http://communicatieenmedia.finext.nl/

KPN VERBETERT DIENSTVERLENING AAN

BUSINESS PARTNERS

“Onze strategie is om zoveel mogelijk business in het MKB segment met lokale dealers te doen, zodat direct sales zich kan focussen op de klanten uit het corporate en large segment,” vertelt Leander Cramer, Manager Support Business Partner Organisatie bij KPN. “Deze lokale business partners verkopen de zakelijke KPN-producten tegen een vergoeding.”

“Onze partners zijn soms voor 100% afhankelijk van de vergoedingen. Die moeten op tijd overgemaakt worden, anders kan de ondernemer zijn salarissen niet uitbetalen,” gaat Leander Cramer verder. Het proces rondom de dealervergoedingen is complex. “Bij elke nieuwe KPN-dienst moet er een order intake programma komen. Dit moet correct geboekt worden, dan moet berekend worden wie welke vergoeding krijgt, een specificatie van de vergoeding verzonden worden en tot slot moet het juiste bedrag overgemaakt worden.”

“ALS WE DE STRATEGIE HEBBEN OM DE PARTNERS BELANGRIJK TE MAKEN, DAN MOETEN WE DE PARTNERS OOK SERIEUS NEMEN.”

EEN STRUCTURELE OPLOSSING Leander Cramer is 4 jaar geleden als manager van de support organisatie begonnen. “Qua IT was het alsof we in de jaren ‘80 leefden. We berekenden alle vergoedingen in Excel, dit waren ontelbare sheets en 250 kolommen. Bij het uitrekenen van de maandelijkse vergoedingen zagen we 1,5 uur de zandloper in beeld. Bovendien was het foutgevoelig, het is daadwerkelijk een keer gebeurd dat er verkeerde specificaties zijn verstuurd.”

Dit was de reden om over te stappen naar een gestructureerd en betrouwbaar systeem. “Als we de strategie hebben om de partners belangrijk te maken, dan moeten we de partners ook serieus nemen.”

Na een tussenstap in MS Access werd een structurele oplossing gevonden met Beqom, een systeem gespecialiseerd in het transparant, flexibel en daarmee beheersbaar maken van compensatieplannen. “Beqom heeft veel ervaring in andere landen met business partner organisaties,” zegt Leander Cramer over de keuze voor Beqom. Vergoedingen als stuurmiddel

“Een ander belangrijk aspect was de flexibiliteit van Beqom. Ons systeem was best wel star, terwijl we graag een vergoeding flexibel willen kunnen instellen. Zo willen we per portfolio kunnen wijzigen; als we niet meer willen investeren in een bepaald product, willen we de vergoeding omlaag kunnen brengen. Andersom geldt dat we andere producten tijdelijk iets hoger willen vergoeden. Zo zijn we 3 juni gestart met ‘KPN één’ hèt product van dit jaar. Om dit product in het zadel te krijgen hebben we er iets hogere vergoedingen tegenover gezet voor onze partners.”

Voor KPN zijn de lokale business partners die KPN-diensten verkopen van strategisch belang. Reden om het complexe proces rondom de dealervergoedingen structureel goed in te richten. Met de implementatie van Beqom zijn de dealervergoedingen nu transparant, betrouwbaar en flexibel.

Tekst: Danielle Gruijs - Springfish

De Business Partner Organisatie heeft de keuze voor Beqom niet alleen gemaakt. “De direct sales organisatie had eigenlijk hetzelfde probleem. Zij hadden weliswaar een systeem, maar dit was sterk verouderd. Zij waren al aan het kijken naar Beqom als nieuw payplan systeem, wij zijn daarop ingehaakt. Het is belangrijk om een gezamenlijke investering te doen, zodat we dezelfde systemen hebben draaien en met dezelfde cijfers werken.”

SNEL, BETROUWBAAR EN FLEXIBEL Leander Cramer is positief over de resultaten van de overstap naar Beqom. “Het is veel minder arbeidsintensief. Bovendien hebben we meer controle. Dat geldt voor onszelf, maar ook voor de business partners die de vergoedingen ontvangen. Voorheen stuurden we per product een e-mail met de specificatie, nu alleen een mail met de inloggegevens naar het platform.”

“De nieuwe manier van werken is niet alleen minder foutgevoelig, ook de compliance en security rondom de vergoedingen is voor ons belangrijk. Met deze informatie moeten we vertrouwelijk omgaan, we willen niet dat het op straat komt. Nu is het 100% afgeschermd en alleen voor de business partner toegankelijk.” De gewenste flexibiliteit ziet Leander Cramer inderdaad in het systeem terug. “Als we nu een tijdelijke zomeractie doen, kan ik zelf de vergoedingen aanpassen in het systeem.”

