19Facto Magazine nummer 5 mei 2012

Gastvrije bedrijven bestaan niet!

Gastvrije bedrijven bestaan niet. Dat is de conclusie in het boek Mood Maker – 10 inzichten voor gastvrije bedrijven, dat in september verschijnt. In dit artikel een sneak preview. Waarom zijn veel bedrijven juist nu bezig met gastvrijheid? Waarom bestaat een gastvrij bedrijf niet? En is er een succesformule voor gastvrijheid? JOHN HOKKELING *

Zou het niet fantastisch zijn als de volgende situatie normaal zou zijn? Iemand komt een wil-

lekeurig bedrijf binnen en voelt zich meteen op zijn gemak, krijgt direct het gevoel welkom te zijn en merkt dat daar mensen werken die hem/haar op zijn gemak stellen en oprecht in hem/haar geïnteresseerd zijn? Waardoor hij zichzelf weer een ‘mens’ voelt in plaats van een nummer, klacht, bestelling of ziekte? Een ‘gast’ in plaats van een klant, cliënt of patiënt.

Antwoord op verzakelijkingVeel organisaties komen op dit mo-ment over als grote anonieme fabrie-ken. Fabrieken waarin mensen verdwa-len en zich verloren voelen.Medewerkers in die bedrijven voeren voorgekauwde taken uit, die opgeknipt worden in steeds kleinere stukjes. Zij krijgen daardoor steeds minder bewe-gingsruimte, hoeven minder na te den-ken en zijn daardoor minder gelukkig, terwijl de manager het steeds drukker krijgt. En dat terwijl medewerkers steeds hoger opgeleid en sociaal ontwikkeld zijn en meer van de wereld hebben ge-

zien. Oftewel, we hebben werk waarbij we steeds minder hoeven na te denken, terwijl we dat denken steeds beter kun-nen! Er is een hang naar de herwaarde-ring van vakmanschap, menselijke schaal en persoonlijk contact. Hieraan appelleert gastvrijheid.

Daarom is het ontwikkelen van gast-vrijheid eigenlijk helemaal niet moei-lijk. Want het doet een beroep op wat

gasten en medewerkers van nature graag willen: aandacht, waardering en contact.

Gastvrijheid is van de gastMaar wat is nu gastvrijheid? Gastvrij-heid is zo’n onderwerp waar je een ge-zellige associatie bij krijgt. Je buur-vrouw die je op de thee vraagt en als je binnenkomt ruikt het er naar ge-bakken appeltaart. Je rent door de

stromende regen naar de voordeur en terwijl je al lopend je sleutel zoekt, heeft een huisgenoot de deur al ge-opend.

Gastvrijheid is het prettige gevoel dat je als gast beleeft bij het contact met de gastheer en de dienst van een bedrijf. Het draait bij gastvrijheid vooral om contact tussen mensen, tussen de gast en gastheer, oftewel gastheerschap.

Gastheerschap (Hostmanship in het Engels) is naar mogelijkheden, vanuit je hart, het beste geven. Een gast be-hulpzaam zijn door oprechte aandacht te geven en door veiligheid en comfort te bieden.

Maar let op! Het gaat er niet om of jij of je bedrijf gastvrij is. Het gaat er om of een gast het bedrijf als gastvrij ervaart. Jij bepaalt niet de norm. Daarom kun je niet zeggen dat een bedrijf gastvrij is, dat bepaalt maar één persoon: de gast. Als we het heb-ben over een gastvrij bedrijf, dan be-doelen we eigenlijk: een bedrijf waar-bij de gast een gastvrije beleving heeft.

Iedereen is gastheer M/VBij ‘gastheerschap’ denken we al snel aan de functie van de receptionist, aan de horeca of aan ‘service’. Gast- »

thema hospitality/hostmanship

Workshop op 5 juni a.s.

John Hokkeling geeft samen met Gerton Groenendijk, directeur FZ bij het Slingeland Ziekenhuis, op 5 juni tijdens het Facto Magazine Congres 2012 in Ede een workshop over het in de praktijk brengen van gastvrijheid.

Meer weten? Kijk op de speciale congreswebsite www.factomagazine.nl/congres, zie workshop 5.

Veel organisaties komen op dit moment over als grote anonieme fabrieken

20 Facto Magazine nummer 5 mei 2012

thema hospitality/hostmanship

nisatie uit deze mensen bestaat, kunnen zij de rest van de organisatie in beweging krijgen. Van dit soort mensen wil elk bedrijf er wel meer hebben. Sterker nog, als iedereen zo zou zijn zou het veel fijner zijn op de wereld. Gasten zouden zich sneller

thuisvoelen bij het bedrijf en blij-ven terugkomen, waardoor het bedrijf winstgevender wordt (of omzet behoudt).

Mood Makers zorgen voor een positieve spiraal van teamont-wikkeling die leidt tot bedrijfs-

succes. Het zijn vaak natuurta-lenten. Maar iedereen kan een

Mood Maker zijn. In elke organisatie barst het van dergelijke mensen. Alleen door de verstikkende bedrijfscultuur la-ten ze zich niet zien. Om meer ambas-sadeurs te krijgen moet je niet alleen aan de slag gaan met mensen trainen of opleiden. Je moet vooral ook aan de slag gaan met je organisatie zelf, het management en het leiderschap.

