Chương 5

KIEÅM SOAÙT CHAÁT LÖÔÏNG

5.1. Daãn nhaäp5.2. Quaûn lyù chaát löôïng cuûa moät SP/ DV5.3. Caùc yeáu toá cuûa chaát löôïng 5.4. Kieåm soaùt chaát löôïng cuûa moät SP5.5. Kieåm soaùt chaát löôïng cuûa moät DV5.6. SP saûn xuaát haøng loaït hay caùc dòch vuï laëp ñi laëp laïi. Kieåm

soaùt quaù trình baèng thoáng keâ.5.7. Caùc böôùc tieán haønh caên baûn cuûa KSCL. Phoøng ngöøa vaø

söûa chöõa.5.8. KSCL caáp doanh nghieäp: heä thoáng chaát löôïng.5.9. Caùc khía caïnh kinh teá. Chi phí lieân quan ñeán chaát löôïng.

5.1. DAÃN NHAÄP

Chaát löôïng cuûa moät SP/ DV laø keát quaû töø söï tham gia vaø ñoùng goùp cuûa nhieàu ngöôøi, nhieàu coâng vieäc khaùc nhau.

Kieåm soaùt chaát löôïng cuûa moät SP laø kieåm soaùt taát caû caùc hoaït ñoäng töø thieát keá cho ñeán söû duïng, laø toaøn boä caùc thuû tuïc vaø haønh ñoäng coù phöông phaùp trong töøng hoaït ñoäng nhaèm ñaït ñöôïc hieäu quaû.

Caùc böôùc tieán haønh vaø caùc phöông phaùp kieåm soaùt chaát löôïng treân ba phöông dieän:

Quaûn lyù caùc hoaït ñoäng Aùp duïng caùc phöông phaùp chaát löôïng Söû duïng caùc coâng cuï chaát löôïng

Kieåm soaùt chaát löôïng ñi lieàn vôùi QCD Kieåm soaùt chaát löôïng ôû ñaây laø kieåm soaùt chaát löôïng

toaøn dieän trong moät heä thoáng chaát löôïng.

31

5.2. KIEÅM SOAÙT CHAÁT LÖÔÏNG CUÛA MOÄT SP/DV

Xaùc ñònh thaønh phaàn tham gia trong chaát löôïng – caùc nhieäm vuï- ñeå kieåm soaùt.

1. Ngoaøi doanh nghieäp

AI? LAØM GÌ? Khaùch haøng

Ngöôøi söû duïng Ngöôøi cung caáp,

gia coâng Caùc phoøng thí

nghieäm

Neâu roõ caùc yeâu caàu (trong tröôøng hôïp coù hôïp ñoàng)

Söû duïng ñuùng Cung caáp vaø thöïc hieän

ñuùng theo yeâu caàu ñaõ ñeà ra Thöïc hieän ñuùng chöùc

naêng

Vaän chuyeån, nhaø kho, phaân phoái, baûo quaûn,...

Chòu traùch nhieäm baûo quaûn chaát löôïng cuûa saûn phaåm

2. Trong doanh nghieäp

Nhöõng ngöôøi ñieàu haønh quy trình SX, caùc caáp haønh chaùnh, thöøa haønh,...

32

5.3. CAÙC YEÁU TOÁ CUÛA CHAÁT LÖÔÏNG : 5M

ĐÊ TAO RA SAN PHÂM VA CHÂT LƯƠNG – 5M

Materials: tât ca nhưng gi dung vao viêc san xuât như la khi va chât long, nguyên liêu, năng lương, nhưng linh kiên va tiêu bô phân đê lăp rap,...

Methods: quy trinh san xuât hay thu tuc thi hanh va tât ca nhưng gi liên hê đên cach thưc tô chưc như la thu tuc, quy đinh ky thuât, thu tuc điêu hanh, quy trinh SX, chi dân sư dung, mênh lênh,...

Manpower: nhưng ngươi điêu hanh quy trinh SX, cac câp hanh chanh, thưa hanh, tât ca nhưng gi liên quan đên tac đông cua con ngươi: kha năng nghê nghiêp, cach xư sư, đao tao, truyên đat thông tin,...

Machines: nhưng thiêt bi dung đê san xuât va tât ca nhưng gi cân phai đâu tư, phai tinh khâu hao như măt băng, tai trơ, thiêt bi, may moc, công cu lơn, phương tiên san xuât va kiêm tra,...

Measurements: tât ca nhưng gi liên quan tơi cach, phương phap đo đac, lây mâu,...

