1

HandleidingKwaliteitssysteem

Versie 1.0., juli 2015

Wat is een kwaliteitssysteem en hoe werkt dat voor de klant?

2

Inhoud1. Wat?

2. Waarom en waartoe?

3. Waar?

4. Wie?

5. Hoe ongeveer?

6. Hoe precies?

7. Het wordt nog mooier!

3

Wat?Een middelEen middel, maar wel een behulpzaam middelEen kwaliteitssysteem is in de ogen van Novire slechts een hulpmiddel. Daarom staat het kwaliteitssysteem in de modules pas op plaats 10. Richtinggevend en leidend is het klantproces. Een kwaliteitssysteem helpt echter wel om stevigheid te geven aan het klantproces. Het helpt om het klantproces te structureren en ordenen, te beschrijven en te verbeteren.

Verschillende normenEr zijn veel verschillende normen beschikbaar om een kwaliteitssysteem langs op te bouwen. Ook hier geldt: het klantproces is leidend en de normen zijn een hulpmiddel. Alle onderdelen in de Qsuite helpen om aan de kwaliteitsnormen te voldoen. Dat geldt voor alle normen. Of het nu gaat om ISO, HKZ, Prezo, INK enzovoorts.Wij hebben onze kwaliteitsmethodiek in Novire vertaald naar alle normen, zodat je zeker weet dat je – werkendeweg – aan alle kwaliteitsnormen voldoet. Hier in de hoek een stukje van de kwaliteitsmethodiek gekoppeld aan de HKZ/GGZ normeringen.

4

Wat?

Het volledige kwaliteitsmodelHet volledige kwaliteitsmodel ‘omvat’ het klantproces en het medewerkersproces.De volgende onderdelen ondersteunen en borgen dit klantproces: 1. Input 2.

Output1. Uitgangspunten

en doelen 3. Kernprocessen 4. Producten,

methodieken10. Borging door jaarplanning

2. Klantproces

5. Registraties en meldingen6. Resultaten en risico’s7. Evaluaties8. Improvement Scan9. Directiebeoordeling

6

Wat?1. Input

1. Uitgangspunten en doelen

3. Kernprocessen 4. Producten,

methodieken10. Borging door jaarplanning

1. Uitgangspunten en doelenLeg je beleid vast. Voorbeelden staan in de kennisbank. In het beleid ligt vast ‘wie onze klanten zijn’, ‘wat ons product is, ‘hoe onze manieren zijn’ en ‘welke doelen we nastreven’.3. KernprocessenKernprocessen beschrijven op hoofdlijnen hoe het werkt en wie waarvoor verantwoordelijk is. De processen worden gelinkt aan de documenten en instructie uit het documentenbeheerssysteem.

4. Producten, methodieken, protocollenAan de hand van welke (door de beroepsgroep geaccepteerde methodieken en werkwijzen) werken de professionals en de klanten?10. JaarplanningDe verbetercyclus in het kwaliteitssysteem ‘draait’ doordat er periodiek evaluaties worden uitgevoerd. Alle periodieke acties op een rij en niets meer vergeten? Door de jaarplanning blijft de cirkel draaien.

7

Wat?

2. Klantproces

2. KlantprocesHet uitvoeren van het methodische klantproces.

Zoals het in alle handleidingen staat beschreven:

1. Meten2. Plan opstellen3. Indiceren4. Plannen5. Personeelsmanagement6. Rapporteren, registreren en declareren7. Documentenbeheer

8

Wat?2.

Output5. Registraties en meldingen6. Resultaten en risico’s7. Evaluaties8. Improvement Scan9. Directiebeoordeling

5. Registraties en meldingenIncidenten, klachten, ideeën ter verbetering of complimentjes kan je hier melden. Om risico’s te beheersen en meldingen netjes en navolgbaar af te wikkelen, maar vooral ook om van te leren.6. Resultaten en risico’sEven bewust stil staan bij de wet- en regelgeving en jouw organisatie op dit moment: Hoe hebben we alles geregeld en klopt dat nog met de stand van zaken in de wetgeving? Wat zijn de uitkomsten van onze zorg en diensten en kunnen we daarop bijsturen? Zie ook de module over de dashboards.

