Social Media Research

Ontwikkelingen en voorbeelden

Ivo Langbroek Ivo.langbroek@blauw.com

@ivolangbroek

Juni 2013

dinsdag 18 juni 13

Wie ben ik?

dinsdag 18 juni 13

Waarom Social Media Research?

dinsdag 18 juni 13

Kinkfm.com

We  feel  the  need  to  share  our  

experiencesdinsdag 18 juni 13

People  only  share  content  they  consider  to  

be  relevantdinsdag 18 juni 13

Good  or  bad.No  “don’t  know  or  don’t  care”

dinsdag 18 juni 13

dinsdag 18 juni 13

Wat is Social Media Research?

dinsdag 18 juni 13

Social Media Research•Social Media Research is een verzamelwoord voor zo’n beetje alles wat met informatiewinning uit social media te maken heeft

•Termen die gebruikt worden zijn:

•Social Media Monitoring

•Social Network Analysis

•Social Media Analytics

•Social Media Analyse

•Voor ons is Social Media Analyse een kwalitatieve research tool met de volgende voordelen:

•Geeft je antwoorden op de niet gestelde vragen (en op de wel gestelde)

•Laat zien wat echt relevant is

•Social Media Analyse spreekt consumententaal in plaats van onderzoekstaal!

•Vindt moeilijke doelgroepen (superpromoters, antipromoters)

dinsdag 18 juni 13

• Superpromoter and antipromoter: NBTC, UPC

• Events: Vrienden van Amstel, ABN AMRO WTT, The Passion, ANWB Live, Nijmeegse Vierdaagsefeesten

• Campagnes: Imperial Tobacco, Rabobank, Alpha training

• Thema: zoetstoffen, marine, biologische voeding

• Merk/product: Interpolis, Rabobank, AH, ASN Bank, Triodos, UPC Horizon

5 Typen analyses

dinsdag 18 juni 13

dinsdag 18 juni 13

influential

shares enthusiasm

enthusiastic

dinsdag 18 juni 13

and who reach many others.

by people who frequently share their opinion about the brand/

product...

Focus on buzz with a distinctive enthusiastic sentiment...

dinsdag 18 juni 13

•Tijdens classificeren kunnen berichten die opvolging nodig hebben doorgegeven worden

Webcare

•Is allemaal voorbereidend werk voor daadwerkelijke analyse

4. Interpreteren

5. Analyseren

6. Rapporteren

•M o n i t o r i n g o f s c r a p i n g m a a k t onderdeel uit van analyse. Wij gebruiken zelf Tracebuzz, kunnen ook met andere tools uit de voeten

1. Schrapen

In detail

•Daarna worden berichten handmatig (!) gef i l ter d (n iet re levant , dubbel , advertentie, spam) en geclassificeerd (sentiment en inhoudelijke labeling)

2. Filteren

3. Classificeren

dinsdag 18 juni 13

Dashboard

dinsdag 18 juni 13

Focus  on  superpromoters

dinsdag 18 juni 13

Get  to  know  your  enthusiasts  (and  cri;cs)

dinsdag 18 juni 13

Learn  what  triggered  enthusiasm  and  how  it  is  transferred

dinsdag 18 juni 13

En dan?•Selecteer een periode/ p e r s o o n / o n d e r w e r p / sentiment/ conversatie

•Zoek naar de rode draad/drijfveer/haakje/insight

• Probeer te begrijpen wat die persoon ertoe heeft gebracht dat te willen uiten. Kijk naar context, andere berichten zelfde persoon, etc.

