Voorraadbeheersing:Voorraadbeheersing: Besturen van voorraden, taak van logistiekVoorraadbeheer: Taak van magazijnmeester, opslag en administratie van voorraad

- Voorraad onvermijdelijk:- Voorraden vangen levertijdvariaties op (tijdverschil tussen vraag en wanneer aan vraag voldaan kan worden)- Leveringshoeveelheid-variaties, wanneer verschil bestaat tussen benodigde en bestelde hoeveelheid- Doorlooptijden, voorraden hebben bufferfunctie, productie stagneert niet bij voorraadbeheer (handling)

- Voorraden zo efficiënt mogelijk beheren (zo laag mogelijke voorraad)analyse van goederenstroom noodzakelijk- Voorraadbeheer is een systeem om voorraden binnen vastgestelde minimum- en maximumgrenzen te houden- Technische voorraad:

- Goederen die fysiek in het bedrijf aanwezig zijn- Werkvoorraad: Voorraad waarmee gewerkt wordt, gebruikt voor klantenorders- Bulkvoorraad: Opgeslagen op een aparte plaats (magazijn), minder snel toegankelijk

- Economische voorraad:- Voorraad waarover prijsrisico gelopen wordt, administratieve voorraad- Economische voorraad is de technische voorraad plus bestelde maar nog niet geleverde goederen, minus verkochte maar nog niet geleverde goederen

Functies voorraad:- Procesvoorraad:

- Goederen in bewerking. Grondstoffen, halffabrikaten, tussenproducten- Transportvoorraad:

- Voorraad welke verplaatst dient te worden voor verdere bewerking of opslag- Organisatievoorraad:

- Gerelateerd aan wijze waarop de onderneming de voorraden georganiseerd heeft:- Productievoorraad: Als productseries groter zijn dan de vraag op dat moment- Serievoorraad: Als minimum bestelaantal geldt welke groter is dan de vraag op dat moment- Veiligheidsvoorraad: Worden aangehouden bij fluctuerende vraag en aanbod- Seizoenvoorraad:

- Verkoop gelijk verdeeld is maar productie in seizoen plaatsvindt (appelmoes)- Productie is gelijk verdeeld over een periode maar verkoop vindt in een seizoen plaats

- Speculatieve voorraad: Wanneer ingespelen op verwachte prijsontwikkelingen

Voorraad- en bestelkosten:Voorraadkosten:

- Ruimte: Magazijn kost huur, opslagmiddelen, transportmiddelen- Rente: Voorraad kost geld en renteinvestering- Risico incourant: Kans dat voorraden incourant, niet meer bruikbaar zijn

Bestelkosten:- Personeelskosten, afdeling inkoop- Kosten, die leverancier berekent voor het klaarmaken van de bestelling- Kosten van afleveren- Kosten van uitladen/controle

Streven naar zo laag mogelijke bestel en voorraadkosten:Formule van Camp:

Totale kosten

Voorraadkosten

Bestelkosten

Optimale bestelserie = (2 x verwachte jaarvraag x bestelkosten per bestelling) / Voorraadkosten per product per jaarQ0 = (2xDxS)/Cv

- Voorraadkosten worden berekend over de gemiddelde voorraad (voorraad, welke gemiddeld per jaar opgeslagen ligt)- Maximum voorraad mag niet overschreden worden bij bestelling- Om continuïteit te waarborgen wordt een minimum voorraad bepaald (tijdverschil tussen bestelling en levering)- Er wordt uitgegaan van normaal gebruik

Voorwaarden voor gebruik formule van Camp:- Vraag naar product is volledig bekend en continue- Voorraad wordt schoksgewijs aangevuld met een hoeveelheid ter grootte van optimale serie- Bestelkosten zijn onafhankelijk per serie en er wordt telkens een product besteld- Bestelling wordt prompt geleverd. In praktijk komt dit zelden voor- Capaciteit van productie, distributie of opslag kent geen beperkingen- Inkoopprijs of productiekosten zijn onafhankelijk van de seriegrootte en constant- Negatieve voorraad niet toegestaan- Bestelhoeveelheid is gelijk aan maximale voorraad

Opslag, layout en routing:Goederenopslag wordt verdeeld in 3 groepen:

- In opslag brengen (handling in): Intern transport, in stellingen plaatsen- Opslag zelf- Uit opslag halen (handling out): Gereed maken van bestellingen

Layout en routing: Magazijnindeling dusdanig indelen zodat handling in en out meest efficiënt isSystemen:

- Frequentiesysteem:- Indeling van magazijn naar omzetsnelheid van producten. Producten met hoge omzetsnelheid dicht bij aan- en afvoerpunten plaatsen- Omzetsnelheid = Omzet per jaar / gemiddelde waarde voorraad per jaar- ABC analyse:- Groep A: Snellopende artikelen (fast movers)- Groep B: Middelmatig snel lopende artikelen (medium movers)- Groep C: Langzaamlopers (slow movers)- Pareto- of Lorentz kromme:- 20-80 regel:

- 20 % van de artikelen bepalen 80 % van de omzet- 30 % van de artikelen bepalen 15 % van de omzet- 50 % van de artikelen bepalen 5 % van de omzet

- Artikelcodesysteem:- Goederen worden opgeslagen in volgorde van hun barcodes- Voordeel is dat de artikelen gemakkelijk te vinden zijn- Nadelen:

- Magazijnindeling is moeilijk te wijzigen- Per product(groep) moet een vaste grootte van opslagplaats worden aangehouden

- Groepsysteem:

Optimale bestelserie

A B C

20% 50% 100% Assortiment (%)

Afz

et (

%)

80%

100%

- Voor elke groep artikelen wordt een aparte ruimte gereserveerd (indeling)- Nadeel: Wanneer vraag minder is dan verwacht, dan blijft deel magazijn onbenut

- Projectsysteem:- Ongelijksoortige goederen, die samen een product vormen worden bij elkaar opgeslagen- Voordeel: Alle bij een product behorende artikelen direct bij de hand- Nadeel: Voor elk product moet ruimte gereserveerd worden (vaak blijft ruimte onbenut)

- Vrije locatiesysteem:- Goederen worden op willekeurige plekken opgeslagen- Door invoering van geautomatiseerd systeem zijn goederen gemakkelijk te traceren- Voordeel: Alle ruimte wordt benut- Nadeel: Invoering haast onmogelijk als niet geautomatiseerd wordt

- Ook in productie-afdelingen moeten keuzes gemaakt worden mbt layout - Layout van een afdeling is de ruimtelijke indeling van machines en mensen in een beperkte ruimte

- Proces- of functionele layout:- Groepsgewijze opstelling van machines- Halffabricaten worden getransporteerd langs verschillende productiecentra- Bij niet goed afstemmen bewerkingstijden ontstaan voorraadproblemen

- Productlayout:- Productielijn voor een product (lopende band); bier, auto's, koekjes

- Routing is de weg die de producten afleggen binnen een afdeling en is gerelateerd aan de layout

Intern transport:Keuze van transportmiddelen verschilt per bedrijf. Keuze afhankelijk van (PQRST sleutel):

- Product: Wat moet verplaatst worden (breekbaarheid, vast of vloeibaar, eigenschappen)- Quantity: Hoeveel moet verplaatst worden (dozen, pallets, gewicht, inhoud)- Route: Langs welke weg en hoe ver moet verplaatst worden (welke routes worden afgelegd)- Service: Met welke ondersteuning vindt verplaatsing plaats (regels voor transport, onderhoud)- Timing: Wanneer moeten verplaatsingen geschieden (vaste transporttijden?, spoed?)

Extern transport:Kosten worden uitgedrukt per tonkilometer. Hoeveel kost het per kilometer om een ton goederen te transporteren

- Eenheden: Afgelegde afstand en Terminal costs (kosten voor laden, verladen, lossen, rangeren)

Transportmethoden:- Wegvervoer:

- Van huis-tot-huis transport- Overbezette wegen vormen belemmering, strengere milieu-eisen

- Spoorvervoer:- Hoge snelheid, minder belastend voor het milieu- Overladen op wegvervoer noodzakelijk- Hoge terminalkosten, hoe groter de afstand, hoe lager de terminalcosts

- Scheepsvervoer:- Binnenvaart (over rivieren), voornamelijk voor bulkgoederen (grind, zand)- Zeevaart voor grote hoeveelheden goederen (olie) over grote afstanden- Lage snelheid, groot volume, relatief lage kosten- Lijnvaart, aan de hand van tevoren vastgelegde routes- Wilde vaart, Niet van tevoren vastgesteld

- Luchtvervoer:- Per vliegtuig, hoge kosten, hoge snelheid, altijd voor- en natransport

- Pijpleidingvervoer:- Van huis-tot- huis levering (olie, gas, water)- Relatief goedkoop

Keuze transportmethode:- Bij combinatie dient deze op elkaar afgestemd te zijn- Factoren:

- Snelheid van het transportmiddel- Bereikbaarheid, mogelijkheid om plaats van bestemming te bereiken- Kwetsbaarheid van de goederen

- Bruikbaarheid van het transportmiddel- Kosten

- Hulpmiddel ter bepaling van meest geschikte transportmiddel (gewogen factor-score methode):- Per factor wordt bepaald hoe belangrijk deze is en hier wordt een waarde aan gegeven (totale waarde van alle factoren is 1)- Vervolgens worden alle transportmethoden beoordeeld op snelheid, bereikbaarheid, bruikbaarheid, kwetsbaarheid en kosten- Optelling van alle factor x beoordeling per transportmethode bepaalt meest geschikte methode- Factoren, die transport beïnvloeden zijn vaak niet gemakkelijk te beoordelen

Factor: Vrachtwagen Trein Schip Vliegtuig

Snelheid 0,10 7 = 0,7 8 = 0,8 3 = 0,3 10 = 0,10Bereikbaarheid 0,17 10 = 1,7 5 = 0,85 4 = 0,68 2 = 0,34Kwetsbaarheid 0,03 6 = 0,18 5 = 0,15 10 = 0,3 8 = 0,24Bruikbaarheid 0,30 5 = 1,5 5 = 1,5 10 = 3,0 2 = 0,6Kosten 0,40 6 = 2,4 7 = 2,8 10 = 4,0 2 = 0,8

------ ------- ------- ------- --------1 6,48 6,1 8,28 2,98

Eigen vervoer of uitbesteden:- Onderneming die vervoer uitbesteedt heet verlader- Ondernemer die vervoert heet vervoerder- Voordelen eigen vervoer:

- Eigen vervoer is verlengstuk van marketingfunctie, chauffeurs zijn visitekaartje- Eigen vervoer heeft reclame op auto’s- Meer betrokkenheid van het personeel door klantencontact- Vervoermiddelen worden aangepast op de producten die vervoerd worden

- Voordelen beroepsvervoer:- Specialisatie, daardoor betrouwbaarheid- Bij dalende verkoop zit verkoopmaatschappij niet met hoge transportkosten- Beroepsvervoer kan goedkoper zijn door optimale belading- Geen zorgen voor wagenparkbeheer, transportvergunningen

Deel 8:

Hoofdstuk 1, Marketing:

Definities:- Marketing is het geheel van activiteiten die de stroom van goederen en diensten besturen, die loopt van

producent naar consument of gebruiker- Ruilproces- Draagt bij tot verhoging van de levensstandaard- Totaal van alle activiteiten die verband houden met het samenspel tussen planning, prijsstelling, promotie en distributie van gevraagde cq gewenste goederen en/of diensten van tegenwoordige en toekomstige afnemers- Het ontdekken, scheppen, stimuleren en bevredigen van behoeften

Definitie volgens Philip Kotler:- Marketing is het analyseren, plannen en controleren van de kanalendie het bedrijf in nauw contact brengen met de cliënt, en het voeren van een politiek die erop gericht is, op winstgevende wijze de behoeften en wensen van een tevoren gekozen groep cliënten te bevredigen

Definitie volgens NIMA:- Alle activiteiten verricht door ruilsubjecten, die erop gericht zijn om ruiltrqnsacties te bevorderen, te vergemakkelijken en te bespoedigen

Betekenissen van marketing:- Marketing als concept (gedachte achter marketing):

- Wensen, behoeften en koopgedrag zijn uitgangspunt voor marketingconcept. Bedrijf verplaatst zich in de consument om behoeftes vast te stellen- Onderscheid in:- Fundamentele behoeften:

- Transport, ontspanning, energie en voeding- Behoefte is redelijk constant- Marketing voor fundamentele behoeften is nodig omdat:

- Behoeftebevrediging geschiedt steeds door andere producten- Concurrenten vinden nieuwe methoden om hun product te slijten

- Niet fundamentele behoeften:- Luxe artikelen- Behoefte is afhankelijk van economische factoren- Marketing nodig omdat:

- Klant vaak niet precies weet wat hij wil- Kiest pas als hij het product heeft gezien- Klant vaak tegenstrijdige eisen, goede kwaliteit voor een lage prijs- Behoeftes worden op veel verschillende manieren bevredigd- Klant is wispelturig en veranderlijk

- Menselijke motieven:- Financiële motieven:

- Prijs/prestatieverhouding of prijs/waardeverhouding is gunstig- Zekerheidsmotieven:

- De meeste klanten willen zekerheid, vaste klanten- Gebruiksmotieven:

- Het product dat gekocht wordt dient van nut en gemak te zijn voor de koper- Pleziermotieven:

- Klant wil plezier beleven aan zijn gekochte product (vakantie)- Prestige/status motieven :

- Klanten willen zich identificeren met bepaalde, doorgaans dure producten- KEN UW KLANT…..

- Marketing als geheel van activiteiten- Planning is belangrijk voor het slagen van marketingactiviteiten:

- Planning is het beslissen over in de toekomst te ondernemen acties, ofwel: vaststellen wat moet worden bereikt (doelstelling) en wie, wanneer, waarover moet beslissen (strategie0- Planning moet antwoord geven op de volgende vragen:

- Waar willen we heen, wat willen we bereiken?- Hoe komen we daar,, hoe realiseren we dat?- Over welke periode moet worden gepland?

