MARCOMmagazine september 2010

4h é t c a r r i è r e m a g a z i n e v o o r m a r k e t i n g - & c o m m u n i c a t i e p r o f e s s i o n a l s ! � s e p t e m b e r 2 0 1 0

One-size-fits-all of maatwerk?

over�klanttevredenheid�

en�loyaliteit�

LogeionOne-size-fits-all�aanbod�werkt�niet��

meer�om�leden�aan�je�te�binden�

ModationOnline�tevredenheid�en�loyaliteit,�meten�en�verbeteren

InsharedWat�je�kunt�automatiseren, moet je automatiseren

E-villageDe ‘levenscyclus’ gebruiken

In gesprek met

“Vóór ik de spanning kan oplossen, wil ik ’m zelf ervaren”

Uw zinnen gezet op een sterke professional in Marketing, Sales, Communicatie of HR? Niemand zoekt zo

effec tief als een consultant van OCG. Dat klinkt zelfvoldaan. Maar dat mag met een slagingspercentage van

ruim 97%. En binnen de afgesproken termijn. Hoe dat kan? We laten niets aan het toeval over. Onze consul-

tants zijn zelf afkomstig uit het Marketing, Sales en Communicatie vak. Dat maakt het verschil. En onze

eigen selectiemethode ook. Een stapsgewijze en heldere aanpak op weg naar de juiste kandidaat. We doen

nog iets beter dan de rest: we verdiepen ons écht in uw organisatie. Nemen uitgebreid de tijd om de span-

ning te ervaren. Zo voelen we precies aan wie u voor ogen hebt. En vinden we snel de juiste man of vrouw.

Ontdekken hoe het werkt? Tel. (020) 644 8868 of www.ocg.nl.

OCG. Verstand van zaken. Gevoel voor mensen.

MARCOMmagazine.nl is een uitgave van OCG & SalesCapital en verschijnt ieder kwartaal • Mail naar [email protected]• redactie Renske Kallenberg, Mark de Bokx • vormgeving Buro Eigen/Aktief • fotografie iStockphoto.com; Roos PhotoArt • productie Aktief • © September 2010 • Uit deze uitgave mag zonder toestemming van de redactie niets worden vermenigvuldigd op welke wijze dan ook.

h é t c a r r i è r e m a g a z i n e v o o r m a r k e t i n g - & c o m m u n i c a t i e p r o f e s s i o n a l s ! � s e p t e m b e r 2 0 1 04

De ironie van klanttevredenheid en loyaliteitwat je niet wilt dat jou geschiedt, doe dat ook een ander niet Natuurlijk is klanttevredenheid geen doel op zich. Wat echter vaak vergeten wordt is dat klanttevredenheid in dienst staat van het bedrijfsresultaat. Niet van de klant. Klanttevre-denheid leidt ergens toe. Hogere loyaliteit, meer aanbevelingen van klanten, meer herhaal aankopen etc... Klanttevredenheid blijkt hierbij hét middel om de stake- en shareholders tevreden te stellen én geeft een reden om loyaal naar jou als medewerker te zijn.

Loyaliteit en klanttevredenheid in algemene zin staan in Nederland al enige tijd onder druk. Klanten ‘hoppen’ steeds vaker van de ene naar de andere leverancier. Niet omdat ze niet tevreden waren, maar omdat een andere aanbieder op het juiste moment iets van zich liet horen.Hoeveel relaties die vragen om of sturen op loyaliteit, zijn zelf ook loyaal?

Renske Kallenberg, Directeur OCG

redactioneel

5 Carrière van Helen den Held

6 Logeion “One-size-fits-all aanbod werkt niet meer”

9 Boekenlezen

10 Modation: “Online tevredenheid en loyaliteit, meten en verbeteren”

12 OCG Feliciteert

14 MARCOMissues Marketing in ziekenhuizen

16 Workshopagenda

17 E-village: de ‘levenscyclus’ gebruiken

18 Bilderberg

20 MWM2: Het creëren van hartstochtelijk trouwe klanten

22 Inshared: Wat je kunt automatiseren, moet je automatiseren

24 Gadgets pagina

En natuurlijk weer volop kansen op 4 9 13 en 16

zoekt voor diverse opdrachtgevers de beste professionalsB U R E A U W E R E L D

Online Marketing Specialist sr.Organisatie: Bureau ondersteunt klanten bij hun online strategie, creatie, media inkoop, technische ontwikke-ling, haalt maximaal rendement uit de site, branding en sales campagnes. Functie: online/project management, consultancy,maken van strategische mediaplannen/ voeren onderhandelingen,neerzetten campagnes en creatives,inzetten kennis bij campagnes,adviseren team en externe partners Profiel: Hbo/WO werken denkniveau, min. 3-5 jaar relevante (complexe) uitvoerende ervaring. Locatie: omgeving Eindhoven. [Ref. 2202]

F I N A N C I Ë L E D I E N S T V E R L E N I N GDirect MarketeersOrganisatie: ING zoekt Direct Marketeers (junior, medior en senior). Functie: Je adviseert over de inzet van directe kanalen om maximale verkoop te realiseren. Bij commerciële campagnes en activiteiten, vertaal jij de marketingconcepten in concrete DM-marktbewerking. Profiel: HBO- of WO-opgeleid, min. 3 jaar DM-werkervaring, ervaring, ervaring met direct mail en e-mail marketing, affiniteit met databasemarketing. [Ref. 2205 en 2206]

C O N S U M E N T E N E L E C T R O N I C ATrade Marketeer Bosch (Amsterdam)Organisatie: BSH Huishoudapparaten zoekt een Trademarketeer om het merk BOSCH succesvol in de markt te zetten via het Electro Retail kanaal. Functie: Je creëert meerwaarde voor het merk o.a. door sterke promotionele concepten te ontwikkelen en te implementeren. Profiel: Hbo-werk en -denkniveau, Tenminste 3 jaar relevante werkervaring in een marketing/communicatie functie (bij voorkeur in de consumentenproducten). [Ref. 2312]

F I N A N C I Ë L E D I E N S T V E R L E N I N GNew Business manager (Amsterdam)Voor wereldwijd bekende financiële dienstverleners zoeken wij een sales tijgers die het echt leuk vinden om te hunten. Functie: Mede verantwoordelijkheid voor uitbreiding van klantengroep. Dit netwerk betreft naast grote internationale organisaties ook lokale organisaties in de ‘key industries’, zoals luchtvaartmaatschappijen, hotels, restaurants, retailbedrijven, reisorgansiaties, etc. Profiel: Hbo-werk en -denkniveau, Tenminste 2-3 jaar face to face Sales ervaring, ibv gunfactor. [Ref. 2039]

Z A K E L I J K E D I E N S T V E R L E N I N GCampaign Manager Online (Rotterdam)Organisatie: Dun & Bradstreet. Functie: Je operationaliseert de online strategie en draagt bij aan het realiseren van de commerciële groeidoelstellingen. Hiertoe initieer, implementeer en evalueer je online campagnes en zorg je voor een optimale conversie. Profiel: HBO- of WO-opgeleid, min. 3 jaar ervaring met online campagnemanagement in een commerciële B2B-omgeving, creatief, commercieel en innovatief. [Ref. 2325]

C O S M E T I C AE-Mail Marketeer (regio Utrecht)Organisatie: Speler in de cosmetica. Functie: Je vertaalt de marketingeisen naar e-mail campagnes. Je voert acties en e-mail campagnes uit, je analyseert deze en stuurt deze vervolgens bij. Je zorgt zelf voor de selecties en analyses en stelt rapportages op voor de evaluaties van e-mail campagnes. Profiel: HBO- of WO-opgeleid, min. 3 jaar ervaring met e-mail marketing en online marketing, ervaring met data-analyse en CRM, affiniteit met ICT, creatief, commercieel en innovatief, bereid om te reizen. [Ref. 2311]

R E I S B R A N C H EHoofd Productmanagement + Productmanager (regio Zuid-Holland)Organisatie: Reisorganisatie. Functie: Als Productmanager ben je voor diverse merken verantwoordelijk voor voldoende aanbod en het juiste assortiment, passend bij de verschillende merken, labels en doelgroepen, tegen de juiste prijs en tegen de juiste marge en op het juiste moment. Als Hoofd PM geef je leiding aan een groep productmanagers. Profiel: HBO, bij voorkeur op toeristisch gebied, relevante werkervaring in een soortgelijke functie. Commercieel, analytisch ingesteld, onderhandelingsvaardigheden, overtuigingskracht enresultaatgericht. Beheersing van Nederlands, Engels en een derde taal. [Ref. 2300 of 2301]

Reactie en volledig functieprofiel: www.ocg.nl met behulp van referentienummer

5

s e p t e m b e r � 2 0 1 0

De�Carrière�van�Helen�den�Held

Perfection does not exist, you can always do better!Ik ben in Glasgow geboren en op mijn achtste met mijn ouders naar Zuid Afrika geïmmigreerd. In ‘92 ben ik met mijn echtgenoot naar Nederland ‘verhuisd’. Zo voelt het om wereldburger te zijn; even verhuizen naar het buitenland!

Op advies van mijn beste vriendin ben ik Sales & Marketing Management gaan studeren. Zij zag in mij een gouden verkoper vanwege mijn vlotte babbel. Mijn studie Communicatie volgde ik later omdat ik destijds werkte bij een PR en reclamebureau.

Ik geloof niet in plannen, ik heb nooit uitgestippeld waar ik over 10 jaar wilde zijn. Ik geloof wel in hard werken en constante uitdagingen, dan kom je vanzelf op de plekken waar je moet zijn. Ik leer van elke ervaring, hoe vervelend het ook kan zijn. Ik ben eerlijk en gedreven, zonder alleen met mijzelf en mijn eigen carrière bezig te zijn. Ik gun mensen om me heen heel erg veel.

In Nederland, stond mijn carierre de eerste 5 jaar ‘on hold’ omdat ik de Nederlandse taal niet beheerste. Toen ik bij IDC (marktonderzoek) als Benelux Marketing Manager in dienst trad, veranderde dit patroon. Als gezegd, heb ik nooit mijn carrière gepland, maar ik nam blijkbaar wel de juiste beslissingen. Na bijna vijf jaar bij Deloitte heb ik een uitstapje gedaan als Consultant (bij o.a. ABN AMRO, ING, Boer &

Croon, PON). Bijna twee jaar geleden ben ik gevraagd om terug te keren bij Deloitte in mijn huidige functie. Weer die juiste beslissing. Ik weet waar ik toegevoegde waarde kan leveren, dus ik greep de kans.

