16 fmi 2 - 2011

Thema Zorg

17fmi 2 - 2011

De schrijver van de scriptie ‘does hospitality work’ s vorig jaar uitgeroepen tot Facility Management Bach-elor of the Year 2010. Met de scriptie wordt een handreiking geboden aan managers die bezig zijn met gastvrijheidsontwikkeling. De scriptie werd ge-schreven in opdracht van Guest. Dit trainings- en adviesbureau uit Amersfoort helpt organisaties met ontwikkeling op het gebied van gastvrijheid. Tijdens trajecten ontstond de behoefte om inzichtelijk te krijgen wat de effectiviteit was van de inspanningen die een organisatie verricht. Guest gaat ervan uit dat de dominante factor die de gastvrijheidsbeleving vormt in het gedrag van mensen ligt, in de interactie, het ‘ontastbare’. Het bedrijf stelde dan ook als vraag: ‘ontwikkel een meetsysteem als hulpmiddel voor managers, waarmee alle factoren die de gastvrijheids-beleving bepalen samengebracht kunnen worden’. Dit heeft geresulteerd in G-INK, een meetinstrument gebaseerd op het INK-model.

Gastvrijheid ontwikkelenVeel managers in de zorg hebben de behoefte om op een gedegen wijze te werken aan de ontwikkeling van gastvrijheid binnen hun organisatie. De vraag is alleen, hoe doet u dat? Richten we onze energie wel op za-ken waar de gast écht gelukkig van wordt? Sturen we

gesteldheid. Hierin spelen zowel functionele, als sociaal emotionele aspecten (zoals gastvrijheid) een rol. Gastvrijheid maakt mensen gelukkig, het is een be-langrijke peiler in de kwaliteitsbeleving van uw or-ganisatie. Een gastvrije organisatie is in staat om een sociaal emotionele verbintenis aan te gaan met haar gasten en kan deze daardoor aan zich binden. Het werken aan een gastvrije organisatie, betekent dat er gewerkt moet worden aan een gastvrije bedrijfscul-tuur. Hiervoor is een integrale aanpak nodig. Allereerst is het van belang dat wordt gewerkt aan de persoonlijke ontwikkeling van medewerkers. Daar-naast moeten processen zodanig worden ingericht dat ze de ontwikkeling van gastvrijheid ondersteunen. Tot slot is het noodzakelijk dat het management de filosofie begrijpt, uitdraagt en faciliteert.

Behoefte vanuit de brancheIn de praktijk blijkt dat het vaak facility managers zijn die koers geven aan de ontwikkeling van gastvrijheid. Dit doen ze door doelen te stellen en bij te sturen waar nodig. Het sturen op gastvrijheid blijkt een breekpunt, omdat het managers ontbreekt aan een meet- en sturingsinstrument. Meten is noodzakelijk om te kun-nen ontwikkelen. Meten is immers weten en vanuit weten zijn we in staat om te leren. Op die manier kan het bekende bedrijfskundige sturingsmechanisme van Deming, de PDCA-cyclus (plan, do, check, act), in werking worden gesteld als motor voor verandering. Hebben facility managers wel echt behoefte aan een instrument dat gastvrijheid meet? Dit was de ham-vraag tijdens interviews met gastvrijheidmanagers binnen zeven verschillende ziekenhuisorganisaties. Gastvrijheid staat binnen deze organisaties hoog op de agenda. Het is opgenomen in visies en kern-waarden, maar het omschrijven van een strategie en doelstellingen is lastig. De geïnterviewde managers bleken allemaal levendige ideeën en droombeelden over een gastvrije organisatie te hebben. De meeste organisaties richten zich op de persoonlijke ontwikkeling van medewerkers door ze te trainen in gastvrijheid. Verder worden er verschillende service- en/of gastvrijheidconcepten ontwikkeld en geïmplementeerd.Ondanks alle inzet, gaven managers aan onvoldoende in staat te zijn om gastvrijheid te monitoren. Er is behoefte aan een instrument dat op concrete en kwantitatieve wijze, bijvoorbeeld met harde cijfers, inzicht geeft in de resultaten en de ontwikkeling van gastvrijheid. Echter, zo gaven een aantal managers aan, moeten we ook oppassen met het hardmaken van zachte factoren. Er werd zelfs getwijfeld of zachte factoren wel hard te maken zijn. En zo ja, of we daar dan wat aan hebben.