- Lange termijnplanning:- Periode van 5 tot 10 jaar, strategische planning- Elementen:

- Doelstellingen:- Worden bepaald uit het strategisch beleid, wat wil men realiseren

- Middelen:- Wat is nodig om deze doelstellingen te bereiken (investeringen)

- Wijze van inzet van middelen:- Stellen van prioriteiten wanneer beperkte middelen beschikbaar zijn

- Middellange termijnplanning- Periode van 1 tot 5 jaar, tactische planning

- Korte termijnplanning- Periode tot 1 jaar, operationele planning

- Strategisch beleid:- Elementen:

- Doelstellingen:- Worden bepaald uit het strategisch beleid, wat wil men realiseren

- Middelen:- Wat is nodig om deze doelstellingen te bereiken (investeringen)

- Wijze van inzet van middelen:- Stellen van prioriteiten wanneer beperkte middelen beschikbaar zijn

- Strategische planning wordt voor een hele organisatie OF een gedeelte van de organisatie (planningseenheid) opgesteld. Er wordt onderscheid gemaakt tussen:

- Product/marktcombinatie (PMC)- Bestaat uit een of meer producten die een onderneming op de markt afzet

Product A: Product B:

Markt X:

Markt Y:

- Strategic Business Unit (SBU)

- Zeer zelfstandig deel van een organisatie, SBU stel zelf strategie- Kenmerken:

- Eigen missie- Eigen strategische aanpak- Eigen concurrenten- Eigen directie met winstverantwoordelijkheid

- SBU vermindert coördinatietaak management- Sprake van decompositie van organisatie, leiders van divisies zijn intrapreneurs

- Strategisch planningsproces, aanpak volgens Verhage en Cunningham:

- Fase 1:- What business are we in?? Wat doet de onderneming?

- Fase 2:- Analyse van sterktes en zwaktes, te beginnen met interne analyse- Daarna externe analyse, kansen en bedreigingen (markt):

- Hoe ontwikkelen de consumentvoorkeuren zich- Wat gebeurt er op het gebied van de regel- en wetgeving- Hoe ontwikkelt de economie zich- Hoe ontwikkelt demarkt zich waarop de organisatie zich beweegt- Wat doet concurrentie

Sterk:PrijsDistributieService

Zwak:ProductCommunicatie

Sterk:PrijsService

Zwak:ProductDistributieCommunicatie

Sterk:PrijsServiceDistributieCommunicatie

Zwak:Productatie

Sterk:Distributie

Zwak:ProductPrijsServiceCommunicatie

Omschrijf de ondernemingsorganisatie:

Maak een Strengths, Weaknesses, Opportunities & Threats analyse (SWOT)

Formuleer doelstellingen

Breng de strategische alternatieven in kaart

Fase 1

Fase 2

Fase 3

Fase 4

- Technologische ontwikkelingen- Demografische ontwikkelingen

- Fase 3:- Doelstellingen dienen te voldoen aan:

- Haalbaarheid- Aanvaardbaarheid- Duidelijkheid

- Soorten marketingdoelstellingen:- Winst staat centraal- Machtspositie staat centraal- Productiviteit staat centraal- Vernieuwing staat centraal

- Fase 4:- Welke wegen moeten bewandeld worden om het gestelde doel te bereiken- Groeistrategieën volgens Ansoff:

Bestaande producten Nieuwe producten

Bestaande markten:

Nieuwe markten:

- Marktpenetratie:- Bestaand product op een bestaande markt, lukt alleen wanneer de markt nog niet verzadigd is

- Diversificatie:- Combinatie van markt- en productontwikkeling; ontwikkeling van een nieuw product op een nieuwe markt (moeilijkste weg tot groei).- Voordeel is dat ondernemingsrisico gespreid wordt omdat verschillende markten bewerkt worden. Als marktbenadering mislukt, kan men zich concentreren op succesvolle markten

- Middel om levensfasen van een product tot uitdrukking te brengem (Boston Consulting Group):- Gezond bedrijf heeft redeleijke spreiding tav PMC's in zijn portfolio

- Juiste mix wordt gerealiseerd door goed portfoliomanagement

Levensfase: Concurrentiepositie = + Concurrentiepositie = -

Marktgroei = + Star (bouwer) Wild Cat (ondernemer)

Marktgroei = - Cash Cow (beheerder) Dog (om- en afbouwer)

- Wild cat (aka Questionmark):- Product aan het begin levenscyclus- Zwakke concurrentiepositie, onzekerheid of beoogde winst gerealiseerd wordt- Uitbuiting innovatieve krachten van organisatie om winstgevende PMC te bereiken

- Star:- Bij aanslaan Wild Cat, wordt product Star. - "Bouwer" nodig als leider om met bestaande formule omzet te genereren

- Cash Cow:- Heeft sterke concurrentiepositie op verzadigde markt. Alleen groei mogelijk door overnemen marktaandeel concurrenten- Niet meer veel investeren, met gemaakte winst investeert bedrijf in nieuwe producten- "Beheerder" zorgt voor kosteffectief management van dit soort producten

- Dog:- Totale markt loopt terug, er komen vervangende producten

- Doelgroepen:- Marktaggregatie:

- Gehele markt wordt als totaal bewerkt (ongedifferentieerde marketing)

Marktpenetratie Productontwikkeling

Marktontwikkeling Diversificatie

- Marktconcentratie:- Een bepaalde groep in de totale markt wordt bewerkt, andere groepen worden niet bewerkt

- Marktsegmentatie:- Totale markt wordt verdeeld in segmenten en worden afzonderlijk bewerkt (gedifferentieerde marketing)

Marketingmix:Marketinginstrument om doelstellingen te verwezenlijken:

- Product:- Welke kwaliteit- Grootte van het assortiment- Merkproduct of merkloos product- Verpakking- Service- Garantie

- Prijs:- Hoogte van de prijs- Marges- Kortingssystemen- Verschillende prijzen per seizoen- Prijsacties

- Plaats (distributie):- Levering via handel of rechtstreeks- Hoeveel verkooppunten- Voorwaarden waar verkooppunten aan moeten voldoen- Alleenrecht voor verkoop voor bepaalde verkooppunten

- Promotie:- Reclamebeleid:

- Veel of weinig reclame- Hoogte van het budget- Welk thema- Welke media

- Persoonlijke verkoop:- Hoeveel vertegenwoordigers- Bezoekfrequentie- Sales promotions:

- Verkoopbevorderende acties- Acties gericht op consument of handel

- Publiciteit:- Relaties met redacties van nieuwsmedia

Definitie marketingbeleid:- Marketingbeleid is de strategie die gevoerd wordt met de marketing mix, ofwel: het bewust streven naar een optimale verhouding tussen marketingdoelen en marketingmiddelen om dat doel te bereiken, bestaande uit het afwegen van de waarde van de verschillende marketinginstrumenten en de keuze daaruit.

Hoofdstuk 2, Marketing (2):

Definitie product volgens Philip Kotler:- Een product is alles dat aan en markt kan worden aangeboden, zoals aandacht, verkrijging of consumptie. Het omvat fysieke voorwerpen, diensten, persoonlijkheden, plaatsen, organisaties en ideeën

Productniveaus:- Fysieke product (Core product)

- Primaire functie van het product (vervoermiddel, wasmachine, radio luisteren)- Uitgebreide product (Tangible product)

- Fysieke product + alle aanverwante eigenschappen van het product (garantie, service)- Totale product (Augmented product)

- Uitgebreide product + alle afgeleide eigenschappen (status, gebruiksgemak)

Productclassificatie:- Convenience goods:

- Weinig of geen inspanning voor consument voor verkrijging (dagelijkse behoeften)- Onderverdeling in:

- Stapelgoederen: Regelmatig gekochte goederen, merkentrouw (koffie, wasmiddel, etc)- Impulsgoederen Zonder planning gekocht (ijs op een warme dag)- Emergency goederen: Wanneer urgente behoefte is (paraplu bij een regenbui)

- Shopping goods:- Consument wil moeite doen om het product te krijgen (vergelijking prijs/kwaliteit/functionaliteit)- Onderverdeling in:

- Homogene goederen; koper beshouwt alle producten als gelijkwaardig en is alleen op prijsvoordeel uit- Heterogene goederen; product wordt beoordeeld op kwaliteit, prijs, functionaliteit, vormgeving

- Specialty goods:- Goederen die een bijzondere aantrekkingskracht voor een consument hebben (hoge waarde)

- Unsought goods:- Consument is zich nog niet bewust van het bestaan van het product. Mogelijk gaat de consument tot aankoop over als ze het product zien.- Onderverdeling in:- New unsought goods; nieuwe producten die nog niet bekend zijn bij de consument- Regular unsought goods; klant kent bestaan van het product, maar heeft nog geen behoefte tot

aankoop

Product Life Cycle:- De PLC geeft weer hoe een product zich in de markt ontwikkelt

Introductie Groei Rijpheid Verzadiging Verval

- Introductiefase:- Concentreren op innovators & adopters, consumenten die het product graag willen hebben, ondanks mogelijke kinderziektes- Kenmerk introductiefase, hoge kosten en lage omzet; ontwikkelingskosten moeten nog worden terugverdiend. Hoge investering in marketing, product moet bekendgemaakt worden- Verkorten van introductiefase maakt omzetverhoging mogelijk; verspreiding van monsters, demo’s

- Groeifase:- Kenmerk, stijging van winst en omzet, meer bekendheid, concurrentie

- Rijpheidsfase:- Omzet stijgt niet veel meer, concurrentie flink toegenomen, prijsdruk, winstafname

Winst

Verkopen

- Verzadigingsfase:- Winst neemt nog verder af, producenten moeten met alternatieven op de markt komen ter compensatie

- Vervalfase:- Product raakt uit de gratie als gevolg van nieuwe productontwikkelingen

Invloeden op PLC:- Technologische vooruitgang:

- Hoe sneller een product verbeterd kan worden, hoe korter de PLC- Mode-ontwikkeling:

- Snel veranderende trends zorgen voor kortere PLC (rage-artikelen)- Welvaart:

- Hoe hoger de welvaart, hoe sneller de consument in staat is duurdere producten te kopen- Concurrentieverhoudingen:

- Indien een concurrent een beter product op de markt brengt, hebben vergelijbare producten een kortere PLC

Productontwikkeling:Fases:

- Zoeken naar ideeën:- Eigen research- Concurrentie- Aanwijzingen van afnemers- Uitvinders of ontwikkelingsinstituten

- Doorlichten van ideeën:- Evaluatie op haalbaarheid (technisch en commercieel)

- Economische en commerciële analyse:- Business analysis, er wordt een uitgebreide analyse gemaakt met als uitgangspunt het rendement

- Break even analysis (bij welke afzet wordt verlies noch winst gemaakt- Technische ontwikkeling:

- Productie van prototype in eerste instantie als testmodel, ter evaluatie aan klanten om mening te vragen

- Commerciële ontwikkeling:- Maken van marketingplan, vaststelling van verpakking, prijs, vorm van distributie en promotie (mix)

- Operationeel maken:- Training van verkoop- en technisch personeel, ontwikkeling reclamecampagne

Prijsbeleid:

Prijsdoelstellingen (gecombineerd vaak tegenstrijdig; lage prijzen, hoge winst):- Realiseren van een bepaalde winst- Behalen van een bepaald marktaandeel- Behalen van een bepaald rentabiliteitsdoel- Opruimen van oude voorraden- Hoofd bieden, ontmoedigen en elimineren aan en van bestaande concurrenten- Omzetverhoging van andere artikelen- Stimuleren van de prijs- en margestabiliteit in de bedrijfskolom

Prijsstrategieën:- Early cash recovery:

- Als doelstelling is om op korte termijn een maximale omzet te genereren- Gebeurt doorgaans als bedrijf een gebrek aa liquide middelen en derhalve niet kan investeren

- Afroompolitiek (skimming)- Product wordt voor een hoge prijs op de markt gebracht waarna de prijs trapsgewijs daalt.- Eerst worden de consumenten aan de bovenkant van de markt benaderd (hoge prijs) die bereid zijn een hoge prijs te betalen- Kan alleen bij de introductie van nieuwe producten- Voordeel: Snel hoge omzet en winst, product wordt als kwalitatief hoogwaardig gezien

Kortingen- en margebeleid:Kortingen zijn afhankelijk van:

- Functie die de afnemer vervult (eindgebruiker, voorraadhouder)- Hoeveelheid die de afnemer koopt- Koop-, leverings- en betalingscondities

Soorten kortingen:- Kwantumkorting (korting bij afname grote hoeveelheden)- Omzetbonus (korting bij gerealiseerde omzet)- Functionele korting (korting bij vervullen van functie; reclame, voorraad houden, presentaties)- Betalingskorting (bij betaling binnen bepaalde termijn (aka contant), ca 2 %)- Seizoenskorting (tuinmeubelen in de winter)- Promotionele korting (korting om verkopen door de tussenhandel te bevorderen)- Introductiekorting (tijdelijke korting bij introductie nieuw artikel)- Actiekorting (tijdelijke korting om verkoop te stimuleren)- Prestatiekorting (beste verkoper in een bepaalde periode)

Distributiebeleid:Functies welke tussenhandel vervult:

- Collecteren- Transporteren- Voorraad houden- Sorteren en selecteren naar kwaliteit- Distribueren- Verkoopondersteuning

Ontwikkelingen in de distributie:- The wheel of retailing:

- Nieuwe detailhandelsvormen begeven zich bij opstart aan de onderkant van de markt (lage prijzen, weinig service). Na verloop van tijd past men zich aan aan de bestaande detailhandelsvormen en bestaande detailhandelsvormen passen zich aan aan de nieuwkomers. Er ontstaat dan weer ruimte voor nieuwe detailhandelsvormen (herhalend verschijnsel)

- Integratie (verticaal):- Een onderneming gaat activiteiten in dezelfde bedrijfskolom ook uitvoeren (bakker die eerst alleen brood verkoopt gaat deze ook bakken)- Voorwaartse integratie: Integreren van activiteit die zich lager in de bedrijfskolom bevindt- Achterwaartse integratie:Integreren van activiteit die zich hoger in de bedrijfskolom bevindt

- Differentiatie (verticaal):- Het afstoten van activiteiten in dezelfde bedrijfskolom (Bedrijf besteedt distributie-activiteiten uit)

- Specialisatie (horizontaal):- Afstoten van deel van assortiment (ipv alle speelgoed, alleen nog houten speelgoed in assortiment)

- Parallellisatie (horizontaal):- Het opnemen van activiteiten uit een andere bedrijfskolom

- Diversificatie:- Onderscheid in branchevreemde en brancheverwante productuitbreidingen- Brancheverwante diversificatie is parralellisatie- Bij branchevreemde diversificatie worden producten in het assortiment opgenomen welke totaal verschillend zijn met de branche waarin de onderneming werkzaam is- Diversificatie heeft branchevervaging als gevolg. - Andere ontwikkelingen in de detailhandel:

- Schaalvergroting (winkels nemen in omvang toe)- Nieuwe bedrijfstypen (cataloguswinkel, hypermarkt, discounts)- Gebruik van winkelmerken (huismerken)- Nieuwe samenwerkingsvormen

Distributie- intensiteit:Hoeveel verkooppunten moeten ingeschakeld worden?