Als ik terugkijk, geloof ik dat ik mijn carrière te danken heb aan mijn doorzettingsvermogen en mijn vermogen om bij de feiten te blijven. Dat leerde ik van een manager bij KPNQwest. “Facts are your friends”. Ik moest me van hem altijd met onderbouwde feiten komen. En dan is daar natuurlijk altijd mijn levensmotto “Perfection does not exist, you can always do better”. Zo verleg ik continu mijn grenzen. Voor mij betekent dit dat de perfecte dingen van gisteren, morgen passé zijn. Zelfs van een droombaan kan je dus nooit lang genieten want wanneer je hem hebt, droom je verder.

Als ik mijn carrière over zou mogen doen, zou ik slechts mijn studie fulltime hebben gedaan. Ik heb altijd gestudeerd naast een fulltime baan. Wel stoer als je jong ben maar ik had eigenlijk van het studentenleven moeten genieten. En waar ik over vijf jar sta? Ik werk bij Deloitte in het buitenland, bij een grote multinational of ben ik weer consultant?

Mijn top tips zijn: Kies een mentor uit; iemand van wie je veel kan leren en luister goed naar zijn advies – en zit deze persoon op een plek die jij ook ambieert, probeer die stijl enigszins te kopiëren maar blijf authentiek en dicht bij jezelf.

Helen den Held (Schot-

land 1964) is Directeur

Marketing, Communicati-

ons & Business Develop-

ment en is verantwoorde-

lijk voor een team van 82

medewerkers bij Deloitte

in Nederland. Helen is

getrouwd met Marc en

woont aan de Hollandsche

Ijssel in Gouda.

6

interview

“Voor mij is dit een hele mooie stap in mijn loopbaan, omdat we met Logeion (3200 leden) een periode ingaan waarin we de koers gaan verleggen. Ik krijg de kans om dit proces vorm te geven. Samen met het bestuur onder leiding van Rijk van Ark en met onze medewerkers op kantoor”.

Dat Clarisse Buma leiding zou gaan geven aan een beroepsorgansiatie kwam wellicht voor sommigen als een verrassing. “Vakgenoten kennen mij vanuit mijn rol als woordvoeder en deskundige op gebied van mediarelaties en issuemanagement. Eerst heb ik dat gedaan bij de brancheorganisatie Transport en Logistiek Nederland – destijds daar geplaatst door OCG - en daarna zes jaar bij het Wereld Natuur Fonds in Zeist. Ik voelde me als een vis in het water in deze functies. Maar de laatste paar jaar kreeg ik steeds meer behoefte om te gaan verbreden.

De persvoorlichting is en blijft een waanzinnige specialisatie binnen de communicatie, maar ik zag me dat niet tot mijn 65ste doen”, aldus Buma.

“Je zit als persvoorlichter dicht bij een direc-tie of MT en kijkt zo mee in de keuken en ziet voor welke lastige beslissingen een bestuurder soms staat. Als je je vak goed doet, kun je veel invloed hebben in de bestuurkamer. Je adviseert over de gevolgen die sommige beslissingen voor het beeld naar buiten hebben. Maar als pers-voorlichter neem je de uiteindelijke beslissingen niet zelf. Je blijft adviseur. Vorig jaar was ik op een punt aangekomen dat ik zelf aan het stuur wilde zitten. Zelf eindverantwoordelijkheid dra-gen voor een organisatie. Dat dit nu bij Logeion kan, is een prachtige uitdaging. “Ik heb 12 jaar ervaring in leden- en belangenorganisaties en voel me goed thuis in het samenspel met de leden. Het besef om je

Logeion, de beroepsvereniging voor communicatie, heeft sinds enige weken een nieuwe directeur. Het is Clarisse Buma (50), die in haar nieuwe functie leiding gaat geven aan het herpositioneren van Logeion van een traditionele vereniging naar een meer open platform. Buma was al langere tijd actief binnen Logeion, maar vanaf nu is haar betrokkenheid bij Logeion ook haar dagelijkse baan. “En wat een!”, zegt ze enthousiast.

Logeion

Een ‘one-size-f i ts-al l ’ aanbod voldoet niet meer om leden aan je te binden

7

s e p t e m b e r � 2 0 1 0

100 procent in te zetten voor een groep leden die tezamen hun schouders willen zetten onder een gemeenschappelijk doel, geeft me vleugels en is heel inspirerend. Er zit zo veel kennis, ervaring en kracht in onze achterban!”. Volgens Buma is het uitermate belangrijk dat er een stevige, nationale organisatie is, die opkomt voor de belangen van communicatieprofessionals en het vakgebied op de kaart zet. “Regelmatig hoor je: ‘Wat is communicatie nu precies, ieder-een kan toch communiceren?’ Wat dat betreft is er nog een wereld te winnen. Als communicatie-professionals weten we zelf namelijk heel goed wat ons vak inhoudt. Maar we moeten nog veel meer dan voorheen op de trom slaan en duidelijk maken wat onze toegevoegde waarde is. Orga-nisaties en bedrijven kunnen hun doelstellingen niet bereiken, als de communicatie niet goed wordt aangepakt. Zo simpel is het. Neem bij-voorbeeld het Wereld Natuur Fonds, het groot-ste, groene goede doel van Nederland, met meer

dan 900.000 leden. Het lukt je alleen om zo’n achterban te krijgen, als je van communicatie je corebusiness maakt. Want Nederlanders geven echt niet zo maar geld aan een charitatieve or-ganisatie. Je moet er wel om vragen en duidelijk maken waarom je hun geld nodig hebt!”

In de schijnwerpersKijkend naar Logeion zegt Buma er trots op te zijn wat de vereniging allemaal al heeft bereikt. “Toen de vereniging vijf jaar geleden ontstond uit een fusie van de BvC en de VVO heeft het bestuur een ambitieuze agenda gelanceerd. We organiseren maandelijks tal van inhoudelijke themabijeenkomsten, maar ook grote events als de landelijke verkiezing van het ‘Communicatie-talent van het Jaar’ en de ‘Communicatieman-/vrouw van het jaar’, straks in december. Hier-mee zetten we elk jaar een vakgenoot in de schijnwerpers, die een unieke en vernieuwende prestatie heeft geleverd”. Leden ontvangen ons magazine en we bieden leden allerlei aantrekke-lijke kortingen aan op producten.

Maar wat Logeion echt onderscheidt is de peiler ‘professionalisering’. Buma: “Als je als beroepsor-ganisatie van mening bent dat er goeie com-municatieprofessionals moeten zijn, moet je ook nadenken over de gewenste competenties en functies. Wat is een goeie professional? En hoe moeten de opleidingen er uitzien? We hebben dan ook intensief contact met het onderwijsveld. Verder bieden we sinds 2008 de mogelijkheid aan om tegen een aantrekkelijk tarief coaching te krijgen en zijn er intervisiegroepen, waarbij de leden vraagstukken of knelputen op het werk met elkaar bespreken. Academische inbedding van het vak is ook belangrijk. Op de Logeion-leerstoel voor Strategische Communicatie aan de Universiteit van Amsterdam werd vorig jaar Noëlle Aarts benoemd. Zij vervult als bijzonder hoogleraar een brugfunctie tussen de academi-sche wereld en de beroepspraktijk.

Geen automatismeDe positie van verenigingen is overigens wel ver-anderd. Traditionele ledenorganisaties moeten zich flink op hun rol bezinnen, want de vanzelf-

Logeion

Een ‘one-size-f i ts-al l ’ aanbod voldoet niet meer om leden aan je te binden

8

interview

We richten ons straks niet meer primair op de professionals met beroepsniveau C/D, maar mensen met andere ervaringsniveaus kunnen zich ook bi j ons aansluiten

sprekende loyaliteit, is er niet meer. En daar is de crisis ook nog een keer overheengekomen. “Als je vroeger protestants was, stemde je op ARP of CHU, je was lid van de NCRV en dan ook nog van een christelijke vakbond. Zo simpel was het! Door de individualisering van de samenle-ving verbinden mensen zich niet meer automa-tisch aan een organisatie, of ze doen dat slechts voor een kortere periode. En steeds vaker stellen ze zich de vraag: ‘What’s in it for me? Haal ik mijn contributie er uit?”. Verder valt ook op dat het vakgebied communi-catie razendsnel verandert en de grenzen lijken

te vervagen. “Wie had tien jaar geleden ooit van een ‘gamesontwikkelaar’ gehoord?” Volgens Buma komt het er dan ook op aan dat Logeion zichtbaar maakt waar de vereniging voor staat en wat er allemaal al is bereikt. “We zullen de meerwaarde van het lidmaatschap veel zicht-baarder moeten maken dan we tot nu toe heb-ben gedaan, maar ook beter moeten luisteren naar de werkelijke behoeftes van onze achter-ban”.Dat laatste is overigens serieus opgepakt met een groot ledenonderzoek vorig jaar. “Hieruit kwam naar voren dat we nog niet representatief genoeg zijn voor het vakgebied en dat we ons aanbod meer moeten differentiëren, qua erva-ringsniveau, doelgroep, onderwerp en regionale spreiding. Een ‘one size fits all’ aanbod voldoet niet meer om leden aan je te binden. Ook heb-ben de leden aangegeven dat we belangenbe-hartiging als taak moeten gaan oppakken en ons meer als authoriteit moeten profileren in de media”, aldus de Logeion-directeur.

Open platformVoor het bestuur waren de uitkomsten aanlei-ding om een koerswijziging voor te bereiden, waarbij Logeion wordt omgevormd van een traditionele ledenvereniging naar een meer open platform. Gedachte hierachter is dat iedereen die werkzaam is in de communicatie, of zich verbon-den voelt met het vak, lid moet kunnen worden. ‘We richten ons straks niet meer primair op de professionals met beroepsniveau C/D, maar men-sen met andere ervaringsniveaus kunnen zich ook bij ons aansluiten.”

“Ik steun de nieuwe koers van het bestuur volledig. En ik ben ook helemaal niet bang

voor kwaliteitsverlies. Met een gedifferenti-eerd programma-aanbod komt straks iedereen aan zijn trekken. Bovendien zullen de bekende beroepsniveauprofielen A, B, C, D sowieso gaan veranderen, omdat we binnenkort een nieuw mo-del introduceren, dat veel meer recht doet aan de diversiteit in ons vak en dat ook aansluit bij de internationale ontwikkelingen. Met vrijwillige persoonscertificering kan het topsegment van de beroepsgroep zich straks positioneren richting opdrachtgevers. We zullen hier binnenkort een eerste proef mee starten”.

