ISSO-publicatie 104-2010

STAPPENPLAN DUURZAAM BEHEER EN ONDERHOUD

publicatie

104

KE

NN

ISIN

ST

ITU

UT

VO

OR

DE

INS

TA

LL

AT

IES

EC

TO

R

ISBN 978-90-5044-204-6

ISSO-PUBLICATIES DUURZAAM BEHEER EN ONDERHOUD:

100 Duurzaam beheer en onderhoud gebouwenFeiten en voordelen op een rij

101 Onderhoud en onderhoudscontractenTermen en de� nities voor beheer en onderhoudvan klimaatinstallaties in gebouwen

102 Prestatie-indicatoren voor Duurzaam Beheer en OnderhoudBinnenmilieu, energiegebruik en functioneren van techniek

103 Monitoren van Duurzaam Beheer en OnderhoudBinnenmilieu, energiegebruik en functioneren van techniek

104 Stappenplan Duurzaam Beheer en Onderhoud

105 Kerndocument gebouwtechniek

106 Functionele inspectiemethode Duurzaam Beheer en Onderhoud

107 Opleveringsprocedure klimaatinstallatiesNulmeting Duurzaam Beheer en Onderhoud

VOOR MEER INFORMATIE KIJK OP WWW.ISSO.NL

ISSO-PUBLICATIES7 Grondleidingen voor warmtetransport (1979) 8 Berekening van het thermische gedrag van gebouwen bij zomer

ontwerpcondities (1985)11 Warmteterugwinning (1982)12 Verkort referentiejaar voor buitencondities (1986H)13 Aanbevelingen ter voorkoming van ketelsteenvorming in water

voerende installaties (1983)14 Zonneboilers; ontwerp, uitvoering en advisering (1992H)16 De jaarlijkse warmtebehoefte van woningen, energiegebruikbereke

ning per vertrek en totaal (1987)17 Kwaliteitseisen voor luchtkanaalsystemen in woning en utiliteits

bouw’ (2010)18 Leidingnetberekening (1987)19 Thermisch binnenklimaat, aanbevelingen (1991)20 Energiegebruik in kantoorgebouwen (1987)21 Berekening van het energiegebruik voor klimatisering en verlichting

van kantoorgebouwen (1994)22 Energiegebruik in schoolgebouwen (1987)23 Correctieprocedure referentiejaar naar actueel jaar (1988)24 Installatiegeluid, ontwerpaanbevelingen en grondslagen voor

geluidstechnische berekeningen aan installaties (1990)25 Leidingisolatie – berekening van de economisch optimale dikte en

dikte ter voorkoming van condensatie (1991)26 Uitwendige corrosie: aanbevelingen ter voorkoming van uitwendige

corrosie in verwarmings en luchttechnische installatie (1990)27 Luchtfilters in comfortinstallaties (1991)29 Stralingsverwarming in hoge ruimten, indirect systeem (1992)30 Leidingwaterinstallaties in woningen (2004)30.3 ISSO/VNI Richtlijn Waterslag in tapwaterinstallaties (1998)30.4 ISSOpublicatie Warmteterugwinning uit douchewater (2008)30.5 ISSOpublicatie LegionellaCode Woninginstallaties (2008)31 Meetpunten en meetmethoden voor klimaatinstallaties (1995)32 Uitgangspunten temperatuursimulatieberekeningen (1994)34 Stralingsverwarming in hoge ruimten, direct systeem (1994)35 Van automatisering naar gebouwbeheer – Een overzicht van de stand

van zaken (1994)36 Standaard vraagspecificatie voor installaties in gebouwen (2010)37 Energiewijzer kantoren (1995)38 Handboek warmtepompen voor de gebouwde omgeving (1996)39 Langetermijnkoudeopslag in de bodem (1997)40 Werkplekklimatisering door verdringingsventilatie in een kantoor

omgeving (1994)43 Concepten voor klimaatinstallaties (1998)44 Het ontwerp van hydraulische schakelingen voor verwarmen (1998)45 Methoden voor energiebesparingberekeningen – Onderbouwingme

thode Energiebesparingfonds (EBF) (1997)46 Ontwerp van individuele hydraulische schakelingen voor verwarmen

van eengezinswoningen (2000)47 Ontwerp hydraulische schakelingen voor koelen (2005)48 Klimaatplafonds/Koelconvectoren: richtlijnen voor ontwerp en uit

voering (2008)49 Vloer/wandverwarming; vloer/wandkoeling (2005)50 Ontwerptechnische kwaliteitseisen voor warmwaterverwarmingsin

stallaties (2008)51 Warmteverliesberekening voor woningen en woongebouwen (2009)52 Luchtzijdig inregelen van klimaatinstallaties (2009)53 Dimensionering verwarmingsinstallaties Ubouw (2002)54 Energie Diagnose Referentie (EDR) (losbladig) (2003)55 Tapwaterinstallaties in woon en utiliteitsgebouwen (2001)55.1 Handleiding legionellapreventie in leidingwater (2005)55.2 Handleiding zorglicht legionellapreventie (2005)55.3 Legionellapreventie in klimaatinstallaties (2008)55.4 Handleiding alternatieve technieken in collectieve leidingwaterinstal

laties (2008)55.5 Handleiding beheer en onderhoud in collectieve leidingwaterinstal

laties (2008)56 Inregelen van ontwerpvolumestromen in individuele verwarmings

installaties in woningen (2002)57 Warmteverliesberekening voor industriegebouwen (2002)58 Luchtverwarming woningbouw (2004)59 Grote zonneboilers (2001)60 U en R Waarden (2005)61 Kwaliteitseisen ventilatiesystemen woningen en woongebouwen

(2010)62 Centrale gebalanceerde ventilatiesystemen met warmteterug

winning in woningen en woongebouwen (2010)64 Kwaliteitseisen isoleren (2002)63 Beheer en Onderhoud ventilatiesystemen in woningen en woon

gebouwen (2008)65 Inregelen van ontwerpvolumestromen in warmwaterverwarmings

installaties (2004)

66 Vermogen van radiatoren en convectoren in praktijksituaties (2001) (Herziening ISSO 1)

67 PvE Elektrotechnische veiligheid & bedrijfszekerheid (2007)68 Energetisch optimale stook en koellijnen (2002)69 Model voor de beschrijving van de werking van een klimaatinstallatie

(2002)70.1 Omgaan met hemelwater binnen de perceelgrens (2008)70.2 Individuele behandeling van afvalwater (IBA) (2000)70.3 Grijswater binnen de perceelgrens (2002)71 Optimale warmte opwekkingsinstallaties (2003)72 Ontwerpen van individuele en klein elektrische warmtepompsyste

men (2005)73 Ontwerp en Uitvoering van Verticale Bodemwarmtewisselaars (2005) 74 Thermisch behaaglijkheid eisen voor de binnen temperatuur in

gebouwen (2004)75 Handleiding EnergieprestatieAdvies Utiliteitsgebouwen 75.1 (2009)

