Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

65
Klantgericht Brieven Schrijven Cevora Dito

description

Dag Hierbij de slides klantgericht brieven en e-mails schrijvenGroetjes en veel succes ermee

Transcript of Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Page 1: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Klantgericht Brieven

SchrijvenC e v o r a

D i t o

Page 2: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven
Page 3: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

De volledige verantwoordelijkheid voor jouw onthouden ligt in het onderwijzen - mijn onderwijzen

Page 4: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Doel

• Activeren van uw zakelijk schrijverstalent (gezond boerenverstand)

• Geven van tips indien toepasbaar in uw concrete werksituatie

• Door te oefenen

• Naslagwerk sjabloon van brieven

Page 5: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Inhoud

• Inleiding: Principes correctie en redactie

• Standaardbrieven

• Offertes

• Begeleidende brieven

• Slechtnieuwsbrieven

• Antwoordbrieven klachten

Page 6: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Inleiding: Correctie &

RedactieC e v o r a

D i t o

Page 7: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

1. Vorm & Structuur

Vormgeving

Opbouw

Alinea’s

Signaalwoorden

Page 8: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

2. Woordkeuze

Keep it simple

Page 10: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Reading Ease (Rudolf Flesch)

Page 11: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Score Notes

90.0–100.0 easily understandable by an average 11-year-old student

60.0–70.0 easily understandable by 13- to 15-year-old students

0.0–30.0 best understood by university graduates

Page 12: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

2. Woordkeuze

Ambtelijk Nederlands?

Verouderde woorden?

Afkortingen?

Page 13: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

3. Lezersvriendelijk

Goedlopende zinnen

Lange aanloop?

u en uw

Passieve vorm --> functioneel

Page 14: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

3. Lezersvriendelijk

getallen --> voluit

Bedragen --> cijfers (€ 6.333.457,-)

Dubbele ontkenning?

Nominalisaties?

Page 15: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

4. Spelling & Stijl

Spellingscontrole

Goed woordenboek

Groene boekje --> www.woordenlijst.org

Taaltelefoon, taaladvies, vrttaal

Page 16: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

5. Meer

ADN70: De Nederlandse Spelling: valkuilen en verhelderingen

ADN34: Lezersvriendelijk Schrijven

Page 17: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

StandaardbriefC e v o r a

D i t o

Page 18: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

“The best since sliced bread”

Muis

Brievenbank

Persoonlijker???

Page 19: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Technieken personaliseren

Dateer

Herkenning in de kopregel

Spreek aan met naam

Situeer aanleiding kort en bondig

Verwijs naar laatste ontmoeting

Zorg voor persoonlijk ondertekend

Page 20: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Te Mijden

Teveel de naam gebruiken

Interne administratieve gegevens mee afdrukken

Page 21: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Herschrijfoefening

Pagina 9

Page 22: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

OfferteC e v o r a

D i t o

Page 23: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Aan u de Keuze

Overtuigen professionaliteit

Herhalen vraag klant, samenvatten gesprek

Begeleidende brief - standaardofferte

Suggereer aanvullingen

Alternatieven voorstellen (of-ofreactie)

zelfvertrouwen

Slecht nieuws

Page 24: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Vooraf Structuur Aankondigen

Opsomming (overlopen structuur)

Leden van de opsomming als tussentitels van je tekst

Page 25: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Specifieke Situatie Klant

Heb je hem goed begrepen

Begin: algemene situering/het gewenste

Concrete verwachtingen klant op een rijtje

Klemtonen van de klant

Overnemen suggesties klant indien mogelijk

Page 26: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Feitelijke Informatie

Productkenmerken: samenstelling, werking, toepassingen, gebruik, resultaten

Commerciële info: prijs, betalingsvoorwaarden, geldigheidstermijn, planning of leveringstermijn, uitvoeringscondities, garantie of service, certificering en referenties

Page 27: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Adviseren

Denk aan wat de klant vergeten is

Toon vertrouwen in elk aspect van je voorstel

Kies je argumenten

Bespreek alternatieven

Suggereer beste alternatief --> klant beslist!

Stel opvolging voor

Page 28: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Prijs

Prijs +++

alles in ruil

niet aan het einde van de offerte

volledig -> BTW?

