Kw

ali

teit

s-

ma

na

ge

me

nt

C E N T R U M V A N N O R M A L I S A T I E

Handige informatie over de ISO 9000:2000-serie

Kwaliteit als strategische keuze

Kwaliteit als strategische keuze

Het toepassen van een kwaliteitsmanagementsysteem is een strategische beslissing. Een belangrijkinstrument om doelmatig te werken aan klanttevredenheid en zo bestaande klanten te behouden ennieuwe klanten te verwerven. Een ‘must’ voor veel bedrijven om zich te handhaven in de markt.Kwaliteitsmanagementsystemen brengen ook intern veranderingen teweeg en zijn alleen effectief alsde directie zichtbaar betrokken is en in de organisatie uitdraagt dat het systeem essentieel is voor hetgoed functioneren van de organisatie.

De nieuwe ISO 9000-serie voorkwaliteitsmanagement De ISO 9000-serie is een geheel van internatio-nale normen en richtlijnen voor kwaliteitsmana-gementsystemen. Sinds de eerste publicatieervan in 1987, hebben deze normen een breeddraagvlak verworven. Inmiddels vormen ze debasis voor het kwaliteitsmanagement van hon-derdduizenden organisaties over de gehelewereld.

Na internationaal onderzoek en na verkregen feedback van de gebruikers van de normen voorkwaliteitsmanagement heeft ISO de normen aangepast. De herziene ISO 9000:2000-serie sluitdaardoor nauw aan bij de nieuwe inzichten in kwaliteitsmanagement en behoeften van organisaties. De nieuwe serie bestaat uit vier normen:ISO 9000 Kwaliteitsmanagementsystemen - Grondbeginselen en verklarende woordenlijstISO 9001 Kwaliteitsmanagementsystemen - EisenISO 9004 Kwaliteitsmanagementsystemen - Richtlijnen voor prestatieverbeteringenISO 19011 Richtlijnen voor audits van kwaliteits- en/of milieumanagementsystemen

(tot 2002 blijft de ISO 10011 voor het uitvoeren van audits van kwaliteitsmanagement-systemen van kracht).

Verhogen van klanttevredenheidDe ISO 9000:2000-normen bevatten inzichten die men toepast voor het continu verbeteren en het ver-hogen van klanttevredenheid en/of tevredenheid van alle belanghebbenden. Ze zijn toepasbaar overde gehele wereld en in alle soorten en grootten van organisaties. De normen bieden een opstap naarTotal Quality Management en vergemakkelijken de integratie met andere managementsystemen, zoalsmilieumanagement en arbo-management.

ISO 9001:2000 geeft een minimumniveau vankwaliteitsmanagement aan voor contractueelgebruik of voor certificatie. Processen, diebelangrijk zijn voor het verhogen van klanttevre-denheid worden daarin beheerst en verbeterd.Zodra maatregelen in de organisatie zijn inge-voerd om aan ISO 9001 te voldoen, kan men eenstap verder gaan door ISO 9004:2000 toe tepassen.ISO 9004:2000 bevat aanwijzingen voor eenkwaliteitsmanagementsysteem dat als doel heeftde algehele prestaties van een organisatie te ver-beteren.

Organisaties zijn afhankelijk van hun klanten. Begrijp de huidige en toe-

komstige behoeften van de klant, bevredig zijn eisen en streef ernaar zijn

behoeften te overtreffen.

Leiders brengen doelgerichtheid en vooruitgang in een organisatie.

Creëer en onderhoud een beleid van volledige betrokkenheid van mede-

werkers in het behalen van de doelstelling van de organisatie.

Daarbij moet een organisatie oog hebben voor alle belanghebbenden, namelijk de klant, medewer-kers, aandeelhouders en zelfs de maatschappij in brede zin.Voor het gebruiksgemak is de opbouw van ISO 9001 en ISO 9004 identiek en gebaseerd op proces-sen binnen een organisatie. ISO 9001 en ISO 9004 zijn bedoeld om in combinatie te gebruiken, maarze zijn ook afzonderlijk toepasbaar.

ISO 9002 en ISO 9003 ingetrokkenDe 1994-edities van ISO 9001, 9002, 9003 zijn gebundeld in ISO 9001:2000. Organisaties kunnenbepaalde eisen van ISO 9001 uitsluiten, als zij kunnen aantonen dat die niet van toepassing zijn.

Filosofie achter de normenISO 9000 bevat de definities van belangrijkebegrippen op het gebied van kwaliteits-management. In deze norm komen ook de grond-beginselen van kwaliteitsmanagement aan deorde, zoals de acht kwaliteitsmanagement-principes waarop de normen zijn gebaseerd.ISO heeft acht universele kwaliteitsmanagement-principes vastgesteld die de basis vormen voorverbeterde prestaties van een organisatie. Ze zijnbedoeld om organisaties te helpen duurzaamsucces te bereiken. Deze acht kwaliteits-managementprincipes vormen de basis voor dekwaliteitsmanagementsysteemnormen in deISO 9000-familie. De cartoons in deze brochuregaan over deze acht principes.

De principes zijn:klantgerichtheid, leiderschap, betrokkenheid van medewerkers, procesbenadering, systeembenade-ring van managen, continue verbetering, besluitvorming op basis van feiten, win-win-relaties metleveranciers.

Medewerkers op ieder niveau zijn van belang binnen uw organisatie.

Volledige inzet van medewerkers versterkt hun kwaliteiten ten gunste van de

organisatie.

”Ook al is ISO 9000 niet zo eenvoudig uit te leggen, we hebben deze norm nodig omde processen en de verbetering daarin te borgen.”