– 75.2 (2007) – 75.3 (2009)76 Montage en materiaalspecificaties voor warmwaterverwarmingsin

stallaties (2005)77 Installaties voor Levensloopbestendig Wonen: functie, ontwerp en

uitvoering (2004)78 Handleiding Zonnestroom voor ontwerper en installateur (2006)79 Inspectie en Onderhoud van Noodverlichtingsinstallaties (2010)80 Handboek integraal ontwerpen van collectieve installaties met warm

tepompen in de woningbouw (2007)81 Handboek integraal ontwerpen van warmtepompinstallaties voor

utiliteitsgebouwen (2007)82 Handleiding EnergieprestatieAdvies Woningen 82.1 (2009) – 82.2

(2007) – 82.3 (2009) – 82.4 (2010)83 Een helder licht op werkplekverlichting (2006)86 Kwaliteitseisen voor warmtetechnische en CO2installaties in tuin

bouwkassen (2007)87 Kwaliteitseisen voor watertechnische installaties in tuinbouwkassen

(2007)88 Kwaliteitseisen voor de constructie van tuinbouwkassen (2007)89 Binnenklimaat scholen (2008)90 Energieefficiënte verlichting in en rondom gebouwen (2011)91 Ventilatiesystemen met decentrale toe en afvoer en warmteterug

winning in woningen en woongebouwen (2009)92 Ventilatiesystemen met decentrale toevoer en centrale afvoer in

woningen en woongebouwen (2009)94 Regeltechniek voor klimaatinstallaties en warmtapwaterbereiding

(2010)100 Duurzaam beheer en onderhoud gebouwen. Feiten en voordelen op

een rij (2010)104 Stappenplan duurzaam beheer en onderhoud (2010)106 Functionele inspectiemethode duurzaam beheer en onderhoud (2010)

DIVERSEN (voor overige producten zie www.isso.nl)NTR 3216 Binnenriolering richtlijn voor ontwerp en uitvoering (2008)(te

bestellen bij NEN, 015269 03 90)900 Verdringingsventilatie (2004)HBi Handboek Installatietechniek (2002)HBz Handboek Zonnestraling en Zontoetreding (2010) ISSO-KLEINTJESHandleiding Kleintje Water (2003)Handleiding Kleintje Vloerverwarming (2005)Handleiding Kleintje Inregelen (2004)Handleiding Kleintje Warmteverlies voor woningen (2005)Handleiding Kleintje Cv (2006)Handleiding Kleintje Binnenklimaat (2006)Handleiding Kleintje U en Rcwaarden (2007)Handleiding Kleintje Riolering (2008)Handleiding Kleintje Stooklijnoptimalisatie (2008)Handleiding Kleintje GAS (2008) Handleiding Kleintje Legionellapreventie (2008)Handleiding Kleintje Ventilatie (2009)Handleiding Kleintje Meetmethoden Elektrotechniek (2009)Handleiding Kleintje Koellast (2010) INSTRUCTIEMATERAAL IBnv Instructieboek Noodverlichting (2006) IBmkls Instructieboek Montage en verwerkingsrichtlijn kunststof

leiding systemen sanitair (2008) IBM Instructiebladen voor monteurs gebaseerd op Kleintje Riolering

(2008)IBhs Instructieboek Ontwerpen van sanitaire installaties (2008)IBemodm Instructieboek EMO, module 1 en 2 IBpq Instructieboek Power Quality (2009)IBwp Instructieboek Warmtepompen (6 delen) (2009)

ISSO-UITgAVENISSO

Kruisplein 253014 DB RotterdamPostbus 5773000 AN RotterdamTel. 0102065969Fax 0102130384Email: [email protected]

De in ISSO deelnemende organisaties zijn:NLingenieurs: Organisatie van advies en ingenieursbureausPIT: Stichting Promotie InstallatietechniekTVVL: Nederlandse Technische Vereniging voor Installaties in GebouwenUNETOVNI: Ondernemersorganisatie voor de installatiebranche en de technische

detailhandelVABI: Vereniging voor Automatisering in de Bouw en installatietechniek

De werkzaamheden worden begeleid door de Raad van Begeleiding, welke ten tijde van het tot stand komen van deze publicatie als volgt was samengesteld:

De heer ir. R.D. van BergenDe heer ing. H. BesselinkMevrouw dr.ir. P.M. BluyssenDe heer ing. W.F.G. HooijkaasDe heer H.M.A. Janssen GroesbeekDe heer ir. P.H.H. Leijendeckers prof. em.De heer ir. W. PlokkerDe heer ir. W.G. Ram

De realisatie van de ISSO-publicatie 104 werd verzorgd door de ISSO-kontaktgroep Kg99.05 die als volgt was samengesteld:De heer ing. A.H.P. Derksen ISSO Kennisinstituut voor de installatiesector

(projectcoördinator)De heer ing. P.A. Elkhuizen Cofely West Utiliteit B.V. (corapporteur) De heer ir. M. Hoenen VABI Software B.V.De heer B. van Hulsen TNT PostDe heer ir. A. de Jong MBA Tiberius Maintenance (namens NVDO)De heer H.C. Peitsman BCs TVVLDe heer S. van Riet RIVMDe heer drs. E.G. Rooijakkers Halmos Adviseurs (rapporteur)De heer ir. J.E. Scholten TNO Bouw en ondergrond (corapporteur)De heer ing. E. Tromp RijksgebouwendienstDe heer C. Uiterwijk Rabo VastgoedgroepDe heer K.J. Verbogt Imtech Nederland B.V.Mevrouw ing. Y. Verhoeven de Weerd TU EindhovenDe heer ir. T.M.E Zaal lector em., Hogeschool Utrecht (voorzitter)

De ontwikkeling van ISSOpublicatie 104 is mede tot stand gekomen een financiële bijdragen van:

Kennisinstituut voor de Installatiesector

ISSO houdt zich bezig met het identificeren van kennisvragen binnen de installatiesector, het ontsluiten en toegankelijk maken van deze kennis in de vorm van praktische ISSOpublicaties en het bevorderen van het gebruiken van ISSOpublicaties als normstellende richtlijnen.

De heer W.J.H. SchefferDe heer ir. J. SchonewilleDe heer ing. R. SteineDe heer ir. P.A.L. StoelingaDe heer ing. A.A.L. Traversari MBADe heer ir. E.J. WagenaarDe heer ir. T.M.E. ZaalDe heer prof. ir. W. Zeiler

Stichting ISSO en degenen die aan de samenstelling van deze publicatie hebben medegewerkt, hebben een zo groot mogelijke zorgvuldigheid betracht bij zowel het verzamelen als bij het verwerken en opstellen van de in deze publicatie vervatte gegevens. Nochtans moet niet worden uitgesloten, dat deze publicatie onvolledig is of dat zij onjuistheden of onvolkomenheden bevat. Degene die van deze publicatie en de daarin vermelde gegevens gebruik maakt, aanvaardt dan ook daarvoor zelf het risico.