33

NHA CUNG CÂP

Materials (Vât tư)

Methods (Ky thuât & Công nghê

Manpower (Con ngươi)

Measurements (Lây mâu & cac công cu khac)

Machines (Nha may & trang thiêt bi)

KHACH HANG

5.4. KIEÅM SOAÙT CHAÁT LÖÔÏNG CUÛA MOÄT SP5.4.1. Caùc giai ñoaïn (phaân heä) vaø caùc nguyeân taéc chính yeáu

trong KSCL5.4.1.1 Caùc giai ñoaïn chính

Thieát keá : nghieân cöùu thò tröôøng, trieån khai SP, xaùc ñònh SP (döôùi daïng baûn veû, tính chaát cuûa nguyeân vaät lieäu,..

Saûn xuaát: laøm ra saûn phaåm Söû duïng: baûo quaûn, löu thoâng, laép ñaët, baûo haønh,...

5.4.1.2. Caùc nguyeân taéc Phoøng ngöøa : KSCL laø “laøm ñuùng ngay töø ñaàu”.

Toå chöùc: caùc quy trình, thuû tuïc, chính saùch, caùc muïc tieâu, nhieäm vuï,...…

Hoaïch ñònh : 5M Söûa chöõa (Ai kieåm tra? Kieåm tra luùc naøo? Laøm gì neáu

coù khieám khuyeát?)5.4.2. Thieát keá, giai ñoaïn coù tính quyeát ñònh5.4.2.1 Goàm nhieàu böôùc

Nghieân cöùu vaø trieån khai caùc döï aùn. Löïa choïn vaø trieån khai döï aùn: vôùi söï trôï giuùp cuûa vi

tính, coù theå tieán haønh moâ phoûng, thöû nghieäm caùc thaønh toá, laäp caùc moâ hình, nguyeân maãu vaø kieåm chöùng töøng böôùc.

Laäp hoà sô cho döï aùn, bao goàm caùc baûng tính toaùn, keát quaû thöû nghieäm, baùo caùo kieåm chöùng.

Ñaùnh giaù döï aùn: quyeát ñònh cuûa laõnh ñaïo veà vieäc chaáp thuaän döïa aùn ñaõ ñaùp öùng moïi yeâu caàu.

5.4.2.2. Giai ñoaïn thieát keá coù tính chaát quyeát ñònh ñoái vôùi chaát löôïng vaø chi phí cuûa saûn phaåm

Thieát keá quyeát ñònh chaát löôïng, saûn xuaát laø böôùc cuï theå hoaù thieát keá. Nhöõng phöông phaùp saûn xuaát chæ coù theå kieän toaøn thieát keá.

Chi phí cuûa moät saûn phaåm tröôùc heát do thieát keá quyeát ñònh, duø coù theå bò aûnh höôûng bôûi caùc ñieàu kieän saûn xuaát coù aûnh höôûng ñeán noù.

34

5.4.2.3. TK phaûi tính ñeán caùc giai ñoaïn sau ñoù cuûa SP Coù caùc ñaëc tính (ñoä tin caäy, deã baûo trì,...) ñeå baûo

ñaûm tính khaû duïng vaø tính an toaøn cuûa SP. Chuaån bò caùc ñieàu kieän ñöa vaøo hoaït ñoäng, söû duïng,

duy trì vaø baûo quaûn... : caùc dòch vuï sau khi baùn, caùc taøi lieäu,...

5.4.3. Caùc khía caïnh cuûa kieåm soaùt saûn xuaát Chuaån bò cho saûn xuaát: nghieân cöùu vaø tieán haønh caùc

caùch thöùc, phöông phaùp vaø caùc taøi nguyeân, phöông tieän,...

Nhaän bieát, ñaùnh giaù khaû naêng cuûa caùch thöùc, daây chuyeàn saûn xuaát, nhaø cung caáp,... ñeå taïo ra saûn phaåm cuoái cuøng.

Khoâng queân caùc coâng vieäc khaùc: duy trì, baûo quaûn, ñoùng goùi, vaän chuyeån...

KIÊM SOAT CHÂT LƯƠNG(QUALITY CONTROL – QC)

1/ Kiêm soat ở đâu? (Where?) 2/ Kiêm soat ai? (Who?)

KHACH HANG- Họ la ai?- Co nhiêm vu(NV)gi?- KS ra sao ?

NGHIÊN CỨU TT

MATERIAL MANPOWER

MACHINE METHOD

THIẾT KẾ

TAI THIẾT KẾ

SAN XUÂT HẬU SAN XUÂT

HẬU SAN XUÂT

Gồm nhiêu công đoan khac nhau- Họ la ai?- Co NVgi?- KS ra sao ?