Gerard Mientjes, Kwaliteitsmanager Daimler Chrysler Nederland

ProcesmodelHet procesmodel (zie figuur) illustreert het opprocessen gebaseerde kwaliteitsmanagement-systeem zoals beschreven in de normen van deISO 9000-serie. Uit het model blijkt dat de eisenvan de klant en/of andere belanghebbenden eenbelangrijke input voor de organisatie vormen.Deze eisen moeten resulteren in een product ofdienst (output) die de klant hopelijk tevredenstelt. De organisatie moet ervoor zorgen dat doortoepassing van een kwaliteitsmanagement-systeem (het gedeelte binnen de cirkel) een juistevertaling van eisen naar door de klantgewaardeerde producten plaatsvindt. Bij hetomzetten van eisen in producten probeert deorganisatie klanttevredenheid te verhogen dooreffectiviteit (en in geval van ISO 9004:2000efficiëntie) continu te verbeteren, in de figuurweergegeven door de pijl boven de cirkel.

Veranderingen in de ISO 9000-serie op hoofdlijnenDe belangrijkste veranderingen in de herzieneISO 9000-serie zijn de toegenomen aandachtvoor de betrokkenheid van de directie, de nadrukop een procesbenadering van kwaliteitsmanage-ment en continue verbetering met als doel hetverhogen van tevredenheid van klanten en/ofandere belanghebbenden.Continue verbetering is opgenomen in ISO 9001om de doelmatigheid van het kwaliteitsmanage-mentsysteem van organisaties te bevorderen,hun concurrerend vermogen te versterken enhen beter in staat te stellen om aan eisen vanklanten te voldoen. Continue verbetering is ookopgenomen in ISO 9004, maar dan bedoeld voorhet verbeteren van de tevredenheid van allebelanghebbenden over de totale prestaties van deorganisatie.

Beheer middelen en activiteiten volgens een proces en behaal zo efficiënter

uw gewenste resultaat.

Signaleren, begrijpen en managen van een systeem van onderliggende

structuren verbetert de effectiviteit en efficiëntie binnen uw organisatie.

Model van een op processen gebaseerd kwaliteitsmanagementsysteem (Bron: ISO 9000:2000)

Continue verbetering van kwaliteitsmanagementsystemen

Klanten(en andere

belang-hebbenden)

Klanten(en andere

belang-hebbenden)

Tevreden-heid

input output

Managementvan

middelen

Meting,analyse enverbetering

Directie-verantwoor-

delijkheid

Realiserenvan hetproduct

ProductEisen

Opvallende veranderingenStructuurEen radicale verandering in structuur met behoud van de kern van de oorspronkelijke eisen heeftgeleid tot vijf hoofdstukken in zowel ISO 9001 als ISO 9004:

Kwaliteitsmanagementsysteem (hoofdstuk 4)Directieverantwoordelijkheid (hoofdstuk 5)Management van middelen (hoofdstuk 6)Realiseren van het product (hoofdstuk 7)Meten, analyseren en verbeteren (hoofdstuk 8)

ProcesbenaderingHet besturen van activiteiten en daarbij behorende middelen wordt ’procesbenadering’ genoemd.Voordeel hiervan is de voortdurende beheersing van (combinaties van) processen en hun wisselwer-king. Identificatie en beheer van deze processen en hun interacties is een belangrijke basis voor eenprocesgericht kwaliteitsmanagementsysteem.

DirectieEr ligt meer nadruk op de rol van de directie, waaronder haar betrokkenheid bij de ontwikkeling,invoering en verbetering van de effectiviteit van het kwaliteitsmanagementsysteem. De directie isverantwoordelijk om te voldoen aan eisen van de klanten, wet- en regelgeving en de eigen organisa-tie. De directie moet zorgen voor een klantgerichte instelling op alle relevante functies en niveaus vande organisatie.

Continue verbeteringISO 9001 introduceert continue verbetering volgens de Plan-Do-Check-Act-cyclus om de effectiviteitvan het kwaliteitsmanagementsysteem te verbeteren. In ISO 9004 wordt continue verbetering van alleprocessen beoogd, die belangrijk zijn voor de algehele prestaties van de organisatie.

UitsluitingHet is mogelijk eisen uit hoofdstuk 7 ‘Realiseren van het product’ van ISO 9001:2000 uit te sluiten. Debelangrijkste voorwaarde is dat de organisatie moet aantonen dat uitsluiten van eisen geen negatieveinvloed heeft op het voldoen aan de eisen van de klant en wet- en regelgeving. Er gelden wel enkele‘spelregels’.

KlanttevredenheidEen nieuwe eis in ISO 9001:2000 is het meten en bewaken van de klanttevredenheid. De mate vanklanttevredenheid is een maatstaf voor het functioneren van het kwaliteitsmanagementsysteem.

MiddelenNadruk wordt gelegd op de verplichtingvan de directie te voorzien in bekwamemensen (‘human resources’) en middelen.Nieuw is dat de doeltreffendheid van trai-ningen en andere genomen acties moetenworden geëvalueerd.

DocumentatieHet aantal verplicht gedocumenteerdeprocedures is sterk gereduceerd, namelijkvan achttien naar zes. De omvang van dedocumentatie hangt onder meer af vanaard, omvang en complexiteit van deorganisatie en van de competentie van hetpersoneel. Houd continue verbetering als een permanente doelstelling binnen de organisatie.

