Adviesrapport

Projectgroep 4

Kim Timmermans

Maurice de Vré

Susan van de Ven

Robin Senn van Basel

Daan Korsten

Projectbegeleider: René van der Burgt

1

Contactpersoon KPN: Nannette Vilders

Inhoudsopgave

Conceptsamenvatting.............................................................................................................................3

Probleemstelling....................................................................................................................................4

Onze opdrachtgever...............................................................................................................................5

Gekozen doelgroep................................................................................................................................6

Feiten uit ons onderzoek........................................................................................................................7

De diensten van KPN..............................................................................................................................9

De zakelijke diensten..........................................................................................................................9

De privé diensten.............................................................................................................................14

Concept................................................................................................................................................17

Guerrilla campagne (idee 1).............................................................................................................20

Guerrilla campagne (idee 2).............................................................................................................20

Conclusie..............................................................................................................................................21

2

Conceptsamenvatting

We hebben een verbeterde dienstverlening ontwikkeld, wat inhoudt dat we naast de huidige klantenservice, klantenservice+ gaan aanbieden. Deze klantenservice is alleen voor de jonge professional is bedoeld, en wordt intern opgezet i.p.v. externe bedrijven. De medewerkers hiervan zijn KPN professionals die intern opgeleid zijn bij KPN.

Deze klantenservice medewerkers zijn mensen met een “plus”: Ze zijn sneller, duidelijker, flexibeler, up-to-date, professioneel, klantvriendelijk. Deze groep gaat ervoor zorgen dat jonge professionals sneller geholpen worden. Klanten krijgen nu een duidelijkere en snellere oplossing voor hun probleem, omdat uit onderzoek is gebleken dat de grootste irritatie is gebleken dat: Dat ze niet begrepen worden, niet duidelijk zijn, geen verstand van zake hebben.

Door de interne opleiding van deze medewerkers hebben ze meer begrip voor de problemen en, zijn ze altijd op de hoogte. De communicatie tussen KPN en de klant wordt hierdoor persoonlijker en dit wil KPN ook uitstralen.

Deze klantenservice medewerkers kun je bereiken via de website met je eigen persoonlijke profiel pagina. Daarnaast zit er een live chat in geïntrigeerd en kun je natuurlijk telefonisch contact opnemen als je met een probleem zit. Verder is er ook een HTML 5 web application die beschikbaar is voor alle smartphones. Natuurlijk kun je ook gewoon e-mailen.

Dit concept heet: KPN Heroes, duidelijk, snel, flexibel.De Hero is de redder in nood, hij komt mensen helpen als ze een probleem hebben. Dat is ook het idee achter dit concept.

3

Probleemstelling

We hebben de opdracht gekregen van KPN om als jonge innovators een concept te bedenken met als doel KPN de beste dienstverlener van 2013 te maken gericht op de zakelijke markt.

In de loop der jaren is er steeds meer concurrentie ontstaan met andere giganten die hetzelfde totaalplaatje aanbieden als KPN. KPN is geen monopolist meer. Daardoor zijn ze ook op de zakelijke markt op de achtergrond komen te staan. Ze leiden verliezen door opkomende internetdiensten als Whatsapp, Skype en Viber. Niemand communiceert meer zoals vroeger, in de gloriedagen van KPN gewoon per telefoon. Jonge ondernemers ‘Whatsappen’ elkaar even, in plaats van een sms of belletje, over een vergadering of dergelijke zaken. Dat kost KPN inkomsten. KPN is de op een na duurste aanbieder van telefonie en internet (bron: http://www.tv-telefonie-internet.nl/).

Hoe gaan wij ervoor zorgen dat KPN weer die gigant wordt die ze eens waren? Met een nieuwProduct? Een nieuwe dienst? Of een variant op iets in het huidige producten- en dienstenaanbod?Hier moet een concept voor ontwikkeld worden dat KPN weer die boost geeft, ze weer laatsprankelen en de doelgroep weer in zijn greep neemt.

4

Onze opdrachtgever

Wij moeten ervoor zorgen dat KPN de beste dienstverlener van 2013 word!Maar wie is KPN? KPN is de toonaangevende leverancier van telecommunicatie- en ICT-diensten in Nederland en biedt consumenten vaste en mobiele telefonie, internet en televisie. Voor zakelijke klanten verzorgt KPN tevens volledig beheerde telecommunicatie- en ICT-oplossingen. In Duitsland en België volgt KPN een meermerkenstrategie in de mobiele markt en neemt daar met E-Plus en BASE een derde positie in. KPN beheert met iBasis een efficiënte, op IP gebaseerde infrastructuur waarop wereldwijd wholesale-netwerkdiensten worden aangeboden aan andere operators.