- Intensieve distributie:- Zo veel mogelijk van de voor het product geschikte verkooppunten gebruiken- Bij convenience goods

- Selectieve distributie:- Selectie van verkooppunten op basis van criteria (beperkt aantal verkooppunten om exclusiviteit uit te stralen)- Bij shopping goods

- Exclusieve distributie:- Per verkoopgebied wordt voor een verkooppunt gekozen. Verkoper zet zich maximaal in- Bij shopping en specialty goods

Hoofdstuk 3, Marketing (3):

Communicatie/promotie mix:- Instrumenten:

- Reclame:- Reclame is overredende commerciële communicatie over producten en organisaties, waarbij tegen betaling gebruik gemaakt wordt van massamedia en waarvan het doel is de kennis, attitude en mogelijk het gedrag van een doelgroep in een voor de adverteerder gunstige

richting te beïnvloeden

- Sales promotion:- Het geheel van activiteiten die door een tijdelijke wijziging van de prijs/waarde verhouding

van een product of dienst, de omzet dienen te stimuleren- Ondersteunende activiteit voor persoonlijke verkoop en reclame- Gericht op tussenhandel: Trade promotions- Belangrijk dat tussenhandel bereid is trade promotions uit te voeren. Vaak worden

trade promotions gekoppeld aan sales promotions om tussenhandel te dwingen mee te doen- Doelstellingen:- Door de handel laten opnemen van een nieuw merk, verpakking of product- Stimuleren van doorverkoop van oude voorraad om plaats te maken voor

nieuwe producten- Speciale aandacht vragen voor een product in een display

- Taylor made promotions:- promotion, gericht op een bepaalde doelgroep/winkelketen

- Gericht op consument: Sales promotion- Oppositie door consumentenorganisaties:

- Sales promotions werken prijsversluierend. Organisaties zien liever directe prijskortingen dan refunds en spaaracties

- Gericht op verkoop personeel: Sales force promotions- Public Relations:

- Het stelselmatig bevorderen van de goede verhoudingen met groepen mensen van wier oordeel men als organisatie afhankelijk is- Activiteiten:- Onderhouden van relaties met pers en overheid- Geven van bedrijfsinformatie, zowel intern als extern- Bedrijf informeren over maatschappelijke ontwikkelingen

- Sponsoring:- Activiteit, waarbij de ene partij, de sponsor, geld en/of in geld waardeerbare prestaties levert, terwijl de andere partij, de gesponsorde, communicatiemogelijkheden en/of andere tegenprestaties levert, voortvloeiend uit het te sponsoren object

- Beurzen en tentoonstellingen:- Tijdelijke, veelal periodiek georganiseerde, evenementen, waarbij exposanten tegen betaling een standruimte huren om hun producten aan belangstellenden, consumenten (publieksbeurzen) of organisaties (vakbeurzen) te tonen

- Persoonlijke verkoop:- Alle persoonlijke contacten, zonder tussenkomst van de media, tussen onderneming en haar

afnemers met als uiteindelijk doel het afsluiten van een verkooptransactie

Reclame:Voordelen voor duidelijke formulering van de reclamedoelstellingen volgens Floor en van Raaij:

- Bevordering van afstemming tussen reclame en andere marketinginstrumenten- Onmisbare schakel bij het ontwikkelen van reclamestrategieën (Eerst doelstellingen, daarna strategie…)- Vereenvoudiging van beoordelen creatieve aspecten- Hulpmiddel bij het bepalen van het reclamebudget- Meten van reclame-effect is beter mogelijk

Formulering reclamedoelstellingen:- Reclame beïnvloedt de houding (attitude) van de consument. Bestaat uit 3 componenten:

- Cognitieve (kennis) component:- Bewustmaking:

- Bekendheid met het product- Bekendheid met de aanbieder- Informatie over het product- Informatie over de aanbieder

- Affectieve (gevoels) component- Houding tov product/aanbieder:

- Bevestigen van een bestaande attitude- Veranderen van een bestaande attitude

- Conatieve (gedrags) component:- Aanzetten tot actie

- Voorwaarden voor slagen reclamedoelstellingen:- Doelstellingen niet met elkaar verwarren:

- Kennis en gevoel (Cognitie en affectie) worden nog al eens met elkaar verward- Doelstellingen moeten consistent zijn (op elkaar afgestemd)

Sales promotion:- Aspecten:

- Tijdelijk karakter- Prijs/waarde verhouding:

- Voordeel in geld- Voordeel in goederen (3 halen, 2 betalen)- Voordeel in kansen (wedstrijd)

- Omzet stimuleren (primaire doelstelling):- Verhogen aantal probeeraankopen- Verhogen aantal herhalingsaankopen- Verhogen merkbekendheid- Verhogen merkenvoorkeur- Verhogen gebruik- Aanvragen informatie- Vestigen/veranderen imago

- Joint promotions:- Twee of meer dan twee fabrikanten voeren samen een promotion- Coca Cola prijsvraag, waarbij producten van een andere fabrikant te winnen zijn (audio, auto, etc)- Alleen doelmatig wanneer de fabrikanten zich op dezelfde doelgroep richten

- Goede doel promotion:- Bij elk verkocht product wordt deel gedoneerd aan een goed doel

- Promotietechnieken:- Direct of uitgesteld voordeel:

- Bij direct voordeel beschikt consument direct bij aankoop over het voordeel- Bij uitgesteld voordeel moet consument handelingen verrichten na aankoop (spaaractie, bon insturen)

- Horizontale of verticale werking:- Horizontale acties: Zoveel mogelijk afnemers krijgen- Verticale acties: Bestaande klanten meer binden

- Breedtepromotie: Consument kan maar een keer meedoen- Dieptepromotie:Consument kan vaker meedoen- Veel of weinig handling:

- Prijskortingen vragen weinig handling- Versturen van promotie-artikelen of refunds vragen veel handling

Public Relations:- Doelgroepen:

- Eigen werknemers- Afnemers, grossiers, detaillisten- Consumenten- Leveranciers- Aandeelhouders, financiers, banken- Overheids- en semi overheids instellingen- Vakbonden, actiegroepen- Onderwijsinstellingen- Buurtbewoners- Branche-organisaties- Consumentenorganisaties

- Middelen:- Free publicity:

- Aandacht in de pers voor: jubilea, opening van een nieuwe vestiging, in gebruikname van productiemiddelen, presentatie van jaarverslag

- Folders, boekwerken- Jaarverslag (gedrukt of op video/film)- Personeelsadvertenties- Huisorganen- Open huis

Persoonlijke verkoop:- Kenmerken:

- Rechtstreeks contact met afnemers (tweerichtingcommunicatie)- Betere afstemming van wensen afnemers met product- Duur communicatie-instrument

- Passieve verkoop: Klant komt naar verkoper- Actieve verkoop: Verkoper gaat naar klant- Wanneer persoonlijke verkoop inzetten (volgens Floor en van Raaij):

- Bij beperkt aantal (mogelijke) klanten (industrie)- Klein marktgebied (kortere reisafstanden….)- Hoge aankoopprijs- Langdurige verplichting- Aanpassing van individuele behoeften- Toelichting nodig- Onderhandelen- Sterke binding met bestaande leverancier

- Hoofdtaken verkoper:- Opsporen van mogelijke afnemers (uitbreiding klantenkring)- Bezoeken van prospects voor voorlichting en overtuiging (relatie opbouwen)- Bezoeken van bestaande klanten- Geven van advies en service- Verzamelen en doorgeven van marktinformatie via verkooprapporten of periodieke gesprekken

Service:- Doel:

- Gericht op vergroting of verlenging van het genot van het product- Moeite die de koper moet doen voor de aankoop verminderen

- Vormen van service:- Demonstratie- Gratis thuisbezorgen- Gratis installatie

- Gratis onderhoud- Gratis pasklaar maken- Kredietverstrekking- Naleveren van onderdelen- Inruilen

- Nadeel: Hoge kosten- Voordeel: Kweken van goodwill, klant is bereid herhalingsaankopen te doen

- Service in relatie tot tijd:- Service voor de koop (pre sales); voorlichting, demonstraties, ontwerp maken- Service tijdens de koop; snelle levering, kredietverstrekking- Service na de koop (after sales); accesoires, onderhoud

Hoofdstuk 4, Informatisering en automatisering:

Informatiseren is het geheel van maatregelen dat erop gericht is informatiestromen in vooraf bepaalde banen te leiden

Soorten informatiebehoeften:- Strategische informatie:

- Informatie over externe ontwikkelingen, opdat topmanagement beleid kan bepalen- Tactische informatie:

- Tactisch management houdt zich bezig met de wijze van inschakeling van middelen. Hiertoe dient men op de hoogte te zijn van mogelijkheden- Tactische informatie bestaat uit periodieke rapporten aan hoger management

- Operationele informatie:- Is gericht op de uitvoering; magazijnvoorraden, levertijden, afsprakenplanning- Is ook zeer belangrijk, operationele informatie kan vitale informatie bevatten voor het goed opereren van een organisatie (wisselkoersen, valuta)

Informatiesystemen:- Beslissingsondersteunende systemen:

- Ondersteunen strategische beslissingen (systeem op strategisch niveau)- Taak (werkplek) ondersteunende systemen:

- Op tactisch niveau- Registratieve systemen:

- Ondersteunen op operationeel niveau, zijn direct gerelateerd aan processen

- De informatiesystemen kunnen onderling informatie uitwisselen

Informatiestructuur (Mintzberg, zie deel 2, hoofdstuk 1):- Analyse van organisatie aan de hand van het model van Mintzberg draagt bij aan het opstellen van informatiesystemen en analyseren van de informatiebehoefte

Informatieplanning:- Gedetailleerde uitwerking van de structuur; wie heeft wat wanneer nodig??- Vormt het uitgngspunt voor informatiespecialisten welk systeem het beste past in de informatiebehoeften

Automatisering:- Kantoorautomatisering:

- Computers en netwerken- Automatisering van productieprocessen:

- Robotisering- Kostenoverwegingen spelen een rol bij het automatiseren van processen

- Automatisering in dienstverlening:- Gericht op snellere, effectieve en efficiëntere dienstverlening naar klanten- Geldautomaten, boekingssystemen bij reisbureaus, analysesystemen in ziekenhuizen

- Automatisering bij communicatie:

- Internet, televisie, radio

Automatisering en werkgelegenheid:- Optimistische visie:

- Technische ontwikkelingen scheppen nieuwe arbeidsplaatsen- Pessimistische visie:

- Door automatisering verdwijnen veel kantoorbanen

Automatisering en sociaal-economische aspecten:Aspecten:

- Hoeveelheid werk:- Door het eventueel wegvallen van banen door automatisering dient een herplaatsings/herscholingsbeleid ontwikkeld te worden- Vragen:- Welke activiteiten vallen weg- Welke activiteiten komen erbij- Welke activiteiten veranderen- Welke bezetting is nu beschikbaar en welke bezetting is nodig in de toekomst- Kan een herplaatsingsplan gemaakt worden- Welk opleidingsplan is noodzakelijjk- Welke medewerkers vallen mogelijk uit de boot

- Opvatting over de kwaliteit van het werk:- Doordat routinewerkzaamheden door robots worden overgenomen, verrijkt functie van medewerker- Functie-omschrijvingen moeten daardoor aangepast worden. Vragen:- Welke bevoegdheden veranderen- Wordt besluitvorming veranderd- Komen er instanties bij de besluitvorming bij- Invloed van de zelfstandigheid van medewerkers- Taakverbreding, taaksplitsing, taakverrijking- Roulatie over de verschillende functies- Werktempo bepaald door systeem of medewerker- Deskundigheid van werknemers na automatisering (training)- Opleidingsplan- Welke medewerkers kunnen de opleiding niet aan- Verandering van loopbaanperspectief bij medewerkers

- Organisatie:- Automatisering leidt tot veranderingen in de organisatie, andere communicatiepatronen, hiërarchische lijnen, veranderende samenwerkingsvormen, etc- Vragen:- Hoe veranderen functies en bevoegdheden- Hoe verandert de communicatiestructuur- Reducering van formele procedures (of niet)- Toename staffuncties- Integratie functionele afdelingen- Afplatting organisatie- Noodzaak tot horizontale afstemming

- Werkomstandigheden en ergonomie:- Andere fysieke werkomstandigheden (werken met computers, RSI)- Vragen:

- Langdurige, eenzijdige belasting van de ogen- Voldoende bewegingsvariatie- Voldoende beweginsvrijheid- Last van lawaai/warmte

- Autonomie van de medewerker:- Positief: automatisering is een hulpmiddel om betrouwbare informatie te krijgen- Negatief: Bij uitval ontstaan lange responsetijden- Vragen:

- Hoe wordt autonomie beoordeeld- Duidelijke definitie van beoordelingssysteem medewerkers

Verantwoordelijkheid voor invulling sociaal-organisatorische aspecten: Lijnmanagement- Draagt zorg voor:

- Antwoorden op hiervoor vermelde vragen- Voorlichting (informatieverstrekking)- Betrekken van medewerkers in het project

- Personeelsmanager heef ondersteunende functie naar lijnmanagement bij invoering informatiesysteem- Strategisch management dient aan te geven naar personeels functionaris wat de sociale kaders zijn; organisatiestructuur, werkgelegenheid en arbeidsomstandigheden- Na vaststelling sociale kaders vult personeelsfunctionaris met lijnmanagement de sociaal- organisatorische aspecten in (hiervoor vermelde vragen)- Personeelsfunctionaris brengt alle sociale gevolgen in kaart- Hierna treft personeelsmanager voorbereiding voor training, herplaatsing, begeleiding. Tevens worden functie-omschrijvingen en een waarderingssysteem opgesteld.- Bij afvloeiïng van personeel heeft personeelsfunctionaris een begeleidende taak

Deel 9:

Hoofdstuk 1, Conflicthantering:

Kenmerken conflict:- Bestaat tussen twee of meer partijen die structureel of functioneel met elkaar te maken hebben- Standpunten van de ene partij sluiten standpunten van de andere partij uit- Betrokken partijen willen voordelen uit het conflict halen ten koste van de andere partij- Strekt zich uit over een langere periode

Onderscheid in:- Functionele conflicten: Kunnen goed resultaat opleveren, mits goed gehanteerd- Disfunctionele conflicten: Verstoren relaties en voegen niets toe aan verbetering van verhoudingen

Oorzaken:- Middelenverdeling- Machtsverschillen: Kans op conflict is groter bij klein machtsverschil (machtsverkrijging)- Emoties: Oorzaak vaak moeilijk te onderkennen, is gevoelsmatig en persoonsgebonden- Communicatie en informatie: Onvoldoende informatie- Afhankelijkheidsrelaties: Wij kunnen niet verder omdat een andere afdeling zijn zaken niet voor elkaar

heeft. Doelstellingen van die andere afdeling worden uit het oog verloren- Cultuurverschillen: Verschillen in normen en waarden- Onduidelijke structuur: Bij onduidelijke toewijzing van verantwoordelijkheden. Komt vaak voor bij

ingewikkelde matrix- en project structuren- Tijdsdruk: Door tijdsdruk bestaat het gevaar dat minder gecommuniceerd wordt, irritaties

groeien uit tot conflicten

Gevolgen:- Stijging activiteitenniveau (vooral in het beginstadium)- Toename groepsprocessen (zoeken van medestanders, groepsvorming)- Emotionele reacties (worden veroorzaakt door onmacht)