Onderdeel van het open-platformidee is verder dat er meer samenwerking komt met andere partijen. Dit kunnen andere beroepsorganisaties zijn, zoals NIMA, de NVJ of regionale communi-catiekringen in het land. Maar ook commerciële partijen, zoals Kluwer. “Daar waar we kansen zien om onze doelen te bereiken, zullen we de samenwerking opzoeken. Ik kijk uit naar het aangaan van deze nieuwe verbindingen”.

Door de individualisering van de

samenleving verbinden mensen zich niet

meer automatisch aan een organisatie

Seminar:

MARKETING AAN DE TOP

Donderdag, 20 januari 2011

Hoe creëer ik meer impact binnen mijn organisatie?

Bent u actief in de marketing of er bij betrokken, en heeft u een HBO-diploma of een wetenschappelijke opleiding maar niet op het gebied van de marketing? Voor u biedt dit inspi-rerende seminar inzicht op welke wijze marketing meer impact op het resultaat van uw organisatie kan hebben.

• Staat de winstmarge van uw producten of diensten onder druk?• Is uw dienstenportfolio te weinig onderscheidend?

Moet u één van deze vragen met ja beantwoorden dan is dit seminar ook voor uw organisatie interessant.

Op 20 januari 2011 organiseert OCG samen met de Vrije Universiteit een seminar in Amsterdam waarbij de bijdrage van marketing en die van marketing, communicatie en sales professionals centraal staan.

Het seminar staat onder leiding van Prof. Dr. Ruud Fram-bach, Vrije Universiteit (samen met Prof.Dr. Peter Leeflang auteur van het boek “Marketing aan de Top”).

Aanmelden via: www.marcommagazine.nl

C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

21322_kaa_bachelor.pdf 1 31-08-10 14:20 9

boeken�lezen

Wat verwacht jij als klant van een bedrijf? Welke service vind je vanzelfsprekend? Hoe wil je be-handeld worden? Wat bepaalt dat je terugkomt en wanneer is dat bedrijf jou kwijt? Dat zijn de meest essentiële vragen die je jezelf als manager moet stellen. Als jij de klant was ... ziet inlevingsver-mogen en oprechte aandacht als de belangrijkste basis voor succesvol zakendoen en duurzame sleu-

tel tot groei. Het boek stimuleert organisaties hun klanten echt serieus te nemen. We willen allemaal toch voelen dat een bedrijf eerlijke aandacht, inleving, interesse, belangstelling, zorg en respect voor ons heeft als mens?Als jij de klant was ... geeft managers het gereed-schap om voor dit vertrouwen en die betrokken-heid te zorgen.

Organisaties laten veel commerciële ruimte onbe-nut, omdat ze niet goed weten wat hun klanten werkelijk beweegt. Niet verwonderlijk, want 90% van wat klanten beweegt speelt zich af in het onbewuste. Inzicht in de onbewuste drijfveren biedt enorme kansen om ‘binnen te komen’ in het hoofd van de klant: van business doen naar rela-ties bouwen en van Operational Excellence naar Customer Excellence. Dit biedt bovendien dé kans op een doorbraak in klanttevredenheid.

Zie hier het perspectief voor de 9+ organisatie: de onderneming die volledig gebouwd is op het fundament van klantbeleving. De auteurs leggen in tien inspirerende hoofdstukken uit hoe orga-nisaties in alle commerciële bedrijfsprocessen veel relevanter kunnen worden in de belevings-wereld van de klant. Deze organisaties verwerven mindshare met een hoger marketshare als gevolg. De bonus? Volledig tevreden en daardoor loyale klanten!

ALs jij de kLAnt wAs… nicoLette wuring

Customer advocacy: kijken met de ogen van de klanten

de 9+ orgAnisAtie. Berry VeLdhoen & stephAn VAn sLooten

Van marketshare naar mindshare

10

interview

Verbeter de loyaliteit van uw websitebezoekerHoeveel bezoekers komen meerdere malen terug op de website? Hoeveel herhaalaankopen maakt een bezoeker? Hoe loyaal zijn uw klanten eigen-lijk? Het meten van loyaliteit geeft meer inzicht in de relatie die de bezoeker heeft met uw web-site. Statistiekprogramma’s maken het mogelijk

om terugkerend bezoek te analyseren. Zo geeft Google Analytics de optie om direct statistische gegevens te bekijken van het gedrag van de terugkerende bezoeker via het loyaliteitsrapport. Het loyaliteitsrapport geeft inzicht in het percen-tage terugkerende bezoekers gekoppeld aan de frequentie, de duur en de diepte van het bezoek. Het rapport laat daarnaast zien hoe lang het geleden is dat een bezoeker voor de laatste keer de website heeft bezocht.

Maar hoe creëert u loyaliteit bij websitebezoe-kers? Online marketingbureau Modation geeft drie mogelijkheden, die zorgen voor een goed inzicht en gewenste resultaten op het gebied van bezoe-kersloyaliteit:• Social mediaDe inzet van social media (hyves, facebook, linkedin en twitter) zorgt voor meerdere contact-momenten met de klant. Hiermee wordt de klant

periodiek op de hoogte gebracht van producten bedrijfsontwikkelingen, wat de klantenbinding verhoogt.• NieuwsbriefHet versturen van een periodieke nieuwsbrief aan vaste klanten is naast de inzet van social media een geschikte wijze om klanten te binden. Het is zelfs mogelijk om de inhoud en de frequentie van

de nieuwsbrief aan te passen aan de mate van de loyaliteit van de klant.• Terugkerende acties Zet specifieke acties op, gericht op het genereren van terugkerend verkeer. Vergelijk de statistie-ken van de periode dat de actie heeft gelopen met dezelfde periode ervoor en bekijk of de actie daadwerkelijk heeft gezorgd voor meer terugke-rend verkeer.

Het loyaliteitsrapport in Google Analytics wijst uit of de acties de gewenste resultaten opleveren en waar verbeterpunten liggen. Daarnaast zijn trends waar te nemen, zoals een productcyclus, seizoencyclus en/of terugkerende evenementen. Speel hier met uw online marketingactiviteiten op in.

Verhoog de tevredenheid van de websitebezoekerEen tevreden klant is een loyale klant. Tevreden

Het genereren van nieuw bezoek op een website is vrij eenvoudig. Voornamelijk adverteren in Google levert een website snel een hoog aantal nieuwe potentiële klanten op. Inderdaad, potentiële klanten, want de bezoeker dient wel de gewenste actie uit te voeren op de website. De kunst is niet alleen de bezoeker tot actie aan te zetten, maar om ook loyaliteit en tevredenheid te creëren. Dergelijke klantenbinding kost tijd en energie, maar verhoogt op lange termijn het aantal conversies.

Online tevredenheid en loyal i teit , Meten en verbeteren

11

Screendumops bezoekersloyaliteit en bezoekersgeschiedenis

klanten zorgen voor meer herhalingsaankopen en idealiter zetten zij andere potentiële klanten aan tot kopen. Onderzoek naar tevredenheid is nodig om beter in te spelen op de behoefte van de bezoekers op uw website. Hierbij is het wenselijk om zoveel mogelijk informatie te genereren van zoveel mogelijk bezoekers, in het bijzonder van de converterende bezoeker: de klant.

Een enquête maakt het mogelijk kostbare in-formatie in te winnen over de tevredenheid en loyaliteit van de websitebezoeker. Hierbij is het van belang te achterhalen wat het doel van het bezoek aan de website was, of het doel is be-haald, en zo niet, wat hier de oorzaak van was. Modation heeft dit jaar op een leadgeneratie website onderzocht op welke wijze een dergelijk onderzoek de meeste resultaten oplevert. De volgende drie opties zijn onderzocht:• Een passieve aanklikbare optie op iedere pagina

van de websiteEen voorbeeld van een passieve aanklikbare optie is een button met ‘beoordeel deze pagina’. Over het algemeen levert dit weinig deelnemers op. Omdat de bezoeker in de meeste gevallen niet de gehele website heeft doorlopen, is deze optie het beste voor feedback over de desbetreffende pagina.

• Een pop-up tijdens het websitebezoekEen pop-up met de vraag of de bezoeker wil meewerken aan een onderzoek wordt als erg opdringerig ervaren. Daarnaast bestaat de moge-lijkheid dat de bezoeker nog niet voldoende van de website heeft gezien om alle vragen in het onderzoek te beantwoorden. Het gevolg is dat veel bezoekers direct afhaken en niet meewerken aan het onderzoek. Dit is echter wel afhankelijk van het pop-up moment. • Een aanklikbare optie op de bedankpagina na

het voltooien van een doel Dit is volgens het onderzoek de ideale positie om te vragen naar de ervaringen van de klant met de website. Daarbij is het mogelijk om vragen te stellen over het bestelproces dat volledig is doorlopen door de bezoeker.

De aanklikbare optie op de bedankpagina re-sulteerde in het onderzoek van Modation in het hoogste aantal ingevulde vragenlijsten. Het bleek hiermee de meest succesvolle optie voor het ver-zamelen van gegevens over de tevredenheid.

Meten en verbeterenHet op juiste wijze interpreteren van de resulta-ten van de bezoekersloyaliteit en het klanttevre-denheidsonderzoek maakt het mogelijk optimali-satiepunten te formuleren voor uw website en uw online marketingcampagne(s). Het uiteindelijke doel van de optimalisatie is om het conversieper-centage te verhogen en het rendement van uw website te verbeteren.

Meer weten?Modation Online MarketingWeb: www.modation.nlE-mail: [email protected]: 024-8441788

Online tevredenheid en loyal i teit , Meten en verbeteren

s e p t e m b e r � 2 0 1 0

“OCG feliciteert haar opdrachtgevers en kandidaten, en wenst hen

een bruisende start!”

OCG. Verstand van zaken. Gevoel voor mensen.

ONVZ Shira Winterkamp Communica-eadviseur a.i.STICHTING AAP Yvanka van der Zwaan Fondsenwerver a.i.BETERHOREN Harry van Dijk Manager Ves-gingenSENSITECH Frank Vondenhoff Market ManagerPROBIBLIO Miranda de Jong Product ManagerRABOBANK IJMOND NOORD Karin Nieuwenhuizen Manager Marke-ngPROBIBLIO Froukje Vliegenberg Account ManagerCAOP Doris Vermeer Adviseur Congressen a.i.ECCO Juliana de Sousa Teamleader Finance a.i.SYNGENTA ChrisFne Strijbis Coördinator Marke-ng a.i.NEDERLANDSE HARTSTICHTING Annemarie Brandhorst FondsenwerverHAGA ZIEKENHUIS Maria Quanjer FondsenwerverGREENERY Vera Naber Communica-e specialistCONSUMENTENBOND BasFaan Trotsenburg WebanalistNBTC Marieke Kouwenhoven Pers-‐ en PR coördinator

En soms wil je iets anders; een nieuwe uitdaging, nieuwe producten en diensten… een nieuwe baan. StepStone is dé carrièresite met leuke banen voor goede salesmensen. Salesmagazine.nl en Marcommagazine.nl zijn nu partners van StepStone. Dus de leuke salesbanen van StepStone staan ook op de websites van Salesmagazine.nl en Marcommagazine.nl. Bekijk snel de nieuwste vacatures!

www.StepStone.nl

Handelen zit in je bloed, je verheft verkopen tot een kunst!

