JOIN THE JOURNEY!

HOSPITALITY COURSE 2019

HOSPITALITY COURSE 2019 – JOIN THE JOURNEY!

Hospitality proef je terug in alle aspecten van een organisatie. Het samenspel van

omgeving, dienstverlening en gedrag zorgt voor een positief gevoel. Gasten en

medewerkers voelen zich welkom, wat zorgt voor blije en bevlogen medewerkers en

tevreden en loyale klanten.

Hospitality en beleving zijn dan ook dé ingrediënten waarmee de werk-, maar ook de

zorg- en de leeromgeving zich kunnen profileren en onderscheiden. Het tastbaar maken

van hospitality is voor veel (facilitaire) organisaties nog niet zo eenvoudig. Hoe kun je

hospitality als organisatie betekenis geven en je er blijvend mee onderscheiden?

Speciaal voor professionals die ‘hospitality’ verder willen ontwikkelen of uitrollen, op zoek

zijn inspiratie en naar hoe je gastvrijheid kunt borgen, organiseren wij een Hospitality

Course. In deze course, bestaande uit vier deep dive sessies, nemen we je mee in de

wereld van hospitality, van visievorming tot en met borging. Met de nieuwste inzichten,

inspirerende concepten, uitdagende opdrachten en praktische tools creëer je oplossingen

en ideeën voor je eigen organisatie of zorginstelling.

We nodigen je van harte uit om deel te nemen!

Joyce Walraven en Roos de Voogd

Hospitality Group

DE COURSE...IN EEN NOTENDOP

Samen weet je meer en kom je tot meer creatieve oplossingen. In vier

deep dive sessies nemen we je mee naar diverse inspirerende locaties.

Daarbij maken we gebruik van een grote diversiteit aan leervormen; van

presentaties en best practices tot bedrijfsbezoeken, praktische cases en

dialogen. De combinatie van inhoudelijke verdieping, inspiratie en samen in

gesprek zijn maken de course uniek. Met voldoende ruimte voor interactie,

de mogelijkheid tot het inbrengen van (eigen) cases en het daadwerkelijk

toepassen van kennis en theorie.

Get on track, Join the Journey! We gaan tijdens de deep dive sessies aan

de slag met de ‘Stairway to Hospitality’ voor jouw organisatie. Beklim de

‘stairway’ en leer hoe je met jouw team of organisatie het optimale uit

hospitality kan halen, om zo te zorgen voor een gastvrije klantbeleving. In

diverse opdrachten en cases krijg je de nieuwste inzichten en wordt duidelijk

welke stappen je moet zetten. Zo kun je na de course direct gemakkelijk en

goed aan de slag!

4 DEEP DIVESINCL. FOOD & DRINKS

APRIL – OKTOBER 2019

BEDRIJFSBEZOEKEN € 2.950,-MIN. 10 DEELNEMERS

INTERACTIE EN DIALOOG

‘STAIRWAY TO HOSPITALITY’

INHOUD EN INSPIRATIE

HOSPITALITYEXPERIENCE

11 APRIL 2019 | 13.00-18.30 UURSUMMUM LOUNGE – AMSTERDAM

DEEP DIVE 1: HOSPITALITY, WHY TELL ME WHY

In de eerste deep dive sessie ontdekken we samen de ins en outs van hospitality en gaan

we op zoek naar ieders visie op hospitality. Wat is hospitality en waarom is gastvrijheid

zo belangrijk?

HOSPITALITY PITCH

We starten de course met een uitgebreide kennismaking. Wat wil je brengen tijdens de

course, en wat kom je ophalen? Welke rol speelt hospitality voor jou en jouw organisatie?

Waar droom je van?

‘5-STAR’ SERVICE | JOYCE VISSER | MANAGING DIRECTOR | SPIRIT

HOSPITALITY SERVICES

De juiste gastvrije benadering is een essentieel onderdeel van de kennismaking met een

organisatie of product. Maak het verschil door gasten een welkom gevoel te geven. Het

gaat hierbij om details, iedere dag weer. Joyce Visser deelt het geheim van de juiste mix

van deze details.

11 APRIL 2019 | 13.00-18.30 UURSUMMUM LOUNGE – AMSTERDAM

EXPERIENCE & SERVICE DESIGN | PIETER LE ROUX | ONDERZOEKER &

DOCENT | BREDA BUSINESS SCHOOL

Hoe ervaren mensen hun omgeving en wanneer leiden ervaringen tot actie? Pieter Le Roux

is onderzoeker en docent aan de Breda Business School. Hij heeft op diverse onderdelen

ervaring over effectieve organisatorische besluitvorming en organisatieontwikkeling.