Soorten conflicten:- Persoonlijke conflicten (intrapersoonlijk/individueel), onderscheid in:

- Rolconflict:- Iedereen vervult verschillende rollen in zijn leven (werknemer, echtgenoot, vader, etc). Deze rollen kunnen met elkaar in conflict komen (loyaliteitsconflict)- Uitsplitsing in:

- Extern rolconflict: Conflict tussen verschillende persoonlijkheden- Intern rolconflict: Conflict binnen een persoonlijkheid

- Keuzeconflict (typen):- Positief/positief:Keuze uit twee gunstige alternatieven (luxeprobleem)- Negatief/negatief: Keuze uit twee Ongunstige alternatieven- Positief/negatief: Keuze uit alternatieven met beiden voor- en nadelen

- Conflicten tussen personen (Interpersoonlijk):- Doorgaans veroorzaakt door onverenigbare karakters- Vaak disfunctioneel en bedreigend voor de sfeer- Snel oplossen- Conflict van personen binnen een groep: Intragroepsconflict- Soorten interpersoonlijke conflicten:

- Instrumenteel conflict:- Zakelijk verschil van mening; onderlinge taakverdeling, te volgen strategie- Oplossen door:

- Inwinnen van extra informatie- Duidelijk formuleren probleem en alternatieven- Afspraken over procedures en taakverdeling

- Sociaal-emotioneel conflict:- Persoonlijke voorkeuren botsen- Oplossen door:

- Bespreken irritaties met medewerkers (openheid)- Psycho sociale training (team building)- Training in open communicatie- Betere informatie-uitwisseling stimuleren

- Belangenconflict:- Ene partij vindt dat andere partij zijn belangen schaadt (verdeling van budget)- Oplossen door:

- Onderhandelen (geven en nemen)- Uitleggen en weerleggen van wederzijdse belangen- Arbitrage benoemen (onafhankelijke derde)- Sluiten compromis

- Conflicten tussen groepen (teams, afdelingen, projectgroepen, divisies):- Oorzaken: Afhankelijkheid van elkaar, cultuurverschillen, verschillen in verantwoordelijkheden

(lijn- en stafafdelingen)- Effecten:

- Concurrentie tussen groepen:- Kan positief zijn (toename productiviteit en motivatie)- Gevaar bestaat dat groep informatie achterhoudt ter versterking concurrentiepositie

- Veranderende rol leidinggevende:- Medewerkers doen sterker beroep op leidinggevende (durven zelf geen verantwoordelijkheid te nemen)

- Afnemende contacten tussen groepen- Ongunstige beïnvloeding sfeer en imago

- Conflicten tussen organisaties (bedrijven, overheidsinstellingen, stichtingen, vakbonden)- Oorzaken:

- Verdeling van middelen (arbeidsvoorwaarden tussen onderneming en vakbond)- Machtsconflict (verkrijging patent door een klein bedrijfgroot bedrijf)- Cultuurconflict (gelijke arbeidsrechten voor vrouwenonderneming en belangenorganisatie)

Conflictgrid:- Mogelijkheden voor gedrag bij bepaalde conflictsituaties:

Conflictgrid Belang aan resultaat hoog Belang aan resultaat laag

Belang aan relatie hoog Aanpassen Samenwerken

Belang aan relatie laag Doordrukken Vermijden

Omgaan met conflicten:Voorbereiding conflictoplossing:

- Vragen:- Functioneel of disfunctioneel conflict:

- Disfunctioneel conflict bloedt vaak dood, zo niet, zo snel mogelijk oplossen- Functioneel conflict, oplossen met zo groot mogelijk rendement

- Omvang van het conflict:- Analyseer omvang. Als conflict verspreid is over hele groep, niet discusiëren met hele groep, maar mat de aanstichter(s)

- Bestaand beeld van de conflicterende partijen:- Analyseer belangen, bereidwilligheid tot compromis, personen die voortdurend conflicten veroorzaken

- Oorzaak van het conflict:- Het kan zijn dat de werkelijke reden van het conflict een achterliggende oorzaak heeft welke niet direct met het conflict te maken heeft

- Vraagt het conflict om oplossing en op welk moment:- Voor sommige conflicten bestaat geen oplossing (intrapersoonlijke conflicten, kans op baanverlies, enstige ziekte) begeleiding- Wanneer ingrijpen:- Niet ieder conflict hoeft opgelost te worden (iedereen heeft wel eens een slechte dag)- Disfunctioneel conflict zo snel mogelijk oplossen- Functioneel conflict sterker laten worden meer verschijnselen en argumenten- Bewuste keuze om conflict te laten escaleren om structurele maatregelen af te dwingen

- Wie moet de conflictoplossing begeleiden:- Verantwoordelijke manager, dient onpartiijdig te zijn (geen antipathie of sympathie)- Functionaris die bevoegd is het resultaat te beïnvloeden, vooral bij conflicten over middelenverdeling- Onafhankelijke derde, soms noodzakelijk bij ernstige conflicten- Conflicterende partijen zelf, werkt alleen als het probleem nog niet is geëscaleerd en gezamenlijk belang van betrokken partijen

Oplossingen voor conflicten:- Op uw strepen staan:

- Om lange discussies, vergaderingen, etc te voorkomen- Gebruikmaken van:- Arbitrage: Na het horen van alle partijen wordt standpunt ingenomen (evt. compromis)- Machtsingreep: Zonder overleg wordt beslissing door manager genomen (crisissituaties)- Effectief bij disfunctionele conflicten en minder diepgaande conflicten tussen personen

- Negeren:- Werkt alleen bij kleine conflicten en als de manager de partijen kent en weet dat de conflicten vanzelf opgelost worden- Bij grotere conflicten werkt negeren averechts, conflict escaleert

- Herstructureren:- Andere taakverdeling maken waardoor partijen minder met elkaar te maken hebben- Risico bestaat dat alleen geschoven wordt met conflicten

- Onderhandelen:- Nuttig bij conflicten met tegengestelde belangen, verdeling van middelen- Weinig effectief bij emotionele conflicten, emotionele mensen zijn vaak niet voor rede vatbaar

Hulpmiddelen voor conflictoplossing:- Oplossen intrapersoonlijk conflict, anderen vragen wat ze zouden doen als ze in een dergelijke situatie belanden- Niet direct streven naar een oplossing welke voor alle betrokken partijen voordeel heeft; is tijdrovend, vaak niet mogelijk.- Voorkom dat manager zelf partij wordt in een conflict (geen voorkeur uitspreken voordat er een duidelijk beeld is)- Pak conflict zoveel mogelijk bij wortel aan- Voordat met de oplossing begonnen wordt, moeten de oorzaken 100 % duidelijk zijn- Maak oplossing niet nodeloos ingewikkeld, betrek alleen direct betrokken personen bij de discussie (niet de hele groep)

Overzicht conflicten, oorzaak, omvang en indicaties voor oplossingen:

Oorzaak: Komt voor tussen: Accent bij oplossing op:Middelen Groepen, organisaties - Probleemoplossende methode

- Besluitvormingsmethoden- Onderhandelen

Macht Personen, groepen, organisaties - Verduidelijken bevoegdheden- Verduidelijken posities

Emoties Personen - Wederzijds uiten van gevoelens- Wederzijds begrip kweken

Communicatie Personen, groepen - Verbeteren overlegvormen- Bezinning op informatiestructuur

Afhankelijkheid Groepen - Gezamenlijke doelstellingen- Afstemming verbeteren

Cultuur Personen, groepen - Wederzijdse acceptatie- Naar elkaar groeien

Structuur Personen, groepen - Verduidelijken taken, bevoegdheden- Eventueel structuuraanpassing

Tijd Personen, groepen - Wegnemen beleving tijdsdruk- Voorkomen structurele druk

Hoofdstuk 2, Motivatie:

Motivatie is een innerlijke beweegreden of drijfveer bij mensen om een bepaalde handeling te verrichten of juist niet te verrichten.

Waarom motiveren:- Belang van medewerker wordt gediend als hij zich maximaal kan ontplooien. Als deze situatie zich voordoet is medewerker bereid zich in te zetten.- Als medewerker gemotiveerd is, worden ondernemingsdoelstellingen behaald

Belangrijke elementen bij motivatie:- Medewerker:

- Levensfase, karakter- Functie:

- Routinetaken? Veel afwisseling?- (Werk) omgeving:

- Formele en informele relaties op de afdeling en in de organisatie- Groepsnormen die afwijken van individuele normen- Wel of niet geaccepteerd en erkend worden door anderen

Individueel motivatieproces:- Motivatie in 3 fasen:

- Ontstaan van prikkel of drijfveer (prikkelfase)- Verrichten van de handelingen (activiteitsfase)- Verdwijnen van de prikkel (bevredigingsfase)

- Behoeftenhiërarchie van Maslow:Behoeftenpyramide van Maslow:

- 1: Fysiologische behoeften; primaire levensbehoefte, voeding, rust, slaap, beweging- 2: Behoefte aan zekerheid; stabiliteit, structuur, duidelijkheid, vertrouwen, een “eigen” plek- 3: Sociale behoeften; aanhankelijkheid, geen eenzaamheid, affectie, “erbij horen”- 4: Behoefte aan respect; succes, kennis, erkenning, status- 5: Behoefte aan zelfverwerkelijking; wijsheid, spontaniteit, natuurlijkheid, “goed in je vel zitten”

- Aannames welke ten grondslag aan de theorie van Maslow liggen:- Als in een behoefte is voorzien, is deze geen motivator meer- Netwerk van behoeften is complex en verschillend per persoon, slechts enkele behoeften worden geselecteerd per niveau- Eerst moet aan alle behoeften voorzien zijn op een niveau voordat het volgende niveau bereikt wordt- Er zijn meer manieren om te voorzien in de behoeften op een hoger niveau

- Levensfasen van de mens:- Receptieve fase (eerste 20 jaar)- Expansieve fase (geleerde wordt toegepast, gezin stichten, persoonlijk succes in werk en prive)- Sociale fase (Lichamelijke achteruitgang)- Levensfasen en Maslow:

- Externe motivatiefactoren:- Aanwezigheid van andere personen- Aanmoediging

- Culturele motivatiefactoren:- Maatschappij en cultuur bepaalt mate van motivatie (Japan, Europa)

Motivatietheorieën:- Motivatie-hygiëne theorie van Herzberg:

- Behoeften worden onderscheiden in motivatoren (satisfiers) en hygiënefactoren (dissatisfiers)- Satisfiers hebben betrekking op het werk zelf; erkenning, waardering, verantwoordelijkheid, succes

- Bij aanwezigheid wordt blijvende tevredenheid verkregen, afwezigheid leidt niet tot grote ontevredenheid

- Dissatisfiers zijn niet op de taak aelf gericht (taakextrinsiek); tevredenheid over leiding, werkomstandigheden, inkomen- Bij anwezigheid hoeven ze niet tot tevredenheid te leiden. Bij afwezigheid leiden ze tot

ontevredenheid- Functieverrijkingsmodel van Hackman en Oldham:

- Verdieping van de theorie van Herzberg, gericht op elementen van de functies die bennaderbaar zijn en tegemoet komen aan behoeften op hoger niveau (Maslow)- Uitgangspunt zijn 3 psychische factoren (betere motivatie indien deze factoren ervaren worden):- Ervaren zinvolheid- Ervaren verantwoordelijkheid- Kennis van resultaten (feedback)- Functiekarakteristieken welke invloed op de psychische factoren kunnen uitoefenen:- Verschillende vaardigheden (verschillende taken vereisen verschillende vaardigheden)- Taakinhoud (Hoe completer de taak , met zichtbaar resultaat, hoe groter de motivatie)- Taakbelang (Gevolgen voor anderen in organisatie)- Autonomie (mate waarin functie onafhankelijkheid biedt)- Terugkoppeling (over de effectiviteit van de inspanning)

- Vaardigheden, taakinhoud en taakbelang geven gevoel zinvol bezig te zijn- Autonomie geeft mate van verantwoordelijkheid

Receptieve fase Expansieve fase Sociale fase

1

23

4

5

- Terugkoppeling heeft invloed op mate van kennis (resultaat)- Wisselend succes:

- Individuele functieverrijking soms moeilijk organisatorisch in te passen (continuïteitsproblemen bij vertrek medewerker)- Directe resultaten (effect) is moeilijk meetbaar- Medewerkers zijn eerder geïnteresseerd in hoger salaris dan in functieverrijking

- Model van Porter-Lawler:- Uitgangspunt is dat tevredenheid geen oorzaak maar resultaat is, om tevreden te worden moet eerst een prestatie geleverd worden- Inspanning, kundigheid, vaardigheden en rolperceptie spelen rol bij mate van tevredenheid- Tevredenheid is ook afhankelijk van de beloning:- Extrinsiek; salaris, secundaire arbeidsvoorwaarden- Intrinsiek; vertrouwen, ontplooiïng- Ervaren beloning; hoe wil de medewerker beloond worden (eigen kantoor, extra faciliteiten)

- Instrumentaliteitstheorie van Vroom:- Uitgangspunt is dat motivatie begint met verlangen naar iets (meer loon, meer erkenning/waardering)- Mensen ontplooien activiteiten waarvan zij verwachten dat deze to het gewenste resultaat leiden- Gebaseerd op 3 aannames:

- Gedrag wordt bepaald door een combinatie van krachten uit het individu EN omgeving- Mensen nemen bewust besluiten over hun eigen gedrag in organisaties- Mensen kiezen verschillende soorten gedrag met de verwachting dat dit gedrag tot het

gewenste resultaat leidt

- Volgende elementen spelen een rol bij de theorie:- Inspanning; afhankelijk van vaardigheden, juiste instelling en vaardigheid om gedrag in gewenste richting te sturen

- Prestatie (inspanning hoeft niet te leiden tot gewenste prestatie)- Verwachting- Instrumentaliteit; relatie tussen prestatie en resultaat- Resultaat; persoonlijke doel, waarde van hetgeen iemand wil bereiken

- Formule: P= V x I x EP = Intensity of Power (kracht van de motivatie)V = Value (Waarde/resultaat)

Waarde van beloning

Kunde en vaardigheden

PrestatieInspanning van de

medewerker

RolperceptieErvaren beloning voor geleverde

inspanning

Intrinsieke beloningen

Extrinsieke beloningen

Ervaren gelijksoortige

beloningen

Tevredenheid

Inspanning Prestatie Resultaat

Verwachting Instrumentaliteit

I = Instrumentality (Instrumentaliteit)E = Expectation (Verwachting)

- Subjectieve waarde, persoon die de theorie toepast bepaalt de waarde voor zichzelf, kan niet door anderen toegepast worden

Motivatiemethoden en technieken:

- Individueel motiveren (rekening houdend met factoren die motivatie beïnvloeden, ken uw medewerker):- Werkstructurering:

- Analyseer knelpunten die problemen veroorzaken- Veranderingsproces in fasen:

- Verandering werkomgeving (bloembakkenfase; zorgen voor een prettige werkomgeving, goed ventilatie, minder lawaai, etc)- Veranderen werkinhoud:- Taakverruiming (job enlargement); meer taken op gelijk niveau- Taakverrijking (job en richment); meer verantwoordelijke taken (verticaal)- Taakroulatie (job rotation); volgens schema medewerkers elkaars taken uit laten voeren- Autonome groepen; zelf plannen van werk en organisatie- Is onafhankelijk, per medewerker in te voeren- Veranderen organisatiestructuur:- Integratie met leidinggevende en controlerende taken- Vormen van projectorganisatie, waarbij product/dienst als project wordt gezien

- MANS filosofie (Management en Arbeid Nieuwe Stijl), gebaseerd op theorie van Deming:- Gebaseerd op:

- Procesbeheersing (statistische analyse en controle van processen):- Analyse met gebruikmaking van statistiek; ontwikkeling van productiestandaarden en kwaliteitsnormen- Medewerkers kunnen zelf de resultaten toetsen en bijsturen

- Belang medewerkers (Menselijk kapitaal als belangrijkste goed):- Manager moet openstaan voor input medewerkers. Medewerkers zijn vaak de eerste personen die zwakke plekken in de organisatie ontdekken. - Vraagt kwetsbare opstelling van manager

Hoofdstuk 3, veranderen en innoveren:

- Psychologische benadering (gericht op individu):- Aspecten welke een rol spelen:

- Zekerheden en onzekerheden:- Indien bestaande situatie als positief gezien wordt (zekerheid), is er weinig motivatie tot veranderen (onzekerheid)

- Hechten en onthechten:- Binden aan omgeving, familie, vrienden. Mate van verbondenheid bepaalt incasseringsvermogen bij veranderingen

- Behoudend versus avontuurlijk:- Conservatieve mensen zijn minder bereid te veranderen, progressieve mensen juist wel

- Spanningsveld:- Hebben mensen nodig om tot resultaat te komen (gezonde stress)- Is relatie tussen bestaande zekerheid en toekomstige onzekerheid

- Sociologische benadering:- Sociale verandering is een relatief belangrijke en gedurende zekere tijd blijvende wijziging in de cultuur van een samenleving, vaak gepaard gaande met wijziging in de structuur- Veranderingen worden vaak toegeschreven aan:- Natuurlijke omstandigheden:

- Rampen leiden tot herbezinning over veiligheid. Milieu…- Techniek:

- Technologische ontwikkelingen- Economische omstandigheden en verhoudingen:

- Klassenstrijd (arbeiders (proletariërs) en rijken (kapitalisten) )

- Overgenomen cultuurelementen (Max Weber):- Volgens Weber is het kapitalistische stelsel een gevolg van de fundamentalistische

geloofsovertuiging, welke de maatschappij in het verleden sterk gedomineerd heeft. Deze overtuiging leidde tot een strikte levenswijze (spaarzaam, hard werken, gericht op reslutaat, geen luxe). Verkregen middelen dienden voor kapitaalvergroting

- Evolutie (Darwin):- Alleen de sterksten overleven… In de loop der tijd vindt een niveau verhoging van de

samenleving plaats- Sociale spanningen:

- Ontstaan vaak bij economische depressies of minderheid die vindt dat er iets moet veranderen- Vormen van sociale spanningen (Volgens Van Doorn en Lammers):

- Eenmalige verstoring:- Natuurrampen, veranderingen worden schoksgewijs teweeggebracht- Na wijziging komt de oude situatie nooit precies meer voor

- Golfbeweging:- Afwisseling van evenwichtsverstoring en -herstel (conjunctuurcyclus)- Modewisselingen, politieke voorkeuren

- Cumulatieve verandering:- Continuerende afname of toename van sociale verschijnselen- Bevolkingsgroei, werkloosheidscijfers, geboortecijfers, sterftecijfers

- Stadia van sociale veranderingsprocessen (Volgens Van Doorn en Lammers):- Evenwichtsverstoring:

- In een minder stabiele situatie vormt zich een minderheid die de steun van meerderheid probeert te krijgen en zodoende een verandering kan afdwingen

- Overgang:- Kenmerk is chaos, sterke leiders proberen macht naar zich to te

trekken- Evenwichtsherstel:

- Normalisering van de orde

Organisatie-ontwikkeling:- Organisatie-ontwikkeling is het vermogen van de organisatie om te veranderen in de zin van reageren op, voor de continuïteit van de organisatie van belang zijnde, externe ontwikkelingen

- De samenleving beïnvloedt de organisatie:- Processen op het gebied van politiek, economie, cultuur, demografie en milieu- Druk van belangengroeperingen (consumentengroepen, vakbonden, overheid, politiek en actiegroepen)

- De organisatie beïnvloedt de samenleving:- Direct door:

- Geleverde producten en diensten (werkgelegenheid, vermogens- en eigendomsverhoudingen)- Technologische vindingen- Reclame, PR, politieke machtsbronnen

- Indirect door:- Beïnvloeding van mensen die in de organisatie werkzaam zijn via sociale en bedrijfscultuur

- Kenmerken organisatie-ontwikkeling:- Veranderingen vinden plaats ten gevolge van interactie tussen organisatie en samenleving- Reorganisatie kan ook interne aangelegenheid zijn- Veranderingsproces vindt geleidelijk plaats- Veranderdoelen en –strategieën zijn moeilijk definieerbaar- Meer onzekerheid over de te bereiken eindsituatiedan bij geplande methodologische veranderingen

- Het is belangrijk dat organisatie veranderingen bijhoudt; anders inhaalslag (reorganisatie, schoksgewijze verandering) met pijnlijke processen, onstslag, cultuurverandering. In deze situatie worden externe interim managers aangetrokken

Innovatie:- Innovatie is het daadwerkelijk toepassen van nieuwe kennis- Niet vast te stellen wanneer innovatie optreedt vanwege onvoorspelbaarheid- Indeling naar:

- Onderwerp:- Vernieuwing van product/dienst, managementopvatting, marketing

- Proces:- Gaat uit van leerproces bij vernieuwing:- Onderscheid in eenvoudig, complex en heroriënterend veranderingsproces

- Innovatiebron:- Onderscheid in:

- Vraag uit de markt is bron voor innovatie (demand-pull)- Nieuwe technologische ontwikkelingen zijn aanleiding voor innovatie (technology-push)

- Innovatiestrategie:- Onderscheid tussen:

- Pro-actieve innovatie strategie:- Innovatie is basisfilosofie, vereist flexibiliteit en soepelheid van organisatie

- Re-actieve innovatie strategie:- Afwachtende houding tov markt en ontwikkeling (non profit organisaties)

- Waarom innoveren:- Omzetgroei- Overcapaciteit (van productiemiddelen)- Concurrentie- Completeren assortiment- Overheidsmaatregelen

Reorganisatie:- Kenmerken:

- Concreet veranderdoel- Benoemde en geplande weg waarlangs het doel bereikt moet worden- Beter voorspelbare gevolgen- Incidenteel karakter- (Soms) een geheel interne kwestie- Overzichtelijk tijdsbestek (1/2 tot 2 jaar)

- Doel:- Verhogen van efficiency, voortkomend uit:

- Organisatie-ontwikkeling (HRM)- Verandering in managementopvatting, stijl van leidinggeven, verantwoordelijkheden, overleg

- Innovatie:- Uitbreiding assortiment

- Veranderingen, gericht op verbetering

Implementeren van organisatieveranderingen:- Onderscheid in:

- Wat wordt veranderd- Organisaties bestaan uit vier elkaar beïnvloedende elementen (volgens Leavitt):- Tasks (producten/diensten)- People (mensen)- Technology (technische middelen)- Structure (besluitvorming, communicatie, hiërarchie) - Verandering van elk van bovenstaande elementen heeft invloed op de andere elementen

- Managementtaak om relaties tussen elementen in te schatten en gevolgen te voorzien- Hoe wordt veranderd

- Veranderingen kunnen voortkomen uit machtsverschillen binnen organisatie (volgens Greiner)- Classificatie van macht door Greiner:

- Unilaterale macht:- Veranderingen worden door top opgelegd (top-down benadering)- Macht door:

- Bevel- Vervanging van mensen op sleutelposities (nieuwe ideeën)- Structuurwijzigingen door management

- Gedeelde macht:- Bevoegdheden worden verdeeld over grote groepen, controle door management

- Macht door:- Groepsbeslissing; probleemanalyse door groep, groep neemt beslissing- Probleemoplossing in groep; niet alleen beslissing, maar ook actieve bijdrage

aan probleemanalyse (brainstorm)

- Gedelegeerde macht:- Veranderingsprocessen worden decentraal aangepakt, medewerkers krijgen verantwoordelijkheden en bevoegdheden

Voorwaarden voor geslaagde reorganisaties:- Aanleiding voor verandering moet voor iedereen duidelijk zijn- Te bereiken eindsituatie moet iedereen duidelijk zijn- Procedure en tijdsplanning moet duidelijk zijn- Niet teveel veranderingen tegelijk doorvoeren- Goede communicatie tijdens reorganisatie- Medewerkers die nieuwe taken krijgen goed begeleiden- Overgangsperiode niet te kort (schept onzorgvuldigheid) en niet te lang (schept onzekerheid)- Hoe groter de acceptatie, des te groter de kans op slagen van de reorganisatie

Hoofdstuk 4, Omgaan met veranderingen:- Onderscheid tussen collectieve en individuele veranderingen- Veranderingen, aspecten:

- Veranderingsbereidheid:- Innovatoren: lopen voorop- Vroege volgers- Late volgers- Behoudenden: willen alles bij het oude laten

- Management kan zich behoudend opstellen bij veranderen om niet het risico te lopen zelf het slachtoffer van demotie te worden- Oplossing hiervoor is aanstelling van een turn-around manager (tijdelijk). Deze leidt een afdeling/organisatie naar een nieuwe situatie en de functie eindigt na stabilisatie- Bij veranderingsbereidheid bij de groep bestaat het risico dat management zich teveel concentreert op innovatoren. De veranderingen worden niet meer bijgehouden door de groep- Formering van gemengde werkgroepen (innovatorenbehoudenden)

- Verwachte of onverwachte veranderingen:- Schokeffect groter bij onverwachte verandering

- Gewenste of ongewenste veranderingen:- Dit soort veranderingen komen doorgaans in mengvorm bij een organisatie voor. Er zijn altijd mensen die veranderingen als gewenst of ongewenst ervaren

- Duur veranderingsproces:- Goede definitie van start- en eindpunt is belangrijk voor het slagen van veranderingen- Risico's bij niet goed bepalen van veranderingsperiode:

- Veranderingsproces lijkt voltooid waardoor geen aandacht meer is voor de gevolgen- Wekken van verkeerde verwachtingen, het doel is bereikt terwijl andere mensen dat gevoel helemaal niet hebben- Gevolgen, die zich toch manifesteren worden niet meer serieus genomen

Fasen veranderingsproces:

Zweven

Bescherming, ongeloof

Begeleidingstaken manager:- Wat niet te doen:

- forceren van veranderingen- Mensen te veel confronteren met de veranderingen- Achterhouden van belangrijke informatie

- Wat wel doen:- Fase 1+ 2 (zweven, bescherming/ongeloof):

- Iedereen tijd geven om te overzien wat er gaat veranderen, verwerken- Mensen in zwevende fase hebben behoefte aan structuur en zekerheid

- Fase 3 (dal):- Goed luisteren, emphatie tonen

- Fase 4 + 5 (acceptatie + verkenning):- In beeld brengen nieuwe situatie- Stimuleren en extra complimentjes geven

- Fase 6 (integratie):- Evalueer veranderingsproces

Collectieve veranderingsprocessen:- Vaak zeer complex- Fasen (volgens Lewin):

- Losmaken (unfreezing):- Onthechting, vergelijkbaar met "zweven en bescherming zoeken" bij veranderingsproces- In deze fase ontstaan de meeste weerstanden- Sturing door:

- Begrip tonen- Weerstanden groepsgewijs bespreken- Doel en richting verandering op milde manier onder aandacht brengen- Benadruk routine-activiteiten, verwacht geen creativiteit- Individuele reacties signaleren en direct persoonlijk bespreken

- Invoeren van verandering (moving, Point of no return):- Proces is onomkeerbaar- Sturing door:

- Oude situatie niet ontkennen- Duidelijk aangeven van doelstellingen en richting blijven geven- Individuele reacties signaleren en persoonlijk bespreken

- Acceptatie (freezing):- Zo goed als geen weerstand meer- Enthousiasme om nieuwe situatie in te vullen- Sturing door:

- Stimuleren enthousiasme- Waardering uiten voor groepsprestatie- Mogelijkheden bieden voor evaluatie en feedback

Weerstanden tegen veranderingen:- Oorzaken:

- Onderliggende motieven:- Vaak gevolg van persoonlijk conflict, worden doorgaans niet uitgesproken

- Onbegrip:- Ontstaat meestal door gebrek aan informatie of inzicht- Taak voor manager om zoveel mogelijk duidelijkheid te verschaffen

- Verschil in verwachtingen:- Treedt pas op als veranderingsproces is gestart, bijvoorbeeld als meer inspanningen moeten worden verricht dan verwacht

Het dal

Acceptatie

Verkenning

Integratie

- "Natuurlijke" weerstand:- Vaak persoonsafhankelijk (karakter, ervaring)

- Te veel veranderingen:- Bij te veel veranderingen op korte termijn verliezen mensen doelstellingen uit het oog, minder interesse- Vaak veroorzaakt door gebrek aan communicatie en coördinatie tussen afdelingen- Soms neiging om extra veranderingen door te voeren, welke in eerste instantie niet gepland zijn

- Tijdsaspecten:- Te korte tijd voor veranderingen, tijdsdruk, mensen gaan protesteren tegen werkdruk- Te lange tijd voor veranderingen, onzekerheid, wanneer gaan we nu over op het nieuwe systeem

- Onzekerheid:- Iedereen wil onzekerheden zo veel mogelijk ontwijken

Beïnvloeden van weerstanden:- Kiezen voor de juiste veranderingsstrategie:

- - Kennis van factoren die weerstanden veroorzaken- Open en eerlijk communiceren op basis van gelijkwaardigheid

Omgaan met weerstand:- Aandachtspunten:

- Probeer juiste oorzaak van weerstand te achterhalen- Maak weerstanden bespreekbaar in reguliere overlegvormen of persoonlijke gesprekken- Als weerstanden gebaseerd zijn op feiten, proberen iets aan de feiten te veranderen- Onderhandelen over feiten die weerstanden veroorzaken- Weerstanden, gebaseerd op gevoelens, niet beargumenteren, maar begrip tonen- Weerstanden, gebaseerd op onzekerheden, wegnemen door onzekerheid proberen weg te nemen (informatie, training)

