Inleiding Communicatie

Blok 5: communiceren over kwaliteit

Management in Zorg en Dienstverlening

Jan van de VenDecember 2008

Programma Kennismaking Inleiding communicatie Probleemschets eigen organisatie Verschijningsvormen van communicatie Doelstellingen/doelgroepen eigen

organisatie Inleiding communicatieplan Aanpak eigen afdeling

Wat is communicatie? Communicatie als handeling Communicatie als proces Communicatie als toestand

Persoonsgebonden vs niet-persoonsgebonden

2-richtingsverkeer Verbaal-nonverbaal

Wat is communicatie? Definitie:

Communicatie is een proces waarbij een zender door middel van een kanaal tekens en signalen ter beschikking tracht te stellen aan een ontvanger, met de intentie deze door hem te laten verwerken tot informatie met een door de zender bedoelde betekenis

Waarom ‘communicatie’? Helpen toegang te krijgen en houden tot

hulpbronnen voor het primaire proces: Arbeid Kapitaal Grondstoffen Legitimiteit Reputatie

Communicatie is een middel om deze afhankelijkheidsrelaties te beheren

Inzet van communicatie

Als beleidsinstrument:Plannen zijn te realiseren door (alleen) de inzet van communicatie

Als procesinstrument:Het plan- en uitvoeringsproces wordt ondersteund met communicatiemiddelen

Communicatiedoelen

Doelstellingen op gebied van beïnvloeding: Kennis Houding Gedrag

Wat kan communicatie?

Kennis?Houding?Gedrag?

Het communicatieproces

Zender Boodschap Kanaal Ontvanger

cod

ere

n

decod

ere

n

Feed forward

Feed back

Het communicatieproces

Klik hier voor een voorbeeld

(van een communicatieproces met verkeerde afloop)

Zender

Zender

Communicatieve Vaardigheden

Houdingen

Kennis

Socioculturelecontex

Klik hier voor een voorbeeld

(van een zender met een

aangetast imago)

Boodschap

Boodschap

Structuur

Verpakking

Inhoud

Kanaal/medium

Kanaal

Zien

Horen

Voelen

Ruiken

Proeven

Ontvanger

Ontvanger

Communicatieve Vaardigheden

Houdingen

Kennis

Socioculturelecontex

Coderen/Decoderen

De kunst om ruis te voorkomenFeedforward en feedback

Klik hier voor een voorbeeld (van het coderen

van een

complexe boodschap)

Richtingen van communicatie

Top-down communicatie Bottom-up communicatie Horizontale communicatie Diagonale communicatie

Richtingen van communicatie

Radar

Richtingen van communicatie

Medewerkers Medewerkers

Middenkader Middenkader

Topmanagement

Horizontale

Horizontale

communicatie

communicatie

Persoonlijke communicatie via de lijn

Persoonlijke communicatie via de lijn

Diagonale communicatie

Parallelle communicatie (via bijeenkomsten, schriftelijke, AV of digitale media)

Doelgroepen

Enabling linkages

Normativlinkages

Output

Input

Organisatieof

project

Diffused linkages

Voorwaardescheppende doelgroepen, bijv. Tweede kamer, betalend bedrijfsleven/regio, kennisleveranciers, RvB, zorgverzekeraars

Input: eigen personeel, inhuur, toeleveranciers

Output: afnemers, klanten

Doelgroepen die niet behoren tot formele organisaties,bijv. de pers, de burger, omwonenden

Concullega-organisatiesCollega’s met hetzelfde belang,Bijv: andere zorginstellingen

Functional linkagesRelevant voor uitvoering van het primaire proces

Communicatiemiddelen

coaching intervisie

reflectie

avondschool

lezingen

Expert panels

Discussiebijeenkomsten

JobrotationTrainingonthe job

mentoring

kenniskringen

Internet en Intranet Videolearning

E-learning

Traineeshipsen stages

opfrisdagen

academy

vakliteratuur

inwerkprotocollen

Communicatiestrategie

Kantoor-enwerkplekinrichting

workshops

Bestpractices

leestafelvragenuurtje

forum

Intercollegiale toetsing

kennisdesksDenktank

Worstpractices

(Management) Games

LunchvoordrachtenCompetencecenterscoaching intervisie

reflectie

avondschool

lezingen

Expert panels

Discussiebijeenkomsten

JobrotationTrainingonthe job

mentoring

kenniskringen

Internet en Intranet Videolearning

E-learning

Traineeshipsen stages

opfrisdagen

academy

vakliteratuur

inwerkprotocollen

Communicatiestrategie

Kantoor-enwerkplekinrichting

workshops

Bestpractices

leestafelvragenuurtje

forum

Intercollegiale toetsing

kennisdesksDenktank

Worstpractices

(Management) Games

LunchvoordrachtenCompetencecenters

Folder

Poster