•Op welke vraag is dit een antwoord?

dinsdag 18 juni 13

20

dinsdag 18 juni 13

Blauw  Research  BV  |  Weena  125    |      3013  CK  RoJerdam    |    The  Netherlands    |  +31  (0)10-­‐4000900    |      www.blauw.com

dinsdag 18 juni 13

Blauw  Research  BV  |  Weena  125    |      3013  CK  RoJerdam    |    The  Netherlands    |  +31  (0)10-­‐4000900    |      www.blauw.com

dinsdag 18 juni 13

Rock-in-Rio•Heineken Brasil sponsort Rock in Rio

•Heineken corporate krijgt verantwoordelijkheid over sponsoreffectmetingen wereldwijd

•En wil weten hoe het er in Rio aan toe gaat...

dinsdag 18 juni 13

Kinkfm.com

942.897>2k  berichten  direct  gerelateerd  aan  acUvaUe  Heineken  

geanalyseerd

dinsdag 18 juni 13

Rock-­‐in-­‐Rio  bonus:  rekruteren  voor  onderzoek

•  Scrape  berichten  via  unieke  hashtag  •  Filter  daarbinnen  op  relevante  onderwerpen•  Wil  je  ook  nog  vragenlijst  voorleggen?  Opt-­‐in  door  te  volgen  met  dedicated  

twiIeraccount

•  Zet  in  bio-­‐tekst  TwiIer  account  wie  je  bent  en  wat  je  doet•  Verzoek  om  terug  te  volgen  

•  Alleen  aan  volgers  stuur  je  vervolgens  vragenlijst.

dinsdag 18 juni 13

Case: Brand analyse ASN Bank en Triodos

dinsdag 18 juni 13

Brand analyse ASN & Triodos•Twee duurzame banken die welvaren bij de financiële crisis

•Hoe verhoudt de online reputatie van deze banken zich onderling en ten opzichte van de grootbanken?

•Hebben de banken online ambassadeurs die het voor ze opnemen?

•Welke argumenten gebruikt men?

dinsdag 18 juni 13

B13330 | ASN Bank | © 2011 Blauw Research | Weena 125 | 3013 CK Rotterdam | The Netherlands | +31 (0)10-4000900 | www.blauw.com

 

Binnen de positieve en negatieve berichten in de ASN zoekopdracht, wordt Triodos in één op de vier berichten genoemd.

Het   posi*ef   en   nega*ef   senUment   verdeelt  zich  voornamelijk  over  de  vijf   centrale   topics.  Voora l   b innen   de   top i c s   imago   en  overstappen   worden   er   veel   posi*eve  berichten   gevonden.   Dit   geldt   voor   beide  banken.   Ook   de   berichten   a>oms*g   van  medewerkers  zijn  volledig  posiUef.

In   het   vervolg   van   deze   rapportage   zullen   de  afzonderlijke  topics  nader  worden  bekeken.  

3.2 Analyse berichten: sen*ment

”

”

Van   het   totaal   aantal   berichten   met   een  posi*ef  of  nega*ef  sen*ment  zijn  er  188  (19%)  shared.  Dat  wil   zeggen   dat   deze   posi*eve  en  nega*eve   berichten   zowel   over   Triodos   als  over  ASN  Bank  gaan.    Opvallend   is  dat  in   het  geval  van  ASN  in  26%  van  de  gevallen  Triodos  ook  genoemd  wordt.

!

0

50

100

150

200

79

137 141

49 33Campagnes Overstappen Imago Producten/PrijzenMedewerkers

Posi;ef Nega;ef

0

50

100

150

200

43

139109 91

12Campagnes Overstappen Imago Producten/PrijzenMedewerkers

Posi;ef Nega;ef

Sentiment

19%n  =  422

Shared  posiUef/negaUef  senUment  van  totaal

7

2221

9 18

27 17

8

n  =  504n  =  453

86%

26%

n  =  562

14%

74%

Binnen   de   topics   kan   er   tevens   een   overlap  bestaan.  Een  enkel  bericht  kan  meerdere  tags  toegewezen   krijgen   en   zodoende   in   twee  verschillende  topics  terechtkomen.

Enkel  TriodosTriodos  +  ASN

Enkel  ASNTriodos  +  ASN

dinsdag 18 juni 13

B13330 | ASN Bank | © 2011 Blauw Research | Weena 125 | 3013 CK Rotterdam | The Netherlands | +31 (0)10-4000900 | www.blauw.com

 

Topics:• Medewerkers• Imago• Campagnes• Overstappen• Producten  en  prijzen

3.3 Analyse berichten: topics

Triodos   is  een  groene  bank  die  duurzaamheid  hoog   in   het   vaandel   heeQ   staan   en   rekening  houdt  met  het  maatschappelijk  belang.  

