier om te gaan met zijn boosheid.

U leert hoe uw gedrag en regels weerstand voorkomen of oproepen• Hoe hulpvaardig, respectvol en onbevooroordeeld bent

u over de huurder? • Wat zegt uw lichaamstaal? Hoe zet u uw houding en

stem actief in?• Hoe toetst u of de processen in uw corporatie

klantgericht en hufterproof zijn?

U leert hoe te handelen bij agressie • Hoe signaleert u storend gedrag op tijd?• Hoe voorkomt u stress bij uzelf? • Hoe buigt u storend gedrag om?• Hoe houdt u de regie dankzij de Tefal-techniek?

U leert uw grenzen kennen• Wat pikt u wel … en wat niet? • Wat is het juiste moment om in te grijpen? • Hoe trekt u vriendelijk en beslist de streep?

Iedere dag doen we ons best om mensen en organisaties te inspireren om hun communicatie te verhelderen. Zodat ze uitstralen wie ze zijn. Al 30 jaar lang. Hoe?

Door teksten te (her)schrijven. Door trainingen te geven. Op uw kantoor voor uw medewerkers. Of op ons kantoor met medewerkers uit uw branche. Of digitaal via (maatwerk) e-learningmodules of coaching. Door u te adviseren over uw communicatieprobleem.

Wilt u ons leren kennen? Volg een van onze 120 open trainingen. Tegen een laag tarief leert u enorm veel én u proeft meteen van onze manier van werken.

Dat doen we volgens de criteria van het KWH-huurlabel. Samen met KWH bedachten wij name-lijk de criteria voor de brieven-meetlat die zij hanteerde. Onze ervaren brievenschrijvers voerden vervolgens de

metingen uit. Dat kunnen zij nog steeds voor u doen. Maar dan rechtstreeks via ons. Zodat u ...

... weet wat de kwaliteit van uw brieven isU krijgt van ons een ‘rapportcijfer’ per brief, per thema, per afdeling of voor de hele corporatie. Representatief?Ja! Want u stuurt ons steekproefsgewijs een stapel brieven op. En 1 persoon legt uw brieven objectief langs de meetlat. We kunnen overigens ook meten of u in uw brieven uitstraalt wie u bent. Op basis van uw kernwaarden. Een complete meetlat maken we dan op maat voor uw organisatie.

... de kwaliteit van uw brieven kan verhogen Het meetresultaat is een onvoldoende of nog niet goed genoeg? We laten u weten wat de belangrijkste aandachtspunten zijn. En geven concrete tips hoe u die kunt aanpakken. Via een adviesrapportje. Een filmpje. Of face-to-face.

Scenarioschrijver, regisseur, acteur of presentator: u wordt het niet zomaar. Maar een goede amateur is wel te creëren! Tijdens onze training leert u …

… een script voor een film schrijven • Aan welke eisen moet een script voldoen?• Hoe maak je scènes, bepaal je de setting en

scènewisselingen?• Hoe ga je om met voiceovers en geluid?

... aan welke eisen een (instructie)film moet voldoen• Welke genres zijn voor welk doel geschikt?• Welke eisen stel je aan lengte en beeldkwaliteit?• Wat werkt wel en wat werkt niet voor de kijker?

... hoe u een film opneemt• Welke camerastandpunten kiest u?• Hoe voldoet u aan de technische eisen?• Welke stappen zet u tijdens de montage?• Op welk platform publiceert u de film?

“Natuurlijk hadden we een website. Maar niet een om over naar huis te schrijven: te veel en te moeilijke teksten. Onze nieuwe website moest er een zijn waar iedere huurder snel en gemakkelijk een begrijpelijk antwoord op zijn vraag vindt. Een website die KWH-waardig is.

Met 13 webbeheerders gingen we de uitdaging aan. Om goed van start te gaan volgden we 2 interactieve work-shops bij Loo van Eck. Die direct nieuwe en goede webteksten opleverden. Want vanachter onze laptops, tussen relevante theorie en herkenbare voorbeelden van de trainer door, schre-ven wij aan onze eigen website. Ook in de weken tussen de 2 workshops schreven we door. Onze trainer gaf hierop feedback in de 2e workshop.

We hebben de juiste vaardigheden aangeleerd. Maar we merken wel dat we elkaar moeten blijven stimuleren om het geleerde toe te passen. Daarom hebben we maande-lijks overleg en hebben we in onze communicatiewijzer een hoofdstuk over het schrijven van webteksten opgenomen. De belangrijkste tips uit de trainingen hangen boven onze bureaus. We hebben de site ook laten testen door huurders. We kregen positieve reacties, maar ook een aantal nuttige verbeterpunten die we direct hebben opgepakt.”