De vier normen toegelichtISO 9000 speelt een belangrijke rol bij het begrijpen en gebruiken van deandere drie normen in de ISO 9000-serie. Deze richtlijn bevat nuttigeinformatie over de begrippen die achter de nieuwe inhoud en structuurvan de ISO 9000-serie schuilen. De gebruikte termen en hun definitiesworden per onderwerp, bijvoorbeeld voor documentatie, weergegeven.Maar ook met de alfabetische index achterin kunnen bepaalde termenen definities gemakkelijk worden opgezocht. Ook worden de acht uni-versele kwaliteitsmanagementprincipes in de ISO 9000:2000 toegelicht.Verder wordt de samenhang tussen de begrippen toegelicht met eenbegripsdiagram. Begripsdiagrammen geven relaties tussen begrippenweer in een grafische vorm. Kortom, een belangrijk document als hetgaat om de interpretatie van de nieuwe ISO 9000-serie .

ISO 9001 geeft de eisen weer voor een kwaliteitsmanagementsysteemdat door een organisatie gebruikt kan worden om klanttevredenheid teverhogen, door te voldoen aan hun eisen en aan wet- en regelgeving.Deze norm kan ook door interne en externe partijen (waaronder certifi-catie-instellingen) gebruikt worden om te beoordelen of de organisatie instaat is om te voldoen aan eisen van klanten, wet- en regelgeving en deeigen eisen van de organisatie.Alle gebruikers van de bestaande ISO 9001/9002/9003:1994 zullenmoeten overstappen op de ISO 9001:2000. Door middel van aanpassingvan de ‘scope’ (reikwijdte) van het kwaliteitsmanagementsysteem kun-nen, onder strenge voorwaarden, (delen van) eisen, zoals bijvoorbeeldeisen rondom ontwerp- en ontwikkelingsactiviteiten worden uitgesloten.

De belangrijkste nieuwe eisen ten opzichte van de eisen in de 1994-versie zijn:Betrokkenheid van de directie voor het invoeren, onderhouden en verbeteren van de doeltreffend-heid van het kwaliteitsmanagementsysteemVaststellen welke processen in de organisatie van belang zijn voor het kwaliteitsmanagement-systeemBepalen wat de volgorde en wisselwerking is van deze processenZorgen voor benodigde middelen om processen goed te laten werkenKlanttevredenheid meten en bewakenZorgdragen voor continue verbetering van de effectiviteit van het kwaliteitsmanagementsysteem

eisbehoefte of verwachting die

kenbaar gemaakt,vanzelfsprekend of

dwingend voorgeschreven is

klassecategorie of rangorde toegekend

aan de verschillende kwaliteitseisenvoor producten, processen of

systemen die dezelfdegebruiksfunctie hebben

capaciteithet vermogen van een organisatie, systeem of

proces om een product te realiseren dat zalvoldoen aan de eisen voor dat product

kwaliteitde mate waarin een geheel

van eigenschappen enkenmerken voldoet aan eisen

klanttevredenheidde perceptie van de klant over demate waarin aan de eisen van de

klant is voldaan

Begrippen met betrekking tot kwaliteit (Bron: ISO 9000:2000)

ISO 9004 geeft richtlijnen voor een breder scala aan doelstellingen vaneen kwaliteitsmanagementsysteem dan ISO 9001. Hierbij kan in het bij-zonder gedacht worden aan continue verbetering van de algeheleprestaties, doelmatigheid en doeltreffendheid van de organisatie. Doorte voldoen aan eisen van klanten en andere belanghebbenden (bijvoor-beeld personeel) wordt de tevredenheid van verschillende belangheb-benden vergroot. ISO 9004 bevat aanwijzingen voor het laten groeienvan kwaliteitsmanagementsystemen naar ‘business excellence’.ISO 9004 wordt aanbevolen als richtlijn voor organisaties waarvan dedirectie een stap verder wil gaan dan het voldoen aan de eisen inISO 9001. Voordeel hiervan hebben belanghebbenden als: klanten, per-soneel, eigenaren/ aandeelhouders, leveranciers/partners en maat-schappij. ISO 9004 is niet bedoeld voor certificatie- of voor contractueledoeleinden.

ISO 19011Deze richtlijn geeft informatie over de grondbeginselen vanauditing, en richtlijnen voor:

het managen van auditprogramma’shet uitvoeren van audits op kwaliteits- en/of milieu-managementsystemende compententie van auditors

Deze richtlijn is primair bedoeld voor degenen die betrok-ken zijn bij het uitvoeren van interne en externe audits.Andere mogelijke gebruikers zijn bijvoorbeeld organisatiesdie actief zijn bij het trainen van auditors voor certificatie-en accreditatiedoeleinden. De richtlijn is bedoeld voor hetuitvoeren van al dan niet geïntegreerde audits op kwaliteits-en/of milieumanagementsystemen. De ISO 19011 vervangtzowel de ISO 10011-serie voor het auditen van kwaliteits-managementsystemen als de ISO 14010, ISO 14011 enISO 14012 voor auditing van milieumanagementsystemen.ISO 19011 kan ook toegepast worden bij het uitvoeren vangecombineerde audits, waarbij meerdere auditors toetsentegen verschillende normen. De ISO 19011 zal in 2002 vankracht worden.

Baseer effectieve besluitvorming op feiten uit grondige

analyse van data en informatie.

”Bij de verbetering van kwaliteitszorg voor onze werken/projecten gaat ISO 9000-certificatie van opdrachtnemers en verbetering van onze eigen projectbeheersinghand in hand.”