MEASUREMENT

- Cu thê hoa TK- Hoan thiên TKLa g/đ qn trọng

nhât, quyêt đinh- Chi phi- Cac g/đ sau

35

NHACUNG CÂP- Họ la ai?- Co NV gi?- KS ra sao ?

3/ KS cai gi (What?) 4/ KS như thê nao? (How?) 5/Tai sao phai KS (Why?)

KIÊM SOAT CHÂT LƯƠNG LA GÌ?

ĐỊNH NGHĨA CAC NGUYÊN TẮC KIÊM SOAT KS la lam chu (control –

maitrise – maitre) Lam chu la tiên liêu Tiên liêu la hoach đinh (P) KS la dung cac công cu đê

kiêm tra xem viêc thưc hiên (DO) co đúng theo yêu câu ban đâu không (P).

KS la toan diên

Phòng ngưa la chinh

Lam đúng ngay tư đâu

-xem xét, ra soat-thi nghiêm, thư nghiêm-kiêm tra, kiêm chưng-lây mâu, va cac công cu khac

Q

C

D

P(5W1H)

D

C A

36

5M

MATERIAL

MANPOWER

MACHINE

METHOD

MEASUREMENT

VÒNG TRÒN PDCA (PLAN-DO-CHECK-ACTION)

5.5. KIEÅM SOAÙT CHAÁT LÖÔÏNG CUÛA MOÄT DÒCH VUÏTreân cô sôû phoøng ngöøa vaø söûa chöõa Bieát roõ caùc yeâu caàu lieân quan ñeán dòch vuï, nhaát laø

maët taùc nghieäp. Töø thieát keá, tieán haønh caùc böôùc

Caùc yeâu caàu cuûa dòch vuï lieân quan ñeán ngöôøi söû duïng.

Caùc yeâu caàu veà cung caáp dòch vuï (laøm gì?) Chuaån bò cung caáp dòch vuï: caùc phöông tieän, taøi

nguyeân, nhaát laø con ngöôøi. Cung caáp dòch vuï vaø ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï

Ghi chuù : Khaùc vôùi saûn phaåm, khoâng theå söûa chöõa khi phaùt hieän

coù khieám khuyeát cuûa dòch vuï. Vôùi moät dòch vuï coù tính chaát laëp ñi laëp laïi, coù theå aùp

duïng caùc bieän phaùp söûa chöõa ñeå loaïi boû nguyeân nhaân sai soùt vaø traùnh söï taùi dieãn.

MỘT SỐ CÂU HỎI LIÊN QUAN ĐẾN 5M(phong theo Masaaki Imai)

MANPOWER (ap dung cho ngươi thưc hiên công viêc, câp quan tri cũng như câp nhân viên)

Người đó có đủ trình độ, kỹ năng theo yêu cầu công việc không ? Người đó có đủ tư cách không? Người đó có đủ kinh nghiệm không? Người đó có đủ sức khỏe không? Người đó làm việc có hiệu quả không? Người đó có tinh thần cởi mở trước mọi vấn đề không? Người đó có giao thiệp tốt với đồng nghiệp không? Người đó có tinh thần trách nhiệm không (bảo đảm những việc người đó làm)? Người đó có ý chí cải tiến không? Người đó có được giao đúng việc không?

MACHINE (may moc, trang thiêt bi, nha xưởng,…, dươi đây gọi tăt la may moc)

Máy móc có đáp ứng những đòi hỏi của sản xuất không? Máy móc có thích hợp với năng lực của quy trình sản xuất không? Việc tra dầu hay tra mỡ máy móc có thích hợp không? Việc kiểm tra máy móc có thích hợp không? Công việc có bị ngưng lại vì một trục trặc máy móc, kỹ thuật không? Máy móc có thỏa mãn những đòi hỏi về độ chính xác không? Máy móc đã được lắp ráp một cách thích hợp không? Số máy móc có đủ dùng không? Hệ thống máy móc có được xếp đặt để điều hành tốt không?

MATERIAL (nguyên vât liêu)

Có sự lầm lẫn về khối lượng (số lượng) không? Có sự lầm lẫn về chất lượng không? Có sự lầm lẫn về tên nhãn hiệu không? Nguyên liệu đó có chất bẩn không?

37

Các tiêu chuẩn (số lượng) có đầy đủ và thích hợp không? Mức tồn kho có thích hợp không? Có sự tổn thất không? Việc vận chuyển nguyên vật liệu có thích hợp không? Việc xếp đặt nguyên vật liệu có thích hợp không? Có bỏ sót một công việc đáng làm nào đó không?