09.854 opm adv. Salesmagazine def.indd 1 29-12-2009 11:34:20

14

Antwoord op vraagstukken waar je als communicatie- of marketing professional mee te maken kuntkrijgen. MARCOMmagazine geeft je de kans om driegerenomeerde ZZP’ers jouw vraag op het gebied vanmarketing of communicatie voor te leggen. Heb je eenvraag, stuur hem dan op naar [email protected]

Jan-Willem Förch zegt De specialismen apart vermarkten OF het Spaarne Ziekenhuis via één corporate uiting? Als het goed is, zal dit nooit ‘OF’ zijn, want het Spaarne Ziekenhuis is onlosmakelijk verbonden met haar specialismen (en andersom). Dat geldt voor de dagelijkse praktijk in het zieken-huis, maar natuurlijk ook voor de marktbewerking.

Het apart vermarkten van de specialismen zou sowieso erg onverstandig zijn. Ze zijn (zeker in de beleving van consumenten) volledig onderdeel van het ziekenhuis. Het beeld dat mensen hebben van de specialismen wordt dus altijd in meer of min-dere mate beïnvloed door het totale beeld dat men heeft van het ziekenhuis, inclusief de verpleging, toegankelijkheid, baliemedewerkers, parkeermo-gelijkheden etc. Bovendien wordt het al snel een zooitje als iedereen langs elkaar heen gaat commu-niceren. Wat ook het ziekenhuis als geheel niet ten goede zal komen: waar staat het ziekenhuis voor en wie is nu precies de afzender? Maar wat dan wel? Een overkoepelende (geïn-tegreerde) campagne waarin vanuit ‘het merk’ Spaarne Ziekenhuis wordt gecommuniceerd is in ieder geval een stuk logischer (een enkele corpo-

Introductie: Spaarne Ziekenhuis Het Spaarne Ziekenhuis is een topklinisch oplei-dingsziekenhuis (STZ) met circa 2000 medewerkers en ruim 120 medisch specialisten. De hoofdlocatie is gesitueerd in Hoofddorp (455 bedden). Jaarlijks worden 17.000 patiënten opgenomen, vinden 11.000 dagbehandelingen plaats en ruim 300.000 polikliniekbezoeken. De patiënten zijn hoofdzakelijk afkomstig uit de gemeenten Haar-lemmermeer, Heemstede, Haarlem-Zuid, Zandvoort, Bloemendaal/Aerdenhout, Vogelenzang, Benne-broek en het noordelijk deel van de bollenstreek.

rate uiting heeft geen zin). Wel zal het in vergelij-king met veel andere merken voor een ziekenhuis nog belangrijker zijn om je merkbelofte te onder-bouwen en te bewijzen. En juist daarvoor zal het Spaarne Ziekenhuis voor een belangrijk deel weer afhankelijk zijn van de verschillende specialismen.

Door ‘samen’ de markt te bewerken, wordt de campagne en de boodschap van het ziekenhuis geloofwaardig en herkenbaar/relevant voor con-sumenten. Bovendien beperkt dit op geen enkele manier de eventuele behoefte van de specialismen om bijvoorbeeld speciale doelgroepen te benaderen met eigen inhoudelijke boodschappen. Zolang dat maar vanuit dezelfde overkoepelende merkgedachte gebeurt, zodat de losse uitingen elkaar ook daad-werkelijk versterken.

Tessa van Iperen zegt Het Spaarne Ziekenhuis positioneert zichzelf op haar website als een regi-onaal ziekenhuis met een verzorgingsgebied van 180.000 inwoners. De huidige uitingen zijn allen corporate uitingen, een overzicht of beschrijving van haar bijzondere specialismen en 15 Topklini-sche opleidingen zijn niet terug te vinden op de

Het aanbieden van medisch specialistische zorg voor de patiënten woonachtig in het verzorgings-gebied vormt het bestaansrecht van onze instel-ling. Daarmee is tevens de missie van het Spaarne Ziekenhuis verwoord.

AchtergrondHet Spaarne Ziekenhuis is gevestigd in een ge-bied met veel concurrentie. In een straal van 25 kilometer zijn in zowel Haarlem als Amsterdam meerdere grote ziekenhuizen te vinden. Daarnaast zijn patiënten kritischer en meer dan ooit bereid om grotere afstanden af te leggen om bij het ziekenhuis naar keuze te komen. Het Spaarne Zie-kenhuis zal zich dan ook meer moeten profileren richting haar doelgroep.

Issue“Moet het Spaarne Ziekenhuis al haar specialismen apart vermarkten of via één corporate uiting?”

Moet het Spaarne Ziekenhuis al haar special ismen apart vermarkten of via één corporate uit ing?

issues

Case >

Advies >

15

s e p t e m b e r � 2 0 1 0

Jan-Willem Förch was als marketeer werkzaam bij diverse profit en non-profit bedrijven, waarna hij ruim 10 jaar geleden overstapte naar de ‘bureau-wereld’. De afgelopen jaren leidde hij de Neder-landse vestigingen van de bureaunetwerken 141 WorldWide en Wunderman. Bij dit laatste bureau initieerde hij de fusie met het Belgische These Days, waarna Wunderman in Nederland doorging als These Days Amsterdam.

Marianne van der Valk werkt sinds 1990 in het marketing- en communicatievak, o.a. voor Fok-ker en TNO. Sinds 2002 zelfstandig adviseur en interimmanager. Voelt zich thuis in onderwijs, wetenschap, zorg, overheid en ICT. Slaat graag de brug tussen ICT en communicatie, tussen publiek en privaat. Generalist met passie voor online. Studeerde Geschiedenis in Leiden. Deed in 2009 NextMarketeer.

Tessa van Iperen (1969) studeerde aan de Inter-national School of Economics Rotterdam (ISER) en aan de Ecole Supérieure de Commerce de Bordeaux (Grande Ecole). Na ruim 10 jaar voor diverse werk-gevers in leidinggevende functies en in diverse seg-menten te hebben gewerkt, van Telecom tot Zorg, is ze in 2006 verder gegaan als zelfstandige onder de naam Iemand Anders. Hier werkt ze voor zowel profit als non profit organisaties op het gebied van Marketing en Interim Management. De naam Iemand Anders sluit hier mooi bij aan, want als je geen tijd hebt of niet weet hoe je iets aanpakt en je wilt resultaat… vraag het… Iemand Anders.

website. In deze case ga ik in op het klantaspect, andere gebieden zoals werknemers- of specialist-zijde worden hier niet bij betrokken.Op de vraag of het Spaarne Ziekenhuis al haar specialismen apart moet vermarkten of via één corporatie uiting is mede afhankelijk van het doel. Spaarne Ziekenhuis geeft aan veel concurrentie te hebben en ervaart dat patiënten kritischer zijn en bereid zijn te reizen.

Indien Spaarne Ziekenhuis haar identiteit als regionaal ziekenhuis wil bestendigen adviseer ik corporate uitingen met veel lokale aspecten/cou-leur locale. Spaarne Ziekenhuis wil graag in 2013 tot de 5 beste ziekenhuizen van Nederland behoren volgens de inspirerend genoemde 32 pagina’s tel-lende strategie. Echter wat de huidige positie is of welke lijst men toe wil behoren wordt niet duidelijk gemaakt. Nu: Elsevier niet bij de eerste 10. Bij het AD in 2008 op plaats 49 en in 2009 op nummer 20. Dus nog een flinke stap om tot de eerste 5 te ko-men. Hier adviseer ik een combinatie van corporate en segment marketing.Lopen er patiënten weg? Dan is nader onderzoek nodig waarom patiënten kiezen voor een ander zie-kenhuis. Mogelijk is dit herkenbaar vanuit bepaalde specialismen, wachtlijsten, personeelstekort, of bijzondere zorg bij het andere ziekenhuis.Is de autonome groei van het Spaarne Ziekenhuis onvoldoende ten opzichte van de doelstellingen genoemd in de 5-jaren strategie? Lopen bepaalde specialismen (extra) achter op plan, dan adviseer ik segment marketing in aansluitende gebieden van het huidige verzorgingsgebied.Conclusie; op de vraag voor welke marketing het Spaarne Ziekenhuis moet kiezen, is het antwoord; bepaal eerst je doel onderzoek je situatie en maak dan je keuzes. Tip voor alle doelen: Haal eerst de grootste 2 ergernissen weg. Biedt gratis parkeren plus gratis televisie en internet. Zorg hierbij voor flinke corporate uitingen, zo komen je doelen echt binnen bereik.

Marianne van der Valk zegt Patiënt centraalPer medisch specialisme zullen de patiënten en hun zorgvraag sterk verschillen. Daarom ligt het voor de hand om specialismen apart te vermarkten. Beter nog: zoek uit wie de belangrijkste patiënt-groepen zijn en richt daar je marketing op. Een chronisch zieke wil hulp bij het krijgen van regie over zijn ziekte. De patiënt met een acuut medisch probleem wil de beste behandeling en wel meteen. Welk specialisme daar precies bij komt kijken, zal veel patiënten eigenlijk een zorg zijn. Als de klantgroepen zijn bepaald, zou ik kiezen voor het maken van persona’s, profielen die model

staan voor een klantgroep. Dat dwingt je in de huid van de patiënt te kruipen en na te denken over zijn behoeften, gedrag en keuzeproces. Bij een klantgerichte aanpak hoort ook het profileren op service. Gebruik daar-bij de vele 2.0 initiatieven die er zijn, ze kosten vaak weinig en kunnen veel betekenen voor patiënten. De website van het Spaarne Ziekenhuis biedt veel informatie, zelfs over wachttijden (hulde!), maar nog weinig interactiviteit. Waarom nog geen online afsprakenmodule? Denk ook eens aan:- een blog waarmee patiënten familie en vrienden kunnen informeren over hun

wel en wee in het ziekenhuis. - wifi op de verpleegafdelingen- bestaande applicaties zoals deze voor het gezamenlijk inplannen van bezoek-

uren: bezoekhetziekenhuis.nl - het gebruik van SMS om patiënten te waarschuwen voor oplopende wachttijd

op de poli.