Paul Vogelaar, Projectbureau Kwaliteitszorg Rijkswaterstaat

Sta

pp

enp

lan

voo

r d

e o

pze

t va

n uw

kwal

iteits

man

agem

ents

yste

emS

tap

pen

pla

n vo

or

het

aanp

asse

n va

n he

t kw

alite

its-

man

agem

ents

yste

em a

an d

e IS

O 9

000:

2000

-ser

ie

•de

nie

uwe

ISO

900

0:20

00-s

erie

•pr

oces

man

agem

ent

•de

ach

t kw

alite

itsm

anag

emen

tprin

cipe

s•

gew

enst

e re

ikw

ijdte

van

het

kw

alite

itsm

anag

emen

tsys

teem

•ge

wen

ste

stru

ctuu

r va

n he

t kw

alite

itsm

anag

emen

tsys

teem

•ge

wen

ste

bena

derin

g vo

or h

et a

anpa

ssen

•m

ate

van

betr

okke

nhei

d va

n de

dire

ctie

•m

ogel

ijkhe

den

voor

het

uitz

ette

n (‘d

eplo

ymen

t’) v

an d

oels

telli

ngen

Typi

sche

doe

len

kunn

en z

ijn:

•ve

rhog

ing

van

de t

evre

denh

eid

van

de k

lant

•gr

oter

e ef

fect

ivite

it en

effi

ciën

tie v

an d

e or

gani

satie

en

haar

pro

cess

en

•ee

n op

pro

cess

en g

ebas

eerd

kw

alite

itsm

anag

emen

tsys

teem

opz

ette

n en

ver

bete

ren

•co

ntin

ue v

erbe

terin

g va

n de

tot

ale

pres

tatie

s va

n he

t kw

alite

itsm

anag

emen

tsys

teem

•ve

rmin

dere

n va

n ris

ico'

s en

bijb

ehor

ende

kos

ten

Con

trol

eer

altij

d of

ges

teld

e do

elen

SM

AR

T (S

peci

fiek,

Mee

tbaa

r, A

ccep

tabe

l, R

ealis

tisch

, Tijd

gebo

nden

) zijn

!

U k

unt

één

of m

eer

van

de v

olge

nde

man

iere

n ge

brui

ken:

•be

oord

elin

g va

n m

issi

e, v

isie

en

doel

en v

an d

e or

gani

satie

•be

oord

elin

g va

n ef

fect

ivite

it va

n de

wijz

e w

aaro

p be

leid

en

doel

en w

orde

n ge

real

isee

rd•

beoo

rdel

ing

van

de w

erki

ng e

n op

zet

van

het

kwal

iteits

man

agem

ents

yste

em d

oor

de e

igen

m

edew

erke

rs•

beoo

rdel

ing

door

uw

kla

nten

en/

of a

nder

e be

lang

hebb

ende

n ov

er g

elev

erde

pre

stat

ies

•be

oord

elin

g va

n de

wer

king

en

opze

t va

n he

t kw

alite

itsm

anag

emen

tsys

teem

doo

r ee

nex

tern

e or

gani

satie

U k

unt

één

of m

eer

van

de v

olge

nde

man

iere

n ge

brui

ken:

•be

oord

elin

g do

or e

igen

med

ewer

kers

van

de

huid

ige

wer

kwijz

e•

teru

gkop

pelin

g do

or u

w k

lant

en (b

ijvoo

rbee

ld s

terk

te/z

wak

te-a

naly

ses)

•be

oord

elin

g do

or e

en e

xter

ne o

rgan

isat

ie (n

ulm

etin

g)•

stel

vas

t w

at b

elan

gheb

bend

e pa

rtije

n (k

lant

en, p

erso

neel

, eig

enar

en/a

ande

elho

uder

s,le

vera

ncie

rs/p

artn

ers

en d

e m

aats

chap

pij)

van

u ve

rwac

hten

•al

gem

ene

info

rmat

ie o

ver

opze

t en

wer

king

van

kw

alite

itsm

anag

emen

tsys

tem

en•

de n

ieuw

e IS

O 9

000:

2000

-ser

ie•

proc

esm

anag

emen

t•

de a

cht

kwal

iteits

man

agem

entp

rinci

pes

•ge

wen

ste

reik

wijd

te v

an h

et k

wal

iteits

man

agem

ents

yste

emm

ate

van

betr

okke

nhei

d va

n de

dire

ctie

1. V

erza

mel

info

rmat

ie o

ver

bijv

oo

rbee

ld:

1. V

erza

mel

info

rmat

ie o

ver

bijv

oo

rbee

ld:

3. S

tel v

ast

wel

ke d

oel

en u

wilt

ber

eike

n

2. B

eoo

rdee

l de

op

zet

en w

erki

ng v

an h

ethu

idig

e kw

alite

itsm

anag

emen

tsys

teem

4. B

erei

d d

e o

mze

ttin

g 'v

an o

ud n

aar

nieu

w' v

oo

r.U

kun

t zi

ch v

oo

rber

eid

en d

oo

r:4.

Ber

eid

het

op

zett

en e

n im

ple

men

tere

n va

n he

tkw

alite

itsm

anag

emen

tsys

teem

vo

or

do

or:

2. B

epaa

l uw

hui

dig

e p

osi

tie

•be

trok

kenh

eid

van

de d

irect

ie e

n an

dere

med

ewer

kers

ver

der

te o

ntw

ikke

len

•he

t in

vent

aris

eren

van

rea

lisat

iepr

oces

sen

en o

nder

steu

nend

e pr

oces

sen

en h

un v

olgo

rde

en w

isse

lwer

king

•he

t in

stel

len

van

een

stuu

rgro

ep e

n he

t pr

ojec

ttea

m•

het

trai

nen

van

deze

stu

urgr

oep

en h

et p

roje

ctte

am o

p de

nie

uwe

eise

n va

n IS

O 9

001

•ee

n im

plem

enta

tiepl

an t

e m

aken

met

uit

te v

oere

n ac

tivite

iten,

doe

lste

lling

en o

p el

ke fu

nctie

en

niv

eau

en b

enod

igde

mid

dele

n, a

naly

se v

an r

isic

o's

en c

omm

unic

atie

•he

t op

stel

len

van

een

com

mun

icat

iepl

an (i

nclu

sief

kic

koff-

bije

enko

mst

)•

ISO

900

1 al

s ee

rste

sta

p vo

or v

erho

ging

van

kla

ntte

vred

enhe

id t

e be

nutt

en•

ISO

900

4 te

geb

ruik

en a

ls u

naa

st d

e kl

ant

ook

ande

re b

elan

gheb

bend

en t

evre

den

wilt

stel

len

en a

lgeh

ele

pres

tatie

verb

eter

ing

van

de o

rgan

isat

ie g

ewen

st is

Let

hier

bij o

p:•

het

ontw

ikke

len

en (h

er)in

voer

en v

an o

ntbr

eken

de e

n zw

akke

ele

men

ten

van

het

kwal

iteits

man

agem

ents

yste

em

•he

t to

nen

van

betr

okke

nhei

d do

or d

e di

rect

ie b

ij he

t aa

npas

sen

van

het

kwal

iteits

-m

anag

em

ents

yste

em•

het

in k

aart

bre

ngen

en

behe

erse

n va

n de

ope

envo

lgin

g en

wis

selw

erki

ng v

an k

ritis

che

proc

esse

n, in

clus

ief a

naly

se v

an p

roce

sris

ico’

s, m

etin

g en

bew

akin

g va

n de

pro

cesp

res-

tatie

s en

ver

gelij

king

van

dez

e ge

geve

ns m

et v

astg

este

lde

proc

esdo

elen

•he

t ui

trol

len

(‘dep

loym

ent’)

van

doe

len

naar

elk

e fu

nctie

en

nive

au in

de

orga

nisa

tie•

extr

a aa

ndac

ht v

oor

het

invo

eren

en

onde

rhou

den

van

klan

tger

elat

eerd

e en

ver

bete

rings

-pr

oces

sen

•he

t op

zett

en e

n on

derh

oude

n va

n ee

n pr

oces

voo

r m

etin

g va

n kl

antt

evre

denh

eid

•he

t vo

orzi

en in

spe

cial

e tr

aini

ngen

voo

r pe

rson

eel b

ijvoo

rbee

ld o

ver

proc

esm

anag

emen

t of

het

met

en v

an k

lant

tevr

eden

heid

•he

t in

voer

en v

an v

erbe

terp

roce

ssen

•

het

actu

alis

eren

, aan

pass

en e

n to

evoe

gen

van

proc

edur

es, w

erki

nstr

uctie

s en

and

ere

docu

men

tatie

van

het

kw

alite

itsm

anag

emen

tsys

teem

Let

hier

bij o

p:•

het

ontw

ikke

len

van

betr

okke

nhei

d va

n di

rect

ie e

n an

dere

med

ewer

kers

•he

t in

kaa

rt b

reng

en e

n be

heer

sen

van

de o

peen

volg

ing

en w

isse

lwer

king

van

krit

isch

epr

oces

sen,

incl

usie

f ana

lyse

van

pro

cesr

isic

o’s,

met

ing

en b

ewak

ing

van

de p

roce

spre

s-ta

ties

en v

erge

lijki

ng v

an d

eze

gege

vens

met

vas

tges

teld

e pr

oces

doel

en•

het

bepa

len

van

bele

id e

n af

gele

ide

doel

stel

linge

n•

het

vast

stel

len

van

proc

edur

es e

n w

erki

nstr

uctie

s•

extr

a aa

ndac

ht v

oor

klan

tger

elat

eerd

e en

ver

bete

rpro

cess

en•

het

voor

bere

iden

van

een

inte

rne

audi

t

Indi

en g

ewen

st, h

et c

ertif

icat

ietr

ajec

t in

zett

en.

•he

t ki

ezen

en

trai

nen

van

de s

tuur

groe

p en

het

pro

ject

team

•he

t m

aken

van

een

pro

ject

plan

waa

rbij

geke

ken

wor

dt n

aar

uit

te v

oere

n ac

tivite

iten,

beno

dig

de m

idde

len,

ana

lyse

van

ris

ico'

s en

com

mun

icat

ieIS

O 9

001

te g

ebru

iken

als

bas

is v

oor

verh

ogin

g va

n kl

antt

evre

denh

eid

•IS

O 9

004

te g

ebru

iken

als

u n

aast

de

klan

t oo

k an

dere

bel

angh

ebbe

nden

tev

rede

n w

iltst

elle

n en

alg

ehel

e pr

esta

tieve

rbet

erin

g va

n de

org

anis

atie

gew

enst

is

Bes

teed

hie

rbij

aand

acht

aan

:•

eval

uere

n m

et m

edew

erke

rs e

n ev

entu

eel k

lant

en o

f de

gew

enst

e op

zet,

wer

king

, str

uctu

ur e

n re

ikw

ijdte

van

het

kw

alite

its-

man

agem

ents

yste

em b

erei

kt is

•in

tern

e au

dits

uitv

oere

n, m

et n

adru

k op

effe

ctiv

iteit

en g

esch

ikth

eid

van

het

kwal

iteits

man

agem

ents

yste

em, m

ate

van

klan

t-te

vred

enhe

id, p

roce

sbeh

eers

ing,

‘dep

loym

ent’

van

doel

en e

n m

ogel

ijkhe

den

voor

ver

bete

ring.

