Hans Kaashoek (Strategy Partners) Regie van Sourcing

Copyright 2009 Strategy Partners Nederland B.V.

Outsourcing Documentaire Informatie Voorziening

bij AZL te Heerlen

Documenten, processen en systemen; 1+1+1=5.

Regie van Sourcing, 22 April


Doel en Inhoudsoverzicht

• Doel:1. Introductie en beschrijving van het DIV-

outsourcingproject bij AZL te Heerlen.

2. De stappen van het DIV-outsourcingproject en do en don’top hoofdlijnen weergeven

• Inhoudsoverzicht– DIV, belangrijker dan u denkt.

– AZL en Strategy Partners

– Case beschrijving en aanpak

– De eindconclusies


Disclaimer

• Neither the Company, (Strategy Partners) nor its professional advisers or agents gives any warranty or makes any representation as to the accuracy or completeness of any of the Information and/or Analysis provided, or as to the reasonableness of any assumptions on which it is based. Neither the Company, nor any of its servants or agents shall be liable for damages or loss of whatever nature arising from the work done by us whether due to negligence or any other cause whatsoever. Neither the Company nor any of its servants oragents shall be liable for damages or loss of whatever nature inrespect of indemnity claims by other parties arising from any delay, defect or error in any work undertaken by us save to the extent that any attempted exclusion of liability would be contrary to law. This document shall not constitute a commitment by any person to supply any Confidential Information or enter into any transaction in relation to the Company.


DIV de basis van menig organisatie

Archief

Postkamer ReproBibliotheek

DIV-ers:•Salarisniveau•Carrière opties•Aanzien in org.•Opleidingsniveau

DIV en processen:•Compliance•Kwaliteit product•Lange termijn impact•Lean 6 Sigma

ITHR Fin

MktgBuss

Strat


Postkamer, Repro en Archief

Low level of bedrijfkritisch?

• Klantcontact- en communicatiecentrum

• Organisatie en proceskenniscentrum

• Procesflow initiatie

• Liability en claim preventie

• Productieproces finalisering

• Asset bewaarplaats

• Lange termijn organisatie geheugen

• Informatie control & access met een human touch


AZL (en Strategy Partners)

• Pensioenbeheermaatschappij (nu onderdeel ING)• Sterke toename procescontrole en kwaliteitseisen

SAS70, auditing en rapportages.• Vernieuwing product- en dienstenporfolio• Uniformering teamprocessen (Workflow Mngt)• Intensivering klantcommunicatie (CRM)• Schaalgrootte issues t.a.v. ICT, procesondersteu-

ning, kennisopbouw nieuwe technologieën, etc• Diverse projecten rond digitale

documenthuishouding met kennis inbreng en advies rol van Strategy Partners


AZL en digitalisering

• Veel nieuwe technologie inhuis – in/beleven?• Gevolgen:

– Noodzaak voor uniforme processen– Duidelijke en éénduidige taak/functiebeschrijvingen– Bedrijfskritische gegevens vastlegging bij ontvangst– Registratie en “kopie” vastlegging bij verzending– Multi disciplinaire dossier opbouw en vulling– Records Management vereisten

• Taakverbreding en verzwaring DIV-ers, meer bedrijfskritisch, meer informatie technologie georiënteerd.


Afwegingen

• Continue investeren in nieuwe kennis DIV medewerkers – kwaliteit upgrade.

• Verdere digitalisering vermindert toekomstige capaciteitsbehoefte, andere functies?

• Innovatiedenken vanuit eigen kracht mogelijk?• Hoogwaardige communicatie en informatie-

verstrekking wordt steeds belangrijker• Oude eigen systemen vervangen of overdragen als

basis voor nieuwe servicevorm?• Alles zelf doen of uitbesteden - wat zijn de

personele consequenties????


Uitbesteden; de voorbereiding

• Business case op hoofdlijnen met voorbeelden (SP)

• Grove bepaling welke activiteiten, systemen en mensen (AZL)

• Principe beslissing op hoogste bestuurlijk niveau (AZL)

• Risico analyse voor definitieve go/no go beslissing (SP)

• Discussies met HR, OR, vakbonden, etc

• Wat is er al beschreven en beschikbaar voor een mogelijke aanbesteding (processen, systemen, functies, mensen)

• Uitwerken IST situatie en SOL verwachtingen met data en SLA vereisten op hoofdlijnen (AZL / SP)


Uitbesteden; de marktoriëntatie

• Definitie ambitieniveau en type outsource leveranciers:– ICT, digitale postkamer, Output Services, System leverancier

• Kennis inbreng en voorselectie geschikte partijen– shortlist op basis van referenties, execution capability en

projectaanpak

• Business case als input voor vendor presentaties– visie, strategie, project ervaring en aanpak, referentie cases,

financiën en vooral hoe om te gaan met de mensen

– 1,5 uur presentatie slots

• Detailvragen en besluitvorming– validatiematrix en formele wegingsfactoren.

• Selectie van Ricoh als partner.


Uitbesteden; de contractering

• Detaillering volumes, processen, systemen, mensen, functies en tijdslijnen in overleg met Ricohvoor hun business case

• Assetwaarde bepaling en contractoverdracht

• Analyse van de korte en lange termijn besparingscomponenten en KSF’s

• Transitieplan

• SLA & procedures

• Standpunten t.a.v. flexibiliteit en vernieuwing


Uitbesteden; het inregelen

• De zelfde mensen, de zelfde werkzaamheden, nieuwe baas - profitcentre

• Waar ligt de nieuwe knip in de DIV-processen en wie is verantwoordelijk voor de overdracht

• Activiteiten buiten de organisatie leggen – letterlijk en figuurlijk

• Flexibel omgaan met 1.000 onvoorziene situaties

• Geen parallelle kanalen in stand houden

• AZL medewerkers wijzen op de consequenties van handelen (5 voor 12 kost nu extra geld)


Uitbesteden; bewaken & managen

• Gemeenschappelijke en éénduidige meetelementen en methode

• Wat, wanneer en hoe escaleren

• Inbreng kennis en ervaring voor vernieuwing => geleidelijke vervangen van mensen

• Het gemiddelde is niet (dal + piek)/2

• Discipline aan beide zijde = gelijke verantwoordelijkheid niveaus

• Strakke rapportage en voortgangsbesprekingen


Uitbesteden; afrekenen & waarderen

• Kwantiteit is eenvoudig; kwaliteit is soms lastig

• De kosten van procesverstoring/vertraging vs. procesverbetering/versnelling

• Besparen v.s. investeren in verbeteringen

• Doen wat je moet doen v.s. innoveren wat je doet

• Operatie geslaagd, patiënt overleden?– Gelukkig niet in de AZL/Ricoh case


DIV outsourcing AZL; conclusies (1)

• Keep it simple aanpak ☺☺

• Voordeliger dan zelf (blijven) doen ☺☺

• Overdracht basis functies en systemen ☺☺

• Overleg, tijdsbeslag en afstemming

• Behalen Service Levels ☺

• Inbreng kennis en ervaring voor innovatie

• Stapsgewijze vernieuwing infrastructuur


DIV outsourcing AZL; conclusies (2)

1+1+1=5

• Goed omgegaan met personeel ☺

• AZL klaar voor multimediale communicatie ☺

• Stroomlijning en uniformering processen ☺

• Referentie account voor Ricoh ☺☺

• Succesvolle realisatie business case AZL ☺☺


[email protected]

Hans Kaashoek (Strategy Partners) Regie van Sourcing

Business

Transcript of Hans Kaashoek (Strategy Partners) Regie van Sourcing