5

Gekozen doelgroep

Wij hebben als doelgroep gekozen voor de toekomst. Daarmee bedoelen we de jonge professionals van 18-35 jaar. Hiervoor hebben we gekozen omdat, zei zoals we al aangaven de toekomst in hand hebben. Deze doelgroep kan nog lang gebruik maken van onze diensten en producten. Als klanten eenmaal tevreden zijn zullen ze mindersnel overstappen na een voor hun dan ‘onbekende’ aanbieder. Daarbij pikt de jonge professionals snel nieuwe technieken op. Zij zijn degene die de innovaties en gewaagde producten straks op de markt brengen.

Jonge professionals zijn opgegroeid met het altijd bereikbaar willen en kunnen zijn. Ze zouden deze verandering in klantenservice dus ook sneller oppakken naar verwachting dan ‘oudere zakelijke klanten’.

6

Feiten uit ons onderzoek

In 1881 introduceerden particuliere telefoonbedrijven de openbare telefonie in Nederland. Naderhand, in 1888 werden lokale netten onderling verbonden, zo ontstond interlokale telefonie.

De introductie van de telefoon zorgde vreemd genoeg voor een groei in het telecomverkeer. Van en naar kleine plaatsen werden telegrammen overgebracht met behulp van een telefoontoestel.

In 1886 smolten de post- en telegraafdienst samen tot een geheel, kortweg de 'Posterijen' genoemd. Ruim een eeuw, tot 1989, bleven de post- en de telecommunicatiedienst nauw verbonden.

Post en telegrafie ontwikkelden zich intussen tot moderne communicatiediensten en vervreemdden daarvoor steeds meer van het ministerie van Waterstaat, Handel en Nijverheid.

In 1928 wilde P&T meer vrijheid in financiële zaken, daarop besloot het parlement voor een naamsverandering, wat resulteerde in: Posterijen, Telegrafie en Telefonie (PTT)

Op 1 januari 1989 werd het staatsbedrijf der PTT omgezet in de Koninklijke PTT Nederland NV, oftewel KPN. De opkomst van internet en email gaven de telefonie een belangrijke rol in de geschreven communicatie. De band tussen de twee belangrijkste werkmaatschappijen van KPN, PTT Post en PTT Telecom, werd steeds losser.

In 1998 werden de bedrijven daarom gesplitst en gingen apart verder. PTT Post fuseerde met de Australische onderneming TNT tot TNT Post Groep. PTT Telecom werd Koninklijke KPN NV. Vrijwel tegelijkertijd kwam een einde aan het monopolie van KPN op telecomdiensten in Nederland. Er kwamen andere spelers op de markt die toegang op de vaste en mobiele netwerken van KPN kregen.

Toen iedereen in de ban raakte van het internet rond 1990 wilde iedereen een eigen stukje veroveren, waardoor veel businesses verwaarloosd werden. Hierdoor bleven ze met schulden over en gingen slordig om met hun klanten. Ze moesten beter omgaan met hun klanten en naar ze gaan luisteren. In de jaren van de hype dacht iedereen alleen nog aan zichzelf. Hier begon de Klantenservice dus ook ver achteruit en werd zelfs deels vergeten.

KPN was op zijn best toen ze zich focusten op eenvoud, overzichtelijkheid, duidelijkheid en de klant. Maar tijdens de opkomst van het internet en het verliezen van hun monopolypositie werden deze kernwaarden deels vergeten. De structuur verging en de schulden werden alsmaar groter. Wat deden ze nu verkeerd? Ze focusten zich teveel op het meegaan met de tijd en vergaten hun visie waardoor de klanten minder tevreden werden over KPN. De klant voelde zich geen koning meer maar meer iemand die blijft investeren in KPN zonder daar iets voor terug te krijgen.

In 2011 werd een nieuwe strategie aangekondigd. Veranderen, vereenvoudigen en groeien dat werden de uitgangspunten van de strategie. Alles werd gericht op de verbetering van kwaliteit, service en techniek om de beste dienstverlener te worden en de marktpositie in Nederland te versterken.

7

De kernwaarden van KPN bestaan nu uit:- Eenvoud: Een helder en eenvoudig aanbod aan de klant met een optimale service.- Persoonlijk: Het persoonlijke karakter van het bedrijf benadrukken en naar buiten brengen.- Vertrouwen: KPN heeft ambitie om te groeien en hiervoor zullen ze het vertrouwen van de klant moeten winnen en de beste op de markt zijn.

