Ontwikkeling!! van!een!webshop - Alex Meijerdev.ameijer.nl › afstud ›...

Ontwikkeling van een webshop

Alex Meijer [email protected] Hogeschool Rotterdam Mediatechnologie (CMI) Minor: Mobile life Afstudeerbegeleider HR: Rimmert Zelle Afstudeerbedrijf: Kega, te Sassenheim Afstudeerbegeleider: Ard van Leeuwen Juni 2012

Ontwikkeling van een webshop | Alex Meijer

Pagina 2

Samenvatting Dit onderzoek is ontstaan door de groei van mobiele gebruikers en de verkoopmogelijkheden die deze groei met zich mee brengt. Het is voor veel bedrijven en webshop eigenaren niet duidelijk hoe zij kunnen inspringen op deze groei. Het eerste deel van dit document behandelt het doel, diverse verkooptechnieken en succesfactoren van een webshop. Het doel van een webshop is om producten en/of diensten te verkopen via het internet. Het proces dat een gebruiker doorloopt als hij een aankoop doet is te verdelen in twee belangrijke onderdelen, namelijk de catalogus en de checkout. Om te zorgen dat gebruikers meer geld uitgeven worden er diverse verkooptechnieken ingezet zoals upsells en cross-‐sells. Vervolgens wordt er naar het Delone & McLean model gekeken om de succesfactoren van webshops te achterhalen. Het tweede deel heeft betrekking op de groei van de mobiele markt, de technische mogelijkheden van een mobiel en mogelijke knelpunten die het succes in de weg kunnen staan. De mobiele markt en het aantal mobiele internet gebruikers is de afgelopen jaren gegroeid en kenners voorspellen dat deze groei de komende jaren aan zal houden. Een groot deel van deze mobiele markt bestaat uit smartphones die voorzien zijn van diverse sensoren zoals een camera, gps en nfc. Ondanks de groei van de mobiele markt is er nog een gebrek aan vertrouwen bij de gebruikers ten aanzien van de mobiele webshop. Dit is een belangrijk knelpunt voor het succes van de mobiele webshops. Vervolgens wordt er gekeken naar de huidige situatie omtrent webshops en de mobiele markt. Een meerderheid van de webshops houdt niet specifiek rekening met mobiele gebruikers en een aantal webshops weten zelfs nog niet hoe ze dit in de toekomst gaan doen. Op dit moment concentreren de bedrijven zich voornamelijk op het ontwikkelen van cross channel commerce. Bij cross channel commerce staan alle kanalen (een webshop, winkel en eventueel mobiel) op elkaar aangesloten waardoor de gebruiker probleemloos kan wisselen tussen de verschillende kanalen. Alle kanalen beschikken over dezelfde data waardoor het bijvoorbeeld mogelijk wordt om tijdens een aankoop van kanaal te wisselen. Om te zorgen dat mobiele webshops een succes kunnen worden, moet een meerwaarde gecreëerd worden voor mobiele gebruikers. Deze meerwaarde kan pas ontstaan als de mobiele webshop onderdeel is van een cross channel oplossing. Bedrijven moeten eerst de cross channel commerce opbouwen, waarna ze zich bezig gaan houden met succesvolle webshops. Met behulp van de toegevoegde waarde en de stap naar mobiele webshops zal uiteindelijk ook het vertrouwen van de gebruiker worden gewonnen. Tot slot wordt er gekeken naar een aantal concepten en cases. Hieruit blijkt dat bij het toepassen van een cross channel oplossing de verschillen tussen online en offline steeds kleiner worden. Gebruikers hebben toegang tot meerdere kanalen en mobiel kan hier ook onderdeel van zijn.


Pagina 3

Voorwoord Mijn persoonlijke interesse voor de ontwikkelingen op het gebied van frontend development, heeft er toe geleid dat ik mij hier verder in ben gaan verdiepen. Deze scriptie leek mij een uitstekende gelegenheid om nog meer kennis te vergaren. Mijn bevindingen zijn dan ook terug te vinden in dit document. Hoewel de scriptie volledig door mij geschreven is, hebben een aantal mensen mij gesteund tijdens het schrijven. Bij deze wil ik deze mensen graag bedanken. Als eerste wil ik graag Kega bedanken, omdat het bedrijf mij de kans heeft gegeven om af te studeren en onderzoek te doen naar een interessant onderwerp. Tim Hofman, voor het delen van al zijn technische kennis en feedback op de scriptie. Ard van Leeuwen, voor de begeleiding en zijn feedback tijdens het afstuderen en Jeffrey de Graaf voor zijn ondersteuning tijdens het ontwikkelen in Magento. Daarnaast wil ik ook graag Rimmert Zelle, de afstudeerbegeleider vanuit de Hogeschool Rotterdam, heel erg bedanken. Tijdens het tot stand komen van deze scriptie is de feedback van Rimmert Zelle meerdere malen nuttig gebleken. Vanuit de studie is er een aantal medestudenten die ik graag wil bedanken. Noury Janse, Eric Schildkamp en Glenn Vlekke, voor hun feedback tijdens het tot stand komen van de scriptie. Daarnaast wil ik in het bijzonder Niels Koole, Jorrit Pels, Alain van der Gugten en Cees van Egmond bedanken. Niet alleen voor de feedback op de scriptie, maar vooral voor alle gezellige en succesvolle projecten tijdens de afgelopen vier jaar van de opleiding. Tot slot wil ik graag mijn ouders, Hans & Myrian Meijer, en mijn vriendin, Denise van Eeuwijk, bedanken voor hun steun tijdens de afgelopen vier jaar. Hoewel zij het wellicht niet altijd door hebben gehad, heeft hun steun er uiteindelijk toe geleid dat u nu dit mooie document in handen heeft. Alex Meijer -‐ Juni 2012


Pagina 4

Inhoudsopgave

Hoofdstuk 1: Inleiding _________________________________________________________________ 5 1.1 Probleemstelling ..................................................................................................................................................... 5 1.2 Onderzoeksvragen .................................................................................................................................................. 6 1.3 Onderzoeksmethoden ............................................................................................................................................ 6 1.4 Afbakening .............................................................................................................................................................. 7

Hoofdstuk 2: Wat is een webshop? _______________________________________________________ 8 2.1 Het doel en de middelen ........................................................................................................................................ 8 2.2 Stimuleren van de verkoop .................................................................................................................................. 12 2.3 Succesvolle webshops .......................................................................................................................................... 14 Conclusie .................................................................................................................................................................... 17

Hoofdstuk 3: Een nieuw verkoop platform ________________________________________________ 18 3.1 Wat is mobiel? ...................................................................................................................................................... 18 3.2 Groei van de mobiele markt ................................................................................................................................. 20 3.3 Technische mogelijkheden mobiel ....................................................................................................................... 21 3.4 Knelpunten van mobiel ........................................................................................................................................ 25 Conclusie .................................................................................................................................................................... 27

Hoofdstuk 4: Succesvol op mobiel ______________________________________________________ 28 4.1 Huidige situatie ..................................................................................................................................................... 28 4.2 Huidige ontwikkelingen ........................................................................................................................................ 29 4.3 Toekomstige ontwikkelingen ................................................................................................................................ 31 Conclusie .................................................................................................................................................................... 34

Hoofdstuk 5: Case studies & scenario’s __________________________________________________ 35 5.1 Case: Cross channel concept ................................................................................................................................ 35 5.2 Case: Location based ............................................................................................................................................ 36 5.3 Case: Offline = Online ........................................................................................................................................... 38 5.4 Scenario: Online naar offline ................................................................................................................................ 39 5.5 Scenario: Offline naar online ................................................................................................................................ 40

Hoofdstuk 6: Conclusie en aanbevelingen ________________________________________________ 41 Aanbevelingen ............................................................................................................................................................ 42

Referenties _________________________________________________________________________ 43

Bijlages ____________________________________________________________________________ 47 Bijlage A: Webshop analyse ........................................................................................................................................ 47 Bijlage B: Delone & McLean Model ............................................................................................................................ 49 Bijlage C: Mobiele Markt ............................................................................................................................................ 51 Bijlage D: Mobiele webshop technieken .................................................................................................................... 52 Bijlage E: Interviews ................................................................................................................................................... 59 Bijlage F: Mobiele webshop interfaces ....................................................................................................................... 65


Pagina 5

Hoofdstuk 1: Inleiding

Deze scriptie is onderdeel van de studie Mediatechnologie aan de Hogeschool Rotterdam. De scriptie behandelt de mogelijke ontwikkelingen die webshops de komende jaren kunnen verwachten met oog op de mobiele markt. Het afstuderen vindt plaats bij Kega, te Sassenheim. Kega is gespecialiseerd in E-‐Commerce en Actiemarketing. Kega ontwikkelt webshops voor zowel bestaande als nieuwe, online en offline winkelketens. De inhoud van een webshop is volledig afhankelijk van het assortiment van de klant. Een voorbeeld hiervan is Ziengs, een keten van schoenwinkels verspreidt door Nederland. Het assortiment beperkt zich in dit geval alleen tot schoenen en eventuele bijbehorende producten zoals veters en geursprays. Een oplossing waarbij het uitgangspunt is dat een consument het snelst of het goedkoopst aan een specifiek product kan komen is voor de huidige klanten van Kega niet van toepassing. Kega heeft al veel webshops gerealiseerd en ze doen dit met behulp van Magento. Magento is een uitgebreid E-‐Commerce platform geschreven in PHP. Deze scriptie vereist de nodige vorm van voorkennis van de lezer. Er wordt verwacht dat de lezer basiskennis heeft van web-‐ontwikkeling en smartphones. Termen en afkortingen worden waar nodig ter plaatse toegelicht. De termen CSS, HTML en Javascript zijn voorbeelden van termen die bij de lezer bekend moeten zijn. Termen gerelateerd aan webshops (en e-‐commerce) worden zo nodig toegelicht in de scriptie.

1.1 Probleemstelling Kega erkent de groei van mobiele gebruikers en daarmee ook de verkoopmogelijkheden voor deze mobiele gebruikers. Kega heeft de intentie om het mobiele platform meer bij de webshops te gaan betrekken, maar weet nog niet precies hoe. Hier zal mijn onderzoek een mogelijke uitkomst bieden: Hoe kunnen webshops zich de komende jaren ontwikkelen zodat ze meer inspelen op de groeiende mobiele markt? Een snelle analyse, die later ook wordt besproken in dit document, van de thuiswinkel award winnaars van 2011 wijst uit dat slechts vier van de vijftien winnaars rekening houdt met mobiele gebruikers. Ondanks dat het een aantal zeer grote webshops betreft, heeft de meerderheid dus geen toepassing voor mobiele gebruikers.


Pagina 6

1.2 Onderzoeksvragen

Hoofdvraag Hoe kunnen webshops zich de komende jaren ontwikkelen zodat ze meer inspelen op de groeiende mobiele markt?

Deelvragen 1. Wat zijn specifieke kenmerken van een webshop? 2. Hoe ziet de mobiele markt voor webshops eruit? 3. Op welke onderdelen kan een webshop inspelen op de ontwikkelingen?

Op basis van dit onderzoek zal een advies gepresenteerd worden hoe webshops beter kunnen inspelen op de ontwikkelingen met betrekking tot de groeiende mobiele markt. De resultaten die uit het onderzoek voortkomen leveren de conclusies en eventuele aanbevelingen voor de toekomst.

1.3 Onderzoeksmethoden Het onderzoeken van de specifieke kenmerken van webshops en het onderzoeken van de mobiele markt van webshops zal gebeuren aan de hand van een secundaire analyse. Hieronder valt onder andere het onderzoeken van factoren die het succes van een webshop bepalen, de ontwikkeling van de mobiele markt en de analyse van grote spelers op de markt. Daarnaast worden de mogelijkheden die de mobiele markt met zich mee brengt onderzocht. Om erachter te komen waar bedrijven zich op dit moment mee bezig houden, wordt een aantal interviews afgenomen. Het doel hiervan is om te onderzoeken hoe verschillende bedrijven op dit moment aankijken tegen de ontwikkelingen en wat hun visie is op de toekomst.


Pagina 7

1.4 Afbakening Deze scriptie is volledig gericht op de mogelijke ontwikkeling van webshops met betrekking tot de groei van de mobiele markt. Er is onderzoek gedaan naar de werking van een webshop en wat de succesfactoren zijn een webshop. Vervolgens is er gekeken naar de mogelijkheden van een mobiel en de groei van deze markt. Tot slot is er een brug geslagen tussen de huidige ontwikkelingen van webshops en hoe deze ontwikkelingen kunnen bijdragen aan mobiele webshops. Tijdens het lezen van dit document zal er met een aantal dingen rekening gehouden moeten worden. Als er gesproken wordt over e-‐commerce zal dit voornamelijk de business-‐to-‐consumer (B2C) betreffen. Consumenten zijn eenvoudiger te beïnvloeden en het proces van een transactie doen verloopt over het algemeen sneller dan bij business-‐to-‐business (B2B). Bij een B2B transactie zijn meerdere personen betrokken, zoals bijvoorbeeld directie, verkopers en financiële adviseurs waardoor een transactie meer tijd in beslag neemt en minder (emotioneel) te beïnvloeden is. Het onderzoek heeft geen betrekking op de verschillende mobiele betaalmethodes en de implementatie van deze betaalmethodes. Er zijn op dit moment veel ontwikkelingen gaande op het gebied van mobiele betalingen, waardoor dit onderwerp een te groot deel van dit onderzoek in beslag zou kunnen nemen. Kega beschikt over meerdere ervaren teams welke bestaan uit web ontwikkelaars. Hier moet enigszins rekening mee gehouden worden tijdens het vinden van een oplossing. Er is een aantal touch applicaties ontwikkeld binnen het bedrijf, maar er is op het moment van schrijven nog geen ervaring op het gebied van native app (bijvoorbeeld iPhone of Android) ontwikkeling. Mocht uit het onderzoek een technische oplossing volgen, zal hier rekening mee gehouden moeten worden.


Pagina 8

Hoofdstuk 2: Wat is een webshop? Om te onderzoeken hoe een webshop zich in de toekomst zou kunnen ontwikkelen, is het van belang om exact de kenmerken en eigenschappen van een webshop in kaart te brengen. Hoe verdient de eigenaar van een webshop geld? Welke technieken kunnen er ingezet worden om de omzet te verhogen? Welke onderdelen kunnen daarnaast bijdragen aan een succesvolle webshop? In dit hoofdstuk volgen een aantal onderdelen die kenmerkend en in sommige gevallen zelfs essentieel zijn voor een webshop. Daarnaast worden er ook een aantal verkooptechnieken in kaart gebracht die de verkoop kunnen stimuleren. Tot slot wordt er aan de hand van een model gekeken naar de succesfactoren van een webshop.

2.1 Het doel en de middelen Voordat er gekeken kan worden naar de specifieke onderdelen van een webshop, is het van belang om het doel van een webshop in kaart te brengen. Hiervoor moet goed gekeken worden naar de betekenis van een webshop. Een webshop is een middel van e-‐commerce. Cambridge English Dictionary geeft de volgende betekenis van het woord e-‐commerce: “The business of buying and selling goods and services on the Internet.” Een bredere definitie volgt uit het onderzoek van K. Dejaegher (2005):

“E-‐commerce betekent dus letterlijk “elektronische handel” en slaat terug op alle online transacties: het kopen of verkopen via Internet. Afhankelijk van wie de koper/klant is, kan men e-‐commerce opdelen in twee grote categorieën. Als het bedrijf online producten of diensten verkoopt aan consumenten, dan spreekt men van business-‐to-‐consumer e-‐commerce (B2C of e-‐retailing). Als het gaat om bedrijven die online aankopen van een bedrijf, spreekt men van busines-‐to-‐business e-‐commerce (B2B) (Patton, 2001).” (K. Dejaegher, 2005)

Uit het onderzoek van K. Dejaegher volgt dat er twee grote categorieën van e-‐commerce zijn, namelijk business-‐to-‐consumer (B2C) en business-‐to-‐business (B2B). Zoals staat beschreven in het artikel van Jeff Solomon (2010) zijn er zeven aspecten die verschillen vertonen als deze twee categorieën met elkaar worden vergeleken. Zo verloopt het proces van aankopen bij B2C e-‐commerce bijvoorbeeld sneller dan bij B2B e-‐commerce, spelen emoties een grotere rol bij B2C e-‐commerce en is de waarde van een aankoop bij B2C e-‐commerce over het algemeen lager. Zoals in het onderdeel afbakening (zie hoofdstuk 1.4) staat beschreven, richt dit document zich voornamelijk op de B2C e-‐commerce.