Mond-tot-mondreclame is van groot belang in de marketing van een ziekenhuis met een sterke regionale functie als het Spaarne. Maak het patiënten online makkelijk ervaringen te delen via social media. En ga intern op zoek naar de medisch specialist 2.0: een specialist die zich actief mengt in de discussie op een patiëntenforum en zijn of haar kennis en aanpak deelt via een blog, zou wel eens de meest effectieve vorm van marketing kunnen zijn voor dat specia-lisme in het Spaarne.

16

MARCOMmagazine organiseert

workshops

Pak je agenda!

Meer informatie over het bijwonen en programma van onze workshops via 020 – 644 88 68

Wat:

Ovale tafel discussie Media versus Persvoorlichting

Door: OCGDoelgroep: Managers Communicatie, Persvoorlichters en Woordvoerders Wanneer: dinsdag 21 september 2010Locatie: HoofddorpContact: Arjan HofferInschrijven: www.marcommagazine.nl

Wat:

Ovale tafel discussie Post-recessie Marketing

Door: OCGDoelgroep: Marketing ManagersWanneer: dinsdag 5 oktober 2010 Locatie: HoofddorpContact: Wouter GoedkoopInschrijven: www.marcommagazine.nl

Wat:

Ovale tafel discussie Sales@ting

Door: OCGDoelgroep: Sales Managers, Commercieel Directeuren Wanneer: vrijdag 8 oktober 2010 Locatie: HoofddorpContact: Eefje van Ingen en Renske KallenbergInschrijven: www.marcommagazine.nl

Wat:

Seminar Marketing aan de top Hoe creëer ik meer impact binnen mijn organisatie? Door: Vrije Universiteit van Amsterdam en OCGDoelgroep: Marketeers, Marketing ManagersWanneer: donderdag 20 januari 2011Locatie: AmsterdamContact: Renske KallenbergInschrijven: www.marcommagazine.nl

17

E-villagE

Over Boekvandaag.nlOp Boekvandaag.nl staat iedere dag een nieuwe vakantiereis centraal die ge-durende 24 uur tegen een stunttarief wordt aangeboden. Het aanbod, varië-rend een weekendje Disneyland Parijs tot een rondreis door Thailand, is alleen op de betreffende dag te boeken.

Doelstellingen campagneOm een succesvolle lancering te garanderen zijn pittige doelstellingen gefor-muleerd. Zo moet er binnen één jaar: • 100.000 leden worden geworven via eigen middelen en via derden (coregis-

tratie en enquête vragen);• Van minimaal 50% leden een duidelijk opgegeven vakantieprofiel bestaan

(minimaal 2 extra kenmerken naast naam, geslacht en e-mailadres);• Een Return On Investment (ROI) van 130 bereikt zijn.Dat vraagt dus niet alleen om het binnenhalen van klanten, maar vooral ook om het vasthouden ervan!

InschrijvenNaast de eigen website werden onder andere via innovatieve banners die direct gekoppeld waren aan Clang, het e-mail marketing platform van E-Village, di-rect inschrijvingen verkregen, zonder losse landingspagina. Een eerste stap in het verhogen van de respons.

Leden omzetten naar profielenTweede stap in het aanbieden van relevante content is het verzamelen van meer informatie over de inschrijver. Enerzijds door het vragen om meer infor-matie, anderzijds door het vastleggen van open- en klikgedrag.

Clang maakt het namelijk mogelijk om content en links van tags te voorzien. Zo krijgt een aanbieding naar Turkije bijvoorbeeld de de volgende tags mee: zonvakantie, Turkije, strand, hoogseizoen, Alanya, hotel, drie sterren, all inclu-

sive. Hiermee zorgt een klik op de betreffende in-formatie dat er veel meer informatie dan voorheen aan iemands profiel wordt meegegeven. Informatie die over een periode van tijd meer inzage geeft in iemand interesses zodat hier – automatisch - de content op afgestemd kan worden.

De ‘levenscyclus’ gebruikenNiet alleen de gewenste e-mail frequentie wordt vastgelegd en gebruikt. Zo kunt u bij Boekvandaag.nl zich tijdelijk afmelden, bijvoorbeeld tijdens een vakantie, waarmee BoekVandaag.nl inzicht krijgt in de periode waarin de klanten op vakantie gaan. Daarop volgend natuurlijk een “Fijne vakantie” ge-wenst, met een extra upsell mogelijkheid naar reis- en annuleringsverzekeringen, en bij terugkomst natuurlijk een “Welkom thuis” mail.

Resultaten• 31% van de mensen in de database heeft een

eigen opgegeven profiel.• 42% heeft een profiel verkregen uit klikgedrag.• 71% van de eigen leden heeft profiel data.

Effect van e-mail• Doorklikratio zonder profiel 12,9%• Doorklikratio met profiel 17,9%• Door gebruik profiel data 39% hogere doorklik-

ratio.

Resultaat uitschrijfkeuze35% minder uitschrijvingen door keuze opties voor weekmail en vakantieafmelding.

AwardsDat klanten de werkwijze van BoekVandaag.nl waarderen blijkt wel uit het winnen van zowel een Thuiswinkel Award, in maart 2010, en een Email Marketing Award in september 2010.

E-VillageOok geïnteresseerd in effectieve e-mail campag-nes? Neem dan contact op met E-Village! Bel of mail met Robert Rebergen of Joost van der Ham.+31 (0)30 698 8080 | [email protected] | www.e-village.nl | www.createaclang.com

EMMA winnaar BoekVandaag.nl over relevantie door vergaande segmentatie Hoe kan een start-up succesvol worden in de zeer competitieve reiswereld? Door het anders te doen! Door een groot bestand van geïnteresseerde leden te genereren en die op maat te bedienen door zo snel mogelijk veel kennis te verzamelen, zodat vergaande segmentatie kan worden toegepast en de leden zo relevant mogelijk benaderd worden.

EMMA winnaar BoekVandaag.nl

< De reizigers levenscyclus van Boekvandaag.nl {zie losse afbeelding}. 1) Inschrijving

2) dubbel opt-in 3) profiel update 4) dag-/weekmail 5) vakantie-afmelding 6) goede reis

s e p t e m b e r � 2 0 1 0

18

N(i)et op tijdBegin op tijd en wacht niet op laatkomers, want dat verspilt de tijd vandegenen die wel op tijd zijn. Sluit de deur!

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Waar gaat het over?Verspreid de agenda (inclusief bijlagen) van tevoren, zodat de deelnemers zich kunnen voorbereiden. Formuleer de doelen van de vergadering vooraf.

Geen excuus voor een saaie vergadering Zorg voor een voorzitter die de tijd en onderwerpen in de gaten houdten creatieve vergadervormen stimuleert.

Kortom...Sluit elk agendapunt af met een samenvatting, formuleer duidelijkde beslissingen en wijs actiepunten toe. Rond nadrukkelijk af.

Niet storen Zorg ervoor dat de deelnemers niet gestoord worden tijdens de vergadering, laat telefoon en laptop uitzetten. Voor iedereen is bekend wanneer demeeting is afgelopen, dan kunnen ze weer bellen en mailen.

Koffi etijdOm de concentratie vast te kunnen houden, moet u regelmatig pauzeren,hoe interessant het onderwerp van de vergadering ook is.Met de versgemalen koffi e van Bilderberg bent u direct weer alert.

361_10009 BB Vergadermarkt salestool.indd Sec1:2-Sec1:7 12-08-2010 15:48:38

Advertorial

Er wordt veel vergaderd in Nederland. Onderzoek wijst uit dat maar liefst 40% tot 50% van de werktijd op gaat aan vergaderingen en meetings. Dan is het dus zaak effectief te zijn! Uw bijeen-komst organiseren bij Bilderberg, draagt daar aan bij. De sfeervolle omgeving geeft de rust om geconcentreerd te vergaderen en omdat alles tot in de puntjes verzorgd is, wordt u niet afgeleid door praktische beslommeringen. Al onze loca-ties zijn voorzien van alle moderne vergaderfaci-liteiten - inclusief versgemalen koffie! - en zijn goed bereikbaar.

De Bilderberg Vergaderspecial - Plenaire vergaderruimte gehele dag tot uw

beschikking- Onbeperkt versgemalen koffie en thee- De Bilderberg Lunch- Vergadermateriaal: beamer, flipover, white-

board, schrijfblokken + pennen- Persoonlijke Bilderberg Service Partner- Snel geboekt- Al vanaf € 49 p.p.

Kijk op www.bilderberg.nl/effectiefvergaderen voor meer informatie of bel 0317 - 362 266.

BiLderBerg

10 t ips vooreffect ief vergaderen


1. 2. 3. 4. 5. 6.








1. 2. 3. 4. 5. 6.








1. 2. 3. 4. 5. 6.








1. 2. 3. 4. 5. 6.








1. 2. 3. 4. 5. 6.







Why settle for less?

Locatie voor inspiratieKies een geschikte locatie, passend bij de groepsgrootte.Een kleine ruimte met veel deelnemers benauwt,een grotere ruimte is comfortabeler en stimuleert meningsuiting.

7. 8. 9. 10.Effectief vergaderen met de Bilderberg Vergaderspecial, al vanaf € 49 p.p.Er wordt veel vergaderd in Nederland. Onderzoek wijst uit dat maar liefst 40% tot 50% van de werktijd op gaat aan vergaderingen en meetings. Dan is het dus zaak effectief te zijn! Uw bijeenkomst organiseren bij Bilderberg, draagt daar aan bij.De sfeervolle omgeving geeft de rust om geconcentreerd te vergaderen en omdat alles tot in de puntjes verzorgd is, wordt u niet afgeleid door praktische beslommeringen. Al onze locaties zijn voorzien van alle moderne vergaderfaciliteiten - inclusief versgemalen koffi e! - en zijn goed bereikbaar.

De Bilderberg Vergaderspecial

✓ Plenaire vergaderruimte gehele dag tot uw beschikking✓ Onbeperkt versgemalen koffi e en thee✓ De Bilderberg Lunch✓ Vergadermateriaal: beamer, fl ipover, whiteboard, schrijfblokken + pennen✓ Persoonlijke Bilderberg Service Partner✓ Snel geboekt✓ Al vanaf € 49 p.p.

Kijk op www.bilderberg.nl/effectiefvergaderenvoor meer informatie of bel 0317 - 362 266.