SuccesfactorenTijdens de research voor het boek lazen we veel artikelen over organisaties die door gasten als zeer gastvrij werden er-varen. We werden nieuwsgierig. Wat doen die bedrijven waardoor de gast zo tevreden is? Is er een rode draad te her-kennen? We zijn deze bedrijven gaan onderzoe-ken op hun succesformule. Wat bleek? Ze hadden zich alle gefocust op de-zelfde zaken. We noemen zes belang-rijke succesfactoren.

1. Totaalbeleving. Om te beginnen creëerden deze bedrijven een totaal-

heerschap op het werk kom je echter op veel meer plekken tegen, in de to-tale dienstverlenende sector. In elke

dienstverlenende organisatie vinden we gastheerschap en bij elke dienst-verlenende organisatie kan een gast gastvrijheid ervaren. Als een gast er-gens binnenkomt en de weg zoekt, weet hij niet of de persoon aan wie hij de weg vraagt boekhouder is of mana-ger of wellicht schoonmaker. Daarom zou je kunnen zeggen dat elke mede-werker eigenlijk twee beroepen heeft, namelijk één: zijn feitelijke beroep en twee: gastheer M/V. Zo is voor een hotelier het verschaffen van onderdak aan gasten zijn primaire beroep, daar-naast is hij ook gastheer.

We weten allemaal hoe gastvrijheid voelt. Als we ergens naartoe gaan, zijn we in eerste instantie getriggerd door

de uitstraling, de naam, het product of het concept. Maar het echte gevoel van (on)gastvrij-

heid krijgen we toch meestal van men-sen. We halen ze er zo uit, die super-gastheren/vrouwen die het een sport vinden om het de gast naar de zin te maken. Die attent zijn en zichzelf vaak wegcijferen.

Het zijn die mensen die altijd vanuit het hart werken. De natuurlijke leiders die gastvrijheid uitdragen en actief verbeteren, zonder dat het van hen gevraagd wordt.

Mood Makers Dit soort mensen noemen wij Mood Makers, sfeermakers, ambassadeurs van gastvrijheid. Een paar ambassa-deurs in een team kunnen de toon zetten. Als 10 procent van een orga-

6 Succesfactoren

Bedrijven die door gasten als zeer gastvrij worden ervaren, hebben de volgende zes succesfactoren gemeen.

1. Zorg voor een totaalbeleving2. Kijk door de ogen van de gast3. Zorg voor memorabele momenten4. Begin bij vakmanschap5. Zorg voor inspirerende leiders6. Leg bevoegdheden laag in de

organisatie

Je kunt niet zeggen dat een bedrijf gastvrij is. Dat bepaalt maar één persoon: de gast

Succesvolle bedrijven hebben altijd een inspirerende leider: iemand die zijn team op sleeptouw kan nemen, koers houdt en verantwoordelijkheid neemt.

21Facto Magazine nummer 5 mei 2012

(Advertentie)

thema hospitality/hostmanship

beleving. Men is zich bewust dat alle elementen van het bedrijf bijdragen aan de gastvrijheidsbeleving van de gast. De gast ziet het geheel en is zich niet bewust wie voor wat ver-antwoordelijk is.

2. Kijken door de ogen van de gast. Vraagstukken worden altijd vanuit het gastperspectief benaderd. Door de ogen van de gast zien oplossingen er anders uit dan door de bril van de organisatie.

3. Memorabel. Men is zich ervan be-wust dat de momenten waarop de gast positief verrast wordt, memora-

bele momenten zijn die in het geheu-gen gegrift blijven en worden door-verteld. Daardoor dragen ze bij aan het gewenste imago en de loyaliteit van gasten.

4. Vakmanschap. Zonder vakmensen en vakmanschap geen gastvrijheid. Medewerkers moeten dus goed zijn opgeleid en continu worden bijge-schoold en getraind. Vakmanschap is de basis.

5. Leiderschap. Succesvolle bedrijven hebben altijd een inspirerende leider(s). Iemand die zijn team mee op sleeptouw kan nemen, verhalen

Boek

Titel : Mood Maker – 10 inzichten voor het ontwikkelen van gastvrije bedrijven

Auteurs : John Hokkeling en Laura de la MarVerschijning : september 2012Uitgeverij : Boom/Nelissen, AmsterdamKosten : € 25,- (10% korting bij bestellingen tot eind mei)Bestellen : guestpublications@guest.nl

* John Hokkeling is gecertificeerd organisatie-

adviseur bij Guest (www.guest.nl)

kan vertellen, koers houdt en verant-woordelijkheid neemt.

6. Bevoegdheden laag in de organi-satie. De laatste sleutel tot succes is het neerleggen van bevoegdheden laag in de organisatie. Gasten worden niet blij wanneer een medewerker eerst zijn baas moet bellen om een pro-bleem op te lossen. ‹‹