Mday2012 ׀ ׀ 22/03/2012 JC

Verbetering van datakwaliteit en

implementatie van geolocalisatie

Snellere conversie tot VAB-lidmaatschap èn snellere service

Jan Creten, Marketing Manager, VAB

Jo Heirman, Director CRM Consultancy, Proximity BBDO

Mday2012 ׀ ׀ 22/03/2012 JC

Agenda Business behoefte

Aanpak

Hoe is het communicatieproces

voor renewal geoptimaliseerd

Hoe is het proces van localisering

pechgeval geoptimaliseerd

Next steps

Mday2012 ׀ ׀ 22/03/2012 JC

Mday2012 ׀ ׀ 22/03/2012 JC

Mission statementVAB is een innovatieve en

kwaliteitsvolle onderneming

die, als een onafhankelijke en

betrouwbare organisatie,

zekerheid, bescherming

en levenscomfort nastreeft

voor haar leden en klanten,

thuis, onderweg en op reis, en

zijn kerncompetenties

commercialiseert in een b2b-

markt.

Mday2012 ׀ ׀ 22/03/2012 JC

Totale

mobiliteitsgarantie

Mday2012 ׀ ׀ 22/03/2012 JC

De B2C-strategie van VAB

Zekerheid

Veiligheid

Betrouwbare en kwaliteitsvolle

informatie, producten en diensten

Een sterke binding met een club met

praktische ledenvoordelen.

Mday2012 ׀ ׀ 22/03/2012 JC

Hoe die missie uitwerken?

Focus op core: bijstand auto – reizen (vrije tijd) – thuis

Diversificatie

Toevoegen van waarde

Webplatform voor acquisitie, interactie, beleving,

contact en community

CRM

Partnerships in co-branding en joint-promotions

Mday2012 ׀ ׀ 22/03/2012 JC

Business behoefte Betere ROI in lidmaatschapshernieuwing

• Het opzetten van een systematiek ter ondersteuning van het

continu onderhouden van bestaande, nieuwe en gewijzigde

gegevens

• Een betere mix van offline en online dm (channel preference)

• Verbeteren van de campagnetools

• De kostenefficiëntie van de actuele dm-benadering verhogen

• Meer “getarget” communiceren

Optimalisatie pechverhelping• Snelle en accurate localisering pechgeval

Mday2012 ׀ ׀ 22/03/2012 JC

Mday2012 ׀ ׀ 22/03/2012 JC

Basisfilosofie

Het is niet aangewezen om in de huidige

systemen grote aanpassingen uit te voeren

Creatie van een “MDM-proces”, geïntegreerd in

bestaande systemen

• Eenmalige opkuis

• Gevolgd door een proces van permanente

datakwaliteit

Mday2012 ׀ ׀ 22/03/2012 JC

Mday2012 ׀ ׀ 22/03/2012 JC

Hoe is het

communicatieprocesvoor renewal geoptimaliseerd

Mday2012 ׀ ׀ 22/03/2012 JC

Proces klanten contacten

Lidmaatschap vervalt automatisch na verstrijken geldigheidsperiode

Schriftelijke verwittiging door VAB vóór vervaldatum.

Betaling zorgt automatisch voor hernieuwing

Betalen met domiciliëring: 25 %

Betalen zonder domiciëring: 75 %

• Pechbijstand :

Hernieuwingsbrief 0 (6 maanden voor vervaldatum)

Hernieuwingsbrief 1 tem 4 (1 jaar na datum)

E-mail alert (vlak voor vervaldatum)

• Reisbijstand :

Hernieuwingsbrief 1 tem 3

UITmagazine: 11 keer per jaar naar +/- 300 000 adressen

+/- 14 mailings / klant / jaar

Mday2012 ׀ ׀ 22/03/2012 JC

Brief 1 6 weken

voor

vervaldag

Brief

domiciliëringsaanbod

met leaflet incentive

Brief one-to-one

segmentatie met

folder

Rem 4 / prosp. 20% korting als

reactie voor

<datum>

Rem 1 5 werkdagen

na vervaldag

Rem 2 1 maand

na

vervaldag

Rem 3 2 maanden

na

vervaldagN N N

Brief met

leaflet

usp’s

Brief Brief met

enquête

Brief met

folder

Brief 0 4 maanden

voor

vervaldag

e-mail 0 10 weken

voor

vervaldag

N

e-mail 1 2 weken

voor

vervaldag

N

Hernieuwingsflow

Mday2012 ׀ ׀ 22/03/2012 JC

Betere efficiency en ROI in

reminderproces

Klant met zo weinig mogelijk reminders laten hernieuwen

Verhuizersadressen updaten en dubbels herleiden

Beter adressenbestand, retours UITmagazine

Hoe:

• Integratie movers alerts

• Eenduidige identificatie klant

• (initial clean up en implementatie van unieke keys en movers

alerts in het dataproces)

Mday2012 ׀ ׀ 22/03/2012 JC

WDMB Individuele sleutel

Unieke ID gelinkt aan een persoon, onafhankelijk van een adres en stabiel in tijd.