10 tips vooreffectief vergaderen

Even centraal!Adviseer bij tweegesprekken dat men elkaar buiten de vergadering opzoekt, zodat het groepsproces niet onnodig wordt vertraagd.

Met z’n allenStimuleer groepsdiscussies om alle standpunten en ideeën boven tafelte krijgen; zowel de kwaliteit van de beslissingen als de motivatie vande deelnemers neemt hierdoor toe.

Klaar!Stop op tijd. Houdt u aan de agenda en laat een vergadering niet uitlopen. Niet alles behandeld? Plan dan een volgende vergadering.

361_10009 BB Vergadermarkt salestool.indd 12-Sec1:1 12-08-2010 15:48:10


































19

s e p t e m b e r � 2 0 1 0

BiLderBerg

10 t ips vooreffect ief vergaderen


20

interview

1. Klantentevredenheid over de dienstverlening. Hierbij worden alle klantervaringen (touchpoints) gemeten. Touchpoints zijn alle manieren waarop klanten met uw organisatie in contact kunnen komen (bv. de website, het product of dienst, de klantenservice, de klachtenafhandeling, de facturatie…etc).

2. Externe bindingsfactoren. Deze factoren gaan er vanuit dat klanten niet altijd doen wat hen ‘gelukkig’ maakt en ondanks slechte ervaringen toch klant blijven. Men heeft bijvoorbeeld contractuele verplichtingen of vinden het lastig om dienstverleners met elkaar te vergelijken. Veranderen van dienstverlener kan ook risico’s met zich mee brengen of kost gewoonweg te veel moeite.

3. Het imago van uw organisatie. Het imago kan van grote invloed zijn op de beoordeling van uw dienstverlening en veel klantproces-sen. Dit wordt vaak niet meegenomen in klanttevredenheid –en loyaliteitsonderzoeken.

Rogier Boerhave: “Veel organisaties hanteren een rapportcijfer bij kanttevredenheidsonderzoeken. Het probleem hier is dat Neder-landers gewend zijn met rapportcijfers te werken waardoor de scores vaak tussen 6 en 7 schommelen. MWM2 hanteert een (loyaliteits)

index van 0 tot 100. Deze is dus veel gevoeliger dan een rapport-cijfer, een betere voorspeller van toekomstig gedrag en beter te benchmarken over tijd of ten opzichte van (interne) concur-renten. Deze index is ook zeer goed te gebruiken als KPI, veel beter dan een rapportcijfer. Wij benchmarken de index voor onze opdrachtgevers ook tegen die van hun directe concurrenten. Zo weten onze klanten altijd wat de “echte” waarde is van hun index-score. We vergelijken hier

niet appels met peren maar appels met appels.”

Wat levert het klantloyaliteitsmodel u op?Na de meting ontstaat een helder beeld van de klantloyaliteit en het verbeterpotentieel op en binnen de 3 bouwstenen daarvan. Met andere woorden, in welke dimensies moet een opdrachtgever zijn schaarse middelen investeren om de hoogst mogelijke ‘return on investment’ te genereren op het vlak van klantentevredenheid en klantentrouw? MWM2 levert concrete actiepunten (een top 15 lijstje) voor action management waarmee de organisatie de klant-loyaliteit gericht naar een hoger niveau kan brengen. Het geeft concrete handvatten voor sturing. U krijgt verder inzicht in: de totale relatie met uw klant waarbij we strategische klantloyaliteit prioriteiten geven voor klantbeleving en merk en richting geven aan resource allocatie; het verbeterpotentieel van alle klantervaringen om direct te kunnen bepalen welke te verbeteren en/of te innoveren; de verschillende retentiesegmenten die verschillen in de mate waarin uw klanten meer of minder trouw zijn aan uw organisatie; de mate van openheid van uw klanten ten opzichte van concurren-

tiële aanbiedingen in de markt;klanttypologieën (houdt rekening met klantentrouw, maar ook met de mate waarin de klant openstaat voor de concurrentie in de markt); een benchmark van uw loyaliteitsindex (mate van trouw) met uw directe concurrenten;en meer…

Rogier Boerhave heeft een lijst opgesteld met 10 tips met betrek-king tot het doen van loyaliteitsonderzoek. Hier volgen er drie:

Tip 1: Neem altijd het imago van uw organisatie meeErvaring heeft ons geleerd dat het imago van bedrijven een steeds belangrijkere rol speelt in de mate waarin klanten loyaal zijn. De beoordeling van veel klantprocessen wordt dan ook in steeds belangrijke mate beïnvloed door de perceptie die men heeft van het bedrijf. Het beeld dat klanten hebben is niet alleen belangrijk voor klanttevredenheid van de verschillende klantervaringen maar ook voor de klantloyaliteit op zich.

Tip 2: Gebruik Loyaliteitsindex ipv Net Promoter ScoreIn plaats van de loyaliteitsindex kan ook de NetPromoterScore worden gebruikt. Echter, MWM2 kiest voor een loyaliteitsindex aangezien de NPS-score te beperkt is om te zeggen of men nu een betekenisvolle relatie heeft met de klant. NPS geeft onvoldoende houvast in hoeverre klanten meer zullen afnemen, trouw of winst-gevend blijven.

Tip 3: Creëer draagvlak binnen uw organisatieOm de resultaten van het loyaliteitsmodel goed te laten landen binnen uw organisatie zodat er ook daadwerkelijk wat mee wordt gedaan is draagvlak essentieel. MWM2 heeft hiervoor bepaalde middelen om dit te bewerkstelligen zoals het uitvoeren van een spiegelonderzoek (intern beeld). Dit is een intern onderzoek dat moet aangeven in hoeverre medewerkers een juist beeld hebben van hun organisatie. Medewerkers kruipen daarmee in de huid van de klant (wat denken zij dat klanten voor performance scores geven). Door een confrontatie tussen het interne beeld (hoe goed kennen we onze klanten) en het externe beeld (de klanten aan het woord) creëer je impact en draagvlak binnen al het personeel. Uiteindelijk kan dit ook worden gebruikt in het verder trainen van personeel (bv. als personeel denkt dat de klant ontevreden is, dan gaat men hier ook naar gedragen bv. in de communicatie. Blijkt de klant juist wel tevreden, dan zal gedrag in positieve zin veranderen).

Geïnteresseerd in de volledige lijst met 10 tips of meer weten over MWM2’s mogelijkheden voor het Loyaliteitsmodel voor uw organisatie? Een presentatie bij u op kantoor? Neem contact op met Rogier Boerhave via: [email protected] of 020 412 24 05.

‘WE VERGELIJKEN HIER NIET APPELS MET PEREN MAAR APPELS MET APPELS’

MWM2 groeit, meer dan 350 organisaties werken met MWM2 en weten door te meten wat er leeft. Hieronder ABN Amro, UPC, HEMA, Coca Cola, Yakult, De Bijenkorf, ASR, de LOI, het CNV, Universiteit Nyenrode en het Ministerie van Binnenlandse Zaken

MWM2 LOYALTY helpt organisaties hun zakelijke doelen te bereiken door het creëren van hartstochtelijk trouwe klanten. MWM2 zet haar loyaliteitsinstrument al op grote schaal in bij haar klanten.

Rogier Boerhave is Business Development Manager bij MWM2 en is tevens lid van het Management Team. Hij heeft 11 jaar erva-ring in de onderzoeksbranche en werkte hiervoor onder andere voor Research voor Beleid (PANTEIA), Synovate en Zest Marketing Consultancy. Hij ontwikkelde het klantloyaltiteits-

model waarmee MWM2 momenteel werkt. Rogier wordt gekenmerkt door passie voor onderzoek, gedrevenheid, nieuwsgierigheid, out-of-the box denken, flexibiliteit en natuurlijk klantvriendelijkheid!

Klantloyaliteit boven alles!Rogier Boerhave: “Steeds vaker zien we dat organisaties hun klanten centraal stellen. Klantgerichtheid krijgt steeds meer aandacht: niet alleen in de profit maar ook in de non-profit sector, al is het in de non-profit sector nog vaak een bewustwordingsproces.In de onderzoekswereld betekent dit, dat er steeds vaker klanttevre-denheidsonderzoeken worden uitgevoerd”.

De waarde van een klanttevredenheidonderzoek (KTO) is voor velen bekend. Het leert waar de klant (on)tevreden over is en welke aspecten belangrijk zijn om aan te pakken. Maar leert het KTO u ook welke maatregelen genomen moeten worden? En hoe weet men

of een tevreden klant ook loyaal is en daadwerkelijk klant blijft? En of een ontevreden klant wegloopt naar de concurrent? In de meeste KTO’s wordt geen reken-ing gehouden met de rol van imago en andere externe fac-toren die van invloed

zijn op klantloyaliteit. MWM2 kijkt daarom verder en introduceert een volledig geïntegreerd model rondom klantbinding. MWM2 geeft hiermee haar opdrachtgevers veel waardevollere informatie dan de een-zijdige en beperkte ad hoc klanttevredenheidsonderzoeken die slechts op enkele klantervaringen en op verschillende momenten op verschillende manieren worden gemeten.

Waarom koppelt MWM2 alles aan klantloyaliteit? Het antwoord is simpel; Een tevreden klant hoeft niet te blijven en een ontevreden klant hoeft niet weg te gaan. Tevreden klanten blijven niet altijd klant, bijvoorbeeld omdat er zich elders een interessante kans aanbiedt. Ontevreden klanten gaan niet altijd weg: zeer vaak blijven mensen klant bij organisaties die hen onvoldoende dienstver-lening bieden (bijvoorbeeld wegens, contractuele verplichtingen, het ongemak dat veranderen meebrengt, …), veranderen ze niet van werk dat ze niet echt graag doen (bijvoorbeeld omdat het hen financiële zekerheid biedt), of blijven mensen in een relatie zelfs als ze daarin ongelukkig zijn (bijvoorbeeld omwille van de kinderen). Ervaring leert dat tevredenheid slechts één element is in de com-plexe puzzel die het gedrag van klanten bepaalt. Tevredenheid geeft onvoldoende zekerheid over de vraag of klanten meer zullen afnemen, trouw of winstgevend blijven. Klantloyaliteit doet dat wel. MWM2 gaat dus een stap verder dan alleen het meten van klant-tevredenheid en biedt een alomvattend klantloyaliteitsmodel aan. Het is een volledig geïntegreerde onderzoeksaanpak (meetsysteem). De organisatie wordt volledig doorgelicht, zowel intern (hoe goed kent men de klant) als extern (de klant aan het woord).