Ben

odig

de v

ervo

lgm

aatr

egel

en

vast

stel

len

en d

e ef

fect

ivite

it er

van

beoo

rdel

en•

dire

ctie

beoo

rdel

inge

n ui

tvoe

ren

conf

orm

de

nieu

we

eise

n•

indi

en g

ewen

st c

ertif

icer

ing

via

exte

rne

audi

ts o

p ba

sis

van

de n

ieuw

e IS

O 9

001:

2000

•so

wie

so s

amen

fees

t vi

eren

om

dat

een

mijl

paal

ber

eikt

is. V

an h

arte

gef

elic

iteer

d!

6. E

valu

eren

en

vera

nker

en v

an h

et k

wal

iteits

man

agem

ents

yste

em

5. V

oer

de

om

zett

ing

uit

5. Z

et h

et k

wal

iteits

man

agem

ents

yste

em o

pen

imp

lem

ente

er h

et

Normalisatie, certificatie en accreditatie

Hoe komt een kwaliteitsmanagementsysteemnorm tot stand?Voordat u een kwaliteitsmanagementsysteemnorm kunt gebruiken, gaat er een ontwikkelproces vanmeerdere jaren aan vooraf. Het opstellen van normen vindt plaats in internationale werkgroepen opbasis van argumenten en consensus. In deze werkgroepen zitten experts uit alle hoeken van de wereldom de tafel om te komen tot een gemeenschappelijke opvatting. Alle landen die lid zijn van de betrok-ken ISO-commissies kunnen in de verschillende ontwerpstadia van een norm commentaar leveren endaar een positieve of negatieve stem op uitbrengen. Zo heeft 98% van de landen positief op de FDIS-versie van de ISO 9000-normen gestemd. De definitieve ISO 9000-normen hebben dan ook een breeddraagvlak.De International Organization for Standardization (ISO) is een wereldwijde federatie van nationale nor-malisatie-instituten met als doel normalisatie en daaraan verwante activiteiten op internationaalniveau. Hierin worden de belangen en inzichten van producenten, gebruikers en overheden bij elkaargebracht. De landen die lid zijn, nemen beslissingen via hun nationale normalisatie-instituten.Technische Commissies (TC’s) van ISO ontwikkelen normen binnen een vastgesteld werkterrein. Voorkwaliteitsmanagement is dit de Technische Commissie ISO/TC 176 ‘Quality management and qualityassurance’. Daarbij kunnen subcommissies (SC’s) belast zijn met het aansturen van de normontwik-keling op deelterreinen. Elke SC heeft een eigen aandachtsgebied en werkt als een soort ‘businessunit’ onder de TC. Subcommissies sturen werkgroepen (WG’s) aan. De inhoud van de kwaliteitsma-nagementsysteemnormen wordt in deze ISO-werkgroepen vastgesteld.

NEN vervult het secretariaatschap van één van de drie subcommissies van de internationale norm-commissie ISO/TC 176, namelijk SC 3 ‘Supporting Technologies’, verantwoordelijk voor onder meerauditing, beheer van meetinstrumenten en systeemdocumentatie. Door deze functie heeft Nederlandeen belangrijke sturende rol in ISO/TC 176. Daarbij blijft van kracht dat alle beslissingen worden geno-men door de landen die lid zijn van de internationale normcommissie. Kwaliteitsmanagementexpertskoppelen hun bevindingen terug naar de Nederlandse normcommissie Kwaliteitsmanagement en hetNEN-Kwaliteitsplatform, waar dit input levert voor de gedachtevorming over het in te nemen stand-punt als feedback naar ISO.

ISO

voorstellen(concept-)normen

(concept-)normenvertalingen

ledencommentaar

leden

expertscommentaarstem

NEN

kwaliteitsplatform

organisaties in Nederland

normcommissiekwaliteitsmanagement

Certificatie en accreditatieUw kwaliteitsmanagementsysteem kunt u laten certificeren. Een certificatie-instelling toetst of uwkwaliteitsmanagementsysteem aan de eisen van de norm voldoet en of het kwaliteitsmanagement-systeem effectief en geschikt is om bij te dragen aan de doelstellingen van uw organisatie. U kunt hetbeste gebruikmaken van de diensten van een door de Raad voor Accreditatie (RvA) erkende instelling.Dan kunt u ervan uitgaan dat die instelling competent is en volgens internationaal afgesproken wijzenwerkt. Certificatie kan alleen plaatsvinden op basis van de ISO 9001-norm en niet op andere normenuit de ISO 9000-serie.Een actueel overzicht van erkende certificatie-instellingen kunt u opvragen bij de Raad voorAccreditatie, telefoon (030) 2 394 500, www.rva.nl.Uw organisatie kan niet door het Nederlands Normalisatie-instituut worden gecertificeerd. HetNederlands Normalisatie-instituut is geen certificatie-instelling, maar een instituut voor normalisatie-activiteiten. In Nederland is bewust gekozen voor een scheiding tussen normalisatie, certificatie en accreditatie, inverband met onafhankelijkheid. In veel andere landen houden nationale normalisatie-instellingen zichoverigens wel bezig met certificatie en in enkele landen ook met accreditatie.

