1

HandleidingMelden

Versie 1.0., juli 2015

Wat zijn meldingen en hoe doe ik dat voor de klant?

2

Inhoud1. Wat?

2. Waarom en waartoe?

3. Waar?

4. Wie?

5. Hoe ongeveer?

6. Hoe precies?

7. Het wordt nog mooier!

3

Wat?

MeldingenMeldingen zijn bijvoorbeeld Klachten, ideeën ter verbetering, incidenten. Maar ook kunnen we meldingen doen van zaken die goed gaan.

Automatisch afwikkelenEen melding wordt ingediend door een klant of medewerker, maar moet ook worden afgehandeld. Per melding is op maat in te stellen wie na het indienen de melding moet ontvangen en hoeveel de doorlooptijd bedraagt om de melding af te wikkelen. Uiteraard krijgen betrokkenen herinneringen wanneer er een melding aan hen wordt toegewezen.

InzageIedereen heeft altijd inzage in de eigen meldingen. Welke meldingen iemand ingezonden heeft of welke iemand behandeld heeft. Zo heb je altijd inzage in de status en wat er met de melding is gedaan. Verbetermaatregelen die voortkomen uit de melding worden ook gedocumenteerd. Een leidinggevende heeft altijd zicht op de meldingen die zijn ingediend door zijn of haar medewerkers en klanten.

4

Waarom en waartoe?

Klachten, ideeën ter verbetering, incidenten: ze komen altijd en overal voor. Waar gehaakt wordt, vallen spaanders. Het gaat er niet zozeer om dat het voorkomt, maar vooral hoe we er dan mee om gaan. Handelen we adequaat? Beperken we de gevolgen? Als er iets gebeurt, dan handelen we meteen.Maar daarnaast is het belangrijk om een idee te verbetering ook te registreren. Het levert dan namelijk ook nog eens informatie op over hoe we als organisatie kunnen leren: wat kunnen we beter doen om incidenten te voorkomen in de toekomst bijvoorbeeld.

Juist complimentjes zijn ook interessant om te registeren. Dan gebruiken we ‘wat er goed gaat’ om van te leren. Juist het vastleggen van dingen die we goed doen, en die ook zo gewaardeerd worden, is fijn. Daar hebben we geen stress van. Dan kunnen we – in ons brein – goed leren. We leren dus meer van zaken die goed gaan. De meldingen kunnen dus voor dit leerproces ook heel goed gebruikt worden.

5

Waar in de Qsuite?

6

Wie?

Een melding wordt door een klant of medewerker ingediend.

Vervolgens gaat de melding naar een functionaris die de melding afwikkelt en afsluit. Je kan meldingen automatisch laten doorsturen óf bij het indienen aangeven naar wie de melding verzonden moet worden.

Als leidinggevende heb je altijd zicht op de meldingen die onder jouw verantwoordelijkheid vallen.

Automatisch worden rapportages gegenereerd, zodat je kan sturen op aard, omvang en inhoud van de meldingen. Om zo de kwaliteit te verbeteren.

7

Hoe ongeveer?1 Waar dien ik een melding in?

Ga naar het klantdossier voor een melding door of namens de klant (klacht, incident, compliment) en ga naar jouw dossier voor een melding namens jezelf.Als jouw organisatie niet met klantdossiers werkt in de Qsuite staan de meldingen direct op jouw startpagina.1. Manier 1:

Ga naar het klantdossier en ga naar de knop ‘Melden’ in het blauwe menu en kies daaronder voor de desbetreffende melding.

2. Manier 2:Ga naar jouw eigen dossier onder Mijn Menu en ga naar de knop ‘Melden’ in de blauwe balk en kies daaronder voor de desbetreffende melding.

3. Manier 3:Ga via de startpagina (eerste pagina na

je inlogscherm) naar de desbetreffende melding)

8

Hoe ongeveer?2 Hoe handel ik een melding af?

Heb je een melding ingediend en op opslaan geklikt? Dan wordt deze melding automatisch verzonden naar degene die hem moet afhandelen.

Heb je een melding toegewezen gekregen? Dan zie dat in je takenlijst, in je agenda, op je startpagina en je krijgt een mail.

1. Klik op de melding en je komt in de beheeromgeving van alle meldingen.Vul de vragen in in de stap die aan jou toegewezen is en klik op opslaan.

