Ergernissen online en offline decemberaankopen 2012

Eindejaarsonderzoek 2012/ P.1


Opzet onderzoek

Doel- en probleemstelling De doelstelling van het onderzoek luidt: Het in kaart brengen van de beleving en ervaringen van Nederlanders tijdens het doen van de decemberaankopen. De van de doelstelling afgeleide probleemstellingen zijn: • Welke ergernissen ervaart men tijdens het doen van de decemberaankopen? • Hoe staat men in het algemeen tegenover het doen van decemberaankopen? • Welke kanaalvoorkeur heeft men voor het doen van de decemberaankopen? • Wat verwacht men dit jaar te besteden aan decemberaankopen? Methode • Het onderzoek is uitgevoerd middels kwantitatief online-onderzoek • 517 Nederlanders van 18 jaar en ouder hebben deelgenomen aan het onderzoek • De resultaten zijn voor Nederland representatief op leeftijd en geslacht • De uitvoerperiode is van 11 december t/m 16 december 2012

Opzet onderzoek

Resultaten

- Ergernissen

- Houding

- Kanaalvoorkeur

- Besteding

Conclusies


RESULTATEN


• Ruim eenderde (39%) van de Nederlanders ergert zich tijdens het winkelen in de decembermaand meer dan de rest van het jaar.

• Een kwart (26%) is van mening dat de service in de winkels in de decembermaand slechter is dan de rest van het jaar.

1. Ik erger mij meer tijdens het winkelen in de decembermaand dan in de rest van het jaar.

2. De service in winkels is in de decembermaand slechter dan in de rest van het jaar.

3. Door alle Sinterklaas- en Kerstproducten zie ik door de bomen het bos niet meer.

Ergernissen – winkel (1/2)

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

1

2

3

30%

29%

37%

29%

42%

31%

39%

26%

30%

2%

4%

2%

Stellingen

(Helemaal) mee oneens Noch mee eens, noch mee oneens (Helemaal) mee eens Weet niet/geen mening

Opzet onderzoek

Resultaten

- Ergernissen

- Houding

- Kanaalvoorkeur

- Besteding

Conclusies


Ergernissen Top 3 – winkel (2/2)

• Tweederde (67%) van de Nederlanders heeft de drukte in de winkels in de persoonlijke top 3 van ergernissen staan bij het doen van decemberaankopen in de winkel.

• De helft (54%) geeft aan zich te ergeren aan het gebrek aan service van het winkelpersoneel en een op de drie (34%) ergert zich aan de beperkte voorraad en keuze in de winkels.

• Slechts 5% geeft aan helemaal geen ergernissen te hebben.

• Op nummer 1 in de persoonlijke top 3 staat bij 40% van de Nederlanders de drukte in de winkels, bij 20% de gebrekkige service van het winkelpersoneel en bij 12% de beperkte voorraad/keuze van producten.

67%

54%

34%

30%

26%

15%

1%

5%

Drukte (winkel/kassa)

Service winkelpersoneel

Beperkte voorraad/keuze

Rommelige/onoverzichtelijke winkels

Gedrag winkelend publiek

Harde muziek

Anders

Geen ergernissen

Wat is uw top 3 van ergernissen tijdens het doen van uw

decemberaankopen in de winkel?

Opzet onderzoek

Resultaten

- Ergernissen

- Houding

- Kanaalvoorkeur

- Besteding

Conclusies


Ergernissen Top 3 – online inkopen

• De helft van de Nederlanders heeft ‘het niet voorradig zijn van producten’ in de persoonlijke top 3 van ergernissen staan bij het online inkopen doen tijdens de decembermaand.

• Bij 41% staat een te late levering in de persoonlijke top 3 en bij 37% de lange levertijd.

• Op nummer 1 in de persoonlijke top 3 staat bij 19% van de Nederlanders de beperkte voorraad van producten, bij 17% een te late levering van de aankoop en bij 15% de lange levertijd.

