Front Office Service Centrum

Voorstel klant afhandelingprocessen

Onderwerpen:

• Afhandeling e-mails

• Afhandeling telefonische meldingen

• Afhandeling webformulieren

Werkomgeving klant

Werkomgeving Front Officemedewerker

Outlook Planon

Webmanager

Ticket (nieuw)

-Ticket openen;-Toekennen in juiste werkgroep;-Status veranderen: In behandeling.

-Ticket afhandelen;-Antwoord vermelden in oplosveld melding;-Ticket gereed melden.

nieuwe melding

automatic reply

Intranet Self Service(mijn meldingen)

Mail wordt automatisch ingelezen in Planon met de nog te realiseren Outlook <> Planon koppeling

Front Office proces: Merkgerichte mail afhandelingToepasbaar op nieuwe merkgerichte mailboxen: crediteuren.brijder@parnassiabavogroep.nl;

psa.parnassia@parnassiabavogroep.nl

+ Verzoek om beoordeling

Survey Monkey

Ticket (gereed)

Ticket (gereed)

Klantwaardering (0-10)

ma-vrij 9:00-17:00

"Goedendag, het informatiepunt personeel is momenteel niet bereikbaar, u kunt ons bereiken op werkdagen van 9.00u tot 17.00 u. U kunt uw vraag ook mailen naar informatiepuntpersoneel@parnassia.nl. Ik herhaal: informatiepuntpersoneel@parnassia.nl. De verbinding zal nu worden verbroken."

NeeVerbinding verbreken

Medewerker vrij?

Ja

"Welkom bij het Informatiepunt personeel, alle medewerkers zijn op dit moment in gesprek, een ogenblik geduld alstublieft."

Nee

Medewerker neemt gesprek

aan

JaMedewerker vrij?

(Om de 15 seconde) “Een ogenblik geduld

a.ub.”

Nee

Ja

VRS

Voor computervragen,

toets een 1

Voor personeel en salarisvragen,

toets een 2

Voor vragen over facturen, toets een

3

Voor vragen over bestellingen, toets

een 4

Voor overige vragen, toets een

5

> 10 seconde na het horen van laatste optie

niets ingetoetst

Welkom bij het Service Centrum van de Parnassia Bavo Groep. Om u zo goed mogelijk van dienst te kunnen

zijn vragen we u een keuze te maken uit één van de volgende opties. Veel informatie is ook terug te vinden op

Intranet onder Services

Klant belt 088 Service Centrum

12345678910

1 2 3

4 5 6

7 8 9

* 0 #

FO medewerker kan vraag / probleem niet in één klantinteractie (circa 5 min.) afhandelen. Zie volgende dia voor vervolg…

010 248 5352

Werkomgeving klant

Ticket nummer

Intranet Self Service(mijn meldingen)

Front Office proces: Telefonische aanmelding – afhandeling

Werkomgeving Front Office medewerker

-Aanmaken nieuw ticket;-Toekennen in juiste werkgroep;-Status aangeven:In behandeling.

-Ticket nummer aan klant geven;- Gesprek sluiten;- Ontvangstbevestiging verzenden.

-Ticket afhandelen;-Antwoord vermelden in oplosveld melding;-Ticket gereed melden.

1

2

3

Melding kan niet in één gesprek afgehandeld worden

Webmanager

+ Verzoek om beoordeling

Outlook

Planon

Ontvangstbevestiging met ticketnr

Survey Monkey

Ticket (gereed)

Ticket (gereed)

Klantwaardering (0-10)

Front Office proces: Afhandeling van intranet formulieren

Werkomgeving klant

Intranet Self Service

Outlook

Werkomgeving Front Office medewerker

Planon

webformulier

Automatic reply

-Openen nieuw ticket;-Toekennen in juiste werkgroep;-Status aangeven:In behandeling.

-Ticket afhandelen;-Antwoord vermelden in oplosveld melding;-Ticket gereed melden.

Survey Monkey

Webmanager

Ticket (nieuw)Ticket (nieuw)

Ticket (gereed)Ticket (gereed)

+ Verzoek om beoordelingKlantwaardering (0-10)

Einde presentatie

• Zijn er nog vragen?

Discussiepunten:• Algemene openingstijden voor het gehele SC;• Alias van de merkgerichte mailadressen (xxx@brijder.nl of

xxx.brijder@parnassiabavogroep.nl