Pagina 9

De middelen Een vereenvoudigde weergave, afgeleid van een artikel op Creative Web Solutions (2007), van het doen van een succesvolle aankoop in een webshop is weergegeven in afbeelding 2.1. Zoals te zien is in de afbeelding, kan het proces opgedeeld worden in twee delen: de productcatalogus en de checkout. Deze twee delen zijn de kern van de webshop. Uiteindelijk draait het, zoals eerder al naar voren kwam, om het verkopen van producten. Hiervoor moeten de producten aangeboden worden (catalogus), maar ook besteld en betaald (checkout) kunnen worden. De daadwerkelijke flow van een aankoop in een webshop kan vele malen uitgebreider zijn dan de flow in afbeelding 2.1. Zo kunnen gebruikers halverwege een proces de webshop volledig verlaten, omdat een bepaald product bijvoorbeeld niet op voorraad is of omdat de gewenste betaalmethode niet wordt ondersteund. Daarnaast lopen er ook nog een aantal processen na het plaatsen van de bestelling, zoals het verzamelen van de producten van de bestelling en het overdragen aan een bezorgdienst. Deze processen zijn op dit moment echter niet relevant voor de flow van de webshop, aangezien de gebruiker daar niets van mee krijgt tijdens het doen van zijn aankoop.

Afbeelding 2.1: Vereenvoudigde flow van een aankoop in een webshop


Pagina 10

Productcatalogus Alle beschikbare producten vormen samen de digitale catalogus van een webshop. Er zijn twee soorten pagina’s die samen de kern van de catalogus vormen: de productdetail-‐pagina en de categorie-‐pagina. Op deze twee soorten pagina’s staat alle informatie over de beschikbare producten en kunnen de producten in de winkelwagen geplaatst worden. Door de producten over verschillende categorieën te verdelen, blijft de catalogus overzichtelijk en kunnen gebruikers eenvoudig een product vinden. De categorieën “heren” en “dames” worden bijvoorbeeld gebruikt als hoofdcategorie van kledingwinkels. De hoofdcategorieën kunnen ook weer opgedeeld worden in kleinere subcategorieën. Op de categorie-‐pagina’s staan de producten beknopt weergegeven, meestal in de vorm van een afbeelding, prijs en titel. Dit is terug te zien in de screenshots van diverse webshops die zijn opgenomen in bijlage F. Om het voor gebruikers eenvoudiger te maken om producten te vinden, wordt er vaak een zoekfunctie opgenomen in een webshop. Door te zoeken op bijvoorbeeld de naam of merknaam van een product, hoeft een gebruiker niet alle categorieën te doorzoeken voordat hij het product vindt. Veel gebruikers vertrouwen volledig op de zoekfunctie, zoals staat geschreven in het boek “Don’t make me think” van Steve Krug:

“Some people (Jakob Nielsen calls them ‘search-‐dominant’ users) will almost always look for a search box as soon as they enter a site.”

Steve Krug, Don’t make me think (2nd edit. 2006, p. 54) De zoekresultaten en categorie-‐pagina’s kunnen in veel gevallen gefilterd worden om het aantal geschikte producten te verkleinen. Elk product draagt een aantal gegevens met zich mee en de details hiervan zijn in te zien op de productdetail-‐pagina. In veel gevallen beschikt een product over een uitgebreide tekstuele beschrijving en/of specificaties. Zo is een kledingstuk vaak gemaakt van een bepaald materiaal en zijn er specifieke wasvoorschriften aan verbonden. Daarnaast zijn er voor sommige producten meerdere afbeeldingen beschikbaar, zo blijkt uit een analyse van een aantal webshops die is opgenomen in bijlage A. Als de gebruiker het product wil kopen, zijn er in sommige gevallen nog een aantal opties te selecteren. Voorbeelden hiervan zijn de maat van een schoen, de kleur van een kledingstuk en het geheugen van een laptop. In sommige gevallen zijn de gebruikers van de webshop ook in staat om het product te beoordelen. Deze beoordelingen zijn dan terug te zien door andere gebruikers.


Pagina 11

Checkout Na het selecteren van de gewenste producten gaat de gebruiker naar de checkout. Hier vindt de complete afrekening van de bestelling plaats. Zoals te zien is in afbeelding 2.1 kan dit proces opgedeeld worden in meerdere kleine secties. De belangrijkste secties zijn: de adres-‐ en persoonsgegevens van de gebruiker, de verzendmethode en tot slot de betaalmethode. Na het controleren van de inhoud van een winkelwagentje, moeten de adres-‐ en persoonsgegevens van de gebruiker ingevuld worden. Afhankelijk van de webshop is er een mogelijkheid om in te loggen of om een nieuw account te registreren. Op die manier hoeft een gebruiker slechts eenmalig al zijn gegevens in te vullen wat het proces in de toekomst sneller en eenvoudiger maakt. De adres-‐ en persoonsgegevens kunnen gebruikt worden voor de factuur en eventueel ook voor de verzending en betaling. Soms is er echter ook een optie om een apart afleveradres in te voeren. De volgende stap in het checkout proces is het selecteren van een verzendmethode. De gebruiker kan er voor kiezen om de producten thuis te laten bezorgen en hoeft dan in principe de deur niet meer uit. Daarnaast zijn er soms ook andere opties beschikbaar. Zo kan de gebruiker kiezen om de bestelling op een adres naar keuze, niet per definitie het thuisadres, te laten bezorgen. Sommige webshops kiezen ervoor om de producten naar afhaalpunten te sturen, waar de klant zijn bestelling op kan halen. In dat geval kan de klant zelf kiezen uit de beschikbare afhaalpunten en in sommige gevallen kan het product ook op het afhaalpunt betaald worden. De stap die volgt na het kiezen van een verzendmethode, is het kiezen van de betalingsmethode. De betalingen kunnen verdeeld worden over twee soorten betalingen: vooraf betalen en achteraf betalen. Bij vooraf betalen, betaalt de klant zijn bestellingen voordat de producten of diensten aan hem of haar geleverd zijn. Een voorbeeld hiervan is iDeal; waarbij de klant direct het bedrag overmaakt alvorens de bestelling doorgevoerd wordt en later wordt geleverd. Uit een artikel op NU.nl (2012) komt naar voren dat de populariteit van de betaalmethode iDeal flink is gestegen. Het aantal transacties met iDeal lag in 2011 op 94 miljoen. In het geval van achteraf betalen, ontvangt de klant eerst de producten en/of diensten en wordt er daarna pas betaald. Voorbeelden hiervan zijn de (digitale) Acceptgiro, een éénmalige machtiging en automatisch incasso. Als alle stappen van de checkout succesvol zijn doorlopen kan de gebruiker de webshop verlaten en is het proces binnen de webshop beëindigd. Door het verkopen van producten draait de webshop omzet. Voor de webshop is het echter van belang dat gebruikers meer geld uit (blijven) geven. Om de verkoop te stimuleren, zetten zij daarom diverse verkooptechnieken in die dit moeten verwezenlijken.


Pagina 12

2.2 Stimuleren van de verkoop Naast het direct aanbieden van producten, maken webshops gebruik van diverse verkooptechnieken om de verkoop extra te stimuleren. Sommige technieken zijn te herleiden naar de verkooptechnieken die worden toegepast in (offline) winkels. Technieken die vooral gebruikt worden bij webshops zijn de upsells en cross-‐sells.

Upsells Om te zorgen dat een gebruiker meer geld uitgeeft, kan er gebruik gemaakt worden van zogenaamde upsells. Linda Bustos (2009) geeft in haar artikel een beknopte beschrijving van de term upsell:

“An upsell is to get the customer to spend more money -‐ buy a more expensive model of the same type of product, or add features / warranties that relate to the product in question.” (Linda Bustos, 2009)

Deze techniek wordt vooral toegepast op de productdetailpagina. De gebruiker bekijkt een bepaald product omdat hij daar waarschijnlijk interesse in heeft. Het product is bekend en daarom kunnen er vergelijkbare producten, met een hogere prijs, worden aangeboden. Deze upsell producten zijn vaak uitgebreider of beter dan het huidige product dat wordt bekeken. Een voorbeeld: Een gebruiker bekijkt een productdetailpagina van een laptop. De laptop heeft een prijs van €300,-‐. Naast alle informatie van het product, staat er ook een sectie met “vergelijkbare producten” op de pagina. Binnen de “vergelijkbare producten” sectie staan een aantal laptops afgebeeld met een hogere prijs dan de huidige laptop. De gebruiker kan direct doorklikken naar één van de afgebeelde laptops. Bol.com past ook een vorm van upsells toe. In onderstaande afbeelding 2.2 bevinden de upsell producten zich aan de rechterkant, in het grijze vlak met de titel “Anderen bekeken ook”. Het huidige product van de pagina heeft een prijs van €369,-‐ terwijl alle upsell producten een hogere prijs hebben. De gebruiker kan direct doorklikken naar één van de afgebeelde (upsell) laptops.


Pagina 13

Afbeelding 2.2: Een productdetailpagina van een laptop op Bol.com

Cross-‐sells Naast het aanbieden van duurdere producten, worden er in veel gevallen ook vergelijkbare of verwante producten aangeboden. Deze verkooptechniek staat bekend als “cross-‐sells”. De definitie van een cross-‐sell is volgens Linda Bustos (2009) als volgt:

“A cross-‐sell is to get the customer to spend more money by adding more products from other categories than the product being viewed or purchased.”

(Linda Bustos, 2009) Deze techniek kan over het algemeen toegepast worden op de productdetailpagina om gerelateerde producten weer te gegeven. Daarnaast kan het ook toegepast worden bij het bekijken van de inhoud van het winkelmandje. In dat geval is het te vergelijken met de kassakoopjes (in de rij bij de kassa) van de supermarkt, zoals kauwgom of een rolletje snoep. De cross-‐sell producten in een webshop zijn veelal bijbehorende accessoires die het huidige product aanvullen of er goed bij aansluiten. Een voorbeeld: Een gebruiker bekijkt wederom een productdetailpagina van een laptop. Naast alle informatie van het product staan er ook nog een aantal “bijbehorende” producten op de pagina. Een draadloze muis die goed overweg kan met de laptop of een speciale rugtas om de laptop in te vervoeren zijn voorbeelden van bijbehorende producten. Een praktijkvoorbeeld is terug te zien in de eerder genoemde afbeelding 2.2. In het onderste deel van de afbeelding staat een speciale “bundelvoordeel” actie. In dit geval krijgt de gebruiker een korting van €34,-‐ als hij de laptop aanschaft met een bijbehorend software pakket. De producten zijn goedkoper als ze in een bundel worden gekocht dan wanneer ze los van elkaar worden aangeschaft. De totale prijs is, ondanks de korting, echter €85,-‐ hoger dan de prijs van de oorspronkelijke laptop.


Pagina 14

Gratis verzending vanaf... Een andere, veel gebruikte, techniek binnen webshops is het gratis verzenden van producten zodra de totaalprijs hoger is dan een bepaald bedrag. Een voorbeeld hiervan is te zien in afbeelding 2.3. De totaalprijs van het product bedraagt €59,99 maar bij een bestelling vanaf €69,99 is de verzending gratis. Dit kan er voor zorgen dat een gebruiker gaat zoeken naar een product met een minimale waarde van €10,-‐ zodat hij geen verzendkosten hoeft te betalen. Een webshop zou hier direct een suggestie kunnen geven van een product die de minimale prijs heeft van €10,-‐.

Afbeelding 2.3: Gratis verzending vanaf een bepaald bedrag op Avanceshoes.be

Overige technieken Net als in een (offline) winkel, wordt er in een webshop ook gebruik gemaakt van speciale aanbiedingen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de uitverkoop, waarbij een aantal producten afgeprijsd worden of aan producten die onder de aandacht worden gebracht omdat ze net nieuw binnen zijn. Bovenstaande verkooptechnieken worden veel toegepast in bestaande webshops. Het zijn niet de enige technieken die worden toegepast. In het digitale boek “100 Techniques to increase more sales” door Linda RL (2011), staan meerdere technieken die (zowel online als offline) toegepast kunnen worden.


Pagina 15

2.3 Succesvolle webshops Het succes van een webshop is afhankelijk van een aantal factoren. Hoewel het draait om het genereren van omzet en winst, zijn er nog andere factoren die invloed hebben op het succes van een webshop. Experts hebben een model ontwikkeld om de factoren die invloed hebben op het succes van een webshop in kaart te brengen. Eén van deze modellen is ontwikkeld aan de hand van een uitvoerige studie die is uitgevoerd door twee professoren.

Delone en McLean model Twee professoren, genaamd Delone en McLean, hebben een model opgesteld om het succes van informatiesysteem te bepalen. Het oorspronkelijke model, opgenomen in bijlage B, is voortgekomen uit een uitvoerige studie en stamt uit 1992. Hoewel dit model speciaal was ontwikkeld om het succes van informatiesystemen te testen, ontstond er een vraag naar vergelijkbare modellen voor andere systemen. Andere onderzoekers gingen met het model aan de slag en probeerden een model te vinden dat specifiek toegepast kon worden op de e-‐commerce. Uit een studie van Molla & Lickers (2001) volgde een model, afbeelding 2.4, dat moest dienen als een uitbreiding op het oorspronkelijke model van Delone en McLean. De onderdelen die afweken van het oorspronkelijke model waren vertrouwen (‘trust”) en de service (“support and service”). De succesfactor voor de e-‐commerce kon volgens het model vooral behaalt worden door de klant tevreden te stellen. Alle omliggende elementen (“trust”, “system quality”, “content quality” etc.) leveren een bijdragen aan de klanttevredenheid.

Afbeelding 2.4: E-‐commerce succes model, door Molla & Lickers


Pagina 16

Ongeveer tien jaar na het eerste succes model van Delone & McLean, brachten dezelfde professoren een vernieuwde versie van het model uit (Delone & McLean, 2003). Dit model richt zich specifiek op de e-‐commerce. Het vernieuwde model, afbeelding 2.5, vertoonde de nodige overeenkomsten met het model welke was voorgesteld door Molla & Lickers. Zo komt in beide modellen het onderdeel “service” terug. Dit onderdeel stond niet in het oorspronkelijke model maar is van toegevoegde waarde, zo blijkt uit beide modellen, voor de e-‐commerce.