METHOD (phương phap, quy trinh, hương dân công viêc,…)

Những tiêu chuẩn làm việc có thích hợp không? Tiêu chuẩn làm việc đã được khôi phục chưa? Phương pháp làm việc có chắc chắn không? Phương pháp làm việc có bảo đảm một sản phẩm tốt không? Phương pháp đó có hiệu nghiệm không? Nhóm công việc có thích hợp không? Công việc đã được dàn xếp một cách thích hợp không? Các quy trình có nối tiếp nhau một cách thích hợp không? Đã có đầy đủ các quy trình, thủ tục, hướng dẫn công việc cần thiết chưa?

MEASUREMENT (đo lương)

Nhiệt độ và độ ẩm có thích hợp không? Ánh sáng và sự thông gió có thích hợp không? Các dụng cụ, thiết bị đo lường có chính xác không?

MỘT SỐ CÂU HỎILIÊN QUAN ĐẾN CHÂT LƯƠNG DỊCH VỤ

(Mô hinh Servqual)

STTTIÊU CHÍĐANH GIA

CHÂT LƯƠNGMẪU CÂU HỎI

1 Cơ sở vât chât: vẻ ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên, tài liệu in và nghe nhìn

Thiết bị có tiện nghi không? Trang phục nhân viên có thích hợp không? Tài liệu viết tay có rõ ràng và dễ hiểu không? Kỹ thuật có hiện đại không?

2 Uy tin: khả năng thực hiện độc lập và chính xác những dịch vụ theo cam kết

Nếu nhân viên đã hẹn trả lời thì họ có thực hiện không? Các thông tin dành cho khách hàng có chính xác không? Lời nói hay các báo cáo có sai sót gì không? Có thực hiện dịch vụ tốt ngay từ đầu không? Mức độ dịch vụ trong mọi lúc và đối với mọi nhân viên có như nhau

không?3 Sẵn sang phuc vu:

sẵn sàng đáp ứng kịp thời mọi yêu cầu của khách hàng

Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên có giải quyết nhanh chóng không?

Nhân viên có vui lòng trả lời mọi thắc mắc của khách hàng không? Nhân viên có đề ra hạn định cụ thể để hoàn thành công việc với

khách hàng không? Nhân viên có giải quyết nghiêm túc và chu đáo những vấn đề chung

không? 4 Năng lưc: có được các

kỹ năng nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn để thực hiện dịch vụ

Đội ngũ nhân viên dịch vụ có vụng về không? Đội ngũ nhân viên dịch vụ có cung cấp tài liệu thích hợp và cập nhật

hàng ngày không? Nhân viên có thành thạo về kỹ thuật không? Nhân viên có hiểu đúng công việc họ đang làm không?

38

5 Lich sư, nhã nhăn: lịch thiệp, tôn trọng, biết quan tâm và thân thiện trong giao tiếp

Thái độ nhân viên có dễ chịu không? Nhân viên có chịu được áp lực công việc cao hay không và có trả lời

thô lỗ với khách hàng không? Nhân viên có thái độ chu đáo và ân cần với khách hàng khi trả lời

qua điện thoại không? Nhân viên có quan tâm đến tài sản và những vật có giá trị của khách

hàng không?6 Sư tin nhiêm: sự tin

cậy, tín nhiệm, trung thực của nhà cung cấp dịch vụ

Công ty dịch vụ có tiếng tốt không? Nhân viên có biết tự kiềm chế trước áp lực của khách hàng không? Câu trả lời có chính xác và nhất quán với những nguồn tin đáng tin

cậy khác không? Công ty có bảo đảm chất lượng dịch vụ của họ không?

7 Thông tin liên lac: dễ dàng liên lạc

Khách hàng có dễ nói chuyện với nhân viên chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề không?

Khách hàng có dễ liên lạc với nhân viên chịu trách nhiệm bằng các cách sau không?− Gặp trực tiếp− Qua điện thoại− Qua email

Các điểm giao dịch có nằm ở vị trí tiện lợi không?8 Sư bao đam: tránh rủi

ro, mạo hiểm và ngờ vực

Có an toàn khi vào những cơ sở và sử dụng các thiết bị không? Nhân viên có bảo mật các tài liệu và những thông tin khác cung cấp

cho khách hàng không? Nhân viên có lạm dụng để khai thác trái phép hồ sơ của khách hàng

không? Khách hàng có an tâm nhận được dịch vụ đúng như yêu cầu không?

9 Kha năng giao tiêp: lắng nghe và tiếp thu ý kiến, nhận xét của khách hàng, cung cấp thông tin dễ hiểu cho khách hàng

Khi khách hàng liên hệ tới những điểm dịch vụ, nhân viên có lắng nghe vấn đề của họ và có thể hiện sự thông hiểu và quan tâm đến vấn đề đó không?