Stichting ISSO en degenen die aan de samenstelling van deze publicatie hebben medegewerkt sluiten iedere aansprakelijkheid uit voor zowel schade die mocht voortvloeien uit het gebruik van de publicatie als schade die zou kunnen ontstaan als gevolg van eventuele (druk)fouten, onvolledigheden en onvolkomenheden van deze publicatie.

Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van het bestuur van Stichting ISSO.

Voorzover het maken van kopieën uit deze publicatie is toegestaan op grond van artikel 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo het Besluit van 27 november 2002, Stb 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp).

All rights reserved. No part of this publication may be reproduced, stored in a retrieval system, or transmitted in any form by any means, electronic, mechanical, photocopying, recording or otherwise, without the written permission of the foundation ISSO.

Op alle publicaties van Stichting ISSO zijn de Algemene Leveringsvoorwaarden van toepassing. Deze kunt u lezen op www.isso.nl of opvragen bij Stichting ISSO.

Aanvullingen en eventuele errata zijn te raadplegen via onze website: www.isso.nl

Eventuele opmerkingen en vragen kunnen doorgegeven worden aan ISSO, Postbus 577, 3000 AN Rotterdam, email: [email protected]

© Stichting ISSO – Rotterdam, april 2010

ISBN: 978-90-5044-204-6

ISSO-publicatie 104

Stappenplan Duurzaam Beheer enOnderhoud

ISSO-publicatie 104 3 Stappenplan Duurzaam Beheer en Onderhoud

INHOUDSOPGAVE

Voorwoord 5

Begrippenlijst 7

Leeswijzer 11

1 Inleiding 13

1.1 Duurzaamheid, goed voor ons milieu 13

1.2 De wortels van duurzaam beheer en onderhoud 13

1.3 De dienstverlening van het facilitair management 14

2 Duurzaam Beheer en Onderhoud van klimaatinstallaties 15

2.1 De controle herwinnen: een situatieschets 15

2.2 Doelstellingen van Duurzaam Beheer en Onderhoud 15

2.3 Het facilitair management als spil voor verbeteringen 16

2.4 Split incentives 16

2.5 Wat levert Duurzaam Beheer en Onderhoud op? 17

2.6 Investeren in Duurzaam Beheer en onderhoud loont! 19

3 Stappenplan Duurzaam Beheer en Onderhoud 21

3.1 Aspecten van duurzaam beheer en onderhoud 21

3.2 Stappenplan 22

3.3 Diagnosegerichte aanpak 23

3.4 Rollen en betrokkenen 24

4 Pijlers van Duurzaam Beheer en Onderhoud 27

4.1 Pijler Techniek 27

4.2 Pijler Perceptie 29

5 Introductie/voorbereiding 31

5.1 Algemeen 31


5.3 Inventarisatie huidige situatie van beheer en onderhoud 32

5.4 Selectie (externe) deskundigheid 32

5.5 Inventarisatie van de aanwezige (gebruiks)informatie en gebouwdocumentatie 32

5.6 Resultaat van de voorbereiding 32

6 Quick Scan 33

6.1 Quick Scanmethodiek 33


6.3 Uitvoering Quick Scan 34

6.4 Presentatie resultaten Quick Scan 34

6.5 Borg de vervolgaanpak 34

7 Plan van Aanpak 35

7.1 Werkwijze Plan van Aanpak 35


7.3 Variantenstudie 36

7.4 Van variantenstudie naar Plan van Aanpak voor de Verbeterslag 37

8 De Verbeterslag 39

8.1 Werkwijze Verbeterslag 39


8.3 Bereiken van de DB&O-status 40


9 Continuiteit in Duurzaam Beheer en Onderhoud 41

9.1 Vasthouden van de prestaties 41


9.3 Monitoring 42

9.4 Prestatieborging in onderhoudscontracten 42

9.5 Onderscheiden van prioriteiten 44

Bijlage A DB&O-vragenlijst 47

Bijlage B Inhoud kerndocument 50

Bijlage C Relatie tussen Commissioning en Duurzaam Beheer en Onderhoud 53

Bijlage D Relatie met bestaande richtlijnen en initiatieven 56

Literatuurlijst 59


VOORWOORD

Duurzaam Beheer en Onderhoud van gebouwen richt zich voornamelijk op het beheer en onderhoud rondom de klimaatinstallatie van gebouwen.

De reden waarom Duurzaam Beheer en Onderhoud zich rondom de klimaatinstallatie concentreert, is dat uit onderzoek [11] is gebleken dat de klimaat-installaties in meer dan 70% van de gebouwen in Nederland niet functioneert zoals beoogd. Van de klachten over het binnenmilieu, zijn de oorzaken van klachten over het binnenklimaat het lastigst aanwijs-baar. Het onderzoek geeft tevens aan dat 90% van de klachten van gebruikers over het binnenklimaat gerelateerd zijn de klimaatinstallatie. Daarnaast blijkt het energiegebruik van klimaatinstallaties hoger dan benodigd. Gemiddeld genomen is een energie-besparing van 30% mogelijk.

Naar aanleiding van deze constateringen is bij een groot aantal gebouwen en opdrachtgevers meer praktisch onderzoek verricht naar de achtergronden hiervan, gevolgd door aanbevelingen om tot verbeteringen te komen. De aard en oorzaak van de constateringen blijkt zeer divers. Dit kunnen problemen van organisatorische aard zijn, maar ook functionele mankementen met een technische oorsprong zijn. Daarnaast hebben veel beheerders het gevoel dat zij geen 'grip' hebben op de (binnenmilieu)prestaties van de gebouwen.

De publicatiereeks Duurzaam Beheer en Onderhoud van ISSO beschrijft de methode waarmee het beheer en onderhoud verbetert voor gebouwen. Deze methode is ontwikkeld uit diverse onderzoeken en is bij vele pilot projecten getest. De onderzoeken en testen hebben plaatsgevonden bij gebouwen van, of die gebruikt worden door, diverse grote vastgoed-organisaties.

De aanpak van Duurzaam Beheer en Onderhoud blijkt te resulteren in een beter binnenmilieu en een duidelijk lager energiegebruik. Belangrijk is dat het facilitair management daarbij de controle op het binnenmilieu en energiegebruik herwint en vervolgens gericht kan sturen op het verder verbeteren van de situatie. Duurzaam Beheer en Onderhoud kan overigens ook als een praktische invulling worden gezien van Ongoing- Re-, en Retro-commissioning zoals door de TVVL wordt uitgedragen.