Uit de enquêtes die we hebben afgenomen bij de jonge professionals, hebben we deze informatie kunnen gebruiken:

1. Er is veel vraag naar verbetering van de klantenservice, deze moet sneller

2. De klantenservice moet niet meer extern worden gedaan maar door professionals die weten waar ze over praten

3. De medewerkers die de klachten afhandelen moeten meer machtigingen krijgen

4.Minder wachttijden

5. De meeste ondernemers uit onze doelgroep vinden het niet erg meer te moeten betalen voor meer service

6. Je wordt teveel doorverbonden als je de klantenservice belt

7. Het merendeel belt liever meteen de klantenservice dan zelf op internet te zoeken naar een antwoord

Uit ons onderzoek is ook gebleken dat slechts 43% van alle klachten werd opgelost bij KPN, deze informatie komt van www.klacht.nl daar is ook te lezen dat er op de site 3108 klachten over KPN staan en daar staan 11 complimenten tegenover. Als veelvoorkomende klacht wordt genoemd dat de monteurs niet weten waarvoor ze komen als ze zelfs al langskomen.

Tegenwoordig is KPN zich aan het verdiepen op het nieuwe werken en alles wat erbij hoort. Flexibiliteit en productiviteit.

8

De diensten van KPN

De zakelijke diensten

MobielKPN bied verschillende abonnementen aan.

KPN probeert zoveel mogelijk verschillende abonnementen aan te bieden zodat elke ondernemer een abonnement kan kiezen die het best bij hem past, zo onderscheiden we de volgende abonnementen:

KPN Bedrijfsflexibel bij deze bundel betaal je alleen voor wat je gebruikt wel wordt hier maandelijks een bedrag van €12,50 per maand gerekend.

KPN bedrijfsbundel bij dit abonnement betaal je een vast bedrag per maand voor een bepaald aantal bel minuten. Het minimale abonnement is er vanaf €22,50 wat gaan tot €180,00.

KPN I-bedrijfsbundel dit is het zelfde als het hierboven genoemde abonnement maar dan voor de Iphone.

KPN Bedrijfsselect hier bij kun je zelf bepalen uit welke dingen je kiest hier is geen mobiele telefoon aan toe te voegen. Abonnement vanaf €8,00 in de maand.

Sim only is een onderdeel van bedrijfsbundel en bedrijfs flexibel. Hier zijn de kosten per maand alleen minder en krijg je geen mobiele telefoon. De kosten zijn bij bedrijfsflexibel van €17,00 tot €160,00 en bij bedrijfsflexibel vanaf €7,50 aan Al deze abonnementen kan internet aan toe worden gevoegd ook kunnen sommige abonnementen worden toegevoegd met: gratis onderling bellen, 1000 sms’jes, toestelschade service, toestel totaal service, KPN opweg, duo card en Online kostenanalyse.

InternetKPN bied ook internet aan dit zijn de abonnementen:

Internet only snelheid 8 MB €12,50 p/mInternet only snelheid 12 MB €15,00 p/mInternet only snelheid 16 MB €17,50 p/mInternet only snelheid 20 MB €25,00 p/m

Al deze abonnementen zijn uit te breiden met vaste telefonie. De prijs gaat uiteraard dan ook omhoog.

KPN heeft ook een Dongel waarmee je overal in Nederland kan internetten. De Dongel heeft 2 bundels welke weer zijn onderverdeeld in data groot heden en downloadsnelheden. De abonnementen zijn Dongel snel mobiel internet en Dongel zeker mobiel internet.Dongel snel mobiel internet is onderverdeeld in de volgende abonnementen:

9

Abonnement datalimiet Prijs

Snel Start, 500 MB €16,01 p/mSnel Comfort, 2 GB €25,21 p/mSnel Pro, 5 GB €37,02 p/mSnel Onbeperkt, onbeperkt €50,42 p/m

Al deze bundels hebben een downloadsnelheid van 21,6 Mbit/s

Hiernaast hebben we ook nog Dongel zeker mobiel internet bestaat uit de volgende 3 bundels:

Abonnement Snelheid Datalimiet Prijs

Zeker Start, 3,6 Mbit/s 500 MB €18,91 p/m Zeker Comfort, 7,2 Mbit/s 1 GB €27,31 p/mZeker Pro, 7,2 Mbit/s 2,5 GB €37,02 p/m

Vast bellenZoals hier boven al werd vermeld kon je een abonnement nemen van een vaste lijn, maar er zijn natuurlijk ook gewoon abonnementen los voor de vastelijn, namelijk de volgende:

Vaste telefoon lijn, €17,61 p/m Meerdere telefoonlijnen, met dit abonnement kun je meerdere mensen tegelijkertijd aan de telefoon hebben.BelZakelijk, je koopt maandelijks je beltegoed vanaf €5,00 p/m.Zakelijk Belvrij, onbeperkt bellen naar vaste lijnen €31,00 p/m.