Afbeelding 2.5: Vernieuwde Delone & McLean succes model

In het model van Molla & Lickers, volgt dat “trust” ook een belangrijk onderdeel is voor het succes, echter is dit onderdeel niet direct terug te zien in het model van Delone & McLean. In de toelichting (bijlage B) op de zes onderdelen van Delone & McLean volgen echter meerdere punten die in verband staan met vertrouwen, zoals: “security”, “reliability” en “assurance”. Deze punten zijn terug te vinden in de onderdelen “information quality”, “system quality” en “service quality”. De modellen tonen dusdanig veel overeenkomsten als er wordt gekeken naar de exacte invulling van de onderdelen, dat beide modellen ook geschikt zijn voor het meten van de succes binnen e-‐commerce. Het model van Molla & Lickers was slechts een aanbeveling, terwijl het model van Delone & McLean een hernieuwde versie is van een model dat algemeen geaccepteerd is door andere onderzoekers. De belangrijkste onderdelen uit het model van Delon & McLean zijn “use” en “user satisfaction”. Alle onderdelen in het model verwijzen naar deze twee onderdelen wat er voor zorgt dat deze onderdelen centraal staan in het model. Zo heeft de kwaliteit van het systeem en de kwaliteit van informatie invloed op zowel het gebruik (“use”) als de tevredenheid (“user satisfaction”) van de klant. Afhankelijk van de kwaliteit kan de invloed op het gebruik en tevredenheid, positief of negatief uitpakken. Uiteindelijk is het zaak dat alle onderdelen van het model als positief beoordeeld kunnen worden. Aangezien alle onderdelen met elkaar in verband staan, kan een negatieve beoordeling van het eerste deel ook zorgen voor een negatieve beoordeling van het volgende deel.


Pagina 17

Conclusie Het uiteindelijke doel van een webshop is om winst te maken door producten en/of diensten te verkopen. Een vereenvoudigd aankoopproces valt te verdelen in twee onderdelen: de catalogus en de checkout. In de catalogus worden alle producten op een overzichtelijke manier aangeboden. De checkout is de afhandeling van een bestelling. Tijdens dit proces worden de adres-‐ en persoonsgegevens, de verzendmethode en de betaalmethode ingevoerd door de gebruiker. Om de verkoop van producten extra te stimuleren worden verschillende verkooptechnieken toegepast in een webshop. Twee veel gebruikte verkooptechnieken zijn upsells en cross-‐sells. Upsells zijn producten die overeenkomen met het huidige product dat wordt bekeken maar met een hogere prijs. Cross-‐sells zijn producten die gerelateerd zijn aan het huidige product. Het succes van een webshop is afhankelijk van een aantal verschillende onderdelen die staan beschreven in het model van Delone & McLean. De belangrijkste onderdelen zijn “het gebruik” en “de tevredenheid van de klant”. Alle onderdelen van het model staan met deze twee onderdelen in verband. Uiteindelijk bepalen alle onderdelen bij elkaar het succes van een webshop.


Pagina 18

Hoofdstuk 3: Een nieuw verkoop platform In afbeelding 3.1, afkomstig uit het boek Being Human (Harper et al, 2008), wordt onderscheid gemaakt tussen vier tijdsperiodes. De eerste tijdsperiode vond plaats rond 1960; waar veel gebruikers één computer (een zogenaamd “mainframe”) met elkaar deelden. Rond 1980 veranderde dit naar ongeveer één computer per gebruiker. Rond het nieuwe millennium veranderde dit opnieuw, alleen nu had één gebruiker toegang tot meerdere computers. Tot slot is er een voorspelling gedaan dat één gebruiker rond 2020 toegang heeft tot duizenden computers.

Afbeelding 3.1: Four computing era’s (Being Human, 2008, p14-‐15)

Uit een analyse van webshops (bijlage A) blijkt dat veel webshop zich nog niet concentreren op mobiele gebruikers. Volgens afbeelding 3.1 en de daarbij behorende toelichting, bevinden we ons anno 2012 tussen tijdsperiode drie en vier. Een gebruiker heeft anno 2012 toegang tot meerdere computers, waarvan een mobiel ook onderdeel is (dit is te zien in onderdeel 3 van afbeelding 3.1). Maar wat is nou eigenlijk een “mobiel”, wat zijn de verkoopmogelijkheden en de technische mogelijkheden van een mobiel? Zijn er ook nog knelpunten die het succes in de weg kunnen staan?

3.1 Wat is mobiel? Het eerste openbare mobiele telefoon gesprek vond plaats op 3 April 1973 (Bellis, 2003). Het mobiele toestel (zie afbeelding 3.2) kostte zo’n $3.500.-‐, had de omvang van een baksteen en kon alleen maar bellen. Vanaf dat moment duurde het ongeveer zeven jaar voordat 1 miljoen Amerikanen mobiel konden bellen. Sindsdien zijn er heel wat dingen veranderd.


Pagina 19

Afbeelding 3.2: De eerste mobiele telefoon naast een iPhone (Being Human, 2008)

De mobiele telefoon werd kleiner van formaat, kreeg een betere batterij met een grotere capaciteit en het toestel kreeg steeds meer functionaliteiten. Het aantal functionaliteiten bleef toenemen en inmiddels zijn er al meerdere besturingssystemen, zoals iOS en Android, specifiek voor de mobiele telefoon ontwikkeld. Deze mobiele telefoons, met veel functionaliteiten en een mobiel besturingssysteem, worden smartphones genoemd (Tweakers, 2011). Toegang tot e-‐mail, een moderne internet browser en het afspelen van verschillende soorten media zijn een aantal voorbeeld functionaliteiten van een smartphone. Naast de smartphones, zijn er ook nog de tablets. Hoewel andere bedrijven (Microsoft, 2002) al eerder een poging waagden, slaagde Apple er in 2010 in om de eerste tablet (de iPad) succesvol op de markt te zetten. Eén jaar na de lancering van de iPad waren er al meer dan 80 verschillende tablets aangekondigd. Hoewel de tablet ook als een mobiel apparaat wordt gezien, is het niet zo mobiel als een smartphone. Over het algemeen kan een smartphone met één hand bedient en vast gehouden worden, terwijl een tablet (mede door het formaat en gewicht) beter te hanteren is met twee handen. Daarnaast is een smartphone in veel gevallen eenvoudig mee te nemen, bijvoorbeeld in een broekzak of handtas. De volgende hoofdstukken en onderdelen gaan verder in op het onderwerp mobiel. Als er verwezen wordt naar mobiel, wordt er voornamelijk verwezen naar de huidige generatie smartphones. Deze toestellen zijn, zoals eerder vermeld, van veel functionaliteiten voorzien. Onderdeel 3.2 (“Groei van de mobiele markt”) zal aantonen dat een groot deel van de bevolking op dit moment beschikt over een smartphone.


Pagina 20

3.2 Groei van de mobiele markt Uit een onderzoek onder bijna 20.000 Nederlands komt naar voren dat in het vierde kwartaal van 2011, ongeveer 52% van de Nederlandse bevolking een smartphone in zijn bezit heeft (ANP, 2012). Daarmee is de Nederlandse smartphone markt met 18% gegroeid ten opzichte van het jaar daarvoor en heeft het de markt van “gewone” mobiele telefoons overtroffen. Volgens cijfers van Microsoft Tag (2011) was ongeveer 1 op de 4 mobiele toestellen wereldwijd een smartphone. Door het grote aanbod aan smartphones is er sprake van een diversiteit op de markt. Een beknopt overzicht van deze diversiteit aan smartphones is terug te zien in bijlage C. Naast de geconstateerde groei van de mobiele markt, zal ook het aantal mobiele internet gebruikers toenemen. Een infographic van Microsoft Tag (2011) voorspelt dat het totaal aantal mobiele internet gebruikers in 2014 hoger is dan het aantal desktop internet gebruikers. Gartner Research kwam al eerder tot een concretere voorspelling betreffende de mobiele internet gebruikers:

“By 2014, over 3 billion of the world's adult population will be able to transact electronically via mobile...” (Gammage et al, 2009)

Gebruikers met toegang tot het internet op een mobiel kunnen ook de webshops bereiken in de (mobiele) web browser. Op die manier zijn gebruikers ook in staat om aankopen te doen op een mobiel, dit wordt mobile commerce genoemd.

Mobiel als verkoop platform Voor het kopen en verkopen van producten of diensten op een mobiel gebruikt men het begrip mobile commerce, wat wordt ingekort naar m-‐commerce. Volgens de Cambridge English Dictionary is de definitie van mobile commerce als volgt: “the activity of buying and selling things using a mobile phone or similar electronic equipment”. In het onderzoek van Coursaris & Hassanein (2007) staat een uitgebreidere omschrijving die inhaakt op de eerder genoemde definitie van e-‐commerce:

“m-‐Commerce is a natural extension of e-‐Commerce as they share fundamental business principles, but m-‐Commerce acts as another channel through which value can be added to e-‐business processes. It also provides for new ways through which evolving customer needs could potentially be met (724 Solutions, 2000).” (Coursaris & Hassanein, 2007)

Zoals uit de definities van e-‐commerce en m-‐commerce blijkt, is dat vooral het medium het verschil maakt. Het kopen en verkopen van producten blijft in beide gevallen centraal staan. Daarnaast kan het onderdeel m-‐commerce als een toegevoegde waarde (voor zowel het proces als voor de klant) gezien worden, blijkt uit de verklaring van Coursaris & Hassanein.


Pagina 21

Hoewel een desktop website ook te bekijken is op een mobiel, zal dit niet altijd een prettige ervaring achterlaten bij de gebruiker. Webshops kunnen, net als websites, meerdere technieken inzetten om de mobiele gebruikers van dienst te zijn. De webshops die zijn opgenomen in de ‘Mobile shopping top 10’ van PayPal (zie ook bijlage A) beschikken allemaal over één of meer mobiele apps. Vier van de tien webshops in het overzicht beschikken ook nog eens over een mobiele (website) versie van de webshop. Van de vijftien verschillende winnaars van de thuiswinkel awards 2011, beschikken vijf webshops over een mobiele website en twee webshops beschikken over een mobiele app. Naast de technieken die worden toegepast bij de webshops in bijlage A, zijn er ook nog andere technieken beschikbaar. In bijlage D zijn een aantal technieken besproken die ingezet kunnen worden om mobiele gebruikers van een prettige gebruikerservaring (“User Experience”) te voorzien. De drie technieken die besproken worden zijn: mobiele apps, mobiele websites en responsive layouts. De werking van de technieken en een aantal voor-‐ en nadelen van het toepassen van de technieken zijn in bijlage D verder uitgewerkt. Daarnaast wordt er in de bijlage kort gekeken naar de mogelijkheden die Facebook nog kan bieden in de toekomst.

3.3 Technische mogelijkheden mobiel Zoals in onderdeel 3.2 reeds is aangetoond groeit zowel het aantal smartphones, als het aantal mensen dat mobiel toegang heeft tot internet. Als webshops willen inspelen op deze groei, zullen zij een vertaalslag moet gaan maken naar mobiel. Voordat deze vertaalslag succesvol gemaakt kan worden is het echter van belang dat de mogelijkheden en speciale eigenschappen, die dit nieuwe kanaal met zich mee brengt, duidelijk zijn.

Overal Een eigenschap van een mobiel met toegang tot het internet, is dat het overal gebruikt kan worden. Een gebruiker is niet langer beperkt tot een computer of een laptop, maar kan ook onderweg (bijvoorbeeld in de trein of op straat) informatie opvragen. Dit brengt de nodige voor-‐ en nadelen met zich mee. Een groot voordeel is dat de gebruiker altijd (zolang er een verbinding actief is) informatie kan opvragen. Een gebruiker is niet langer afhankelijk van zijn kennis die hij eerder (bijvoorbeeld thuis) heeft opgedaan, maar kan ook op locatie nieuwe kennis opdoen. Een nadeel is dat er niet verwacht kan worden dat een gebruiker zich in een rustige ruimte (zonder afleiding) bevindt en alle tijd heeft om een weloverwogen keuze te maken. De gebruiker wil zo snel mogelijk de juiste informatie vinden. Daarnaast is de verbinding van mobiel internet niet constant of altijd even betrouwbaar. De verbinding kan even wegvallen wat er voor zorgt dat laadtijden kunnen oplopen.


Pagina 22

Sensoren Zoals de naam smartphone eigenlijk al aangeeft, is het een “slimme telefoon”. Naast alle beschikbare software is een smartphone meestal (aangezien niet alle sensoren op elke smartphone zitten) voorzien van een aantal sensoren. Een aantal van deze sensoren kunnen direct benaderd worden. De data afkomstig uit de hardware wordt verder verwerkt door de software en afhankelijk van de data kan de software hier verder mee aan de slag. Naast de onderstaande sensoren kunnen er ook nog andere sensoren in een smartphone zitten. Een completer overzicht van sensoren in een smartphone staat op de website van Farnell (2010).

Camera De camera kan naast het maken van foto’s ook gebruikt worden om data op een intelligente manier in te lezen. Door met behulp van software de beelden te analyseren kan er data uit de beelden gehaald worden. Alle smartphones uit het overzicht van bijlage C beschikken over een camera, al is er in de meeste gevallen aparte software (apps) voor nodig om de beelden te analyseren. De camera kan gezien worden als een extra invoer mogelijkheid. Een voorbeeld toepassing waarbij een camera gebruikt kan worden is Augmented Reality (afgekort “AR”). Bij Augmented Reality wordt er als het ware een digitale laag over de wereld gelegd. De gebruiker kijkt op zijn toestel door de camera waarna de software hier een laag overheen kan leggen. De poster in afbeelding 3.3 lijkt op een normale poster. Zodra er echter met een AR app (in de afbeelding wordt er gebruik gemaakt van de Layar app) naar gekeken wordt, verschijnt de digitale laag over de poster. Naast de camera wordt er bij AR ook gebruik gemaakt van de GPS, de accelerometer en een ingebouwd kompas. De GPS bepaalt de locatie van de gebruiker om te kijken of er een AR object in de buurt is. Met behulp van de accelerometer en het kompas kan de richting en hoek, waar de gebruiker naar kijkt, bepaald worden.

Afbeelding 3.3: Augmented Reality met behulp van Layars App.


Pagina 23

Een tweede toepassing waarbij de camera een grote rol speelt, is de QR Code (“Quick Response Code”). Deze QR Codes, afgebeeld in afbeelding 3.4, kunnen met behulp van de camera gescand worden en door een toestel of app worden uitgelezen. De inhoud van de QR Code kan variëren van een simpele tekst, een link naar een website, een gecodeerde geolocatie tot een compleet visitekaartje.

Afbeelding 3.4: QR Code met een link naar http://ameijer.nl

GPS Met behulp van een Global Positioning System (“GPS”) sensor is de locatie van een gebruiker te benaderen. De nauwkeurigheid van GPS is afhankelijk van het signaal en het soort GPS sensor dat gebruikt wordt. De GPS is te gebruiken vanuit een app maar daarnaast ook vanuit de web browser, mits de browser de techniek ondersteunt en de gebruiker hier ook toestemming voor geeft. De ondersteuning voor geolocatie in de webbrowser (W3C, 2012) is onderdeel van de HTML5 specificatie. Alle smartphones die zijn opgenomen in bijlage C zijn voorzien van een GPS sensor. De GPS sensor wordt al een aantal jaren gebruikt voor navigatie doeleinden, denk daarbij aan de TomTom Navigatie en andere vergelijkbare systemen. Een screenshot van de navigatie op een iPhone is te zien in afbeelding 3.5. Een andere voorbeeld toepassing van GPS op een mobiel, tevens gekoppeld aan de commerce mogelijkheden, is verder toegelicht in hoofdstuk 4.

Afbeelding 3.5: Navigatie met behulp van GPS op een iPhone


Pagina 24

Near Field Communication Met behulp van Near Field Communication (“NFC”) kunnen twee apparaten over een afstand met elkaar communiceren zonder dat daarbij fysiek contact nodig is. De afstand is afhankelijk van het soort chip dat wordt gebruikt en kan verschillen van enkele centimeters tot honderden meters. Een uitgebreide toelichting van de techniek is terug te vinden in de introductie van het artikel van Broll et al (2010). Hoewel de eerste telefoon (de Nokia 6131) met NFC ondersteuning uit 2006 stamt, wordt de techniek nog steeds niet op alle nieuwe smartphones toegepast. Een aantal van de nieuwe Android en BlackBerry toestellen zij wel van NFC voorzien. De Google Nexus S was de eerste Android smartphone die beschikte over een NFC chip. Hierdoor is het toestel bijvoorbeeld in staat om direct een link of een online video te openen doordat de bijbehorende NFC tag (de zender als het ware) deze link naar het toestel verzend zodra het toestel in de buurt komt. Afbeelding 3.6 is een screenshot, afkomstig uit een demo video van de Google Nexus S. De complete video, waarin de werking van NFC kort wordt toegelicht, is te zien op: http://www.youtube.com/watch?v=0KwbM9YVW3Y.