De term 'Duurzaam' in Duurzaam Beheer en Onderhoud refereert aan een beter binnenmilieu, een lager energiegebruik, een langere levensduur van de techniek en een hogere gebruikswaarde van het gebouw, zodat de huisvestingsbehoefte voor langere tijd wordt ingevuld.

Een beter binnenmilieu zorgt voor meer tevredenheid onder de gebruikers. Tevreden gebruikers zijn productiever en minder vaak ziek.

In ISSO-publicatie 104, wordt voor het facilitair management omschreven hoe een duurzaam beheerd en onderhouden gebouw weer 'grip' kan geven op de prestaties. Hiertoe wordt het proces om tot een duurzaam beheerd en onderhouden gebouw te komen aan de hand van een Stappenplan beschreven. De rollen en verantwoordelijkheden van het facilitair management binnen dit proces worden per stap verduidelijkt.


BEGRIPPENLIJST

BedrijfstijdDe tijdspanne waarbinnen de gebouwgebonden installatie in bedrijf is.

BeheerDe verantwoordelijke zorg voor het gebouw en de gebouwgebonden installaties.

Beheer (pijler)Pijler binnen het proces van Duurzaam Beheer en Onderhoud. Het beheer van de klimaatinstallatie heeft onder andere invloed op het binnenmilieu in de leefomgeving rond de gebruiker en het energie-gebruik van het gebouw.

BeheerderDe verantwoordelijke persoon voor beheer.

BeheersenMeester zijn van een toestand, het in de hand hebben of onder controle houden van iets.

BinnenklimaatHet deel van het binnenmilieu dat alleen door het thermisch binnenklimaat en de luchtkwaliteit bepaald wordt.

BinnenmilieuAlle invloeden in de leefomgeving in een binnen-ruimte die tot een bepaalde zintuiglijke waarneming kunnen leiden of die het fysiologisch functioneren van de mens kunnen beïnvloeden in een binnenruimte. Het fysisch binnenmilieu wordt bepaald door het thermisch binnenklimaat (o.a. temperatuur), het visueel binnenklimaat (o.a. verlichtingssterkte), het akoestisch binnenklimaat (o.a. geluid) en de lucht-kwaliteit.

ComfortComfort van het binnenklimaat. De ervaren geriefelijk-heid van het binnenmilieu.

CommissioningHet voortschrijdend verificatieproces vanaf het voor-ontwerp van een installatie tot op het moment dat de installatie goed functioneert na afloop van de garantieperiode.

Commissioningsautoriteit (CA)Een onafhankelijke organisatie die de taak en deskundigheid heeft een Commissioningsplan op te stellen en een team van Commissioningsspecialisten samen te stellen. Controleert het Commissionings-proces en waarborgt samen met de opdrachtgever het gevraagde proces. Bewaakt voor de opdrachtgever de (gewenste) prestaties die zijn vastgesteld in het Commissioningsplan.

CommissioningsplanHet plan dat de gewenste prestaties en uitgangs-punten omvat voor de gebruikswijze van gebouw en installaties. Dit plan wordt bij aanvang van de Commissioning door de CA opgesteld.

Continuïteit in Duurzaam Beheer en OnderhoudHet vasthouden van minimaal de DB&O-status. Na het bereiken van de DB&O-status zijn vaak nog (lange termijn) verbeteringen mogelijk. De DB&O-deskundige is voor technisch advies op afroep of periodieke inspecties beschikbaar.

DB&O-deskundigePersoon met een gedegen kennis van gebouw-gebonden installaties die binnen het proces van Duurzaam Beheer en Onderhoud een cruciale rol vervult. Deze persoon voert de Quick Scan uit, stelt samen met het projectteam het Plan van Aanpak op en begeleidt de Verbeterslag.

DB&O-statusStatus waarbij de doelen van Duurzaam Beheer en Onderhoud zijn bereikt: de installaties functioneren volgens de specificaties, bij het beheer wordt informatie over de klimaatinstallatie beheerd en beheerst en de gebruikers weten welk binnenmilieu verwacht kan worden en kennen hun eigen verantwoordelijkheden. Het bereiken van de DB&O-status hoeft niet te betekenen dat de situatie al optimaal is. Met name aanpassingen op lange termijn zullen vaak nog uitgevoerd worden. De invulling van de DB&O-status wordt door het facilitair management aangegeven.

DB&O-verbeteringenDe benodigde verbeteringen als omschreven in het Plan van Aanpak waarmee de in overleg vastgestelde DB&O-status wordt bereikt. Stap 2 uit de Verbeterslag.

Duurzaam Beheer en Onderhoud (DB&O)Een manier van beheer en onderhoud waarbij de prestaties van het gebouw en installaties op het niveau als beoogd (terug)gebracht en in stand gehouden worden, waarbij tevens deze prestaties geborgd worden op de lange termijn. Het facilitair management speelt hierin een centrale rol.

Duurzaam meerjaren onderhoudsplan (DMOP)Een meerjaren onderhoudsplan waarin ook verbeteringen voor binnenmilieu en energie-besparing worden betrokken passend bij beleid van maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO-beleid).


Facilitair managementDe integratie van processen binnen een organisatie, om overeengekomen diensten te ontwikkelen en in stand te houden, gericht op de ondersteuning en bevordering van de effectiviteit van het primaire proces. In de publicatie(reeks) is facilitair management als algemene term gehanteerd. Gezien de vele soorten organisatiestructuren, kan deze term en de plaats in de organisatie van het facilitair management van gebouw tot gebouw verschillen.

Facilitair managerPersoon die deel uitmaakt van het facilitair management.

Functioneel onderhoudEen vorm van toestandafhankelijk onderhoud waarbij niet alleen zo wordt onderhouden dat een component of installatie werkt, maar ook dat deze functioneert als beoogd. Deze functionaliteit kan afwijken van het oorspronkelijke ontwerp wanneer zich wijzigingen in bijvoorbeeld het gebruik van het gebouw hebben voorgedaan.

Functionele inspectiesInspecties waarbij niet alleen wordt gecontroleerd of een component of installatie werkt, maar ook of deze functioneert als beoogd. Deze functionaliteit kan afwijken van het oorspronkelijke ontwerp wanneer zich wijzigingen in bijvoorbeeld het gebruik van het gebouw hebben voorgedaan.

FunctionerenWerken zoals beoogd (waarbij rekening gehouden wordt met mogelijke wijzigingen in gebruik).

Gebouwbeheersysteem (GBS)Systeem waarmee (alle) binnen het gebouw aanwezige installaties, met name de elektrische en werktuigbouwkundige installaties, centraal aangestuurd kunnen worden, bediend kunnen worden en met elkaar kunnen samenwerken.