Hij gaat hierbij aan de slag met Design Thinking en Service Innovation Design en deelt

waardevolle inzichten uit de wetenschap.

IDEEËNTHEATER

We gaan ‘het theater in’, het is tijd om aan de slag te gaan met het eerste onderdeel

van de Stairway to Hospitality! Na de pitches en vol van inspiratie van de verhalen van

Pieter Le Roux en Joyce Visser gaan we starten met de eerste trede van de stairway: de

visievorming. We voeren een levendige dialoog over de ingrediënten voor een heldere

visie op hospitality.

DEEP DIVE 2: HOSPITALITY EXPERIENCE

Iedereen heeft zijn visie op hospitality gevormd of aangescherpt. Het is tijd voor de

volgende trede op de stairway. We gaan in Amsterdam op bezoek bij diverse concepten

om te ontdekken wat hospitality voor hen betekent. Buiten de deur kijken zorgt voor

nieuwe inzichten en inspiratie om uiteindelijk de ‘why’ goed te kunnen verwoorden.

HOSPITALITY ALS MINDSET

Je mindset is de basis voor groei, verandering en talentontwikkeling. Wanneer je ervan

uitgaat dat je altijd beter kunt worden heb je een passie om te leren en sta je open voor

je omgeving. Hoe wordt hospitality iets wat we allemaal leuk vinden en uitdragen? Joyce

vertelt over de drie vormen die je mindset kan aannemen: wat heb je nodig om iedere

dag te leren, hoe zet je deze knop om bij jezelf en wat is de mindset om dit iedere dag te

laten zien en om te winnen. Hospitality is immers topsport!

Na het verhaal van Joyce fietsen we door Amsterdam. Tijdens deze ontdekkingstocht

gaan we op zoek naar de ‘why’ van verschillende hospitality concepten. We bezoeken

diverse organisaties, zoals een hotel, kantooromgeving of een retail organisatie, die

vanuit verschillende perspectieven met hospitality bezig zijn. Met de verkregen inzichten

maken we een hospitality word cloud, specifiek voor jouw organisatie. We sluiten deze

prikkelende en inspirerende dag af met een borrel.

18 JUNI 2019 | 09.00-18.30 UURAMSTERDAM

12 SEPTEMBER 2019 | 13.00-18.30 UURDE VERSPILLINGSFABRIEK - VEGHEL

DEEP DIVE 3: HAPPY CUSTOMER JOURNEY

Nu je de visie en ‘why’ duidelijk hebt verwoord voor jouw organisatie, is het tijd om verder

te gaan richting de klant. Weten wat je medewerkers en customers drijft is een must om

de ideale beleving te kunnen creëren. We gaan aan de slag om inzicht te krijgen in je

doelgroep(en) en hun belevingswereld. We sluiten de sessie af met een rondleiding door

de Verspillingsfabriek.

HAPPY SAMENWERKEN | THIJS FOKKER | HUTTEN HAPPIFIER | HUTTEN

Hutten, die medewerkers ‘samenwerkers’ noemt, wil graag de ‘Beste, Leukste en Gelukkigste’

organisatie van Nederland zijn. Dat doet Hutten vanuit de gedachte dat je met emotie

verbondenheid creëert. Vitaliteit en het geluk van klant en medewerker staan centraal.

Gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten, wat weer resulteert in een

succesvolle onderneming.

HET MEEST GASTVRIJE ZIEKENHUIS | ROBBERT GODSCHALK | MANAGER ICT,

FACILITAIRE SERVICES EN HOSPITALITY | BERNHOVEN ZIEKENHUIS

Hoe word en blijf je het meest gastvrije ziekenhuis van Nederland? Bernhoven Ziekenhuis

heeft maar liefst drie keer de Gastvrijheidszorg Award gewonnen. Bij Bernhoven staat de

mens centraal. Bernhoven biedt zinnige en mensgerichte zorg. Het gastvrijheidsbeleid is

geborgd in zowel de structuur, de cultuur als de processen. Robbert licht toe wat zij doen

om het de patiënt zo veel mogelijk naar de zin te maken.