Nhân viên có thể giải thích rõ ràng những phương án khác nhau để giải quyết một thắc mắc cụ thể không?

Nhân viên có sử dụng ngôn từ dễ hiểu khi giao tiếp với khách hàng không?

Nhân viên có thông báo cho khách hàng nếu cuộc hẹn bị hủy bỏ không?

10 Thâu hiêu khach hang: nỗ lực nhiều hơn để thấu hiểu khách hàng và nhu cầu của họ

Nhân viên có thể nhận ra khách hàng thân thiết và nhớ tên họ không?

Nhân viên có cố gắng ngầm hiểu mục tiêu của từng khách hàng không?

Mức độ phục vụ và giá cả có đủ linh hoạt để đáp ứng kế hoạch, chương trình của khách hàng không?

5.6 SP SAÛN XUAÁT HAØNG LOAÏT HAY CAÙC DV LAËP ÑI LAËP LAÏI: KIEÅM SOAÙT TIEÁN TRÌNH BAÈNG THOÁNG KEÂ (Stk: QLCL, TQT bieân dòch, pp. 21-34)

5.6.1. Saûn phaåm saûn xuaát haøng loaït/dòch vuï laëp ñi laëp laïi5.6.1.1.Nguyeân nhaân phaùt sinh haøng xaáu:

Thieát keá sai soùt Tieán trình taïo ra saûn phaåm (saûn xuaát) truïc traëc

5.6.1.2. Saûn xuaát truïc traëc Keát quaû SX bao giôø cuõng chòu aûnh höôûng bôûi nhieàu

yeáu toá tham gia vaø thoâng thöôøng khoâng oån ñònh. Laøm theá naøo ñeå khoâng phaûi loaïi boû nhieàu saûn

phaåm xaáu?39

Raát may laø phaàn lôùn caùc tieán trình saûn xuaát haøng loaït hay laëp ñi laëp laïi trong ñoù nhieàu yeáu toá baát ngôø, may ruûi xuaát hieän laïi tuaân theo nhöõng quy luaät thoáng keâ.

5.6.1.3. Lyù do thaät söï naèm ôû SÖÏ PHAÂN TAÙN5.6.2. Quaûn lyù chaát löôïng baèng thoáng keâ (SQC – Statistical

Quality Control): Shewhart5.6.2.1 Bieåu ñoà phaân boá (bieåu ñoà coät)

SÔ ÑOÀ 1

Khoâng ñaït Ñaït Khoâng ñaït

SÔ ÑOÀ 1

Khoâng ñaït Ñaït Khoâng ñaït

5.6.2.2 BIEÅU ÑOÀ KIEÅM SOAÙT (TIEÁN TRÌNH) - SPC

Soá ño S

Chu kyø tg

Ghi chuù : Tieán trình oån ñònh : caùc ñieåm ñeàu ôû trong caùc giôùi haïn kieåm

soaùt. Phaân boá caùc keát quaû (trong ví duï) ñöôïc bieåu hieän ôû caùc oâ

ngang

40

Giôùi haïn döôùi cuûa quy ñònh

Giôùi haïn treân cuûa quy ñònh

Giôùi haïn döôùi cuûa quy ñònh

Giôùi haïn treân cuûa quy ñònh

Giôùi haïn döôùi cuûa quy ñònh

Giôùi haïn treân cuûa quy ñònh

Ñieåm S naèm ngoaøi caùc giôùi haïn : nguyeân nhaân ñaëc bieät.

Muïc ñích cuûa Kieåm soaùt tieán trình baèng thoáng keâ 1. Kieåm chöùng söï oån ñònh cuûa tieán trình - tính toaùn caùc

giôùi haïn kieåm soaùt2. Phaùt hieän caùc nguyeân nhaân ñaëc bieät3. Giaûm bôùt söï phaân taùn, töùc taùc ñoäng vaøo caùc

nguyeân nhaân thoâng thöôøng (caûi tieán).5.7. CAÙC BÖÔÙC TIEÁN HAØNH CAÊN BAÛN CUÛA KSCL-

PHOØNG NGÖØA VAØ SÖÛA CHÖÕA

5.7.1. Caùc böôùc tieán haønh caên baûn cuûa KSCL - Voøng troøn PDCA (Plan – Do – Check – Action)

Ví duï: caùc böôùc tieán haønh cuûa moät thaày giaùo

P : chuaån bò, leân keá hoaïchD : giaûng daïy, thöïc hieänC : ñaùnh giaù, kieåm tra caùc keát quaû (ñaët caâu hoûi, laøm baøi thi...)A : qua sinh vieân, caàn hieäu chænh, söûa ñoåi baøi giaûng

