Handout wnk juni 2011

Westerbeek, Neven & Kuijlaars, partners in klantgericht ondernemen

www.wnk4u.nl, [email protected]

Herkent u (één van de) volgende vraagstukken

Hoe vergroten wij de loyaliteit van onze klanten? Jaarlijks investeren wij veel geld om nieuwe klanten naar binnen te halen, maar bestaande klanten krijgen weinig aandacht en lopen via de achterdeur net zo hard weer naar buiten.

Hoe moderniseren en versterken wij onze distributie? Tegenwoordig wil de klant zelf kunnen bepalen op welke wijze en aan wie hij zijn vragen voorlegt en hoe hij zijn knelpunten opgelost wil zien, maar wij zitten vast aan onze systemen en dit past ook niet in onze distributiestructuur.

Hoe creëren wij een open, transparante en dienstbare cultuur? Onze klanten vragen om een open, transparante organisatie en een kwalitatief hoogwaardige dienstverlening, maar wij zijn gericht op interne processen en onze dienstbaarheid en ons inlevingsvermogen leiden onder procedures en regels.

Hoe kunnen wij onze innovatiekracht versterken? Tegenwoordig gaan de ontwikkelingen zo snel dat soms al oplossingen aangedragen worden voordat problemen worden herkend, maar wanneer wij een vernieuwing klaar hebben is de markt al weer vele stappen verder en lopen we nog steeds achter.

Hoe verstevigen wij onze kennis en kwaliteit? De markt en toezichthouders eisen een hoge mate van professionaliteit, sensitiviteit en alertheid, maar op cruciale momenten ontberen wij vaak de kennis, kwaliteit of capaciteit om structurele verbeteringen door te voeren.

Het zijn maar enkele voorbeelden, maar toch….

Vertrouwen komt te voet en gaat te paard Aan de handelswijze van financiële dienstverleners worden hoge eisen gesteld. Vertrouwen en integriteit zijn kernpunten voor de branche. Als het erom gaat, bijvoorbeeld bij een mutatie, uitkering of klacht, kunt u vertrouwen winnen, maar ook goodwill verspelen. Maakt ú het waar op de momenten van de waarheid? De klant wil geholpen worden en zijn verwachtingen bevestigd zien. Dit betekent: gemotiveerde mensen, een voortvarende innovatieve dienstverlening, actieve informatie en voorlichting, een goede bereikbaarheid, kennis van zaken, een actief kwaliteitsbeleid, concurrerende prijzen etc., maar bovenal dienstbaar zijn. Als u uw dienstverlening inricht vanuit de behoefte van de klant, verbetert ook uw resultaat substantieel. Het vertrouwen in uw organisatie neemt toe. Hierdoor worden minder vragen gesteld, neemt de snelheid van handelen toe en de kosten nemen af. Uw klanten zijn loyaler en u wint meer totaalklanten. Een flexibele en daadkrachtige organisatie met gemotiveerde dienstbare medewerkers en bovenal tevreden klanten is de beste waarborg voor continuïteit

Wij maken klanten beter

Westerbeek, Neven & Kuijlaars, partners in klantgericht ondernemen is een professioneel bureau voor project(bege)leiding, interim-management en advies in de financiële dienstverlening. Wij hebben langjarige ervaring op directieniveau, we kennen de branche als onze broekzak en beheersen het vak tot in detail. Uw resultaat staat bij ons bovenaan en uw performance is ons belang.



Klanten beter maken daar gaat het ons om We dragen praktische oplossingen aan, want wij weten wat het betekent om ze in te voeren. We leren uw mensen zaken zelf op te pakken, zodat u geen onnodige kosten voor externen maakt. Onze ondersteuning richt zich ondermeer op de volgende onderwerpen. Project(bege)leiding (en advisering) is gericht op het realiseren van concrete verbeteringen, zoals

� Verdiepen of versterken bedieningsconcepten � Aanscherpen propositie en positionering � Vergroten effectiviteit en efficiency van de commercie � Verbreden of verdiepen van de distributie � Vergroten kwaliteit van de processen � Inrichten klantgerichte organisatie � Veranderen interne cultuur � Toevoegen van deskundigheid � Ontwikkelen van het lerend vermogen

Interim-management is gericht op het ontwikkelen en versterken van de organisatie, zoals � Vervanging management (algemeen, operationeel e.d.) � Verandermanagement (organisatie, processen, cultuur e.d.) � Businessdevelopment en implementatievraagstukken � Commercieel en/of brandmanagement � Crisismanagement � Projectmanagement

Hiermee versterken wij niet alleen uw organisatie of uw dienstverlening, maar ook wordt automatisch uw klantgerichtheid en het vertrouwen in uw organisatie vergroot.

Diensten en instrumenten Best Practice Imago, Vertrouwen en Klantgerichtheid Een webbased vragenlijst in te vullen door de medewerkers uit uw organisatie. Hiermee wordt uw dienstverlening doorgelicht en concrete verbeterpunten in kaart gebracht met betrekking tot uw imago, het vertrouwen en de klantgerichtheid. De survey kan ook ingezet worden voor het inregelen en monitoren van de normen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren en de Code Banken.