Totale relatie van de klantOm de totale relatie van de klant beter te begrijpen is het zinvol om op een meer geaggregeerd niveau de loyaliteit en de tevredenheid van klanten te meten. Alle ervaringen van uw klant met uw organi-satie meegenomen en gaan we na hoe die ervaringen de houding en de gevoelens van de klant ten opzichte van de organisatie mede bepalen, hetgeen op zijn beurt het eigenlijke gedrag van uw klanten kan beïnvloeden. Daarna volgt de verdieping op de verschillende klantervaringen met de mogelijkheid deze continue te monitoren zodat op verschillende belangrijke klantervaringen vinger aan de pols gehouden kan worden.

Om helemaal begrijpen wat klantentrouw drijft, is het noodzakelijk om de bouw-stenen van klantloyaliteit te introduceren. Eigenlijk bestaat klantloyaliteit maar uit drie bouwstenen:

MWM2 (staat voor Meer Weten van Mensen en Markten) is een innovatief onderzoeks-bureau gespecialiseerd in online onderzoek. MWM2 ondersteunt opdrachtgevers in onderzoeksadvies & projectmanagement en biedt eigen, hoogwaardige en beproefde onderzoekstechnologie. Daarnaast biedt MWM2 toegang tot panels en maakt het mogelijk een eigen panel op te zetten.

‘EEN TEVREDEN KLANT HOEFT NIET TE BLIJVEN EN EEN ONTEVREDEN KLANT HOEFT NIET WEG TE GAAN’

‘EIGENLIJK BESTAAT KLANT-LOYALITEIT MAAR UIT DRIE BOUW-STENEN’

21

s e p t e m b e r � 2 0 1 0

1. Klantentevredenheid over de dienstverlening. Hierbij worden alle klantervaringen (touchpoints) gemeten. Touchpoints zijn alle manieren waarop klanten met uw organisatie in contact kunnen komen (bv. de website, het product of dienst, de klantenservice, de klachtenafhandeling, de facturatie…etc).

2. Externe bindingsfactoren. Deze factoren gaan er vanuit dat klanten niet altijd doen wat hen ‘gelukkig’ maakt en ondanks slechte ervaringen toch klant blijven. Men heeft bijvoorbeeld contractuele verplichtingen of vinden het lastig om dienstverleners met elkaar te vergelijken. Veranderen van dienstverlener kan ook risico’s met zich mee brengen of kost gewoonweg te veel moeite.

3. Het imago van uw organisatie. Het imago kan van grote invloed zijn op de beoordeling van uw dienstverlening en veel klantproces-sen. Dit wordt vaak niet meegenomen in klanttevredenheid –en loyaliteitsonderzoeken.

Rogier Boerhave: “Veel organisaties hanteren een rapportcijfer bij kanttevredenheidsonderzoeken. Het probleem hier is dat Neder-landers gewend zijn met rapportcijfers te werken waardoor de scores vaak tussen 6 en 7 schommelen. MWM2 hanteert een (loyaliteits)

index van 0 tot 100. Deze is dus veel gevoeliger dan een rapport-cijfer, een betere voorspeller van toekomstig gedrag en beter te benchmarken over tijd of ten opzichte van (interne) concur-renten. Deze index is ook zeer goed te gebruiken als KPI, veel beter dan een rapportcijfer. Wij benchmarken de index voor onze opdrachtgevers ook tegen die van hun directe concurrenten. Zo weten onze klanten altijd wat de “echte” waarde is van hun index-score. We vergelijken hier

niet appels met peren maar appels met appels.”

Wat levert het klantloyaliteitsmodel u op?Na de meting ontstaat een helder beeld van de klantloyaliteit en het verbeterpotentieel op en binnen de 3 bouwstenen daarvan. Met andere woorden, in welke dimensies moet een opdrachtgever zijn schaarse middelen investeren om de hoogst mogelijke ‘return on investment’ te genereren op het vlak van klantentevredenheid en klantentrouw? MWM2 levert concrete actiepunten (een top 15 lijstje) voor action management waarmee de organisatie de klant-loyaliteit gericht naar een hoger niveau kan brengen. Het geeft concrete handvatten voor sturing. U krijgt verder inzicht in: de totale relatie met uw klant waarbij we strategische klantloyaliteit prioriteiten geven voor klantbeleving en merk en richting geven aan resource allocatie; het verbeterpotentieel van alle klantervaringen om direct te kunnen bepalen welke te verbeteren en/of te innoveren; de verschillende retentiesegmenten die verschillen in de mate waarin uw klanten meer of minder trouw zijn aan uw organisatie; de mate van openheid van uw klanten ten opzichte van concurren-

tiële aanbiedingen in de markt;klanttypologieën (houdt rekening met klantentrouw, maar ook met de mate waarin de klant openstaat voor de concurrentie in de markt); een benchmark van uw loyaliteitsindex (mate van trouw) met uw directe concurrenten;en meer…

Rogier Boerhave heeft een lijst opgesteld met 10 tips met betrek-king tot het doen van loyaliteitsonderzoek. Hier volgen er drie:

Tip 1: Neem altijd het imago van uw organisatie meeErvaring heeft ons geleerd dat het imago van bedrijven een steeds belangrijkere rol speelt in de mate waarin klanten loyaal zijn. De beoordeling van veel klantprocessen wordt dan ook in steeds belangrijke mate beïnvloed door de perceptie die men heeft van het bedrijf. Het beeld dat klanten hebben is niet alleen belangrijk voor klanttevredenheid van de verschillende klantervaringen maar ook voor de klantloyaliteit op zich.

Tip 2: Gebruik Loyaliteitsindex ipv Net Promoter ScoreIn plaats van de loyaliteitsindex kan ook de NetPromoterScore worden gebruikt. Echter, MWM2 kiest voor een loyaliteitsindex aangezien de NPS-score te beperkt is om te zeggen of men nu een betekenisvolle relatie heeft met de klant. NPS geeft onvoldoende houvast in hoeverre klanten meer zullen afnemen, trouw of winst-gevend blijven.

Tip 3: Creëer draagvlak binnen uw organisatieOm de resultaten van het loyaliteitsmodel goed te laten landen binnen uw organisatie zodat er ook daadwerkelijk wat mee wordt gedaan is draagvlak essentieel. MWM2 heeft hiervoor bepaalde middelen om dit te bewerkstelligen zoals het uitvoeren van een spiegelonderzoek (intern beeld). Dit is een intern onderzoek dat moet aangeven in hoeverre medewerkers een juist beeld hebben van hun organisatie. Medewerkers kruipen daarmee in de huid van de klant (wat denken zij dat klanten voor performance scores geven). Door een confrontatie tussen het interne beeld (hoe goed kennen we onze klanten) en het externe beeld (de klanten aan het woord) creëer je impact en draagvlak binnen al het personeel. Uiteindelijk kan dit ook worden gebruikt in het verder trainen van personeel (bv. als personeel denkt dat de klant ontevreden is, dan gaat men hier ook naar gedragen bv. in de communicatie. Blijkt de klant juist wel tevreden, dan zal gedrag in positieve zin veranderen).

Geïnteresseerd in de volledige lijst met 10 tips of meer weten over MWM2’s mogelijkheden voor het Loyaliteitsmodel voor uw organisatie? Een presentatie bij u op kantoor? Neem contact op met Rogier Boerhave via: [email protected] of 020 412 24 05.

‘WE VERGELIJKEN HIER NIET APPELS MET PEREN MAAR APPELS MET APPELS’

MWM2 groeit, meer dan 350 organisaties werken met MWM2 en weten door te meten wat er leeft. Hieronder ABN Amro, UPC, HEMA, Coca Cola, Yakult, De Bijenkorf, ASR, de LOI, het CNV, Universiteit Nyenrode en het Ministerie van Binnenlandse Zaken

MWM2 LOYALTY helpt organisaties hun zakelijke doelen te bereiken door het creëren van hartstochtelijk trouwe klanten. MWM2 zet haar loyaliteitsinstrument al op grote schaal in bij haar klanten.

Rogier Boerhave is Business Development Manager bij MWM2 en is tevens lid van het Management Team. Hij heeft 11 jaar erva-ring in de onderzoeksbranche en werkte hiervoor onder andere voor Research voor Beleid (PANTEIA), Synovate en Zest Marketing Consultancy. Hij ontwikkelde het klantloyaltiteits-

model waarmee MWM2 momenteel werkt. Rogier wordt gekenmerkt door passie voor onderzoek, gedrevenheid, nieuwsgierigheid, out-of-the box denken, flexibiliteit en natuurlijk klantvriendelijkheid!

Klantloyaliteit boven alles!Rogier Boerhave: “Steeds vaker zien we dat organisaties hun klanten centraal stellen. Klantgerichtheid krijgt steeds meer aandacht: niet alleen in de profit maar ook in de non-profit sector, al is het in de non-profit sector nog vaak een bewustwordingsproces.In de onderzoekswereld betekent dit, dat er steeds vaker klanttevre-denheidsonderzoeken worden uitgevoerd”.

De waarde van een klanttevredenheidonderzoek (KTO) is voor velen bekend. Het leert waar de klant (on)tevreden over is en welke aspecten belangrijk zijn om aan te pakken. Maar leert het KTO u ook welke maatregelen genomen moeten worden? En hoe weet men

of een tevreden klant ook loyaal is en daadwerkelijk klant blijft? En of een ontevreden klant wegloopt naar de concurrent? In de meeste KTO’s wordt geen reken-ing gehouden met de rol van imago en andere externe fac-toren die van invloed

zijn op klantloyaliteit. MWM2 kijkt daarom verder en introduceert een volledig geïntegreerd model rondom klantbinding. MWM2 geeft hiermee haar opdrachtgevers veel waardevollere informatie dan de een-zijdige en beperkte ad hoc klanttevredenheidsonderzoeken die slechts op enkele klantervaringen en op verschillende momenten op verschillende manieren worden gemeten.

Waarom koppelt MWM2 alles aan klantloyaliteit? Het antwoord is simpel; Een tevreden klant hoeft niet te blijven en een ontevreden klant hoeft niet weg te gaan. Tevreden klanten blijven niet altijd klant, bijvoorbeeld omdat er zich elders een interessante kans aanbiedt. Ontevreden klanten gaan niet altijd weg: zeer vaak blijven mensen klant bij organisaties die hen onvoldoende dienstver-lening bieden (bijvoorbeeld wegens, contractuele verplichtingen, het ongemak dat veranderen meebrengt, …), veranderen ze niet van werk dat ze niet echt graag doen (bijvoorbeeld omdat het hen financiële zekerheid biedt), of blijven mensen in een relatie zelfs als ze daarin ongelukkig zijn (bijvoorbeeld omwille van de kinderen). Ervaring leert dat tevredenheid slechts één element is in de com-plexe puzzel die het gedrag van klanten bepaalt. Tevredenheid geeft onvoldoende zekerheid over de vraag of klanten meer zullen afnemen, trouw of winstgevend blijven. Klantloyaliteit doet dat wel. MWM2 gaat dus een stap verder dan alleen het meten van klant-tevredenheid en biedt een alomvattend klantloyaliteitsmodel aan. Het is een volledig geïntegreerde onderzoeksaanpak (meetsysteem). De organisatie wordt volledig doorgelicht, zowel intern (hoe goed kent men de klant) als extern (de klant aan het woord).