7. EvaluatiesBewust en nadrukkelijk stil staan bij het klantproces en het medewerkersproces. Langs een gestructureerd aantal thema’s. Wat valt ons dan op? Zie ook de module over audits en toetsingen.8. Improvement ScanEen volledig nieuwe methode van auditen: met informatie die rechtstreeks uit het klant- en medewerker proces komt. Gestructureerd geordend, leidt dit tot een valide score. Zie ook de module over audits en toetsingen.

9. (Directie)beoordelingOm tenslotte echt even stil te staan bij de uitkomsten van alles, een oordeel te vormen en verbetermaatregelen te nemen.Zodat de verbetercyclus blijft draaien. Zie ook de module over maatschappelijk resultaat verantwoorden.

9

Waarom en waartoe?Een kwaliteitssysteem geeft structuur, richting en duidelijkheid.Je kan prima een klantproces uitvoeren met de Qsuite zonder het onderdeel Kwaliteitssysteem. Het onderdeel Kwaliteitssysteem voegt wel waarde toe, omdat het je helpt om gestructureerd te blijven verbeteren.

Automatische herinneringen, gestructureerde evaluaties, beoordelen en verbeteren: zo blijft de verbetercyclus draaien.

Is het noodzakelijk een HKZ-, ISO-, of Prezo-keurmerk te behalen? Bijvoorbeeld omdat een financier of toezichthouder dat wenst? Dan heb je met deze module alles in huis om kwaliteit voor je te laten werken en ook nog eens aan alle normen te voldoen. We hebben alle kwaliteitsnormeringen in de zorg onderzocht en de verbanden gelegd.

10

Waar in de Qsuite?

11

Wie?

Iedere medewerker in de organisatie draagt bij aan kwaliteit. Indirect doordat het klant- en medewerkersdossiers zijn ingericht volgens de procesbeschrijvingen. Zo werkt iedereen al ‘automatisch’ volgens de procesbeschrijvingen.

Direct doordat men in het klant- en medewerkersdossier meldingen plaatst, of waarderingsonderzoeken of andere metingen invult en zo bijdraagt aan de verantwoording en verbetering. Zo is het mogelijk om alle collega’s of enkelen in te plannen voor evaluaties en self-assessments. De uitkomsten daarvan leiden weer tot verbetering.

De directie evalueert en beoordeelt en besluit tot nieuwe verbetermaatregelen. Wanneer de directie dat tijdig en gestructureerd doet, blijft de verbetercirkel draaien. Zo niet, dan stagneert deze. Door de jaarplanning wordt iedereen tijdig herinnerd aan zijn of haar acties.

12

Hoe ongeveer?1 Hoe beschrijf ik mijn

beleid?1. De uitgangspunten van de organisatie komen

natuurlijk eerst bij de organisatie zelf vandaan. Maar er zijn voorbeelden die helpen om alle onderdelen te benoemen die in een beleidsdocumenten zouden moeten staan (conform kwaliteitsnormen).

2. Onder voorbeelddocumenten hebben we voorbeelden ontwikkeld voor jou.

3. Je kunt ze exporteren in jouw huisstijl of automatisch importeren in je eigen documentenbeheerssysteem.

4. Het document pas je aan, je wijst een eigenaar toe aan het document en je krijgt over 1 jaar automatisch een herinnering wanneer het document verloopt.

5. Het document van jezelf is altijd te exporteren en in devoettekst staan dan meteen de gegevens die nodig zijn voor een goed documentenbeheer.

6. Met een druk op de knop ben je technisch klaar: jij kunt je concentreren op de inhoud!

13

Hoe ongeveer?2 Hoe documenteer ik

mijn kernprocessen?

1. We hebben 12 kernprocessen voor je ontworpen. Deze beschrijven het primaire proces (klantopdracht, planning, uitvoering en registratie), het ondersteunende proces (klantadministratie, personeelsadministratie, facilitair en financiële administratie) en de beleidsmatige processen (beleid, personeels- en kwaliteitsmanagement en financiële planning en control).

2. Deze kernprocessen zijn nader uitgewerkt in procedures en aan de procedures kan je je eigen documenten en rollen koppelen. Iedereen met die rol ziet zijn eigen proces.

3. Ook proceseigenaren en evaluatiedata staan vermeld: de eigenaar krijgt automatisch een bericht.

14

Hoe ongeveer?3 Hoe beheer ik producten,

protocollen en methodieken?