49%

41%

37%

25%

20%

17%

10%

5%

20%

Product niet voorradig

Te late levering aankoop

Lange levertijd

Verkeerde product geleverd

Slechte communicatie over levertijd

Slecht bereikbare helpdesk

Verkeerde product besteld

Anders

Geen ergernissen

Wat is uw top 3 van ergernissen tijdens het doen van uw

decemberaankopen via internet?

Opzet onderzoek

Resultaten

- Ergernissen

- Houding

- Kanaalvoorkeur

- Besteding

Conclusies


Houding decemberaankopen

• Ruim tweederde (68%) van de Nederlanders vindt het doen van decemberaankopen een leuke bezigheid.

0% 20% 40% 60% 80% 100%

22% 46% 23% 7% 3 1%

In hoeverre vindt u het doen van decemberaankopen een leuke

bezigheid?

Heel leuk Leuk Neutraal Niet leuk Helemaal niet leuk Weet niet/geen mening

0% 20% 40% 60% 80% 100%

35% 34% 30% 2%

Ik vind het doen van decemberaankopen een stressvolle bezigheid.


Opzet onderzoek

Resultaten

- Ergernissen

- Houding

- Kanaalvoorkeur

- Besteding

Conclusies


Kanaalvoorkeur voor decemberaankoop (1/2)

0% 20% 40% 60% 80% 100%

64% 19% 16% 1%

Waar gaat uw voorkeur naar uit voor het doen van

decemberaankopen?

Winkel Online Geen voorkeur Weet niet/geen mening

• Tweederde (64%) van de Nederlanders geeft de voorkeur aan de winkel voor het doen van decemberaankopen, en één op de vijf (19%) geeft de voorkeur aan online kopen.

• 24% van de Nederlanders doet decemberaankopen uitsluitend in de winkel. • 92% doet driekwart of meer van de decemberaankopen in de winkel.

Opzet onderzoek

Resultaten

- Ergernissen

- Houding

- Kanaalvoorkeur

- Besteding

Conclusies


Kanaalvoorkeur voor decemberaankoop (2/2)

• De helft van de Nederlanders (53%) vindt niet dat winkels zich positief weten te onderscheiden ten opzichte van internet.

• Een kwart (24%) geeft aan volgend jaar meer aankopen te zullen doen via internet.

0% 20% 40% 60% 80% 100%

14% 39% 44% 3%

Winkels weten zich in december positief te onderscheiden ten

opzichte van internet.


0% 20% 40% 60% 80% 100%

25% 45% 24% 6%

Volgend jaar ga ik tijdens de decemberaankopen meer aankopen doen

via internet.


Opzet onderzoek

Resultaten

- Ergernissen

- Houding

- Kanaalvoorkeur

- Besteding

Conclusies


Besteding decemberaankopen

• Gemiddeld verwacht men dit jaar (per gezin) € 281,- aan decemberaankopen uit te geven.

• Bijna eenderde (30%) van de Nederlanders verwacht dit jaar maximaal € 100,- uit te gaan geven. Een kwart (23%) verwacht meer dan € 300,- uit te gaan geven.

• Een op de vijf mensen (22%) verwacht dit jaar minder geld uit te geven aan decemberaankopen dan in 2011.

0% 20% 40% 60% 80% 100%

13% 60% 22% 5%

Is dit bedrag meer of minder dan in 2011?

Meer Evenveel Minder Weet niet/geen mening

Opzet onderzoek

Resultaten

- Ergernissen

- Houding

- Kanaalvoorkeur

- Besteding

Conclusies


CONCLUSIES


Conclusies (1/3)

Een op de drie Nederlanders (39%) ergert zich meer tijdens het winkelen in de decembermaand dan in de rest van het jaar. • Volgens een kwart is de service in de winkels deze maand slechter dan de rest van

het jaar.