Fase 1

TC/SC route Producten

Nieuw onderwerp

Normontwikkelingsprocessen en producten

Bovenstaand overzicht is een hulpmiddel, meer informatie is beschikbaar op de website van ISO (www.iso.ch)

Consensus vormingin TC/SC

Consensus vormingtussen experts

Eerste conceptvorm(CD: Committee Draft) ofeen door beperkte groepopgestelde specificatie (PAS:Publicity Available Specification)

Internationaal normontwerp(DIS: Draft International Standard)of Technische Specificatie (TS)Technisch Rapport (TR) voor nietnormalitaire documenten

Definitieve tekst voorgoedkeuringsversie (FDIS:Final Draft International Standard)

Definitieve tekst vaninternationale norm

ISOInternationale norm

Technische afspraakin industrie

Stemmen opnormontwerp (DIS)

Stemmen op goed-keuringsversie (FDIS)

Publicatie vaninternationale norm

Fase 2

Fase 3

Fase 4

Fase 5

Fase 6

Workshop route

Fase 1

TC/SC route Producten

Nieuw onderwerp

Normontwikkelingsprocessen en producten

Bovenstaand overzicht is een hulpmiddel, meer informatie is beschikbaar op de website van ISO (www.iso.ch)

Consensus vormingin TC/SC

Consensus vormingtussen experts

Eerste conceptnorm(CD: Committee Draft) ofeen door beperkte groepopgestelde specificatie (PAS:Publicly Available Specification)

Internationaal normontwerp(DIS: Draft International Standard)of Technische Specificatie (TS)Technisch Rapport (TR) voor nietnormatieve documenten

Definitieve tekst voorgoedkeuringsversie (FDIS:Final Draft International Standard)

Definitieve tekst vaninternationale norm

ISOInternationale norm

Technische afspraakin industrie (NTA)

Stemmen opnormontwerp (DIS)

Stemmen op goed-keuringsversie (FDIS)

Publicatie vaninternationale norm

Fase 2

Fase 3

Fase 4

Fase 5

Fase 6

Workshop route

Een certificaat dat is voorzien van het logo van de RvA is een internationaal erkendcertificaat. Deze RvA wordt door de Staat der Nederlanden beschouwd als accredi-terende organisatie die Nederland als zodanig vertegenwoordigt in Europees en inter-nationaal verband. Geaccrediteerde certificatie-instellingen mogen het logo van deRvA op het af te geven certificaat plaatsen.

Om te laten zien dat uw organisatie gecertificeerd is op basis van ISO 9001 kunt u metuw certificatie-instelling overeenkomen dat u hun bedrijfslogo gebruikt. Het is niet toe-gestaan hiervoor het ISO-logo te gebruiken.

Integratie met andere managementsystemenHet ligt voor de hand de managementsystemen voor kwaliteit, arbo en milieu in de praktijk zo goedmogelijk op elkaar af te stemmen en deze te integreren tot één goed werkend en gemakkelijk te behe-ren systeem.De nieuwe ISO 9000-serie sluit beter aan op de ISO 14000-normen voor milieumanagement. Dit geldtzowel voor de inhoudelijke eisen aan de diverse systeemelementen als voor de structuur van de nor-men. De integratie is daardoor eenvoudiger geworden.NEN verzorgt het secretariaat van een werkgroep ter verdere verbetering van onderlinge aansluitingvan managementsystemen.

”Wij willen een goed functionerend managementsysteem. Om dat te bereiken,en om dat aan te tonen, maken wij gebruik van het ISO 9000-certificatiesysteem.”

Joop Bakkum, Consultant Management Systems Corus

Overzicht van norminformatieproductenop het gebied van KAM-management

Voor alle genoemde norminformatieproducten op het gebied van kwaliteits-, arbo- en milieumanage-ment kunt u contact opnemen met: NEN-Expertpunt Managementsystemen, tel.: (015) 269 02 89,e-mail: expertpunt@nen.nl. Zie ook de ISO 9000-special op onze website voor meer informatie ennieuwe ontwikkelingen: www.nen.nl

Praktijkreeks KAM-managementDeel 1: De 100 meest gestelde vragen over de nieuwe ISO 9000-serie

Wat zijn de belangrijkste veranderingen in de ISO 9000-serie? Wat zijn de gevolgen voor mijn kwali-teitsmanagementsysteem? Hoeveel tijd is er voor aanpassing van mijn kwaliteitsmanagement-systeem? Deze gids geeft antwoorden op op al uw vragen over zowel inhoudelijke onderwerpen vande nieuwe ISO 9000-serie als uw vragen over onderwerpen als certificatie en overgangstermijn.

Deel 2: Opstellen van procedures voor een ISO 9000-kwaliteitsmanagement-systeem

In deze praktijkgids leert u alle aspecten kennen van het opstellen van procedures. Het is geschrevenvoor ISO 9000-kwaliteitsmanagementsystemen, maar u kunt het ook gebruiken bij het opstellen vanprocedures voor bijvoorbeeld milieumanagement, arbomanagement of personeelszaken. De derdedruk, die volledig is aangepast aan ISO 9000:2000, gaat uitgebreider in op computerondersteuning bijhet maken en beheren van procedures. Een link wordt gelegd tussen procedures en functieomschrij-vingen.

Deel 3: Overstappen op de nieuwe ISO 9000-serieDeze praktijkgids, met alle eisen uit ISO 9001:2000, heeft als doel u te ondersteunen bij het aanpas-sen van uw (gecertificeerde) kwaliteitsmanagementsysteem aan de nieuwe ISO 9000-serie. U krijgtinzicht in het hoe, wat en waarom van de nieuwe ISO 9000-serie. Alle (!) verschillen tussen de oudeen de nieuwe normen zijn voor u op een rij gezet, inclusief de consequenties voor uw kwaliteitsma-nagementsysteem. Met praktische voorbeelden, handige tips, verhelderende illustraties en een stap-penplan is de kloof tussen theorie en praktijk verkleind. Daarnaast bevat deze gids handige aanwij-zingen uit ISO 9004 om meer voordeel uit uw kwaliteitsmanagementsysteem te halen. Met deze uit-gave is de overstap naar de nieuwe ISO 9000-serie een stuk eenvoudiger.Kijk op onze website (www.nen.nl) voor meer informatie over de praktijkreeks KAM-management.