Deze abonnementen kun je uitbreiden met allerlei extra diensten sommige zijn gratis en andere niet. Dit is een opsomming van alle extra diensten:

Direct doorschakelen gratisDoorschakelen gratisDoorschakeldienst €39,39 p/mVerwijsdienst €35,05 p/mVoicemail gratisVoiceMail BelBericht gratisVoiceMail in e-mail gratisNummerweergave gratisAanvullende melding bij bezettoon gratisExtra telefoonnummer €0,43 p/mSub adressering €8,53 p/mNummer blokkering gratisWisselgesprek gratisISDN kostenindicatie €2,13 p/mSMS voor vast v.a. €0,18 p/smsFax/sms via e-mail v.a. €99,- p/mDoorkiesnummer, groepsnummer gratis088 bedrijfsnummer v.a. €250,-Faxmail in e-mail gratis

10

Terugbeltoets gratisGidsvermelding gratis

Ook zijn er abonnementen voor zakelijk groot maar deze zijn niet relevant voor ons onderzoek aangezien we als doelgroep hebben jonge professionals van 18 t/m 35 jaar oud.

ICT dienstenKPN bied op het gebied van ICT verschillende diensten aan. Deze diensten kunnen we onder verdelen in zes hoofdonderwerpen namelijk:

Opslag en back-up Internetveiligheid Website en e-mail Kantoorsoftware Werkplekoplossingen Bedrijfsnetwerken

Deze diensten kunnen weer onderverdelen in een aantal sub onderwerpen zo hoort bij:

Opslag en back-up

Back-up Online.

Hier kun je (automatisch) van al je bestanden een back-up laten maken. Handig in het geval van verlies van je bestanden of als je pc kapot gaat. Dit kost €4,95 per maand.

Extra Harde Schijf Online.

Hier kun je ook je bestanden online opslaan, alleen hier heeft het de functie dat je er altijd bij kan hier staan er ook capaciteit aan het geheugen op deze hangen af hoe veel je per maand moet betalen. Kosten zijn vanaf €2,95 per maand voor 1GB oplopend tot 79,95 per maand voor 1TB (1.000GB)

Documenten Delen Online.

Bij Documenten Delen Online kun je met je Collega’s je bestanden delen, waar zij dan direct bij kunnen ook kun je hier onderwerpen starten. Dit (incl. 2 gebruikers) kost vanaf 11,95 per maand voor 1GB oplopend tot €165,95 voor 1TB(1.000GB) per maand. De kosten voor extra gebruikers zijn €3,- per maand per gebruiker.

Back-up Online voor Servers.

Dit is in principe het zelfde als Back-up online alleen dan voor een server hier geld wel een opslag capaciteit van 25GB, je kunt naast dit blok (van 25GB) nog een blok naast bestellen. De kosten zijn €24,95 per maand.

Al deze vormen van opslag en back-up maakt gebruik van de ‘CyberCenters’ van KPN.

Internetveiligheid

11

Internet Veiligheidspakket.

Hier word je server, smart Phone en je pc beveiligd tegen virussen door een antivirus en een virusscanner en tegen spam door een spamfilter. De prijs hangt er van af hoeveel servers pc’s en smart Phone je wilt beveiligen. Vanaf twee pc’s en één smart Phone betaal je €7,95 per maand bij honderd pc’s en servers en vijftig smart Phone betaal je €319,95.

Veilig Online.

Dit is een combinatie tussen Back-up Online en het Internet Veiligheidspakket. Hier word dus een back-up gemaakt van al jou bestanden en worden dan vervolgen voorzien van een goede beveiliging. De kosten bedragen €11,95 per maand.

Computerhulp van KPN.

Wanneer je problemen hebt met je computer bijvoorbeeld mail printers etc. Dan wordt je geholpen door hun specialisten. Dit kan bijvoorbeeld via hulp of afstand of hulp via locatie. KPN bied hier twee verschillende pakketten aan, een Basic voor €14,95 per maand of een professional waarmee je meer pc’s aan kunt toevoegen (tot vijf) en je gratis check-up die je ieder jaar krijgt één uur langer duurt voor €29,95 per maand.

Website en e-mailMijn Bedrijf Online.