9

Hoe ongeveer?3 Hoe kan ik alle meldingen bekijken?

Je kunt altijd alle meldingen bekijken die onder jouw verantwoordelijkheid vallen.

1. Ga met je muis over Mijn Menu en klik daarna op de grijze balk eronder die Meldingen heet.

2. Je ziet dan alle meldingen die jou aangaan, die door jou zijn ingediend, beoordeeld of – als je leidinggevende bent – die door jouw medewerkers zijn ingediend.

10

Hoe ongeveer?5 Hoe kan ik alle meldingen bekijken?

Je kunt altijd alle meldingen bekijken die onder jouw verantwoordelijkheid vallen.

1. Ga met je muis over Mijn Menu en klik daarna op de grijze balk eronder die Meldingen heet.

2. Je ziet dan alle meldingen die jou aangaan, die door jou zijn ingediend, beoordeeld of – als je leidinggevende bent – die door jouw medewerkers zijn ingediend.

11

Hoe ongeveer?6 Waar kan ik management informatie

bekijken?Via twee ingangen kan je bij de management informatie komen?1. Ga met je muis over Mijn Menu en klik

daarna op de grijze balk eronder die Meldingen heet. Klik daarna op ‘exporteer meldingen’ .

Kies daarna het type melding en klik op de knop ‘Tabel/Grafiek’.

2. Ga naar de knop ‘registratie’ in de grijze balk. Hieronder vind je alle management informatie.

Zoek daaronder de melding die je nodig hebt.Bekijk eerst of de melding gaat over Klanten of Medewerkers en zoek onder dat item in de blauwe balk.

12

Hoe ongeveer?7 Welke informatie zie ik dan?

Alle informatie wordt in tabellen getoond.In de tabel kies je je eigen instellingen.Per kolom kan je de gegevens verbergen, sorteren of instellen als groep of y-as (t.b.v. de grafiek).

Kies je eigen instellingen voor de grafieken en sla deze op als eigen instellingen. Wat je aanmaakt, zien jouw collega’s ook.Om de goede grafiek te maken, groepeer je de gegevens in totalen of gemiddelden. Je kiest ook je eigen grafiektype. Geef jouw grafiekinstelling een naam door rechtsbovenin te klikken op de groene knop ‘opslaan’.

Met een druk op de knop op ieder moment de laatste stand van zaken bekijken. Klik op de blauwe knop ‘inladen’ en voilà: per direct zijn de gegevens weer geordend.

13

Hoe ongeveer?7 Hoe kan ik de gegevens exporteren?

Dit kan op twee manieren.

1. Je kunt de data exporteren naar CSV/Excel. Via exporteren naar CSV worden de gegevens in Excel getoond.

2. Je kunt de grafieken exporteren, zodat je deze plaatjes kunt gebruiken voor management rapportages. Kies je eigen gewenste formaat.

14

Hoe precies?

Wil je meer weten? Voor een heel aantal acties en handelingen rondom dit onderwerp hebben we in detail uitgewerkt hoe het werkt.We hebben handleidingen gemaakt voor ieder specifiek onderdeel. Over het Meten bijvoorbeeld, of het Rapporteren. In deze handleidingen vind je meer informatie. Daarna kan je – desgewenst – nog een stapje verder gaan door ook instructies te bekijken, want daar staat precies hóe je in de Qsuite kan werken. Bekijk je de handleiding, dan vind je daar ook de verwijzingen naar de instructies.Op de volgende vragen hebben we antwoord gegeven:

Naam instructie | Dit moet je weten om goed in de Qsuite te werken! [Handleiding] [Video]

1. Hoe kan ik op de Qsuite inloggen? Klik hier Volgt nog

2. Hoe kan ik een klantdossier openen? Klik hier Volgt nog

3. Hoe kan ik een klantdossier aanmaken en toewijzen? Klik hier Volgt nog

4. Hoe kan ik een medewerkersdossier openen? Klik hier Volgt nog

5. Hoe kan ik een medewerkersdossier aanmaken en toewijzen? Klik hier Volgt nog

6. Hoe kan ik mijn afdelingspagina openen? Klik hier Volgt nog

7. Hoe kan ik communiceren binnen de Qsuite? Klik hier Volgt nog

8. Hoe wijzig ik mijn wachtwoord? Klik hier Volgt nog

Ook hebben we een ‘veelgestelde vragen-database’. Je vind deze onder de knop aan de linkerkant van je scherm. Zoek daar naar jouw vraag en vind het antwoord.

