KlantvriendelijkeBrieven en E-mails

C e v o r aD i t o

De volledige verantwoordelijkheid voor jouw onthouden ligt in het onderwijzen - mijn onderwijzen

Doel

• Activeren van uw zakelijk schrijverstalent (gezond boerenverstand)

• Geven van tips indien toepasbaar in uw concrete werksituatie

• Door te oefenen

• Naslagwerk sjabloon van brieven

Inhoud

• Inleiding: Principes correctie en redactie

• Standaardbrieven

• Offertes

• Begeleidende brieven

• Slechtnieuwsbrieven

• Antwoordbrieven klachten

Inleiding: Correctie &

RedactieC e v o r a

D i t o

1. Vorm & Structuur

Vormgeving

Opbouw

Alinea’s

Signaalwoorden

2. Woordkeuze

Keep it simple

http://www.accessibility.nl

Reading Ease (Rudolf Flesch)

Score Notes

90.0–100.0 easily understandable by an average 11-year-old student

60.0–70.0 easily understandable by 13- to 15-year-old students

0.0–30.0 best understood by university graduates

2. Woordkeuze

Ambtelijk Nederlands?

Verouderde woorden?

Afkortingen?

3. Lezersvriendelijk

Goedlopende zinnen

Lange aanloop?

u en uw

Passieve vorm --> functioneel

3. Lezersvriendelijk

getallen --> voluit

Bedragen --> cijfers (€ 6.333.457,-)

Dubbele ontkenning?

Nominalisaties?

4. Spelling & Stijl

Spellingscontrole

Goed woordenboek

Groene boekje --> www.woordenlijst.org

Taaltelefoon, taaladvies, vrttaal

5. Meer

ADN70: De Nederlandse Spelling: valkuilen en verhelderingen

ADN34: Lezersvriendelijk Schrijven

StandaardbriefC e v o r a

D i t o

“The best since sliced bread”

Muis

Brievenbank

Persoonlijker???

Technieken personaliseren

Dateer

Herkenning in de kopregel

Spreek aan met naam

Situeer aanleiding kort en bondig

Verwijs naar laatste ontmoeting

Zorg voor persoonlijk ondertekend

Te Mijden

Teveel de naam gebruiken

Interne administratieve gegevens mee afdrukken

Herschrijfoefening

Pagina 9

E-MAILSC e v o r a

D i t o

Valkuilen

verkeerd medium

haast en spoed

toeters en bellen

komt aan?

etiquette

te snel reageren

Valkuilen

te traag of niet reageren

lange teksten

iedereen in cc

managers in cc

verslaving

Structuur

hoofding

body

afsluiter

coördinaten

attachments

Structuur: hoofding

aan/to

cc

bcc

onderwerp/subject

Structuur: body

1/4 trager

bondige conclusie

kort en per paragraaf

opmerking derden

spelling en beleefdheidsformules

Strctr: afsluiten, coördinaten, attach.

“met vriendelijke groeten”

coördinaten: visitekaartje

attachments: zippen (winzip, winrar)

2929

Begin bij de kern van de boodschap

Conclusies

Ondersteunende info

Achtergrond &Technische details

3033

3134

Vind de kern van de boodschap

De techniek van het chunken

3235

3235

Onthoud!

De inhoud gaat hand in hand met de vorm, dit verhoogt doeltreffendheid van de

boodschap

Netiquette

Denk aan de persoon

Hanteer levenechte waarden

Weet waar u bent

Respect tijd en bandbreedte

Kom goed over online

Deel uw kennis

Netiquette

Flame-oorlogen

Privicy

Machtsmisbruik?