Met mijn bedrijf Online is een combinatie tussen Webhosting Online en exchange Online, waardoor je dus je eigen website domein hebt en deze kunt beheren en gebruik maakt van een aantal email adressen. Kosten vanaf €8,95 per maand.

Exchange Online.

Hierbij kun je je eigen email adres aanmaken. Dit kost voor een Lite account €4,95 en een standaard account €9,95.

Webhosting Online.

Met deze dienst maak je gebruik van een eigen domeinnaam op het internet die je zelf mag onderhouden. De kosten zijn vanaf €4,95 per maand (incl. 250MB webruimte) op het moment dat je meer MB wilt gebruiken kun je extra pakketten aanvragen vanaf €2,50 per maand.

Domeinnaam Online.

Hier gebruik je alleen maar een domeinnaam zonder extra tools kosten zijn €1,95 per maand.

Webwinkel Online

KPN bied ook de mogelijkheid voor een webwinkel op te starten voor €4,95 per maand. Voor extra services zoals een online kassa, start-up hulp, Professional webwinkel of een bel systeem ga je meer betalen.

Kantoorsoftware

12

KPN verkoopt ook een aantal kantoor software zoals Microsoft Office 2010, Office 365 waarmee je in ‘the Cloud’ kunt werken, Mijn pc Online waarmee je vanaf thuis je pc op kantoor kunt besturen, en een Online boekhoudprogramma waarmee je online je boekhouding kunt inzien. Ze bieden ook Werkplek Online waarmee je op verschillende locaties bij je data maar ook je applicaties kunt laten draaien vanaf €39,95. En als laatste kantoorsoftware bied KPN CRM Online aan waarmee je online je klantgegevens kunt beheren.

WerkplekoplossingenKPN bied drie verschillende werkplek oplossingen aan MKB werkplek Basis, MKB werkplek Online en MKB werkplek Plus. Online werkt volledig in de Cloud de andere heeft daar een mogelijkheid toe. De een is maar voor vijf medewerkers de ander wel tot honderd maar ze richten zich allemaal op de zelfde lijnen:

Je kunt overal bij je bestanden. Deze bestanden zijn veilig(zowel in de CyberCenters als op de pc zelf) er is altijd een IT-specialist aanwezig.

BedrijfsnetwerkenKPN bied vier verschillende vormen aan voor bedrijfsnetwerken:

VPN: De kabels waarmee je spraak en datacommunicatie kan overbrengen naar verschillende vestigingen.

Glasvezel: Is het vervolg op het vorig genoemde waarmee het nog sneller gaat.

Machine-To-Machine: Waarmee machines verbind via een mobiele telefoon lijn te gebruiken voor: Telemetrie, Telecomand of Track and Trace.

Lan-beheer

waardoor je met een goede infrastructuur van kabels met lan en wan kabels je kunt inloggen op het bedrijfsnetwerk.

Mobiel werkenEr zijn twee verschillende vormen van mobiel werken: Internet voor tablets. Waarmee je kunt internetten op de tablets. De abonnementen zijn

Tablet internet Start 500MB €16,81Tablet internet Comfort 2000MB €25,21

Daarnaast zijn er ook micro SD-kaartjes als abonnement deze hebben de zelfde eigenschappen als de dongels snel/zeker mobiel internet.

Mobiel internetZoals al eerder vermeld onder het kopje mobiel, is dat KPN internet aanbied op de mobiel. Met het abonnement Bedrijfsflexibel gelden de volgende eigenschappen: Voor de smart Phone en niet smart Phone:

13

Abonnement Snelheid Datalimiet Prijs

Start 7,2 Mbit/s 250MB €10,00 p/mComfort 7,2 Mbit/s 500MB €15,00 p/mPro 7,2 Mbit/s 1.000MB €20,00 p/m

Voor de Black Berry:

Abonnement Snelheid Datalimiet Prijs

BlackBerry Internet Service 7,2 Mbit/s 250MB €14,70BlackBerry Internet Service International 7,2 Mbit/s 250MB €50,00

Wanneer er wordt gekozen oor een bedrijfsbundel veranderd er alleen wat voor de Iphone namelijk:

Abonnement Snelheid Datalimiet PrijsDatabundel 1000 MB 7,2 Mbit/s 1000MB €16,41Databundel 250 MB 7,2 Mbit/s 250MB €12,31

De privé diensten

Naast de diensten en services voor de zakelijke markt hebben ze die ook voor het privé gebruikAangezien deze niet al te relevant is voor ons onderzoek zullen wij hier niet al te diep op ingaan.