15

Hoe precies?

Naam handleiding [Handleiding] [Video]

10. Wat zijn audits en toetsingen en hoe voer ik deze uit voor de klant? Klik hier Volgt nog

11. Wat is het kwaliteitssysteem en hoe werkt dat voor de klant? Klik hier Volgt nog

12. Wat is (vanuit het kwaliteitssysteem) melden en hoe doe ik dat? Klik hier Volgt nog

13. Wat zijn (vanuit het kwaliteitssysteem) processen en wat doe ik daarmee voor de klant? Klik hier Volgt nog

14. Wat zijn (vanuit het kwaliteitssysteem) risicoanalyses en wat doe ik daarmee voor de klant? Klik hier Volgt nog

15. Wat is (vanuit het kwaliteitssysteem) de jaarplanning en wat doe ik daarmee voor de klant? Klik hier Volgt nog

16. Wat is (vanuit het kwaliteitssysteem) de beoordeling en wat doe ik daarmee voor de klant? Klik hier Volgt nog

17. Wat zijn dashboards en rapportages en wat doe ik daarmee voor de klant? Klik hier Volgt nog

18. Wat is maatschappelijk resultaat verantwoorden en hoe doe ik dat voor de klant? Klik hier Volgt nog

Naam handleiding [Handleiding] [Video]

1. Wat is meten en hoe doe ik dat? Klik hier Volgt nog

2. Wat is een plan opstellen en hoe doe ik dat? Klik hier Volgt nog

3. Wat is een indiceren en hoe doe ik dat? Klik hier Volgt nog

4. Wat is plannen en hoe doe ik dat? Klik hier Volgt nog

5. Wat moet ik aan personeelsmanagement regelen voor mijn klant? Klik hier Volgt nog

6. Wat is rapporteren en hoe doe ik dat? Klik hier Volgt nog

7. Wat is registreren en hoe doe ik dat? Klik hier Volgt nog

8. Wat is declareren en hoe doen we dat? Klik hier Volgt nog

9. Wat is budgetbeheer en -controle en hoe doe ik dat voor de klant? Klik hier Volgt nog

Voor de volgende andere onderwerpen zijn er handleidingen beschikbaar

16

Hoe precies?

Naam instructie [Instructie] [Video]

1. Hoe dien ik een melding in, met of namens de klant? Volgt nog Volgt nog

2. Hoe dien ik een melding in, namens mijzelf? Volgt nog Volgt nog

3. Hoe weet ik dat ik een melding toegewezen krijg? Volgt nog Volgt nog

4. Hoe handel ik een melding af wanneer ik deze toegewezen krijg? Volgt nog Volgt nog

5. Hoe bekijk ik meldingen? Volgt nog Volgt nog

6. Hoe maak en bekijk ik management informatie over meldingen en hoe exporteer ik de data? Volgt nog Volgt nog

7. Hoe bewerk ik ingediende meldingen? Volgt nog Volgt nog

8. Hoe sluit ik meldingen af? Volgt nog Volgt nog

9. Hoe beheer ik de meldingen en houd ik overzicht over welke meldingen nog open staan? Volgt nog Volgt nog

10. Hoe verwijder ik ingediende meldingen? Volgt nog Volgt nog

11. Hoe archiveer ik ingediende meldingen? Volgt nog Volgt nog

Voor de volgende andere meer gedetailleerde handelingen rondom indicaties zijn devolgende instructies beschikbaar, of komen binnenkort beschikbaar

17

Het wordt nóg mooier

Novire werkt continue door aan het nog mooier maken van de Qsuite.

Wil je weten wat we gaan doen?In instructies vind je – waar van toepassing – een laatste pagina waarop staat vermeld wat we nog mooier gaan maken aan de al bestaande functionaliteiten.

Op de website van Novire kan je zien welke functionaliteiten gepland zijn voor wanneer. Ook kan je daar zien wat er aan de Qsuite in de afgelopen tijd is toegevoegd en wat er dus nu beschikbaar is om te gaan gebruiken. Novire kan adviseren en ondersteunen bij het beschikbaar maken en in gebruik nemen van deze functionaliteiten.

18