12 SEPTEMBER 2019 | 13.00-18.30 UURDE VERSPILLINGSFABRIEK - VEGHEL

DE HAPPY CUSTOMER JOURNEY

De customer journey is een van de tools die helpt om inzicht te krijgen in wensen en

behoeften van de klant. We kijken door de ogen van de klant zodat we de touch points

kunnen benoemen die inzicht geven in de ‘moments of truth’ in de beleving. Tijdens deze

deep dive ga je zelf aan de slag met een aantal tools om de customer journey voor jouw

organisatie vorm te geven. We beklimmen de derde trede van de stairway en bereiken

langzaamaan de top…

29 OKTOBER 2019 | 13.00-18.30 UURALLIANDER – DUIVEN

DEEP DIVE 4: SEAL YOUR HOSPITALITY

Deze vierde deep dive geeft je de laatste ‘seal options’, borgingsmogelijkheden, om

verder aan de slag te gaan met hospitality in jouw eigen organisatie. Ready for take off?

HOSPITALITY BIJ ALLIANDER | ERNST-WILLEM VAN DRUMPT | MANAGER

FACILITIES

Alliander scoort als organisatie hoog op tevredenheid en hospitality. Zij behaalde zelfs

het beste resultaat in de jaarlijkse hospitality benchmark. Alliander investeert in een

hoog service level tegen lage kosten. Wat doen zij zo goed? En hoe geven zij - samen met

Yask - een boost aan hospitality?

THE ONE THING CHALLENGE

Hospitality is een continu proces. Hoe houd je het leuk en aansprekend als thema? Wat

kun je morgen beter doen? Iets waarmee je 1% meer impact hebt, iets waardoor een

proces 1% verbetert, iets waardoor de klant 1% meer tevreden is. Iedereen een klein

beetje is samen een heleboel.

YOUR HOSPITALITY CALENDER

Presenteer de key findings uit jouw Stairway to Hospitality, vul die aan met tips en

suggesties van andere deelnemers en maak je hospitality-droom verder concreet met een

eigen actieplan. Wat staat er bij jou op de kalender, wanneer en waarmee ga je starten en

wie haak je wanneer aan? Ter afsluiting geven we je een mooie tool mee om hospitality

ook na de course als thema op de agenda te houden: De Hospitality Mindsetters!

I M PAC T

FOCU

S LEARN

APPLY

REFLECT

EXPERIE

NCE

DE LEERCYCLUS VAN DE COURSES

De programma’s van de courses realiseren impact doordat we deelnemers in een

leercyclus brengen, volgens het gedachtegoed van de Amerikaanse leerpsycholoog David

A. Kolb die zich met name focust op ervaringsgericht leren.

FOCUS – De courses zijn specifiek ingericht rondom thema’s en voor specifieke

doelgroepen.

LEARN – De courses hebben een variëteit aan leermethoden; colleges, cases, best

practices, dialogen, intervisie, et cetera.

APPLY – Alles wat je leert en ziet kun je toepassen in eigen omgeving.

REFLECT – In de programma’s is tijd gereserveerd voor reflectie op hetgeen je leert en

ervaart.

EXPERIENCE – Je ervaart door de best practices en locatiebezoeken de praktijk, wat

aanzet tot concrete actie in eigen omgeving.

DEELNAME

Inschrijven voor de course kan tot uiterlijk 2 april 2019 via https://www.hospitality-

group.nl/evenementen/hospitality-course. We gaan uit van minimaal tien en maximaal

dertig deelnemers. De kosten voor de volledige Hospitality Course bedragen € 2.950,-

per deelnemer, inclusief food & drinks en materialen, exclusief btw. Het programma is

met veel aandacht samengesteld. Hospitality Group behoudt zich het recht voor het

programma op onderdelen of locaties te wijzigen mochten wij hier door omstandigheden

toe genoodzaakt zijn.

VOORWAARDEN

Deelname is pas definitief na betaling van de factuur. Annulering is tot uiterlijk 2 april

2019 kosteloos mogelijk. Bij annulering tussen 2 en 5 april 2019 ontvangt u 50% van de

deelnamekosten retour. Bij annulering na 5 april 2019 zijn wij genoodzaakt volledige

deelnamekosten door te belasten en vindt geen restitutie plaats. Annuleren is alleen

schriftelijk mogelijk.

CONTACT

Voor meer informatie over de Hospitality Course kun je contact opnemen met Roos de

Voogd via telefoonnummer 033 - 462 55 55.

r.devoogd@hospitality-group.nl

+31 (0)33 - 462 55 55

info@hospitality-group.nl

www.hospitality-group.nl

+31 (0)33 - 462 55 55

info@hospitality-group.nl

www.hospitality-group.nl