Bruto Nationaal GelukIn het boeddhistische land Bhutan wordt de econo-mische prestatie niet uitgedrukt in het Bruto Natio-

Ellen ten Have Sinds 2005 wordt de gast meer centraal gesteld in het denken van zorg-

organisaties. Managers vinden het lastig om sturing te geven aan iets

ontastbaars als gastvrijheid en daarom schiet het met de gastvrijheids-

ontwikkeling nog niet zo op. Het ontastbare tastbaar maken en meten, is

dat mogelijk? g-INK is een methodiek die hierin een eerste stap zet.

gastvrijheid eindelijk meetbaar?

op de juiste manier en op de juiste aspecten? Om een optimale beleving te creëren is het van belang om de balans te vinden tussen gastgerichtheid (functionele aspecten als processen en ambiance) en gastvrijheid (het sociaal emotionele aspect). Gastgerichtheid is functioneel en daardoor vrij eenvoudig meetbaar. Wanneer het gaat over gastvrijheid blijkt meten minder eenvoudig, waardoor het voor veel managers lastig is om op gastvrijheid te sturen. Dankzij de marktwerking in de zorg zijn organisaties zich gaan realiseren dat ze moeten werken aan een duurzame relatie met hun cliënten, patiënten of gas-ten door zich te onderscheiden van hun concur-renten. Voldoen aan wensen en verwachtingen van gasten volstaat niet langer. Om patiënten echt te binden, moeten verwachtingen overtroffen worden. Dit kan alleen als je precies weet wat de wensen en behoeften van je verschillende gasten zijn. Het inzich-telijk krijgen van de behoeften is best lastig. In de behoeftenpiramide van Abraham Maslow wor-den de behoeften van de mens hiërarchisch onderge-bracht. Dit is een mooi hulpmiddel voor het voor-spellen van behoeften. Neem als voorbeeld eens een patiënt in een ziekenhuis. Zijn behoefte is afhankelijk van zijn gesteldheid. De behoeften verschuiven hoger of lager in de piramide naar gelang zijn medische

19fmi 2 - 2011

Thema Zorg

de huidige situatie, waarbij de gastvrijheidsontwik-keling wordt vergeleken met de algehele volwassen-heid van de organisatie. Aan de hand van de negen INK velden wordt gekeken of er een kloof is tussen de huidige situatie en de gewenste situatie. Op basis hiervan wordt een plan van aanpak gemaakt voor verbetering. Dit maakt een onderdeel uit van de reguliere planning en controle-cyclus van de organi-satie. G-INK helpt om de ‘ontastbare’ waarden naast geld en kwaliteit een plekje te geven in het manage-mentsysteem. En dat is no-dig. Het lijkt erop dat zorg-organisaties geregeerd wor-den door geld. Een bekend gezegde luidt; ‘als je enige gereedschap een hamer is, begint alles op een spijker te lijken’. Een nieuwe manier van me- ten en waarderen van gast-vrijheidsontwikkeling is mogelijk. G-INK meet wat werkelijk telt voor uw gast of klant. Het zijn de or-ganisaties die zich werkelijk weten te onderscheiden door gastgerichte en gastvrije dienstverlening, die ook langdurig succesvol en renderend zullen zijn. Gastvrijheid, gastgerichtheid, klantgerichtheid in de zorg, het staat nog maar in de kinderschoenen.

ToekomstMet dit onderzoek van heeft Guest een eerste stap gezet in het ontwikkelen van een instrument voor de markt. In samenspraak met een aantal ambitieuze pilot ziek-enhuizen wordt gewerkt aan de verdere concretisering van G-INK. In de klankbordgroep is nog ruimte voor deelname van enkele organisaties. fmi