Afbeelding 3.6: NFC op een Google Nexus S


Pagina 25

3.4 Knelpunten van mobiel Ondanks de geconstateerde groei van de mobiele markt en mobiele internet gebruikers, zijn er nog veel webshops die hier niet op in springen. Dit blijkt uit een navraag op de e-‐commerce dagen 2012, waarvan de uitslagen zijn opgenomen in bijlage E en uit de analyse van een aantal succesvolle webshops die tevens zijn opgenomen in bijlage A. In de oorspronkelijke opstelling (Travelnext, 2012) van de e-‐commerce dagen 2012 stond een aankondiging van de “Mobile Innovation Expo”. Volgens de aankondiging zouden hier een aantal mobiele experimenten en innovaties getoond worden aan het publiek. De expo was uiteindelijk niet aanwezig op de beurs. Het aanwezige personeel op de beurs kon de afwezigheid van de expo niet toelichten. Op de beurs bleek dat de bedrijven zich niet concentreren op de mobiele ontwikkelingen, maar op een hele andere ontwikkeling genaamd: cross channel commerce. Deze ontwikkeling wordt verder toegelicht in hoofdstuk 4. Naast het feit dat bedrijven zich niet op de mobiele ontwikkelingen concentreren, is er ook nog een belangrijk knelpunt te benoemen als het aankomt op de gebruikers.

Vertrouwen van gebruikers Uit een studie van Gosh & Swaminatha (2001) is gebleken dat vooral het vertrouwen een belangrijk punt is waar de m-‐commerce zich op moet concentreren. De privacy en beveiliging risico’s zijn bij m-‐commerce heel anders dan bij e-‐commerce, blijkt uit het onderzoek. Als een gebruiker geen vertrouwen heeft in het m-‐commerce systeem, zal dit het succes van de (mobiele) webshop in de weg kunnen staan. Eerder werd al aangetoond dat vertrouwen onderdeel is van drie blokken uit het Delone & McLean model. De onderzoekers Wong & Hsu (2008) hebben aan de hand van hun eigen onderzoek een model (afbeelding 3.7) ontwikkeld met daarin de factoren die invloed hebben op het vertrouwen van een gebruiker. Uit het model valt af te leiden dat het uiteindelijke gebruik van het mobiele systeem afhankelijk is van het vertrouwen en gebruik.


Pagina 26

Afbeelding 3.7: Confidence-‐based framework for m-‐commerce adoption (Wong & Hsu, 2008)

De conclusies uit de twee onderzoeken van Gosh & Swaminatha en Wong & Hse tonen aan dat vertrouwen een belangrijke punt is voor het succes. Uit een studie door Dai & Palvi (2009) komt naar voren dat veel mensen nog niet genoeg vertrouwen hebben in m-‐commerce als het aankomt op hun privacy. De reden hiervoor staat beschreven in de studie:

“In the mobile environment environment, since the openness adds more risks, people would have higher demands of privacy protection.” (Dai & Palvi, 2009)

Hoewel privacy als belangrijke reden voor het gebrek aan vertrouwen in m-‐commerce naar voren komt, is vertrouwen alleen al een heel belangrijk knelpunt voor het succes van de m-‐commerce. Dit wordt bevestigd door nogmaals naar het model van Delone & McLean te kijken. Hoewel vertrouwen hier niet direct als groot onderdeel naar voren komt, is het verdeeld over meerdere onderdelen. De onderdelen “system quality”, “information quality” en “service quality” bevatten verwijzingen naar factoren die met vertrouwen te maken hebben. Als alle verwijzingen negatief worden beoordeeld (wat volgt uit het gebrek aan vertrouwen) zal dit volgens het model weer invloed hebben op het gebruik en uiteindelijk op het succes van de webshop. Het model van Molla & Lickers (besproken in hoofdstuk 2) bevat een onderdeel dat volledig om het vertrouwen (“trust”) draait. Het resultaat van een gebrek aan vertrouwen zou volgens dit model hetzelfde (negatieve) resultaat opleveren.


Pagina 27

Conclusie Mobiele telefoons en tablets vallen beiden onder de noemer mobiele producten. Een mobiele telefoon is echter meer mobiel dan een tablet. De mobiele markt heeft de afgelopen jaren een groei doorgemaakt. Uit onderzoeken blijkt dat deze groei de komende jaren aan zal houden wat er voor zorgt dat steeds meer mensen toegang krijgen tot mobiel internet. Doordat meer mensen beschikken over mobiel internet zijn ze ook in staat om op een mobiel product webshops te benaderen en daarop aankopen te doen. Voor het doen van aankopen op een mobiel wordt de term m-‐commerce gebruikt. Een smartphone beschikt naast de software mogelijkheden ook over een aantal sensoren. Voorbeelden hiervan zijn de camera, GPS en in sommige gevallen ook NFC chips. Door de beelden van een camera te analyseren kan de camera gebruikt worden als extra data invoer. De GPS kan de locatie van de gebruiker bepalen en met behulp van NFC kan data uitgewisseld worden zonder dat er fysiek contact voor nodig is. Uit een navraag op de e-‐commerce dagen 2012 en een analyse van een aantal webshops bleek dat veel webshops nog niet specifiek rekening houden met mobiele gebruikers. Dit komt doordat bedrijven zich op andere ontwikkelingen concentreren. Daarnaast is er ook nog een knelpunt te herkennen op het gebied van m-‐commerce, namelijk een gebrek aan vertrouwen. Uit het model van Delone & McLean blijkt dat vertrouwen in meerdere onderdelen van het model is terug te vinden. Als deze onderdelen door een gebrek aan vertrouwen negatief beoordeeld worden, zou dit het succes tegen kunnen gaan.


Pagina 28

Hoofdstuk 4: Succesvol op mobiel Hoe kan een webshop, waarvan de succes factoren besproken zijn in hoofdstuk 2, op een succesvolle manier vertaald worden naar een mobiel? De technieken die gebruikt worden om een webshop naar mobiel te vertalen lopen nogal uiteen. Dit blijkt uit een ondervraging (zie bijlage A en E) op de e-‐commerce dagen 2012. Sommige bedrijven kiezen voor een app, terwijl andere bedrijven weer kiezen voor een mobiele website. Daarnaast zijn er ook nog bedrijven die aangegeven dat ze de vertaalslag naar mobiel nog moeten gaan maken. Hoe ze dit in de toekomst gaan doen, is zelfs voor die bedrijven nog niet helemaal duidelijk.

4.1 Huidige situatie De reden dat sommige bedrijven niet weten hoe ze de vertaalslag naar mobiel gaan maken is dat ze zich concentreren op andere ontwikkelingen. Hierdoor bestaat het risico dat ze achter gaan lopen als het aankomt op mobiel. Zoals uit de analyse in bijlage A is gebleken, beschikken vier van de vijftien winnaars van de thuiswinkel awards over een speciale mobiele website of mobiele app. In hoofdstuk 3 kwam al naar voren dat 52% van de Nederlandse bevolking op dit moment een smartphone in zijn of haar bezit heeft. Als deze smartphone bezitters een webshop gaan bezoeken zullen ze twee van de drie keer (als er gekeken wordt naar de thuiswinkel award winnaars) op een desktop website terecht komen. Als er vervolgens inhoudelijk gekeken wordt (bijlage F) naar de webshops die over een mobiele webshop beschikken, bestaan deze mobiele webshops voornamelijk uit versimpelde versies van de desktop webshop. Gebruikers van de mobiele webshop ervaren niet de extra voordelen die een smartphone met zich mee kan brengen. Het enige voordeel dat altijd van toepassing is, is dat gebruikers mobiel toegang hebben tot de webshop al is dit in meeste gevallen een desktop webshop. Verder heeft het gebruik van een smartphone voor de huidige generatie webshops geen meerwaarde. Naast het gebrek aan meerwaarde is er ook nog het gebrek aan vertrouwen van de gebruikers wat is aangetoond in hoofdstuk 3. Dit vertrouwen moet nog gewonnen worden bij de gebruikers. Volgens het model van Wong & Hsu is het nut (“perceived usefulness”) ook onderdeel van vertrouwen. Een smartphone biedt op dit moment geen meerwaarde voor webshops en daarmee is er ook weinig nut om het te gebruiken, wat weer kan bijdrage aan het gebrek aan vertrouwen.


Pagina 29

4.2 Huidige ontwikkelingen

Uit een navraag op de e-‐commerce dagen 2012 (zie bijlage E) kwam naar voren dat de meeste bedrijven niet op de mobiele markt concentreren, maar zich op dit moment bezig houden met het opzetten van het zogenaamde Cross channel commerce. Wat houdt deze ontwikkeling precies in en waarom heeft deze ontwikkeling een hogere prioriteit dan de ontwikkeling met betrekking tot mobiel? Bij cross channel commerce werken de meerdere verkoop kanalen (zoals de webshop, app en een winkel) nauw samen. In feite is het de volgende stap na multi-‐channel commerce; waar er meerdere kanalen werden aangeboden maar waar de kanalen nog los van elkaar stonden. Cross channel commerce maakt het bijvoorbeeld mogelijk om online aankopen te doen en deze terug te brengen in een (offline) winkel. Een ander voorbeeld is het doen van een aankoop op de mobiele webshop, waarna de klant de producten af kan halen bij een winkel (in de buurt). Alle beschikbare kanalen hebben toegang tot dezelfde data waardoor gebruikers eenvoudig van kanaal kunnen wisselen zonder dat ze daar nadelen van ondervinden. Uit onderzoek van H. Chiu et al (2010) komt naar voren dat deze vorm van commerce is ontstaan door de behoefte van de consument:

“Customers prefer a variety of channel options when they undertake the process of purchasing goods and services.” (H. Chiu et al, 2010)

Een rapport door CBW-‐MITEXT (2010) herkent de cross channel commerce als een trend die op dit moment gaande is. Dit is bevestigd door de interviews met bedrijven (zie bijlage E). In het rapport van CBW-‐MITEXT komt ook naar voren dat cross channel commerce is ontstaan door de vraag van de consument. Daarnaast wordt er zelfs gesteld dat de cross channel strategie het in de toekomst zal gaan winnen van online winkels:

“Alles, overal en altijd. Dat is wat de consument van vandaag wil en dit is in een stroomversnelling geraakt door internet. Het kanaal doet er niet meer toe. Een winkel is een winkel, of die nou online of offline is. Ze willen altijd en overal kunnen kopen. Hier ligt een enorme uitdaging voor de traditionele offline retailers omdat een cross channel strategie het in de toekomst gaat winnen van online winkels.” (CBW-‐MITEXT, 2010)

Voor de consument is het niet langer van belang welk kanaal er gebruikt wordt om een bepaald product aan te schaffen. Zolang de consument het product uiteindelijk maar in zijn bezit krijgt. Zoals het citaat van CBW-‐MITEXT al aangeeft ligt er echter nog “een enorme uitdaging voor traditionele retailers”.


Pagina 30

Uitdagingen Deze uitdaging valt te verdelen over twee onderdelen, namelijk een logistiek onderdeel en een technisch onderdeel. Logistiek gezien moeten alle kanalen op elkaar afgestemd worden. De voorraad van een product bestaat niet langer uit één stapel op een distributiecentrum, maar uit meerdere voorraden verspreid over meerdere locaties (winkels, distributiecentra en eventuele andere mogelijkheden). Daarnaast komt er ook nog een complex administratief gedeelte bij: als bestellingen vanaf meerdere punten uitgeleverd kunnen worden maar uiteindelijk als één bestelling worden verwerkt. Deze logistieke aanpassingen zijn lastig door te voeren binnen grote bedrijven maar zijn van belang voor het succes van cross channel commerce. Als een klant één bestelling plaatst van tien T-‐shirts, is het voor de klant niet wenselijk om tien keer één T-‐shirt te ontvangen omdat de T-‐shirts uit tien verschillende winkels moeten komen. De klant wil zijn bestelling, de tien T-‐shirts, het liefst als één bestelling ontvangen. De kern van cross channel commerce zit in het feit dat alle kanalen op elkaar afgestemd moeten zijn en de gebruiker op elk moment van kanaal kan wisselen. Op technisch gebied vereist dit ook de nodige aanpassingen op de huidige systemen. Alle data die beschikbaar is, moet op elk beschikbare kanaal hetzelfde zijn. Op het moment dat een winkel een product verkoopt, moet de voorraad ook afgeschreven worden in de webshop. Als dit niet gebeurd kan een product al uitverkocht zijn, terwijl het nog als aanwezig staat genoteerd in de webshop. Als dit het geval is kan een product waarvan slechts één stuk aanwezig is, meerdere keren verkocht worden waardoor er uiteindelijk een klant teleurgesteld moet worden. Zoals blijkt uit het model van Delone & McLean staat de tevredenheid van de klant erg centraal als het op succes aankomt. Teleurstellingen bij klanten moeten daarom zoveel mogelijk voorkomen worden.

Online en offline Doordat alle kanalen op elkaar afgestemd zijn en gebruikers probleemloos van kanaal kunnen wisselen kan het verschil tussen online en offline verkleind worden. Onderdelen die normaal gesproken alleen online mogelijk waren, kunnen betrokken worden in het offline gedeelte van de winkels. Andersom kunnen offline gedeeltes ook betrokken worden bij het online gedeelte. Enkele voorbeelden van het samengaan van online en offline worden besproken in hoofdstuk 5. Als online en offline steeds meer op elkaar aansluiten is er uiteindelijk geen onderscheid meer te maken tussen online en offline. Oorspronkelijke offline onderdelen, zoals de producten in een winkel, worden online gehaald door ze in de webshop op te nemen. Het uiteindelijke resultaat is dat door het samengaan van online en offline alle kanalen meer naar online gaan.


Pagina 31

4.3 Toekomstige ontwikkelingen Bedrijven concentreren zich op dit moment voornamelijk op de cross channel ontwikkelingen en lijken hierdoor de mobiele markt uit het oog te verliezen. Staan de huidige ontwikkelingen op het gebied van cross channel commerce het succes van de m-‐commerce in de weg? Waar moeten de bedrijven zich in de toekomst op gaan concentreren zodat m-‐commerce wel een succes kan worden?

M-‐commerce: Delone & McLean succesmodel Het model van Delone & McLean (afbeelding 4.1) kan in de vernieuwde vorm ook toegepast worden op mobiele webshops. Het vernieuwde model is speciaal ontwikkeld voor e-‐commerce. Zoals al eerder bleek in hoofdstuk 2, maakt vooral het kanaal het verschil tussen m-‐commerce en e-‐commerce. Het doel blijft in beide gevallen hetzelfde, wat betekent dat alleen het middel (om het doel te behalen) is veranderd. De wijziging van kanaal zorgt er voor dat er opnieuw gekeken moet worden naar de onderdelen van het model. Hoe kan een mobiel aan alle onderdelen voldoen zodat het ook succesvol ingezet kan worden?

Afbeelding 4.1: Vernieuwde Delone & McLean succes model

Zoals in hoofdstuk 3 naar voren kwam is vooral vertrouwen op dit moment een belangrijk knelpunt. Het gebrek aan vertrouwen heeft direct invloed op de “information quality”, “system quality” en “service quality” als er gekeken wordt naar het succes model van Delone & McLean. Daardoor heeft het ook indirect invloed op de “user satisfaction” en de “intention to use”, de twee belangrijkste onderdelen van het model.