1. Jouw protocollen, producten en methodieken liggen vast in je productportfolio. Daarin beschrijf je welke klantgroepen je bedient, met welk doel en welke instrumenten je daarvoor gebruikt. Het productportfolio is ook de basis voor de inrichting in de Qsuite.

2. Dit document en alle bijbehorende methodieken en protocollen kunnen onderdeel uitmaken van het documentbeheerssysteem.

3. Protocollen die landelijk worden beheerd, zoals de Vilans-protocollen, moet je niet zelf beheren maar koppelen. Zodat je zeker weet dat je altijd de meest recente landelijke versies gebruikt. De protocollen zijn ook aan dehandelingen in de planning te koppelen, zodatiedereen de recente protocollen tijdens deuitvoering van de zorg ‘onder de knop’ heeft.

15

Hoe ongeveer?4 Hoe beheer ik meldingen

en registraties?

1. Meldingen en registraties dien je werkedeweg in het klant- en medewerkersproces in.

2. Een melding van een klacht of incident bij een klant verschijnt dan dus ook bij de rapportages op het voorblad, want het is belangrijke informatie voor de uitvoering van het zorgproces.

3. Meldingen worden automatisch doorgezonden naar verantwoordelijken. Data kan altijd ontsloten worden en gebruikt voor verbetering.

4. Meldingen zijn inzichtelijk onder de grijze knop ‘meldingen’. Iedereen ziet de eigen meldingen en de leidinggevenden van alle eigen klanten en medewerkers.

5. Alle data is te exporteren en te gebruiken voor dashboards, rapportages en verbeteracties.

16

Hoe ongeveer?5 Hoe voeren we

risico-analyses en metingen uit?

1. Er zijn verschillende instrumenten en methoden om risico-analyses uit voeren. Zie voor meer informatie ook het onderdeel ‘audits en toetsingen’.

2. In het organisatiedossier zitten bijvoorbeeld organisatorische risicoscreenings. Ook evaluaties van leveranciers vallen hieronder. Wijs deze toe aan één of meerdere medewerkers en deze collega’s krijgen een herinnering. Vul je de screening in en er ontstaat inzicht in sterke punten en verbeterpunten middels verschillende dashboards.

3. Kenmerk van de Qsuite is dat alle data wordt omgezet in duiding. Als een kompas. Met scores en kleuren. De naald wijst continue naar de klant en de maatschappelijke legitimatie. Met deze screenings weet je bijvoorbeeld in één keer of je aan de wettelijke eisen voldoet.

17

Hoe ongeveer?6 Hoe beoordelen we de

uitkomsten van het kwaliteitssysteem?

1. Het eindoordeel over alle uitkomsten uit het hele systeem leg je vast onder de ‘directiebeoordeling’ vanuit het organisatiedossier (in Mijn Menu voor diegenen die er rechten toe hebben). Zie voor meer informatie ook het onderdeel ‘maatschappelijk resultaat verantwoorden’.

2. Gestructureerd wordt je op een aantal thema’s bevraagd: wat zijn de uitkomsten uit het klantproces, het medewerkersproces, bij de leveranciersbeoordelingen en de audits? Wat zijn de sterke punten en waar liggen de aandachtspunten?

3. Ook deze beoordeling leidt weer tot een score en een kleur, waardoor je ook trends en ontwikkelingen over de tijd heen kunt monitoren.

18

Hoe ongeveer?7 Hoe borgen we de

verbetercyclus?

1. Het hele systeem zit vol met acties. Met reminders, geplande einddata van plannen, met deadlines voor het reageren op meldingen, zorgplanningen, afspraken met klanten, het tijdig evalueren van documenten en processen. Ga zo maar door. Alles bijhouden zelf is een taak op zichzelf. Door dit weg te automatiseren, ontstaat er rust en ruimte om te kunnen focussen om waar het werkelijk om gaat.

2. Alle acties uit het hele systeem komen bij elkaar in takenlijsten, tijdlijnen en herinnermails.

3. Voor alle organisatorische evaluaties en andere terugkerende acties, zoals het opstellen van een begroting, is een jaarplanning te vullen. Alle acties worden zo weggepland en geborgd.

19

Hoe precies?

