23 mei 2014

Communicatiematrix

Diversiteit en kinderrechten binnen Kind en Gezin

Communicatiematrix

1. Het onderzoek

2. De resultaten

Conclusies en verdere aanpak in de dienstverlening aan anderstaligen

Overzicht

Diversiteit en kinderrechtenWaarom inzetten op MKG?

(Maatschappelijk Kwetsbare Gezinnen)

Doelstelling

• Realisatie van de rechten van de mens en de rechten van het kind voor alle kinderen en hun gezin:

– het toegankelijk maken van de dienstverlening van Kind en Gezin en zijn partners voor alle kinderen en hun gezin;

– het wegwerken of voorkómen van uitsluitingsmechanismen;

– het bevorderen van de participatie van ouders en kinderen.

Grondslag

• Europees Verdrag voor de Rechten van de Mens (EVRM)

• Internationaal Verdrag voor de Rechten van het Kind (IVRK)

• Lissabonverdrag + EU2020-strategie

• Oprichtingsdecreet Agentschap Kind en Gezin

• Beleidsbrief Minister Welzijn, Volksgezondheid en Gezin

• Decreet armoedebestrijding

• Vlaams Gelijke Kansen- beleid

• Vlaams Jeugdbeleidsplan

Wat

Integraal en proactief beleid

– Integraal: het beleid richt zich tot het volledigeagentschap, zowel de dienstverlening als de organisatie,zowel tot individuele personeelsleden als tot groepen vanpersoneelsleden. Het omvat alle sectoren waarvoor Kinden Gezin bevoegd is, namelijk de preventievegezinsondersteuning, de kinderopvang en adoptie.

– Proactief: het beleid beperkt zich niet tot acties die gerichtzijn op bijsturing of correctie, maar wil op een proactievewijze de voorwaarden scheppen om een respectvolleomgang met eenieder te realiseren en kansen opontplooiing te maximaliseren.

• AS 1Ontwikkeling en implementatie van de visie op

werken met maatschappelijk kwetsbare gezinnen

• AS 2Versterken van inzetbare perspectieven

• AS 3Inzet van gepaste strategieën, methodieken,

instrumenten

• AS 4Ontwikkeling van relevante competenties

• AS 5Opvolging van het werken

met maatschappelijk kwetsbare gezinnen

Beleid Kind en Gezin

Maatschappelijk kwetsbare gezinnen = gezinnen die met uitsluiting bedreigd zijn en/of in uitsluiting leven:

– Permanent proces

– Kennis en houdingsaspecten

– Focus op kind, gezin, context

– Aandacht voor het spanningsveld met “belang van het kind”

Een taalkloof bemoeilijkt het (interactieve) dienstverleningsproces. Werken aan toegankelijkheid is ook inzetten op het overbruggen van deze taalkloof.

(Zie ook visietekst “Taalstimulering en meertaligheid” - www.kindengezin.be)

As 1 Visie op werken met maatschappelijk kwetsbare gezinnen

AS 2 Versterking van inzetbare perspectieven

Nood aan multidisciplinariteit vanuit de complexiteit en diversiteit aan ondersteuningsbehoeften (integrale aanpak)

Inschakelen van gezinsondersteuners die “verbindend werken vanuit de eigen ervaring van sociale uitsluiting omwille van armoede en/of migratie”: ervaringsdeskundigen en intercultureel medewerkers in de dienstverlening

Ervaringsdeskundigen en intercultureel medewerkers inschakelen in de beleidsontwikkeling en operationalisering

AS 3 Inzet van gepaste strategieën, methodieken, instrumenten

• Groepsgerichte ondersteunende activiteiten (inloopteams)

• Aangepaste communicatiestrategieën

• Kind in beeld (pictografisch materiaal)

• Inzet van tolken, vertaald materiaal

• Digitaal beeldmateriaal (filmpjes)

• E.a.

Opmerking: o.a. deze communicatiestrategieën worden in het onderzoek onder de loep genomen.

AS 4 Competentie-ontwikkeling

• Definiëren van de noodzakelijke competenties voor alle medewerkers

• Uitwerken van leerdoelen en aanpak

• Aanbieden van collectieve en individuele leermogelijkheden

(opleidingen, intervisie, uitwisseling goede praktijk)

• Gekaderd in opvolging dienstverlening en individueel functioneren

• Inscholing – bijscholing

• Omkadering

As 5 Opvolging

• Permanente registratie

– Bv. ‘Taal dienstverlening’: Nederlands, Engels, Frans, andere

– BV. ‘Taal moeder – kind’

• Opvolging van de resultaten van de dienstverlening

• Bijsturing waar nodig

CommunicatiematrixEindverslag onderzoeksproject

Onderzoeksvragen

• Welke brugfuncties worden momenteel door de dienstverleners ingezet? Welke nog niet?