Pagina 32

Vertrouwen winnen Om te zorgen dat de mobiele webshops uiteindelijk gebruikt gaan worden, is het van belang dat de gebruikers vertrouwen hebben in het gebruik. Er moet een positieve invulling gegeven worden aan de onderdelen (uit het model van Wong & Hsu) die het vertrouwen beïnvloeden. Het onderdeel geschiedenis (“history-‐based confidence”) is nog lastig in te vullen, omdat het een recente ontwikkeling betreft en daarom weinig geschiedenis heeft. Het is daarom van belang dat de eerste ervaringen van gebruikers goed zijn, zodat de geschiedenis van het gebruik ook als positief wordt ervaren. Het onderdeel gebruiksgemak (“ease of use”) kan hier een bijdrage aan leveren en tegelijkertijd het vertrouwen positief beïnvloeden. Daarnaast kunnen bedrijven hun vertrouwen in de m-‐commerce gaan uitten (“institution-‐based confidence”) zodat gebruikers dit ook te zien krijgen. Tot slot is er nog het onderdeel nuttigheid (“usefulnes”) wat samenhangt met de meerwaarde. Hoe deze meerwaarde behaalt kan worden wordt later in de document uitvoerig besproken. De huidige situatie omtrent het gebrek aan vertrouwen is enigszins te vergelijken met de invoering van de OV-‐Chipkaart in Nederland. In het rapport van Mobiliteit Nederland (Zwan, 2011) staat dat er een gebrek was aan vertrouwen in de OV-‐Chipkaart, maar alleen bij de mensen waar de kaart nog niet was ingevoerd. In de regio’s waar de pas al actief gebruikt werd, was geen gebrek te herkennen. Dit valt te verklaren door naar het vertrouwens-‐model van Wong & Hsu te kijken. Doordat de ov-‐chipkaart een duidelijk nut had (“perceived usefullness”), makkelijk in gebruik was (“ease of use”), andere landen het al succesvol hadden ingevoerd (“history-‐based confidence”) en de ov-‐bedrijven in de regio hun vertrouwen uitten (“instituion-‐based confidence”) werd het vertrouwen van de eindgebruiker positief beïnvloed. De personen die op dat moment een gebrek aan vertrouwen hadden in de ov-‐chipkaart hadden er ook weinig mee te maken. De pas was in hun regio niet ingevoerd, waardoor er geen direct nut te benoemen was en op die manier kan het gebruiksgemak ook niet aangetoond worden. Andere ov-‐bedrijven toonden ook geen vertrouwen in de kaart door de invoering uit te stellen. Zo ontbraken er dus drie belangrijke factoren die het vertrouwen konden stimuleren.

Meerwaarde behalen Naast het hebben van vertrouwen is het ook van belang dat de mobiel een daadwerkelijke meerwaarde kan bieden. Deze meerwaarde kan voornamelijk behaald worden door gebruik te maken van de speciale mogelijkheden van een mobiel. De sensoren die zijn besproken in hoofdstuk 3 kunnen bijvoorbeeld allemaal een meerwaarde bieden. Zo kan met behulp van de camera een QR-‐Code gescand worden die de gebruiker direct naar het product in de webshop brengt. De GPS kan bijvoorbeeld ingezet worden om een winkel in de buurt op eenvoudige wijze te achterhalen. Tot slot kan met behulp van NFC bijvoorbeeld nog extra informatie van een product in een winkel aangevraagd worden. Dit zijn slechts drie voorbeelden van de mogelijkheden die een mobiel met zich mee brengt.


Pagina 33

Zodra een mobiel een meerwaarde kan bieden, bevordert dat direct de onderdelen “information quality”, “system quality” en “intention of use” uit het Delone & McLean model. De “information quality” wordt bevorderd doordat de informatie die wordt weergegeven op een mobiel relevanter is. Denk hierbij aan winkels in de buurt en de actuele voorraad van die winkels. De “system quality” kan bevordert worden door het gebruiksgemak. Door gebruik te maken van de sensoren worden er nieuwe invoermogelijkheden gecreëerd waardoor de gebruiker minder handelingen hoeft te verrichten. Tot slot wordt de “intention of use” bevordert door het feit dat een mobiel van toegevoegde waarde is. Als een handeling bijvoorbeeld eenvoudiger of efficiënter op een mobiel uitgevoerd kan worden, zullen gebruikers sneller geneigd zijn om het daar ook voor te gebruiken. De intentie om gebruik te maken van een mobiel wordt dan vergroot. Uit het creëren van bovenstaande meerwaarde en de bijbehorende voorbeelden, valt af te leiden dat de mobiele webshop in veel gevallen op de hoogte moet zijn van de andere kanalen. Alleen op die manier kan de informatie uit de mobiele webshop relevant en actueel worden gehouden. Dit sluit eigenlijk weer aan bij een cross channel commerce.

Cross channel als fundering De meerwaarde voor een mobiele webshop kan behaald worden als een mobiele webshop toegang heeft tot actuele en relevante data. Deze data kan pas geleverd worden als de mobiele webshop onderdeel is van een cross channel oplossing. Het ontwikkelen van cross channel oplossingen vormt op die manier een cruciale fundering voor het succes van mobiele webshops. Het feit dat bedrijven zich op dit moment bezig houden met het ontwikkelen van cross channel commerce is voor de m-‐commerce ook een stap in de goede richting. Het is voor de bedrijven echter wel van belang dat ze daarbij de mobiele markt zelf niet uit het oog verliezen. Tijdens de ontwikkeling van een cross channel oplossing moet direct rekening gehouden worden met de mogelijkheden die het mobiele kanaal met zich mee brengt. Als bedrijven niet direct rekening houden met het mobiele kanaal, zullen zij dit achteraf nog moeten aanpassen waardoor de stap naar een succesvolle mobiele webshop nog langer op zich laat wachten.


Pagina 34

Conclusie Ondanks dat de mobiele markt in opkomst is houden weinig webshops hier rekening mee. Het gebrek aan vertrouwen en geen duidelijk meerwaarde zorgt er op dit moment voor dat m-‐commerce geen succes kan worden. Webshops concentreren zich op dit moment vooral op de mogelijkheden en ontwikkelingen van cross channel commerce. Bij deze vorm van commerce werken alle beschikbare kanalen nauw met elkaar samen. Zo is het mogelijk dat de verschillen tussen online en offline steeds kleiner worden. De invoering hiervan brengt echter twee grote uitdagingen met zich mee. Logistiek gezien moeten alle kanalen op elkaar afgestemd worden en op technische gebied moeten alle kanalen ook met elkaar in verbinding staan. In de toekomst is het van belang dat gebruikers meer vertrouwen krijgen in het gebruik van m-‐commerce. Meer vertrouwen in de m-‐commerce zal volgens het model van Delone & McLean een positieve invloed hebben op het succes de m-‐commerce. Daarnaast is het van belang dat het gebruik van een mobiel een meerwaarde biedt en de mobiele webshop niet langer een vertaling is van een desktop webshop naar een mobiele webshop zoals bij de huidige webshops het geval is. Bedrijven moeten eerst een goede cross channel oplossing ontwikkelen voordat er een duidelijke meerwaarde voor mobiel te creëren is. Een cross channel oplossing vormt dan een cruciale fundering voor de m-‐commerce. Met behulp van deze fundering kan het succes van de m-‐commerce uiteindelijk behaald worden.


Pagina 35

Hoofdstuk 5: Case studies & scenario’s In het vorige hoofdstuk is behandeld dat bedrijven zich op dit moment concentreren op cross channel commerce. Hoewel het bij sommige bedrijven nog volop in ontwikkeling is, zijn er ook een aantal cases waarbij een cross channel strategie gedeeltelijk wordt toegepast. In dit hoofdstuk worden een aantal cases bestudeerd en afhankelijk van de case worden er een aantal verbeterpunten benoemd. Daarnaast worden er een aantal scenario’s geschetst waar cross channel commerce een goede uitkomst zou kunnen bieden. Deze scenario’s zijn gekoppeld aan situaties waarin de gebruiker toegang heeft tot een mobiel.

5.1 Case: Cross channel concept Een voorbeeld van een cross channel concept is de “Instore Web Console”, ontwikkeld door Kega. In de (offline) winkel wordt een standaard geplaatst, bestaande uit een tablet of een (desktop/laptop) computer waar de webshop al is geopend. Gebruikers kunnen op die manier gebruik maken van de online webshop, terwijl zij zich al in de winkel bevinden. Op die manier zou een product dat niet aanwezig is (of niet in de juiste maat/kleur) in de betreffende winkel, alsnog besteld kunnen worden door de gebruiker. Ondanks dat de gebruiker op dat moment niet direct het product mee naar huis kan nemen, wordt er een alternatief aangeboden om de klant alsnog een tevreden gevoel te geven. Dit draagt bij aan het succes van een webshop zoals staat beschreven in het model van Delone & McLean. Onderstaande afbeelding 5.1 toont het prototype van de “Instore Web Console”. Zoals te zien is op de afbeelding is de webshop geopend op een iPad. De gebruiker kan terwijl hij in de winkel staat een bestelling op de iPad plaatsen en de producten worden uiteindelijk geleverd aan de klant. De “Instore Web Console” wordt op dit moment al toegepast bij schoenenwinkel Ziengs en bij een aantal kledingwinkels van Score.

Afbeelding 5.1: Prototype van de Instore Web Console


Pagina 36

5.2 Case: Location based Wehkamp lanceerde in 2010 een gratis app genaamd W.APP (afbeelding 5.2). Met behulp van deze app kreeg een gebruiker de mogelijkheid om extra korting te krijgen voor een aankoop in de webshop. De voorwaarde was echter dat de gebruiker zich op een specifieke locatie moest bevinden voordat de korting werd toegepast. In totaal waren er zo’n 5500 locaties, verspreid over Nederland, waar de gebruiker de korting kon krijgen. De locaties bevonden zich in de winkelstraten, dichtbij concurrerende winkels van Wehkamp. Zodra de gebruiker zich op de juiste locatie bevond en de korting pakte, werd de gebruiker vanuit de app doorverwezen naar de mobiele website van de webshop.

Afbeelding 5.2: W.APP op de iPhone

Volgens een artikel op de website van frankwatching (2010) was de app goed voor een toename van mobiele bezoekers. Wehkamp meldde tijdens de actie al dat de app goed was voor zo’n 50% van de omzet op de mobiele website. De actie van W.APP eindigde in april van 2010 en sindsdien is de app uit de verschillende app stores verdwenen. Wehkamp heeft zich na het stoppen van de actie niet uitgelaten over de (verkoop-‐) resultaten die behaald zijn met de app. Ondanks dat niet te herleiden is of W.APP een succes is geweest, zijn er een aantal onderdelen te benoemen die ruimte bieden voor verbetering.


Pagina 37

Relevante locaties Door locaties te gebruiken die relevant zijn voor de winkelketen, kunnen er op de betreffende locatie ook nog verkooptechnieken toegepast worden. Een winkelketen, die zowel online als offline actief is, zou de gebruikers van de app naar een daadwerkelijke winkel kunnen leiden. Daar kan de gebruiker het product bijvoorbeeld direct met korting aanschaffen. Daarnaast is de gebruiker dan al in de winkel en kunnen er andere (offline) verkooptechnieken toegepast worden om te zorgen dat een gebruiker van de app nog meer aankopen doet. De locaties die gebruikt werden in W.APP hadden niet direct een verband met Wehkamp aangezien het winkels van concurrenten waren. De gebruiker werd als het ware naar de winkel van de concurrent gebracht, terwijl dit ook een locatie had kunnen zijn waar Wehkamp zelf vertegenwoordigd zou zijn.

Wisselen van kanaal Een tweede verbeterpunt betreft het wisselen van kanalen. Om de korting te verkrijgen moest de gebruiker de mobiele app gebruiken. Na het verkrijgen van de korting werd de gebruiker echter doorgestuurd naar de browser om daar het proces af te handelen. Dit gaat ten koste van de onderdelen “System Quality” en “Information Quality” uit het Delone & McLean model. Het wisselen van kanalen kan verwarrend overkomen wat de gebruiksvriendelijkheid (onderdeel van System Quality) niet ten goede komt. Daarnaast is de app niet volledig (onderdeel van Information Quality), terwijl het wel die indruk geeft bij het lezen van de beschrijving. Het is aan te raden, om alles binnen één kanaal te houden tijdens een dergelijke actie. De app moet het middel zijn om de korting te pakken en daarnaast ook het middel om de bestelling te verwerken. Zoals eerder al stond beschreven zouden deze processen ook allemaal binnen de (mobiele) web browser kunnen plaatsvinden. Welk kanaal er uiteindelijk gekozen wordt is afhankelijk van de eisen, maar het verdere verloop zou allemaal binnen dit ene kanaal moeten plaatsvinden.


Pagina 38

5.3 Case: Offline = Online Bij cross channel commerce lopen de verschillende kanalen nauw in elkaar over. De verschillen tussen de kanalen worden daardoor ook steeds kleiner. De winkels die voorheen alleen offline beschikbaar waren, zijn nu ook online beschikbaar. Het offline gedeelte wordt online gehaald. Daarnaast kan het online gedeelte ook naar de offline winkel toegetrokken worden. Een voorbeeld is afkomstig van de winkelketen C&A. In een (offline) winkel van C&A in Brazilië (Springwise, 2012) worden het aantal Facebook “likes” realtime bijgehouden op de kledinghangers. Alle kledinghangers in de winkel staan in verbinding met het internet en kunnen op die manier het huidige aantal “likes” ophalen en weergeven. Hoewel dit geen extra vorm van interactie vereist van de gebruiker, heeft de gebruiker op deze manier toegang tot online data. Online en offline gaan op deze manier nauw in elkaar over.

Afbeelding 5.3: Kledinghangers van C&A uit Brazilië.


Pagina 39

5.4 Scenario: Online naar offline Een voorbeeld gebruiker, genaamd Jan, loopt in de stad en is op zoek naar een nieuwe jas en twee nieuwe broeken. Na een tijdje komt Jan een vriend tegen en maakt een praatje met hem. Jan merkt op dat de jas die zijn vriend aan heeft, precies de jas is die hij zoekt. Jan vraagt waar zijn vriend de jas heeft gekocht en dit blijkt bij winkel X te zijn. Zijn vriend vertelt hem dat de jas een limited edition is en dat Jan haast moet maken om de jas nog te kunnen kopen. Jan weet niet waar winkel X zit en besluit om direct zijn mobiel te pakken om via de webshop de jas te bestellen. Jan navigeert naar de webshop en komt direct op een pagina die geoptimaliseerd is voor zijn mobiel. Vervolgens gebruikt hij de zoekfunctie van de webshop en vindt de jas binnen enkele minuten. Hij selecteert de juiste maat en kleur en klikt op bestellen. Nadat hij op de bestelknop heeft gedrukt verschijnt er een melding dat de jas nog op voorraad is bij een winkel in de buurt. De webshop biedt hem de mogelijkheid om het product alvast apart te laten leggen zodat hij het in de winkel kan kopen. Nadat Jan de jas heeft gereserveerd in de winkel, navigeert hij met behulp van zijn mobiel naar de winkel. Eenmaal in de winkel aangekomen vraagt Jan om zijn bestelling. De medewerker heeft de bestelling al voor Jan klaar gelegd waardoor hij het product direct kan afrekenen aan de kassa. Aangezien Jan toch al in de winkel is, kan hij direct verder winkelen omdat hij ook nog twee nieuwe broeken wilde kopen.

