Inge bonsma communicatie als sleutel tot succes

Click here to load reader

Embed Size (px)

description

Presentatie tijdens de Landelijke bijeenkomst: Collectief vervoer 6.0 op 19 november 2014

Transcript of Inge bonsma communicatie als sleutel tot succes

  • 1. Communiceren in het leerlingenvervoerAls consulent leerlingenvervoer ben je maatschappelijk, juridisch en commercieel medewerker ineen !!!Je communiceert niet direct met diegene waarvoor het vervoer is bestemd maar met zijn of haar directe omgeving. De communicatie is indirect.

2. In welke rol communiceren weMaatschappelijk medewerkerVoor de maatschappelijk medewerker is inlevingsvermogen (empathie) de belangrijkste communicatietool.Het gevaar voor de maatschappelijk medewerker is dat het inlevingsvermogen doorslaat naar het ondersteunen van de slachtofferrol van de ouders.Niet alle problemen kunnen en moeten opgelost worden met leerlingenvervoer.Leerlingenvervoer is bedoeld om te ondersteunen in de mobiliteitsbehoefte van de leerling van huis naar school. Niet om problemen in de thuissituatie te verhelpen.Echter wanneer de empathie ontbreekt wordt het gesprek een technocratische discussie waarbij de ontvanger afhaakt. 3. In welke rol communiceren weJuridisch medewerkerVoor de juridisch medewerker is het van belang dat de verordening en bijbehorende jurisprudentie bekend zijn.Het risico van deze rol is dat in de communicatie te veel jargon bevat en daardoor niet begrepen wordt door de ontvanger.Het blijft echter wel noodzakelijk om de kaders aan te geven en in begrijpelijke taal uit te leggen hoe de verordening is vormgegeven. 4. In welke rol communiceren weCommercieel medewerkerDe commercieel medewerker kijkt naar de Euros. Welke voorziening is voor de gemeente niet alleen passend, maar ook het meest gunstig.Het risico is dat door alleen te sturen op korte termijn financieel resultaat de noodzaak van passend vervoer en de ontwikkeling van het kind uit het oog wordt verloren.Soms ontkom je er niet aan om duidelijk te maken aan de ouders welke kosten met het vervoer gemoeid zijn ook om de aanvraag in het juiste perspectief te zetten.Ook is het soms noodzakelijk om aan ouders duidelijk te maken dat een voorziening geen handelswaar is. 5. Met wie communiceren we8, politiek correct uitgedrukte stereotypen / personages1.de beunhaas2.de marktkoopman3.de expert4.de arts5.de patint6.de notaris7.de generaal8.de tandarts Zonder empathie praat je langs elkaar heen en ontstaan er meningsverschillen. Belangrijk! Er is empatisch vermogen voor nodig om de verschillende stereotypen te herkennen. 6. Met wie communiceren weDe beunhaas; bevindt zich in een lager sociaal milieu, heeft zelf weinig scholing, leunt vaak op instanties, heeft geen kennis van regels en als er regels zijn, dan zijn ze niet op hen van toepassing. 7. Met wie communiceren weDe marktkoopman; wil onderhandelen, probeert financieel voordeel te behalen met het inzetten van kinderen als middel om geld uit de regelingen te genereren. (leerlingenvervoer om bijvoorbeeld eigen taxibedrijf te beginnen). 8. Met wie communiceren weDe expert; ouder of hulpverlener die schermt met medische termen. Gebruikt vaak casebeschrijving van anderen zonder de achtergrond van de case werkelijk te kennen. Het doel is aantonen van precedentwerking. 9. Met wie communiceren weDe arts; gebruikt aandoeningen in algemene zin mijn kind heeft PDD-NOS en kan daarom NIET.. En gebruikt veel persoonlijke voorbeelden (vaak incidenten) om erkenning te krijgen voor de diagnose. Kind in slachtofferrol. Ouder erg beschermend vanuit veronderstelde (medische) kennis. 10. Met wie communiceren weDe patint; wil begrip voor eigen situatie en gaat niet uit van de mogelijkheden van het kind zelf. Gebruikt hiervoor veel (medische) onderbouwing van EIGEN beperkingen. Is niet bereid om zelf inzet te tonen. 