naal Product, maar in het Bruto Nationaal Geluk. De gedachte hierachter is dat het vervullen van al je materialistische wensen, niet per definitie leidt tot het hebben van een groot of groter geluksgevoel. In Bhu-tan gaat men er vanuit dat welzijn, een gevoel van veiligheid, waardering en het vinden van emotionele en spirituele groei de aspecten zijn die duurzaam geluk tot stand brengen. Nu komt u dit wellicht wat zweverig of ongrijpbaar over, toch blijkt het een suc-cesvolle manier van leven te zijn. Daarnaast blijkt het ook nog meetbaar. Bhutan meet geluk met een weten-schappelijk onderbouwd meetsysteem. Zij doen dit op basis van 4 grondslagen, 9 sleutelindicatoren en 72 verbindende maatstaven. Is hiermee het probleem opgelost? Maakt de aanpak van Bhutan het mogelijk alle zachte factoren keihard te maken?‘Alles wat kan worden geteld, telt niet noodzakelij-kerwijs. Alles dat telt, kan niet noodzakelijkerwijs worden geteld.’Deze wijsheid van Albert Einstein geeft de beperking aan. We zullen genoegen moeten nemen met de werkelijkheid dat niet alle zachte factoren hard te maken zijn. Ook blijken niet alle harde factoren al-tijd even hard te zijn als ze lijken. De casus van Bhu-tan laat echter wel zien dat er stappen te zetten zijn.

G-INKHoe kunnen we abstracte en sociaal-emotionele be-grippen als geluk en gastvrijheid meetbaar maken? In ieder geval door ze te ontleden in kritische suc-cesfactoren en prestatie-indicatoren. Er is een reeks van indicatoren die in verband staan met de ontwik-keling van gastvrijheid (bijvoorbeeld klanttevreden-heid, ziekteverzuim en medewerkertevredenheid). Deze prestatieindicatoren zijn ondergebracht in vier resultaatgebieden. Uit het onderzoek blijkt dat het INK-model, dat in veel zorgorganisaties reeds wordt gebruikt, een prima uitgangspunt biedt om de gast-vrijheidsontwikkeling mee te volgen. Het reguliere INK-model kent vijf volwassenheidsstadia die aan-geven op welk kwaliteitsniveau de organisatie staat. Het G-INK gastvrijheidmeetinstrument hanteert dezelfde methodiek. De invoering van G-INK start met het analyseren van

> Ellen ten Have is werkzaam als junior consultant bij Guest en werkt aan het verder professionaliseren van G-INK. Wilt u op de hoogte gehouden worden van de ontwikkeling van G-INK of meer informatie, stuurt u dan een e-mail naar EH@Guest.nl of neem telefonisch contact op.

‘ Als je enige gereedschap een

hamer is, begint alles op een

spijker te lijken’

Nu ook Axxerion Light, kijk op www.axxerionfs.nl

Als je keuze wilt bieden,moet je wel compleet zijn

Facilitaire software als service

Axxerion is een compleet internet gebaseerd Facility Management Informatie Systeem (FMIS). De flexibele workflow functionaliteit biedt optimale ondersteuning voor al uw facilitaire, HRM en ITIL processen. Doordat u alleen betaalt voor feitelijk gebruik heeft u de mogelijkheid kleinschalig te beginnen. Alleen uw servicedesk, contractbeheer of gebouw- en ruimtebeheer optimaliseren, of een totaal-oplossing? Aan u de keuze!

FMIS op basis van software as a serviceAxxerion is een SaaS-oplossing (Software as a Service). De reden van de grote vraag naar SaaS oplossingen is duidelijk; u heeft geen grote investering vooraf, u hoeft geen hard- of software te kopen en te installeren en u heeft geen kosten en omkijken naar onderhoud en updates. Op elke computer met internettoegang heeft u toegang tot de krachtige functionaliteit van Axxerion. Vanaf elke locatie kunt u voortaan uw facilitaire processen op een gebruiksvriendelijke manier bewaken.

Ook voor u de juiste keuzeAxxerion wordt dagelijks intensief gebruikt door zowel kleine als grote bedrijven, waaronder banken, verzekeraars, overheid, ziekenhuizen, industrie, adviesbureaus, zorginstellingen en woningbouwcorporaties. Ontdek de voordelen van Axxerion voor uw organisatie en bel voor een vrijblijvende demonstratie: 026 – 474 2420.

Servicedesk

Reserveringen

Contractbeheer

Inkoop

Gebouwbeheer

Middelenbeheer

Onderhoudsplanning

Projectbeheer

Documentbeheer

Ruimtebeheer

HRM

ITIL

Axxerion Facility Services - Ressenerbroek 26b - 6666 MR Heteren - Tel: 026-474 2420 - info@axxerionfs.nl - www.axxerionfs.nl

•1-1_Axxerion.indd 1 14-05-2010 09:10:36

Ron van der Weerd (l) met Ellen ten Have tijdens de uitreiking van de award