GebruikDe manier waarop gebruikers of de organisatie het gebouw 'toepassen'.

GebruikerIedereen die het gebouw gebruikt, de 'bewoners' van het gebouw.

GebruikstijdDe tijdspanne waarin de desbetreffende ruimte c.q. het desbetreffende gebouw voor de reguliere functie gebruikt wordt.

Gehuisveste organisatieDe (fysieke) organisatie, bijvoorbeeld een (deel van een) bedrijf dat in het gebouw gevestigd is.

IndicatorParameter die een signalerende functie heeft en een aanwijzing geeft over de mate van kwaliteit.

InspanningscontractOnderhoudscontract bestemd voor gebouwen en gebouwgebonden installaties, waarin vastgelegd is dat bepaalde inspanningen op het gebied van het uitvoeren van onderhoudswerkzaamheden (bestek) worden uitgevoerd. Deze worden in het contract in meer of mindere mate gedetailleerd beschreven.

KerndocumentEen document dat kan worden gezien als een 'gebouwhandleiding', waarin alle informatie over de uitgangspunten, werking en mogelijkheden van de klimaatinstallatie ook voor niet-technici duidelijk is samengevat. Het Kerndocument is een belangrijk document voor een Duurzaam beheerd en onderhouden gebouw.

KledingweerstandThermische isolatiewaarde van kleding.

KlimaatinstallatieEen installatie gericht op het scheppen van het juiste binnenklimaat voor het verblijven of werken in het gebouw. De klimaatinstallatie bestaat in veel gevallen uit centrale en lokale installaties.

KlimaatklachtenDoor gebruikers gemelde klachten over het binnen-klimaat.

KPI (Key Performance Indicator)Prestatie-indicatoren die opgenomen zijn bij afspraken over de gewenste prestatie, zoals in contractvormen.

MonitoringHet registreren en verzamelen van informatie over iets (hier bijvoorbeeld prestaties en energiegebruik van de klimaatinstallatie) gedurende langere tijd, eventueel op afstand, met een bepaalde bedoeling.

Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO)Ondernemen volgens de internationale richtlijn ISO 26000, waarmee organisaties verantwoordelijkheid tonen voor hun impact op het milieu en de maat-schappij.

OnderhoudDe tijdens de levensduur van een gebouw ononderbroken uit te voeren reeks van inspecties, onderhoudsbeurten, wijzigingen en herstel-werkz-aamheden die nodig zijn om te waarborgen dat gebouw en (het functioneren van) gebouwinstallaties in overeenstemming met de beoogde uitgangs-punten blijven.


OnderhoudscontractEen overeenkomst tussen een opdrachtgever (facilitair management) en onderaannemer/opdrachtnemer (onderhoudspartij) waarin het onderhoud van de installaties juridisch is geregeld.

OnderhoudspartijPartij die het onderhoud verricht aan (klimaat)installatie(s), vaak een installateur.

OrganisatieDe (bestuursmatige) organisatie waarin kennis, vaardigheden en kracht doelgericht zijn samengebun-deld om te voorzien in de behoefte aan producten en/of diensten in haar omgeving.

OverdrachtDe stap na de Verbeterslag binnen het Stappenplan van Duurzaam Beheer en Onderhoud. In deze stap wordt de DB&O-status bereikt en ontstaat overzicht en grip op het binnenmilieu voor het facilitair management.

Perceptie (pijler)Pijler binnen het proces van Duurzaam Beheer en Onderhoud. Deze pijler omvat het ervaren comfort: de wijze waarop gebruikers de omgeving ervaren en/of deze voldoet aan de verwachtingen.

PijlerBinnen Duurzaam Beheer en Onderhoud wordt gesproken over de drie pijlers, de dragers van het proces van Duurzaam Beheer en Onderhoud. Deze drie pijlers betreffen Techniek, Beheer en Perceptie. Binnen elk van deze pijlers zal een verandering plaats-vinden om van een 'traditioneel' onderhouden gebouw naar een duurzaam beheerd en onderhouden gebouw te komen.

Plan van AanpakStap binnen het Stappenplan van Duurzaam Beheer en Onderhoud. Tijdens de Plan van Aanpak-fase worden de bevindingen uit de Quick Scan en het verbeterpotentieel gestructureerd. De bevindingen worden uitgewerkt tot een Plan van Aanpak voor de Verbeterslag.

PrestatieResultaat van een actie, dat kan worden beoordeeld aan de hand van het bereiken van de prestatiecriteria.

PrestatieborgingVastleggen, controleren en vasthouden van de gewenste of bereikte prestaties.

PrestatiecontractOnderhoudscontract, bestemd voor gebouwen en gebouwgebonden installaties, waarin vastgelegd is dat bepaalde prestaties van het gebouw en de installaties bereikt en vastgehouden dienen te worden. De werkzaamheden van de onderhoudspartij

zijn gericht op het bereiken en vasthouden van deze prestaties.

PrestatiecriteriaEisen of criteria die aan diverse prestatie-indicatoren gesteld worden.

Prestatiegericht onderhoudHet uitvoeren van onderhoud op basis van de conditie van onderdelen (conditiemeting) en overige prestatie-eisen in plaats van via van tevoren vastgestelde cycli.

Prestatie-indicatorenVariabele om de prestaties van een bedrijfsproces te analyseren en te beoordelen. Binnen Duurzaam Beheer en Onderhoud kan het bijvoorbeeld gaan om het onderhoudsproces of het functioneren van de klimaatinstallatie.

ProductiviteitRelatie tussen efficiëntie en effectiviteit waarmee een persoon of organisatie productiemiddelen om weet te zetten in resultaat. Indien betrekking op de arbeids-productiviteit kan dit worden gezien als een eenheid voor de arbeidstijd.

Quick ScanStap binnen het Stappenplan van Duurzaam Beheer en Onderhoud. Bij de Quick Scan wordt in beperkte tijd nagegaan hoe efficiënt beheer en onderhoud is georganiseerd en gerealiseerd in een specifiek gebouw. Zowel de organisatieaspecten als de functionele werking van het gebouw en de installaties worden onderzocht.

Quick WinsVerbeteringen aan techniek en gebouw die relatief eenvoudig en op korte termijn kunnen worden uitgevoerd resulterend in een beter binnenmilieu, betere organisatie en/of hogere energie-efficiëntie. De mogelijkheden die gebouw en techniek bieden worden daarmee beter afgestemd op de actuele gebruikswijze van het gebouw. Stap 1 in de Verbeterslag.

Re-commissioningVoortzetting van het verificatieproces van Commissioning in bestaande gebouwen, waarbij periodieke functionele inspectie van de klimaat-installatie en de daaruit voortvloeiende handelingen plaatsvinden.

ReparatieHerstel van defecte componenten van de klimaat-installatie.