Analyse De gebruiker (Jan) heeft de intentie om online een jas te kopen. Doordat hij automatisch op de mobiele webshop terecht komt, kan hij eenvoudig het gewenste product vinden. Dit draagt bij aan de tevredenheid van de klant, wat onderdeel is van het Delone & McLean model. Doordat de mobiele webshop op de hoogte is van de voorraad in de winkel en de huidige locatie van Jan, kan de mobiele webshop het aanbod doen om de bestelling in de winkel op te halen. Dit sluit aan op de onderdelen Information Quality en System Quality uit het Delone & McLean model. Als Jan zich eenmaal in de winkel bevindt, kunnen daar ook nog diverse verkooptechnieken toegepast worden om te zorgen dat Jan nog meer geld uitgeeft (bijvoorbeeld aan de broeken die hij ook nog moet hebben). Uiteindelijk heeft Jan zich van het online kanaal naar het offline kanaal verplaatst. Dit was mogelijk doordat cross channel commerce goed is toegepast. Het resultaat is een tevreden klant en mogelijk ook meer omzet voor de winkelketen.


Pagina 40

5.5 Scenario: Offline naar online Een voorbeeld gebruiker, genaamd Piet, bevindt zich in een winkel en is op zoek naar een specifiek T-‐shirt. Als Piet het T-‐shirt gevonden heeft blijkt dat de juiste kleur niet op voorraad is. Hij past voor de zekerheid hetzelfde T-‐shirt in een andere kleur maar besluit toch om dat T-‐shirt niet te kopen. Een medewerker vraagt wat er aan de hand is en wijst Piet op twee opties om alsnog het T-‐shirt te kunnen kopen. Optie 1: Piet pakt zijn mobiel en scant de QR Code op het prijskaartje van het aanwezige T-‐shirt. Deze QR Code brengt hem direct naar het gescande product op bij de webshop. Daar ziet Piet dat het T-‐shirt nog in de juiste kleur voorradig is in de webshop. Hij besluit om alsnog het T-‐shirt te kopen in de webshop. Optie 2: Piet loopt naar een “instore web console”. Daar doorzoekt hij de webshop en ziet hij dat het T-‐shirt in de juiste kleur voorradig is in de webshop. Hij besluit om het T-‐shirt te kopen in de webshop.

Analyse De gebruiker (Piet) heeft de intentie om in een winkel een T-‐shirt te kopen, wat helaas niet mogelijk is omdat het T-‐shirt niet op voorraad is. Er worden echter twee opties aangeboden waardoor Piet het T-‐shirt toch nog kan kopen. Bij de eerste optie wordt Piet op eenvoudige wijze naar de webshop gebracht. In de webshop hoeft hij alleen nog maar de juiste kleur en maat te selecteren en kan hij het product bestellen. Bij de tweede optie moet Piet het T-‐shirt opzoeken in de webshop, waarna hij op dezelfde manier als optie 1 het T-‐shirt kan bestellen. Beide opties proberen het voor de gebruiker zo makkelijk mogelijk te maken om toch nog het product te kunnen bestellen. Uiteindelijk heeft Piet zich van het offline kanaal naar het online kanaal verplaatst. Dit was mogelijk doordat cross channel commerce goed is toegepast en ook hier is het resultaat een tevreden klant en meer omzet voor de winkelketen.


Pagina 41

Hoofdstuk 6: Conclusie en aanbevelingen Het hoofddoel van een webshop is om winst te maken door producten en/of diensten te verkopen. In de catalogus worden alle producten aangeboden en in de checkout vindt de afhandeling van de bestelling plaats. Om te zorgen dat gebruikers meer geld uitgeven worden verkooptechnieken zoals upsells en cross-‐sells ingezet. Het uiteindelijk succes van een webshop kan behaald worden met behulp van het Delone & McLean model voor e-‐commerce. Uit dit model komt naar voren dat de tevredenheid van de klant en het gebruik de twee belangrijkste onderdelen zijn. Door de komst van mobiele producten, zoals smartphones en tablets, en mobiel internet is er ook een nieuw verkoopkanaal ontstaan. Voor het verkopen van producten op een mobiel wordt de term m-‐commerce gebruikt. Smartphones zijn over het algemeen voorzien van een aantal sensoren, zoals bijvoorbeeld een camera, GPS en NFC. Veel webshops houden op dit moment nog niet specifiek rekening met mobiele gebruikers. Een belangrijk knelpunt voor het succes van de m-‐commerce is een gebrek aan vertrouwen vanuit de gebruikers. Naast het gebrek aan vertrouwen is er ook geen directe meerwaarde voor de gebruiker om gebruik te maken van een mobiele webshop. Bedrijven concentreren zich op dit moment voornamelijk op het ontwikkelen van cross channel oplossingen. Hierbij werken alle kanalen nauw samen waardoor ze ten alle tijden over dezelfde data beschikken. Op die manier kunnen de verschillen tussen online en offline verkleind worden. Het is belangrijk dat m-‐commerce in de toekomst een meerwaarde gaat bieden en dat gebruikers deze meerwaarde gaan herkennen. De meerwaarde kan gecreëerd worden door gebruik te maken van de eigenschappen van een mobiel. Een cross channel oplossing is daarbij van groot belang en dit vorm uiteindelijk de fundering voor succesvolle mobiele webshops. Uit een analyse van een aantal cases komt naar voren dat er al een aantal cross channel concepten zijn ontwikkeld. Door deze concepten toe te passen wordt het verschil tussen online en offline steeds kleiner. Gebruikers kunnen uiteindelijk eenvoudig van kanaal wisselen en mobiel kan onderdeel zijn van de kanalen.

Advies Bedrijven moeten zich blijven concentreren op de cross channel commerce maar tegelijkertijd rekening houden met de mogelijkheden die dit met zich mee brengt voor de m-‐commerce. De meerwaarde, die ontstaat door cross channel commerce, maakt het voor bedrijven mogelijk om succesvol te zijn met mobiele webshops. Hierdoor zal uiteindelijk ook het vertrouwen van de gebruiker in de mobiele webshops groeien, wat weer een positieve bijdrage zal leveren aan het succes van mobiele webshops.


Pagina 42

Aanbevelingen Als bedrijven eenmaal beschikken over een cross channel systeem is het mogelijk om een meerwaarde voor mobiele gebruikers te gaan creëren. Tot die tijd is het wel mogelijk om concepten te ontwikkelen maar is het erg lastig om deze in de praktijk toe te passen. De meerwaarde voor een mobiel is voor een groot deel afhankelijk van actuele data wat pas mogelijk is bij een cross channel systeem. Bedrijven moeten pas met de concepten aan de slag als het cross channel systeem ontwikkeld is. In onderdeel 1.4 is besproken dat mobiele betalingen geen onderdeel zijn van het onderzoek. Dit neemt echter niet weg dat mobiele betalingen geen invloed hebben op het succes van de m-‐commerce. Dit onderzoek kan verder uitgebreid worden door onderzoek te doen naar mobiele betalingen. De uitslag van het mogelijke vervolgonderzoek kan gekoppeld worden aan de resultaten van dit onderzoek.


Pagina 43

Referenties ANP (2012) Ruim helft Nederlanders heeft smartphone

Geraadpleegd op 22-‐03-‐2012 via http://www.nu.nl/tech/2763556/ruim-‐helft-‐nederlanders-‐heeft-‐smartphone.html Shortlink: http://bit.ly/ycBn5n

Bellis, M. (2003) Martin Cooper -‐ History of Cell Phone Geraadpleegd op 30-‐05-‐2012 via

http://inventors.about.com/cs/inventorsalphabet/a/martin_cooper.htm Shortlink: http://bit.ly/4DJFc

Broll, G., Reithmeier, W., Holleis, P. & Wagner, M. (2010) Design and Evaluation of Techniques for Mobile Interaction with Dynamic NFC-‐Displays

Geraadpleegd op 04-‐06-‐2012 via http://dl.acm.org.ezproxy.hro.nl/citation.cfm?id=1935701.1935743&coll=DL&dl=ACM&CFID=85526801&CFTOKEN=84025315 Shortlink: http://bit.ly/M3TAJR

Bustos, L (2009) Cross-‐sells and upsells: What is the diff?

Geraadpleegd op 28-‐03-‐2012 via http://www.getelastic.com/defining-‐cross-‐sell-‐upsell/ Shortlink: http://bit.ly/70yX1

CBW-‐MITEXT (2010) Onderzoek retail2020

Geraadpleegd op 01-‐06-‐2012 via http://www.retail2020.nl/websites/cbwmitex_retail2020/docs/Rapport_Retail2020.pdf

Shortlink: http://bit.ly/KPyxsN Chiu, H., Hsieh, Y., Roan, J., Tseng, K. & Hsieh, J. (2010) The challenge for multichannel services: Cross-‐channel free-‐riding behavior

Geraadpleegd op 18-‐04-‐2012 via http://www.sciencedirect.com.ezproxy.hro.nl/science/article/pii/S1567422310000530 Shortlink: http://bit.ly/HXkcIL

Coursaris, C. & Hassanein, K. (2007) Understanding m-‐commerce: a consumer-‐centric model Geraadpleegd op 31-‐05-‐2012 via

http://www.khaledhassanein.ca/wp-‐content/uploads/2007/04/J5.pdf Shortlink: http://bit.ly/KX3UT5

Creative Web Solutions (2007) Webstore app Geraadpleegd op 05-‐06-‐2012 via http://webapplications.creativewebsols.com/webstore-‐app.htm Shortlink: http://bit.ly/Md1Bvr Dai, H. & Palvi, P.C. (2009) Mobile commerce adoption in China and the United States: a cross-‐cultural study

Geraadpleegd op 06-‐06-‐2012 via http://dl.acm.org.ezproxy.hro.nl/citation.cfm?id=1644953.1644958&coll=DL&dl=ACM&CFID=85526801&CFTOKEN=84025315 Shortlink: http://bit.ly/LxIeek


Pagina 44

Dejaegher, K. (2005) E-‐commerce in Europa Geraadpleegd op 28-‐05-‐2012 via

https://doclib.uhasselt.be/dspace/bitstream/1942/1143/1/Dejaegher-‐karen.pdf Shortlink: http://bit.ly/MbhVj3

Delone, M.H. & McLean, E.R. (2003) The DeLone and McLean Model of Information Systems Success: A Ten-‐Year Update Geraadpleegd op 30-‐05-‐2012 via

http://www.asiaa.sinica.edu.tw/~ccchiang/GILIS/LIS/p9-‐Delone.pdf Shortlink: http://bit.ly/L8NyVM

Dempski, K.L. (2000) Context-‐sensitive e-‐commerce Geraadpleegd op 04-‐06-‐2012 via

http://dl.acm.org.ezproxy.hro.nl/citation.cfm?id=633292.633327&coll=DL&dl=ACM&CFID=85526801&CFTOKEN=84025315 Shortlink: http://bit.ly/K8OYPI

Farnell (2010) Sensors for smartphone and tablet Geraadpleegd op 06-‐06-‐2012 via http://nl.farnell.com/smartphone-‐technology-‐applications Shortlink: http://bit.ly/L2mYhT

Frankwatching (2010) W.APP: Extra korting op locatie Geraadpleegd op 21-‐03-‐2012 via

http://www.frankwatching.com/archive/2010/04/26/w-‐app-‐extra-‐korting-‐op-‐locatie/ Shortlink: http://bit.ly/csRP5x

Gammage, B., Plummer, D.C., Thompson, E., Fiering, L., LeHong, H., Karamouzis, F., … Basso, M. (2009). Gartner's Top Predictions for IT Organizations and Users, 2010 and Beyond: A New Balance Geraadpleegd op 17-‐02-‐2012 via

http://www.businessanalisten.nl/rt/0portal/event/doc/Gar_Top_pred_2010.pdf Shortlink: http://bit.ly/zMKy1D

Gosh, A.K. & Swaminatha, T.M. (2001) Software security and privacy risks in mobile e-‐commerce Geraadpleegd op 06-‐06-‐2012 via http://dl.acm.org.ezproxy.hro.nl/citation.cfm?id=359205.359227&coll=DL&dl=ACM&CFID=85526801&CFTOKEN=84025315 Shortlink: http://bit.ly/LxDMwe

Harper, R., Rodden, T., Rogers, Y. & Sellen, A. (2008) Being Human: Human-‐computer interaction in the year 2020 (1st ed.) Microsoft Research Ltd, Cambridge, England

IEDesign.co.uk (2011) Mobile Apps explained

Geraadpleegd op 16-‐04-‐2012 via http://www.iedesign.co.uk/blog/mobile-‐apps-‐explained Shortlink: http://bit.ly/I3O7No

Kocher, J (2012) SEO Benefits of Responsive Web Design Geraadpleegd op 06-‐02-‐2012 via http://www.practicalecommerce.com/articles/3395-‐SEO-‐Benefits-‐of-‐Responsive-‐Web-‐Design Shortlink: http://bit.ly/y7lTfw


Pagina 45

Kovich (2010) 5 Tips to boost e-‐commerce sales Geraadpleegd op 30-‐05-‐2012 via http://www.runningonlinebusiness.com/5-‐tips-‐boost-‐ecommerce-‐sales/ Shortlink: http://bit.ly/a7vlCT

Krug, S. (2006) Don’t make me think (2nd ed.) New Riders Publishing, Berkeley California USA.

Lie, H.M., Çelik, T., Glazman, D. & Kesteren van, A. (2010). Media Queries Specification Geraadpleegd op 28-‐02-‐2012 via http://www.w3.org/TR/2010/CR-‐css3-‐mediaqueries-‐20100727/ Shortlink: http://bit.ly/a3OT32

Linda RL (e-‐book, 2011) 100 Techniques To Increase More Sales

Microsoft (2002) Microsoft Showcases Tablet PC, First Wave of Products Targeted At Increasing Information Worker Productivity at TECHXNY Geraadpleegd op 01-‐06-‐2012 via

http://www.microsoft.com/en-‐us/news/press/2002/jun02/06-‐25techxumbrellapr.aspx Shortlink: http://bit.ly/KLo8yg

Microsoft Tag. (2011) The Growth of Mobile Marketing and Tagging Geraadpleegd op 15-‐02-‐2012 via

http://tag.microsoft.com/community/blog/t/the_growth_of_mobile_marketing_and_tagging.aspx Shortlink: http://bit.ly/qNRCCc

Molla, A. & Licker, S.P. (2001) E-‐commerce systems success Geraadpleegd op 28-‐05-‐2012 via http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.92.6900&rep=rep1&type=pdf Shortlink: http://bit.ly/KX4iRA

NU.nl (2012) Populariteit iDeal stijgt flink

Geraadpleegd op 30-‐05-‐2012 via http://www.nu.nl/internet/2821841/populariteit-‐ideal-‐stijgt-‐flink.html

Solomon, J. (2010) B2B vs. B2C CRM: What's the Diff? Geraadpleegd op 30-‐05-‐2012 via

http://www.ecommercetimes.com/story/69391.html?u=4bloggermail&p=ENNSS_6bdd918eb630daeeaf67cf5c635345fe Shortlink: http://bit.ly/KzUkX0

Springwise (2012) Brazilian fashion retailer displays Facebook ‘likes’ for items in its real-‐world stores

Geraadpleegd op 8-‐5-‐2012 via http://www.springwise.com/fashion_beauty/brazilian-‐fashion-‐retailer-‐displays-‐facebook-‐likes-‐items-‐real-‐world-‐stores/ Shortlink: http://bit.ly/M4d25K

Steege ter, B. (2011). F-‐Commerce revolutie: De kansen van Facebook als verkoopkanaal.