5VAE2

Maria DupontIjzerstraat 5,1040 Brussel

5VAE2

Maria DupontBeertsestraat 45,1500 Halle

5VAE2

Maria DupontIjzerstraat 5,1040 Brussel

Maria DupontBeertsestraat 45,1500 Halle

CURRENTADDRESS

OLDADDRESS

Mday2012 ׀ ׀ 22/03/2012 JC

9FB4T

WDMB Gezinssleutel

Unieke ID gelinkt aan een groep van personen en onafhankelijk van een adres• De Gezinssleutel is stabiel in tijd zo lang als de groep van personen dezelfde blijft

• Wanneer er iets verandert bij de groep van personen (geboorte, een kind die het huis verlaat, ...), dan zal

de Gezinssleutel veranderen

Maria DupontBeertsestraat 45,1500 Halle

CURRENTADDRESS

Jan PeetersBeertsestraat 451500 Halle

CURRENTADDRESS

5VAE2

1VRL3

5VAE2 9FB4T

Maria DupontBeertsestraat 45,1500 Halle

1VRL3 9FB4T

Jan PeetersBeertsestraat 451500 Halle

Mday2012 ׀ ׀ 22/03/2012 JC

Geautomatiseerd proces voor sleutel toekenning en Verhuizers update

WDM Belgium

Reference files

All

records

NAL

Customers

Database

Step 1

WDM Belgium

Reference files

Customers

Database

Step 3

Customers

Database

Step 2 Weekly

Ind Key=

Ind Key db ?

YES

For the event

All the individual Keys

WDM Belgium

Reference files

Ask detail on thechanges for theselected records

All records

NAL + Ind Key

Movers

Flag

Mday2012 ׀ ׀ 22/03/2012 JC

ROMI

Verminderen postretours mailings (facturatie, administratie, commerciële communicatie – incl reminders, opvolging, …)

Verminderen dubbels (mailings, imago, klantentrouw)

Verminderen postretours UitMagazine (druk- en portkosten)

Vermijden achterstallige of “verloren” lidgelden

Optimaliseren kwaliteit db, die in commercialisatie meer geld waard wordt (VAB-Mediaregie en listbroking)

“Zelfs in het meest softe scenariois de business case positief”

Mday2012 ׀ ׀ 22/03/2012 JC

Details ROI: inventarisatie• Aantal mailings renewal: 374.000 brieven

– automatische renewal: 180.000 adressen (geen briefwisseling)

– gedomicilieerden: 47.000 adressen (idem)

– gesegmenteerd dm-programma:

Brief 0 (upsell-voorstel)

Brief 1 (voorstel renewal)

Email-alert

Reminders 1, 2, 3

Reminder 4 (1 of meerdere jaren na vervaldatum)

– kost renewal: 455.000€

– kost bevestigingspakketten (440.000 lidkaarten): 360.000€

• UitMagazine: 11 keer per jaar 300.000 ex = 3,3 mio mailings/jaar

• VAB-Tankkaart: jaarlijkse overzichten verbruik naar 50.000 leden

Mday2012 ׀ ׀ 22/03/2012 JC

Details ROI: win• Opsporen van vroeger niet gedetecteerde movers: 3% van het adressenbestand

• Mutapost na reminder 1 niet meer nodig

• Beduidend minder nazendingen UitMagazine (niet ontvangen)

• Detectie van dubbele adressen UitMagazine (oplagevermindering)

• Slechts 1 UitMagazine per gezin

• Uitsparen rappelmailings (dubbele klantenID’s)

Mday2012 ׀ ׀ 22/03/2012 JC

Hoe is het proces van localisering

pechgeval geoptimaliseerd?

Mday2012 ׀ ׀ 22/03/2012 JC

Proces pechverhelping

• Adres van pechgeval komt binnen in

alarmcentrale en wordt gedispatcht naar

de meest dichtbije VAB pechverhelper

Snel en accuraat localiseren pechgeval

ROI en efficiëntie

Mday2012 ׀ ׀ 22/03/2012 JC

Integratie adresstandardisatietool Road 65

• Optimalisatie & standaardisatie

bestaande database

• Integratie binnen operationeel systeem

(oa pechgevallen binnen call center - alarmcentrale)

• Exacte lokatie van pech wordt digitaal doorgegeven

aan de wegenwachter: efficiëntiewinst

Hoe snel en accuraat

pechgeval localiseren

Mday2012 ׀ ׀ 22/03/2012 JC

Next steps

Mday2012 ׀ ׀ 22/03/2012 JC

Verdere ontwikkelingen in de

CRM-planning

Preferred Channel en Campaign Management:

• Dialoog met de consument via preferent kanaal

• E-mail integratie

• Efficiëntieverhoging en informatieverbetering

Community Bonding

• Bestaande klanten beter leren kennen : “declared” en

“proven” interesses

• Prospecten: laagdrempelige identificatie en data mining

Opbouw conversatie tussen VAB en leden/klanten of leden

onderling

Mday2012 ׀ ׀ 22/03/2012 JC

Nog

vragen?