Wees vergevingsgezind

OfferteC e v o r a

D i t o

Aan u de Keuze

Overtuigen professionaliteit

Herhalen vraag klant, samenvatten gesprek

Begeleidende brief - standaardofferte

Suggereer aanvullingen

Alternatieven voorstellen (of-ofreactie)

zelfvertrouwen

Vooraf Structuur Aankondigen

Opsomming (overlopen structuur)

Leden van de opsomming als tussentitels van je tekst

Specifieke Situatie Klant

Heb je hem goed begrepen

Begin: algemene situering/het gewenste

Concrete verwachtingen klant op een rijtje

Klemtonen van de klant

Overnemen suggesties klant indien mogelijk

Feitelijke Informatie

Productkenmerken: samenstelling, werking, toepassingen, gebruik, resultaten

Commerciële info: prijs, betalingsvoorwaarden, geldigheidstermijn, planning of leveringstermijn, uitvoeringscondities, garantie of service, certificering en referenties

Adviseren

Denk aan wat de klant vergeten is

Toon vertrouwen in elk aspect van je voorstel

Kies je argumenten

Bespreek alternatieven

Suggereer beste alternatief --> klant beslist!

Stel opvolging voor

Prijs

Prijs +++

alles in ruil

niet aan het einde van de offerte

volledig -> BTW?

Referenties

certificering, kwaliteitslabels en namen

logo

Schrijfoefening

pagina 16

Begeleidende Brieven

C e v o r aD i t o

Gewenste Indringers

Toegevoegde waarde: begeleidende brief - ongevraagde offerte

Helpen!

Persoonlijke aanpak

Belangrijke evoluties -> nieuwe producten...

Lezer Verleiden

Markttendenzen

Nieuwe producten

Specifieke info doelgroep

let op: combinatie, begeleidend schrijven concreet verwijzen, PS dienst na verkoop en promotieacties

Ongevraagde Offerte

gepersonaliseerde begeleidende brief -> inspelen vraag

niet gedetailleerd, alternatieven, geen prijs, korter

--> OPVOLGING

Schrijfoefening

pagina 21

SlechtnieuwsBriefC e v o r a

D i t o

Vanwege Dwingende Herstructurering ...

excuusbrieven, klachtenbrieven, aanmaningen tot betaling, afwijzingen van verzoeken of sollicitaties

Openheid - Eerlijkheid --> geloofwaardigheid

+ Snelle en concrete reactie

Neutrale Kopregel

Neutrale Kopregel

Kom ter zake

Geen valse suggesties

Eerst argumenteren of bufferen

Boodschap -> onpersoonlijk

Boodschap -> concreet en kort

Positief afsluiten (actie, alternatief, wens)

Herschrijfoefening

pagina 28

AntwoordbriefKlachten

Soort Klacht

gegronde - niet gegronde

Snel -> voorlopige reactie

VRAGEN (niet klachten!)

excuses vs fout of vergissing

Opbouw

Kopregel neutraal

tegemoet treden

verklein de klacht

NIET uitvoerig herhalen

NIET discussiëren

verklaring -> geen algemeenheden

Besluit: lezer is het eens met jou

Gegronde Klacht

Actie ondernomen om herhaling te voorkomen

Excuses 1 keer, begin brief -> goedwill

Mogelijke interne oorzaken: kort, positief, concreet

Beklemtoon ondernomen acties tot herstel

Benadruk goede relatie

Vervolgacties indien nodig

Niet-gegronde Klacht

Reactie: vorm advies

Impliciete beschuldigingen?

Beschrijf hoe klacht onderzocht

Stap voor stap alternatieven - hoe problemen vermijden

Nodig uit tot respons (niet te expliciet)

Zelf Klachten Formuleren

Zakelijk mogelijk

Start: beschrijving feiten

Concreet fout beschrijven + bewijsmateriaal

Toon begrip -> echter fout is onaanvaardbaar

Vertrouwen in reactie die voldoet aan verwachtingen

Herschrijfoefening

pagina 34

Verdere LectuurC e v o r a

D i t o

Boeken

Communicatiewijzer

Leren Communiceren

Functioneel en Strategisch Schrijven

Professioneel Schrijven

Schrijven in Eenvoudig Nederlands

Hulp Nodig

info@aatje.com

linkedIn: Manon Roelandt

facebook: Manon Roelandt

Veel Succes