Klantrelatiekompas | 2AIM strategisch internetadvies

www.2aim.nl | [email protected] | 06-41761517 | Copyright 2AIM 2011

KLANTRELATIEKOMPASEEN MODEL OM INTERACTIEVE KLANTRELATIES TE BESCHRIJVEN, TE BEOORDELEN EN TE VERANDEREN



PRATEN WE OVER HETZELFDE?

Om een goede discussie te voeren over interactieve klantrelaties

en dialogen hebben we een model nodig dat iedereen begrijpt

Een model dat eenvoudig is, relevant, intuïtief zonder de

complexiteit van de wereld teniet te doen


KLANTRELATIEKOMPAS

Deze presentatie beschrijft een model dat het mogelijk maakt op

een heldere manier te discussiëren over klantrelaties en dialogen

Een model dat ons handvatten biedt om klantrelaties te

beschrijven, strategieën te ontwikkelen en te verbeteren

Een model gebaseerd op de visie dat klantrelaties in deze

interactieve tijd steeds meer gaan lijken op persoonlijke relaties


Visie

Communiceer met klanten online zoals je met persoonlijke vrienden communiceert

“

”


WAARNEMEN ONTHOUDEN

NADENKEN INITIATIEF NEMEN

INITIATIEFNEMEN

REAGEREN


WAARNEMEN ONTHOUDEN

REAGEREN NADENKEN INITIATIEF NEMEN

INITIATIEFNEMEN


WAARNEMEN

ONTHOUDEN

REAGEREN

INITIATIEFNEMEN

NADENKEN

INITIATIEFNEMEN


VRIENDENVrienden beïnvloeden het gedrag van klanten

ZINTUIGENEen merk neemt via verschillende middelen het gedrag van klanten waar

MERKEen merk levert diensten en producten

MARKTDe markt beïnvloedt het gedrag van klanten

ZENDERSEen merk reageert via

verschillende middelen

KLANTEen merk heeft

relaties met één of meerdere

klantsegmenten

KERNDe relatie is gebaseerd

op toegevoegde waarde voor klant en merk








KLANTEen merk heeft


klantsegmenten



WAARNEMEN

ONTHOUDEN

NADENKEN

REAGEREN INITIATIEF NEMEN


KLANTEen merk heeft


klantsegmenten

Initiatieven van de klant



Customer journey

KENNISMAKEN

ORIENTEREN

KIEZEN

SERVICE VRAGEN

OP DE HOOGTE BLIJVEN

FEEDBACKGEVEN

MEEDENKEN

AFSCHEIDNEMEN



Welke segmenten?

Welke dialogen?



WAARNEMEN

Waarnemen


Waarnemen

Interactieve middelen zijn de zintuigen

WEBSITE

EMAIL

APP

ZOEK-MACHINES

ONLINE ADVERTISING

SOCIAL MEDIA

WINKEL

TELEFOON


Waarnemen

Expliciet gedrag

Formulieren

Bestellingen

Impliciet gedrag

Klikgedrag


ONTHOUDEN


Onthouden


Onthouden

PROFIELEN


Onthouden

Wat willen we onthouden?

Wat kunnen we onthouden?

Profielen verrijken



NADENKEN

Nadenken


Nadenken

Met wie ben ik in contact?

Hoe kan ik daar rekening mee houden?

Wat wil ik bereiken?

Wat wil ik zeggen?

Hoe wil ik het zeggen?


Nadenken

PROFIELEN

CONTENT

IDENTITEIT

DOELEN


Nadenken

Middelenvrij

Consistentie boodschap




REAGEREN

Reageren


Reageren

WEBSITE

EMAIL

APP

ZOEK-MACHINES

ONLINE ADVERTISING

SOCIAL MEDIA

WINKEL

TELEFOON

TV RADIO PRINT

Alle middelen zijn zenders


Reageren

Boodschap aanpassen aan het middel

AIDA+

ATTENTION

Aandacht vangen

INTEREST

Levellen (hoe gaat het?)

Situatie benoemen

(huidige situatie, gewenste

situatie, probleem)

DESIRE

Oplossing introduceren

(belofte)

Oplosssing bewijzen

(demo, testimonials,

specs, awards, etc.)

ACTION

Aanbod doen

Bezwaren wegnemen

Deal sluiten

Afspraak maken

Afscheid nemen


MERK

INITIATIEF NEMEN

Initiatief nemen


Initiatief nemen

Acties en campagnes

Thema kalender

Segmenten

Wat mensen niet doen!








KLANTEen merk heeft


klantsegmenten



WAARNEMEN

ONTHOUDEN

NADENKEN



Wat kan je met het kompas?

Begrijpen en communiceren

Strategie ontwikkelen

Scenario’s ontwikkelen


Begrijpen en communiceren

Visie op interactieve

communicatie

Communiceren met

collega’s en partners



STERKTES ZWAKTES

KANSEN BEDREIGINGEN



Contact Contact Contact

Contact Contact








KLANTEen merk heeft


klantsegmenten



WAARNEMEN

ONTHOUDEN

NADENKEN



Meer informatie

Bernard Jan Boekholt

Workshops &

presentaties



www.2aim.nl

[email protected]

06 – 417 61 517

www.linkedin.com/in/boekholt

Klantrelatiekompas | 2AIM strategisch internetadvies

Business

Transcript of Klantrelatiekompas | 2AIM strategisch internetadvies