Veranderingsstrategieëen:- Participatie:

- Meedenken en medewerkers laten meebeslissen met veranderingsproces- Meer betrokkenheid geeft meer motivatie- Nadeel participatie; meer overleg nodig, meer tijd

- Informatie en communicatie:- Juiste informatie verstrekken (niet te veel, niet te weinig)- Informatieverstrekking werkt ten gunste van motivatie en betrokkenheid- Kost doorgaans veel tijd

- Begeleiding:- Toepassen als er veel onzekerheden zijn en deze een belangrijke rol spelen bij de veranderingen- Persoonlijke aandacht bevordert de geruststelling en neemt onzekerheden weg- Tijdsintensief en duur- Alleen toepassen als groep niet in staat is om op een andere wijze het veranderingsproces te doorlopen

- Onderhandeling:- Effectief wanneer tegenstanders macht gebruiken om verandering tegen te gaan- Kan kostbaar zijn als veel concessies gedaan moeten worden

- Manipulatie:- Negatief en positief aanwenden- Selectief informatie verstrekken aan mensen, aanbrengen van accentverschillen in informatie- Snelle en eenvoudige manier om weerstanden te beïnvloeden- Nadeel is dat als mensen zich gemanipuleerd voelen, de weerstanden sterker terugkomen

- Dwang:- Alleen mogelijk in meer traditionele organisaties, waar management voldoende macht heeft- Voordeel is dat weerstand snel gebroken kan worden- Voor medewerkers alleen maar nadelen. Verandering wordt in een dwangsituatie misschien geaccepteerd, maar in een andere situatie niet

Externe organisatie-adviseurs:Zijn meestal verbonden aan organisatie-advies bureau. Indeling naar:

- Expertrol (Arts-patiënt model):- Inhuren van kennis- Adviseur levert oplossing en houdt zich niet bezig met de invoering ervan - Consultant

- Begeleidersrol:- Begeleidt processen- Probleemoplossend vermogen in organisatie neemt toe- Geschikt in organisaties waar know how aanwezig is maar niet effectief is- Soms neemt adviseur volledige leidinggevende taak op zich (Interim manager)- Interim manager moet binnen afgesproken periode de organisatie weer "op de rails" krijgen (Turn around manager"

Deel 10:

Hoofdstuk 1, Bedrijfswetgeving:

Bedrijfswetgeving is het geheel van regels dat betrekking heeft op de bedrijfsuitoefening

Een onderneming is een samenwerkingsverband van verscheidene personen met het doel tezamen een bedrijf te voeren teneinde winst te behalen.

Ondernemingswetgeving geeft regels voor inrichting van ondernemingen

Wettelijke definitie persoon:- Ieder die een drager van rechten kan zijn, maw bevoegd is rechten uit te oefenen en an het rechtsverkeer deel te nemen- Natuurlijke personen:

- Ieder persoon- Rechtspersonen:

- Juridische constructie, recht wordt toegekend aan een combinatie van personen/vermogens- Vermogen behoort aan de rechtspersoon, niet aan de afzonderlijke leden- Definitie:

- Een rechtspersoon is een vereniging van personen of een afgescheiden vermogen; een lichaam dat krachtens de wet rechten en verplichtingen kan hebben en zelfstandig aan het rechtsverkeer deel kan nemen

- Voor schulden zijn de leden van de rechtspersoon niet persoonlijk aansprakelijk- Plaats van vestiging: Zetel (hoeft niet kantoor te zijn, kan elders gevestigd zijn)

Rechtspersonen:- Publiekrechtelijke rechtspersonen: Staat, provincies, gemeenten, lichamen met verordenende bevoegdheid- Privaatrechtelijke rechtspersonen- Kerkgenootschappen- Samenwerkingsvormen (natuurlijke personen zijn hoofdelijk aansprakelijk)

- Rechtspersonen staan voor wat betreft vermogensrecht gelijk aan natuurlijke personen, tenzij anders omschreven

Algemene bepalingen voor rechtspersonen:- Inschrijving bij Kamer van Koophandel:

- Verenigingsregister voor verenigingen- Handelsregister voor CV, NV en BV- Stichtingregister voor stichtingen

- Aansprakelijkheid:- Elke bestuurder is tegenover de rechtspersoon, tot welker bestuur hij werd geroepen, gehouden tot een behoorlijke vervulling van de hem opgedragen taak

- Houden van een boekhouding waaruit ten alle tijden de vermogenstoestand te bepalen is- Wet op de Jaarrekening:

- Verplichting om jaarlijks binnen 6 maanden na afloop van het goekjaar een balans en resultatenrekening te overleggen

Samenwerkingsvormen tussen natuurlijke personen (geen rechtspersoon):- Maatschap:

- Een overeenkomst waarbij twee of meer dan twee personen zich verbinden om iets in gemeenschap te brengen met het oogmerk het daruit ontstane voordeel met elkaar te delen- Vormvrij, vereist geen akte, ingebrachte middelen kunnen goederen, geld of arbeid zijn- Geen Eigen Vermogen- Komt veel voor bij specialistische beroepsbeoefenaren (artsen, advocaten)- Bevoegdheid tot verrichtingen van handelingen ten name van de maatschap:- Onderscheid in:

- Beheer:- Dagelijkse handelingen die nodig zijn voor het uitoefenen van de maatschap:

- Salarissen, orders aan personeel geven- Wanneer omtrent beheer niets is bepaald, heeft ieder lid volledig

beschikkingsrecht, zolang handeling nog niet is verricht, hebben andere leden recht van verzet

- Beschikking:- Alle handelingen die geen dagelijks karakter hebben:

- Aanstellen van personeel, verhuizing, verkoop van inventaris- Alle maten zijn voor een gelijk deel aansprakelijk voor de maatschap

- Vennootschap Onder Firma:- Maatschap tot uitoefening van een bedrijf, onder een gemeenschappelijke naam aangegaan- Alle leden van de VOF zijn geheel hoofdelijk aansprakelijk jegens schuldeisers- Eigen Vermogen is gezamenlijk ingebracht volgens gesloten overeenkomst- Vennoten hebben gedurende het bestaan van de VOF geen persoonlijke beschikking meer over het ingebrachte vermogen, alleen de schuldeisers- Indien niet omschreven, hebben de leden van de VOF hoofdelijk totale beslissingsbevoegdheid- Oprichting vindt plaats met ondertekening authentieke akte (notaris) of onderhandse akte, niet verplicht- Verplichting tot inschrijving in het Handelsregister- Kiezen voor een VOF als:- Bij duurzame samenwerkingsovereenkomsten- Waarborgen van continuïteit- Vormen van sterke eenheid naar buiten door deelname in het Handelsregister- Creëeren van een doelmatige interne organisatie- Komt voornamelijk voor in Midden- en Kleinbedrijf- Grotere bedrijven kiezen VOF om Wet op Jaarrekening en medezeggenschap werknemers te omzeilen

- Commanditaire Vennootschap:- Vorm van een VOF, waarbij een of meer dan een vennootniet naar buiten mogen treden als vertegenwoordiger van de CV- Commanditaire vennoot (stille vennoot) heeft niet de bevoegdheid handelingen te verrichten ten name van de CV- Stille vennoot leent financiële middelen aan de CV, hij is niet hoofdelijk aansprakelijk- CV ontstaat vaak uit VOF; vader trekt zich terug uit het bedrijf maar blijft (financieel) betrokken

Privaatrechtelijke personen:- Vereniging:

- Ontstaat door een meerzijdige rechtshandeling, waarbij de partijen, de leden-oprichters, een rechtspersoon tot stand brengen waarin zij, volgens de regels en voor het doel door hen gesteld, willen samenwerken- Doelstelling:- Bevordering van de belangen van de leden zelf (sportvereniging) of belangen van anderen dan

de leden (vereniging met sociale doelstelling)- Kenmerken vereniging:

- Doelstelling

- Wil tot samenwerken- Ledenbestand met contributie-administratie- Regels voor samenwerking

- Winst mag niet verdeeld worden onder de bestuurder, bij opheffing wordt batig saldo verdeeld onder de leden- Lidmaatschap van vereniging is per definitie persoonlijk, toelating kan gebonden zijn aan regels - Eindiging lidmaatschap door lid zelf of door bestuur, wanneer lid vereisten voor lidmaatschap verloren heeft (leeftijdsgrens, beroep, etc)- Royering wanneer het lid in strijd handelt met de statuten (beroepscode), beroep mogelijk op openbare vergadering- Organen binnen vereniging:- Algemene vergadering;

- Per definitie heeft ieder lid recht tot bijwonen van de algemene vergadering, statuten kunnen afwijkende regels voorschrijven- Bij grote vereniging kan voorgeschreven worden dat vergadering bijgewoond mag worden door een representatie van alle leden (ledenraad)

- Bestuur :- Wordt gekozen bij de algemene vergadering door de leden, uit de leden- Bestuur is vertegenwoordigingsbevoegd of kan leden kiezen welke deze bevoegdheid krijgen- Statuten kunnen voorschrijven dat bestuur bevoegd is tot het aangaan van verplichtingen

zonder tussenkomst van de leden- Verplichting tot overleggen jaarverslag, inclusief balans en overzicht baten en lasten (binnen 6 maanden)- Toezicht op bestuur door Raad van Commisarissen (onafhankelijk en niet in het bestuur zetelend). Indien de RvC niet aanwezig is, wordt een commisie benoemd door de leden (commisie bestat uit bestuursleden), welke de jaarrekening controleert. Alternatief is het inhuren van een accountant

- Coöperatieve vereniging:- Een coöperatie is een bij notariële akte als coöperatie opgerichte vereniging. Zij moet zich blijkens de statuten ten doel stellen in bepaalde stoffelijke behoeftes van haar leden te volzien krachtens overeenkomsten, anders dan van verzekering met hen gesloten in het bedrijf dat zij te dien einde te kunnen behoeve uitoefent of doet uitoefenen- Reden tot oprichting coöperatie; te grote kapitaalsinvestering (land- en tuinbouwcoöperaties)- Kenmerken:- Doel is stoffelijk- Middel is het sluiten van overeenkomsten met leden- Bedrijf van de coöperatie is verlengstuk van het bedrijf van de leden- Ook met niet-leden mogen overeenkomsten worden gesloten (moet van onderschikte betekenis

zijn)- Relaties in Coöperatie:

- Lidmaatschapsverhouding- Contractuele verhouding

- Oprichting door meervoudige handeling: Notariële akte in Nederlandse taal- Akte bevat statuten van Coöperatie, inhoud:

- Naam van de Coöperatie + gemeente waar Coöperatie zetelt- Doel van de vereniging- Verplichting die de leden tov de Coöperatie hebben- Wijze waarop verplichtingen aan de leden kunnen worden opgelegd- Wijze van bijeenroeping algemene ledenvergadering- Wijze van benoeming of ontslag bestuur- Bestemming batig saldo bij ontbinding of wijze waarop dit wordt vastgesteld

- Naam van Coöperatie MOET het woord Coöperatie bevatten- Aansprakelijkheid:

- Uitgesloten Aansprakelijkheid (U.A.)- Schuldeisers kunnen schulden nooit verhalen op de leden (komt het meeste voor)

- Beperkte Aansprakelijkheid (B.A.):- Leden kunnen voor een bepaald deel aansprakelijk gesteld worden (vastgelegd in statuten)

- Wettelijke Aansprakelijkheid (W.A.):

- Alle leden zijn voor gelijke delen aansprakelijk bij liquidatie en faillisement- Ook leden die korter dan een jaar de vereniging verlaten hebben zijn aansprakelijk

- Lidmaatschap is per definitie persoonlijk. Bestuur besluit over toelating van een lid- Lidmaatschap wordt schriftelijk aangevraagd en bevesigd- Een door het bestuur gewaarmerkt afschift van de ledenlijkt wordt bij het Handelsregister ter griffie gelegd. Ieder jaar worden wijzigingen schriftelijk doorgegeven

- Organen:- Algemene Vergadering:

- Statuten kunnen aan bepaalde leden meer dan een stem toekennen- Bestuur:

- Wordt benoemd door de leden in de Algemene Ledenvergadering- Bestuur bestaat uit minimaal 5 leden (voorzitter, secretaris, penningmeester)

- Raad van Commissarissen:- Facultatief orgaan, indien niet voorgeschreven in de statuten, wet eist commissie die toezicht houdt op het bestuur

- Onderlinge waarborgmaatschappij:- Een bij notariële akte als Onderlinge Waarborgmaatschappij opgerichte vereniging. Zij moet zich blijkens de statuten, ten doel stellen met haar leden verzekeringsovereenkomsten te sluiten of leden en mogelijk anderen in het kader van een wettelijke regeling verzekerd te houden, een en ander in het verzekeringsbedrijf dat zij te dien einde te behoeve van haar leden uitoefent.