Totale relatie van de klantOm de totale relatie van de klant beter te begrijpen is het zinvol om op een meer geaggregeerd niveau de loyaliteit en de tevredenheid van klanten te meten. Alle ervaringen van uw klant met uw organi-satie meegenomen en gaan we na hoe die ervaringen de houding en de gevoelens van de klant ten opzichte van de organisatie mede bepalen, hetgeen op zijn beurt het eigenlijke gedrag van uw klanten kan beïnvloeden. Daarna volgt de verdieping op de verschillende klantervaringen met de mogelijkheid deze continue te monitoren zodat op verschillende belangrijke klantervaringen vinger aan de pols gehouden kan worden.

Om helemaal begrijpen wat klantentrouw drijft, is het noodzakelijk om de bouw-stenen van klantloyaliteit te introduceren. Eigenlijk bestaat klantloyaliteit maar uit drie bouwstenen:

MWM2 (staat voor Meer Weten van Mensen en Markten) is een innovatief onderzoeks-bureau gespecialiseerd in online onderzoek. MWM2 ondersteunt opdrachtgevers in onderzoeksadvies & projectmanagement en biedt eigen, hoogwaardige en beproefde onderzoekstechnologie. Daarnaast biedt MWM2 toegang tot panels en maakt het mogelijk een eigen panel op te zetten.

‘EEN TEVREDEN KLANT HOEFT NIET TE BLIJVEN EN EEN ONTEVREDEN KLANT HOEFT NIET WEG TE GAAN’

‘EIGENLIJK BESTAAT KLANT-LOYALITEIT MAAR UIT DRIE BOUW-STENEN’

22

interview

De NPS-score staat voor Net Promotor Score. Het is een graadmeter voor klantloyaliteit die ont-wikkeld werd door Fred Reichheld, Bain & Com-pany, en Satmetrix. De NPS meet klantloyaliteit op basis van de vraag of een klant het betreffen-de bedrijf zou aanraden aan vrienden, familie of collega’s. Sinds het ontstaan van de NPS-score in 2003 is het de standaard in de markt gewor-den voor het meten van klantloyaliteit.

Verreweg de meeste financiële dienstverleners hebben een negatieve Net Promotor Score. De gemiddelde score van intermediaire verzekeraars ligt op -21%, die van ABN AMRO zelfs op -52%. Zo blijkt uit onderzoek van de Rijks Universiteit Groningen uit 2009. Opvallend is dat de direct writers gemiddeld al op 11% zitten. En InShared dus op 23,6%. Waarom zijn klanten loyaler aan bedrijven waar ze op het eerste gezicht minder aandacht krijgen en meer zelf moeten doen? Zelf doen en minder aandacht van mensen, betekent dus kennelijk niet hetzelfde als minder service.

Zelf doen‘Het tegenovergestelde is waar’, zegt Herberth Samsom, een van de twee oprichters van In-Shared. Door zoveel mogelijk te automatiseren, worden processen voor klanten juist sneller, overzichtelijker en eerlijker. En dat klanten het vervolgens zelf moeten beheren, blijkt dus eer-der een pré dan een gebrek aan service. Zo kun-

nen klanten bij InShared online zelf hun schade melden en krijgen ze in 60% van de gevallen direct toestemming voor herstel. Klanten kun-nen online hun eigen schadedossier beheren en hebben slechts 1 polis voor hun woon-, auto-, motor-, reis- en ‘mens’-verzekeringen, zoals WA. Wel zo overzichtelijk. En als ze willen kunnen klanten iedere dag hun verzekeringen weer opzeggen. ‘Wat je kunt automatiseren, moet je automatiseren!’, zegt Herberth Samsom.De methodiek is vergelijkbaar met internetban-kieren of met de nieuwe manier van declareren door zorgverleners. Geautomatiseerde processen bij banken leiden ertoe dat klanten op ieder mo-ment op iedere plaats hun betalingen, spaargel-den en beleggingen zelf kunnen organiseren. En waar in het verleden een bezoek aan het zieken-huis leidde tot een hoop papieren rompslomp, gaat de betaling nu direct van het ziekenhuis naar de verzekeraar. Het gevolg is dat klanten

een hoop meer snelheid en gemak ervaren, wat belangrijke indicatoren zijn voor klanttevreden-heid en loyaliteit.

Straight through procesDoor zoveel mogelijk te automatiseren en inter-net centraal te stellen, heeft InShared van een traditionele organisatie met een front office, een mid office en een back office een organisatie gebouwd met een zogenaamd ‘straight through proces’. Internet staat centraal en de klant ver-vult zelf de functies die normaal worden inge-vuld door het call center, de schade-acceptant of andere medewerkers van de organisatie. Boven-dien zijn de kosten van papier en porto verwaar-loosbaar omdat alle communicatie met klanten via de website of e-mail gaat. ‘Dat scheelt zo een paar miljoen op jaarbasis’, rekent Herberth Samsom voor.

De financiële sector heeft te kampen met imagoproblemen. Met als gevolg dat klanttevredenheid terugloopt en loyaliteit ver te zoeken is. Behalve bij direct writers; daar is de klanttevredenheid aanzienlijk hoger. Nieuwkomer InShared mag zich ruim een jaar na introductie tot de koplopers in de markt rekenen. Met een NPS-score van 23,6% wint InShared met bijna een kwart van de Rabobank, die het moet doen met een magere 1,2%.

kLAntteVredenheid Bij nieuwkomer inshAred

‘Wat je kunt automatiseren, moet je automatiseren’

23

s e p t e m b e r � 2 0 1 0

InShared opende in mei 2009 haar deuren en werd

opgericht door Herberth Samson en Felix Tenniglo.

JaarbeloningDoor deze kostenefficiënte structuur aan de achterkant van de organisatie, kan InShared aan de voorkant een belofte doen die nog geen enkele verzekeraar eerder durfde maken. Van alle ingekomen premie reserveert InShared slechts 20% voor de bedrijfsvoering, de winst en de herverzekering. De overige 80% blijft eigendom van de klant en wordt uitgekeerd in de vorm van schade. Wat er overblijft wordt jaarlijks aan de klant uitgekeerd in de vorm van winstdeling, de zogenaamde jaarbeloning. Op deze manier wor-den klanten bovendien gestimuleerd om schade zoveel mogelijk te voorkomen; daar hebben ze zelf direct financieel voordeel bij. De uitdaging voor InShared zit er daardoor in om de proces-sen zo efficiënt mogelijk te automatiseren. Met als gevolg dat de klanttevredenheid stijgt en de loyaliteit ongeëvenaard is.

kLAntteVredenheid Bij nieuwkomer inshAred

‘Wat je kunt automatiseren, moet je automatiseren’

24

gadgets

Nieuwe ontwikkel ingen, n ieuwe mogeli jkheden

Undercover Laptop Sleeve Met deze Undercover Laptop Sleeve om jouw laptop heen zal werkelijk niemand zien dat jij een laptop bij je draagt.Wanneer jij met de Undercover Laptop Sleeve onder je arm loopt zal niemand weten dat je laptop erin zit. De sleeve is gevoerd met rood zijde en een zachte schuimvulling voor ex-trabescherming. Je vervoert je laptop dus in een stoere incog-nito hoes en biedt hem ook nog eens goede bescherming. Om je eigen draai aan de laptop hoes te geven kun je op de hoes schrijven of tekenen. Jouw hoes is daarmee altijd uniek en de enige met de tekeningen of teksten die je er zelf op zet.De lengte is 39,2 cm, de breedte is 29 cm, de hoogte is 4 cm en de sluiting heeft een lengte van 7 cm. Met deze afmetin-gen en de verstelbare sluiting past bijna elke laptop in de hoes. Voor meer info www.megagadgets.nl

Dresz® rekbare boekenkaftHet nieuwe schooljaar is weer begonnen. Dat houdt in weer uren knippen, vouwen en plakken om de schoolboeken van de kinderen te kaften. Verspil je tijd niet lager en gebruik de Dresz® rekbare boekenkaft. Voortaan heb je nog maar een paar seconden werk! De Dresz® rekbare boekenkaft is een textiele kaft die om boeken, agenda’s en albums past met een harde kaft en een formaat tussen ongeveer A5 en A4. Naast gemak biedt de rekbare boekenkaft betere bescherming dan gewoon kaftpapier! Vies? Gewoon in de wasmachine en om het volgende boek! Naast hippe uni kleuren zijn er uit-eenlopende fancy dessins te verkrijgen in felle kleuren en stoere prints. Voor meer info www.dresz.nl

SpotifyNa lang wachten nu dan ook in Nederland! Al je muziek waar je maar wilt direct beschikbaar met Spotify. Spotify is te zien als jouw eigen muziek bibliotheek maar dan met meer dan 8 miljoen tracks. Creëer je eigen playlists door middel van een drag-and-drop principe en luister naar jouw muziek waar je maar wilt. Niet meer downloaden en geen overvolle hard drive. Gewoon live muziek luisteren via je computer of smart phone. Creëer je gratis spotify account op www.spotify.com

Iron Samurai WatchMet dit Japans geïnspireerde LED horloge heb je een opval-lend klokje om je pols. Met een druk op het knopje op de zijkant van het pols horloge zie je de tijd digitaal verschij-nen in LED verlichting. De verlichting is rood gekleurd en past perfect bij het design van het digitale horloge. Wellicht het grappigste is het feit dat het is gemaakt van verkoold staal dat eveneens voor Samurai zwaarden wordt gebruikt. Het horloge geeft zowel de tijd als datum aan en is gemak-kelijk te verstellen door een aantal schakels te verwijderen. Een stijlvol, functioneel en mooi vormgegeven horloge. Een ware eyecatcher waar je tijd en datum op terug kunt vinden op een wel heel innovatieve manier!Voor meer info www.megagadgets.nl

MARCOMmagazine september 2010

Documents

Transcript of MARCOMmagazine september 2010