• In welke dienstverleningscontexten (onderdelen / doeleinden) worden welke brugfuncties ingezet?

• Welke voor- en nadelen hebben deze brugfuncties?

• Welke brugfuncties werken optimaal binnen bepaalde dienstverleningscontexten en waarom?

• Welke brugfuncties werken niet adequaat binnen bepaalde dienstverleningscontexten en waarom (valkuilen en randvoorwaarden)?

• Welke brugfuncties, die nog niet worden gebruikt door K&G, bieden mogelijk een oplossing voor hiaten of obstakels in de communicatie tussen dienstverleners en cliënten?

Opzet van het onderzoek

• Analyse van verbale en non-verbale interactie

• Dienstverleningsgesprekken met anderstalige cliënten

• 74 gefilmde gesprekken: 21 consult met arts; 42

consult met regioverpleegkundige; 11 huisbezoeken met regioverpleegkundige en 2 huisbezoeken door gezinsondersteuner

• Tentatieve matrix: welke brugfuncties worden idealiter ingezet in welke dienstverleningscontext?

• Nvivo 10

Kwantitatieve luik:Hoe groot is de taalkloof (in onderzoek) ?

Turks 16

Arabisch 4

Andere 4

Nepalees 4

Frans 2

Punjabi 2

Turks – NL 2

Tjetjeens 2

Bulgaars 1

Chinees - Mandarijns 1

Georgisch 1

Iranees 1

Russisch 1

Spaans 1

Roemeens 1

Pools 1

Ogbo 1

Nederlands + vreemde taal 1

Engels 1

Albanees 1

Totaal 48

Kwantitatieve luik:Hoe groot is de taalkloof?

Talenkennis NL (volgens CEF) Aantal moeders

Lager dan A1 39

A1-A2 6

B1-B2 3

Kwantitatieve luik:Hoe wordt de kloof overbrugd?

• Inzet GO: bij ongeveer 1/3 van de gefilmde dienstverleningsgesprekken (21) was een GO aanwezig

• Inzet Sociaal Tolk: slechts 2 dienstverleningsgesprekken werden geregistreerd waarin een sociaal tolk werd ingezet

• Kind in Beeld: In 19 van de 74 gesprekken wordt KIB gebruikt. Dit gebeurt nooit door een arts.

Kwantitatieve luik:Hoe wordt de kloof overbrugd?

• Vertaalde documenten: In toegeleverde data maken RV en GO (samen) in 1 gesprek gebruik van een vertaald document

• Dvd’s: nooit

• Ander pictografisch materiaal: In 3 gesprekken gebruiken GO en RV samen ander pictografisch materiaal dat vermoedelijk niet door K&G maar op eigen initiatief werd aangemaakt

Kwalitatieve luik:Hoe wordt de kloof overbrugd?

• Gebruik contacttaal

• Computerschermen met biometrische curven

• Aangepast spreektempo

• Verifiëren van begrip

• Eenvoudig Nederlands

Gebruik

contacttaal

EN FR

Totaal aantal

filmmomente

n

14 14

Waarvan

volledig

anderstalig

10 7

• Correlatie tussen actieverloop en brugfuncties: niet statistisch mogelijk

• Enkele vaststellingen:

– Thema fles/borstvoeding (17,41%): eenvoudig Ned, aangepast tempo, KIB

– Thema praktische organisatie (12,38%): aangepast tempo, eenvoudig Ned

– Thema ontwikkeling (8,46%): eenvoudig Ned, gebaren, gezichtsuitdrukking – opmerkelijk amper KIB en geen DVD

Alle thema’s: eenvoudig Ned, aangepast tempo, KIB, ‘gebaren’

– Opmerkelijk thema welzijn mama en familie (0,9%): taal cliënt, attitude, lichaamshouding

Kwantitatieve luik:Actieverloop en ingezette brugfuncties (11 gesprekken in piloot – duur 4u 21 min)

Aanpak:

- selectie van 11 passages uit 74 opnames

- Relatieve representativiteit op basis van variëteit

- Steekproefmethode op basis van extreme cases

- Benchmarking (2x)

Doel: onderliggende interpretatieprocessen projectuitvoerders toetsen aan expertenpanel(begrijpen en begrepen worden, complexiteit, veiligheid kind)

EN

op zoek naar ‘best practices’ om dienstverlening waar nodig en mogelijk te verbeteren

KWALITATIEVE LUIK

BLOK 1 BLOK 3

gelijkenis CB-arts RV

taalniveau Ned cliënt <A1 taalniveau Ned cliënt <A1

KIB

verschil brugfunctie combinatie met andere brugfuncties

1. sociaal tolk 1. GO - talige ondersteuning

2. andere persoon 2. eenvoudig Ne, tempo, lichaamstaal

3. contacttaal 3. GO - niet talige ondersteuning (non-verbaal)

BLOK 2 BLOK 4

gelijkenis zelfde gezin contactmoment CB

traject taalniveau Ned cliënt <A1

verschil brugfunctie Uitvoerder

1. GO 1. arts en RV samen (centrum voor asielzoekers)

2. familielid <Ned 2. RV alleen

3. familielid >Ned

BLOK 1: finaliteit gesprek is gegevensverzameling van medische en administratieve aard

OPM: kan info verzamelen ook vooraf nl. standaardvragen en vertalingen?;

aanwezigheid tolk garandeert info overdracht (attitude DV ondergeschikt?); gebruik contacttaal positief door evenwicht in het relationele en zuiver informatieve

BLOK 2: pictografisch materiaal: zinvol als er een minimum aan gemeenschappelijke talenkennis is

OPM: kennis van materiaal is nodig, en meer interactieve aanpak/materiaal is

wenselijk

BLOK 3: grote betrokkenheid, tijd en aandacht om te begrijpen en moeder betrokken te houden (positieve houding)

OPM: aanwezigheid GO (taal cliënt) positief, betrokkenheid van mama vermindert

aanzienlijk als oma/papa brug slaan

BLOK 4: woorden, vraagstelling vervangen door korte directieve gebaren

OPM: vraagstelling en observatie combineren; info soms complex, maar toch kan

anderstaligheid niet aanleiding zijn om minder info te beiden, wel eenvoudig, bondig rekening houdend met beschikbare tijd en/of meer tijd voorzien

Vaststellingen – algemeen (geslaagde/niet geslaagde dienstverlening)

- Wederzijds begrip (minimale verbale overbrugging), met aandacht voor non-verbale (in toetsing van begrip en ter ondersteuning)

- Duidelijkheid van de boodschap, gespreksopbouw gestructureerd en thema’s (gespreksfasen) afgerond, rustige gespreksvoering, voorbereiding door dienstverleners (kernboodschappen, essentiële informatie, transparante woorden,…)

- Materiële omgeving en zitpositie worden maximaal benut (oogcontact, lichaamshouding, sfeer creeëren)

- Relationele gedrag van arts/RV/GO: positieve, empatische, directieve en coachende houding (soms doorspekt met humor)

- Bevestiging en erkenning: kennis Nederlands, aandacht voor gezinssituatie, tijd nemen voor probleemstelling

- Vertrouwdheid met de dienstverlening, al dan niet complexe situatie

Vaststellingen (niet) geslaagde dienstverlening

• Verbale overbrugging

– Contacttaal: voorbereiding, alle deelnemers beheersen de taal voldoende

– GO: duidelijke rolverdeling, vorming en training m.b.t. gespreksmanagement

– Sociaal tolk: accurate info bij juiste alternatie en triadische opstelling, gespreksmanagement

– Informeel tolk: minimaal niveau Ned B1 of B2

– Eenvoudig Nederlands: niet minder informatie, maar minder complexe informatie

Aanbevelingen uit het onderzoek

• Non-verbale overbrugging

– Attitude: empatisch, contactzoekend, positief, aanmoedigend t.a.v. talenkennis Nederlands

– Kind in Beeld: leidraad of ondersteunend, maar toch ook zeker talige basiskennis nodig

– Taakgericht gebaren: verbale boodschap en gebaar vullen elkaar aan

• Alternatieve brugfuncties:

– Tolken op afstand

– Google translate

– Administratieve fiches in vertaling

Aanbevelingen uit het onderzoek

En zo komen we totTentatieve communicatiematrix

STAP 1. Prioritair

beslissingscriterium:

Kennisniveau

Nederlands cliënt

STAP 2. Keuze

type verbale

overbrugging

STAP 3. Verbale overbrugging:

beslispad en aandachtspunten

STAP 4. Non-verbale overbrugging:

aandachtspunten

Indien kennisniveau NL

cliënt lager dan of

gelijk aan A1

Enkel eenvoudig NL

als overbrugging is

niet voldoende.