11. Met wie communiceren weDe notaris; dreigt heel snel en makkelijk met bezwaar en beroep om druk uit te oefenen en probeert op die manier te angst in te boezemen. De notaris blijft wel beschaafd. 12. Met wie communiceren weDe generaal; gesprek wordt altijd gevoerd vanuit een machtspositie. De generaal gaat met verbale of non- verbale communicatie in de aanval met als doel angst in te boezemen. De generaal blijft niet netjes. 13. Met wie communiceren weDe tandarts; is altijd optimistisch maar slaat daarin door. Bagatelliseert de situatie en heeft niet door dat zijn zonnige kijk, pijnlijke gevolgen kan hebben. 14. MaatschappelijkJuridischCommercieelDE BEUNHAASPas je taalgebruik aan.Eigen verantwoordelijk- heid benadrukken.Draag actief oplossingen aan.Wijzen op rechten en plichten.Praat niet over kosten en geld.belangrijk / echt NIET doen / TIP! 15. MaatschappelijkJuridischCommercieelDE PATINTGevoel geven dat er echt geluisterd wordt.Meegaan in drama.Wijs ouder op andere instanties.Kind centraal stellen.Ouder ontlasten door vergoeding te bieden vanuit leerlingenvervoer. (bijvoorbeeld taxivervoer).belangrijk / echt NIET doen / TIP! 16. MaatschappelijkJuridischCommercieelDE EXPERTSerieus nemen expertise ouder / hulpverlener, maar wel kritisch blijven.Direct ingaan op individuele casussen die ingebracht worden.Wanneer het om een collega gaat (bv. Leerplichtambtenaar) regelingen leerlingenvervoer verduidelijken.Precedenten scheppen.Uitleggen dat niet geld de afwegingsfactor is, maar het bieden van passend vervoer.belangrijk / echt NIET doen / TIP! 17. MaatschappelijkJuridischCommercieelDE ARTSMeegaan in medische modusUitleggen dat uit praktijk blijkt dat beperkingen in gradaties voorkomen. Dat maakt dat het ene kind met bepaalde aandoening iets wel kan en het andere niet.Voorbeelden aanhalen van leerling die WEL uit eigen kracht handelde.kijken naar het individuele kind is uitgangspunt verordening.Leg uit dat je zelf geen arts bent en dus niet wilt oordelen over medische vraagstukken.Meegaan in verregaande eisen ouders, met betrekking tot wat zij onder passend vervoer verstaan.Bij twijfel inschakelen onafhankelijk arts.belangrijk / echt NIET doen / TIP! 18. als consulent leerlingenvervoer ben je maatschappelijk, juridisch en commercieel medewerker tegelijkMaatschappelijkJuridischCommercieelDE MARKTKOOPMANDoorvragen (wat moet er werkelijk opgelost worden). Heeft ouder bijvoorbeeld geld nodig?Doorverwijzen naar andere, juiste regelingen.Duidelijk beperkingen en mogelijkheden regelingen uitleggen.Deal maken.Uitleggen dat vergoeding niet per definitie kostendekkend is.belangrijk / echt NIET doen / TIP! 19. MaatschappelijkJuridischCommercieelDE NOTARISOnder de indruk raken van juridisch jargon van ouder.Wijzen op achtergrond van juridisch kader (zelfredzaamheid en belang mobiliteit in ontwikkeling kind)Wijzen op bezwaar en beroep.Belang verantwoording inzet publieke middelen benadrukken.belangrijk / echt NIET doen / TIP! 20. MaatschappelijkJuridischCommercieelDE GENERAALBlijf respectvol maar stel duidelijke grenzen.Wijzen op agressieprotocol.Consequenties uitleggen, (geen afgerond onderzoek is geen besluit).Regelingen die in de verordening omschreven staan stap voor stap uitleggen.Wijzen op bezwaar en beroep.Kosten benadrukken.belangrijk / echt NIET doen / TIP! 21. MaatschappelijkJuridischCommercieelDE TANDARTSVolledig meegaan in enthousiasme ouders.Meerdere partijen benaderen om informatie te verkrijgen mbt leerlingCentraal stellen veiligheid kind.Geef mogelijkheden aan voor projecten om het kind te ondersteunen bij het aanleren van het zelfstandig reizen (zoals Samen Reizen met).belangrijk / echt NIET doen / TIP! 22. VRAGEN?