Klantfeedback als motor 10 dec summit sport, management en ondernemen hv a
26
Klantfeedback is de motor voor Continuïteit, Groei en Innovatie voor iedere organisatie
-
Upload
preferenso -
Category
Education
-
view
83 -
download
0
description
Een pleidooi over het belang van klantfeedback en aanbevelingen voor de continuïteit, groei en innovatie van iedere organisatie of instelling. De klant is het bestaansrecht van iedere organisatie De klant is je belangrijkste business partner Klantgericht zijn is hard werken en een continu proces
Transcript of Klantfeedback als motor 10 dec summit sport, management en ondernemen hv a
Klantfeedback is de motor voor
Continuïteit, Groei en Innovatie
voor iedere organisatie
Gewetensvraag
Beveel jij het bedrijf aan waar je werkt / of
wat jij leidt?
Aan je familie?
Aan je beste vrienden?
Ben je zelf klant?
Nog een gewetensvraag
Levert het bedrijf waar jij werkt of wat jij
leidt echt de klantervaring die je hebt
beloofd?
Even voorstellen:
@Linda SchulteNL
Managing Director - Feeddex helpt
organisaties met continue
klantfeedback en klantinzicht om zo
enthousiaste klanten te krijgen en te
behouden
Oprichter service review platform
Preferenso.nl – onafhankelijk
platform waar de klant andere klanten
(en het bedrijf) adviseert
Van product/dienst naar ervaring en naar betekenis
Commodities
Producten
Diensten
Ervaring
Onderscheid
Price premium Price conformisme
Relevantie
Customization
Commoditization
Betekenis
AGENDA
Onafhankelijke klantfeedback en aanbevelingen helpen organisaties naar continuïteit, groei en innovatie.
De klant is het bestaansrecht van iedere organisatie
De klant is je belangrijkste business partner
4 Feiten / Stellingen
12 jaar geleden voorspelde CK
Prahalad: “de rol van de
consument gaat veranderen”
van geïsoleerd naar connected
van ongeïnformeerd naar geïnformeerd
van passief naar actief
Feit 1: De Consument is in charge
James Surowiecki’s
Wisdom of the Crowds
Klanten bepalen zelf wat goed en niet goed is “The wisdom of the crowds”
Feit 1: De Consument is in charge
70% van de Nederlanders
gebruikt meningen op het
internet (eWOM electronic
Word of Mouth) voor hun
aankoopbeslissing (Nielsen)
Feit 2:
Consumenten
zoeken zekerheid
bij elkaar
Robert Cialdini:
Sociale Bewijskracht
De 6 geheimen van het overtuigen: Wet 4
Sociale bewijskracht
Mensen kijken naar wat de rest vindt/doet.
Mensen conformeren zich aan een groep.
Als iedereen het zegt zal het wel zo zijn. Dus als de publieke opinie positief of negatief is wordt dat versterkt door de massa….
Feit 2:
Consumenten
zoeken zekerheid
bij elkaar
Don Peppers & Martha Rogers:
Extreme Trust
We leven in een “highly interconnected” wereld waarin klanten Extreme Betrouwbaarheid gaan eisen
JIJ moet je klant actief behoeden voor mogelijke fouten met jouw dienst/product
Feit 3:
Transparantie is
geen keuze meer,
het is een must
United Airlines breaks Guitars
> 10 Mio YouTube views
> 10% daling van hun aandeel
Feit 3:
Transparantie is
geen keuze meer,
het is een must
Meer dan > 90% van de
conversations over brands zijn
positief op het web!
Service is een van 5
conversation starters!
Feit 4: Klanten zijn
je beste sales
consultants
Volg de klantreis actief
Feit 4: Klanten zijn
je beste sales
consultants
Resultaat
Enthousiaste
Klanten!
Maar kijk niet alleen naar wat
de klant zegt, kijk ook naar wat
deze doet ……
en kijk naar de markt!
Trends in techniek
Mobiel
Competitie
http://www.slideshare.net/douglaskarr/zmot-zero-moment-of-truth
Trends in gedrag
Je klant = de CEO
1. De klant is het bestaansrecht van iedere organisatie
2. De klant is je belangrijkste business partner
3. Onafhankelijke klantfeedback en aanbevelingen helpen je naar continuïteit, groei en innovatie.
4. Klantgericht zijn is hard werken en een continu proces
Luister naar je klant (ook je interne klant/medewerker): Direct Feedback + Open Feedback + Kijk wat je klant doet + Kijk naar de markt
Inspiratie en bronnen
• Filmpje van Lebbis over de perfecte beleving: http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=SSgyDvnm4wQ
• Extreme Trust: http://www.extremetrustbook.com/
• http://www.slideshare.net/AchterhoekBS/patrick-petersen-social-local-mobile-marketing?from_search=3
• http://www.slideshare.net/marketingfacts/de-toekomst-van-social
• http://www.slideshare.net/Creaditor/getreadyfor2020-steven-van-
belleghem?from_search=1
• www.feeddex.nl
• www.preferenso.nl