Geraadpleegd op 14-‐02-‐2012 via http://www.frankwatching.com/archive/2011/11/01/f-‐commerce-‐revolutie-‐de-‐kansen-‐van-‐facebook-‐als-‐verkoopkanaal/ Shortlink: http://bit.ly/sK7mxW


Pagina 46

Thuiswinkel Awards. (2011). Bol.com grote winnaar van de Thuiswinkel Awards 2011 Geraadpleegd op 15-‐02-‐2012 via:

http://thuiswinkelawards.nl/gala/TWA2011_persbericht-‐Awards.pdf Shortlink: http://bit.ly/gkw0Xx Travelnext (2012) Twee dagen gratis e-‐commerce inspiratie in Utrecht

Geraadpleegd op 04-‐04-‐2012 via http://www.travelnext.nl/twee-‐dagen-‐gratis-‐e-‐commerce-‐inspiratie-‐in-‐utrecht.html Shortlink: http://bit.ly/LxwvMV

Tweakers (2011) Gfk: Nederlanders kopen 3,2 miljoen smartphones in 2011

Geraadpleegd op 20-‐03-‐2012 via http://tweakers.net/nieuws/76822/gfk-‐nederlanders-‐kopen-‐3-‐komma-‐2-‐miljoen-‐smartphones-‐in-‐2011 Shortlink: http://bit.ly/JSUxoP

W3C (2012) Geolocation API specification Geraadpleegd op 28-‐05-‐2012 via http://www.w3.org/TR/2012/PR-‐geolocation-‐API-‐20120510/ Whizpr. (2011). De tien grootste mobiele webwinkels volgens PayPal

Geraadpleegd op 15-‐02-‐2012 via http://www.whizpr.nl/persberichten/8097 Shortlink: http://bit.ly/pwIhY0

Wikipedia (2012) History of Mobile Phone Geraadpleegd op 30-‐05-‐2012 via http://en.wikipedia.org/wiki/History_of_mobile_phones Shortlink: http://bit.ly/GUe0S Wong, Y.K. & Hsu, C.J. (2008) A confidence-‐based framework for business to consumer (B2C) mobile commerce adoption

Geraadpleegd op 06-‐06-‐2012 via http://dl.acm.org.ezproxy.hro.nl/citation.cfm?id=1325214.1325216&coll=DL&dl=ACM&CFID=85526801&CFTOKEN=84025315

Shortlink: http://bit.ly/LxF1eL Zwan, vd. A. (2011) De invoering van de OV chipkaart in Nederland – reconstructie van het besluitvormingsproces

Geraadpleegd op 29-‐05-‐2012 via http://www.mobiliteitnederland.nl/pdf/Rapport_De_invoering_van_de_OV_chipkaart_in_Nederland_.pdf Shortlink: http://bit.ly/Ml9VJu


Pagina 47

Bijlages

Bijlage A: Webshop analyse Tijdens de Thuiswinkel Update 2011 heeft PayPal de ‘Mobile shopping top 10’ opgesteld (Whizpr, 2011). Deze Nederlandse top 10 is samengesteld door een beoordeling op drie punten: mobiele omzet, aantal mobiele transacties en de algemene indruk van de mobiele propositie. Alle webshops genoemd in deze top 10 beschikken over één of meerdere mobiele apps, en vier van de tien webshops beschikken over een mobiele website. Dit is terug te zien in het bovenste gedeelte van de tabel op de volgende pagina. Sinds 2001 worden jaarlijks de Nationale Thuiswinkel Awards uitgereikt. De Publieksprijs XL is de belangrijkste award, en deze wordt uitgereikt per categorie. Van de vijftien verschillende winnaars van 2011 (Thuiswinkel Awards, 2011) beschikken slechts twee webshops over een mobiele app en vijf van de vijftien webshops beschikken over een mobiele website. Ondanks dat negen webshops niet specifiek rekening houden mobiele gebruikers zijn ze toch door het publiek uitgeroepen tot de beste Nederlandse webshops in 2011. Waarom de webshops toch verkozen zijn tot de beste webshops van 2011 is moeilijk te verklaren. Het betreft hier de publieksprijzen waar iedereen zijn stem, om wat voor reden dan ook, kan uitbrengen.


Pagina 48


Pagina 49

Bijlage B: Delone & McLean Model Alle afbeeldingen en gegevens in deze bijlage zijn afkomstig uit het artikel van Delone & McLean: The DeLone and McLean Model of Information Systems Success: A Ten-‐Year Update (2003). Het oorspronkelijke model van Delone & McLean:

De hernieuwde versie van het model voor de e-‐commerce:


Pagina 50

De tabel met een toelichting op de zes onderdelen van het e-‐commerce succes model:


Pagina 51

Bijlage C: Mobiele Markt In onderstaande tabel C.1 staan een aantal veel verkochte smartphones van 2011. Zoals te zien is zijn zowel het besturingssysteem (OS), de schermresolutie en de scherm verhouding erg verschillend. Hoewel er slechts vijftien verschillende smartphones zijn onderzocht, is er toch al sprake van acht verschillende schermresoluties. Waarbij het kleinste scherm een resolutie heeft van 320 x 240 pixels, en het grootste scherm een resolutie van 800 x 1280 pixels. Tabel C.1 -‐ Smartphone schermresoluties

Naam OS Schermresolutie Opmerking

Apple iPhone 4S iOS 900 x 640 Touch

BlackBerry 9300 BlackBerry OS 320 x 240 qwerty

BlackBerry Bold 9790 BlackBerry OS 480 x 360 Touch & qwerty

BlackBerry Torch 9860 BlackBerry OS 480 x 800 Touch

Google Nexus Android 480 x 800 Touch

HTC Sensation XL Android 480 x 800 Touch

LG Optimus Android 480 x 800 Touch

Nokia C5-‐03 Symbian 360 x 640 Touch

Nokia Lumia 800 WP 7 480 x 800 Touch

Samsung Galaxy Note Android 800 x 1280 Touch

Samsung Galaxy S2 Android 480 x 800 Touch

Sony Ericson Xperia S Android 720 x 1280 Touch

Sony Ericson Xperia Mini Android 240 x 320 Touch


Pagina 52

Bijlage D: Mobiele webshop technieken Hier worden een aantal technieken besproken die een invulling kunnen zijn van een mobiele webshop. In bijlage A worden al twee van deze technieken genoemd, namelijk een mobiele website en een mobiele app. De derde techniek die besproken zal worden, is het toepassen van responsive layouts. Deze techniek wordt steeds vaker toegepast op websites, en zou dus ook een mogelijk uitkomst kunnen bieden voor een webshop. Tot slot wordt er ook gesproken over f-‐commerce en ook deze mogelijke techniek wordt dus onderzocht.

Mobiele websites Als een gebruiker op de webshop binnenkomt, wordt er een controle uitgevoerd om te kijken of de gebruiker een mobiele gebruiker is. Deze controle kan zowel client-‐side als server side uitgevoerd worden, door te kijken naar de eigenschappen van de browser. Als er sprake is van een mobiele gebruiker, kan deze gebruiker worden doorgestuurd naar de mobiele versie van de webshop of website. Die mobiele webshop is in de praktijk vaak terug te vinden op een subdomein, zoals bijvoorbeeld http://m.bol.com. Op de website http://detectmobilebrowsers.com/, staan een aantal scripts voor verschillende programmeertalen die controleren of er sprake is van een mobiele gebruikers. Deze scripts kijken naar de naam van de browser en controleren of deze naam terugkomt in de lijst van mobiele browsers. Onderstaande PHP code is een voorbeeld waarbij meerdere mobiele gebruikers (onder andere iPhone, iPod, Android en windows phone) worden doorverwezen naar http://mobile.web.com. <?php

$useragent=$_SERVER['HTTP_USER_AGENT']; if(preg_match('/android.+mobile|bada\/|blackberry|iemobile|ip(hone|od)|operam(ob|in)i|palm(os)?|phone|psp|symbian|windows(ce|phone)/i',$useragent)) header('Location: http://mobile.web.com/');

?> Een mobiele website maakt gebruik van een andere interface dan een desktop website en deze interface is geoptimaliseerd voor het gebruik op een mobiel. Afbeeldingen zijn vaak kleiner van formaat en knoppen iets groter zodat het makkelijker in gebruik is voor touch toestellen. De voordelen Laadtijden Alle data en onderdelen van de mobiele website, zijn geoptimaliseerd voor mobiele gebruikers. Afbeeldingen zijn van een kleiner formaat en alleen de benodigde scripts en styles worden ingeladen. Dit houdt in veel gevallen de laadtijden laag omdat de cliënt (het mobiele toestel) niet allerlei berekeningen hoeft uit te voeren en onnodige data binnen haalt die niet gebruikt wordt.


Pagina 53

Browser ondersteuning De mobiele website is niet afhankelijk van de nieuwste technieken. Hoewel de nieuwe technieken wel toegepast kunnen worden, zijn ze echter niet noodzakelijk. Door de pagina goed op te bouwen, zonder afhankelijkheden van nieuwe technieken, kan de pagina ook in oude browsers goed bekeken worden. SEO Kenners (Wiz Marketing, 2011) melden dat mobiele websites hoger geïndexeerd worden in mobiele zoek resultaten dan desktop websites. Dat betekent ook dat een zoekopdracht op een mobiel toestel andere resultaten op kan leveren dan dezelfde zoekopdracht op een desktop. De nadelen Meerdere websites Door de mobiele website te scheiden van de desktop website, ontstaan er eigenlijk twee websites met vergelijkbare content. Als er dus een aanpassing gedaan moet worden, moet deze ook in beide website doorgevoerd worden wat dus extra werk is voor de ontwikkelaars. Groeiende mobiele markt Zoals in een eerder hoofdstuk al is aangetoond, groeit de mobiele markt. Het script dat de mobiele gebruikers doorverwijst, moet dus regelmatig geüpdatet worden om te zorgen dat alle (nieuwe) soorten mobiele toestellen ook goed doorverwezen worden. Delen van pagina’s Als gebruikers van de mobiele website de pagina met iemand anders delen, zal de ontvanger ook de mobiele website te zien krijgen. Als een mobiele gebruiker een link ontvangt van een desktop gebruiker, wordt hij niet altijd door verwezen naar de juiste mobiele pagina. Er moet dus goed nagedacht worden hoe de pagina’s weergegeven zullen worden na het delen van een link.


Pagina 54

Apps Mobiele apps zijn in feite applicaties die functioneren op een smartphone. Een beschrijving van IEDesign vat de term als volgt samen:

“At the most basic level, an ‘App’ is simply an application, much like Microsoft® Word, Internet Explorer®, Skype™ or Google Earth™. It’s a piece of software that does something – whether that’s for business, communication, entertainment, or just plain satisfying your curiosity.”

IEDesign.co.uk (2011) Apps moeten geïnstalleerd worden op een toestel en zijn geschikt voor slechts één specifiek platform. De iPhone versie van een app kan dus niet op een Android toestel geïnstalleerd worden. De apps zijn over het algemeen verkrijgbaar via een centraal punt wat wederom platform specifiek is. Apple kwam in juli 2008 als eerste met de App Store, gevolgd door Google op 22 oktober datzelfde jaar met de Android Market (tegenwoordig heet het “Play store”) en later volgde RIM met BlackBerry App world, Nokia met Ovi Store en Microsoft met Windows Phone Marketplace. De voordelen Interface Een app wordt geïnstalleerd op het bijbehorende platform. In veel gevallen wordt de interface van de app aangepast aan de standaarden van dat platform. Door gebruik te maken van deze standaarden is het voor gebruikers ook eenvoudiger om de app te gebruiken. De werking van de interface en de daarbij behorende interactie is reeds bekend wat het gebruiksgemak ten goede komt. Hardware Apps zijn in staat om de hardware van toestel te benaderen waardoor ze toegang krijgen tot nieuwe mogelijkheden. Veel sensoren die het toestel tot zijn beschikking heeft kunnen nuttig ingezet worden en dat kan resulteren in een toegevoegde waarde. Zo zijn apps bijvoorbeeld in staat om de camera aan te spreken en op die manier een barcode in te scannen. Lokale data Een app moet door de gebruiker geïnstalleerd worden. Hoewel de daadwerkelijke producten meestal alsnog opgehaald worden van het internet, zijn de interface en functionaliteiten al wel beschikbaar en hoeven dus niet binnen gehaald te worden. Verder is er de mogelijkheid om slechts één keer in een bepaalde periode de producten opnieuw op te halen. Door data tijdelijk op te slaan wordt er bandbreedte van de gebruiker bespaard. Tot slot zouden ook nog de gegevens van de gebruikers, zoals bijvoorbeeld naam en adres, opgeslagen kunnen worden waardoor de gebruiker deze niet meerdere keren hoeft in te voeren. De nadelen Verschillende platformen Een mobiele app zal, mits er geen tool gebruikt word, altijd voor één specifiek platform gemaakt worden. Als een app dus op verschillende platformen zoals Android, iOS en Windows moet draaien, zal deze app dus drie keer ontwikkeld moeten worden. De keuze voor welk platform een app ontwikkeld wordt is vaak afhankelijk van de doelgroep.


Pagina 55

Kosten Als een klant een hele brede doelgroep heeft of simpelweg zoveel mogelijk mensen wilt bereiken, zal de app voor meerdere platformen ontwikkeld moeten worden. Meer ontwikkeling, kost ook meer tijd en resulteert dus in hogere kosten. De kosten zullen dus verder oplopen naar mate er meer platformen ondersteunt worden. Support & Onderhoud Het onderhouden en ondersteunen van een app kost in veel gevallen meer tijd dan voor een website. Los van de aanpassingen in de code, zit er bij sommige app stores een heel proces aan vast om de wijzigingen door te voeren in de stores. Het oplossen van bugs kan ook meer tijd in beslag nemen aangezien een bug op meerdere platformen opgelost moet worden in plaats van op één locatie. Op lange termijn kan een app voor meerdere platformen dus nog meer werk


Pagina 56

Responsive layouts Responsive layouts zijn, zoals de benaming al doet vermoeden, layouts die zich aanpassen aan de gebruiker. Afhankelijk van de CSS implementatie kan de pagina er anders uitzien op verschillende clients. Het is mogelijk om met CSS een aantal eigenschappen van de client op te vragen en aan de hand van deze eigenschappen bepaalde filters toe te passen. De CSS2 specificatie maakte het mogelijk om aan de hand van de gebruikte Media, specifieke styles te selecteren. Een voorbeeld van CSS voor een specifieke media:

@media print{ //print gerelateerde styles. }

Bij het printen van deze pagina, worden alle styles toegepast zoals op de schermweergave, maar worden er extra styles aan toegevoegd. Afhankelijk van deze regels kan de weergave dus afwijken. In 2010 werd de CSS3 Specificatie beschikbaar gesteld door het W3C en daarmee werden ook een aantal nieuwe technieken. Hieronder valt ook de introductie van Media Queries. Naast de filters uit CSS2 zijn er tot op heden 13 nieuwe eigenschappen toegevoegd (Lie et al, 2010). Door verschillende regels te combineren kunnen styles worden toegepast op specifieke toestellen.

@media only screen and (min-‐width: 480px) and (min-‐resolution: 300dpi){ //Hier volgen de specifieke styles }

Bovenstaande Media Query is dus alleen van toepassing op een toestel met een minimale breedte van 480pixels en een minimale resolutie van 300dpi. De styles worden in dit geval alleen toegepast als de client aan alle eisen voldoet. Als er niet aan alle eisen wordt voldaan worden de styles niet toegepast. Mocht de gebruiker de pagina benaderen vanuit een verouderde client zonder Media Query ondersteuning, zal de client de Media Queries automatisch overslaan. Bij een gebrek aan ondersteuning worden de extra styles dus niet toegepast. De voordelen Eén website Het grote voordeel van Responsive Layouts is dat er slechts één website is. Zowel voor mobiel als desktop wordt dezelfde pagina ingeladen. Dat betekent dus ook dat als er een element toegevoegd of verwijdert moet worden, het maar één keer aangepast hoeft te worden. SEO (Search Engine Optimization) J. Kocher (2012) beschrijft in zijn artikel de voordelen van responsive layouts met betrekking tot SEO. Doordat er geen redirects plaatsvinden (naar bijvoorbeeld de mobiele versie) kan de pagina makkelijker geïndexeerd worden door zoekmachines, zo meldt het artikel. Mocht een pagina gedeeld worden is het ook niet van belang of het via een mobiele gebruiker of een desktop gebruiker gedeeld is, aangezien de pagina’s hetzelfde zijn en alleen anders worden weergegeven.


