Webcare gemeente Leeuwarden Pilot juni – dec 2013

Uitgangspunt: regievoering door KCC In het klantcontactcentrum (KCC) worden de dagelijkse klantcontacten afgehandeld via de verschillende kanalen (telefoon, balie, e-mail en website). Om ook de vragen via het (nieuwe) kanaal ‘sociale media’ af te handelen is binnen het KCC de pilot ‘webcare’ opgestart. In deze pilot willen we ervaring opdoen met het actief monitoren en reageren op sociale media. Je moet hierbij denken aan het reageren op Twitter- en Facebook berichten gericht aan de gemeente Leeuwarden en het beantwoorden van vragen via dit kanaal. De regie en de afhandeling van de vragen wordt uitgevoerd door het zgn. ‘webcareteam’. Dit team bestaat uit medewerkers van het team Service en Informatie (S&I).

KCC = REGIE

Communicatie

Vakafdeling A

Vakafdeling B

Vakafdeling C

Afhandelen vragen

Reageren op berichten

Filteren/doorzetten

Politieke issues

Gevoeligheiden

Specialistisch

Afb: de verschillende rollen

Relatie KCC/Communicatie - Regie KCC. - Politieke berichten, berichten over wethouders en gekleurde berichten (boos) naar

Communicatie. - Bij twijfel: ALTIJD bellen met Communicatie voor overleg: 4002 (perstelefoon) - Retweet: alleen via Communicatie. Bij twijfel: mail naar Communicatie met vraag of bericht

ge-retweet moet worden.

Werkafspraken - Wekelijkse sessies afstemmen tweets.

Inhoudelijk afstemmen van de tweets met webcareteam: waar lopen we tegen aan? Doel: van elkaar leren/ in de vingers krijgen van de juiste ‘tone of voice’ en het taalgebruik in het algemeen.

- Format opstellen t.b.v. de e-mail naar de vakafdeling: dit is de standaardmail die wordt gehanteerd indien een vraag wordt doorgezet naar de vakafdeling. Hierin is ook opgenomen de termijn waarbinnen moet worden gereageerd.

- ‘Bewaren’. Het e-mail bericht + tweet onder tag ‘Bewaren’ plaatsen ingeval vraag is doorgezet naar de vakafdeling. Klant krijgt wel direct antwoord: “bedankt voor uw melding, we komen er op terug”. NB: dit geldt niet voor Communicatie. In deze gevallen wordt het bericht ‘toegekend’ in plaats van ‘bewaard’.

- De vakafdeling dient binnen 1 werkdag te reageren. Zo niet: na 4 uur overschrijding herhaal verzoek.

- IP Webcare S&I. De reacties van de vakafdeling worden verstuurd naar een daarvoor aangemaakte interne postbus Webcare.

- Tag aanmaken: twijfel Berichten waar men niet zeker over is worden geplaatst in de map/tag ‘Twijfel’. Deze wordt vervolgens in de evaluatie of op een eerder moment op teamniveau besproken. Let wel! De klant krijgt ook in deze gevallen direct een reactie.

Inhoudelijk - Lang antwoord: eerste bericht afsluiten met … ½, tweede bericht beginnen met … en

afsluiten met 2/2 - U, tenzij… De klant wordt aangesproken met ‘U’. Hier kan, naar inzicht van de medewerker

webcare, van worden afgeweken (contact verloopt bijvoorbeeld losjes). - Niets te vertellen is niets zeggen. Op bepaalde opmerkingen hoeft niet te worden

gereageerd. Onze reactie moet altijd iets toevoegen. - Persoonlijke info altijd via DM (direct message). Dus niet openbaar. - Twitterberichten beantwoorden we vanuit het KCC anoniem: ^S&I

Procedureel - Servicenormen vaststellen op basis van aantallen teller (openstaande berichten). - Servicenorm is vastgesteld op: 0. Aan het eind van de werkdag dient het aantal openstaande

berichten op ‘0’ te staan. - Een zgn. ‘Aux’ code wordt gebruikt (Avaya) om de tijd die gemoeid gaat met webcare te

registreren. De medewerker ‘logt’ deze code op het moment dat hij met webcare aan de slag gaat.

Planning - Bij de start pilot: meer uren ingepland voor oefenen en wegwerken bulk. Medewerkers team

webcare in eerste instantie ingeroosterd op 3 momenten van de dag. - Huidige situatie: ’s ochtends en aan het eind van de dag 1 medewerker ingepland.

Tussendoor worden berichten door het volledige team webcare opgepakt wanneer overige werkzaamheden dit toestaan.