Retro-commissioningVerificatieproces van Commissioning voor bestaande gebouwen waar nog niet eerder Commissioning voor heeft plaatsgevonden.


Screenende metingMetingen waarbij enkele eenvoudig te meten parameters zoals ruimtetemperatuur, luchtvochtig-heid en CO2 op een beperkt aantal plaatsen in het gebouw wordt gemeten. Deze metingen zijn indicatief voor de betreffende situatie op een bepaald moment, maar kunnen niet worden toegepast om het binnen-milieu te beoordelen.

SLA - Service Level AgreementEen overeenkomst tussen een leverancier en een afnemer waarin is aangegeven tegen welke service-graden de leverancier een dienst levert aan de afnemer.

Split incentiveDe situatie waarin de eigenaar investeert in verbeter-maatregelen terwijl de huurder daar de vruchten van plukt.

StappenplanPlan waarin staat welke stappen moeten worden door-lopen om een Duurzaam beheerd en onderhouden gebouw te bereiken.

StooklijnRegeltechnisch verband tussen een temperatuur van een medium (water, lucht) en een omgevingsvariabele (veelal de buitentemperatuur).

StoringenOnderbreking van het functioneren van de gebouw-gebonden installaties, veelal als gevolg van het niet goed functioneren van één of meerder componenten.

Techniek (pijler)Pijler binnen het DB&O-proces. Deze pijler omvat de techniek en het technisch functioneren van de techniek.

Technische conditieTechnische toestand of staat waarin de klimaat-installatie of componenten hiervan zich bevinden.

VerbeterslagStap binnen het Stappenplan van DB&O waarin het Plan van Aanpak tot uitvoer wordt gebracht. Hierdoor wordt de DB&O-status bereikt.

Visuele inspectieBepalingsmethode waarbij de staat van objecten, zoals de componenten van een gebouwgebonden installatie, op zichtbare gebreken worden beoordeeld. Hierbij kan eventueel gebruik worden gemaakt van eenvoudige hulpmiddelen als een spiegeltje, rolmaat, zakmes, priem, verrekijker, tape en dergelijke.

ZelfdiagnoseHet zelf indicatief vaststellen van de wijze van het technische functioneren van de klimaatinstallatie, de aanwezige kennis over de klimaatinstallatie en mate van eigen verantwoordelijkheid en perceptie van de gebruikers.

Binnenmilieu of binnenklimaat?Binnen de ISSO-publicatiereeks over Duurzaam Beheer en Onderhoud wordt voortdurend gespro-ken over 'binnenmilieu'. Wat binnen deze publica-tiereeks onder het begrip binnenmilieu verstaan wordt is omschreven in de begrippenlijst. Andere aspecten zoals inrichtingsvariabelen (bijvoorbeeld de kleurstelling van de inrichting), worden hierbij dus buiten beschouwing gelaten.Duurzaam Beheer en Onderhoud richt zich in de praktijk met name op het binnenklimaat (thermisch binnenklimaat en de luchtkwaliteit), omdat voor klachten op dit gebied vaak niet eenduidig een oorzaak aan te wijzen is. Dit betekent echter niet dat de andere aspecten van het binnenmilieu (bijvoorbeeld verlichting en installatiegeluid) geen aandacht krijgen.


LEESWIJZER

De ISSO-publicatiereeks Duurzaam Beheer en OnderhoudDe ISSO-publicatiereeks Duurzaam Beheer en Onder-houd (DB&O) bestaat uit de volgende publicaties.

Van deze publicatiereeks kan ISSO-publicatie 100 als inleidende publicatie voor de aanpak volgens Duurzaam Beheer en Onderhoud worden gezien voor bestaande gebouwen. ISSO-publicaties 104 en 107 zijn de leidende publicaties voor het proces om tot een duurzaam beheerd en onderhouden gebouw te komen voor respectievelijk bestaande bouw en nieuwbouw. In de overige publicaties worden begrippen, onderdelen of stappen uit de leidende ISSO-publicaties 104 en 107 nader toegelicht. Alle publicaties kunnen overigens los van elkaar gelezen worden.

In het hieronder geschetste schema zijn de relaties aangegeven tussen de betrokken partijen bij Duurzaam Beheer en Onderhoud en de ISSO-publicaties die voor hun verantwoordelijkheden van belang zijn. Een groot aantal publicaties wordt als instrument ingezet (deze zijn onmisbaar voor het goed uitvoeren van de taak), van een aantal publicaties dienen de verschillende partijen op de hoogte te zijn. Dit wordt aangegeven met verschillende kleuren in het relatieschema.

Tabel Relatieschema publicaties en verschillende betrokkenen

ISSO-publicatie Omschrijving

100 Duurzaam Beheer en Onderhoud gebouwen

101 Onderhoud en onderhouds-contracten

102 Prestatie-indicatoren voor Duurzaam Beheer en Onderhoud

103 Monitoren van Duurzaam Beheer en Onderhoud



106 Functionele inspectiemethode Duurzaam Beheer en Onderhoud

107 Opleveringsprocedure klimaat-installaties

Vastgoed-organisatie

Gehuisveste organisatie

Facilitair organisatie

Ad

vise

ur/

insp

ecte

ur

DB

&O

Onderhoudspartij

Eig

enaa

r

Beh

eerd

er

Man

agem

ent

Geb

ruik

ers

Man

agem

ent

Beh

eerd

er

Man

agem

ent

Co

ntr

actm

anag

er

Op

erat

ion

eel p

erso

nee

l

100 Duurzaam Beheer en Onderhoud gebouwen

101 Onderhoud en onderhoudscontracten

102 Prestatie-indicatoren voor Duurzaam Beheer en Onderhoud

103 Monitoren van Duurzaam Beheer en Onderhoud



106 Functionele inspectie-methode Duurzaam Beheer en Onderhoud

107 Opleveringsprocedure klimaatinstallaties.

Publicatie is instrumentPublicatie is informatief


ISSO-publicatie 100 Duurzaam Beheer en Onderhoud gebouwenIn deze publicatie wordt de situatie geschetst: gebouwen functioneren veelal niet naar behoren en gebruiken meer energie dan nodig. Dit wordt geïllustreerd met voor de doelgroep, gebruikers en gehuisveste organisaties, aansprekende voorbeelden uit de praktijk. De aanpak volgens Duurzaam Beheer en Onderhoud wordt op hoofdlijnen omschreven. Daarbij worden de prestatieverbeteringen voor People, Profit & Planet toegelicht en onderbouwd.