89%

”

”Triodos is een duurzame bank die op eigen kracht de crisis heeft aangepakt

Imago

18

11%

SenUment  totaal

0 150 300 450 600

Maatschappij

Integer

Groen

Geweten

Duurzaam

Betrouwbaar

563

Online  representaUe  keywords  imago

n  =  711

Ook   het   bonusbeleid   van   Triodos   wordt   erg  posi*ef   beoordeeld.   Nevenstaand   bericht  werd   minstens   40x   geretweet.  Men   zegt   dat  Triodos   in   *jden   van   de   crisis   geen  staatssteun   heeQ   gehad   en   dus   op   eigen  kracht  de  crisis  heeQ  aangepakt,  wat  bijdraagt  tot  een  posiUef  beeld  van  Triodos.

!

                     >  40  retweets

n  =  158

89%

11%

dinsdag 18 juni 13

B13330 | ASN Bank | © 2011 Blauw Research | Weena 125 | 3013 CK Rotterdam | The Netherlands | +31 (0)10-4000900 | www.blauw.com

 

Topics:• Medewerkers  • Imago• Campagnes• Overstappen• Producten  en  prijzen

3.3 Analyse berichten: topics

ASN   is   een   duurzame   en   groene   bank   die  investeert  in  duurzaam  ondernemen.  De  bank  houdt   rekening   met   het   maatschappelijk  belang.   Er   wordt   niet   geïnvesteerd   in  wapenhandel  en  er  wordt  rekening  gehouden  met  het  milieu.  ASN   is   tevens  een  bonusvrije  bank.  Hierin   onderscheidt  zij   zich   posi*ef   van  de  grotere  banken.

84%

”

”

Imago

17

0 175 350 525 700

Maatschappij

Integer

Groen

Geweten

Duurzaam

Betrouwbaar

16%

H e t   g e g e v e n   d a t   A S N   e e n  dochteronderneming   van   SNS   is,   heeQ   een  negaUef  effect  op  het  imago.  

n  =  817

SenUment  totaal

ASN is een duurzame en groene bank die investeert in duurzaam ondernemen

Online  representaUe  keywords  imago

n  =  130

84%

16%

dinsdag 18 juni 13

B13330 | ASN Bank | © 2011 Blauw Research | Weena 125 | 3013 CK Rotterdam | The Netherlands | +31 (0)10-4000900 | www.blauw.com

 

Vrijwel alle positieve influencers zijn feeds van medewerkers of de bank zelf

4. Influencers

   -­‐ X:  senUment+

Y:  Invloed

   -­‐

+

In   de   figuur   hiernaast   een   overzicht   van   de  meest  invloedrijke  online  personen   over  ASN  Bank   binnen   het   totale   aantal   van   1759  berichten.   Er   is   een   onderscheid   gemaakt  tussen   senUment   (posi*ef   –   nega*ef)   en  invloed   (bereik).   Hoe   groter   de   naam   wordt  afgebeeld,   hoe  meer   berichten  deze   persoon  heeQ  verzonden.  

X-­‐as   (sen*ment):   groen   (posi*ef)   <   grijs  (neutraal)  >  rood  (nega*ef).Y-­‐as   (invloed):   groot   (groot   bereik)   –   klein  (klein  bereik).