Theo Ishikawa - Xaùc ñònh muïc tieâu - Huaán luyeän vaø ñaøo taïo - Xaùc ñònh caùc phöông - Thöïc hieän caùc coâng

tieän ñeå ñaït ñöôïc MT vieäc

5.7.2. Haønh ñoäng phoøng ngöøa (preventive actions)

Nhieäm vuï vaø muïc tieâu : xaùc ñònh chính xaùc. Toå chöùc: cô caáu roõ raøng, ai laøm vieäc gì. Kyõ naêng trình ñoä : ñaõ ñaùp öùng? Vai troø cuûa giaùo duïc vaø

ñaøo taïo. Hoaïch ñònh, phaân tích caùc ruûi ro,... Caùc quy ñònh kyõ thuaät, caùc thuû tuïc, höôùng daãn coâng

vieäc,... ...

41

P DCA

P D

CA

5.7.3. Haønh ñoäng söûa chöõa (corrective actions) Phaïm vi söûa chöõa : töø thieát keá cho ñeán saûn xuaát, töø

phöông phaùp cho ñeán thieát bò,... Thôøi gian söûa chöõa : caøng sôùm vaø nhanh, caøng ít toán

keùm Caùc yeâu caàu

Tinh thaàn luoân luoân loaïi boû söï khoâng phuø hôïp Thieát laäp moät thuû tuïc veà phöông phaùp söûa chöõa:

caùc böôùc phaûi tieán haønh, vai troø vaø traùch nhieäm cuûa nhöõng ngöôøi lieân quan:a/ Tìm kieám caùc nguyeân nhaân. Phaân bieät:

Nguyeân nhaân ñoät xuaát : xem laïi kyõ thuaät. Nguyeân nhaân coù tính heä thoáng: xem laïi phöông

phaùp Nguyeân nhaân baát ngôø, ngoaøi yù muoán : xem laïi

trình ñoä, naêng löïc nhaân vieânCaùc nguyeân nhaân khoâng phaûi bao giôø cuõng roõ raøng, thöôøng khi raát laø phöùc taïp vaø keát hôïp nhieàu yeáu toá cho neân phaûi thaêm doø, ñaët giaû thuyeát, thöû nghieäm,...b/ Quyeát ñònh “thuoác chöõa”: xaùc ñònh caùc bieän phaùp

thích hôïp caên cöù treân phaân tích caùc nguyeân nhaân.c/ AÙp duïng caùc bieän phaùp ñaõ ñeà rad/ Kieåm chöùng vaø theo doõi

5.8. KSCL CAÁP DN: HEÄ THOÁNG CHAÁT LÖÔÏNG

5.8.1. Ñaët vaán ñeà: Taïi sao phaûi KSCL caáp doanh nghieäp?Vì KSCL lieân quan ñeán nhieàu maët: toå chöùc, hoaïch ñònh, phoái hôïp caùc hoaït ñoäng cuûa nhieàu ngöôøi, caùc bieän phaùp phoøng ngöøa vaø chuû ñoäng söûa chöõa,...

5.8.2. Heä thoáng chaát löôïng (quality system): khaùi nieämHeä thoáng laø gì?Laø toaøn boä caùc yeáu toá ñöôïc phoái hôïp thöïc hieän ñeå hoaøn thaønh caùc muïc tieâu.Heä thoáng chaát löôïng?

CAÙC YEÁU TOÁ LIEÂN QUAN ÑEÁN HEÄ THOÁNG CHAÁT LÖÔÏNG

1. Caùc hoaït ñoäng cô baûn vaø “lieân phoøng ban” Toå chöùc vaø traùch nhieäm Hoaïch ñònh, leân keá hoaïch coâng vieäc Kieåm soaùt caùc taøi lieäu Caùc chöùng lieäu lieân quan ñeán chaát löôïng Caùc haønh ñoäng söûa chöõa

42

Kieåm ñònh chaát löôïng

2. Caùc hoaït ñoäng lieân quan ñeán vieäc thöïc hieän SP/ DV Bieát roõ nhu caàu (tieáp thò, kyù keát hôïp ñoàng) Kieåm soaùt thieát keá Kieåm soaùt mua haøng Kieåm soaùt saûn xuaát Nhaän dieän vaø xaùc ñònh nguoàn goác saûn phaåm Kieåm tra (toå chöùc, thöïc hieän,...) Duy trì, baûo quaûn kho, giao haøng,... Xöû lyù caùc saûn phaåm khoâng phuø hôïp Dòch vuï sau khi baùn