Drukte is de nummer 1 ergernis tijdens decemberaankopen in de winkel • De drukte in de winkels komt bij tweederde (67%) van de Nederlanders voor in de

persoonlijke top 3 van ergernissen tijdens het doen van decemberaankopen. De slechte service van het winkelpersoneel staat bij de helft van de Nederlanders (54%) in de top 3 en de beperkte beschikbaarheid van producten bij eenderde (34%).

• De nummer 1 ergernis tijdens het doen van decemberaankopen is de drukte in de winkels. 40% van de Nederlanders geeft aan dit als grootste ergernis te ervaren. Het gebrek aan service van het winkelpersoneel wordt door 20% van de Nederlanders als grootste ergernis genoemd en de beperkte beschikbaarheid van producten door 12%.

• Slechts 5% geeft aan helemaal geen ergernissen te hebben tijdens het doen van decemberaankopen.

Opzet onderzoek

Resultaten

- Ergernissen

- Houding

- Kanaalvoorkeur

- Besteding

Conclusies


Conclusies (2/3)

Slecht voorraadbeheer nummer 1 ergernis bij online decemberaankopen • In de top 3 van ergernissen tijdens het doen van decemberaankopen via internet

worden genoemd: de beperkte beschikbaarheid van producten (49%), een te late levering van de aankoop (41%) en de lange levertijd (37%).

• De nummer 1 van ergernissen tijdens het doen van decemberaankopen via internet is het niet voorradig zijn van producten. Een op de vijf Nederlanders (19%) geeft aan dit als grootste ergernis te ervaren. Te late levering van de aankoop staat bij 17% op de eerste plaats en de lange levertijd bij 15%.

• 20% geeft aan helemaal geen ergernissen te ervaren tijdens het doen van decemberaankopen via internet.

Winkel (nog) favoriet voor decemberaankopen • Ondanks dat men tijdens het doen van decemberaankopen via internet minder

ergernissen lijkt te ervaren dan in de winkel, geeft tweederde van de Nederlanders de voorkeur aan de winkel. Een op de vijf (19%) geeft echter aan juist een voorkeur te hebben voor online shoppen.

• De helft van de Nederlanders (53%) is niet van mening dat de winkels zich positief weten te onderscheiden ten opzichte van internet. Misschien is dit, los van de ergernissen, een van de redenen dat een kwart (24%) aangeeft volgend jaar meer aankopen te zullen doen via internet.

Opzet onderzoek

Resultaten

- Ergernissen

- Houding

- Kanaalvoorkeur

- Besteding

Conclusies


Conclusies (3/3)

Positief over decemberaankopen • Ondanks dat bijna eenderde van de Nederlanders (30%) het doen van

decemberaankopen als stressvol ervaart, vindt ruim tweederde (68%) het doen van decemberaankopen een (zeer) leuke bezigheid.

Eenvijfde verwacht nu minder uit te geven dan in 2011 • 22% van de Nederlanders verwacht dit jaar minder uit te gaan geven aan

decemberaankopen dan in 2011. Hiertegenover staat dat 13% juist verwacht meer uit te gaan geven.

• Het gemiddelde bedrag dat men dit jaar (per gezin) verwacht uit te gaan geven is € 281,-.

Opzet onderzoek

Resultaten

- Ergernissen

- Houding

- Kanaalvoorkeur

- Besteding

Conclusies


www.storesupport.nl

Store Support is het grootste onderzoeksbureau van Nederland dat is gespecialiseerd in mystery guest-onderzoek.

Store Support onderzoekt hoe organisaties presteren op het gebied van:

• Klantbeleving

• Verkoopgerichtheid

• Service

Store Support werkt o.a. voor:

• Retail

• Overheid

• Automotive

• Reisbranche

• Financiële dienstverlening

Store Support BV

@Store_Support

Contact: Telefoon: 050-8507001 E-mail: [email protected] Contactpersoon: Arjen van Hijum (Algemeen directeur)

Ergernissen online en offline decemberaankopen 2012

Documents

Transcript of Ergernissen online en offline decemberaankopen 2012