Ander type verbale

overbrugging is

noodzakelijk

Beslispad 1. Contacttaal

Mogelijk indien dienstverlener en

cliënt een minimumkennis B1/B2

hebben en geen beperkende

taalwetgeving van toepassing is in de

organisatie

Beslispad 2. GO met

taalondersteuning

Succesvol mits duidelijke afspraken

over rolverdeling en

gespreksmanagement

Beslispad 3. Sociaal tolk

Aard van ondersteuning van de

sociaal tolk en invloed hiervan op de

gespreksorganisatie moet duidelijk

zijn voor alle deelnemers

Beslispad 4. Informeel tolk

Kan ten koste gaan van

betrokkenheid van cliënt,

accuraatheid en volledigheid van de

boodschap

Beslispad 5. Eenvoudig Nederlands

Gesprek stopzetten indien

communicatie niet vlot en terugkeren

naar beslispad 1, 2, 3 of 4.

Aangepaste communicatiestijl: spreek trager herhaal niet onnodig gebruik transparante woorden vermijd vakjargon wees consequent in woordkeuze beperk je tot de essentie

Optimale gespreksorganisatie: gebruik een script als houvast respecteer rolverdeling van alle

deelnemers

Coachende, empathischehouding:

toon interesse: peil naar familie, werk, taalleren

toon begrip en moedig aan

Pictografisch materiaal: zet in bij eenvoudige

gespreksonderdelen kies voor kort en efficiënt gebruik

Aangepaste non verbale communicatie:

zoek en houd oogcontact gebruik warme uitdrukkingen

zoals glimlachen streef naar een open houding:

gericht naar de cliënt, lichtjes voorover

Adequate materiële setting

Indien kennisniveau NL

cliënt hoger dan A1

Verbale

overbrugging

anders dan

eenvoudig NL is

wenselijk

Eenvoudig

Nederlands is

mogelijk

Conclusies Aanbevelingen en acties in de dienstverlening

Talenbeleid en inzet van brugfuncties m.b.t. taalkloof: uitwerken van en oefenen met de communicatiematrix - aan de slag met de communicatiematrix (o.a. PGO, Communicatie, ICT):

• Een goede voorbereiding: dossiervorming, kennis van ondersteunende instrumenten, gesprekstechnieken,…

– Inzetten van contacttaal: wat en hoe met meertalige competenties van medewerkers (RV en GO)

– Gebruik maken van ‘sociaal tolken’

– Informele tolken ?

– Klare taal

Aan de slag met de communicatiematrix

Personeel en vormingsbeleid (o.a. PGO, HRM, Academie):

• Vorming:

– Gesprekvoering en gesprekstechnieken

– Samenwerken met sociaal tolk

– Inzetten van ondersteunende communicatiematerialen

– Diversiteitscompetentie

• Personeel:

– Inzet van talenkennis: erkennen van competentie (binnen de vrijwilligheid)

Kwaliteitsvolle dienstverlening (PGO en ICT): Attitude is de sleutel, de rest is ‘techniek’

Vorming en implementatie van materialen

- Dvd Kijk ik groei

- Kind in Beeld

- Vertaald materiaal

Ontwikkelen en implementeren van nieuwe ondersteunende instrumenten, die het interactieve proces van de zorgverlening ondersteunen

– Inschatten taalniveau ouders

– App m.b.t. Kind en Gezin thema’s in dialoog

– Webcam tolken

Ondersteunende materialen

• Huizen van het kind

– o.a. inzetten op een talenbeleid

– o.a. inzet ‘contacttaal’ en ‘tolkfunctie’ binnen groter netwerk

– o.a. delen, uitwisselen m.b.t. ondersteunende materialen

• Netwerken en samenwerking met Diensten sociaal tolken en vertalen, Huizen van het Nederlands, Basiseducatie, andere…

Veranderingen in structuur en werking biedt mogelijkheden

Vragen ?Contact: kathy.jacobs@kindengezin.be