MobielKPN privé bied voor mobiel gebruik een prepaid kaartje aan welke te combineren is met een mobiel die je daar ook kunt kopen of één abonnement.

AbonnementKPN bied verschillende de abonnementen aan hier volgt een overzicht:

Abonnement Opties Minimale Pijs Maximale prijs

Bel-SMS Bellen en sms’en €20,00 €65,00Bel-SMS-Web Bellen, sms’en en internet €30,00 €150,00Bel-SMS-WebXL Bellen, sms’en en intensief internetten €35,00 €152,50

Deze abonnementen zijn uit te breiden met verschillende bel sms en internet bundels.De prijs van deze bundels veranderd per abonnement.Daarnaast is er voor de Iphone alleen een mogelijkheid voor de abonnementen Bel-SMS-Web en Bel-SMS-WebXL.

InternetVoor internet heeft KPN de volgende drie abonnementen

Abonnement Snelheid Prijs

Basis 8 Mb/s €25

14

Extra 20 MB/s €35Premium 40 MB/s €45

Daarnaast zijn er een aantal uitbreidingspakketen aanwezig:

Abonnement Mogelijkheden

Mobiel Internet Prepaid Je krijgt datategoeden zodat je overal bij je internet kuntMobiel Internet HotSpots only Je kunt bij de 1000 Wi-Fi hotspots van KPNPC veilig Beschermt tegen virussen, spam, pop-ups en spywareServiceThuis Professionele servicemonteur die je helpt met pc problemenEigen Site&Mail Je eigendomein naam en deze te koppelen aan je emailMyBee kinderbrowser Een browser die alleen kindvriendelijke sites laat zien

Televisie Een dienst die we nog niet hadden gehad, daarmee bedoel ik dus dat deze niet bij de zakelijke diensten beschikbaar was.KPN privé bied twee verschillende abonnementen namelijk digitenne en interactieve televisie.

Digitenne van KPNMet Digitenne van KPN heb je toegang tot 23 televisie zenders met een uitbreidingsmogelijkheid van 2 Eredivisie Live zenders en 18 radio zenders.De minimale kosten van KPN digitenne is €9,00 er is een mogelijkheid om hier in totaal 3 ontvangers op aan te sluiten hiervoor betaal je wel €4,00 per maand per ontvanger meer.

Interactieve televisieMet interactieve televisie van KPN kun je iets meer dan met Digitenne zoals films live pauzeren, programma’s opnemen, je hebt toegang tot programma gemist en je kunt meer dan 2000 films huren in hun videotheek. Daarnaast heeft KPN een mogelijkheid tot veel meer televisie/radio zenders. Je basis pakket van interactieve televisie van KPN begint met 56 televisie zenders en 90 radio zenders(op de website staat trouwens een fout waar meerdere malen word gezegd dat er 55 televisie zenders zijn). De radio zenders kun je niet uitbreiden maar de televisie zenders wel

Abonnement Mogelijkheid

Plus pakket 45 extra televisie zendersEredivisie live De 4 eredivisie live zenders en de 4 eredivisie live zenders in HDSport 1 6 extra sport zendersKidspakket 2 extra zenders voor de kleine kinderenHD pakket 18 HD zenders (ook hier staat een fout op de KPN site ze zeggen dat er maar

17 zijn)

De minimale kosten van interactieve televisie bedragen €45,00En ook kun je deze combineren met Digitenne van KPN

Vaste lijnKPN bied 5 verschillende abonnementen deze kunt u zien in het volgende schema

Abonnement Mogelijkheid

15

BelBudget Hogere gesprekstarieven vaste kosten €10,95 p/mBelBasis Lagere gesprekstarieven vaste kosten vanaf €19,00 p/mBelVrij weekend Goedkoper in het weekend vaste kosten vanaf €17,00 p/mBelVrij Avond & Weekend Goedkoper in het weekend en avond vaste kosten vanaf € 23,00 p/m BelVrij Altijd Altijd goedkoper vaste kosten vanaf €31,00 p/m

PakkettenKPN bied de mogelijkheid om deze abonnementen te koppelen zo heb je Internet en en bellen, Internet en televisie en internet, televisie en bellen(alles in één)Naast deze pakketten heeft KPN ook nog een glasvezel pakket waarmee je sneller en scherper kunt internetten of televisie kunt kijken

16

Concept

Op dit probleem van KPN hebben wij bedacht zoals we in de managementsamenvatting hadden aangegeven het concept: KPN Heroes.