Hoe denken onze cursisten over ons?

Wij leren u hoe u uw website eenvoudig, overzichtelijk en aantrekkelijk maakt voor uw huurders. U leert dan …

... hoe u uw eigen website verbetert• Hoe helpt de navigatiestructuur van uw website

uw bezoeker?• Hoe maakt u de informatie op uw website helder?• Hoe zorgt u voor de juiste interactie op de site?

... hoe u op taalniveau B1 schrijft• Wat is taalniveau B1 en hoe schrijft u in B1?• Wanneer kiest u voor beeld (film) en wanneer voor

tekst?• Hoe vertaalt u uw huidige content naar heldere

informatie?

... hoe u meer overzicht krijgt op het beeldscherm• Hoe gebruikt u de gelaagdheid van uw site? • Aan welke technische eisen moet uw site voldoen?• Hoe benut u kopjes, basisuitspraken en accenten

voor meer overzicht?• Hoeft u het niet zo nodig zelf te leren, dan kunnen

wij dat voor u doen.

Lenny van der Aa, communicatieadviseur bijDe Woningstichting in Wageningen

Homepage De Woningstichting

Nieuwsbrief 1e kwartaal corporaties_Martijn_ 240114.indd 2-3 30-1-2014 11:31:58

Welke trainingen organiseren we in Ede?

We organiseren speciale trainingen voor corporaties. In onze inspirerende trainingsruimtes op ons kantoor. Samen met collega´s van andere corporaties volgt u bijvoorbeeld:

• Omgaan met lastige huurders • Schriftelijk communiceren met huurders• Heldere huurcontracten, serviceabonnementen,

rechten en plichten • Schrijven in B1 voor corporatiewebsites • Verkoopgesprekken voor woonmakelaars • Schrijven voor het bewonersblad • Van folder naar film • Wervende woningadvertenties schrijven • Communicatietraining voor bewonerscommissies • Duidelijk schrijven over reparaties en onderhoud • Communiceren na de fusie

Komt u met de trein? Dan halen wij u op station Ede-Wageningen op met onze speciale Loo van Eck Shuttle. Uiteraard brengen wij u na de training weer terug.

We organiseren nog tientallen andere trainingen.Een compleet overzicht vindt u op: www.loovaneck.nl/open-trainingen. De duur varieert van 1 tot 4 dagen. En het tarief varieert tussen de € 395,- (1-daagse) en € 1.450,- (4-daagse).

“Onze website? Dat was er een uit de vorige eeuw!”

Rob Kuiters, beleidsadviseur van Woningcorporatie Viveste in Houten, zocht ons op om hun website beter af te stemmen op de behoeften van hun huurders:

“Loo van Eck had ons net geholpen bij het verbeteren van de kwaliteit van onze brieven en dat was goed bevallen. Wij lever-den de ruwe teksten aan en een tekstschrijver van Loo van Eck herschreef ze naar ‘huurderproof’-teksten. Snelheid was toen voor ons namelijk het belangrijkste.

Het resultaat is een website met teksten waarin de lezer cen-traal staat en een schrijfstijl die past bij deze tijd en bij onze organisatie. Het was een hele klus om alle informatie voor de website uit de organisatie op tafel te krijgen. Wat irritaties ople-verde bij mijn collega’s. Maar nu zij zien wat het is geworden, zijn zij trots! En gemotiveerd om de teksten up-to-date te houden.”

Rob volgt binnenkort met de redactie bij Loo van Eck de trai-ning ‘Schrijven in B1 voor corporatiewebsites’. Zodat zij zelf ook makkelijker goede webteksten kunnen schrijven. En zodat alles in één lijn blijft.

• Voor Stichting Woongoed Tweeduizend herschreven wij de webteksten naar taalniveau B1.

• En de Dienst van de huurcommissie leerden we hun webteksten op taalniveau B1 te schrijven.

• Een training ‘Omgaan met lastige huurders’ verzorgden we onder andere bij woningcorporaties Seyers Veste en Rijnhart Wonen.

Rob Kuiters, beleidsadviseur Viveste

Direct naar onze open trainingen? Scan de QR-code!

Nieuwsbrief 1e kwartaal corporaties_Martijn_ 240114.indd 4 30-1-2014 11:32:03