Wil je meer weten? Voor een heel aantal acties en handelingen rondom dit onderwerp hebben we in detail uitgewerkt hoe het werkt.We hebben handleidingen gemaakt voor ieder specifiek onderdeel. Over het Meten bijvoorbeeld, of het Rapporteren. In deze handleidingen vind je meer informatie. Daarna kan je – desgewenst – nog een stapje verder gaan door ook instructies te bekijken, want daar staat precies hóe je in de Qsuite kan werken. Bekijk je de handleiding, dan vind je daar ook de verwijzingen naar de instructies.Op de volgende vragen hebben we antwoord gegeven:

Naam instructie | Dit moet je weten om goed in de Qsuite te werken! [Handleiding] [Video]

1. Hoe kan ik op de Qsuite inloggen? Klik hier Volgt nog

2. Hoe kan ik een klantdossier openen? Klik hier Volgt nog

3. Hoe kan ik een klantdossier aanmaken en toewijzen? Klik hier Volgt nog

4. Hoe kan ik een medewerkersdossier openen? Klik hier Volgt nog

5. Hoe kan ik een medewerkersdossier aanmaken en toewijzen? Klik hier Volgt nog

6. Hoe kan ik mijn afdelingspagina openen? Klik hier Volgt nog

7. Hoe kan ik communiceren binnen de Qsuite? Klik hier Volgt nog

8. Hoe wijzig ik mijn wachtwoord? Klik hier Volgt nog

Ook hebben we een ‘veelgestelde vragen-database’. Je vind deze onder de knop aan de linkerkant van je scherm. Zoek daar naar jouw vraag en vind het antwoord.

20

Hoe precies?

Naam handleiding [Handleiding] [Video]

10. Wat zijn audits en toetsingen en hoe voer ik deze uit voor de klant? Klik hier Volgt nog

11. Wat is het kwaliteitssysteem en hoe werkt dat voor de klant? Klik hier Volgt nog

12. Wat is (vanuit het kwaliteitssysteem) melden en hoe doe ik dat? Klik hier Volgt nog

13. Wat zijn (vanuit het kwaliteitssysteem) processen en wat doe ik daarmee voor de klant? Klik hier Volgt nog

14. Wat zijn (vanuit het kwaliteitssysteem) risicoanalyses en wat doe ik daarmee voor de klant? Klik hier Volgt nog

15. Wat is (vanuit het kwaliteitssysteem) de jaarplanning en wat doe ik daarmee voor de klant? Klik hier Volgt nog

16. Wat is (vanuit het kwaliteitssysteem) de beoordeling en wat doe ik daarmee voor de klant? Klik hier Volgt nog

17. Wat zijn dashboards en rapportages en wat doe ik daarmee voor de klant? Klik hier Volgt nog

18. Wat is maatschappelijk resultaat verantwoorden en hoe doe ik dat voor de klant? Klik hier Volgt nog

Naam handleiding [Handleiding] [Video]

1. Wat is meten en hoe doe ik dat? Klik hier Volgt nog

2. Wat is een plan opstellen en hoe doe ik dat? Klik hier Volgt nog

3. Wat is een indiceren en hoe doe ik dat? Klik hier Volgt nog

4. Wat is plannen en hoe doe ik dat? Klik hier Volgt nog

5. Wat moet ik aan personeelsmanagement regelen voor mijn klant? Klik hier Volgt nog

6. Wat is rapporteren en hoe doe ik dat? Klik hier Volgt nog

7. Wat is registreren en hoe doe ik dat? Klik hier Volgt nog

8. Wat is declareren en hoe doen we dat? Klik hier Volgt nog

9. Wat is budgetbeheer en -controle en hoe doe ik dat voor de klant? Klik hier Volgt nog

Voor de volgende andere onderwerpen zijn er handleidingen beschikbaar

21

Het wordt nóg mooier

Novire werkt continue door aan het nog mooier maken van de Qsuite.

Wil je weten wat we gaan doen?In instructies vind je – waar van toepassing – een laatste pagina waarop staat vermeld wat we nog mooier gaan maken aan de al bestaande functionaliteiten.

Op de website van Novire kan je zien welke functionaliteiten gepland zijn voor wanneer. Ook kan je daar zien wat er aan de Qsuite in de afgelopen tijd is toegevoegd en wat er dus nu beschikbaar is om te gaan gebruiken. Novire kan adviseren en ondersteunen bij het beschikbaar maken en in gebruik nemen van deze functionaliteiten.

22