De Business Partner Organisatie ervaart ook de voordelen bij het reageren op vragen van de business partners. “We kunnen veel sneller acteren op reclamaties vanuit partners, met één druk op de knop kunnen we de informatie achterhalen.” De vrijgekomen tijd wordt ingezet om de kwaliteit te verbeteren. “We kunnen nu voldoen aan onze KPI’s van binnen 1 dag vragen beantwoorden en binnen 5 dagen oplossen. We kregen hiervoor nog wel eens het verwijt dat er geen antwoord kwam op een mail van een business partner.”

Het mailen van de inloggegevens voor het platform had een onverwacht neveneffect: “Het platform wordt nu beter gebruikt. Dit past in onze doelstelling om meer traffic te genereren naar het platform, zodat nieuws over onze producten beter gedeeld wordt.”

TEVREDENHEID OVER DIENSTVERLENING De business partners zijn tevreden over het nieuwe vergoedingensysteem. “We meten regelmatig de partnertevredenheid met een Netto Promotor Score. Die stijgt nu op vergoedingen-gebied. De partners zien dat we ze serieus nemen. Bovendien vinden ze het prettig dat ze zelf bij de specificaties kunnen. Sommigen halen CVS bestanden uit Beqom om in de eigen systemen in te lezen. Natuurlijk moeten enkele partners nog wel wennen aan het feit dat ze het niet meer toegestuurd krijgen. Met uitleg over de betrouwbaarheid en het vertrouwelijke karakter van de specificaties begrijpen ze de overgang naar de nieuwe manier van werken echter wel. Niemand wil dat hun concurrent per ongeluk toegang krijgt tot hun cijfers.”

Finext Communicatie en Media Park de Werve 1, 2274 ES Voorburg Postbus 81, 2270 AB Voorburg Tel: +31(0)70 300 3000 Fax: +31 (0)70 300 3003 communicatieenmedia.finext.nl

Ook andere stakeholders zijn positief over het nieuwe systeem. “De controller kan nu veel beter controles doen op het rond rekenen van de orderintake en de bijbehorende vergoedingen. Stel, we hebben een orderintake van 1 miljoen, dan zou de vergoeding een bepaald percentage over dit bedrag moeten zijn. Hiervoor konden we die rondrekening niet maken. Ook zien we intern flinke kostenbesparingen, omdat de Access databases niet meer nodig zijn.”

BESTURING IN EEN VOLWASSEN MARKT Leander Cramer ziet nog verbeteringen voor de toekomst. “We hebben nu de achterstand ingehaald. Ik heb echter nog meer ambitie rondom de dealervergoedingen. Zo maken we nu 1 keer per maand de specificaties, uiteindelijk wil ik graag naar 1 keer per week of zelfs 1 keer per dag. Op dit moment zijn we het overzicht over de gescoorde orderintake aan het implementeren. We hebben nu nog verschillende orderintake systemen, die de bron vormen voor het systeem. Als straks ook de direct sales organisatie Beqom gebruikt, hebben we één cijfer qua managementinformatie van zowel de dealers als de direct sales.”

“IN DE TOEKOMST KUNNEN WE DE VERSCHILLEN ZIEN TUSSEN DE PARTNERS. WAAROM DOET DE ÉÉN HET BETER DAN DE ANDER?”

Een andere wens is om Beqom, binnen BPO STARS genoemd, in te zetten voor de sturing van de business partners. “Met partners spreken we nu al targets af. Straks kunnen we eenmalig de targets invoeren, waarna we per maand de realisatie kunnen zien. Die informatie geven we onze business partner nu nog niet. Als je die resultaten hebt kun je veel beter inzoomen op welke portfolio’s het goed doen, of juist aandacht nodig hebben. Bovendien kunnen we dan ook de verschillen zien tussen de partners. Waarom doet de één het beter dan de ander? Dit wordt steeds belangrijker, omdat de markt nog steeds krimpt. De volwassenheid van de markt gaat omhoog, waardoor er meer bestuurd moet worden. Bovendien willen we een A-merk zijn, en de lat hoog leggen met elkaar,“ sluit Leander Cramer af.

MEER WETEN? Benieuwd naar wat een flexibel compensatiesysteem als Beqom kan betekenen voor de transparantie en beheersbaarheid binnen jouw organisatie? We praten er graag over verder. Neem contact op met Jurian Kaljee via jurian.kaljee@finext.nl of 070-300 3000.

OVER FINEXT Het concreet verbeteren van de financiële functie is de drijfveer voor de adviseurs van Finext. Klanten vragen ons om advies en ondersteuning bij de besturing van de organisatie, de beheersing van de kosten, het creëren van transparantie en het managen van kansen en risico’s. Creatief, betrokken en ondernemend. Dat typeert onze mensen en onze organisatie. Finext is een familie van niches met diepgaande kennis van branches, thema’s en technologieën.