ISSO-publicatie 101 Onderhoud en onderhoudscontractenOm de communicatie tussen de verschillende partijen te verbeteren wordt voor onderhoud en beheer publicatie 101 opgesteld. Deze doet dienst als prak-tijkrichtlijn en maakt gebruik van alle andere, al bestaande, normaliserende documenten (NEN, NVDO, e.a.). De publicatie zal bestaan uit twee onderdelen. In het eerste deel vindt men onder meer een overzicht van begrippen en definities. In dit standaard overzicht worden alle gangbare begrippen in heldere taal toegelicht.In het andere deel worden de verschillende contractvormen voor Beheer en Onderhoud kort toegelicht, aangegeven wat de kenmerken van de verschillende contractvormen zijn en welke verplichtingen voor opdrachtgever en -nemer bij contractvormen horen.

ISSO-publicatie 102 Prestatie-indicatoren voor Duurzaam Beheer en OnderhoudEenduidige prestatie-indicatoren of vraagspecificaties zijn essentieel om prestatiecontracten voor beheer en onderhoud van gebouwen mogelijk te maken. Basisingrediënt in deze prestatiecontracten zijn de prestatie-indicatoren (PI) op basis waarover partijen onderlinge afspraken maken. Met deze prestatie-indi-catoren wordt bereikt dat eenduidig vastgesteld kan worden welke prestatie is bereikt op de gebieden gezondheid, comfort en energie-efficiëntie. Publicatie 102 omschrijft deze prestatie-indicatoren en hoe deze praktisch kunnen worden toegepast.

ISSO-publicatie 103 Monitoren van Duurzaam Beheer en OnderhoudDeze publicatie omschrijft een werkwijze om de prestaties van het binnenmilieu en energie-efficiëntie in gebouwen te monitoren. Dit betreft monitoring van het functioneren van de installaties door middel van effectieve installatiemonitoring, het monitoren van gegevensbeheer en het periodiek meten van de tevredenheid over het ervaren binnenmilieu.Tijdens het meten en monitoren moet in het achterhoofd gehouden worden voor wie (welke laag in de organisatie) de informatie bedoeld is.

ISSO-publicatie 104 Stappenplan Duurzaam Beheer en OnderhoudDeze publicatie is bedoeld als stappenplan om de huidige situatie te inventariseren en te verbeteren. Voor veel facilitair managers en beheerders is deze publicatie hèt instrument om zelf een check uit te voeren en om er achter te komen wat de stand van zaken is als het gaat om Duurzaam Beheer en Onderhoud in hun gebouw. In dit stappenplan wordt een gestructureerd proces omschreven voor goed functionerende installaties, effectief duurzaam beheer en een goed ervaren comfort door gebruikers. Met andere woorden: de controle herwinnen op het binnenmilieu en het borgen van een optimale energie-efficiëntie.

ISSO-publicatie 105 Kerndocument gebouwtechniekDeze publicatie geeft een richtlijn voor het opstellen van een kerndocument. Onder het begrip kerndocument wordt verstaan: Een document dat kan worden gezien als een 'gebouwhandleiding', waarin alle belangrijke informatie over de uitgangspunten, werking en mogelijkheden van de klimaatinstallatie ook voor niet-technici duidelijk is vastgelegd. Het kerndocument is een belangrijk document voor een Duurzaam Beheerd en Onderhouden gebouw. Deze publicatie omschrijft welke onderdelen moeten worden opgenomen, voor wie deze zijn bedoeld en geeft handreikingen voor een structuuropbouw.

ISSO-publicatie 106 Functionele inspectiemethode Duurzaam Beheer en OnderhoudISSO-publicatie 106 beschrijft de methode van de functionele inspectie van bestaande gebouwen volgens de Quick Scanmethode. Met ISSO-publicatie 106 heeft een voor Duurzaam Beheer en Onderhoud opgeleide adviseur/inspecteur een handleiding om invulling te kunnen geven aan de inspectie. Deze inspectiemethode past binnen een Retro-commissioningsproces.

ISSO-publicatie 107 Opleveringsprocedure klimaatinstallatiesVoordat een gebouw en installatie bij nieuwbouw of renovatie wordt opgeleverd dient een opleverings-procedure te worden uitgevoerd. Met deze opleveringsprocedure wordt aangetoond dat het gebouw en de installatie voldoen aan de prestaties die met de opdrachtgever zijn overeen gekomen. ISSO-publicatie 107 omschrijft de minimaal benodigde beproevingen, toetsen, revisie en documentatie van toepassing bij de oplevering van een klimaatinstallatie om deze prestaties te borgen. Procedures en methodieken worden daarvoor in deze publicatie omschreven of aangewezen, waarbij wordt verwezen naar de van toepassing zijnde richtlijnen en ISSO-publicaties.


1 INLEIDING

1.1 DUURZAAMHEID, GOED VOOR ONS MILIEUWij zijn ons steeds meer bewust dat wij zuinig moeten zijn met de wereld die wij hebben. Woorden als 'Duurzaam', 'Groen', en 'Eco' klinken ons inmiddels bekend in de oren. Het facilitair management kan niet meer om het milieuvraagstuk heen. De energieprijs is de afgelopen jaren sterk gestegen. Energie begint een post van belang te worden. Duurzaamheid is een hype, maar wel één die blijft.

Afb. 1.1 Duurzaamheid, goed voor ons milieu

Het facilitair management wordt steeds vaker 'belast' om 'groene' initiatieven binnen de organisatie te onderzoeken of te initiëren.Dit streven past helemaal in het kader van het Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO-beleid). Als invulling wordt daarbij veelal gekozen voor de definities van duurzame ontwikkeling. Deze worden vertaald naar voordelen voor de zogenaamde 'drie P's' met de elementen: People (mensen), Planet (planeet/milieu) en Profit (opbrengst /winst). Binnen de MVO-visie dienen deze op harmonieuze wijze gecombineerd te worden. Wanneer de combinatie niet harmonieus is lijden de andere P's hieronder. In hoofdstuk 2 is terug te vinden dat Duurzaam Beheer en Onderhoud winst oplevert voor alle P's.

De Vereniging Facility Management Nederland [17] geeft een toekomstbeeld dat laat zien dat in de komende jaren belangrijke ontwikkelingen zijn te verwachten. Eén daarvan is 'milieubewust beleid'. Milieubesparende maatregelen en zuinig omgaan met energie zullen steeds vaker op de agenda van iedere organisatie komen.Huisvesting en faciliteiten bepalen mede de duur-zaamheid van bedrijven. Een derde van alle CO2-uit-

stoot is afkomstig van gebouwen. Als particulieren en organisaties gebouwen duurzamer maken, dragen zij enorm bij aan het terugdringen van de uitstoot van het broeikasgas CO2 (kooldioxide). Organisaties in bestaande gebouwen realiseren zich niet altijd dat zij een groot deel van de landelijke CO2-uitstoot kunnen

beïnvloeden.