Nu zal het concept verder en uitgebreider worden uitgelegd. Er zou een gewone zakelijke dienstverlening blijven, maar erbij komt een groep van KPN professionals. Ook wel KPN Heroes. Dit is een klantenservice +, jonge professionals geven een bijdrage waardoor ze goede hulp van de Heroes kunnen verwachten.Dit betekent dus dat de jonge professional iets meer betaald maar, hiervoor krijgen ze wel wat voor terug onder andere duidelijkheid en snelheid. Het bleek onder de ondervraagde jonge professionals dat ze het niet erg vinden om extra te betalen, als ze daarvoor wel een betere klantenservices terugkrijgen. Want voor een bedrijf is het natuurlijk van belang dat de problemen zo snel mogelijk worden opgelost. Je zou dus kunnen zeggen ‘tijd kost geld’.

De klantenservice bel je op het moment dat je een probleem hebt. Wij introduceren een klantenservice die een klantenservice is maar dan is alles beter. Je spreekt wel van een klantenservice+. Nu zijn er dus KPN Heroes die bij een optredend probleem weliswaar als heroes (helden) optreden. Ze helpen de mensen uit de brand op de manier hoe de jonge professional zelf ook zijn snel, flexibel. De Heroes staan voor:

- Professionaliteit Heroes zijn professioneel omdat ze weten waarover ze praten. Dit komt doordat intern door KPN cursussen worden gegeven. Je kunt het eigenlijk zien als een soort kleine KPN opleiding. Als je een KPN Hero wilt worden moet je deze cursussen halen anders ben je niet geschikt. Je kunt bij de cursussen denken aan een taal, computer, telefoon, web maar denk ook aan de geschiedenis. Het is belangrijk dat je de achtergrond van de organisatie weet. Want zo snap je ook hoe het kan dat ze nu hier staan. De hero heeft geen hulp nodig, die weet alles. De heroes hebben zoveel kennis dat dit duidelijk kunnen overbrengen naar hun klanten. De klanten hoeven hierdoor minder contact op te nemen met de klantenservice, omdat ze kennis van de heroes hebben.

17

- Duidelijkheid Voor de jonge professional is duidelijkheid belangrijk, dit gaven de jonge professionals aan toen we ze ondervroegen. Niet van het kastje naar de muur gestuurd worden. Ze moeten weten waar ze aan toe zijn. Ze kunnen het niet veroorloven niet bereikbaar te zijn voor klanten door de ‘schuld van KPN’. Ook bedoelen we met duidelijkheid dat de mensen die aan de telefoon zitten goed Nederlands spreken. Dat geeft ook meteen een vertrouwder gevoel.

- Flexibel Dit bedoelen we naar het idee van ‘het Nieuwe Werken’ van KPN. KPN maakt al goed gebruik van het Nieuwe Werken en dat willen ze ook overbrengen naar hun klanten. Werk zo in delen zodat je privé en werken goed kunt combineren. En dat betekend dus dat bij het nieuwe werken de jonge professionals niet altijd op kantoor zijn. Daarom moet het mogelijk zijn, en is het nu mogelijk door de KPN heroes. Om snel en gemakkelijk waar je ook bent in contact te komen met de klantenservice.

- Snel Als je als bedrijf een probleem hebt wil je daar snel vanaf. Daarom moet je snel geholpen worden. En dat zijn de Heroes, snel. Als je de klantenservice benaderd (op wat voor een manier dan ook) moet je binnen een paar seconde geholpen worden.

- Klantvriendelijk Het is natuurlijk vanzelfsprekend, klantvriendelijk. Maar wel heel belangrijk! Je moet de klant laten merken dat je ze begrijpt. Daarbij heeft de klant altijd gelijk. Het heeft geen zin om in discussie met je klant te gaan dit werkt alleen maar averechts en leidt tot klantverlies.

- Up-to-date De Heroes zijn altijd up-to-date en hebben verstand van zaken. Dit betekend dat er elke maandag een MMM (Monday Morning Meeting) is. Waarbij de KPN managers de stand van zaken en ontwikkelingen van KPN aan de medewerkers mededeelt. Zodat ze weer up-to-date zijn en dus weten waar ze over praten en wat er speelt in de organisatie.

- De website De website wordt veel makkelijker gemaakt, niet onnodige doorverwijzingen. De jonge professional krijgt een eigen profiel op de site waar meteen al zijn gegevens staan. En waar je gemakkelijk om hulp kunt vragen. Op de webchat bijvoorbeeld. Je kunt ‘chatten’ met een hero, je kunt je probleem voorleggen of een kleine vraag voorleggen. Heroes reageren binnen een paar seconde. Dat geeft een persoonlijk gevoel. Dat je meteen iemand hebt die op je reageert. Dat koppelt dus meteen terug op een kernwaarden wat KPN wilt uitstralen: persoonlijk. Maar op de website staan ook de andere middelen om KPN Heroes te bereiken zoals telefoonnummer, en de App die je kunt downloaden.