3. Maùy moùc, thieát bò (baûo döôõng, ño löôøng chính xaùc)4. Caùc phöông phaùp vaø caùc coâng cuï cuûa chaát löôïng5. Moâi tröôøng laøm vieäc6. Con ngöôøi (tuyeån duïng, ñaøo taïo,...)7. Caùc khía caïnh kinh teá. Chi phí lieân quan ñeán CL

43

5.9. CAÙC KHÍA CAÏNH KINH TEÁ. CHI PHÍ LIEÂN QUAN ÑEÁN CHAÁT LÖÔÏNG.

Chi phí khoâng chaát löôïng beân trong Laõng phí Pheá phaåm Gia coâng laïi hoaëc laøm laïi Kieåm tra laïi (ñoái vôùi caùc SP laøm laïi) Thöù phaåm Döï tröõ quaù möùc Phaân tích khoâng chaát löôïng

Chi phí khoâng chaát löôïng beân ngoaøi SP bò traû laïi (söûa chöõa, vaän chuyeån,...) Caùc khieáu naïi trong thôøi gian baûo haønh Traùch nhieäm phaùp lyù Chi phí xaõ hoäi hay moâi tröôøng

...

44

KIÊM SOAT CL VA CHI PHÍ

5R

45

TANGIBLE COSTSCHI PHÍ HỮU HÌNH

INTANGIBLE COSTSCHI PHÍ VÔ HÌNH

EXTERNAL COSTSCHI PHÍ BÊN NGOAI

INTERNAL COSTSCHI PHÍ BÊN TRONG

Điên cưu

TRÖÔØNG HÔÏP MEDICA

Döôùi ñaây laø hoaït ñoäng cuûa moät coâng ty saûn xuaát döôïc phaåm vaø teân cuûa coâng ty naøy Coâng ty Traùch nhieäm Höõu haïn (TNHN)”MEDICA”.

MEDICA chuyeân saûn xuaát döôïc phaåm. Coâng ty coù moät phoøng phaân phoái lôùn vôùi nhieäm vuï laø baûo ñaûm giao caùc saûn phaåm cho caùc beänh vieän vaø cho caùc nhaø baùn buoân ñeå hoï cung caáp laïi cho caùc hieäu thuoác.

Moät trong nhöõng khaùch haøng cuûa MEDICA laø BEÄNH VIEÄN VÌ DAÂN.

Beänh vieän naøy coù moät cöûa haøng ñeå baûo ñaûm vieäc nhaän haøng. Cöûa haøng khoâng coù xe xeáp dôõ haøng vaø xe taûi treân 3 taán thì khoâng theå vaøo trong cöûa haøng ñöôïc.

Do maët baèng cöûa haøng raát heïp, cho neân beänh vieän leân keá hoaïch ñaët haøng cuï theå vaø ñeàu ñaën. Vieäc ñaët haøng ñöôïc thöïc hieän baèng ñieän thoïai.

Sau khi nhaän cuù ñieän thoaïi ñaët haøng, coâ nhaân vieân cuûa boä phaän nhaän ñôn ñaët haøng cuûa MEDICA laäp moät phieáu yeâu caàu gôûi haøng trong ñoù coù ghi teân vaø ñòa chæ ñaày ñuû cuûa beänh vieän, ngaøy vaø giôø goïi ñieän thoaïi, moâ taû saûn phaåm, maõ soá vaø soá löôïng yeâu caàu. Coâ cuõng ghi cuï theå thôøi haïn vaø phöông thöùc giao haøng.

Coâ ta söû duïng moät phieáu khaùch haøng treân ñoù coù ghi nhöõng thoâng tin cuï theå cuûa khaùch haøng: ví duï: phieáu BEÄNH VIEÄN VÌ DAÂN coù yeâu caàu raèng caùc ñôn ñaët haøng phaûi ñöôïc giao trong voøng 48 tieáng ñoàng hoà sau khi goïi ñieän thoaïi vaø, vì nhöõng lyù do saép xeáp boá trí cuûa cöûa haøng, caùc pa-leùt söû duïng ñeå giao haøng phaûi coù kích thöôùc chuaån laø 1m x 1m20.

Ñeå traùnh chuyeän tam sao thaát boån, phieáu yeâu caàu gôûi haøng, phieáu giao haøng vaø phieáu nhaän haøng ñöôïc laøm thaønh moät hoà sô goàm 4 baûn.