Pagina 57

Alle schermen direct leesbaar Het tweede grote voordeel is dat als een responsive layout goed is toegepast, pagina’s direct goed leesbaar zijn zonder in te zoomen. Ongeacht het formaat en verhouding van het scherm, zal de pagina er altijd goed uitzien zolang de techniek ondersteunt wordt. De nadelen Browser ondersteuning Zoals al eerder werd vermeld is de beschikbaarheid van de Media Queries van cruciaal belang voor het toepassen van responsive layouts. Oudere browsers, die nog geen Media Queries ondersteunen zoals Internet Explorer 7, krijgen de layout te zien die buiten de Media Queries wordt opgebouwd. Er zijn wel diverse fallback methodes beschikbaar, die er voor zorgen dat Media Queries ook functioneren in oudere browsers. Laadtijden Op de mobiele weergave van een responsive layout, wordt de volledige opbouw ingeladen die ook van toepassing is op de desktop weergave. Aangezien de snelheid van een mobiele internet erg kan verschillen, kan dit resulteren in relatief lange laadtijden. Onderdelen die op een mobiel niet zichtbaar zijn maar wel in de HTML staan, worden wel ingeladen en kosten dus laadtijd. Afbeeldingen die door een responsive layout verkleind zijn, worden ook volledig ingeladen. Complexe opbouw In sommige gevallen vereist een Responsive Layout een afwijkende opbouw op het gebied van HTML. Denk hierbij aan extra “containers” die meerdere elementen bij elkaar moeten houden. Een mobiele weergave zal veel grote elementen onder elkaar zetten, terwijl dezelfde elementen op een desktop naast elkaar staan. Voor de Desktop moet er dan wel een overkoepelende “container” beschikbaar zijn in de HTML.


Pagina 58

Facebook apps Facebook stelt gebruikers in staat om apps aan te maken. Zo is het dus ook mogelijk om binnen een Facebook app, een webshop te maken. Het verkopen van producten binnen Facebook staat, ondanks dat het een vorm is van e-‐commerce, ook wel bekend als f-‐commerce. Een aantal statistieken van Facebook op een rij:

1. Facebook heeft wereldwijd 600 miljoen gebruikers (augustus 2011), elke gebruiker heeft gemiddeld 130 connecties en bevindt zich gemiddeld 14 minuten per dag op Facebook

2. 40% van alle consumenten maakt op een manier gebruik van sociale netwerken bij het doen van online aankopen (zoals het ‘liken’ van producten en shops, vragen om de mening van vrienden, zoeken naar reviews en het ‘sharen’ van aankopen)

3. Het aantal transacties binnen Facebook stijgt maandelijks gemiddeld met 10%. Bonbedragen in Facebookshops zijn gemiddeld 7 tot 10% hoger dan in ‘gewone’ webshops

Steege ter, B. (2011) Het is op dit moment nog niet mogelijk om de webshops binnen Facebook op de mobiele website of de mobiele app (voor alle beschikbare platformen) te benaderen. Bij het bekijken van de Facebook app op een mobiel ziet men alleen het prikbord, informatie over de app en de foto’s. Onderliggende pagina’s, zoals dus bijvoorbeeld de webshop, zijn niet te benaderen. Ondanks het feit dat de webshops binnen Facebook op dit moment nog niet te benaderen zijn op een mobiel, is er natuurlijk wel een kans dat dit in de toekomst nog wel mogelijk wordt gemaakt. Mede door de geschiedenis van Facebook, waarbij functionaliteiten eerst via de (desktop) website werden geïntroduceerd en later pas naar mobiel werden overgehaald, is er zeker een kans dat de apps in de toekomst wel via een mobiel te benaderen zijn. Zo verschenen de ‘timeline’ en de ‘lists’ ook eerst op de website, en enkele weken later in de diverse apps en op de mobiele website.


Pagina 59

Bijlage E: Interviews Het doel van de interviews was om te kijken of bedrijven de groei van de mobiele markt herkennen en op welke manier ze daar op dit moment op in springen. De meeste interviews zijn afgenomen op de E-‐Commerce dagen 2012.

De E-‐commerce Dagen Dinsdag 24 en Woensdag 25 april 2012 vonden de E-‐commerce Dagen 2012 plaats in de jaarbeurs Utrecht. Op de website stond het evenement als volgt beschreven:

“De grootste beurs in uw vakgebied! De E-‐commerce Dagen is dé gelegenheid om kennis te maken met nieuwe leveranciers, nieuwe producten en diensten en om kennis en ervaringen uit te wisselen met vakgenoten.”

bron: http://e-‐commercedagen.nl/ (geraadpleegd op 25-‐04-‐2012) Een aantal aanwezige bedrijven op deze beurs houden zich bezig met het ontwikkelen van webshops. Om te kijken hoe deze bedrijven aankijken tegen de ontwikkeling van de groeiende mobiele markt, zijn een aantal interviews afgenomen met deze bedrijven. De vragen van het interview richten ze op de ontwikkelingen van webshops op de mobiele markt. Er wordt gekeken of de bedrijven zich bewust zijn van de groei en of ze een invulling kunnen geven hoe ze mobiele gebruikers van dienst kunnen zijn. Na het eerste interview op de E-‐Commerce dagen, bleek echter dat de aanpak (het afwerken van alle vragen op de lijst) niet goed werkte in die specifieke situatie. De vertegenwoordigers waren vooral gespitst op het verkopen van hun product en niet op een interview wat geen geld oplevert. Voor de overige interviews op de beurs is afgeweken van de vragenlijst en zijn op een subtiele wijze de vragen aan bod gekomen tijdens een gesprek. Opmerking: Tijdens de inschrijving stond er op de website van De E-‐commerce Dagen een grote aankondiging van de “Mobile Innovation Expo”. Een onafhankelijke partij, geen commercieel bedrijf, zou hier een demonstratie / tentoonstelling geven van meerdere innovatieve (en tevens experimentele) mobiele oplossing voor de e-‐commerce. Helaas bleek dat dit onderdeel, één week voor de beurs, in zijn geheel was geschrapt. De reden hiervan, is tot op heden niet te achterhalen. De oorspronkelijke opzet van het interview volgt op de volgende pagina, gevolgd door de resultaten zowel in tekst vorm als in een schematisch weergave.


Pagina 60

Webshop interviews

Bedrijf: …..........…..........…......... Datum: ….... april 2012

1. Hoeveel ervaring heeft uw bedrijf met het ontwikkelen van webshops? …..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........… …..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........……..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…

2. Hoe worden de webshops binnen uw bedrijf ontwikkeld? Wordt daarbij gebruik gemaakt van tools of een platform? Waarom wel/geen tools? ( koppeling met administratie / magento / custom ) …..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........… …..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........……..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…

3. Uit onderzoek blijkt dat er in 2014 waarschijnlijk meer mobiele internet gebruikers zijn dan desktop gebruikers. Hoe gaan jullie anno 2012 om met mobiele gebruikers? ( niets / mobiele website / app / responsive ) …..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........… …..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........……..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…

4. Welke mogelijkheden/technieken om mobiele gebruikers van dienst te zijn kunt u noemen? ( niets / mobiele website / app / facebook / responsive / wellicht zelfs: GPS / QR / NFC / Social ) …..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........… …..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........……..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…

5. Ziet u ook valkuilen als het aankomt op het aankopen doen op een mobiel? Welke valkuilen moeten in uw ogen eerst overwonnen worden voordat het verkopen op een mobiel überhaupt een succes kan worden? ( privacy / beveiliging / mobiele betaalmethodes ) …..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........… …..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........……..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…

6. Welke fase van het aankoopproces op een mobiele website is op dit moment het belangrijkst? En hoe kan dit in de toekomst veranderen? …..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........… …..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........……..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…

7. Hoe zien webshops er, in uw beleving, uit over 5-‐10 jaar? ( visie / ideale situatie ) …..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........… …..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........……..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…

8. Naast pure-‐players (fysieke winkel) zijn er ook veel retailers die inmiddels een webshop geopend hebben. Wat is volgens u de beste manier om met zowel online als offline verkoopkanalen om te gaan binnen een organisatie? ( online vs offline | multi vs cross channel) …..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........……..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…......


Pagina 61

9. Wat is uw beeld van een cross-‐channel oplossing in de toekomst? Gaat online meer naar offline, of andersom? …..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........……..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........……..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…

10. Recentelijk spreken sommige partijen over F-‐Commerce. Behoort Facebook in uw ogen ook tot een mogelijk platform van de toekomst? En zo ja, hoe ziet u dat voor zich? ( mits niet reeds beantwoord in vraag 6 ) …..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........… …..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........……..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…

11. Heeft u zelf wel eens aankopen gedaan op uw mobiel? En zo ja, hoe heeft u dat ervaren? ( welke webshop / betaling / plus-‐ & minpunten / waarom wel/niet ) …..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........… …..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........……..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…

Opmerkingen …..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........……..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........……..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........……..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........……..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........……..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........……..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........……..........…..........…..........…..........…..........…..........…..........


Pagina 62

Resultaten De resultaten kunnen verdeeld worden over drie verschillende categorieën: Mobiel, Cross Channel en Facebook. Over het algemeen hebben de meeste bedrijven wel iets meegekregen van onderstaande onderdelen, maar ligt de focus voornamelijk op cross channel op dit moment. Mobiel wordt ook wel genoemd, maar er is weinig materiaal (gerealiseerde apps of mobiele webshops) die de uitspraken ook daadwerkelijk ondersteunen.

Mobiel

Figuur E.1:Mobiele toepassingen Van de ondervraagde bedrijven ziet één op de drie bedrijven de meeste potentie in een app, en ongeveer één op de vijf geeft de voorkeur aan een mobiele website. Opvallend is echter dat één op de drie bedrijven nog geen duidelijke invulling heeft van een mobiele webshop. Deze bedrijven geven echter wel aan de stap te gaan maken, ze kunnen echter niet benoemen wat de invulling (app of web) zal zijn. Tijdens een presentatie deed één van de sprekers de volgende uitspraak: “Een mobiele website kan nooit alle verschillende mobiele schermresoluties ondersteunen”. De conclusie die de spreker hieruit trok, was dat een mobiele website nooit goed zichtbaar zal zijn op alle mobiele telefoons met een browser. Vervolgens stelde hij dat het een absurd idee zou zijn om twintig verschillende mobiele websites te bouwen om de meeste (niet eens alle) smartphones wel van een degelijke weergave te voorzien. De term, laat staan de techniek, Responsive Layouts was hem volledig onbekend.

Cross Channel Alle bedrijven concentreren zich op dit moment vooral op de cross channel commerce. Bij deze vorm van commerce staan de verschillende kanalen (webshop, winkel en soms ook een app) aan elkaar gekoppeld. Een voorbeeld hiervan is een bestelling die gedaan en betaald wordt in de webshop, maar dan wordt opgehaald in een (offline) winkel. Deze vorm is voornamelijk ontstaan, zo melden meerdere bedrijven, uit de behoefte van de consument.


Pagina 63

Twee van de ondervraagde bedrijven bieden een vorm van “zelf bouw webshops” waarbij de klant zelf een webshop kan opzetten zonder dat er ontwikkelaars voor nodig zijn. Zij realiseren zich het belang van cross channel commerce, maar zijn nog bezig met het zoeken van de invulling hiervan. Eén bedrijf sprak zelfs al over Omni Channel, wat de volgende van commerce zou moeten zijn volgens de woordvoerder. Bij Omni Channel is de gebruiker in staat om alle kanalen (webshop, app, winkel etc) tegelijk én door elkaar te gebruiken zonder dat de gebruiker merkt dat hij meerdere (verschillende) kanalen aanroept.

Facebook

Figuur E.2: Facebook als verkoop platform De meeste bedrijven (87%) zien Facebook alleen als marketing tool, ook als het aankomt op de toekomst. Daarbij zou Facebook wel gezien kunnen worden als een nieuwe (klanten) service punt. Een enkeling geeft aan wel potentie te zien in Facebook als verkoop platform. De voorwaarde hiervan is echter dat het met een degelijk betaalsysteem komt om het voor webshops interessant te maken. Slechts twee bedrijven wisten van het bestaan van de zogenaamde Facebook Credits. De huidige Facebook credits zijn echter niet interessant genoeg omdat Facebook een aandeel van 30% opeist.


Pagina 64

Schematische weergave


Pagina 65

Bijlage F: Mobiele webshop interfaces Alle screenshots, van zowel de mobiele website als de mobiele app, zijn gemaakt op een iPhone. Vergelijking tussen een mobiele website op een Android toestel en de app van een iPhone levert alleen al verschillen op door de verschillende interfaces.

Bol.com Mobiele website

Home scherm Zoek resultaten pagina Detail pagina “Zoek en Scan” iPhone app (door derde partij)

Home scherm Zoek resultaten pagina Detail pagina


Pagina 66

Amazon Mobiele website

Home scherm Zoek resultaten pagina Detail pagina Mobiele app (iPhone)



Pagina 67

Wehkamp Mobiele website


Detail pagina -‐ scroll omlaag


Pagina 68

Groupon Mobiele website

Bovenkant home scherm Onderkant home scherm Detail pagina Mobiele app (iPhone)

Bovenkant home scherm Onderkant home scherm Detail pagina


Pagina 69

Magento Mobile Onderstaande screenshots zijn afkomstig uit de iPhone app van TrendyMeubels.nl. Deze app is gemaakt met behulp van Magento Mobile.

Home scherm Lijstpagina Detail pagina

Checkout


Pagina 70

MobiCart Onderstaande screenshots zijn afkomstig uit de iPhone app van Love Fashions. Deze app is gemaakt met behulp van MobiCart.

Home scherm Lijstpagina Detail pagina

Checkout


Pagina 71

Verschillen tussen mobiele en desktop websites Allereerst wordt de desktop pagina verkleind weergegeven. Daarnaast volgt dezelfde pagina, met alle onderdelen die niet op de mobiele website getoond worden zwart gemarkeerd. Er wordt niet gekeken naar de positioneringen van de onderdelen, maar alleen of de mobiele pagina het onderdeel, eventueel gedeeltelijk, bevat. De derde afbeelding is de mobiele weergave van dezelfde pagina. De schaalverdeling van de eerste en tweede afbeelding wijkt af van de schaalverdeling van de derde afbeelding. Van zowel de mobiele als de desktop pagina zijn exact dezelfde pagina’s geanalyseerd. Het betreft in dit geval de detailpagina van een hetzelfde product. De percentages die worden weergegeven zijn berekend aan de hand van het oppervlakte van de website. Het betreft hier het aantal pixels die nodig zijn voor het correct weergeven van de pagina.


Pagina 72

Amazon.com De desktop website van Amazon.com heeft een hoogte van meer dan 7000 pixels, terwijl de mobiele website ongeveer 1500 pixels hoog is. In totaal gebruikt de mobiele website slechts 15% van het oppervlak (in pixels) van de desktop website. Desktop website Weergegeven op mobiel Mobiele website


Pagina 73

Bol.com De desktop website van Bol.com heeft een hoogte van ongeveer 3500 pixels, tegenover een hoogte van 1300 pixels op de mobiele website. In totaal gebruikt de mobiele website slechts 7% van het oppervlak (in pixels) van de desktop website. Desktop website Weergegeven op mobiel Mobiele website

Ontwikkeling!! van!een!webshop - Alex Meijerdev.ameijer.nl › afstud ›...

Documents

Transcript of Ontwikkeling!! van!een!webshop - Alex Meijerdev.ameijer.nl › afstud ›...