- Zij die als verzekeringnemer bij de maatshcppij een verzekering hebben lopen zijn van rechtswege lid- Lidmaatschap duurt totdat alle verzekeringsovereenkomsten zijn geëindigd- Raad van Commissarissen is verplicht, aantal belangrijke besluiten dienen ter goedkeuring voorgelegd te worden aan de RvC (investeringen, aangaan van duurzama samenwerking met ander rechtspersoon, liquidatie)

- Stichting:- Kenmerken:

- Door een rechtshandeling in het leven geroepen rechtspersoon- Kent geen leden- Beoogt met behulp van een daartoe bestemd vermogen een in de statuten vermeld doel te verwezenlijken

- Verboden is uitkering aan stichters of bestuursleden of andere die betrekkingen met de stichting heeft- Vastlegging bij notariële akte:

- Naam van de stichting (Stichting verplicht deel van de naam)- Doel van de stichting- Wijze van benoeming bestuur- Gemeente in NL waar de stichting zetelt

- Naamloze Vennootschap:- Rechtspersoon met een in overdraagbare aandelen verdeeld maatschappelijk kapitaal (zelfstandig vermogen)- Vennoten/aandeelhouders zijn alleen aansprakelijk voor het bedrag van hun deelneming- Voordelen N.V.:

- Waarborg van continuïteit- Mogelijkheid om beroep op de kapitaalmarkt te doen- Fiscale overwegingen (inkomstenbelasting is sterk progressief in relatie tot vennootschapsbelasting)- Beperking van aansprakelijkheid bij deelnemers

- Oprichting bij notariële akte en inschrijving in het Handelsregister- Inhoud akte van oprichting:

- Naam N.V.- Zetel N.V.- Doel van de Vennootschap (bijv. Verkoop van bepaalde producten)- Bedrag van het ingebrachte kapitaal

- Maatschappelijk kapitaal:- Maximumbedrag waarvoor N.V. volgens statuten, aandelen uit kan geven

- Geplaatst kapitaal:- Bedrag dat volgens de statuten door de deelnemers geplaatst wordt, in akte van oprichting vermeld

- Gestort kapitaal:- Bedrag dat aandeelhouders daadwerkelijk in kas hebben gestort

- Voor oprichting N.V. is een verklaring van geen bezwaar vereist van Minister van Justitie aan de hand van akte van oprichting. Deze moet binnen 3 maanden na dagtekening door de Notaris, bij het departement aangeboden worden

- Aandelen:- Gedeelten waarin het maatschappelijk kapitaal is verdeeld- Onderaandelen zijn gesplitste aandelen- Bijzondere aandelen:

- Preferente aandelen (voorrang bij winstdeling)- Prioriteitsaandelen (geven bepaalde voordelen) (altijd op naam)

- Rechten aandeelhouders:- Deel op aandeel in de winst- Oude aandeelhouders hebben bij emissie voorkeursrecht aandelen (claimrecht)- Recht op toegang algemene vergadering en recht tot uitbrenging van tenminste een stem- Recht om nietigheid van een besluit in te roepen naar aanleiding van het in strijd met wet

handelen- Recht om vergagering bijeen te roepen (volgens bepalingen in de wet gesteld)- Recht tot onderzoek op bestuursbeleid (enquetterecht)- Recht op restitutie van gestort bij liquidatie (bij voldoende middelen)

- Organen:- Algemene Vergadering van Aandeelhouders

- Bestuur en RvC zijn verplicht alle gewenste informatie beschikbaar te stellen- Bevoegdheden:

- Vaststelling Balans en Verlies/Winst rekening, verdeling gemaakte winst- Benoeming, schorsing, ontslag bestuurders en commissarissen- Wijzigen statuten- Vaststelling dividend- Besluit tot ontbinding Vennootschap- Besluit tot fusie- Besluit tot omzetting NV naar BV

- Tenminste een vergadering per jaar- Jaarvergadering binnen 6 maanden na afloop boekjaar- Indien E.V. is gedaald tot bedrag gelijk aan helft of minder aan gestort kapitaal,

binnen 3 maanden vergadering om maatregelen te nemen

- Bestuur:- Belast met:

- Besturen van ve Vennootschap- Vertegenwoordiging in en buiten rechte

- Benoeming bij akte van oprichting en later door leden bij de algemene vergadering- Verplichtingen:

- Binnen 5 maanden na afloop boekjaar financiële resultaten voorleggen aan algemene vergadering. Jaarrekening dient eerst gecontrolleerd te zijn door een door de RvC aangestelde registeraccountant- Neerleggen van de jaarrekening ten kantore van de Vennootschap vanaf de dag tot oproep tot deelneming aan de algemene vergadering- Publicatie van de jaarrekening door terinzagelegging bij de Kamer van Koophandel En Fabrieken (Handelsregister)- Zolang volle bedrag van ais gestort dient een register bijgehouden te worden waarin alle houders van niet gestorte aandelen zijn vermeld- Bijeenroepen van algemene vergadering- Optreden als vereffenaars bij ontbinding van NV

- Bestuur is niet gerechtigd om aangifte te doen van faillietverklaring zonder opdracht van algemene vergadering- Aansprakelijk voot al hetgeen tot zijn persoonlijke opgaaf behorend

- Bestuurders zijn ook commissarissen en anderen die volgens de statuten bevoegd zijn op in naam van de vennootschap handelingen te verrichten

- Aansprakelijkheid in concerns:

- Als rechtspersoon ook bestuurder is van een andere rechtspersoon, dan zijn alle leden van die rechtspersoon-bestuurder tevens aansprakelijk

- Raad van Commissarissen:- Functie; doorlopend toezicht op functioneren van het bestuur, adviserende functie

naar bestuur- Commissarissen worden benoemd op de algemene vergadering. Bij kleine N.V. is dit niet verplicht, bij grote N.V. wel verplicht- Bevoegdheden, recht tot schorsing van directeur(en), kan weer opgeheven worden door algemene vergadering- Commissarissen zijn hoofdelijk aansprakelijk bij schade aan derden indien aan Wet op Jaarrekening voldaan wordt- Commissarissen kunnen niet zijn:

- Personen in dienst van de Vennootschap- Personen in dienst van een afhankelijke maatschappij- Personen in dienst van een werknemersorganisatie die betrokken is bij de

vennootschap mbt vaststelling arbeidsvoorwaarden

- Besloten Vennootschap:- Rechtspersoon met een in aandelen verdeeld maatschappelijk kapitaal- Aandeelbewijzen worden niet uitgegeven bij een B.V.; aandelen zijn niet vrij overdraagbaar- Aandeelhouder is niet aansprakelijk voor hetgeen in naam van de B.V. wordt verricht- Alleen het aandeel wordt betrokken en gestort in eventuele verliezen, liquidatie of faillisement- Oprichting bij notariële akte en verklaring van geen bezwaar door Ministerie van Justitie. Hierna volgt inschrijving bij KvK- Verschillen tussen N.V. en B.V.:- Vooringeschreven inschrijvingskapitaal:

- Bedraagt HFL 40.000,- bij B.V.. Moet worden volgestort bij oprichting- Uitgifte van aandeelbewijzen:

- Aandeelhouders van B.V. ontvangen geen aandeelbewijs maar aandeel wordt bijgehouden in register waarin alle namen van aandeelhouders zijn opgenomen met de grootte van het aandeel

- Overdraagbaarheid van aandelen- Bij B.V. zijn aandelen op naam en zijn slechts (beperkt) overdraagbaar op:- echtgenoot- Bloed- en aanverwanten in de rechte lijn- Bloed- en aanverwanten in de zijlijn in de tweede graad (broers en zussen)- Mede aandeelhouder- Vennootschap

- Binnen 5 maanden na afloop boekjaar dient jaarrekening opgemaakt te worden en voorgelegd aan algemene vergadering. Tevems dient jaarverslag opgemaakt te worden met vermelding van eventuele mededelingen over toestand en gang van zaken gedurende het boekjaar- Jaarstukken en accountantsverklaring dienen beschikbaar op de plaats van zetel te zijn, en terzagelegging in Handelsregister- Bekendmaking van algemene vergadering geschiedt bij B.V. persoonlijk en schriftelijk, bij N.V. is publicatie verplicht- B.V. kan ook beslissen tot aanstelling van Raad van Commissarissen (of verplicht bij grote B.V.)

Hoofdstuk 2, Bedrijfswetgeving II:

Wet op Ondernemingsraden (WOR):- Een onderneming is elk in de maatschappij als zelfstandig opererend organisatorisch verband waarin krachtens arbeidsovereenkomst arbeid wordt verricht- Wie/wat is ondernemer volgens WOR:- Natuurlijke persoon- Niet publiekrechtelijke rechtspersoon- Publiekrechtelijke rechtspersoon waarin (nagenoeg) uitsluitend krachtens arbeidsovereenkomst arbeid

wordt verricht die een onderneming in stand houdt- Bestuurder volgens WOR:

- Hij die alleen dan wel tezamen met anderen in een onderneming rechtstreeks het hoogste gezag uitoefent bij de leiding van de arbeid

- In de onderneming werkzame personen volgens WOR:- Personen die op basis van een arbeidsovereenkomst met de ondernemer in de onderneming werkzaam zijn- Uitzonderingen zijn ondernemingen waar personen arbeid verrichten ten gunste van de onderneming zonder arbeidsovereenkomst (ziekenhuis/specialisten). Deze personen worden ook aangemerkt als werknemers in de ogen van WOR

- Bedrijfscommissie (ca. 75):- Voor groepen van gelijksoortige ondernemingen zijn bedrijfscommissies ingesteld die als overkoepelend orgaan voor de Ondernemingsraden dienen.- Taken:- Adviseren en bemiddeling tussen onderneming en OR bij geschillen voordat een van de partijen

een kantonrechter inschakelt- Verplichting tot instelling van OR:

- Bij ondernemingen met tenminste 100 personen werkzaam of tenminste 35 personen die meer dan 1/3 gedeelte van hun arbeidstijd werkzaam zijn

- OR bestaat uit leden die rechtstreeks door de in de onderneming werkzame personen worden gekozen (bij onderneming met 50 medewerkers, minimaal 3 leden van de OR)- Kandidatenlijsten worden ingediend door:- Werknemersorganisatie, die leden hebben onder de kiesgerechtigde medewerkers- 1/3 of meer van de medewerkers die werkzaam zijn in de onderneming, die niet bij een

werknemersorganisatie zijn aangesloten- Verkiesbaar zijn alle personen die ten minste een jaar in dienstverband werken- Kiesrecht heeft iedereen die tenminste 6 maanden in dienstverband werkt (stemming schriftelijk en geheim)- Gekozen leden treden 2 jaar na verkiezing af en kunnen zich weer laten herkiezen- Minimum aan voorschiften die de statuten van een OR moeten bevatten:

- Gevallen waarbij de OR tbv uitoefening van haar functie bijeenkomt- Manier waarop OR bijeen wordt geroepen- Aantal leden dat aanwezig moet zijn om een vergadering te houden- Uitoefening van stemrecht- Voorziening in secretariaat- Kennisgeving van agenda voor vergadering (tenminste 7 dagen voor de vergadering) aan alle betrokken partijen

- Instelling van commissies:- Voor behandeling van aangelegenheden ten behoeve van bepaalde groepen mensen of onderwerpen- Voor behandeling van aangelegenheden die betrekking hebben op afdelingen van een organisatie die niet onder de OR vallen; hierin kunnen ook niet OR bestuursleden zitting hebben- Ter voorbereiding van bepaalde onderwerpen

- OR heeft recht op en is bevoegd tot:- Bijstand door deskundigen- Instemmingsrecht inzake sociaal beleid bij (niet nodig indien al geregeld in CAO):

- Arbeidsreglement- Pensioen-, winstdeling-, en spaarregeling- werktijd- en vakantieregeling- belonings- of functiewaarderingssysteem- Veiligheid, gezondheid en welzijn ivm arbeid- Aanstellings-, ontslag- of bevorderingsbeleid- Personeelsopleiding- Personeelsbeoordeling- Maatschappelijk werk- Werkoverleg- Behandeling van klachten- Positie van jongeren in de onderneming

- Scholing tijdens werktijd- Beraadslag tijdens werktijd:

- Recht op overleg (tenminste 6 x per jaar)- Recht op informatie:

- Minimaal 2 x per jaar wordt de algemene gang van zaken in de onderneming voorgelegd aan de

OR (term volgens WOR overlegvergadering):- Jaarrekening of indien niet verplicht een financiële representatie van de onderneming- Informatie mbt de werkzaamheden die verricht zijn en nog moeten worden- Minimaal 2 x per jaar informatieverstrekking door de onderneming mbt toekomst- verwachtingen - Aan het begin van iedere zittingsperiode verstrekt de ondernemer informatie mbt rechtsvorm en namen van het bestuur en RvC

- Binnen de onderneming:- Werkoverleg te bevorderen- Tegen discriminatie te waken- Naleving van arbeidsvoorwaarden, veiligheid, gezondheid en welzijn te bevorderen

- Adviesrecht over organisatorische en economische zaken:- Bij overdracht van zeggenschap van de onderneming of onderdeel daarvan- Overname, afstoting van zeggenschap over een deel van onderneming of andere onderneming- Belangrijke inkrimping, uitbreiding of wijziging van werkzaamheden in onderneming- Wijziging in organisatie van de onderneming- Wijziging van plaats waar onderneming werkzaamheden uitoefent- Groepsgewijze werving of inlening personeel- Belangrijke investeringen- Aantrekking van krediet- Opdrachtverlening aan externe deskundige tbv hiervoor vermelde aangelegenheden

- Adviesrecht bij benoeming of ontslag bestuurder van een onderneming- Benoemingsrecht van bestuursledenvan tbv werknemers opgerichte instellingen

- Indien onderneming anders besluit dan het advies van de OR, kan de OR hiertegen binnen een maand in beroep gaan bij de kantonrechter na aangelgenheid voorgelegd te hebben bij dienstcommissie- Indien de onderneming het niet eens is met een besluit van de OR kan deze hiertegen in beroep gaan bij de kantonrechter na bemiddeling door de dienstcommisie

- Indien een ondernemer meer dan een onderneming in stand houdt waar een OR is ingesteld kan voor aangelegenheden met gemeenschappelijk belang een Centrale OndernemingsRaad (COR) of Groeps OndernemingsRaad GOR) ingesteld worden

- Algemene geschillenregeling:- Iedere belanghebbende in een onderneming kan vragen aan een kantonrechter:

- Om in een onderneming een OR in te stellen of in stand te houden- Om het reglement van de OR vast te stellen- Om kandidaatstelling in de OR te regelen- Bekendmaking van agenda's en verslagen van de OR te regelen

- Belanghebbende is:- In de onderneming werkzame personen- OR- Bestuurder/ondernemer- Bij de onderneming betrokken vakbonden

Medezeggenschap in ondernemingen met minder dan 100 medewerkers:- Kiesgerechtigd, personen die tenminste 1 jaar in dienstverband zijn van de onderneming gedurende meer dan 1/3 van de werktijd- Indienen van kandidatenlijst vereist handtekeningenlijst met maximaal 10 handtekeningen- Instelling van commissies door OR alleen met instemming van ondernemer- Alleen adviesbevoegdheid bij zaken waarbij sprake is van arbeidsplaatsenverlies, belangrijke veranderingen in de organisatie

ARBO wet::Gericht op:

- Veiligheid

- Gezondheid- Welzijn

- Doel van de ARBO wet is het verbeteren van de afstemming tussen de mens als werknemer en de arbeidsomstandigheden- Gaat uit van een gezamenlijke verantwoordelijkheid van werkgever en werknemer- ARBO wet is van toepassing op bedrijfsleven EN overheid- ARBO wet is gefaseerd ingevoerd, laatste (derde) fase heeft gevolgen gehad voor:

- Werkgevers moeten betrokkenheid werknemers vergroten door geven van inzicht in resultaten van hun inspanningen- Werkoverleg is verplicht (vergroot betrokkenheid)- Indien meer dan 100 werknemers, ondernemer is verplicht jaarlijks een ARBO plan op te stellen- Indien meer dan 500 werknemers, ondernemer is verplicht professionele deskundigen op het gebied van welzijn aan te stellen- Werkgever dient werknemer meer inspraak te geven in het werk dat hij uitvoert, werk mag niet alleen bestaan uit routinewerkzaamheden- Werkgevers moeten meer doen aan preventie

- Verplichtingen werknemers:- Meewerken en deelnemen aan scholing, voorlichting en begeleiding op gebied van arbeidsomstandigheden- Melden van gevaarlijke situaties- Apparatuur, hulpmiddelen en gereedschappen volgens voorschriften gebruiken- Zichzelf en anderen niet roekeloos in gevaar brengen- Meewerken aan medisch onderzoek als de aard van het werk gevaar op kan leveren voor de gezondheid

- Verplichtingen werkgevers:- Algemene voor veiligheid, gezondheid en welzijn- Verzorgen van scholing, voorlichting en begeleiding- Jaarlijks opstellen van ARBO verslag bij meer dan 100 medewerkers- Registratie bij melding van ongevallen en beroepsziekten- Eigen bedrijfsgezondheidsdienst bij meer dan 500 medewerkers

- ARBO wet verplicht de instelling van ARBO commissie met gelijksoortige bevoegdheden als de OR. Kan een op zichzelf staande commissie zijn of bestaan uit leden van de OR.- ARBO commissie heeft recht om Arbeidsinspectie buiten medeweten van werkgever te benaderen- Werknemer heeft geen zelfstandig actierecht, alleen bij risicovolle situaties.