Nieuwsbrief KAM-managementIeder kwartaal komt de nieuwsbrief van het Expertpunt Managementsystemen uit. Hierin staat actueleinformatie over nieuwe normen, normontwikkeling, certificatie en regelgeving in relatie tot kwaliteits-,arbo- en milieumanagement.

Lidmaatschap Expertpunt ManagementsystemenAls u uw eigen managementsysteem up-to-date wilt houden is het noodzakelijk dat u goed geïnfor-meerd bent en blijft door een onafhankelijke instantie. U kunt lid worden van ons Expertpunt en uiteerste hand op maat geadviseerd en geïnformeerd worden over normen en richtlijnen voor kwaliteits-,arbo- en milieumanagement en de toepassing ervan. Een lidmaatschap omvat: 1 dag advies, prak-tijkgidsen uit de praktijkreeks KAM-management, de nieuwsbrief KAM-management en 10% kortingop symposia die door NEN-Expertpunt Managementsystemen worden georganiseerd. Informeer nu naar de prijs en algemene voorwaarden.

Presentaties en informatiemiddagenHeeft u binnen uw organisatie behoefte om een aantal personeelsleden te informeren over de toe-passing van normen? Onze experts kunnen uw medewerkers op locatie tijdens een korte presentatieof informatiemiddag op de hoogte stellen.

Cursussen en voorlichtingsmiddagenOp basis van de nieuwe ISO 9000:2000-serie zijn er twee cursusmogelijkheden:

voorlichtingsmiddag ‘Wat verandert definitief in de ISO 9000:2000-serie’In één middag wordt u geïnformeerd over de belangrijkste veranderingen qua inhoud, structuur ensamenhang in de nieuwe ISO 9000-serie. Met name de nieuwe eisen van ISO 9001:2000 en de con-sequenties van de nieuwe eisen worden toegelicht.

tweedaagse workshop ‘Ombouwen van het kwaliteitsmanagementsysteem naar de nieuwe ISO 9000-serie’

Deze workshop biedt u ondersteuning bij de implementatie van de nieuwe ISO 9000-serie in uw kwaliteitsmanagementsysteem. U leert hoe u uw bedrijfseigen kwaliteitsmanagementsysteem kuntombouwen, zodat het voldoet aan de nieuwe eisen.Overige cursusmogelijkheden voor kwaliteitsmanagement zijn: Oriëntatie op kwaliteitsmanagement,Opstellen van procedures, Interne auditing, Continu verbeteren na certificatie, Integratie van manage-mentsystemen. Meer informatie en cursusdata, NEN-Cursussen, telefoon (015) 2 690 188.

Sectorspecifieke toelichting op ISO 9000De normen zijn ervoor bedoeld dat ze algemeen toepasbaar zijn ongeacht de branche waarin ze toe-gepast worden. Indien er toch een sectorspecifieke toelichting wenselijk blijkt te zijn, kan NEN de ont-wikkeling van zo’n document begeleiden.

Lidmaatschap normcommissieHet kan nuttig zijn dat u vroegtijdig op de hoogte bent van op handen zijnde wijzigingen. Soms kun-nen veranderingen aanpassingen binnen uw bedrijf nodig maken. U kunt zich door NEN laten infor-meren, maar u kunt ook actief deelnemen aan het ontwikkelen van normen. Normen worden ontwik-keld in een consensusproces met alle belanghebbende partijen. Door zelf deel te nemen aan eennormcommissie kunt u direct invloed uitoefenen op de nationale, Europese en mondiale normalisatie-processen. Bovendien is het een goede manier om werkelijk op de hoogte te blijven van de ontwik-kelingen in een bepaald aandachtsveld of voor specifieke producten.Heeft u belangstelling een bijdrage te leveren aan de totstandkoming van normen voor kwaliteits-managementsystemen, neem dan contact op met NEN-Expertpunt Managementsystemen,tel.: (015) 269 02 89.

KwaliteitsplatformHet NEN-Kwaliteitsplatform heeft als doel Nederlandse bedrijven meer te betrekken bij deNederlandse inbreng bij de totstandkoming van de ISO 9000-normen voor kwaliteitsmanagement.Deze bedrijven krijgen uit de eerste hand conceptnormen, normontwerpen en definitieve normen toe-gestuurd. Zij overleggen rechtstreeks met de Nederlandse normcommissie Kwaliteitsmanagement diehet Nederlandse commentaar verzamelt, vaststelt en indient. De platformleden dragen door hun lid-maatschap ertoe bij dat de Nederlandse inbreng voor de ontwikkeling van de ISO 9000-serie, eenbreed draagvlak heeft en kan worden voortgezet, zowel inhoudelijk als financieel.

Kwaliteitsmanagementprincipes

Om een organisatie succesvol te leiden en te laten functioneren, is het noodzakelijk deze opsystematische en transparante wijze te sturen en beheersen. Succes kan voortkomen uit hetimplementeren en onderhouden van een managementsysteem dat ontworpen is om de prestatiescontinu te verbeteren en zich tegelijkertijd richt op de behoeften van alle belanghebbenden. Kwaliteits-management maakt, naast andere managementdisciplines, deel uit van het besturen van eenorganisatie.Er zijn acht kwaliteitsmanagementprincipes te onderscheiden die door de directie gebruikt kunnenworden om de organisatie te leiden naar verbeterde prestaties. Deze acht kwaliteitsmanage-mentprincipes vormen de basis voor de kwaliteitsmanagementsysteemnormen binnen deISO 9000-familie. NEN-Expertpunt Managementsystemen ontwikkelde acht cartoons bij de principes.

Normalisatie: een kwestie van

meer kwaliteit en meer resultaat

door goede afspraken

op nationaal, Europees en

internationaal niveau