@VDWVM*[13  tweets]

[1853  followers]

”

”

Influencers

@asnbank*[11  tweets]

[1425  followers]

@MTEngbersen*[9  tweets]

[314followers]

@Jan;en010*[6  tweets]

[846  followers]

@ccervaring[5  tweets][8  followers]

3]

@RichardsBV[5  tweets]

[3805  followers]

@ccervaringen[5  tweets]

[99  followers]

@PINKandGREENnl[3  tweets]

[2716followers]

@JVkup[3  tweets]

[1436  followers]

@liIleGdress[3  tweets]

[1270  followers]

@jeroenjansenASN*[4  tweets]

[765  followers]

@JANSZOON[2  tweets]

[1042  followers]

@Marcovdstraten[2  tweets]

[276  followers]@Arendvaders[2  tweets]

[221  followers]

@jaccodekraker[1  tweet]

[32followers]

*Vrijwel   alle   posi*eve   influencers   zijn  twiferfeeds  van  medewerkers  of  de  bank  zelf.  

Niet   in   deze   matrix   maar   wel   belangrijke  invloedrijke   blogs   en   websites   naast   de  officiële  ASN  kanalen:

• Spaarbaak.nl  (26  berichten)• Forum.trosradar.nl  (24  berichten)  • Nieuwsbank.nl  (18  berichten)• Forum.fok.nl  (18  berichten)

@hetkanwel[4  tweets]

[1726  followers]

dinsdag 18 juni 13

B13330 | ASN Bank | © 2011 Blauw Research | Weena 125 | 3013 CK Rotterdam | The Netherlands | +31 (0)10-4000900 | www.blauw.com

 

4.1 Influencers: Analyse ASNIn   de   figuur   hiernaast   een   overzicht   van   de  invloed   op   basis   van   Klout-­‐score.   Deze   score    geeQ  op   een   schaal   van   0   tot   100   de   online-­‐invloed   van   een   persoon   weer.   Dit   op   basis  van   een   hele   reeks   parameters   zoals   het  aantal  volgers,  tweets,  retweets  en  men*ons.  

Influencers   van   ASN   zijn   ingedeeld   in   een  drietal  categorieën:1. Invloed  groot  [50-­‐100]2. Invloed  gemiddeld  [30-­‐50]3. Invloed  laag  [0-­‐30]

”

”

Influencers

Influence

1:  Klout:  50-­‐100

3:  Klout:  0-­‐30

@Jvkup67

@Hetkanwel51

@liIleGdress50

Influence  op  basis  van  Klout-­‐score

@dewindvogel46

@dyanaloehr44

2:  Klout:  30-­‐50

@janszoon39

@arendvaders36

@leonoreVH30

@marcovdstraten26

@jaccodekraker13

@ccervaring13

@ccervaringen10

Twee van de drie meest invloedrijke personen zijn positief

dinsdag 18 juni 13

Twitter search

dinsdag 18 juni 13

•http://twitter.com/#!/search-home

•bijv: http://twitter.com/#!/search/vodafone

•NB: default krijg je Top Tweets

• “Top Tweets are Tweets that lots of people are interacting with and sharing via retweets, replies, and more” 

Twitter search

• Wil je alle tweets zien in realtime, klik dan op “alles” of: http://twitter.com/#!/search/realtime/vodafone

dinsdag 18 juni 13

• Hoe werken zoekopdrachten?

• Gebruik operators

•NB: locatie vaak niet bekend

Twitter search

dinsdag 18 juni 13

• (Auto AND advies) OR (Auto AND tip) -RT ?

• "dagje uit" near:utrecht

• hulde filter:links

Twitter search

dinsdag 18 juni 13

• Advanced search: https://twitter.com/#!/search-advanced

• Interface om makkelijker dan met operators complexe zoekopdrachten te formuleren

• Vooral handig: taalmogelijkheden!

• lang:nl zoekt op Nederlandstalige berichten, lang:en op Engelstalige

• Taalherkenning werkt alleen bij langere tweets

Twitter search

dinsdag 18 juni 13

• Zoek niet in wat een persoon zegt, maar wat een persoon over zichzelf zegt.

• Tools:

• http://twiangulate.com

• https://followerwonk.com/

• http://www.locafollow.com

Twitter Bio search

dinsdag 18 juni 13

Facebook search

dinsdag 18 juni 13

Facebook search

♡

• http://openbook.org

• http://openstatussearch.com/

dinsdag 18 juni 13