Een dwingende overheidDe overheid stelt duurzaamheidseisen aan haar eigen leveranciers. De overheid zal naar verwachting als wet-gever ook steeds meer duurzaamheidseisen gaan stellen aan bedrijven. Zo dwingt zij de economie steeds meer tot duurzaamheid via weten regel-geving. Is een gebouw meer dan honderd vierkante meter groot, dan is de eigenaar bijvoorbeeld wettelijk verplicht te beschikken over een energielabel van het gebouw bij verkoop en verhuur.

Een stimulerende overheidEen bedrijf dat een CO2- en energiebesparing bereikt,

krijgt daarvoor in brede kring waardering. De overheid waardeert en stimuleert deze milieu- en energie-besparende maatregelen in de vorm van subsidies.

Om invulling te geven aan deze duurzame maat-regelen, worden veelal componenten aangebracht of vervangen. Vaak is echter al veel energie te besparen door gebouwen optimaal te beheren en te onderhouden. Een bijkomend voordeel is dat met deze wijze van beheer en onderhoud het binnenmilieu verbetert. Deze manier van CO2- en energiebesparing

vraagt geen producten, maar kennis.

Het vergroten van de kennis over energiebesparing en duurzaamheid is niet alleen noodzakelijk voor het facilitair management, binnen de gehele organisatie is een grotere bewustwording nodig. Uiteraard moet het facilitair management over uitgebreidere kennis beschikken dan de rest van de organisatie om de consequenties van energiebesparende en duurzame maatregelen beter te kunnen overzien.

1.2 DE WORTELS VAN DUURZAAM BEHEER EN ONDERHOUD

In opdracht van Agentschap NL (het vroegere SenterNovem) is een onderzoek naar kwaliteits-borging van installaties uitgevoerd. Doelstelling van het onderzoek was de kwaliteit van de installaties in de praktijk beter te borgen [16].De praktijksituatie is onderzocht door inspecties van gebouwen en uitgebreide interviews met alle betrokken partijen te houden. Daarnaast is een uitgebreide internationale literatuurstudie gedaan om kennis en ervaring met betrekking tot kwaliteits-borging te inventariseren. In 2005 is dit onderzoek afgerond. De constateringen en aanbevelingen uit dat onderzoek vormen het fundament onder het initiatief Duurzaam Beheer en Onderhoud.

De primaire constatering is dat meer dan 70% van de klimaatinstallaties niet goed functioneert. Dit heeft een mindere kwaliteit van het binnenmilieu en gemiddeld 25 tot 30% meer energiegebruik dan nood-zakelijk tot gevolg.


Uit het onderzoek blijkt dat de oorzaak van deze klachten te herleiden is tot:

Ontwerpfouten in circa 15% van de gevallen. Dit gebeurt vooral bij gebouwen waar innovatieve installatietechnieken zijn toegepast;

Nog openstaande restpunten vanuit oplevering en/of ingebruikname bij circa 25% van de gevallen. Vaak zijn ze wel geconstateerd maar de controle op afhandeling is uit beeld verdwenen;

Klachten die zijn ontstaan in de gebruiksfase in circa 60% van de gevallen. Dat kan bijvoorbeeld door defecte onderdelen, functie- en indelings-wijzingen, verbouwingen en/of gebruik dat niet overeenkomt met de uitgangspunten waarop de installatie ontworpen is. Daarbij kunnen de verwachtingen die de gebruikers hebben van het binnenmilieu afwijken van de binnenmilieu-criteria die gehanteerd zijn als ontwerp-uitgangspunten.

Hieruit volgt dat circa 85% van de oorzaken is ontstaan na realisatie van het gebouw. De aandacht heeft zich dus gericht op de gebruiksfase van het gebouw en welke verbeteringen in die fase mogelijk zijn.

Bij dit onderzoek is gebleken dat bij gebouwen met onderstaande symptomen de meeste verbeteringen mogelijk zijn:

Door veel mensen gemelde klimaatklachten welke ook weer met regelmaat terugkeren;

Onduidelijk welke kwaliteit binnenmilieu mag worden verwacht;

Onverwacht hoge energierekening; Opwarmproblemen van het gebouw; Beheer wordt voor een groot deel van de tijd in

beslag genomen door 'brandjes blussen'.

1.3 DE DIENSTVERLENING VAN HET FACILITAIR MANAGEMENT

De facilitair manager speelt een centrale en cruciale rol in een correcte en gestroomlijnde procesgang van de verschillende facilitaire processen. Hij registreert de vraag (opdracht tot diensten) en bewaakt de afhandeling (levering van diensten).

De dienstverlening van het facilitair management vindt in de regel plaats op basis van dienstverlenings-overeenkomsten, ook wel Service Level Agreements (SLA's) genoemd. Hierin worden de inhoud van de dienstverlening, de voorwaarden waaronder die plaatsvindt en de kosten vastgelegd. Belangrijke verantwoordelijkheden van het facilitair management in deze SLA's betreffen de beheersing van het binnen-milieu en het energiegebruik.

De facilitair manager doet zijn best om de kwaliteit van de dienstverlening te borgen. Om dit te kunnen borgen is terugkoppeling van de bereikte prestaties noodzakelijk. De tevredenheid van de gebruikers over het ervaren binnenmilieu kan bijvoorbeeld worden gemeten door:

Een klachtenregistratie. Klachten worden inclusief afhandeling geregistreerd. De aard en hoeveelheid klachten kan een maatstaf zijn voor de geleverde prestatie;

Het periodiek uitvoeren van een uitgebreide MedewerkersTevredenheidsEnquete (MTE). Hiermee wordt de kwaliteit van de dienst-verlening onder de gehuisveste medewerkers gemonitord;

Voor energiegebruik kunnen de energie-gebruiksgegevens worden geregistreerd en bewaakt.

Hoe representatief is deze terugkoppeling? Wordt daarmee de kwaliteit van de dienstverlening volgens de SLA direct gemeten? Om de kwaliteit van de dienst-verlening van het facilitair management te kunnen beoordelen is het natuurlijk nodig dat dit de maat-gevende aspecten direct kan beïnvloeden. Maar heeft het facilitair management daar controle over?

Volgens het onderzoek 'Facilitybeleving in Nederland 2010', een benchmarkonderzoek naar de verwachtingen en de tevredenheid van eindgebruikers over facilitaire dienstverlening in Nederland, blijkt het binnenklimaat het slechtst te scoren. Een citaat: 'De klimaatbeheersing in gebouwen is een structureel probleem. Bijna 60% van de eindgebruikers is met een 6.4 niet tevreden over het klimaat. Vooral de mate van invloed die men hierop kan uitoefenen is ontoereikend (5.9)'.

De conclusie dat de kwaliteit van dienstverlening van het facilitair management dan blijkbaar tekortschiet is al snel getrokken. Maar is dat ook zo? In deze publicatie wordt deze vraag beantwoord.

ISSO-publicatie 104-2010

Documents

Transcript of ISSO-publicatie 104-2010