Ngay sau khi laäp xong phieáu gôûi haøng, coâ nhaân vieân cuûa boä phaän nhaän ñôn ñaët haøng gôûi moät baûn fax cho beänh vieän ñeå xaùc nhaän vaø ñöa vaøo tuû ngaên cuûa cöûa haøng tröôûng 3 trong soá 4 baûn yeâu caàu gôûi haøng. Baûn 4 ñöôïc löu laïi taïi boä phaän nhaän ñôn ñaët haøng.

Ngay sau khi phieáu yeâu caàu gôûi haøng ñöôïc ñeä trình, cöûa haøng tröôûng seõ xem xeùt nghieân cöùu vaø baûo ñaûm gôûi haøng theo moät thuû tuïc ñaõ ñöôïc tieán haønh ñeå traùnh moïi sai soùt. Thuû tuïc naøy mang soá P.EX.R.101.03 vaø ñöôïc goïi laø “Thuû tuïc Chuaån bò Gôûi haøng vaø Giao nhaän haøng”.Thuû tuïc quy ñònh raát roõ raèng cöûa haøng tröôûng laø ngöôøi phaûi ñieàn vaøo phieáu giao haøng. Noù cuõng yeâu caàu roõ laø giao 2 baûn cho taøi xeá chuyeân chôû vaø cöûa haøng giöõ laïi baûn thöù 3.

Ñeå traùnh moïi vaán ñeà xaûy ra, MEDICA ñoàng yù thueâ moät ngöôøi chuyeân chôû ñaùp öùng hoaøn toaøn caùc yeâu caàu ñaõ thoûa thuaän ñeå phuïc vuï khaùch haøng.

Taøi xeá chuyeân chôû coù nhieäm vuï laø xin cöûa haøng tröôûng cuûa beänh vieän, ngöôøi giöõ phieáu thöù 2, kyù vaøo phieáu nhaän.

Phieáu thöù 1 ñaõ ñöôïc taøi xeá traû laïi cho boä phaän nhaän ñôn ñaët haøng cuûa MEDICA ñeå keát hoà sô.

Ñeå chuaån bò giao haøng, cöûa haøng tröôûng cuûa MEDICA coù theâm moät ngöôøi giuùp vieäc coù baèng laùi xe xeáp dôõ haøng-loaïi B. Xe xeáp dôõ haøng söû duïng laø loaïi 1000 E.E.F. Xe naøy coù theå naâng cao leân ñeán daõy haøng soá 4, nghóa laø naâng ôû 4 ñoä cao khaùc nhau.

46

Taát caû caùc nghieäp vuï ñöôïc tieán haønh trong cöûa haøng ñoùng kín, nhieät ñoä ñöôïc duy trì ôû möùc töø 15 ñeán 22 ñoä C vaø ñoä aåm cuûa cöûa haøng laø 60+/-5%, nhaèm ñeà phoøng saûn phaåm trong kho bò hö hoûng. Nôi nhaän haøng gôûi ñi cuõng ñoùng kín.

Caùc pa-leùt ñeå chaát saûn phaåm ñöôïc ñaët ôû loái ra cuûa xöôûng ñoùng kieän saûn phaåm. Ngöôøi ta söû duïng nhieàu loaïi pa-leùt. Caùc thuû tuïc ñoùng goùi quy ñònh roõ laø söû duïng loaïi pa-leùt naøo phaûi tuøy vaøo loaïi saûn phaåm.

Saûn phaåm “VITAMIME Q.T.”, maõ soá ERR.000 ñöôïc ñoùng kieän baèng thuøng giaáy cöùng. Moãi thuøng chöùa 500 ñôn vò. Beänh vieän mua saûn phaåm naøy theo töøng loâ. Moãi loâ goàm 10.000 ñôn vò/ moät pa-leùt.

Phaân tích vieäc giao moät pa-leùt thuøng giaáy cöùng cuûa saûn phaåm VITAMINE QT-maõ soá ERR.000 cho BEÄNH VIEÄN VÌ DAÂN töø luùc Cöûa haøng tröôûng xem xeùt caùc yeâu caàu gôûi haøng cho ñeán luùc ngöôøi nhaän kyù teân vaøo giaáy bieân nhaän.

MOÂ TAÛ COÂNG VIEÄC

Coâng vieäc: ………………………………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………………………………………..

Baét ñaàu : ………………………………………………………………………………………………….

Keát thuùc : …………………………………………………………………………………………………

Khaùch haøng : …………………………………………………………………………………………….

Caùc yeâu caàu : ……………………………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………………………………………...……………………………………………………………………………………………………………...……………………………………………………………………………………………………………...……………………………………………………………………………………………………………...……………………………………………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………………………………………...……………………………………………………………………………………………………………...……………………………………………………………………………………………………………..

Lieân quan ñeán 5M :

(Caùc) Nhaø cung caáp :

47

48