Wet op de productaansprakelijkheid:Productaansprakelijkheid is de aansprakelijkheid van een producent voor schade die aan personen of zaken is toegebracht door een door hem geleverd gebrekkig product (leverancier heeft resultaatverplichting)- Onderscheid in letselschade en zaakschade- Bewijslast is omgekeerd, producent moet bewijzen dat hij geen schuld heeft- Consument kan fabricant aanklagen zonder te onderzoeken of de oorzaak aan het product ligt of aan een onderdeel van het product dat door een derde aan de producent geleverd is.- Gebrekkig product is gebrekkig indien het niet de veiligheid en prestatie biedt die men ervan mag verwachten- Wet Productaansprakelijkheid is niet van toepassing op bouwbedrijven. Huis wordt niet gezien als product, onderdelen van het huis worden wel als product gezien. Bij het niet nakomen van verplichtingen bij het bouwen van een huis zijn andere wetten van toepassing (Overeenkomstrecht; het niet behoorlijk nakomen van een overeenkomst)- Aansprakelijkheid van dienstverlenende organisaties (leverancier heeft inspanningsverplichting):

- Wet Productaansprakelijkheid is ook niet van toepassing op dienstverlenende organisaties- Reden hiervoor is dat inspanningsverplichting veel moeilijker meetbaar is dan een resultaatverplichting- Er bestaan andere wetten die de consument beschermen tegen het niet goed nakomen van verplichtingen:

- Medisch Tuchtcollege- Orde van Advocaten/Notarissen- NVM- Rechterlijke beslissingen zoveel mogelijk gebaseerd op jurisprudentie- Wet Geneeskundige BehandelingsOvereenkomst (WGBO):

- Regelt rechten en plichten van artsen en patiënten bij behandeling- Wet Centrale Aansprakelijkheid:

- Zorgverlenende organisatie kan aansprakelijk worden gesteld bij schade door medisch handelen

van een in dienst van de instantie zijnde specialist

Hoofdstuk 3, kwaliteitszorg:

Kwaliteitszorg is de zorg ofwel het totaal aan activiteiten dat ondernomen wordt om ervoor te zorgen dat de beoogde kwaliteit van een product, proces of dienst geleverd of verricht wordt. (georganiseerde zorgvuldigheid)

- Aspecten in kwaliteitszorg:- Leveren van product, proces of dienst (aan de hand van afspraken tussen klant en leverancier)- Beoogde kwaliteit (vooraf vastgelegd of aangegeven door klant)- Totaal aan activiteiten (hoe groter de onderneming, des te meer taken om aan beoogde kwaliteit te voldoen)

- Hernieuwde belangstelling in kwaliteitszorg door:- Milieu- Schaarste aan middelen:

- Zo efficient mogelijk met grondstoffen omspringen- Concurrentie:

- Accent ligt meer op kwaliteit dan prijs- Producent kan prijzen van grondstoffen niet veel beïnvloeden (schaarste)- Prijsverschillen zijn klein voor de consument, gaat naar andere motieven kijken (kwaliteit)- Kwaliteit van eigen bedrijf wordt gemeten (benchmarking); vergelijking met sterkste concurrent

- Kengetallen: Omzet per werknemer, prijsvergelijking, innovatie- Regel- en wetgeving:

- Maatregelen ter bescherming van het milieuproductieprocessen die het milieu minder belasten- Wet Productaansprakelijkheid

- Consument is steeds minder tevreden, oorzaken:- Stellen van hogere eisen (mondigheid consument)- Producten worden complexer en storingsgevoeliger, daarom moet kwaliteit beheerst en gecontroleerd worden door meer samenwerking tussen producenten en toeleveranciers- Intensief gebruik van producten

- Doelstellingen kwaliteitszorg:- Vermijden van fouten, verspilling van tijd, energie, inspanning en materiaal- Besparing op de kosten (tot 15 % van de omzet), doordat werk in een keer goed uitgevoerd wordt- Toename betrokkenheid medewerkers- Verbetering product/dienst- Omzet- en winststijging- Verbeterde concurrentiepositie

- Stimulerende rol overheid:- Intrastructurele voorzieningen, normalisatie, certificatie en onderwijsvoorzieningen- Maatregelen om achterstand midden- ne kleinbedrijf weg te nemen

Kwaliteit:Definities:

- Ideaalbeeld (het beste dat er bestaat)- Productbenadering (mate waarin het product tegemoet komt aan gestelde eisen)- Consumentenbenadering (behoeftebevrediging)- Prijs/prestatieverhouding (wegen de kosten op tegen de geleverde prestatie)

Definities volgens deskundigen:- Geschiktheid voor gebruik- Voorzien in klantenbehoeften- Voldoen aan eisen- Alle bedrijfsfuncties, nodig om aan de verwachtingen van de consument te voldoen- Maatwerk leveren, geschikt voor direct gebruik

Kwaliteitsbenadering door producent:- Goede dingen doen- Dingen in een keer goed doen- Op het juiste tijdstip leveren- Op een (bedrijfs)eigen manier

Kwaliteit ontstaat wanneer wensen consument samenvloeien met de doelstellingen van de producentDefinitie volgens ISO:

- Kwaliteit is de mate waarin het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst tegemoet komt aan de eisen en vanzelfsprekende behoeften van een klant of gebruiker

- Klant kan zowel binnen als buiten de organisatie bestaan- Onderscheid in productkwaliteit (product) en servicekwaliteit (zorg om product/klant)- Eisen die gesteld worden aan kwaliteit product:

- Levertijd (niet te laat, niet te vroeg)- Kosten (prijs/prestatieverhouding)- Betrouwbaarheid- Gebruiksvriendelijkheid- Levensduur (schaarste van grondstoffen)- Service

- Kenmerken kwaliteit:- Klantgerichtheid, voldoen aan wensen en eisen consument- Dingen in een keer goed doen- Zakelijk, meetbaar en concreet te omschrijven- Zaak voor iedereen, management loopt voorop- Continue streven naar betere producten- Managen van gedrag van mensen en beheersen van processen- Samen goede dingen doen in goed overleg- Gemeenschappelijk verantwoordelijkheid dragen- Problemen gestructureerd oplossen- Iedereen heeft een klant en is zelf leverancier

Kwaliteitsconcepten:- Kwaliteitsinspectie:

- Aandacht gaat vooral uit van productkwaliteit, kwaliteit wordt waargemaakt door vakmanschap- Door differentiatie wordt dit concept moeilijker, minder maatwerk, geen afstemmingsproces tussen klant en leverancier- Introductie van waarborgzegels, product krijgt zegel als aan kwaliteit wordt voldaan- Kenmerken:- Vakman bouwt kwaliteit in- Scheiding tussen producent en consument- Scheiding van fabricage-, distributie- en kwaliteitszorg- Kwaliteitszorg door verenigingsvorm op:

- Vakmanschap en werkzijze- Eindkeuringen- Afgeven waarmerk- Vorm van klachtenbehandeling

- Kwaliteitscontrole:- Door introductie massaproductie (industriële revolutie), steeds minder maatwerk- Eindproducten worden gecontroleerd door kwaliteitsdeskundigen- Kenmerken:

- Massaproductie- Werkverdeling en specialisatie- Kunstmatige scheiding tussen denken en doen (Taylor)- Kwaliteitszorg door:

- Eindproducten te keuren en selecteren- Bijsturing op basis van eindkeuringsresultaten

- Procesbeheersing:- Door procesbeheersing wordt uitval van eindproducten beperkt- Alle stappen in het proces worden gecontroleerd. Indien alle stappen aan kwaliteitseisen voldoen, voldoet het eindproduct ook aan de gestelde eisen- Kenmerken:- Scheiding tussen denken en doen- Accent op proces ipv eindproduct- Verdergaande werkverdeling en hoge efficiëncy- Elke stap wordt gezien als apart proces- Kwaliteitszorg door:

- Keuring inkomende materialen- Proces keuren en bijsturen op procesparameters- Steekproefsgewijze keuring van eindproducten

- Integrale kwaliteitszorg (Total Quality Management):- Massamarkt valt weer uiteen in kleine deelmarkten waardoor maatwerk weer mogelijk is- Vraagt meer afstemming tussen afdelingen in een organisatie (storingskansen en fouten nemen toe)- Doel: Leveren wat de klant vraagt en dit realiseren met huidige organisatie, technologiën en methodes- Kenmerken:

- Betreft de hele organisatie- Leveren wat de klant vraagt- Snelheid en flexibiliteit van de organisatie- Gemotiveerd personeel- Goed management, verbetercultuur- Hoge efficiëncy, productiviteit, kostenverlaging- Kwaliteitszorg door:

- Procesbeheersing in alle processen- Iedereen is verantowwrdelijk- Iedereen weet wat van hem verwacht wordt

- Kwaliteitsborging:- Organisatie wordt gedwongen om een kwaliteitssysteem op te zetten:

- Waarborgen kwaliteit en betrouwbaarheid producten- Wet- en regelgeving (Wet Productaansprakelijkheid, ARBO)- Consumentenbonden

- Voor opzetten kwaliteitssysteem zijn normen opgesteld (International Organisation for Standardisation, ISO)- Door kwaliteits audits wordt aangetoond dat kwaliteitssysteem aan normen voldoet- Auditerende instelling is een door de Raad van Certificatie erkende instantie

- Betekenis certificering:- Leverancier kan aantonen dat product aan verwachte kwaliteitseisen voldoet- Afnemer heeft referentie met betrekking to tot de te verwachten kwaliteit- Voldoen aan wettelijke verplichtingen

- Kenmerken:- Kwaliteitsbeleid- Goed werkende kwaliteitssystemen- Eenduidig gehanteerde kwaliteitsnormen- Periodieke doorlichting (audit)- Eventueel certificatie- Kwaliteitszorg door maken, vastleggen, nakomen en controleren van afspraken

Hulpmiddelen bij kwaliteitsbeheersing:- Pareto analyse:

- 20 % van de fouten veroorzaakt 80 % van de problemen- Foutenoorzaken worden opgespoord en gecategoriseerd naar het aantal keren dat ze voorkomencumulatieve foutenfrequentie. Hierna neemt management maatregelen ter oplossing/voorkoming foutenoorzaken

- Visgraatanalyse (Ishikawa):- Rubricering van foutenoorzaken naar:

- Medewerker, Machine, Materiaal, Methode- Per foutenoorzaak worden subfouten onderscheiden:

- dikte, lengte, kwaliteit, buigzaamheid, etc

Mens Materiaal

MethodeMachine

Inzet Opleiding Ervaring Instructie

Dikte Lengte Buigzaamheid Kwaliteit

Storingen Capaciteit OnderhoudTemperatuur

Planning Layout WerktekeningIntern transport

Kwaliteitszorgprogramma:- Werk is gericht op preventie van fouten in plaats van herstellen, vraagt systematische invoer van integrale kwaliteitszorg- Veranderingsproces:

- Bewustwording- Beleidsbepaling- Verandering- Verankering

- Veranderingsproces is afhankelijk van:- Motivatie van medewerkers om te veranderen- Ervaring en ontwikkelingsfase van een bedrijf

- Pioniersfase, differentiatiefase, integratiefase- Beschikbaarheid van meetgegevens- Veranderingsbereidheid- Concreetheid van doelstellingen en resultaten

- Organisatiestructuur en -cultuur- Eisen uit omgeving (klanten, overheid)- Managementstijl (gesloten of open)- Waar is kwaliteitsidee ontstaan (management, werkvloer)

- Processtappen invoering kwaliteitssysteem:- Beleid voeren, communicatieprogramma- Invoeren kwaliteitscultuur- Meten van kwaliteitsperformance- Opleiden en trainen in kwaliteit- Vastleggen van procedures en systemen- Kwaliteitsverbeteringsgroepen formeren- Kwaliteitsactieplannen opstellen- Verbeteringsvoorstellen invoeren

NEN ISO normen:- Geven algemene toepasbare regels voor het opzetten van een kwaliteitssysteem- Onderwerpen, opgenomen in ISO:

- Definities van kernbegrippen van kwaliteit- Onderscheid en samenhang tussen voornaamste uitgangspunten voor kwaliteit- Richtlijnen voor keuze van meest geschikte norm voor kwaliteitsborging- Beschrijving van elementen in de norm die richting geven aan opbouw en onderhoud kwaliteitssysteem- Eisen mbt:

- Ontwerpen en ontwikkelen- Verwerven (inkoop)- Voortbrengen (produceren)- Eindkeuring en -beproeving- Installeren- Service

- Normen kunnen ingedeeld worden naar verschillende gezichtspunten:- Beleid (organisatie in zijn geheel)- Beheer (instandhouding van kwaliteitssysteem)- Uitvoering (gericht op activiteiten)

- Doelstellingen ISO:- Door afnemers verlangd kwaliteitsniveau van producten/diensten bereiken en handhaven- Vertrouwen geven dat toegezegde of verwachte kwaliteitsniveau wordt gerealiseerd- Vertrouwen bij management voor consolidatie kwaliteitsniveau

- NEN ISO normen:- ISO 9000:

- Richtlijnen voor keuze ISO norm en toepassing- ISO 9001:

- Model voor kwaliteitsborginssysteem bij ontwikkelen, voorbereiden, vervaardigen, installeren en nazorg

- ISO 9002:- Model voor kwaliteitsborginssysteem bij vervaardigen en installatie

- ISO 9003:- Model voor kwaliteitsborginssysteem bij eindkeuring en beproeving

- ISO 9004:- Kwaliteitszorg en elementen voor kwaliteitssysteem, richtlijnen

- ISO 9004-2:- Richtlijnen voor kwaliteitssysteem in dienstverlenende sector

- externe kwaliteitsborging (contractuele situatie)- Verwoord in ISO 9001/2/3- Beoogt kwaliteitsborging naar afnemers

- Interne kwaliteitsborging (niet contractuele situatie):- Verwoord in ISO 9004- Verzekering dat eoogde kwaliteit daadwerkelijk bereikt wordt