CultuurImprovement Een gestructureerde methode om de bestaande cultuur in kaart te brengen, te bepalen welke cultuur gewenst is en hoe de het pad naar de nieuwe cultuur eruit ziet. Ook ondersteunt deze aanpak de implementatie en de verankering van de gewenste cultuur.

SalesImprovement Een programma waarmee u uw relaties op een eenduidige manier bestuurt en eenduidige doelgerichte informatie over behoefte en knelpunten krijgt. Accountmanagers werken hiermee effectief aan het beheer en de ontwikkeling van de (belangrijkste) relaties en de commercieel directeur krijgt structureel eenduidige informatie over verbetermogelijkheden en marktkansen.

TouchpointImprovement Een applicatie waarmee u gestructureerd en zo mogelijk op medewerkerniveau de kwaliteit van uw klantcontacten meet. Hiermee ziet u op basis van feedback van klanten over de dienstbaarheid van uw organisatie per dag of per week hoe de loyaliteit van uw klanten zich ontwikkelt. U krijgt concrete



aanwijzingen waar en hoe uw dienstverlening kan verbeteren en op welke punten uw medewerkers zich verder kunnen ontwikkelen.

Mysteryshopping Met mysteryshopping wordt (een onderdeel van) uw organisatie op onopvallende wijze vanuit het perspectief van een (potentiële) klant en aan de hand van vooraf bepaalde criteria beoordeeld. Een uitstekend instrument om verbeterpunten in het gedrag en kennis van zaken van uw front office te inventariseren en te toetsen of procedures ook daadwerkelijk worden toegepast.

Audit claimafhandeling of het uitkeringsproces Schadebehandeling of het uitkeringproces is een moment waarmee u kunt laten zien hoe u uw beloftes waarmaakt. Met welke intentie u invulling geeft aan de overeenkomst die u met uw klant heeft. Aan de hand van de uitkomsten worden doelen en de kwaliteit van het proces geborgd om te bewerkstelligen dat uw schadeafhandeling en/of uitkeringsproces een positieve bijdrage levert aan de tevredenheid en loyaliteit van uw klanten.

Audit klachtenprotocol (de werking van) Met uw klachtenprotocol kunt u niet alleen de negatieve emotie van ontevreden klanten omzetten in een positieve beleving, maar ook geeft dit mogelijkheden uw dienstverlening te verbeteren en het lerend vermogen te vergroten. Op basis van de bevindingen wordt een klantgerichte beleid en systematiek ingericht dat niet alleen waarde heeft voor (uw relatie met) de cliënt maar ook voor de kwaliteit van uw eigen organisatie.

Recente praktijkvoorbeelden en expertise partners

Businessplan activering nicheverzekeraar Voor een buitenlandse verzekeraar die in de Nederlandse markt wil starten als nicheverzekeraar is een marktverkenning uitgevoerd in een specifiek marktsegment. Op basis hiervan is een businessplan en een businesscase ontwikkeld en geaccepteerd met als doel actief het marktsegment te betreden.

Herinrichting commercie zorgverzekeraar Voor een zorgverzekeraar zijn een nieuwe organisatiestructuur en functies ontworpen en ingevoerd, is de propositie aangescherpt, zijn nieuwe bedieningsconcepten en een concreet targettingproces ontwikkeld en geïmplementeerd. In de KlantenMonitor Zorgverzekeringen neemt deze verzekeraar een prominente positie in.

Nieuwe serviceorganisatie voor pensioenfondsen Ontwikkeling en implementatie van het businessplan voor een nieuwe onderneming (greenfield) mbt administratie, vermogensbeheer en bestuursondersteuning van middelgrote pensioenfondsen.

Herinrichting BtoB verkoop direct writer Voor een direct writer is de business to business verkoop gesegmenteerd en heringericht obv een helder en gedragen beeld over de toegevoegde waarde en kwalitatief verbeterde management informatie. Met als resultaat gemotiveerde medewerkers, lagere kosten, grotere effectiviteit en gestegen rendement.

Reorganiseren van een intermediaire organisatie Om de financiële disbalans als gevolg van onvolledige management informatie en ongestructureerde servicing van cliënten op te lossen is een nieuw businessplan (met businesscase) ontwikkeld en geïmplementeerd. Hiermee is de commerciële organisatie heringericht en zijn de kosten en baten in verhouding gebracht. Door een positief resultaat kon een nieuwe aandeelhouder worden aangehaakt.



Managing Director VNAB a.i. Ontwikkelen en realiseren van een professionaliseringsslag voor de organisatie (vereniging). Vorm geven aan een degelijke belangenbehartiging bij stakeholders, de marketing en positionering en het faciliteren van de coassurantiemarkt. Daarnaast is voorzien in modellen voor kennis(borging) en governance.

Selfassessment Fraude Schadeverzekeraars Uitgaande van het beleid schadebeheersing is voor het Verbond van Verzekeraars een model (incl. normering) voor selfassessment over fraudebeheersing voor schadeverzekeraars opgezet en uitgerold. Op basis hiervan is een niveaumeting uitgevoerd binnen de schadeverzekeringsmarkt.

De profielen van de partners Jan Westerbeek, Aris Neven en Cees Kuijlaars treft u aan op onze website: www.wnk4u.nl.

Handout wnk juni 2011

Education

Transcript of Handout wnk juni 2011