- De telefoon Als je telefonisch contact opneemt word je zo snel mogelijk geholpen, afhankelijk van het aantal Hero’s, in ieder geval zijn er geen lange wachttijden meer. Je krijgt er meteen een Hero aan. Zo een keuze menu is ook niet meer nodig, omdat een Hero overal verstand van heeft en het bedrijf KPN echt kent. Ook zijn er geen wachtrijen tot nauwelijks wachtrijen (op uitzondering natuurlijk na, denk bijvoorbeeld aan een landelijke storing. Dan gaat iedereen tegelijk de klantenservice bellen.)

18

- De HTML 5 app Deze app is beschikbaar voor alle smartphones en zorgt ervoor dat service snel beschikbaar is wanneer je niet achter de computer zit en geen tijd om te bellen hebt. In de app is een chatdienst verwerkt voor alle vragen, hier zit een Hero klaar om alles te beantwoorden. Ook zitten er een aantal standaard vragen in en kun je je persoonlijke pagina bekijken met allerlei technische gegevens, die je normaal zou moeten opzoeken als je de klantenservice zou bellen.

- E-mail En per e-mail natuurlijk. Het is een beetje achterhaald. Er zijn genoeg andere mogelijkheden om de klantenservice te benaderen. Ze worden allemaal gelezen en binnen 24uur kan de jonge professional reactie terug verwachtten. Dat kan in vorm van een mailtje terug of er benaderd een KPN Hero jou via de telefoon. Deze e-mail dienst kun je ook weer invullen op het nieuwe werken. KNP Heroes kunnen makkelijk e-mailtjes beantwoorden vanaf waar hun dat uitkomt. Wat dus alles met het nieuwe werken te maken heeft.

De jonge professionals kunnen de KPN Heroes bereiken via, de website, webchat, per telefoon, de HTML5 App of via e-mail.

Wij willen dit concept overbrengen naar de jonge professionals door middel van een guerrilla actie. Daarbij moet je hieraan denken bij de guerrilla actie. Met deze guerrilla actie willen wij overbrengen dat de professionele mensen (de KPN Heroes) snel, duidellijk en flexibel hun jonge professionals helpen.

19

Guerrilla campagne (idee 1)

We zijn in de openbare ruimte waar allerlei jonge professionals bij elkaar zijn. Er is een netwerkborrel. Er lopen mannen strak in het pak, koffertje rond. Heel professioneel alles erop en eraan. Ze lopen ‘onopvallend’ rond in de openbare ruimte. Er lijkt niks aan de hand te zijn. Net als alle andere zaken mensen, de gewone gang van zaken op een netwerkborrel. Opeens doet er een zich een ‘probleem’ voor, dat ze telefonisch krijgen te horen. Snel wordt er door de professionele zakenmannen gereageerd ze springen uit hun pak, en veranderen opeens in de KPN heroes. Andere jonge professionals die op de netwerkborrel zijn kijken raar op. Ze regelen snel het probleem en brengen informatie over na de jonge professional. Er is alweer een jonge professional geholpen! De KPN Hero veranderd weer in een professionele zakenman, en gaat verder alsof er niks aan de hand is met de netwerkborrel. Deze guerrilla actie laat de snelheid, flexibiliteit en duidelijkheid zien en dat ze heel professioneel zijn.

Guerrilla campagne (idee 2)

In de winkelstraten van de grotere steden van Nederland lopen een aantal zakenmannen onafhankelijk van elkaar rond, op een drukbezocht punt komen ze samen en beginnen een Hero-dance te doen (denk aan de Superman-pose), dit wordt ook wel een flashmob genoemd. Ze trekken hun overhemden kapot, net als superman en de KPN-Hero-logo’s komen tevoorschijn. Daarna zingen ze gezamenlijk door luidsprekers: “Business People of the Future, at your service (of in het Nederlands). Waarna ze beschikbaar zijn om vragen te beantwoorden of nieuwsgierigen in te lichten over de nieuwe dienst.

20

Conclusie

De KPN Heroes zijn echte helden die de jonge professionals uit de problemen helpt.

Stel je voor, geen wachttijden, geen onduidelijkheid, niet meer onnodig doorverbonden worden, geen onnodige kosten. Is dat geen droom klantenservice…?!

21