Page 29: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Referenties

certificering, kwaliteitslabels en namen

logo

Page 30: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Schrijfoefening

pagina 16

Page 31: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

E-MAILSC e v o r a

D i t o

Page 32: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Snel & Laagdrempelig

bevestig afspraak

informatie inwinnen

vragen stellen

rapporteren

informeren

solliciteren

Page 33: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Snel & Laagdrempelig

emotionele toestanden of privé

cc-mails hard werken

grapjes

vaag en te lang

snel en voorlopig

mail aan allen

Page 34: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Snel & Irritant

DRINGEND!

seksistische grappen

!!!!!!en ???????

alles in onderwerp

prioriteit: hoog

grote bijlagen - systematische leesbevestiging

Page 35: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Wat in e-mail

Opening: onderwerp - aanhef - snel

Bericht: kort (scherm) - zakelijk - neutraal - correct ned - noem bijlagen

Afsluiting

Page 36: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Hoe UITZIEN?

traditioneel zakelijk

niet onnodig cursief

spaarzaam hoofdletters

duidelijk lettertype (ariel)

bijlagen meesturen - reply - bccveld

leesbevestiging - ontvangstbevestiging

Page 37: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

3729

Begin bij de kern van de boodschap

Conclusies

Ondersteunende info

Achtergrond &Technische details

Page 38: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

3830

Begin bij de kern van de boodschap

Conclusies

Ondersteunende info

Achtergrond &Technische details

Korte intro bij negatieve boodschap!

Page 39: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

39

Implicaties van de omgekeerde pyramide

Voor het schrijven van een klantgerichte boodschap:

………………………………………….………………………………………….………………………………………….………………………………………….

Page 40: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

40

Herschik de volgende boodschap. In groepjes van 2 of 3

32

Oefening: Structuur van een tekst

Page 41: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

4133

Page 42: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

4234

Vind de kern van de boodschap

De techniek van het chunken

Page 43: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

4335

Page 44: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

4335

Onthoud!

De inhoud gaat hand in hand met de vorm, dit verhoogt doeltreffendheid van de

boodschap

Page 45: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Begeleidende Brieven

C e v o r aD i t o

Page 46: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Gewenste Indringers

Toegevoegde waarde: begeleidende brief - ongevraagde offerte

Helpen!

Persoonlijke aanpak

Belangrijke evoluties -> nieuwe producten...

Page 47: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Lezer Verleiden

Markttendenzen

Nieuwe producten

Specifieke info doelgroep

let op: combinatie, begeleidend schrijven concreet verwijzen, PS dienst na verkoop en promotieacties

Page 48: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Ongevraagde Offerte

gepersonaliseerde begeleidende brief -> inspelen vraag

niet gedetailleerd, alternatieven, geen prijs, korter

--> OPVOLGING

Page 49: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Schrijfoefening

pagina 21

Page 50: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

SlechtnieuwsBriefC e v o r a

D i t o

Page 51: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Vanwege Dwingende Herstructurering ...

excuusbrieven, klachtenbrieven, aanmaningen tot betaling, afwijzingen van verzoeken of sollicitaties

Openheid - Eerlijkheid --> geloofwaardigheid

+ Snelle en concrete reactie

Page 52: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Neutrale Kopregel

Neutrale Kopregel

Kom ter zake

Geen valse suggesties

Eerst argumenteren of bufferen

Boodschap -> onpersoonlijk

Boodschap -> concreet en kort

Positief afsluiten (actie, alternatief, wens)

Page 53: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Herschrijfoefening

pagina 28

Page 54: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

AntwoordbriefKlachten

Page 55: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Soort Klacht

gegronde - niet gegronde

Snel -> voorlopige reactie

VRAGEN (niet klachten!)

excuses vs fout of vergissing

Page 56: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Opbouw

Kopregel neutraal

tegemoet treden

verklein de klacht

NIET uitvoerig herhalen

NIET discussiëren

verklaring -> geen algemeenheden

Besluit: lezer is het eens met jou

Page 57: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Gegronde Klacht

Actie ondernomen om herhaling te voorkomen

Excuses 1 keer, begin brief -> goedwill

Mogelijke interne oorzaken: kort, positief, concreet

Beklemtoon ondernomen acties tot herstel

Benadruk goede relatie

Vervolgacties indien nodig

Page 58: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Niet-gegronde Klacht

Reactie: vorm advies

Impliciete beschuldigingen?

Beschrijf hoe klacht onderzocht

Stap voor stap alternatieven - hoe problemen vermijden

Nodig uit tot respons (niet te expliciet)

Page 59: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Zelf Klachten Formuleren

Zakelijk mogelijk

Start: beschrijving feiten

Concreet fout beschrijven + bewijsmateriaal

Toon begrip -> echter fout is onaanvaardbaar

Vertrouwen in reactie die voldoet aan verwachtingen

Page 60: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Herschrijfoefening

pagina 34

Page 61: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Verdere LectuurC e v o r a

D i t o

Page 62: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Boeken

Communicatiewijzer

Leren Communiceren

Functioneel en Strategisch Schrijven

Professioneel Schrijven

Schrijven in Eenvoudig Nederlands

Page 63: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Hulp Nodig

Page 64: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

[email protected]

linkedIn: Manon Roelandt

facebook: Manon Roelandt

Page 65: Klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven

Veel Succes